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客服术语

一、服务用语规范

1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：

（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；

（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；

（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；

（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；

（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；

（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；

（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；

（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；

（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；

3、服务禁用语：

（1）我就这态度，你要怎样？

（2）你问我，我问谁？

（3）你有没有搞错？

（4）你搞不清楚就不要搞了。

（5）用不起就不要用。

（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？

（8）喂！喂！说话呀？

（9）不知道（不清楚）

（10）不是我办的，我不清楚，你找***。

（11）不是我办的，我也没有办法。

（12）听不到，大声一点。

（13）你快一点讲。

（14）怎么这么啰嗦啊。

（15）不能给你发布就是不能发布信息。

（16）你到底要不要发布信息啊，快说！

（17）这不是我的错，根本就没这回事。

（18）找领导也没用。

（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

（20）其他服务禁用语言。

二、接听工作规范

1、礼貌的接听客户电话：

客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。

问候语：“您好！很高兴为您服务”

在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。

2、礼貌的结束通话：

用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。

挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。

3、礼貌的让客户等候：

“我立即为您查询，请您稍等”。

接起电话后“感谢您的耐心等待”。

如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。”

4、当电话接起无声音或听不清用户说话时：

重复两次：“您好！很高兴为您服务！”

再无声音时：“对不起，我听不到您讲话，请您稍侯再拨。再见！”。

5、当用户咨询的问题较为特殊时：

（1）当用户坚持自己的要求时

“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）

（2）当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时

“为了我们更好地为您服务，请您提供XX证件，避免他人可冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）

（3）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时

“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（4）当用户要求找上一级领导解决问题时

尽量取得客户信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。

取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”

表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”

（5）当遇到与工作无关的电话时

“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话。您可以挂电话了。”

6、用户向我们提出意见或建议时

“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。”

7、回复客户问题时

“您好，这里是*****,请问您是在*月*日查询过****吗？”

“您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，像您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”

“如果您还有什么问题欢迎再次致电*******。”

“感谢您的支持,欢迎再次使用***,再见！

安全生产中常用的术语

编号：SY-AQ-07596 ( 安全管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑安全生产中常用的术语 Terms commonly used in safety production

安全生产中常用的术语导语：进行安全管理的目的是预防、消灭事故，防止或消除事故伤害，保护劳动者的安全与健康。在安全管理的四项主要内容中，虽然都是为了达到安全管理的目的，但是对生产因素状态的控制，与安全管理目的关系更直接，显得更为突出。 1、五大伤害高处坠落、物体打击、触电、机械伤害和坍塌伤害。 2、三级教育所谓三级教育就是安全教育中的项目级教育、作业队级教育和班组教育。我现在给大家做的就是项目级教育。在作业队大家要接受作业队的安全教育。到了班组里面，各个班组还要对大家进行班组教育。 3、三违违章指挥、违章作业、违法劳动纪律 4、三宝建筑施工防护使用的安全网个人防护佩戴的安全帽和安全带。 5、三不伤害就是在生产中不伤害自己、不伤害他人、不被别人伤害。

6、四不放过事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。 7、四口楼梯口、电梯口、通道口、预留洞口 8、五临边深度超过2米的槽、坑、沟的周边；无外脚手架的桥面和桥墩的周边；分层施工的楼梯口的梯段边；井字架、龙门架、外用电梯和脚手架与建筑物的通道和上下跑道、斜边的两侧边；尚未安装护栏或栏板的桥面和栈桥、平台周边。这里填写您的公司名字 Fill In Your Business Name Here

安全生产常用术语

安全生产常用术语 1、安全生产方针就是什么？答案:安全第一,预防为主,综合治理。 2、什么就是“一书、两案、三措、四卡、六定”？答案:标准化作业指导书;施工方案与应急预案;安全、组织、技术措施;班组作业准备卡、工序质量控制卡、巡视卡、验收卡;定责、定人、定时、定量、定序、定置。 3、“两措”计划指的就是什么？答案:反事故措施计划与安全技术劳动保护措施计划。 4、生产班组“两会一活动”指的就是什么？答案:班前会、班后会、安全日活动。 5、“两票”、“三制”指的就是什么？答案:工作票、操作票;交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。 6、“三级控制”指的就是什么？答案:企业控制重伤与事故;车间(含工区、工地,下同)控制轻伤与障碍;班组控制未遂与异常。 7、国家电网公司安全生产“三个管理体系”指的就是什么？答案:风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系。 8、安全生产“三个组织体系”指的就是什么？答案:安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。

9、“三个百分之百”指的就是什么？答案:人员的百分之百,全员保安全;时间的百分之百,每时每刻保安全;力量的百分之百,集中精神、力量保安全。 10、“三铁”指的就是什么？答案:铁的制度、铁的面孔、铁的处理。 11、“三违”指的就是什么？答案:违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 12、“三高”指的就是什么？答案:领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁。 13、继电保护人员“三误”指的就是什么？答案:误碰、误接线、误整定。 14、“三种违章”类型就是什么？答案:行为违章;装置违章;管理违章。 15、安全生产“三项建设”就是指什么？答案:安全生产法制体制机制建设,安全生产保障能力建设,安全监管监察队伍建设。 16、安全生产“三于”理念就是指什么？答案:“安全于责、预防于微、治理于严”的理念。 17、安全抓“三基”指的就是什么？答案:抓基层、抓基础、抓基本功。 18、安全“三控”指的就是什么？

客服术语

总结和改正是人类进步的原因，希望能够不断总结不断进步，达到高品质、规范化的服务。 1.买家：您好！（在吗？在不在？掌柜在吗？……）回复：您好！欢迎光临那年那月淘宝旗舰店，我是客服xxxx很高兴能为您服务。（在旺旺设置里面，客服设置里自动回复里设置）买家不确定在不在会再发一次，在吗？或者其他。回复：您好！ 2.买家一般这时候都有看好的，有比较中意喜欢的鞋子了买家：这双鞋有货吗？（这鞋码正不正，这双鞋子多少钱，有活动吗？……）回复：有货的，亲！（亲，我们的鞋子是正码哦。亲我们现在正在做活动呢，超值优惠的哦）如果不能肯定确定（亲，请您稍等，我帮您核实一下价格。）回复：这双鞋的价格是xxx哦有些经验的买家会问到许多产品相关的只是，比如材质，护理方法，需要注意怎么保养等等，所以必须对产品知识要有一定的了解，能够及时准确的为客户解答，打消客户的疑虑。 3.了解了产品之后，就是确定成交价的问题了，一个好的客服能够在服务好客户的同时最大化公司的利益，将公司的损失降到最低，如何在这过程中利益销售经验和知识来跟客户谈判交流。谈判技巧决定能不能利益最大化，是销售中非常重要的一步。买家：亲能能便宜点吗？（有什么优惠吗？多少钱？……）卖家：好的，给您优惠点吧（亲，我们是最低价了哦，我们是不能改价格的呢。麻烦您稍等，我去给您问问掌柜）----------首先，我么卖的是产品，产品就有它的优点，不要用价格去吸引消费者，其次，在不了解消费者的情况下，不要随便降价。买家：亲流行男鞋低帮鞋子这鞋子多少钱呀卖家：价格509的，亲~你的眼光不错。蛮漂亮的。亲要给您会员价8.8折（在消费者没有要求优惠的情况下就给折扣，给消费者造成了不好的印象，是不是这鞋子根本不值那么多钱，还是质量不好。属于错误的销售方式）买家：亲这鞋多少钱，卖家：447.92元，鞋子是真皮的哦，质量您可以放心买家：我知道，但是价格太贵了，我也在网上买过鞋子（前面的主动降价，导致了后面处于被动了，消费者在你已经给的价格上面再跟你谈判）卖家：呵呵，亲，您上网买的PU皮的跟我们真皮的价格肯定不一样的啊（始终围绕着产品的价格，而没有凸显出我们产品的优势）买家：我是帮朋友买的，他挑好了两双鞋子让我看

客服话术大全

客服话术大全一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.

如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.

安全生产常用术语

安全生产常用术语 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

安全生产常用术语 1.安全生产方针是什么答案：安全第一，预防为主，综合治理。 2.什么是“一书、两案、三措、四卡、六定” 答案：标准化作业指导书；施工方案和应急预案；安全、组织、技术措施；班组作业准备卡、工序质量控制卡、巡视卡、验收卡；定责、定人、定时、定量、定序、定置。 3.“两措”计划指的是什么答案：反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划。 4.生产班组“两会一活动”指的是什么答案：班前会、班后会、安全日活动。 5.“两票”、“三制”指的是什么答案：工作票、操作票；交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。 6.“三级控制”指的是什么答案：企业控制重伤和事故；车间(含工区、工地，下同)控制轻伤和障碍；班组控制未遂和异常。 7.国家电网公司安全生产“三个管理体系”指的是什么答案：风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系。 8.安全生产“三个组织体系”指的是什么答案：安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。 9. “三个百分之百”指的是什么

答案：人员的百分之百，全员保安全；时间的百分之百，每时每刻保安全；力量的百分之百，集中精神、力量保安全。10.“三铁”指的是什么答案：铁的制度、铁的面孔、铁的处理。 11.“三违”指的是什么答案：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 12.“三高”指的是什么答案：领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁。 13.继电保护人员“三误”指的是什么答案：误碰、误接线、误整定。 14.“三种违章”类型是什么答案：行为违章；装置违章；管理违章。 15.安全生产“三项建设”是指什么答案：安全生产法制体制机制建设，安全生产保障能力建设，安全监管监察队伍建设。 16.安全生产“三于”理念是指什么答案：“安全于责、预防于微、治理于严”的理念。 17.安全抓“三基”指的是什么答案：抓基层、抓基础、抓基本功。 18.安全“三控”指的是什么答案：可控、能控、在控。

经典淘宝客服的专业术语(最新修订版)

淘宝客服的专业术语（一）欢迎用语：您好，欢迎光临***店！现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？（二）对话用语：亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。（三）砍价的对话：亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦（四）支付的对话：客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：

安全生产常用名词及术语

安全生产常用名词及术语 1、安全生产安全生产是为了使生产过程在符合物质条件和工作秩序下进行的，防止发生人身伤亡和财产损失等生产事故，消除或控制危险、有害因素，保障人身安全与健康、设备和设施免受损坏、环境免遭破坏的总称。 2、安全生产方针安全第一、预防为主、综合治理。 3、安全生产工作机制生产经营单位负责、职工参与、政府监管、行业自律和社会监督。 4、安全生产领域改革发展基本原则坚持安全发展;坚持改革创新;坚持依法监管;坚持源头防范;坚持系统治理。 5、党政同责，一岗双责，齐抓共管，失职追责 “党政同责”，是指各级党委、政府对安全生产工作都负有领导责任,其班子成员按照职责分工分别承担相应的安全生产工作职责。 “一岗双责”，是指各级党政领导干部在履行岗位业务工作职责的同时，按照“谁主管、谁负责”、“管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全”的原则，履行安全生产工作职责。 “齐抓共管”是指党委、政府全面负责，安监部门综合况全覆监管、其他行业部门直接监管、乡镇政府属地监管责任，企业主体责任，全社会参与的安全生产责任体系。 “失职追责”，是指对党政主要负责人和有关负责人履行安全生产职责不力，依法依纪予以问责，承担相应安全生产责任。

6、安全生产责任制安全生产责任制是根据我国的安全生产方针“安全第一，预防为主，综合治理”和安全生产法规建立的各级领导、职能部门、工程技术人员、岗位操作人员在劳动生产过程中对安全生产层层负责的制度。安全生产责任制是企业岗位责任制的一个组成部分，是企业中最基本的一项安全制度，也是企业安全生产、劳动保护管理制度的核心。 7、四管四必须管行业必须管安全、管业务必须管安全、管生产经营必须管安全，管安全生产必须管职业卫生。 8、五落实、五到位五落实:一是必须落实“党政同责”要求，董事长、党组织书记、总经理对本企业安全生产工作共同承担领导责任。二是必须落实安全生产“一岗双责”，所有领导班子成员对分管范围内安全生产工作承担相应职责。三是必须落实安全生产组织领导机构，成立安全生产委员会，由董事长或总经理担任主任。四是必须落实安全管理力量，依法设置安全生产管理机构，配齐配强注册安全工程师等专业安全管理人员。五是必须落实安全生产报告制度，定期向董事会、业绩考核部门报告安全生产情况，并向社会公示。五到位:必须做到安全责任到位、安全投入到位、安全培训到位、安全管理到位、应急救援到位。 9、隐患治理“五到位” 隐患治理五到位是指: 整改责任、措施、资金、时限、预案“五到位”。 10、安全生产“三同时” 生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。常说的“三同时”还包括职业病防护设

淘宝客服常用语

客服常用语 1、打招呼：早上好，很高兴为您服务，请问有什么能为你效劳的 2、介绍商品：（1）建立信任感亲，您看中的这款是我们店内最畅销的一款！亲，您看中的这款是我们店的最新款！亲，您看中的这款是我们店功能最全的一款亲,你的眼光很不错,这款商品很独特的. （2）正品亲，我们是xxx的官方店，所有商品都是正品的，请您放心。亲，7天无理由包退，30天内质量问题包换。亲，30天内质量问题运费是由我们来承担的，请您放心。（3）价格亲，这款商品是特价促销商品，已经非常实惠啦！亲，我也想给您优惠，但小的只是客服！亲，价格和促销商品都是公司规划的！这款商品是公司亏本的亲，我向店长申请下，请您稍等下（4）邮费亲，我们默认是申通快递的，，超区部分我们发EMS！！申通超区域部分您要补运费差价的，我帮您算一下转发EMS的运费，您稍等....... 亲,现在国内每个快递公司服务都差不多的,如果出现运输损坏,您可以直接拒收的（5）再介绍：亲，抱歉/这款没货了！亲，这款也是非常错的，您看下哈:^_^（商品链接）亲，现店内全场特价，满――元可以享受我们的――活动，机会难得哦！:^_^ 亲，另外在――期间，一次性在本店购物满――元（特价商品除外），送―――，非常超值哦/:^_^ 亲，这款（放链接）原价――元，现超低价――元还全国包邮，超超值的！！/:^_^亲，这款――精典――，（放链接）原价――元，现超低价――元含发票全国包邮，超超值的！！/:^_^ 亲，这款今年新上市的――，――色，可以――，（放链接）原价――元，现超低价――元，全国包邮，超超值的！！/:^_^ （6）我再看看其它商品亲！您先看，看中了记得联系我噢/:^_ （7）我再考虑一下亲，你还有什么不了解或不明白的地方吗？（引导客户继续发问）亲，忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的。亲，你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者（其他几个款式），也很好的，然后主动把产品图片链接发给客户。

网络客服服务用语规范

网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;

安全专业术语解释

安全专业术语解释来源：山东煤矿安全信息平台 ?安全生产方针：“安全第一、预防为主、综合治理”。 ?瓦斯治理十二字方针：“先抽后采、以风定产、监测监控”。 ?探放水十六字原则：“预测预报、有疑必探、先探后掘、先治后采”。 ?瓦斯排放二十字要领：“从外向里、逐段排放、错口对接、由小到大、循序渐进”。严禁“一风吹”排放瓦斯。 ?两个责任主体和两个负责制：政府是安全生产的监管主体，企业是安全生产的责任主体；政府行政首长负责制和企业法定代表人负责制。这两个责任制是我国安全生产工作的基本责任制度。 ?双基两化工作：“基层建设、基础工作”和“安全质量标准化、采掘机械化”工作。 ?两型三化矿井：“安全高效型、本质安全型”和“基础管理精细化、技术装备现代化、人员培训制度化”矿井。 ?一通三防：通风、防瓦斯、防火、防尘。 ?一炮三检制：装药前、放炮前、放炮后检查瓦斯浓度。 ?三人联锁放炮制：班长、*****工、瓦斯检查员“三人”联锁进行放炮。放炮前，*****工将警戒牌交给班长，由班长指定专人警戒，下达放炮命令，并将自己携带的放炮命令牌交给瓦斯检查员，瓦斯检查员经检查瓦斯、煤尘合格后，将自己携带的放炮牌交给*****工，*****工发出放炮口令，并吹哨进行放炮，放炮后三牌各归原主。 ?雨季三防：防署、防讯、防雷电。 ?冬季三防：防冻、防火、防中毒。 ?瓦斯爆炸三条件：瓦斯浓度在爆炸界限内，一般为5％—16％；混合气体中的氧气浓度不低于12％；有足够能量的点火源，一般为650℃—750℃。

?煤尘爆炸三条件：煤尘本身具有爆炸性，且煤尘浮游在空气中并达到一定浓度(45g－2000g/m3);有能引起爆炸热源的存在(610℃－1050℃);氧气浓度不低于18％。 ?三大保护：供电系统（包括小型电器）的过流保护、接地保护和漏电保护。 ?三反意识：隐患查处用脑反思、施工质量用眼反查、措施落实用口反问。 ?化学品：指各种化学元素、由元素（单质）组成的化合物及其混合物，包括天然的或者人造的。 ?危险化学品：指具有易燃、易爆、有毒、有害、腐蚀及放射特性，会对人员、设施、环境造成伤害或损害的化学品，均属危险化学品。 ?重大危险源：指长期地或者临时地生产、搬运、使用或者储存危险物品，且危险物品的数量等于或者超过临界的单元(包括场所和设施)。 ?危险化学品事故：指由危险化学品造成人员伤亡、财产损失或环境污染的事故。 ?不燃性材料：受到火焰或高温作用时，不着火、不冒烟、不被烧焦者，包括所有天然和人工的无机材料以及建筑中所用的金属材料。 ?三同时：安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。凡新建、改建、扩建的建设项目，从可行性研究至竣工验收、投入生产和使用，都必须严格按照建设项目安全生产设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用的要求进行建设与管理，安全设施投资应当纳入建设项目概算。 ?工矿企业三超：超能力、超强度、超定员生产。 ?交通运输三超：超载、超限、超负荷运行。 ?三源：重大危险源、伤害源、隐患源。 ?三违：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 ?三类隐患整改：按A、B、C进行排队梳理、汇总分析和登记造册，必须立即解决的列入A类，限期解决的列入B类，创造条件逐步解决的列入C类。 ?三大规程：煤矿安全规程、作业规程、操作规程。 ?三件大事：一是加强安全监管、监察体系和工作机制的建设。二是加强安全生产法制建设。三是加强队伍建设。努力建设一支“政治坚定、作风过硬、业务精通、

经典淘宝客服的专业术语

经典淘宝客服的专业术语淘宝客服的专业术语 (一)欢迎用语: 您好，欢迎光临***店～现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗, (二)对话用语: 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 (三)砍价的对话: 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物我可以再问一下，否则我真的不好办。亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。品质保证～～价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 (四)支付的对话: 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。

亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 (五)物流对话: 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般,,,天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般,,,天，偏远地区一般,,,天。温馨提醒:收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理～温馨提醒:邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责～收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快～温馨提醒:由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 (六)售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗,如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是: ,发送破坏的商品图案照片给我们: ,您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

客服代表电话常用术语01

客服代表电话常用术语01 客服常用话术基本话术: 一、接起电话时的问候语 1、您好，麦青青客服，请问有什么需要帮助的, 2、感谢您拨打麦青青客户服务热线，请问有什么帮助的, 当一个问题结束，客户未挂机，需要询问帮助 1、请问您还需要其它帮助吗, 如果客户已说没问题了或者再见，就可以直接说，感谢您的来电，再见。不需再次询问帮助若客户说没有: 结束语 1、感谢您的来电，再见～若遇电话出现无声状态。(电话中未出现忙音或者滴滴滴) 说三次“您好”，确认此通电话无法继续再挂机。比如 1、您好，先生(小姐、女生等尊称)。 2、您好，先生(小姐)您还在吗, 3、您好，我这里听不到您的声音，可能线路问题，您可以换一部座机，稍后再打来。 4、感谢您的来电，再见～然后挂机(若遇客户说侮辱性用语，也可用此方法挂机) 若遇不能马上解决的问题因为系统慢或者客服人员自身原因，无法马上回答问题 (时间比较短) 1、请您稍等。(让客户确认我们的客服依然在线) 2、也可说一下原因

1.因为目前系统暂时有些慢，请您稍等。 30秒内，需要再次让客户确认我们的客服依然在线需要再说一下，请您稍等。 (如果时间无法估计，比较长) 1.抱歉，因为这个问题比较复杂，我需要为您确认一下 2.我需要为您查询一下 3. 。。。。。 (先阐述下原因) 请您稍等我1-2分钟，您看可以吗,得到同意后方可hold住电话。 Hold客户后，再次接起电话时感谢您的耐心等待～正反面言辞的转换习惯用语:喂专业表达:您好习惯用语:你有什么问题吗, 专业表达:请问有什么可以帮您的吗, 习惯用语:你错了，不是那样的～专业表达:可能这当中有些误会，事情是这样的。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须。。。。。专业表达:您有什么我问题我会尽量帮助您的。习惯用语:根本没有这回事～专业表达:恐怕这是一个误会～习惯用语:你没有弄明白，这次听好了

客服礼貌用语100条

一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？ 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我

可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老

28)这样做主要是为了保护您的利益； 29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； 30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜 31)麻烦您了； 32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上级反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任…… 35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，

安全生产常用术语

安全生产常用术语 1.安全生产方针是什么？答案：安全第一，预防为主，综合治理。 2.什么是“一书、两案、三措、四卡、六定”？答案：标准化作业指导书；施工方案和应急预案；安全、组织、技术措施；班组作业准备卡、工序质量控制卡、巡视卡、验收卡；定责、定人、定时、定量、定序、定置。 3.“两措”计划指的是什么？答案：反事故措施计划和安全技术劳动保护措施计划。 4.生产班组“两会一活动”指的是什么？答案：班前会、班后会、安全日活动。 5.“两票”、“三制”指的是什么？答案：工作票、操作票；交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。 6.“三级控制”指的是什么？答案：企业控制重伤和事故；车间(含工区、工地，下同)控制轻伤和障碍；班组控制未遂和异常。 7.国家电网公司安全生产“三个管理体系”指的是什么？答案：风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系。 8.安全生产“三个组织体系”指的是什么？答案：安全保证体系、安全监督体系、安全责任体系。

9. “三个百分之百”指的是什么？答案：人员的百分之百，全员保安全；时间的百分之百，每时每刻保安全；力量的百分之百，集中精神、力量保安全。 10.“三铁”指的是什么？答案：铁的制度、铁的面孔、铁的处理。 11.“三违”指的是什么？答案：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 12.“三高”指的是什么？答案：领导干部高高在上、基层员工高枕无忧、规章制度束之高阁。 13.继电保护人员“三误”指的是什么？答案：误碰、误接线、误整定。 14.“三种违章”类型是什么？答案：行为违章；装置违章；管理违章。 15.安全生产“三项建设”是指什么？答案：安全生产法制体制机制建设，安全生产保障能力建设，安全监管监察队伍建设。 16.安全生产“三于”理念是指什么？答案：“安全于责、预防于微、治理于严”的理念。 17.安全抓“三基”指的是什么？答案：抓基层、抓基础、抓基本功。 18.安全“三控”指的是什么？

专业淘宝客服用语

淘宝网店客服巧妙使用沟通用语对于淘宝卖家，最明显能提高效率的标准就是客服的问答标准，下面摘取各卖家实用的旺旺标准用语供大家参考。客服用语基本准则/ 态度：要求礼貌，但不能过于亲密。/ 方法：在服务过程中应尽量为客户着想。/，淘宝开店称呼：对客户称呼使用“您”。/ 为您提供最全面的开店信息规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉” 严禁用：1，哦，哦，嗯的语气词”/ 为您提供最全面的开店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人问” 3，己选吧，我也不懂” 4，及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 应该为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。欢迎语 ——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满×××元包申通快递，满×××元有其他优惠活动。 *您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要，我能为您效劳。 *×××您好，我是×××号客服。很高兴为您服务。我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。对话用语 ——在对话过程中的标准对答 *亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 *×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。/ *您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬

售后客服的回复专业术语

售后客服的回复专业术语售后客服的专业术语XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 售后客服的回复用语 1 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您

可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3 产品使用中的售后问题：客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

安全生产中常用的术语

行业资料：________ 安全生产中常用的术语单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日第1 页共5 页

安全生产中常用的术语 1、五大伤害高处坠落、物体打击、触电、机械伤害和坍塌伤害。 2、三级教育所谓三级教育就是安全教育中的项目级教育、作业队级教育和班组教育。我现在给大家做的就是项目级教育。在作业队大家要接受作业队的安全教育。到了班组里面，各个班组还要对大家进行班组教育。 3、三违违章指挥、违章作业、违法劳动纪律 4、三宝建筑施工防护使用的安全网个人防护佩戴的安全帽和安全带。 5、三不伤害就是在生产中不伤害自己、不伤害他人、不被别人伤害。 6、四不放过事故原因没有查清不放过；事故责任者没有严肃处理不放过；广大职工没有受到教育不放过；防范措施没有落实不放过。 7、四口楼梯口、电梯口、通道口、预留洞口 8、五临边深度超过2米的槽、坑、沟的周边；无外脚手架的桥面和桥墩的周第 2 页共 5 页

边；分层施工的楼梯口的梯段边；井字架、龙门架、外用电梯和脚手架与建筑物的通道和上下跑道、斜边的两侧边；尚未安装护栏或栏板的桥面和栈桥、平台周边。安全生产中思想工作的超前性在安全生产中，做思想工作的同志往往会遇到这种情况，有的职工有思想问题时没发现，而到产生不良安全行为时，才急忙去应付，其结果收效甚微。由此可见，提高安全生产中思想工作的超前性是十分重要的。为此，要着重抓好以下几方面的工作。第一、研究思想变化规律，进行科学预测。要提高安全思想工作的超前性，不仅要善于观察职工的行为，而更应着眼于支配某种行为的思想所产生的条件，从研究职工的思想行为产生根源入手，搞清在什么条件下会产生什么样的思想，导致什么样的行为。主动地进行思想预测，分析可能出现的问题，然后有的放矢地做工作，预防各种问题的发生。第二、进行动态分析，掌握思想脉搏。在把握职工思想脉搏上，必须以动态的观点，对不同层次，不同年龄，不同对象职工的不同言行及心理变化进行分析和观察，从比较中得出基本认识，从而增强思想工作的针对性，主动性、避免盲目性。第三、要注意苗头，防微杜渐。从安全生产的实践来看，某种不安全隐患和不良行为的出现，都有一个产生、发展、变化的过程。这就要求在职工思想工作过程中，要细心观察，及时发现某些职工的不良思想第 3 页共 5 页

客服服务基本术语(1)

客服人员管理规则制度一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。接班人未到岗，交班人不得离台。仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。四、现场纪律制度办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。工作台面整洁，记事本统一放置同位。座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。 4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。六、卫生管理制度 1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

安全术语

安全术语 1、什么是三宝四口五临边： “三宝”指：安全帽、安全带、安全网；“四口”指：楼梯口、电梯井口、通道口、预留洞口。“五临边”指：尚未安装栏杆的阳台周边、框架工程无外架楼层周边、无外架防护的屋面周边、上下跑道及斜道的两侧边、卸料平台的两侧边。 2、什么是一图五牌：施工总平面布置图、工程概况牌、管理人员名单职务和监督电话牌、安全生产牌、文明施工牌、消防保卫牌。（环境安全牌和安全标志布置图） 3、什么是三不伤害：不伤害自己；不伤害他人；不被他人伤害。 4、什么是三违：违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。 5、什么是三级教育：公司一级、项目部一级、班组一级。 6、什么是三鞋：拖鞋、高跟鞋、硬底鞋。 7、什么是“三同时”：新建、改建、扩建的建设项目（工程）、技术改造项目（工程）、引进的建设项目，其职业安全卫生设施工程必须符合国家规定的标准，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用。 8、什么是四到位；措施到位，安全到时，监护到位，责任到位。

9、什么是“五同时”：在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候,同时计划、布置、检查、总结、评比安全工作。 10、什么是三级配电两级保护配电箱应作分级设置,即在总配电箱下,设分配电箱,分配电箱以下设开关箱,开关箱以下就是用电设备,形成三级配电。 “两级保护”主要指采用漏电保护措施,除在末级开关箱内加装漏电保护器外,还要在上一级分配电箱或总配电箱中再加装一级漏电保护器，总体上形成两级保护。 11、什么是“五头无底”：木头、砖头、砼头、灰头、钢筋头，清理干净就无底了。 12、什么是安全：免遭不可接受的危险的危害。安全含义一般理解为没有伤害、没有损失、没有威胁、没有事故发生； 13、什么是安全管理：针对人们在生产过程中的安全问题，运用有效的资源发挥人们的智慧，通过人们的努力，进行有关决策、计划、组织和控制等活动，实现生产过程中人与机器设备、物料、环境的和谐，达到安全生产的目标。 14、什么是安全生产：为了使劳动过程在符合安全要求的物质条件和工作秩序下进行，防止伤亡事故、设备事故及各种灾害的发生，保障劳动者的安全健康和生产、劳动过程的正常进行而采取的各种措施和从事的一切活动。 15、什么是安全技术：在完成既定目标的同时，为了预知、预测和控制、消除危险，实现过程安全而利用自