旅游景区景点导游人员培训思考

旅游景区景点导游人员培训思考

重庆科技学院(社会科学版)2007年第2期JournalofChongqingUniversityofScienceandTechnology(SocialSciencesEdition)No.2 2007

旅游景区景占B一,寸游人员培训思考

朱珠唐恩富

摘要:分析旅游景区景点导游人员培训工作存在的问题和原因,提出加强导游人员培训的思路:把好导游入口关.严格考

核制度,进行系统性针对性的培训,采取灵活多样的培训方式;鼓励导游人员自学成才.

关键词:景区景点;导游人员;培训措施

中图分类号:C975文献标识码:A文章编号:1673—1999(2007)02—0058—02

作者简介:朱珠,女,重庆科技学院管理学院旅游专业教师

收稿日期:2006—12—04

随着我国旅游事业的蓬勃发展2001年我周县级以上的

自然,人文和人造旅游景区(点)约1.5万家,成为了我国旅游

业的半壁江山,在旅游发展中起到了重要作用.但是在开发建

设和管理服务等方面却存在一些问题.制约和影响了旅游业

的发展.而景区景点导游人员的服务是景区服务的重点内容,

导游人员的水平很大程度上取决于景区景点的培训水平.因

此.本文就景区景点导游人员培训存在的问题作初步探讨.

景区景点导游人员亦称讲解员,是指在旅游景区景点,如

博物馆,自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员.景区

景点导游人员服务是导游服务的一个组成部分.包括旅游区,

自然保护区,博物馆,纪念馆,名人故居等地的导游服务.

1景区景点导游人员的现状

导游人员的水平参差不齐,一般来说,老景区的导游水平

高于新景区的导游.人文旅游景区的导游水平高于自然旅游景区的导游,着名旅游景区的导游水平高于一般旅游景区的导游.很多旅游景区的导游人员的服务水平都有待提高. 1.1景区景点导游人员存在的问题

1.1.1导游讲解内容庸俗,迷信和雷同

在一些自然旅游景区,经常会听到讲解员给游客讲一些

山像什么的问题,像什么人,像什么动物的问题,而对于这些山的科学成因避而不讲.或者说成是神仙搬来的,大讲传说, 说某某大仙,某某道士,某某佛祖曾经来过这里,或者在这里发生过恋爱故事,或者曾经在这里降妖伏魔.对一些石柱和其他诸如石钟乳类的东西,导游往往会建议游客站在旁边照相或去摸摸它们.说这样会带来好运.这些无聊的讲解内容, 游客或置之一笑,或将信将疑去尝试一下.在不同的自然景点滥用神话故事普遍存在.很多景点都可以听到似曾相识的导游词.导游词千篇一律,缺乏个性,往往都充斥着相同无聊的问题和讲解致使游客感到无奈,久而久之就会丧失游兴, 参与的热情也会丧失.这些无聊的导游词造成了游客心理的逆反.还对游客尤其是学生游客造成不利影响,凶为他们正是学知识的时候.这种现象对于旅游业的长远发展是极为不利的.

1.1.2导游讲解的语言技能不高

部分旅游景区的讲解员虽然重视讲解内容,但是在语言

技能方面重视不够.一些景区的导游人员地方口音浓重,普通话水平较低,外地游客听起来吃力,难于理解导游的讲解内容.～些讲解员讲解时习惯带上方言,使外地游客不知所云. 还有～些导游在讲解时,由于对景点的知识背景了解不多,常有信口开河,张冠李戴的现象,如把唐朝的李商隐说成是清朝的,弄得游客哭笑不得,而且讲解时就像背书一样.面无表情. 语言表达平淡无奇,象和尚念经式的单调,呆板,缺乏生动形

象,幽默风趣,充满深情的讲解,使游客兴趣索然,产生不耐烦

的情绪.

1.1.3导游方法和技巧缺乏

很多景区的导游讲解平铺直叙,缺乏导游方法和技巧.一

些导游唱独角戏的灌输式讲解.不顾客人是否理解,讲解平淡乏昧,缺乏艺术感染力,虽然内容精彩.但游客也是兴趣索然. 不愿意听导游的讲解.

1.1.4导游的服务意识不强,态度不好

很多景区的导游人员的脸上很少露出笑容,没有微笑服

务.一些导游的服务仅仅停留在讲解.对游客关心不够,他们

常认为其职责是讲解.因此游客到来时缺乏热情的欢迎.游览过程中缺乏细心的照顾和善意的提醒,游客离开时又缺乏深情的告别.这些都使游客心理上产生不满,这对树立良好的景区形象尤为不利.

1I2原因分析

导游人员存在的上述问题与其说是导游人员自身存在的

问题.还不如说是导游培训的问题.～个景区的导游水平,很

大程度上反映了这个景区的导游培训水平.正是因为导游人员缺乏必要的培训,才导致上述问题的产生.具体讲,主要原

因有:

1,2.1导游人员入行门槛低

景区景点导游人员大多来自当地的高中或职业高中毕业

学生,学历普遍偏低,少有旅游院校的本,专科学生愿意去当定点导游,而且这些人员几乎都没有经过全国导游人员资格考试.很多人在从事这一职业前没有学习过旅游专业知识.一些景区的管理人员对导游人员的培训重视不够,一方面担心对导游人员的培训会增加企业的成本.另一方面又担心员工的能力提高后会跳槽,抱有"使用赚钱,培训赔钱"的观点,急功近利.

重业务轻培训,即使培训也仅仅停留在导游词的背诵上.

1,2.2没有健全的培训机制

景区的培训机制不健全,很多还没有专门的培训机构,而

且培训专业化程度也不高,缺乏专业化的师资力量,培训教师往往是当地的旅游行政主管部门领导或旅游高等院校的教师临时充当,培训内容不够系统,课程往往是有什么老师就上什么课,课程内容也没有固定的安排,培训时间往往没有保障. 从而使导游人员的知识结构不够合理.不够全面一些景区还在沿用一个师傅带一个徒弟的方法来培训新导游,这种方法虽然有效,但新导游水平高低很大程度取决于老导游的水平.

1.2.3培训工作缺乏创新

主要表现为培训理念陈旧,培训方式落后.没有运用体现

时代特征的新知识,新方法,新手段和新技术,特别是网络技术.很多景区依旧沿用填鸭式的教学培训模式,导游人员在培训中缺乏兴趣和积极性,使培训效果大打折扣.从而使培训流于形式,

2加强景区景点导游人员培训的必要性

2.1景区发展和市场竞争的需要

旅游景区要创造经济效益,必须争取更多的客源.不断地

稳定客源,促进客源的持续增长是旅游景区管理工作的重中之重.良好的导游队伍,对景点客源的增长有直接影响.可以

起到吸引,稳定,增进客源的作用.导游是"旅游之魂".没有导

游的旅游不是完整的旅游.随着人们生活水平的提高,近年来旅游的人数逐年增加,人们的旅游经验越来越丰富,游客出游忌讳"老一套",特别是"白天看庙,晚上睡觉",不再仅满足于

单纯的游览湖光山色,更注重其中的文化内涵,他们在出发前,着重关心的是路线,食宿,购物等一系列安排是否称心.其中更突出的一条是必须有优秀导游的讲解.要想满足游客的需要.必须有一支优秀的导游队伍.江山美不美.全靠导游一

张嘴.只有通过培训造就一大批优秀的导游,让他们在讲解中把景区的内涵讲透,让游客有所学,有所悟,为游客提供良好的服务才能满足游客的愿望,使他们高兴而来,满意而归.

当前.国际国内旅游市场的竞争非常激烈,竞争不再主要

表现为旅游景区产品价格上的竞争.而是集中在产品质量上的竞争.而且主要是在导游服务上的竞争.导游队伍是提高景点竞争力的拳头产品,是不可替代的,独具特色的,充满魅力的竞争力量.在人们不断重视"促销"工作的新形势下,要把导游队伍的形象亮出来,阵容摆开,让游客在选择旅游路线的时候,看到即将去的景点,还有一支活泼的导游队伍在等待着他们的光临.优秀的导游服务,可以提高景区的声誉,劣质的导游服务则会败坏景区的声誉.而优质的导游服务来自高素质的导游人员,所以旅游景区要想在激烈的旅游市场竞争中取胜.关键在于不断提高导游人员的素质,有计划,有组织地加强培训力度.提高培训水平.

2.2导游人员知识更新的需要

为了提高导游服务水平,导游人员的知识需要不断充实

和更新.因为旅游景区所在地的经济,社会和旅游业的情况在发展变化.导游人员只有通过培训,学习和掌握这些情况,才能更好地给游客介绍当地的情况和环境,否则就会信口开河, 无法满足客人的需要.另外,客源国和地区的政治,经济,社会情况也在不断变化,游客的文化层次也在不断提高,如果导游人员不认真学习,还是以从前的眼光来看待游客,必然会产生很多误会和不满.

3景区景点导游人员培训的思路

3.1把好入口关.严格考核制度

景区景点要把建立导游队伍作为重要工作来抓,把招聘

导游人员,培养导游骨干,建立专业性强的导游队伍纳人工作议事日程,形成整套的规章制度.在招聘导游人员时,应该作

到以下几点:1)引进旅游院校的大学毕业生或旅游职业高中的毕业生,导游专业的学生优先;2)对即将从事导游的人员要严把语言关,要有较好的语言表达能力:31有良好的为游客服务的意识和态度,能吃苦耐劳,任劳任怨;4)新引进的导游人

员要进行岗前培训.即让导游人员达到岗位标准要求的培训, 严格考核制度,考核合格后才能上岗.

3.2进行系统性,针对性的培训

在导游人员的培训中,应该与旅游高等院校建立良好的

协作关系,搞好校企联合,系统地培训景区景点的相关知识, 补充导游人员的历史,地理,生物,天文,宗教等专业方面的知识.培训的内容包括职业道德,服务意识,导游方法,讲解技能,导游语言技能,客源国和地区的情况.在条件许可的情况下,聘请知名的旅游专家和优秀导游给景区导游人员开讲座, 作示范,对导游队伍中每位导游的不同情况,展开针对性的培训.同时加强基本功训练,从发音吐字到准确流利的表达,突破讲解这一关,做到讲解正确,清楚,生动,灵活.从言谈举止

到音容笑貌,加强形体训练,做到弋方,得体,自然,亲切.

3.3采取灵活多样的培训方式

培训方式要多样化,提高导游人员的培训积极性.一般来

说,可以选择以下几种培训方法:1)课堂讲授.适用于职业道

德教育,法律法规学习和导游专业知识传授.2)直观教学.即

通过声像资料和现场示范等方式进行教学,这种方式适合导游技能和导游方法的传授.3)专题研讨.通过给导游人员提供一

些导游实践中的案例,让他们去分析,讨论.比如开展"旅游

中突发事件的处理"专题研讨,有利于提高导游在这方面的应变能力.4)实践培训.在经验丰富的导游人员的指导下,导游

人员进行上岗实践.掌握服务技能和技巧.

3.4鼓励导游人员自学成才

要提高导游人员的水平,除了有组织的培训外,更多的还

要靠导游人员的自我学习,自我提高.景区在条件允许的情况

下.可开通互连网.建立小型图书馆,让导游在"八小时以外"

扩大视野.丰富见闻,自学成才.同时鼓励导游人员考取全国

导游人员资格证书,并对通过考试的人员报销书本费和考试

费用.为导游的成长创造良好的环境和条件.

参考文献:

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『21陈世斌.自然风景旅游区导游词庸俗化探究【J1.华东经济管理,2002(6).

『31杜景章.景点导游对旅游客源增长的影响【J1.外向经济,1999 (4).