客服中心薪酬方案
黑龙江邮政11183在线客服中心薪酬方案
一、目的
结合11183的业务开展需求，为更好地配合中心内部管理体制的改革，制定此工资方案以加强专职在线客服人员的岗位考核激励机制，充分调动人员的工作积极性与热情。
二、岗位级别分类
1、适用对象：凡本年度已签订劳动合同，现在11183在线客服中心独立上岗，且当月完成规定工时工单量，均有资格参加考评。
注：下列人员不在评定范围内：
（1）已签订劳动合同，但没有独立上岗的客服代表以及独立工作时间不满一个月的学员不参加当月评定。
（2）培训期和试用期人员不在评定范围内。
（3）当月休假在半月以上的人员（包括：产假、病假、事假等），当月不按星级评定进行考核，直接按一星级标准发予工资。
2、考评原则：所有的座席代表以产量指标、质量指标、学习提升、团体配合的综合考
核确定星级及工资标准；
按照月度进行考核，员工转正第3个月开始连续三个月成绩都是一星级或者无星级，按无法符合服务水平标准进行解聘辞退。
三、工资结构及绩效考核细则
基本工资核发标准
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
基本工资，是客服收入的保障部分。客服代表基本工资为700元、管理支撑岗为900元。会根据星级的递增增加不同的考核工资。当月考勤为全勤者，即可全额领取基本工资，如有请假者按照相应的比例进行基本工资的扣发，具体的核算公式如下：基本工资=基本工资总额-（基本工资总额/应出勤天数(工时)*请假的天数（工时））。（备注：应出勤天数为26天（2月除外），工时:208工时。）
全勤奖：全勤奖金为300元/月（发放对象：当月出勤情况为全勤的员工，新员工入职当月出勤不足26天均无满勤奖）
餐、中补标准：白、中班10元/天，中班补助15元/天，按实际上班天数计发。
激励奖：激励奖按不同时期《11183在线客服奖励方案》进行发放。
（一）普通座席
1、工资结构及额度
座席代表工资总额=基本工资+全勤奖+绩效工资+餐补+激励奖
工资结构
星级底薪全勤奖绩效工资星级考核系数餐、夜费补
贴
合计
正式员工700300按综合得分
评定绩效
星级介于1至之
间
白、中、10
元/天餐
补，中班补
助15元/
天，按实际
上班天数
计发。
底薪+全勤奖+绩效考
核*星级考核系数+餐
补
试用期700300无无1000星级岗位级别分类：无星级、一星级、二星级、三星级
岗位基准单价考核系数
一星级1
二星级
三星级
基本工资，是客服人员收入的保障部分。试用期及转正后各岗位增加不同的考核工
资。
基准单价：根据中心实际开展需要，会做适度调整。
绩效工资，绩效工资为客服代表上岗后按星级核定工资，绩效工资是体现客服代表在岗位劳动成果差别的工资单元，与客服代表的工作成绩挂钩，在工作当中员工绩效工资为浮动指标，如自身表现优异，承接工单量多，则绩效考核工资随着自身劳动成果上升而上升。
岗位保底订单量超出单价备注
日均处理量一星级220件，二星级250件，三星级280件。
2、绩效工资考核系数标准
座席代表每月将会进行一次总体的服务质量评定，是体现客服代表在岗位劳动成果差别上的工资单元，与话务员的工作成绩的排名挂钩。根据服务质量情况以及日常的纪律性考核得分的排名进行等级的划分，共分为五个等级，具体分布情况如下：
绩效考核：绩效工资与工作质量（每月的考核积分的排名）挂钩，按月发放，生产绩效工资的考核权重以及计算公式如下：
绩效考核得分=产量指标*45%+质量指标*40%+学习提升*15%
考核细则：
（十一）管理支撑岗
适用对象：黑龙江11183在线客服中心值班经理。
1、考核工资结构
工资总额=基本工资+全勤奖+绩效考核+日常考核工资+餐补
值班经理900300工作量*
单价
300
白、中、
10元/天
餐补，中
班补助15
元/天，按
实际上班
天数计
发。
基本工资+全勤奖+
绩效考核+日常考核
工资+餐补
注：以上岗位试用期都按前岗位核发工资。试用期原则上为1个月，1个月试用期满后
提出转正申请，通过考核与评审后转为正式；试用后未通过全面的考核与评审，将调
配置其它的岗位或予以解聘；
2、绩效考核细则
值班经理岗位绩效工资奖励：
值班经理岗位工资考核系数：最终成绩得分>=85分取系数，最终成绩得分>=90分取系数，最终成绩得分>=95分取系数进行核发。如得分小于85分取1系数进行核发。
11183在线客服值班经理绩效考订方案考核项目
指标名称权重数据来源考核标准项目
在线日均服务量20%报表
班组内在线客服服务量平均值进行
线性计分，计分原则：日处理订单
量大于等于280个，可得满分；
280-220个之间取线性计分；低于
220个得零分。
效率
平均处理时长10%报表
班组内全月平均处理时长平均值进
行线性计分，计分原则：全月平均
处理时长大于等于90%，可得满分；
90%-85%之间取线性计分；低于85%
得零分。
效率
服务过程合格率10%质检
班组所得全月服务过程合格率平均
值进行线性计分，计分原则：当月
服务过程合格率大于90%，可得满
分；85%-90%之间取线性计分；低于
85%得零分。
质量
工单合格
率10%质检
班组全月工单合格率平均值进行线
性计分，计分原则：当月工单合格
率大于90%，可得满分；85%-90%之
间取线性计分；低于85%得零分。
质量
四、绩效考核否决性指标
1.考核当月出现服务质量有理客诉，11183渠道非态度类，星级评定扣5分/单；轻微和
中度服务态度客诉星级评定扣8分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。越级投诉非态度类，星级评定扣8分/单；服务态度客诉星级评定扣15分/单；严重态度客诉当月星级直接降为零星。工单处理过程中遇到客户投诉情况，并由质检人员确认投诉成立，考核被投诉人员200元，因个人工作出现辱骂、诋毁字样及失误被总部、省公司抽检发现并通报的，考核当事人免除当月绩效并考核2000元。
2.考核当月不参与强制性的业务培训或是月度业务考试作假，班长评定分直接扣5分；当
月月考成绩小于60分，将不允许参加当月星级评定；成绩在60--70分之间，仅允许参加一星到三星的星级评定。
3.考核当月出现旷工情况，星级评定不超过二星。
4.考核当月请假（病事假不含年假）大于等于15天、或上班天数不足11天者，不参与星
级排名
5.新员工转正当月，转正天数不足15天，不参与星级排名，最终星级直接为一星。
6.考核当月出现钻系统漏洞或违规操作者，不参与星级排名，扣减当月的全部绩效或辞退
处理。
五、其他福利
享受相应的社会保险等福利；
2017年7月基数调整
名称基数比例单位个人单位应
缴
个人应缴合计
养老保险28%20%8%
医疗保险%%2%
失业保险3%2%1%
生育保险%%
工伤保险%%
合计
享受公司提供的专业知识培训（专业培训机构）；
享受部分公司提供的相应的节假日补贴等；
享受部分公司提供的大型集体户外活动等；
上述后三项视公司业务发展的实际情况不定期举行。
六、工资执行情况说明
个人所得税需从个人工资中代扣代缴；
应个人承担的社会保险部分需从工资中代扣代缴；
缺勤工资等应在考核工资中体现；
罚款工资部分应在考核工资中体现。
七、工资发放
工资计算周期为当月1日至当月31日；
每月15日为上月工资的发薪日（遇节假日或周末顺延），特殊情况无法按期支付
工资时，则于发薪前两日通知所有员工；
依法解除或终止劳动合同的员工，处于当月10日之前的，其工资于离职当月的工
资发放日结清发放，处于10日之后的，其工资于次月的工资发放日予以结清。
八、执行时间
此工资方案于2018年1月修订执行。