美容院销售话术技巧
美容院销售话术技巧
——VCD课程课程大纲：
1、销售——需求
2、需求——消费动机
3、消费动机——客户异议
4、客户异议——应对技巧
5、例子：美容院各类常见问题应答
大家好！很高兴今天能和你们分享一下美容院的销售心得。一谈到销售，很多人想到自己平时接触客户的情景：
很多时候感觉客户比较难达成购买时，可客户很爽快就购买了；
很多时候感觉客户一定购买时，反而没有购买。。。
我们一定想知道究竟什么情况下客户一定购买？
客户时一样的吗？客户类型是各种各样，我们今天就找一下销售的共性部分，面对客户一定用的原则。
我们举个案例来分析、分析销售的共性：
大家买过太阳眼镜吧，有人买太阳眼镜为了防晒伤眼睛，有人买太阳镜为了怕人认出来，比如：坏事的人、电影明星。。。有人买是为了耍酷。。。那先来来一在逃罪犯买太阳镜，你和他说：“先生买我们的眼睛吧，会让你成为一群人最亮的焦点啊！”
结果可想而知：客户一定会吓跑！那怎么说他才会买？（神秘的
说）“先生，只要你戴上它，你的朋友面对面都认不出你来。。。。。。”
关键的一点：客户的需求，也就是说——销售就是要寻找客户的
需求，然后合理的满足它！
所以我们要做的是：
寻找客户需求
消费者的购买动机：理性动机和感性动机
理性动机
①适用——简单叫：有用
客户的求实心理，是理性动机的基本点。在适用动机的驱使下，顾
客偏重产品的技术性能，对其外观、价格、品牌等的考虑则在其次。
举例：顾客购买DVD，销售人员向他介绍：这款机器可以卡拉OK、小孩看不该看得碟片时可以锁定、开机可以设定密码、 5.0的音质输出超棒的音响效果、超薄超小设计、价格合理。。。但是客户没有买，因为他刚搬进新房，只是想看碟片，能放电影碟就行，其他功能没有
太大作用。
②经济——简单叫：实惠
经济即求廉心理，在其他条件大体相同的情况下，价格往往
成为左右顾客取舍某种商品的关键因素。
举例：上海南京东路的置地广场元旦节的优惠活动：限时两天对折（送折扣券、送礼品等等）牵动千万人的心，早晨没开业门口排起长龙，人潮人海。。。很多人顾客常说一句话：“这两件东西都差不多，谁不想买便宜的？”
③可靠
顾客总是希望商品在规定的时间内能正常发挥其使用价值，
可靠实质上是“经济”的延伸。名牌商品在激烈的市场竞争中具有优势，就是因为具有上乘的质量。所以，具有远见的企业总是在保证质
量前提下打开产品销路。
举例：很多产品现场演示其质量可靠，像登山鞋放到水槽中做销售展示，多层压力锅锯掉一半，让客户靠到中间层次很多展示安全。。。
④安全
安全即放心心理，经济条件改善，社会大环境的健康环保意
识空前提高，对产品安全性的考虑愈来愈多地成为顾客选购某一商品
的动机。这一点客户往往会更多考虑到产品的品牌影响力，价格的考虑则会忽视。
举例：食物、水果、蔬菜叫“绿色产品”；电脑、手机等电器叫电磁辐射；装修要用物甲醛等环保材料，监测室内空气质量；中央电视
台也大量报道这类问题。我们化妆品叫“无添加、更安全”
顾客常说一句话：“还是用这个好，贵是贵了点，用起来放心！”
⑤美感
爱美之心人皆有之，美感性能也是产品的使用价值之一。企
业对产品外观设计注入愈来愈多的投资，就是因为消费者购买决策
时，美感动机的成份愈来愈重。
举例：三星手机、LG手机在中国手机市场打败日本，迅速崛起，
外观设计是制胜很重要的一点，尤以三星为代表，500多名外观设计师。。。
⑥方便（使用、购买）
省力省事无疑是人们的一种自然需求。商品，尤其是技术复
杂的商品，使用快捷方便，将会更多地受到消费者的青睐。带遥控的电视机，只需按一下的“傻瓜”照相机以及许多一次性商品走俏市场，正是迎合了消费者的这一购买动机。
同样，社会节奏快人们更加珍惜时间，对选择性不大的商品，就近购买，顺便购买，捎带购买经常发生。一应俱全的超级市场之所
以兴旺，网购、邮购、电话购物、电视购物等多种购物方式的兴起等
等正是适合了消费者的这一购买动机。
举例：阿里巴巴的电子商务、百度搜索引擎、分众传媒的楼宇广告。。。
⑦服务（售前、售中、售后）
产品质量好，是一个整体行象，是进入消费者视线的最基本
点。对多数消费者而言，花不小一笔积蓄购买高档耐用消费品，即使
就是享誉世界的名牌产品也不能完全消除心理上的紧张感。因而，
有无良好的售后服务往往成为左右顾客购买行为的砝码。为此，提供详尽的说明书，进行现场指导，及时提供免费维修，实行产品质量保
险等都成为企业夺顾客的手段。
举例：酒店行业、餐饮行业、家电大卖场。。。
感性动机
社会的和心理的因素产生的购买冲动。很难有一个客观的标
准，但大体上是来自于下述心理。
①好奇心理
好奇是一种普通的社会现象，没有有无之分，只有程度之别。一些人专门追求新奇，赶时髦，总是充当先锋消费者，至于是否经济
实惠，一般不大考虑，诸如：新材料产品、新形状产品、新工艺产品、小食品（跳跳糖、锅巴。。。）、时装、化状品、嘴唇状沙发等
②个性心理
希望与别人的不一样。广告词都说：“人无我有，人有我优”。。。比如：商品的限量版：领带大陆仅售三条；DELL的个性电脑。。。美容行业1994年下半年开始由南往北渐进的将黑发染成黄发、红发
标新立异的心理。
③炫耀心理
在这一群消费者来说，购物不光是适用、适中，还要表现个人的财力
和欣赏水平。这类群体很多是消费者中的尖端消费群。购买倾向于高档化、名贵化、复古化，几十万乃至上百万美元的轿车，上万美元的
手表等的生产正迎合了这一心理。奢侈品消费。。。
④攀比心理
攀比，社会学家称之为“比照集团行为”。有这种行为的人，照搬他希望跻身其中的那个社会集团的习惯和生活方式。人家有了大屏幕彩色电视机、摄像机、金首饰，自家没有，就浑身上下不舒服，
不管是否需要，是否划算，也要购买。
⑤从众心理
作为社会的人，总是生活在一定的社会圈子中，有一种希望
与他应归属的圈子同步的趋向，不愿突出，也不想落伍。“随大流、
彼此彼此、差不多就行、大家都买什么？。。。”受这种心理支配的
消费者构成后随消费者群。这是一个相当大的顾客群，研究表明，
当某种耐用消费品的家庭拥有率达到40%后，将会产生该消费品的消费热潮。
⑥崇外心理
“外来和尚好念经心理”一些家用电器生产厂，尽管绝大部分甚至全部采用了国产件，仍沿用进口散件组装的牌子在国内销售。
有的企业在产品或包装上全用外文，或者只用拼音字母而不著一个汉字。
⑦尊重心理
顾客是上帝的“大爷心理”，客户对服务的要求越来越高。如果服务质量差，那怕产品本身质量好，顾客往往也会弃之不顾，因为
谁也不愿花钱买气受。因此，企业及其商品推销员、售货员、维修人
员真诚地尊重顾客的经济权力，有时尽管商品价格高一点，或者质量有不尽如意之处，也还会购买。
2、了解客户的25项期待
a告诉客户重点
b告诉客户实情，不要用“老实说”
c有道德
d给客户购买理由
e证明给客户看
f知道客户不孤单，有人和他一样有成功案例
g一封满意的客户的信
h售后服务的情况，说给客户听
i证明价格合理
j购买方式
k给客户时间做决定，并提供几个选择
l强化的客户决定
m不和客户争辩
n和客户说得简单
o不向客户说负面的事
p尊重客户
q不要说客户以前的购买是个错误
r仔细听
s让客户感到自己特别
t让客户笑
u对客户的职业表示兴趣
v说话真诚
w说自己能做到什么的
x帮助客户决定
y客户无意购买，不要用老掉牙的推销技俩向客户施压
客户异议及应对
什么是客户异议
你打电话要找李老板，颗粒老板拿着电话说：他不在；
你要去拜访客户，客户说没时间；
你询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；
你和客户说我们的产品货真价实，他说见过更好的；
你向他解说产品时，他带着不以为然的表情……等，这就是异议。多数销售人员们对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，这是个好信号。从客户
的消费心理来说，只有想购买才会思考和比较，才会提出问题。所以，这个时候要冷静地告诉自己：
机会来了！
因为：
①从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要；
②从客户提出的异议，让你能获得更多客户关注的、担心的信息；
③从客户提出的异议，让你能迅速修正自己的销售战术；
注意：销售是从客户的拒绝开始！
客户异议的处理
客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如
“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户
希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。
基于以上，所以处理异议首先要知道：
①异议是宣泄客户内心想法的最好指标；
②异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；
③没有异议的客户才是最难处理的客户；
④异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；
⑤注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议；
⑥不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的
答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出
答案，并确实做到；
⑦将异议视为客户希望获得更多的讯息；
⑧异议表示客户仍有求于您；
客户异议处理技巧
1、忽视法
当销售人员拜访经销店的老板时，老板一见到您就抱怨说：“这次空调机的广告为什么不找成龙拍？而打×××，若是找成龙的话，我保证早就向您再进货了。”
碰到诸如此类的问题，不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为经销店老板真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。
所谓“忽视法”就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速
地引开话题。
忽视法常使用的方法如：
微笑点头，表示“同意”。“您真幽默”！“嗯！我们的看法一样啊！”
2、补偿法
客户：“这个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜
皮的品质不是顶好的。”
销售人员：“您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若选用
最好的皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。”
当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强
力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得
心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：
产品的价格与售价一致的感觉。
产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。
世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈
好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。
例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。
3、太极法
客户：“你们为什么不把钱投到央视广告上，销售起来不就更容易吗？”
销售人员：“就是因为我们省下大量的广告费用，才会留给你更多的利润空间操作市场啊！”
太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议
时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说：“就是因为不会喝，才要多喝多练习。”
实例
客户：“收入少，没有钱买保险。”
销售人员：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”
客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”
销售人员：“就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的
地方。”
客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课
外读本？”
销售人员：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特
别编写的。”
太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给
客户的利益，以引起客户的注意。
4、询问法
客户：“我希望您价格再降百分之十！”
销售人员：“我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，您肯定不希望我们的服务也打折。”
客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”
销售人员：“我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
询问法在处理异议中扮演着二个角色：
透过询问，把握住客户真正的异议点：
销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
例如以下案例：
客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。
销售人员：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留意，不要急着去处理客户的反对意见，而能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪个功能比哪一家的复印机要差？”客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度，因而觉得您的复印机的功能好像较差。若是销售人员能多问一句，他所需要处理的异议仅是一项，可以很容易地处理，如“贵企业的复印机非由专人操作，任何员工都会去复印，因此调整浓淡的过多，往往员工不如如何选择，常常造成误印，本
企业的复印浓度调整按键设计有三个，一个适合一般的原稿，一个专印颜色较淡的原稿，另一个专印颜色较深的原稿。”经由这样地说明，客户的异议可获得化解。
销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼
“为什么？”
不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。
他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
5、“是的……如果”法
客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”
销售人员：“是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果我们能配合您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些，其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”
正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会
引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。
A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”
B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”
A：“您的想法不正确，因为……”
B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完
全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。
“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。
美容院常见问题应答技巧
！是这样吗？这是真正的反对理由是借口，还是谎言？委婉
客户说：“我不喜欢”
的说法我们称之为反对或疑虑。其真起码原因是这个准客户到目前为止还不愿订
。准客户其实是在要求你给他更多合同。他们想真正告诉你的是：“你还没说服我”
的资讯及再三保证。真正的反对理由并不多。大多数只是借口罢了。因为准客
户经常会隐瞒真正反对的理由，这使得事情更加复杂。为什么？他们不想伤害你，他们觉得不好意思，或者他们害怕告诉你事实。一个善意的谎言简单多了，又方便，而且比说出事实来得较不残忍，所以他们干脆随便说些理由来摆脱你。
客户的真正不购买的理由
1、没钱
2、有钱，但是太小心了
3、贷不到所需的款项
4、自己拿不定主意
5、别的产品可以取代，别的更划算的买卖
6、另有打算，但是不告诉你
7、不想更换原有卖出的
8、想到处比较价格
9、此时忙着处理其他更重要的事。
10、不喜欢你或对你的商品没有信心
11、对公司没有信心
12、不信任你，对你没信心
找出真正的反对理由是你的第一关键，它就在上面的清单某处。然后才能成功克服它，让推销变为可能。
问题是，你能否且你有没有能力去发掘真正的反对理由，而且在反对发生的时候，也没有去克服它的心理准备。这是为什么？
七种求证客户的“真正理由”的方法
1、仔细听客户的理由：
判别它是真的反对还是借口，如果是真正的反对，通常准客户会一再重复。所以，让客户把话说清楚。一开始一定要找机会表示和客户有同感（求同）。这可以让你有技巧地反对它，而不致引起争论。
用下面的导入的话来取得事实：
“你不是说真的……”。
“你跟我说……，但是我想你一定有别的意思”。
“通常当客户对我这么说的时候，根据我的经验他们只是对价格满意，你也是
这样吗？
2、分辨它是不是唯一的理由：
提出质疑、问客户这是不是他不想与你们公司合作的唯一理由。问他除了这个
理由之外，还有没有其他的理由。
3、确认
把你问过的问题，换个方式再重新问一遍。换句话说：“若不是因为……，你就会合作了，是吗？某某小姐？”
4、分辨反对的理由，为促成阶段做准备：
提出一个可以让解决方式具体化的问题。所以，“如果我能够证明我们的信用……”或“所以，如果我可以帮你延长付款期限……”或“如果我能够带你去看看实际运行情况，是不是你就能够下决定了呢？……”或者再换个说法：“……我是不是就有希望跟贵公司做生意呢？”
5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由：
让客户除了说“是”之外，别元选择。在这个关头，使出你所有的法宝。如果你
有王牌，现在就亮出来（感谢信、对照表、现场可以打电话连连络到的客户以及
一笔特别的与时间或价格有关的交易）。
忘掉价格——给准客户看成本，说明它的价值，作比较，证明它的好处。别出
心裁，与众不同才能给客户好印象。
商品知识，创意、推销工具以及自信会让客户同意你。
6、提出一个促成问题或者用假定的方式沟通：
“如果我……你是不是会……”是促成阶段最典型的句子。
在促成时使用类似情况。人们喜欢知道其他人在相同情况下的反应。
问：“为什么这件事对你这么重要？”然后再用“如果我能你是不是会……？”
7、确定回答与交易。
提出类似下列的确认问题，让准客户变成客户：* “你希望什么时候送货？”
“哪一天开始最好？”* “你希望把货送到哪？”
最好的技巧根本不是技巧，而是交情。是一种温暖的、开畅的人性化的关系。
应答技巧
1、顾客：考虑一下！
答：某某小姐，您是为了只是要躲开我吧！是我没有解释清楚，还是产品因素，
所以您说您要考虑一下呢。讲真的，会不会是价格问题？
2、顾客：太贵了！
答：某某小姐，您说您多少价格能接受，可以吗？我相信您买东西一定不是单纯
以价格作参考的吧！我也是消费者，物有所值最好是物超所值才是我们买东西的
想法吧！那我们的产品就能做到这一点：这个产品你可以用多少年呢？按××年计算，每月每星期，实际每天的投资是多少，你每花××钱，就可获得？！？！？！
在购买任何产品时，有些多投资一点来平衡你的风险，这是一种明智的选择。（做法）对吗？（是不是呢？）
假如你同意我的看法，为什么不多投资一点选择品质化较好的产品呢，当你
选择较好产品所带来的好处和满足时，不管是多少？价格就已经不是那么重要
了，你说是不是呢？
3、顾客：我要问一下我的先生或某某。。。
答：某某小姐，真是羡慕你，你们一定非常幸福，护肤问题还要问先生。那您先
生是不是很了解皮肤问题呢？如果不是，可要多考虑一下，自己的皮肤需要什
么？尤其是皮肤的面子问题，还是专业的咨询比较好一点，您说呢？
4、顾客：你这个品牌好像以前没有听说过啊？
答：啊，是的！品牌在国外已经三十多年，进入中国大陆七年多，总部在上海。
品牌媒体宣传主要集中在美容专业杂志上，像***杂志上。2004年在央视做过广告，您有可能没有注意。。。还有**小姐，我们可是专业美容的十大品牌之一（给客户看资料）。。。
5、顾客：能不能便宜点
答：某某小姐，以价格引导我们做决策，可不明智啊，毕竟是一分价钱一分货啊！我可以体会你这样的想法，通常顾客在选一个产品时，会注意三件事情：
第一件：最好的品质
第二件：最优良的服务
第三件：最低的价格
但在现实生活中，几乎没有一家可同时提供上述三件事情，也就是三组同时
拥有是不太可能的，就好象（奔驰）汽车品质、服务最好，价格不是最低。
上述三种你愿意牺牲哪一种，有时多投入一点，得到自己想要的，也是很值
得的，你说是不是呢？
6、顾客：别的地方更便宜
答：某某小姐，以最少的钱买最高品质的商品，人之常情啊。大部分的人购买决
策的时候，通常会做三件事情：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第
三个是产品的售后服务。但我从未发现：那家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。你愿意牺牲产品的品质吗？你愿意牺牲我们
公司良好的售后服务吗？××小姐，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要