疗机构含门诊部'规范药房'验收标准

附件三

无锡市社会医疗机构（含门诊部）“规范药房”验收标准

“规范药房”验收检查项目共条）条，一般项目条。

涵盖内容进行全面检查，并逐项作出肯定、或者否定的评定，凡属不完整、不齐全的项目，称为缺陷项目；关键项目不合格为严重缺陷；一般项目不合格为一般缺陷。3、结果评定：严重缺陷超过2项，或一般缺陷超过20%，应限期1个月整改后复查。

药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观 医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。 医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。 第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态 姿势动作要求： 员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、 坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求， 以体现仪态举止得体大方。 微笑服务 对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来 宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自 然、得体。 3、语言沟通 强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情， 讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作

前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打 非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工 作通话应亲切、简洁。 第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。 门诊中药房、西药房服务规范 一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。 二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

广东省开办药品零售企业验收实施标准(2017年修订)

广东省开办药品零售企业验收实施标准（2017年修订） （征求意见稿） 1 / 6

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（2）药品验收记录； （3）药品陈列检查记录 （4）药品养护记录； （5）药品销售记录； （6）中药饮片处方审核、调配核对记录； （7）中药饮片清斗装斗记录； （8）药品拆零销售记录； （9）温湿度监测记录； （10）药品质量投诉和质量事故处理记录； （11）药品不良反应报告记录； （12）不合格药品处理记录； （13）首营企业审核记录； （14）首营品种审核记录。 经营第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳的，应设立特殊药品专用账册。 药品零售连锁企业连锁门店的质量管理记录格式由总部统一制定，按相关规定实施。 说明： 1．本标准所指珠三角地区包括广州、深圳、东莞、佛山、中山、珠海、惠州、江门、肇庆市。 2．《广东省开办药品零售企业验收实施标准（2017年修订）》共27项。现场验收时，应逐项进行检查，并逐项作出合格或不合格的评定。除合理缺项外，所有项目全部合格，评定结果为通过；否则为不通过。例如：企业仅申请经营非处方药的，经营处方药所需条件为合理缺项等情况。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖。 5 / 6

3．仅经营非处方药的药品零售企业以及在非珠三角地区乡镇以下（含乡镇）设立的药品零售企业的验收实施标准由各地级以上市药品监督管理部门按照《药品管理法实施条例》、《药品经营许可证管理办法》、《药品经营质量管理规范》相关要求参照本标准制定，并报省局备案。聞創沟燴鐺險爱氇谴净。 4.本实施标准自2017年月日起施行。《广东省开办药品零售企业验收实施标准（2013年修订）》同时废止。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟。 6 / 6

门诊工作制度

门诊工作制度 1．认真贯彻执行党和国家的卫生方针政策，自觉遵守国家的卫生法律法规，服从卫生行政部门管理，依法执业。 2．严格遵守医疗护理各项技术操作规程，防止医疗事故发生。 3．将本机构《医疗机构执业许可证》正本悬挂于醒目位置，执业地点、执业范围、负责人等登记项目发生变化，提前申请变更。 4．按照核准的诊疗项目执业，完成卫生行政部门指令性工作任务，主动参与突发公共卫生事件医疗救治工作。 5．认真、规范、准确地书写门诊病历，填写门诊日志。 6．对病员认真检查，合理治疗，科学用药。对疑难病人2次门诊不能确诊者，及时转上级医院。对急、危重病员，给予优先接诊，积极进行抢救治疗。 7．认真开展诊所内部设备、设施消毒工作，依法处置医疗废物、废水，保证医疗安全。 8．树立以病人为中心的服务理念，认真诊治每一位患者，为患者提供热情周到的服务。医务人员工作时衣帽穿戴整洁，佩戴胸卡。保持诊所环境清洁。 9．依据国家有关价格政策，制定合理的各项业务收费标准并公示，收款后出具正规合法的票据。 1 0，开展健康教育，大力宣传卫生防病知识。

药品管理工作制度 1．药品实行专人管理。严格按照《处方管理办法》采购药品。药品采购有计划，按正规渠道购药，保证质量、价格合理。严禁购进、使用和销售假药、劣药和过期药品。 2．药品排放有序，做到离地离墙存放，保持室内整齐，室内禁止吸烟。 3．调剂处方必须做到四查十对。药剂管理人员发现不合理用药或用药错误时，应当拒绝调剂，及时告知医师，请其确认或者重新开具处方。 4．配方时应细心、准确、按照调配技术规程进行调配。中药应按《中国药典》规定和《中药炮制规范》要求调配，称量要准确，严禁估计抓药，毒性药材要逐剂称量。 5．发药时将病人姓名、药品用法、用量及注意事项详细写在药袋或瓶签上，并耐心向病人交待清楚。 6．处方调配后应经严格核对方可发出，调配人和检查人应在处方上签名。 7．药品应定期检查，妥善保管。对有效期的药品应建立登记管理制度。确保药品质量。 8．麻醉药品、精神药品和医疗用毒性药品的管理工作严格按照国家有关规定执行。

门诊服务规范#精选.

门诊导医台（预检分诊）服务规范 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规范

连锁药店验收标准

连锁药店验收标准 河北省开办药品零售(连锁)企业验收实施标准 第一章机构与人员 第一条企业应建立以主要负责人为首，包括进货、销售、储运等业务部门负责人和企业质量管理机构负责人在内的质量领导组织。 第二条企业应设置专门的质量管理机构，机构下设质量管理组、质量验收组。质量管理机构应行使质量管理职能，在企业内部对药品质量具有裁决权。 第三条应设置与经营范围相适应的药品验收、养护等组织。 第四条质量领导组织、质量管理机构及药品验收、养护等组织应有明确的符合《药品经营质量管理规范》的职责。 第五条企业、企业法定代表人、企业负责人、质量管理负责人无《药品管理法》第76条、83条规定的情形。 第六条企业负责人应具有大专以上学历，熟悉国家有关药品管理的法律、法规、规章和所经营药品的知识，无严重违反药品管理法律、法规行为记录。 第七条企业质量管理负责人和质量管理机构的负责人应是执业药师，并有三年以上(含三年)药品经营质量管理工作经验。应在职在岗，不得为兼职人员。 第八条从事药品质量管理工作的人员，应具有药师(含药师和中药师)以上技术职称，或者具有大专(含)以上药学或相关专业的学历。并应经相应的专业培训和省级食品药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。应在职在岗，不得为兼职人员。 第九条从事药品验收、养护、工作的人员，应具有高中或中专(均含)以上文化程度。以上人员经岗位培训和地市级(含)以上食品药品监督管理部门考试合格，取得岗位合格证书后方可上岗。

第十条企业从事质量管理、验收、养护及计量等工作的专职人员数量，应不少于企业职工总数的4%(最低不应少于3人)，并应保持相对稳定。 第十一条企业在质量管理、药品验收、养护、保管、营业员等直接接触药品岗位工作的人员，应进行健康检查并建立档案。患有精神病、传染病等可能污染药品 1 或导致药品发生差错疾病的患者，不得从事直接接触药品内包装的工作。 第十二条企业应制定对各类人员进行药品法律、法规、规章和专业技术、药品知识、职业道德等教育培训计划。 第十三条连锁门店(以下简称门店)应设置质量管理人员，具体负责药品质量管理工作。门店负责质量管理工作的人员应具有药士以上的技术职称，或者具有中专以上药学的学历。并应在职，不得在其他门店或企业兼职。 第十四条处方审核人员应是执业药师或药师以上的药学技术人员;有中药配方的应具有中药专业的执业药师或中药师以上的专业药学人员，并应在职在岗，不得为兼职人员。 第十五条经营乙类非处方药的门店，以及农村乡镇(包括乡镇政府所在地)以下地区设立门店的，应当配备专职的具有高中以上文化程度，经所在地设区市食品药品监督管理局组织考核合格的人员。 第十六条门店从事质量管理、验收人员以及营业员应经专业或岗位培训，并由设区市级以上药品监督管理部门考试合格，发给岗位合格证书后方可上岗。 第二章设施与设备 第十七条企业应有与经营规模相适应的营业场所及办公、辅助用房。营业场所明亮、整洁。

门诊服务规范标准

门诊导医台（预检分诊）服务规 1. 导医服务基本要求 （1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 （2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 （3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 （4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为自己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2.导医的工作职责 （1）在总护士长领导下进行工作。 （2）熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 （3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 （4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 （5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 （6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。 （7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。

（9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3.导医的工作言行规

门诊药房个人工作总结

门诊药房个人工作总结 医院药剂师个人工作总结 推荐阅读：在这过去的一年里，我取得了一些成绩，但离组织的要求还有一定差距。一 是自身素质需要进一步提高，特别是专业知识，需要进一步加强学习，增强知识；二是工作 的协调能力需要进一步加强。为适应新形势下工作的需要，我如果有来生我只想做一杯茉莉清茶，在午后的时光，不需要祈祷，也有人陪我一起慢慢 变老走过2016，再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成 了心曲的主旋律，常鸣耳盼。2016年，在卫生局和院长领导下，医院全体职工团结一心，坚持以“三个代表”重要思 想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，强化“以病人为中心，以质量为核心”的服务理 念，建立健全质量控制体系，深入开展卫生诚信建设和医疗人性化服务，优化医疗环境，提 高服务质量和水平，取得较好的社会效益和经济效益，树立了卫生行业的良好服务形象。为 了提高自己的工作能力，在工作实践中我能认真学习，不断摸索，丰富自己的理论知识，为

了能更好地为患者服务打好基础．作为一名药剂师坚守自己的工作岗位，履行岗位职责，服 从领导分配，不计较个人得失，能想病人所想，急病人所急，刻苦学习理论知识和实际操作 能力，不断提高自己的专业水平和实际工作能力，并将所学的知识发挥到临床工作中去．在 工作中，我能严格遵守岗位责任制和操作规程，对工作认真，做到细心观察;七查八对.我的 成绩是大家帮助的成果。严格要求自己，积极为医院的发展建言出力。作为医院的一员，“院 兴我荣，院衰我耻”，建言出力谋求医院更大的发展是义不荣辞的责任。在做好本职工作的基 础上，积极为科室的发展出谋划策，希望明年的工作量能够再上新高。感谢同事们对我的关 心和照顾。在这过去的一年里，我取得了一些成绩，但离组织的要求还有一定差距。一是自身素质 需要进一步提高，特别是专业知识，需要进一步加强学习，增强知识；二是工作的协调能力 需要进一步加强。为适应新形势下工作的需要，我决心在以后的工作中，虚心学习，改进不 足，踏实工作，再接再厉，不断提高自身素质，更加扎实地做好各项工作，在平凡的工作岗

医疗机构药房(药库)规范化建设验收标准

医疗机构药房规范化建设验收标准（医院类） 项目序 号 检查内容及要求检查方法 标 准 分 评 定 分 扣分原因 一、管理与制度15分1 以文件形式成立药械质量管理组织，并配备关键岗位 人员，明确主要负责人对药械使用负全面责任、明确 其它相关人员各自职责。 查文件、记录。 4 2 建立药械质量管理制度，至少包括：1、药械采购验收 管理制度；2、药械储存和养护管理制度；3、药械供 货单位和首次购进药械品种的查验（审核）制度；4、 药械出库复核制度；5、药械非正常使用控制制度和处 方评估制度；6、处方审核、调配和药品拆零制度；7、 特殊药品管理制度；8、不合格药械管理和质量（安全） 事故报告制度；9、药品不良反应（医疗器械不良事件） 报告制度；10、直接接触药械人员健康档案管理制度； 11、药械技术人员业务学习制度；12、一次性使用无 菌医疗器械使用后销毁处理制度；13、特殊药品管理 制度。 查制度，看主要内容 是否完整、缺一项扣 0.5分。 6 3 建立各种记录，至少包括：1、药械供货单位和首次 购进药械品种的查验（审核）记录；2、药械购进验 收记录；3、库存药械养护记录；4、库房温湿度及 控制记录；5、专业人员培训记录；6、非正常使用 药械分析记录、不合理用药评估处理记录；7、不合 格药械处理记录；8、一次性使用无菌医疗器械使用 后销毁处理记录。9、仪器养护维修记录；10、药械 出库复核记录。 查记录，看内容是否 完整，缺一项，扣 0.5分。 5 二、人员与培训8分4 分管药械的质量负责人必须熟悉药械法律法规和 相关专业知识；药剂人员应按规定参加药监、卫生 部门组织的药械法律法规及专业知识培训，同时应 参加医院或科室组织的业务培训或业务学习，并形 成记录，存档备查。 查档案、资料，负责 人及药剂人员未按规 定培训扣1分，未形 成记录扣1分。 2 5 按医疗机构等级和岗位要求配备相应技术人员，所 配备的专业人员应在职在岗。从事药械采购、验收、 养护、保管、调剂的人员，应具有（中）药士以上 职称或（中）药学中专以上学历；无上述职称或学 历的，须经食品药品监管部门培训考核合格后上岗。 查花名册及上岗证。 未按规定配备相应职 称的，扣2分，无上 岗证人员从事药械工 作的，此项全扣。 3 6 直接接触药械人员每年应进行至少一次健康检查， 并建立健康档案；患有传染病或者其他可能污染药 品的疾病的，不得从事直接接触药械的工作。 查药剂人员花名册和 健康档案。未按时体检 扣2分，有病应调离而 未调离的此项全扣。 3 三、设7 药房、药库应宽敞、整洁，无污染源，地面和四壁 平整、清洁；药房、药库应当与生活、办公和医疗 等区域分开，并配备符合药品存放要求的货架、保 持药品和地面之间有一定距离的底垫及符合药品 特性要求的的空调、（冷库）冰箱、温湿度计等养 护设施，并做好记录。同时应具备必要的避光、通 风、防尘、防虫鼠及消防等设备。药房、药库面积 应与药械储备规模相适应。 查现场，无货架、底 垫扣1分，其它设施 不全各扣1分，药房 （库）面积过小扣1 分。 3 8 药房、药库具有能够保证开展正常工作所需要的场 地与设施。门诊调剂室应分设处方调配室、小药库、 查现场，酌情扣分。3

江西核发药品经营许可证(零售)分级验收标准

江西省核发《药品经营许可证》（零售）分级验收标准 （试行） 江西省食品药品监督管理局制 二○○七年十二月

江西省核发《药品经营许可证》（零售）分级验收标准（试行）说明 一、为规范江西省药品零售企业的设置，统一验收标准，根据《药品经营许可证管理办法》、《药品经营质量管理规范》及《江西省开办药品经营企业暂行办法》，并按照国家食品药品监督管理局《关于开展药品零售企业分级管理试点工作的通知》（国食药监市［2007］505号）精神，特制定《江西省核发〈药品经营许可证〉（零售）分级验收标准（试行）》（以下简称《标准》）。 二、本《标准》适用于江西省辖区内开办一、二、三级药品零售企业（含单体药店和连锁门店）的现场检查验收。 三、药品零售企业级别划分为一、二、三级。一级药品零售企业经营类别为乙类非处方药；二级药品零售企业经营类别为非处方药，处方药（禁止类、限制类药品除外），中药饮片；三级药品零售企业经营类别为非处方药，处方药（禁止类药品除外），中药饮片。 四、本《标准》分三个部分：一、机构与人员；二、设施与设备；三、制度与管理。 五、本《标准》共45项，根据发证机关批准筹建的企业级别及经营范围，允许有合理缺项。其中，如申办一级药品零售企业的，则第6、 7、26、32、33、34、45项为合理缺项；如申请开办单体药店的，则第42项为合理缺项。 六、结果评定：现场检查验收时，验收组应严格按照企业级别对照本《标准》所列相应项目及其涵盖的内容进行全面检查，并逐项作出肯定或否定的评定。现场验收结果全部符合本《标准》的，评定为验收合格；现场验收结果有不符合本《标准》，或有缺项、项目不完整、不齐全的，评定为验收不合格。对验收合格或者验收不合格的，依据《药品经营许可证管理办法》第八条第（五）项规定分别执行。 七、本《标准》由江西省食品药品监督管理局负责解释。

门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范 一站式服务中心服务规范 一．仪表规范 ⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。 ⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。 ⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。 二．行为规范 ⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。 ⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。 ⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。 ⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 ⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 ⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，

要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。 三．语言规范 ⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 ⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。 ⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。 ⒋禁忌用语： 禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。 挂号室服务规范 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

药店验收注意事项

问题：请问在GSP认证过程中何为合理缺项? 答： 合理缺项是指由于企业《药品经营许可证》经营范围限定或经营管理的实际状况等因素，使企业实际未开展或未涉及相关经营管理的工作内容，认证检查评定标准中相应的部分条款不需要进行现场检查，而形成的检查项目合理空缺。 一、合理缺项的确定原则 （一）《药品经营许可证》经营范围没有许可的； （二）《药品经营许可证》经营范围许可但因企业经营原因实际没有开展业务，企业自愿放弃的； （三）《药品经营许可证》许可不设立仓库的。 二、合理缺项项目 （一）药品批发企业： （1）不经营中药材、中药饮片的，其合理缺项有6项：2301、2601、2602、2804、3507、4203。 （2）经营中药饮片但不开展中药饮片分装的，其合理缺项有2项：2601、2602。（3）不经营一类精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品和放射性药品的，其合理缺项一般有6项：*2201、3302、*3512、*4108、4402、5101。 （二）药品零售连锁企业： （1）不经营中药材、中药饮片的，其合理缺项一般有12项：2301、2601、2602、2804、3507、4203、*6802、6804、*7404、*7706、7707、8110。 （2）经营中药饮片但不开展中药饮片分装的，其合理缺项有2项：2601、2602。（3）不经营二类精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品的，其合理缺项一般有9项：*2201、3302、*3512、*4108、4402、*6802、*7404、7702、*8301。（4）非跨地域连锁的，其合理缺项有1项：1102。

（三）药品零售企业： （1）不经营中药材、中药饮片的，其合理缺项一般有5项：6807、7508、*7707、7708、8111。 （2）不经营二类精神药品、麻醉药品、医疗用毒性药品的，其合理缺项一般有5项：*6801、*7007、*7402、*7703、*8301。 （四）不设立仓库的企业：根据《广西壮族自治区开办药品零售企业审批程序规定（试行）》的规定：经营规模较小，且主要由当地药品批发企业负责配送药品，确无药品储存必要的，可不设仓库。不设立仓库产生的合理缺项有6项：*6701、6705、6804、7709、7807、*7808。 三、注意事项 1、对可以不设立仓库的企业，因企业仍应设置待验区、不合格药品区、退货药品区和合格药品暂存区，因此*7710、7901不应作为合理缺项。 2、注意同一条款中既有需检查的内容也有不需检查的内容时，不能作为合理缺项，应对需检查的内容进行检查评定。 3、对涉及企业依法领取的《药品经营许可证》上的经营范围，是药品监督管理部门根据企业申请并审核其相应条件依法批准的。如企业暂时未开展经营范围中的某一项目业务，也必须按照GSP要求，具备相应的管理制度、人员、硬件等条件。在GSP认证检查时，此类情况不得作为合理缺项处理。 4、《药品经营许可证》经营范围许可但因企业经营原因实际没有开展业务，企业自愿放弃的，应在检查报告中予以说明，提请企业向《药品经营许可证》发证部门变更经营范围。 5、对企业涉及的合理缺项情况，应在检查报告中予以说明，报告内容可以表述为“应检查项目×项，其中关键项目×项，一般项目×项，实际检查项目×项，其中关键项目×项，一般项目×项”。在计算一般缺陷项目比例时，对涉及的一般项目合理缺项，应从一般项目的总数中扣除。

药房验收标准

规范药房”验收标准(试行) 第一章机构与人员 第一条使用单位应成立药事管理组，二级以上医疗机构应成立药事管理委员会，并由主管业务的院长（或主任）直接领导，药事管理组或药事管理委员会应依据有关法律、法规和规章制订本单位药事管理工作制度并监督实施。 第二条使用单位应设置药剂科（或药学部），药剂科（或药学部）应按照《安徽省药品和医疗器械使用监督管理办法》及相关法律法规，负责实施本单位的药事管理工作。 第三条使用单位应配备与医疗卫生业务相适应的具有法定资格的药学或医学技术人员，具体负责药品质量管理工作。 第四条使用单位直接接触药品的人员应当每年进行健康检查，并建立健康档案。患有传染病或者其他可能污染药品的,不得从事直接接触药品的工作。 第五条医疗机构应当按照依法批准的诊疗科目和药品使用范围设置相应的药库、药房。中西药房使用面积分别不少于20平方米，仓库面积不少于20平方米；中西药房合并的不得少于30平方米，中药饮片仓库不得少于10平方米。设在城区（含县城）经营处方药、甲类非处方药的药品零售企业，其营业场所面积在100平方米（含100平方米）以下的，应配备至少1名药师或中药师药学专业技术人员；营业场所面积在100平方米以上的企业，应配备至少2名药师或中药师药学专业技术人员；经营中药饮片的企业，必须配备1名中药师或中药学（含中医学）专业中专以上药（含医）学专业技术人员。 第二章药品与陈列 第一条陈列药品的货柜、橱窗应保持清洁 第二条药品与非药品，处方药与非处方药分开陈列，并按药品的品种、用途分类摆放，标签使用恰当，放置准确，字迹清晰 第三条处方药严禁开架自选（处方药中的维生素类和及健字号药品除外）。

门诊各科室服务规范标准[详]

门诊窗口服务规 一站式服务中心服务规 一．仪表规 ⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。 ⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。 ⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。 二．行为规 ⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。 ⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。 ⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。 ⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 ⒌禁止在服务窗口喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 ⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，

要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。 三．语言规 ⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 ⒉接听咨询时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上，应先征得对方同意。 ⒊提倡用语：您好，请，，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。 ⒋禁忌用语： 禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规、不文明用语。 挂号室服务规 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

医院门诊药房窗口服务规范

石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范 一、行为规范 1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。 2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。 3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。 4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工 作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。 5. 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8 分钟内 完成调配工作。 二、仪表规范 1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。 2.语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得 态度冷漠。 3.工作室内禁止吸烟。 三、操作规范 1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。 2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质 量。 3.加强药品的管理，保证药品质量。 4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。 5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠 正。

四、环境规范 1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。 2.地面整洁，无乱丢乱倒。 3.卫生制度健全。 五、语言规范 1.患者交处方——“ （称呼），你好！请稍等。” 2.发药时——“ （称呼），患者未接药时，问“请问您是 否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。 3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫 询问看是否可换成其他药？” 4.处方书写不清或不符时——“ （称呼），对不起，我再核 实一下，请稍等。” 5.患者怀疑配错药或配少药时——“ （称呼），请稍等，我 这就给您复核。” （1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” （ 2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配 错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。” （3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”

药店验收标准

药店验收标准 1 企业的名称、地址、人员与所批准的一致。合格企业名称、地址、人员与批准的名称、地址、人员一致。 企业应设置质量管理机构或专职质量管理人员，具体负责企业质2 设置专职质量管理人员李鹏飞负责质量管理工作合格量管理工作。 质量管理工作职责已制定符合《药品经营质量管理质量管理机构或质量管理人员应有符合《药品经营质量管理规3 合格范》规定的质量管理工作职责。规范》(第一百二十六条) 企业法定代表人、负责人、质量负责人无违反《药品管理法》第4 申报材料已提交无违规证明合格 76条规定的情形。 质量管理、验收、采购人员具有药学或者医学、生 物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职应配备质量负责人、质量管理、验收、养护、计量工作人员、营5 称，营业员具有高中以上文化程度或者符合省级药合格业员，经营处方药的必须配备处方审核人员。品监督管理部门规定的条件。 (处方审核员李鹏飞) 质量负责人李鹏飞，经询问具有一年以上的药品经企业的质量负责人应是执业药师,质量负责人应具有一年以上6 合格 (含一年)药品经营质量管理工作经验。营质量管理工作经验 药品零售企业的处方审核人员应是执业药师,有中药配方的药品 7 处方审核员李鹏飞为执业药师合格零售企业应是具有中药专业的执业药师或中药师以上的专业药 学人员。

经营乙类非处方药的药品零售企业，以及农村乡镇以下地区设立 8 合理缺项药品零售企业的，应当配备专职的具有高中以上文化程度，经市 食品药品监督管理局组织考核合格的人员。 现场验收时，上述人员均在岗，经询问无其他兼职企业质量负责人、质量管理工作人员、处方审核人员应在岗，不9 合格得在其他单位兼职。情况。 从事质量管理和验收工作的人员以及营业员应经专业或岗位培 10 企业制定了培训计划且有岗前培训记录合格训，并经市食品药品监督管理部门考试合格，发给合格证书后方 可上岗。 11 执业药师李鹏飞注册证已悬挂合格药学专业技术人员的资格证明应悬挂在营业场所的显著位置。 企业已对直接接触的的工作人员制定了健康体检12 合格直接接触药品的工作人员必须进行健康检查，并建立健康档案。计划，并建立了健康档案有精神病、传染病或其它可能污染药品疾病的患者不得从事直接13 直接接触药品的人员均进行了体检，且体检合格合格接触药品的工作 营业场所和仓储使用面积应符合要求: 营业场所的使用面积市区不得少于120平方米，县城不得少于 80平方米，县城以下不得少于40平方米(要求在同一面，下同); 仓储使用面积不得少于20平方米。有中药配方经营范围的营业企业的营业场所与其药品经营范围、经营规模相适14 场所使用面积县城以下不得少于60平方米，仓储使用面积不得合格应面积60平方米少于30平方米。 营业场所、仓储面积不包括办公、生活场所面积。如与合法的药 品批发企业签订供货合同及质量保证协议，有固定供货渠道，可 以不设置仓库，但店内药品必须按规定要求存放。

零售药店质量管理制度规范

零售药店质量管理制度规范(试行) 目录 1、药品进货和验收质量管理制度 2、药品陈列管理制度 3、药品销售及处方调配管理制度 5、药品养护检查管理制度 6、中药饮片购销管理制度 7、卫生和人员健康管理制度 8、服务质量管理规范 9、药品不良反应报告制度 10、不合格药品管理制度 11、质量管理工作检查考核制度 12、门店负责人岗位职责 13、质量负责人职责 14、营业员岗位职责 15、质量验收职责

16、养护检查职责 药品购进管理制度 1、目的:为加强药品购进环节的管理,保证经营合法、药品合格,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》。 3、范围:适用于本药店购进药品的质量管理。 4、职责人:药品购进人员 5、内容: 5.1、根据“按需购进、择优选购、质量第一”的原则, 严格执行药品购进程序,确保购进药品的合法性。 5.2、认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量负责人对其进行现场调查认证,签订质量保证协议,协议书应注明购销双方质量责任,并明确有效期。 5.3、采购药品应签订采购合同,明确质量条款。加强合同管理,建立合同档案。 5.4、配合质量负责人做好首营药店和首营品种的审核工作执行《首营药店和首营品种审核制度》。 5.5、分析销售,合理调整库存,优化药品结构。 5.6、每年定期会同质量负责人对购进药品的质量情况进行汇总分析评审。

5.7、购进药品应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符 药品验收管理制度 1、目的:为把好进入药店药品质量关,保证购进药品数量准确、质量完好,防止不合格药品和假劣药品进入本药店,制定本制度。 2、依据:《药品经营质量管理规范》 3、范围:适用于药店所购进和销后退回药品的验收工作。 4、职责人:药品验收员 5、内容: 5.1药品验收必须按照验收程序,由验收员依照药品的法定标准、购进合同所规定的质量条款,对购进药品和销后退回药品进行逐批验收。 5.2药品质量验收包括药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及标识的检查。 5.3药品验收应按规定比例抽取样品(贵重药品应逐件取样)。所抽取的样品必须具有代表性。验收完毕后应尽量恢复原状。 5.4验收首营品种应有生产药店该批药品质量检验合格报告书。 5.5药品验收必须有验收记录。验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误。并按规定期限保存。 5.6验收员对购进手续不清或资料不全的药品,不得验收。 5.7验收中发现质量有疑问的药品,应及时报质量负责人复查处理。

门诊服务规范

门诊导医台(预检分诊)服务规 1. 导医服务基本要求 (1) 热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。 (2) 熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。 (3) 停诊的专家，要事先对患者说清楚。患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您白己去看看”等。除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。 (4) 五字服务“迎问解答帮”，迎(主动迎上去)，问(问声好问清楚)，答(回答病人各种问题)，解(解决病人疑难)，帮(帮助病人所需)。 门诊导医护士首先要改变观念，树立为病人服务的意识，把病人对医疗服务的需求作为白己大脑中工作的定位，满足病人的不同需求，提供以病人为中心的优质服务。 2. 导医的工作职责 (1) 在总护士长领导下进行工作。 (2) 熟知全院各科职能、业务围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。 (3) 负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。 (4) 保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。 (5) 做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。 (6) 认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。

(7) 熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相

应科室，并协助处理。 （8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。 （9）认真做好各类记录的登记和上报工作。 3. 导医的工作言行规

门诊护士服务规范

二、门诊护士（导诊）护士服务规范 1.基本要求 仪表端庄，着装整齐,热情接待，态度和蔼，技术娴熟。 2.操作规范： （1）提前15分钟上岗，做好诊前和治疗准备，做好接诊、分诊工作。 （2）仪表端庄、着装规范，主动热情迎接病人，微笑站立接待病人，态度和蔼，语言亲切。 （3）熟悉各科就诊时间及专科、专家门诊时间。 （4）先预检后挂号，认真仔细听取病人主诉，根据症状做好指导性引诊服务。 （5）对病情危急的病人，直接与医生联系，并护送到急诊科，对老、弱、残、重症等行动不便病人提供搀扶、推送陪诊等服务。 三、护理人员文明服务规范用语：参照青海省医疗服务文明规范用语。 四、护理人员礼仪规范 1.仪容：端庄大方，淡妆上岗。 2.头发：应梳理整齐，保持清洁无异味，短发不超过衣领，长发应用发网兜起或挽成发髻，刘海不能过长，上班不做古怪发型，不染彩发。 3.护士着装： （1）衣扣整齐，佩戴胸牌，工作衣完全遮盖自己的衣服，工作服外不允许配带手机耳机等。 （2）统一穿白色软底鞋，保持清洁。 （3）严格按职称职务级别佩戴燕帽并保持清洁，带圆顶帽时，应将头发全部塞进帽内。 （4）装饰：上班时间不得佩戴耳环、手镯、手链、脚链、戒指，不可涂有色指甲油。 4.仪态 （1）肢体语言：体态端正，面带笑容，目光注视病人。 （2）言辞： ①使用敬语，雅语，作到和气，文雅，谦虚，尊重他人。 ②礼貌称呼对方，交谈时亲切自然，通俗易懂。 （3）接待礼仪 ①问候：主动，热情，眼睛注视对方，使用合适的问候语及问候方式。 ②微笑：得体大方，面带微笑，表情含蓄。 ③态度：诚恳，平等待人。 ④语言：语言交流要因人而异，亲切自然，通俗易懂。 （4）电话礼仪

山东省药品零售连锁企业验收标准

附件2 山东省药品零售连锁企业验收标准 1．具有10家以上药品零售门店。 2.企业法定代表人或企业负责人、质量管理负责人无《药品管理法》规定的禁止从事药品经营活动的情形。 3．企业法定代表人或企业负责人具有执业药师资格，企业负责人应当具有大学专科以上学历或者中级以上专业技术职称，经过基本的药学专业知识培训，熟悉有关药品管理的法律法规及《药品经营质量管理规范》。 4．企业质量负责人应当具有大学本科以上学历、执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，在质量管理工作中具备正确判断和保障实施的能力。 企业质量管理部门负责人应当具有执业药师资格和3年以上药品经营质量管理工作经历，能独立解决经营过程中的质量问题。 企业其他从事质量管理工作的人员，应当具有药学中专或者医学、生物、化学等相关专业大学专科以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称。 5.从事验收、养护工作的人员，应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历或者具有药学初级以上专业技术职称； — 15 —

企业从事中药饮片验收工作的人员，应当具有中药学相关专业中专以上学历或者具有中药学中级以上专业技术职称；从事中药饮片养护工作的人员，应当具有中药学相关专业中专以上学历或者具有中药学初级以上专业技术职称。 企业从事采购工作的人员应当具有药学或者医学、生物、化学等相关专业中专以上学历。 企业应配备1名以上计算机专业大学学历的计算机管理人员，维护企业计算机管理系统，并能处理常见的计算机软、硬件故障。 6.企业从事质量管理、验收工作的人员应当在职在岗，不得兼职其他业务工作。 7．企业各岗位人员须经相应的法律法规和药品专业知识与技能的岗前培训和继续培训,能正确理解并履行职责。 8.企业在质量管理、药品验收、养护、保管等直接接触药品岗位工作的人员，应每年在二级以上医疗机构进行健康检查并建立档案。患有精神病、传染病等可能污染药品或导致药品发生差错疾病的患者，不得从事直接接触药品的工作。 9.企业应当具有与其药品经营范围、经营规模相适应的经营场所和仓库（委托储存配送的除外）。其中连锁企业总部经营场所建筑面积应不少于100平方米，仓库建筑面积应不少于500平方米，最低处层高不低于5米（二层以上最低处不低于4米）。 同一法定代表人的药品批发企业和药品零售连锁企业总部的— 16 —