客户服务操作手册
唐都客户服务执行手册
目录
●走向专业化
●公司与客户对你的期望
●利用公司的资源
●客户部人员的具体责任
●安排会议
●业务工具“窍门”和一些“千万不要”
走向专业化
本文所列，是您进入唐都必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。
充分利用这些指导提纲/工具
我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。
对AE的期望
你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。
你们是唐都未来的高级管理人员。我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。
利用公司资源
指导总纲：
●没有你的指令，没有人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。
●大家会依赖你把握最后期限，由你负责。
●你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计
划，发票，TVC磁带）。切记。要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！
●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样
也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
●为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。
●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这
些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。
利用公司的资源
创意部：
●创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地
使用他们。
●要用足够的时间写简报。差劲的创意简报只能产生
低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。
●不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。并
融合成自我互动的整体。
●要有主见。有思路才有出路，构想是你最重要的贡
献之一。
●永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念
头。作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。
●与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和
动脑会上提出来。
●把有趣的资料复印给他们分享。因为你是领队。“制
造环境与气氛”也是你的价值所在。
●无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反
馈过来的信息告诉他们。上传下达，团队整体才会血脉相通。
利用公司的资源
媒介资讯部：
●随时准备好媒介简报。
●与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，
重大策划至少需要两周时间。
●可能的情况下，信息越多越好：
例如：
--客户是否已拨出在出版物作广告的预算？
--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？
●要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个
团队的一分子。
--新创意作品的拷贝
--客户在媒介购买方面的反馈
--广告活动结果
●请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。
利用公司的资源
创意拍摄（平面印刷与电视制作）：
●尽早让制作人参与。利用好他们的经验，争取加分。
●电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。
●制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家
达成共识。
●细节失误会影响成本。如：要确保“模特租借表格”
已签字。
●在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批
合格证明。
●当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的
音乐，要确保能提供完整的资料。在最后一次PPM 上通过的内容在拍摄过程中不能更改。
●学会使用专用名词。
●如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。
利用公司的资源
财务与行政部
●对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司
的钱款。所以要认真对待公司订下的规定。
●每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间
同样宝贵。仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。
●财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花
费，时间及进程是否良性。
●年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，
并由项目经理协调。
客户部人员具体责任
广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中
的交谈，还是书面的交流，都能做到：
●精心准备：用心本身就是一种专业
●目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的
目标思考
●执行顺畅：行云流水般步步推进
●具备明确的后续行动（下面的步骤）。不能出现相
关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。
客户部人员具体责任
客户会议：
我们把许多时间用来准备及出席会议。会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。
我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。
只有那些有具体任务的人才应该参加会议。无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去执行。
请记住三个要点：
●会议日程安排
●准备会议
●掌控会议
客户部人员的具体责任
客户会议/会议议程：
目的：确保会议重点及秩序
优先考虑争议
避免疏忽
●与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员
（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
●问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。确保公
司方到会所有人员了解客户的议题。
●会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公
司以便留出时间让每个人为会议准备。
会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。
客户部人员的具体责任
客户会议／会议前清单：
●将会议议程清楚地复印分给与会者
●上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）
●最新的预算归纳
●进行中的创意作品 / 电视脚本复制件
●相关的创意平面 / 电视广告
●有用的参考资料 / 剪报
客户部人员的具体责任
客户会议／会议前清单（接上页）：
也许需要携带…
●制作部报价
●制作时间计划
●所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样
本）
●审批通过证明文件
●客户的广告指南
机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：
●确保没有你不知道的新情况。
●与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
●查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客
户、他们的产品或者同类商品的重要报道。这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
●最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）
掌控会议
如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。
对于新ＡＥ来说，你的最初作用可能是进行记录（准备写会议报告），并且在会议中分发参考材料。随
着你经验的增长，你将有机会向客户提案。
广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。每次接触都要有正面的印记。
●有条理
●重点明确
●专业化
会议清单
●预订会议室。
●检查所有音像设备，确保能使用。
●如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，
并使前台能准确称呼客户。
●如果需要点心或工作午餐，请提前预订。
●布置会议室，开灯检查。
●撤掉与会议不相干的物品。
●将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加
入）。
●为客户及提案人员留最佳座位。
●按要求把所有提案及有关资料排列有序。
●会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出
席会议。如有必要，到前台迎接客户。
会议进行
资深负责人主持会议有下列责任：
●先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间
安排心中有数。
●扼要重述前次会议所达成的协议。
●10-15句话以内，扼要介绍背景。
●保持讨论，按照会议议程进行
●确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避
免任何疏忽。
ＡＥ该作好如下准备并切记：
●准备材料复印件，分发给相关人员。
●对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结
论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。
●会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆
提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。
●会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够
有教养。绝对不要和己方人员低声交谈。
●不要擅自离开会议室。（将离开原因告诉负责人。）
业务工具
ａ）会议日程表
目的：确保会议重点及原则／优先考虑争议及避免疏忽
内容：单独列出每个主题
评论：向相关参与者确认所有事项
（与客户和我方组员核实）
ｂ）传真联络／备忘录
目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。如果所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已收到传真／备忘录信息。
评论：备忘录应简明扼要。
备忘录／传真／信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。
注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。
ｃ）客户会议报告
目的：
●是一个归纳客户与公司所做决定的工具。
●让未到会人员了解现状
●简明地记录已通过／采取的行动／期限 / 责任人原则：
●每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在电话
中谈定）
●此报告须于会议之后２４小时内做出并发送
●此报告须采用简明扼要的公文写法。
北京精雕- 自动油脂润滑系统使用维护说明书
定量式自动油脂润滑系统使用维护说明书 目前我司设备的润滑系统有两种形式：稀油润滑和油脂润滑。它们在使用上各有利弊。稀油润滑可以容易地实现自动润滑，而且由于润滑油的流动性好，在润滑的同时还可以带出粉尘异物；但是也会带来润滑油滴流的问题，造成工件和加工环境的污染。油脂润滑可以很好地避免润滑油滴流的问题，但不宜实现自动润滑。 现在推出了一种稀脂自动润滑系统，这种稀脂润滑系统使用的是00#极压锂基脂，它的流动性介于润滑油和普通锂基脂之间，既可以实现定时自动润滑，又不会发生润滑油的滴流现象，是一种比较理想的润滑系统。 由于自动脂润滑系统需要比较高的系统压力（最高压力可达10MPa），因此，该系统无论是油泵、油管还是计量件都与过去的稀油润滑系统有很大的区别。下面就以CarverPMS_A TC_G（厂家：浙江流遍）为例，来介绍自动脂润滑系统的使用及维护，以便各部门及分公司进行维护保养工作。 一、系统的组成 浙江流遍型自动油脂润滑系统主体采用的是DBS-J20-08D型电动卸压式油脂润滑泵(220V)和MG型定量加压式油脂分配器，并添加00#极压锂基脂。它主要由油脂润滑泵组件、Y轴油脂分油器组件、机头油脂分油器组件、两根可拆卸式高压油管组成。 润滑系统安装到机床上后，各位置如下：润滑泵组件如图1所示，Y 图1 浙江流遍型润滑泵组件安装位置 图2 浙江流遍型Y轴润滑油排安装位置 轴润滑油排如图2所示，X和Z轴润滑油排如图3所示。 图3 浙江流遍型X和Z轴润滑油排安装位置
二、分配器流量及加脂周期 本系统采用的分配器是定量式分配器，在一个供油周期内(即通、断电一次)分配器仅排油一次，并与分配器的安装位置无关。 CarverPMS_A TC_G整个润滑系统总共有16个润滑点，其中12个导轨滑块润滑点，3个丝杠润滑点,1个刀库润滑点。如图7、8所示，导轨滑块和刀库采用MG-05型定量加压式油脂分配器，泵油一次的油量为0.05ml；丝杠采用MG-10型定量加压式油脂分配器，泵油一次的油量为0.1ml。故润滑油泵泵油一次的总流量为0.95ml。 在软件中，这两种机型的泵油频率都设置为：开机泵油一次，然后每隔8小时泵油一次。 注意：公司于2011.10.26下发关于推出机床全行程润滑功能的说明的技术通知单，在客户处全面推行机床全行程润滑保养工作。这是在上述加油频率之外的额外给油，故在计算润滑泵加油周期时需特别考虑。每家客户的保养频率和相关参数设置都不尽相同，有关详情，参看《机床自动运行功能说明20111026》。 浙江流遍润滑泵的容量为0.6L，在不考虑机床全行程润滑保养的前提下，按理论计算：若机床24小时运转，则润滑泵每隔6个月需添加一次润滑油脂；在考虑机床全行程润滑保养的前提下，加脂周期大概会缩短50%，甚至更多，但每家客户的具体情况有所差异，应自行予以注意。当达到最低液位线时，机床会自动报警，提示添加润滑脂，添加方法见后面介绍。 图7 浙江流遍型Y轴润滑油排及分配器牌号 图8 浙江流遍型X轴、Z轴润滑油排及分配器牌号 三、油脂润滑泵组件的结构、连线及加油方法 1、油脂润滑泵组件的结构 油脂润滑泵组件主要由润滑泵主体、滤油器、压力表、压力开关(24V电源)、接线盒、出油口等组成。泵体上有放气阀、调压阀；滤油器上有加油口，如图11所示。润滑泵电缆线与电控柜的连接都如图12所示。高压油管与润滑泵的连接如图1所示。 图11 浙江流遍型润滑泵组件结构(最新) 图12 电缆线的连接 2、添加油脂方法 本润滑系统采用的润滑脂是00#极压锂基脂(推荐厂商：长城、美孚Mobil LUX EP 004)。
客服手册完整版
第一章客服日常工作制度 一、上班时间： 白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
中国商品信息服务平台用户操作手册
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
目录
1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
ZDRH-2000智能集中润滑系统说明书
目录 一、系统简介------------------------------------2 二、系统工作原理------------------------------3 三、系统主要部件的基本配置与技术 参数-----------------------------------------11 四、润滑系统工作制度-----------------------13 五、润滑系统操作规程-----------------------14 六、系统维护与注意事项--------------------22
一、系统简介 ZDRH-2000型智能集中润滑系统是我公司研制开发的新一代高新润滑技术产品(专利号：012402260.5)，系国内首创。该润滑系统可根椐设备现场温度、环境等不同条件或设备各部位润滑要求的不同，而采用不同油脂，适应单台设备或多台设备的各种润滑要求。 润滑系统突出优点是在设备配置、工作原理、结构布置上都做了最大的改进，改变了以往以单线或双线为主的传统润滑方式，采用微电脑技术与可编程控制器相结合的方式，使设备润滑进入一个新的里程。系统中主控设备、高压电动油泵、电磁给油器、流量传感器、压力传感器等每一个部件都是经过精心研制并专为智能润滑系统所设计的。 设备采用SIEMENS S7-200系列可编程控制器作为主要控制系统，为润滑智能控制需求提供了最恰当的解决办法，可网络挂接与上位机计算机系统进行连接以实时监控，使得润滑状态一目了然；现场供油分配直接受可编程控制器的控制，供油量大小，供油循环时间的长短都由主控系统来完成；流量传感器实时检测每个润滑点的运行状态，如有故障及时报警，且能准确判断出故障点所在，便于操作工的维护与维修。操作员可根据设备各点润滑要求的不同，通过文本显示器远程调整供油参数，以适应烧结机的润滑要求。整个润滑系统的供油部分，通过公司最新研制的
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
干油润滑系统使用说明
宁波北仑DQ4200/4200.42堆取料机干油集中润滑系统 技术说明
目录 1系统技术参数及工作原理………………STI 2 2典型双线系统工作原理……………………STI 4 3FYK分油块…………………………………STI 6 4DRB泵………………………………………STI 8 5SSP双线分配器………………………………STI 16 6YCK-M5压差开关……………………………STI 19 1.系统技术参数及工作原理 宁波北仑DQ4200/4200.42堆取料机干油集中电动润滑系统润滑点部位包括：大车集中润滑系统和回转集中润滑系统.其余润滑系统均采用分油块润滑系统. 大车集中润滑系统原理图 回转集中润滑系统原理图 电动双线集中润滑系统：整个系统由电动干油润滑泵、双线分配器、连接管路和接头等组成。 2.典型双线系统工作原理 润滑泵开始工作后，泵不断地从贮油桶中吸入油 脂，从出油口压出油脂。泵排出的 压力油脂经液动换向阀进入主管1，送至各分配器。此 时，主管2通过XYDF型液动换向阀与回油管相连，处 图A
于卸荷状态。主管1中的油脂进入各分配器的上部进油口（图A所示），利用上部进油口处的压力油推动分配器中的所有活向下运动，并将活塞下腔的油经分配器的下出油口2，定量地送入各润滑点。当所有分配器的下出油口一次送油结束后（即所有分配器中的供油活塞下行到活塞行程的末端停止运动后），主管 1中的压力将迅速上升，当压力达到额定压力后，换 向阀换向。 换向阀换向后，润滑泵输出的压力油进入主管 2，同时主管1卸荷，各分配器的下进油口进油（图B 所示），分配器中的活塞向上运动，将活塞上腔的油 经分配器的上出油口1，定量地送入各润滑点。当所 有分配器的上出油口一次送油结束后，主管2的压力 上升，当压力达到额定压力后，换向阀换向。这样系 统就完成了一次循环，每个润滑点均得到了一次定量 的润滑油脂。 分油块示意图 3.FYK型分油块 用途及特点 分油块有结构紧凑、体积小、安装补脂方便的特点。FYK型分油块是我公司为手动集中供油而设计的一种给油装置。 FYK型分油块分为两种形式，按出油口数量分，又各有8种规格。该分油块通常与油枪或移动式加油泵车配合使用，广泛应用在港口机械、冶金设备等手动集中润滑系统中。 规格型号及技术参数 FYK-A型FYK-B型 规格型号出油口数L1 L2 重量Kg 安装螺钉规格进、出油口螺纹D FYK-A-1 1 80 — 1 GB 70-85 内六角圆柱头螺钉 M10X40 标准产品为Rc1/4 可根据用户要求定 制加工 FYK-A-2 2 110 80 1.3 FYK-A-3 3 140 110 1.7 FYK-A-4 4 170 140 2 FYK-A-5 5 200 170 2.5 图B
三浪集中润滑KFU操作维护手册
第1章 KFU2-40自动集中润滑系统系统组成 控制器 压力传感器 润滑点 主油管 堵头集中润滑泵分配器 分油管 1-1
部件介绍 一、油泵 KFU2-40油泵由一个12VDC或24VDC直流电机带动齿轮泵旋转，通过一个限压溢流阀和卸压的卸荷阀组成一个泵源系统，其工作或休息由DKQ型程序控制器控制，整个外形为半封闭状，以防外力打击透明油箱。 外形尺寸 1-2
1-3 液压原理图 KFU2-40 技术参数： KFU2-40KFU2-40B 最多连接润滑点数 60工 作压 力 油 箱容 积 使 用电 压 控制器3.8MPa 3L 12或24VDC DKQ型或SL-ECU SL-ECU 参数 型号
工作原理：当油泵收到控制器发来的起动指令后，电机带动齿轮泵沿压油方向旋转，产生真空吸入油脂，油脂被齿轮泵压送至压力出口，迅速打开卸荷阀中的出油通道，开始对外供油，当外接分配器储油结束后，整个系统成封闭，压力上升到溢流阀控制压力，压力传感器向控制器发出系统正常讯息，系统余油经溢流阀泄回油箱，这样主油路保持溢流阀控制压力值不变。如果油泵接收到控制器发来的停止指令，油泵电机停转（间歇工况），泵出口至卸荷阀入口段压力逐步下降，在卸荷阀弹簧作用下打开卸荷口，系统主油管的油压迅速下降，定量分配器开始进入向润滑点供油工况。由于管路的滞阻作用，系统只能卸压至0.05-0.1MPa。 t1：系统上压时间，取决于泵大小，分配器数量多少。 t2：系统压力保持时间，为了保证分配器可靠储油。 t3：泵工作时间 t7：一个润滑周期时间 t4：系统卸荷时间 P1：最大残压0.1MPa t5：分配器供油时间 P2：分配器动作压力区间 t6：间歇时间 P：额定压力 注 意： 油泵的电压必须与汽车的电源电压相匹配。 1-4
总部客户服务管理手册模板
客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品
编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说 明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 编制说明 (1) 1 客户服务管理概述 (4) 1.1客服管理的定义 (4) 1.2客服管理的重要性 (4) 1.3客服的工作标准 (4) 1.4服务范围 (4) 1.5服务水平 (4) 2 客服部组织构架及岗位职责 (5) 2.1组织架构 (5) 2.2岗位职责 (5) 2.2.1 客服部经理岗位说明书 (5) 2.2.2 客服专员岗位说明书 (7) 3 客服部管理制度 (9) 3.1会议制度 (9) 3.2行为规范制度 (9) 3.3工作汇报制度 (10) 3.4建立与保管客户资料 (10) 4 会员信息管理 (10) 4.1新会员资料管理 (10) 4.1.1 新会员资料管理流程 (11) 4.1.2 操作规范 (11) 4.2到期会员资料管理 (12) 5 会员数据分析以及管理 (12) 5.1会员消费水平分析 (12) 5.1.1 操作流程 (13) 5.1.2 操作规范 (13) 5.1.3 分析指标与公式 (14) 5.2消费会员性别年龄分析 (15) 5.2.1操作流程 (15) 5.2.2操作规范 (15) 5.2.3分析指标与公式 (16) 5.3会员消费力分析 (17) 5.3.1操作流程 (17) 5.3.2操作规范 (17) 5.3.3分析指标与公式 (18) 5.4 会员流失分析 (21) 5.4.1操作流程 (21)
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
客服组管理制度
客服理制度 一、总则： 为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高技术人员的业务技能和服务水平，充分调动技术人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对技术人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。 本客户服务管理制度主要包括客户服务中心服务规范、售后服务管理制度、客户投诉管理制度等。 二、考勤 1、客户中心员工每天早上必须到公司签到，因工作紧急直接去现场工作而不能到公司报到 的，必须在上班时间（8：30）以前电话通知部门经理原因，未通知者视为旷工，未提 前者通知视为迟到。 2、客服中心员工请假需预先报告部门经理批准，否则视为旷工处理；请假3天以上必须报 由公司行政人事部批准。完假以后必须到公司行政人事部销假（病假需带上正规医院开 具的相关证明）。客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持 联系畅通。 3、相关处罚除按公司考勤管理规度处理外，另：A类迟到两次含两次以上20元/次，B类 迟到两次含两次以上30元/次，作为部门经费。 三、试用期员工 1、所有新录用员工都有试用期。在试用期间一律为临时员工。试期满后，临时员工可申请 转正写《转正申请表》及《个人试用期总结报告》交于其直接上司。其直接上司在签署 评价意见后转交人事部。非常优秀的临时员工（特别是指那些在试用期间有重大立功表 现的人）可提前转正,需由部门经理、行政部、总经理特批。 2、在试用期间，公司方有权单方面的解除临时工的工作；亦有权重新调配临时工的职位安 排；对有不胜任、明显违纪或工作失职的，公司有权辞退、调职、延长试用期等。 四、离职手续 1、离职的形式： 辞职，辞退（直接解聘或劝退），自动离职，开除 2、离职的程序详见行政部规章制度 五、加班 1、公司如遇紧急项目需要加班时，大家应义不容辞的加班，特殊情况除外。 2、加班费:
客服工作手册
技管中心工作手册 第一节、客服组织架构 第二节、技管中心客服岗位职责 、部门职责： 为保障实现客户满意度目标，全面负责促进公司客户服务意识提高，延伸细化服务，明晰客户服务的职责范围、组织架构、客服处理流程，明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范，确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉，改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，按法律法规及合同约定的质量要求严格贯彻落实公司维修三原则并监督实施。 、中心客服经理职责： 负责制定客服中心职责架构、规范业务流程、建立制度。 、负责客服中心统筹管理及各项业务培训计划制订及实施，各阶段客户服
务工作的监督指导； 、负责客服中心关系维护、客户资源整合并不断完善公司客户关系管理体系； 、负责定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、负责监督、检查客户关系及客户服务制度落实及执行； 、参及重大突发投诉事件、索赔事件的相应人员交涉，形成从技术、成本、风险预估、处理意见等多方面分析结果。 、负责协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、中心客服专员职责： 、建立和完善客服中心管理各项制度； 、统筹规划、管理、执行客服部门日常维护工作； 、客服中心维护、日常信息统计、分析，并及时掌握区域客服运行情况，、执行定期组织，部署工作安排、传达公司精神，督导并落实； 、执行培训和宣贯公司制度实施考核； 、协助、支援、帮扶外区域客服运行。 、完成领导交办的其他工作。 、区域项目客服职责 、按公司要求规范业务流程，落实客户关系及客户服务制度； 、认真贯彻和执行《房屋建筑工程质量保修办法》及相应法律条款； 、认真检查和核实各项索赔工作，确保所有维修工作是否给业主造成损失，
孚盟软件客户管理操作手册
孚盟软件FumaCRM8 邮件部分业务员使用手册
二零一三年十月 目录 引言 (3) 邮件部分 (4) 【基础篇】 (4) 1、邮箱绑定设置： (4) 2、企业邮局的邮件如何导入到系统里面 (6) 3、如何设置新建邮件模板、回复邮件模板 (7) 邮件日常处理操作指导 (10)
1、待处理的使用 (10) 2、查看新邮件 (10) 3、如何通过邮件建立客户档案 (11) 4、如何回复客户邮件 (12) 5、重要邮件如何设定跟踪 (13) 【技巧篇】 (13) 功能一：如何使用邮件规则功能 (13) 功能二：如何对邮件进行分类 (15) 功能三：如何对重点及同类邮件管理 (15) 功能四：如何关注重点客户 (16) 功能五：如何利用分发功能取代转发 (17) 功能六：如何做开发信的推广 (19) 引言 非常感谢您使用我司软件，希望这套系统可以给您工作带来便利性，同时也希望这套系统可以很好的帮助您管理好邮件和客户资料。在使用这套系统之前，我希望您可以摒弃之前使用网页、OUTLOOK、FOXMAIL的习惯，因为这套系统将带给您不一样的思路去管理。如在收件箱下面根据客户名称建文件夹等，这不是最有效的方法，在教程里我会选择让你们放弃这种管理思路，当然我也会推荐一些管理思路给到您。我制作这个教程，结合了大量客户的使用经验，接下来的教程分为基础篇和技巧篇，希望孚盟软件可以助您一臂之力。
邮件部分 【基础篇】 在使用邮件部分之前，您需要确定以下三个步骤（简称“头三步”）是否已经完成了。1、邮箱是否绑定到系统里面了，并且已经验证可以正常收件和发件了；2、之前的邮件是否导入到系统里面了；3、个人模板是否已经在系统设置好了。范本截图见下： 1、邮箱绑定设置： 1）操作流程：模块-系统设置-邮件-邮件账户设置 2）点开“邮件账户设置”，点击左上角“”，可以看到如下界面，在首页里填写好邮箱账号、密码（邮箱密码，如果网页上有改动的话，这里也要变动的，不然会收发不了邮件的）、显示名称（对外您的称呼）、账户类型（业务员选择个人的）、拥有人（该邮箱属于谁负责的拥有人就是他），设置好后如下图范本：
机泵群油雾润滑系统操作手册
机泵群油雾润滑系统操作手册 北京朗润德科技有限公司 2005年9月
目录1产品用途 2工作原理 3机泵群油雾润滑系统外形图 4运行 4.1运行前的准备 4.2 运行油雾发生装置 5辅油雾发生器 5.1一般说明和应用 5.2辅油雾发生器起动 6维护检查 6.1日常检查 6.2每周检查 6.3半年检查 2
1产品用途 机泵群油雾润滑系统是一个产生、传送并自动向各种工业机械设备中的轴承、齿轮箱、链条和滑动表面提供润滑剂的集中润滑系统。 2工作原理 机泵群油雾润滑系统以压缩空气作为动力，使油液雾化，即产生一种像烟雾一样的干燥油雾，然后通过管道再经凝缩嘴使油雾重新凝聚成较大的油滴，送到需润滑的摩擦副，起到润滑效果。 3
a)打开前门。核实大油箱、主油箱和辅油箱的排放阀处于关闭位置。排放阀的堵塞应安装并上紧。 b)大油箱油盖位于旋转式管路过滤器的右边。松开并卸下注油盖并放在一边。注意盖用一根链条联接至大油箱。 检查注油软管的端部是否有污染。清除掉可能会在软管端管嘴中或管上的灰尘和沙粒。将软管插入注油接头并充注大油箱。监视油位计，不要过分充注。如果注油时大油箱内有压力，可打开放气阀，排放大油箱内的空气。 c)一旦注油完成，关闭放气阀，拿开注油软管并重新安装注油盖。盖只需用手牢固上紧。油软管应揩干净并存放好以防污染。将来会需要它重新充注油箱。 ! 不要使用钳子或其他工具来旋开和上紧注油盖。用手拧紧注油盖。 4.1.2起动油雾发生器前的准备 起动前重新检查所有联接并保证上紧所有接头，且电气联接正确完好。保证油雾分配器放气和排放正确安装。核实用来维持气源的设备和系统处于正确工作状态而这些气源在装置空气入口接头处已接通。 4.2运行油雾发生装置 起动油雾发生器非常简单且只需要几个启动的动作。起动油雾发生器的步骤是： 1)接通入口气源。 2)接通电源。 3)设定油雾压力。 5
客户服务部管理手册
客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)
2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
客户服务操作手册(doc 83页)
客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：
序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)
油雾润滑操作手册
第二催化车间机泵群油雾润滑系统操作手册 第二催化车间 2011年12月
目录1产品用途 2工作原理 3机泵群油雾润滑系统外形图 4运行 4.1运行前的准备 4.2 运行油雾发生装置 5辅油雾发生器 5.1一般说明和应用 5.2辅油雾发生器起动 6维护检查 6.1日常检查 6.2每周检查 6.3半年检查 7故障原因及处理预案 2
1产品用途 机泵群油雾润滑系统是一个产生、传送并自动向各种工业机械设备中的轴承、齿轮箱、链条和滑动表面提供润滑剂的集中润滑系统。 2工作原理 机泵群油雾润滑系统以压缩空气作为动力，通过油雾发生器加热后使油液雾化（即产生一种像烟雾一样的干燥油雾），然后通过管道再经凝缩嘴使油雾重新凝聚成较大的油滴，送到需润滑的摩擦副，起到润滑效果。 3
3机泵群油雾润滑系统外形图 机泵群油雾润滑系统发生装置（去掉前门） 4运行 4.1运行前的准备 4.1.1大油箱注油 油雾发生器有一个大油箱。在调试系统之前，大油箱必须用新鲜清洁的供油加满。油可以直接通过供油软管从桶中或另一个 4
油源泵入。 a)打开前门。核实大油箱、主油箱和辅油箱的排放阀处于关闭位置。排放阀的堵塞应安装并上紧。 b)大油箱油盖位于旋转式管路过滤器的右边。松开并卸下注油盖并放在一边。 检查注油软管的端部是否有污染。清除掉可能会在软管端管嘴中或管上的灰尘和沙粒。将软管插入注油接头并充注大油箱。监视油位计，不要过分充注。如果注油时大油箱内有压力，可打开放气阀，排放大油箱内的空气。 c)一旦注油完成，关闭放气阀，拿开注油软管并重新安装注油盖。盖只需用手牢固上紧。油软管应揩干净并存放好以防污染。将来会需要它重新充注油箱。 ! 不要使用钳子或其他工具来旋开和上紧注油盖。用手拧紧注油盖。 4.1.2起动油雾发生器前的准备 起动前重新检查所有联接并保证上紧所有接头，且电气联接正确完好。保证油雾分配器放气和排放正确安装。核实用来维持气源的设备和系统处于正确工作状态而这些气源在装置空气入口接头处已接通。 4.2运行油雾发生装置 起动油雾发生器非常简单且只需要几个启动的动作。起动油雾发生器的步骤是： 1)接通入口气源。 2)接通电源。 5
客服管理手册
世纪鑫源商贸有限公司 （客服手册） 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货相关规定 第五单元会员卡加磁/查询积分/兑换赠品程序 附件一：服务中心管理规定 附件二：服务中心工作流程
第一单元前言 客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应尽量按新规定解决顾客的退货要求 第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“世纪鑫源购物广场，您好！”或者：“服务中心，您好！” 经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 3、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻 声放下。 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。（音乐与前期发文件参考，这很重要） 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。 买到不佳的商品，或是对于超市提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是无法衡量。至于超市本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商店的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商店投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让超市有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商店经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商店忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使超市因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。