关于加强内涵建设提升服务能力的调查与思考

关于加强内涵建设提升服务能力的调查与思考

苏吉永*

摘要：在党政机关事务管理工作中，如何更好的加强内涵建设提升服务能力，

充分发挥后勤保障作用，不断提升机关事务工作水平和质量，是我们调研的重要课题。山东省工商局机关服务中心坚持以科学发展观为统领，坚持以人为本倡导服务为先的工作作风，为了更好地加强内涵建设提出“服务提升年”活动，在机关事务服务能力提升方面做出了有益的探索。加强内涵建设进行“服务提升年”活动具有鲜明的时代性、较强的针对性和重要的现实性。通过加强学习提升专业技能、推行岗位承诺绩效管理的考核机制提升责任能力、以先进典型引路提升干事创业能力、征求合理化建议提升团队凝聚力、参观见学多取经提升综合竞争力、加强职业训练专家讲座提升职业从业能力、坚持以人为本推进谈心活动提升综合服务能力等措施，取得了显著成效，而且在抓长效管理促高效管理巩固加强内涵建设提升服务能力的经验成果方面做出了不懈的努力。

关键词：能力提升内涵建设机关服务调研

在党政机关事务管理工作中，面对智能化办公大楼和快节奏的机关工作要求,如何更好地加强内涵建设提升服务能力发挥后勤保障作用是全“中心”面临的新课题。如何通过学习和实践科学发展观，逐步探索出一套既具有人性化又具有可操作性的后勤保障管理系统，真正实现理论与实践的有机结合，不断提升机关事务服务工作水平和质量，应该是我们调查研究的重要课题。

一、坚持以科学发展观为统领，机关服务中心加强内涵建设提出“服务提升年”活动具有深刻的科学背景和重要的现实意义。

新形势下机关事务服务工作要再上新台阶，再创新水平，必须在服务能力提升上得到全面提高，做到以管理为基础、服务为核心、保障为目标，把坚持服务宗旨与实施科学管理结合起来，把提高机关事务保障能力与降低行政成本结合起来，把增强自律意识与强化制度约束结合起来，不断解放思想，转变观念，改革创新，提高效能，服务能力才能得到全面提升。加强内涵建设开展“服务提升年”活动，是机关服务中心站在服务工商行政管理发展大局，立足机关服务中心实际情况和需要所做出的一项重要决策，具有鲜明的时代性、针对性和现实性。

第一、加强内涵建设进行“服务提升年”活动具有鲜明的时代性。这是因为加强内涵建设“服务提升年”活动是工商管理系统贯彻落实中央经济工作会议精神的一项重要举措。2012年中央经济工作会议的鲜明主线是转变发展方式。这就必须清醒而深刻地认识到，无论是加快转变经济增长方式，还是加快产业升级，都必须加强内涵建设提高产品、服务质量和水平；无论是扩大消费需求，还

*苏吉永，男，1965年4月生，山东省禹城市人，经济学博士，主要从事企业管理、环境经济学、经济思想史等领域研究。现为山东省工商局机关服务中心干部。

是积极参与市场竞争，都要注重服务质量和水平，提升产品服务质量水平是基础和关键。立足机关服务中心自身就是要不断提升服务质量和水平。做好机关事务服务工作，对于实现干部职工最关心、最直接、最现实的利益，创造良好的工作和生活环境，更好地激发干部职工的积极性和创造性具有十分重要的意义。

随着形势不断发展，现已进入事业单位改革发展敏感期。一是机构改革走向的不确定性和事业在编干部的路子好像越走越窄。二是因“两费”停征影响，进入经费紧张敏感期，工作开展受到很大影响。三是随着时代不断进步，对服务工作的标准要求不断增高，干部职工的期望值也越来越高。繁杂琐细、枯燥无味的工作性质，看上去好像低人一等的工作岗位，常常得到费力不讨好的工作结果，致使有些人总觉得从事机关事务服务工作有苦头、没甜头，有干头、没盼头，更没奔头。近年来也或多或少的存在“不愿干、不想干、不肯干”的消极倾向。针对这种现状，机关服务中心党总支注重加强内涵建设，引进倒逼机制，以目标倒逼进度，以压力倒逼动力。机关服务中心摊子大、人员多、事务杂、任务重，工作千头万绪，方方面面，既涉及每位干部职工的切身利益，又是机关和整个系统的重要后勤保障。所以说，加强内涵建设提升服务能力，具有鲜明的时代特性。

第二、加强内涵建设进行“服务提升年”活动具有较强的针对性。这是因为随着经济的发展，社会的进步，干部职工对机关事务服务工作的要求也在不断提高。循规蹈矩、墨守陈规地去做工作，难以适应新形势发展的要求，也难以赢得大家更高的满意度。因此，要做好机关事务服务工作，就必须加强内涵建设不断创新，每年都要有新思路、新举措、新亮点。

省工商局机关事务服务工作，由机关服务中心、干部培训中心、物业管理中心共同承担。“三个中心”按照“三位一体”的管理体制，分别承担机关的公共机构节能、基础建设、车辆管理、房产资产管理、设备管理、医疗保健、餐饮服务、福利待遇、安全保卫、会务接待、物业管理等后勤服务保障工作。机关服务中心摊子大、人员多、事务杂、任务重，工作千头万绪，方方面面，既牵涉到每位干部职工的利益，又是省局和整个系统的重要后勤保障。目前共有在编工作人员53 人，外聘人员180余人，其中外聘人员占75%以上。服务人员众多，文化层次、年龄结构、能力水平等参差不齐。机关服务中心在近几年开展“平稳过渡年”、“制度建设年”、“规范服务年”、“创新服务年”的基础上，确定2012年的年主题为“服务提升年”。连续几年，机关服务中心不断加强内涵建设提升服务能力，每年都有年主题，工作思路清晰，重点突出，能够与时俱进，开拓创新具有较强的针对性。实践证明行之有效，这也是全面加强自身建设，提升服务境界，提升队伍素质，加强内涵建设提升服务水平，增强保障能力的重要举措。

第三、加强内涵建设进行“服务提升年”活动具有重要的现实性。这是因为根据《关于在省局机关开展“能力年”主题实践活动的实施方案》的安排部署，为更好地加强内涵建设通过开展“服务提升年”活动，努力提升服务质量和水平，增强工作的有效性，努力提升科学管理水平，防范重大安全事故发生，努力提升后勤保障水平，提高机关事务服务的综合能力。机关服务中心是全局人员最多、摊子最大、事务最杂的处级单位，其工作性质既繁杂又琐碎甚至是枯燥无味。为了加强内涵建设不断提升服务能力，立足“管理、保障、服务”职能，建设“学习型、和谐型、创新性”团队和“人性化、精细化、规范化”标准，坚持“科学、和谐、廉洁”干事，进一步促进安全主体责任，进一步促进工作的积极主动性，进一步促进各业务处室对服务中心的强力支持和指导，进一步促进员工的服务意识、大局意识，努力打造“管理到位、保障到家、服务到人”的服务品牌，把服

务质量提高到新水平，都具有重要的现实意义。

二、为加强内涵建设深入开展“服务提升年”活动，机关服务中心采取种种得力措施促进机关事务服务能力大大提高。

第一、着力加强理论业务学习提升专业技能和特长。建立常态化学习机制，变“软要求”为“硬约束”，形成良好的学习氛围和学习环境；创新学习载体，丰富学习内容，使每位员工在学习中进一步提升能力素质；坚持“学习工作化、工作学习化”理念，结合实际创造多样化的学习形式和学习方法, 坚持以“学用结合”为重点，把学习优势转化为能力优势，在推动工作上出成果、见成效。只有适应时代发展要求，注意知识更新，积累新经验，掌握新本领，才能更好地做好本职工作。不断增强学习的自觉性、主动性、经常性，推行“工作学习一体化”模式，把书上学的、心里想的、手上干的有机结合起来。按照机关党委要求学理论，加强修养；结合本岗学业务，提高技能；向身边同志学长处，取长补短。实现学以立德、学以增智、学以创新。全体干部职工正确认识自我价值，树立以人为本理念，以此不断提升我们的服务能力和质量。为确保学习落到实处，确定每周五下午为“学习日”，并组织大家每周五学习讨论，把一周的工作简要回顾，从中找出不足，在梳理本周思想、工作情况的同时，做好工作周记和读书笔记。通过坚持不懈的以学促干，以干带学，提升了整个团队的综合素质能力。

第二、推行岗位承诺行动，实行绩效管理，建立行之有效的考核机制，提升责任能力。责任是绩效的催化剂，没有责任心，就没有工作绩效。责任心也成就事业，一个人的成功与他的责任心成正比，承担多大的责任，就会有多大的成功。服务能力提升中绩效管理的根本目的是发展，它充分体现了科学发展观，符合全面、协调、可持续发展的基本要求。随着社会发展和改革的推进，在工作中出现的一些矛盾和问题，在很大程度上阻碍了科学发展，严峻的现实迫使我们要树立绩效管理的理念，推行绩效管理的办法。机关服务中心所推行的服务能力提升中的绩效管理，采用的就是过程改进与目标评价相结合的一种具有科学性、激励性的管理模式。

机关事务工作就是管理机关日常事务，包含了房产管理、车辆管理、医疗卫生、安全保卫与防范、餐饮服务、会议服务、办公大楼的维护维修、物业管理、绿化保洁等方方面面的工作，通俗地讲就是管好机关的“吃喝拉撒”。为规范大家言行，激发员工斗志，促进人人爱岗敬业、再创佳绩，制发了《机关服务中心岗位说明书》。每个人须结合岗位职责，制定“履职尽责、文明创建”承诺书，以增强每个人的“创牌、保牌”意识，确保在推动机关文明创建、创先争优活动中思想上合拍、规划上合谋、发展上合力、效果上合意。“履职尽责、文明创建”承诺、践诺情况，作为年终考评的重要依据。违诺者，将取消个人年度评先资格。

只有在各个方面都以“能力提升”为目标开展工作，才能真正提高工作质量和服务水平。比如，在安全防范方面，根据“技防、人防、物防”三防结合的具体要求，首先在技防上加大资金投入，在机关大楼内部拥有一套先进的视频监控系统，在视频监控终端24小时不间断有保安进行监控；通过种种措施来切实提高保证机关内部安全的能力，确保不发生任何安全责任事故。在机关后勤保障方面，加大对环境卫生的管理力度，落实专人负责制，根据实际工作量合理安排职工人数，杜绝不合理现象，加强人员培训和技能提高。定期、不定期组织干部职工进行全面检查，杜绝脏、乱、差。此外，在设备维护、绿化等方面也加大管理力度，都取得了较为满意的效果。

第三，以先进典型引路，提升干事创业能力。树立正面典型，起好示范作用，

有效激发各层次员工的工作积极性，提升主动积极工作的服务能力。为增强工作软实力，组织观看《雷锋》等模范人物电影，组织收听“侯玉林先进事迹报告会”等。为强化学习的针对性，专门组织开展了“向身边榜样学习”活动。以身边人说身边事，用身边事教育身边人，树立“人人都有闪光点”、“榜样就在我身边”的观念，创造树立正气、鼓舞干劲，形成比学赶帮超的浓厚氛围，全面践行“科学干事、和谐干事、廉洁干事”工作准则，还要求每位员工根据各自工作岗位特点和实际情况，制定个人发展规划和工作计划，把握规律性，体现时代性，增强时效性，讲求务实性和科学性，有力推进了机关事务服务工作的健康发展。

第四、发扬民主作风充分征求合理化建议，提升团队凝聚力。合理化建议制度也称为奖励建议制度、改善提案制度、创造性思考制度，是一种规范化的组织内部沟通制度，旨在鼓励广大员工能够直接参与组织管理，下情上达，让员工能与管理者保持经常性的沟通。合理化建议制度存在着明显的优越性，它是员工参与到组织管理中的一个重要途径，是运用集体智慧的一个重要手段。机关服务中心努力在“能力提升”上下功夫、做文章，采取召开座谈会、上门征求意见或发放调查问卷形式，真诚地征求每位员工及各处室对机关事务服务工作的意见和建议，增强工作针对性，提升巧实力，特别是在涉及干部职工最关心、最直接、最现实的利益和服务问题上，努力把话说到人心上，把事办到点子上，尽可能的实现“多一点圆满、少一点遗憾”，进一步提高了全局干部职工的满意度。

第五、参观见学多取经，提升综合竞争力。参观见学就是根据要实现的目标达到某种目的，组织受教育者对实际事物进行观察、研究，以巩固和验证所学的知识或获取新知识的方法。其用途是理论和实际紧密结合，帮助受教育者深刻领会和消化所学的知识，开扩眼界，激发求知的欲望。作为一种重要的学习形式，参观见学在开拓学员视野和思维能力等方面，有着其它学习形式不可替代的作用。机关服务中心通过“走出去”学习先进经验的办法，组织相关科室业务骨干到机关事务工作服务好的单位参观学习，带着问题去学，在学中寻找答案，借鉴吸收好的经验做法，开阔了眼界，打开了思路，开阔了胸襟，很好的提升了机关事务服务工作水平。机关服务中心领导班子，通过深入调研，加上对外单位先进经验的科学吸收，还接受干部职工的合理化建议，不断完善“制度化管理、人性化服务”的发展理念，运用科学的评价方法和管理手段，统筹机关事务管理的各项工作任务，通过过程控制、持续改进、激励促进等工作方法，逐步形成一整套行之有效的管理系统，提高了综合竞争力。

第六、加强职业训练，通过专家讲座，提升职业从业能力。职业训练是指从职业成长和职业发展的角度出发，凭借链接的手法、通过演绎的过程、运用触动的技巧对职业者进行思维方式调整、观察视角转换、自觉意识激发，行为习惯改善的一个过程。一个人的行为表现往往受制于他的思维方式。对于具体的某一个组织，因为其各层级的员工来自不同的成长环境，有着不同的教育背景和社会经历，自然会对同样的事物进行不同、甚至完全反向的价值判断，虽然这种判断和取向就个体而言并没有一分为二的对错，但如果将其放置在有着共同目标的组织内部，恰恰会出现一些互为矛盾的冲突，而这种冲突一旦通过行为表现出来的时候，就会影响甚至阻碍组织的有效运行，最后偏离或者无法实现组织目标。为加强内涵建设提升服务能力，机关服务中心采取“请进来”的办法，邀请专家或相关部门领导进行现场指导、培训辅导，通过举办政治理论、专业技能、服务礼仪等方面的专题讲座，开阔视野，启发思路，丰富内涵，提升了员工的综合素质能力。聘请礼仪讲师为干部职工讲授服务

礼仪，着装礼仪、迎宾礼仪、会议服务礼仪等知识。通过组织骨干参加各类业务培训、在最前沿的窗口服务工作中推行“六常管理法”即卫生死角常清理、安全隐患常教育、机械设备常维护、礼貌用语常规范、环境卫生常如新、节能减排常用心。从服务的源头树立好“以人为本”的核心理念，提升职业服务能力。此外，尤其重视在细节工作上做文章，如：在电梯间等公共区域墙面张贴各种提示语、在每个洗手间里按放洗手液、香皂等，做到主动服务、高效服务和优质服务。

第七、坚持以人为本，推进谈心活动，提升综合服务能力。为最大限度地增加和谐因素、减少不和谐因素，充分利用“一对一”、“面对面”谈心这一有效形式，在总支委员之间、分管主任与分管岗位组成人员之间，开诚布公地进行谈心，开展好批评和自我批评，实现从团结的愿望出发，达到团结的目的，彼此之间做到心理上相容、情绪上和谐、生活上互帮、工作上互助，使整个团队在思想上同心同德，目标上同心同向，行动上同心同行。针对一些突出的问题，领导亲自挂帅，从关爱人、发展人的人性化角度出发，及时发现工作人员存在的缺点和优点，采用个别谈心、经验交流等实际工作手段，促使工作人员转变精神面貌、积极投入工作，为机关各部门的工作高效运转做好服务，使得全体干部职工不断增强了做好机关事务工作的责任感和使命感，心往一处想，劲往一处使，真正想干事、能干事、会干事、干成事，服务能力得到大大提升。

三、通过加强内涵建设开展“服务提升年”活动，机关服务中心在提升服务能力方面取得显著成效，获得了值得骄傲的成绩。

机关服务中心在加强内涵建设提升服务能力方面做了有益探索，加强了机关事务服务队伍的自身建设，进一步转变了工作作风，提升了思想境界，提高了队伍素质，服务水平上了档次，巩固提高了文明创建成果，确保了机关事务服务与政务协调运转、科学发展。机关服务中心通过加强内涵建设开展“服务提升年”活动，围绕能力提升服务大局，不断提高工作水平和质量，取得了显著成效，主要表现在以下几个方面：

第一、通过加强内涵建设提升服务能力活动，机关服务中心获得了一系列值得骄傲的荣誉。从加强内涵建设提升服务能力的初步成果看，由于领导和各科室责任人的高度重视，全体干部职工对能力提升的重视和参与热情程度都很高，部门的凝聚力、职工的精神面貌、服务技能的应用以及工作作风都有明显改变。省局机关服务中心的工作走在了省直机关的前列，连续四年被省机关事务局表彰为“全省机关事务工作先进集体”，先后被省政府节能办、省机关事务局联合表彰为“全省‘十一五’公共机构节能先进集体”，被省机关事务局表彰为“全省机关事务系统‘管理到位、保障到家、服务到人’五星级工作品牌先进单位”。还被省直住房委表彰为“省直机关房改售房发证工作先进集体”称号，被省机关事务局表彰为“省级机关公务用车管理工作先进单位”，被省交警总队表彰为“省直车辆管理先进单位”。机关服务中心申报的工作成果被省机关事务局评为“全省机关事务系统‘优秀工作成果’二等奖”。干部培训中心和局护卫中队也被省直机关团工委授予“青年文明号”荣誉称号。省局机关的节能工作也得到了国家和省有关领导和部门的充分肯定，2010年国务院贯彻实施《公共机构节能条例》国家节能目标责任专项考评组，将省局作为省直唯一的典型单位进行了考评，对节能工作给予了充分的肯定。这一系列荣誉的获得都是机关服务中心加强内涵建设服务能力得到提升的具体表现。

第二、通过加强内涵建设开展“服务提升年”活动，不断强化责任意识，完善制度提升执行能力，保证了各项任务顺利完成。这是做好机关事务服务工作，

能力得到全面提升的最重要的一条。责任不分大小，工作不分贵贱，关键在于抓好落实。后勤服务保障工作非常重要，既是保障机关和谐运转的前提，也是建设节约型机关、加强机关自身建设的需要，更是保持经济平稳较快发展的重要保障，其质量和水平直接关系到机关形象和作风。

通过加强内涵建设完善制度使服务工作有章可循，实现了机关事务工作的科学化、制度化；以规范服务完善工作标准，促进了机关事务工作的规范化、标准化；以创新服务激发内部活力，促进了机关事务工作的精细化、效能化，取得了明显成效。通过加强内涵建设提升服务能力做到了高标准、严要求，对每项工作、每件事情都要认真研究，用心把握，用心思考，用心去做，力争干的最好，创出一流。做到了严格落实岗位责任制，对各项目标任务层层分解，细化落实，确保责任到岗、细化到人，落实到位。细节决定成败，只有关注小事，才能成就大事，使得每个人、每个岗位都能注重细节，狠抓落实，履职到位。

第三、通过加强内涵建设开展“服务提升年”活动，机关服务中心走上了不断开拓创新道路，服务水平上了新台阶。创新是做好新形势下机关事务服务工作的重要保证，也是提升服务能力的必然要求。领导班子始终坚持以人为本，以“创新服务”为主线，把创新服务与创先争优紧密结合起来，经常问政于众、问需于众、问计于众，虚心听取各方面意见，深入研究领导关注什么，职工期盼什么，把该办的事情办实、办好、办到位。全体员工都积极投身于“服务提升年”活动之中，把思想和行动统一到党总支要求上来，把提升服务与全省工商系统开展的“学习型工商建设年”活动结合起来，与开展的创先争优活动结合起来，拥有超前意识、超前思维、超前动作，务求实效。

第四、在加强内涵建设提升服务活动中，狠抓队伍建设，夯实了提升服务能力的工作基础。做好机关事务工作，班子和队伍建设是基础、是关键。近年来，机关服务中心高度重视队伍建设，根据上级文件精神相继开展了保持共产党员先进性教育活动、深入学习实践科学发展观活动、“讲正气、树新风”活动、“讲党性修养、树良好作风、促科学发展”活动、创先争优活动等，取得了良好效果。实践证明，开展经常性教育活动是改进工作作风和推动工作落实的有效载体，是加强队伍建设的重要手段。形势在变化、社会在发展，机关事务服务队伍更需要不断加强队伍建设。机关服务中心全体干部职工充分认清了自己承担的责任、肩负的使命，认清了面临的新形势、新任务、新要求，能够做到加强学习、深入实践，不断提高自身素质，锻炼出来一支政治素质好、大局观念强、业务技能精、工作作风硬、服务水平高的干部队伍。

第五、提供高效优质的后勤保障服务，确保了机关政务高效有序的运转。加强内涵建设提升服务能力不仅要具备政治理论素养，而且也要具备现代化科学管理知识，才能实现与新时期工商行政管理工作相匹配的后勤服务水准。从工商行政管理部门服务市场经济建设为企业服务来说，机关业务部门是直接服务，服务中心是间接服务，二者是相辅相成关系。只有后勤服务保障不掉链子，妥善解决干部职工的后顾之忧，才能增强工商行政管理队伍的凝聚力，保证工商部门服务市场经济建设为企业提供高质量的服务。为了高质量的完成每项工作任务，承担后勤服务的每一个人做到了懂全局，议大事，站在全局的高度，找准后勤服务提高标准的切入点。机关服务中心通过加强内涵建设“服务提升年”活动，把服务提升与全系统开展的“学习型工商建设年”活动、与创先争优活动、文明创建有效结合起来，使得机关事务服务在思想境界、队伍建设、服务水平等方面都有了新的提升，实现纵向能自我超越、横向能协作配合，内部能和谐共事、外部能

理解支持，使每个人的思想、行动与文明创建相协调，与新形势新任务要求相适应，确保了机关政务高效有序运转。

四、抓长效管理促高效管理巩固加强内涵建设提升服务能力的经验成果。

机关服务中心紧紧围绕省局机关和全系统的中心工作，坚持以科学发展观为指导，注意抓长效管理促高效管理，巩固坚强内涵建设提升服务能力的经验成果。以文明创建统领建设学习、和谐、创新型团队，以管理到位保障到家服务到人五星级工作品牌为新起点，进一步加强内涵建设提升服务能力，努力使机关事务服务队伍在思想境界、队伍建设、管理水平、服务水平等能力方面都有新的提升，把机关事务服务管理工作推向新高潮、新高度。

第一、进一步提高认识加强领导，明确目标任务，层层落实责任。实践证明，工作能否落实好，关键在领导。强调领导在服务能力提升中的突出地位，有利于健康有序高效地开展工作。为保障服务能力得到全面提升，从“眼界决定境界、思路决定出路”作为决定地位来充分认识加强内涵建设开展“服务提升年”活动的重要意义，把“立足本职搞服务、一心一意促发展”作为一种理念贯彻于机关事务服务工作的全过程。加强对“服务提升年”活动的组织领导，建立工作责任制，各位主任按照岗位分工负责，各科负责人靠上去抓，明确目标步骤，一级抓一级、层层抓落实，将有关工作细化到岗，责任到人，落实到位。

同时，为了抓长效、促高效，领导班子率先垂范明确各自任务，然后通过层层分解落实责任，关键点是抓好工作目标分解和绩效考核，通过各环节干部管理和评价一线职工的责任。同时，要求干部履行职责的同时，还要注重一线职工取得的工作成果，进行指导评价和反馈，达到激励和促进的目的。

第二、进一步强化措施，务求实效，加强监督检查，实行奖惩考核。任何一项新机制的探索，都会有一定的阻力，为了加强内涵建设提升服务能力采取的各项措施也会同样如此。为了深入推进服务能力的提升，领导班子在做出各项措施决定后，一方面从组织上为服务能力提升提供有力保障，由主任全面负责，并明确各副主任具体负责服务能力提升的推进控制和协调工作；另一方面从强化监督检查环节入手，定期不定期地进行监督检查，对监督检查发现的问题，及时提出整改意见，落实整改措施，同时切实落实奖惩机制，奖先进、促落后，从而有效地保障服务能力提升的深入推进和发展。

第三、在加强内涵建设提升服务能力过程中，尽力做到统筹兼顾，加大宣传力度，营造持续提升服务能力的良好氛围。统筹兼顾作为科学发展观的根本方法，深刻反映了科学发展观所集中体现的马克思主义关于发展的世界观和方法论，是辩证唯物主义思想方法在现代化建设中的具体运用。而服务能力提升是系统工程，必须充分运用科学发展观统筹兼顾的根本方法，统筹单位内部方方面面的主要工作，并通过科学的评价体系、过程控制和绩效改进等手段，综合评价和激励职工、各环节按照科学的方法开展工作，促使其在一个共同的运行轨道上，同心协力地实现工作目标，保证机关服务工作得以健康发展。推行服务能力提升活动，就要充分运用统筹兼顾的方法，从“常用心、常整理、常规范、常清洁、常维护、常教育”六个常规管理范畴，分别详细制订工作计划确保各项任务的顺利实施、强化管理责任和重视处理结果，通过服务能力提升中的绩效管理实现“事事有人负责、物物有人看管、人人有心参与”的目标，从而形成具有良好可操作性的“工作链”。

在加强内涵建设提升服务能力的过程中，建立行之有效的考核机制创新绩

效管理。绩效管理的考核机制要通过科学的工作思路，合理布局，建立一套行之有效的考核机制。领导班子在通过深入调研、集思广益，首先从定职定岗的科学性合理性入手，依照工作职能考核岗位设置是否科学、按照岗位职责考核工作流程是否合理，按工作流程和工作内容确定工作标准，由工作标准创建绩效考核点，做到“能量化的必须量化，不能量化的要细化”；其次，建立绩效考核激励机制：将绩效考核的结果和职务聘用、物质奖惩等紧密挂钩，形成考核、使用、晋升一体化的激励约束机制。同时，统筹考虑干部职工的承受度和操作的可行性，兼顾到具体考核结果的分层反馈机制，目的就是促进和实现科学、规范、有效的管理，从而提升广大干部职工的竞争力。

通过召开会议、印发宣传材料等形式，广泛宣传加强内涵建设进行“服务提升年”活动的意义、内容和目标要求，充分运用报刊、快讯、党讯、网络等各类宣传平台，内宣与外宣并举，总结先进经验，弘扬先进事迹，反映活动进展情况，及时交流经验和做法，努力营造浓厚氛围，达到对“服务提升年”活动的认知、认同、参与和统一，促进活动的进一步扎实开展。

第四、注重上下沟通，营造良好氛围，不断总结有效经验，有序扩展推广到各个服务环节。实现长效管理、高效管理的基础是沟通。领导善于沟通，就能凝聚人心，培养团队精神，营造良好的工作氛围，进而有利于各项工作任务的开展。在推进服务能力提升过程中，领导班子利用任何沟通的机会，创造出更多沟通的途径，与广大干部职工进行充分交流。通过沟通，有方法、有层次地发动干部职工对服务能力提升发表意见和讨论，汇集经验和办法，凝聚人心，培养团队精神，从而激发员工们的集体力量，人人参与服务能力提升，倾力打造高效服务、优质服务，为深入加强内涵建设推进服务能力提升提供动力保障。

但如何使能力提升活动在机关后勤服务的各个方面发挥更大作用，更需要认真思考和深入探索。通过集中培训、内部交流，提高管理人员的管理能力；规范能力提升中的绩效考核操作，确保考核工作的公开性和公正性，加强考核数据的时效性；构建上下沟通的交流平台，切实把能力提升中绩效管理与员工的教育培训、奖励任用密切联系起来，激励和引导大家做好本职工作，努力提高工作效率和水平，保证机关事务服务能力得到全面提升。

总之，山东省工商局机关服务中心在加强内涵建设推进服务能力提升活动不长的时间里，干部职工精神面貌焕然一新，各职能科室的责任意识、敬业意识和创新意识大大增强，重点工作成效明显，管理能力得到加强，服务水平、服务质量不断得到提升，服务运行呈现出良好的发展态势。

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