售后服务处理流程

《售后服务管理流程作业指导书》

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

产品售后服务管理流程图

产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈

售后服务工作流程及管理规定

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

售后问题处理流程和技巧

在经营淘宝店铺过程中是非常重要的一环。店家不是单单把产品卖出去就完事了，还要做好后续的服务交易才算真正完结。给客户提供好的售后服务，提升客户的满意度，才会有越来越多的回头客，生意才能长久；如果不注重售后服务，则很难有回头客，甚至还会得到差评或更严重者导致客户投诉，店铺被扣分。所以说再怎么强调售后的重要性也不为过，这是交易过程中不可避免的一环。 一．售后常见问题 二．售后纠纷解决方案和 1.安抚，同理心 2.分析，找出问题出现的原因 3.帮助客户找到解决的方法 4.再次真诚给客户道歉 案例一： 买：没有了为什么还在出售 卖：这款库存出错了哦。真的很对不起哦（找出原因，跟客户道歉） 买：让人很生气，那也是你们的失误 卖：不好意思哦，我们也不是故意的哦 买：跟顾客有关系吗 卖：跟您没关系啊，是我们的失误哦，我们真心跟您道歉。是我们的失误，希望您大人有大量，原谅我们的过失哦。（再次跟亲道歉） 买：昨天不瞒你我们在别的店也看好了，后来你们又跟我推荐了一个我感觉挺喜欢就从你们这里买了 今天打电话说没有了

卖：是啊，真是不好意思啊，这次是我们不对。我也理解您的心情，换成是我也会生气的（同理心） 买：我说了换个也可以，给我打八折你说呢 卖：这样吧，亲，我们店铺最高级别的贵宾客户是9折，以后您来我店铺我都给您享受最高级待遇。希望通过我们的诚意得到亲的理解（找到解决方案） 买：最高级才九折吗我就要8折 卖：我们库存出错，确实是我们工作的疏忽，给您造成麻烦了哦。但是我们也希望能在能力范围内积极补救，也希望得到亲理解。我们也有类似这种格纹的款式，我发几个链接给您看看，亲可以换一条哦，享受贵宾待遇 这个是缺货的案例，客户刚开始非常生气，而且还经过客服人员真心诚恳的几次道歉，同理心的安抚，以及积极跟客户协商解决方案，终于避免了一场因为缺货可能引起的纠纷。 案例三： 卖:亲，您跟我们反映杯子不保温是嘛 买：是啊，我才没用几天呢，怎么就这样 卖：亲，真的非常抱歉哦，产品没让您很满意，给您造成麻烦了哦。亲，您放心，这款产品有任何问题我们都会给您处理的，这个产品如果有任何质量问题我们都是包退换的。（先同理心，然后给客户吃个定心丸） 买：那你看怎么处理吧 卖:好的，亲，我要先了解一下情况，才能有针对性的进行处理。您的杯子倒热水杯身会感觉到温度嘛（说明原因，让客户配合回答你的提问，同时找出出现问题的原因） 买：没有温度（有温度） 卖：亲爱的，如果倒热水杯身感觉不到温度的话这说明杯子的保温层是正常完好的哦，您把杯盖密封好测试下实际的时间哦，咱们这款保温杯正常室温内保温是**小时的（哭、亲爱的这个杯身如果有温度的话说明真空层是坏了呢，才会导致不保温不隔热的情况，可能

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

售后服务流程图

售后服务内容： 1、售后服务要求 要求对整套系统质保期为壹年（人为因素及不可抗拒因素除外）。 要求“一年质保，终身维护”，并以合同形式保证维护响应时间。 保修期的服务项目：通过电话、传真、E-Mail等方式解答用户使用中遇到的有关问题。对使用软件版本实行免费升级。 对产品中因设计、制造、安装工艺、材料等引起的产品质量问题，进行无偿的更换和维修。因不可抗拒因素（如水灾、火灾、地震、战争等）及用户人为因素（如施工、清洁等工作中无意的人为因素等）造成的系统损坏，由双方协调解决。 保修期结束后对系统终身维护，更换配件只收取成本费。 2、反应时间 要求工程技术人员提供6*24小时紧急支持服务。 接到通报故障的电话、电子邮件或传真后的2小时内由维修工程师通过电话、传真、E-MAIL 的方式提供解决方案。 现场服务：对电话、传真、E-Mail无法排除的故障（使用方应向我公司提供详细的故障报告），维修工程师将在48小时内到达现场对故障进行排除。 3、系统升级服务 在保修期内，对多媒体显示管理软件、播放软件在免费进行升级服务。 如果由于甲方需要，需对系统的功能进行升级，增加设备及软件功能，收取成本费用。 免费培训服务 培训的目的是训练系统操作员。通过训练后便他们能够熟练的操作本系统，并能处理一些基本故障。培训人员约3人。我公司对此次LED显示屏工程进行3人/次的免费培训。培训内容如下:

这项培训着重培训操作员对系统的操作与问题的处理，培训的主要内容包括: ·系统的软件安装 ·设备在系统中的作用及正确使用方法 ·设备的检查、调整及测试，常用测量仪表和仪器的使用方法 ·设备的接地与防雷 ·显示信息的日常维护 ·简单的软件故障处理 ·简单的硬件故障处理? ·设备的维护保养 ·系统的日常维护与安全注意事项

售后服务工作流程.

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务解决方法材料模板资料

XXXX公司 XXX用户 SSS项目名 一、售后服务方案 售后服务承诺函 我公司承诺本项目所提供的设备及软件服务均为原厂商正品，并对所提供软件和相关硬件设备的售后服务做以下承诺： 1、提供的软件产品均拥有合法来源证明和产权。 2、本项目提供的设备及设备售后期内的零配件均为全新、完整、未使用过的原厂商正品。 3、我公司针对本项目提供自项目验收之日起3年质保服务。本项目中各设备售后年限以及服务标准，均以设备原厂商提供的售后服务承诺函为准，满足招标文件要求。 4、本项目质保期内所有产品和系统在正常的应用中出现故障，由本公司提供一年免费驻场服务（至少一人），售后响应时间为30分钟，2小时内到达故障现场，4小时内完成维修；不能修复的免费更换新品。并提供终身维护服务。在质量售后期之外，维护内容与质量售后期内的服务内容一致，维护服务费用由甲方与本公司协商确定，签订的维护合同进行适当收费。 5、为用户提供7*24*365小时技术支持和售后服务支持。 6、产品试运行期间，如出现技术故障，30分钟内响应，工程师在2个小时内到达现场使系统得以正常运行。如在4小时内（含节假日）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。我公司在进行系统维护及保障系统的正常运行的同时，并对各部门进行培训，解答使用等问题。在质量保证期间，我公司在2小时内对客户所提出的维护要求做出实质性反应，及时解决系统运行中的问题。系统运行过程中如果出现各种技术故障和问题，我公司的专业工程师在2个小时内使系统得以正常运行。如果在4小时内（节、假日也不例外）未解决故障和问题，我公司将采取紧急预案，使系统得以正常运行。质保期满后须继续提供服务，提供7*24小时的技术支持和服务。

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则

1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

客户投诉及售后服务处理程序(含表格)

客户投诉及售后服务处理程序 （ISO9001：2015） 1.目的： 对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务，以树立公司良好形象。 2.适应范围： 适用于公司对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制。 3.引用文件 《不合格品控制程序》 《纠正预防措施控制程序》 《售后服务部服务制度》 4.1 商务部、工程部： 4.1.1负责收集、储存质量投诉信息，并填写《售后维护记录》，填写内容应注明：订货单位或用户单位、订单编号、联系人、联系电话、项目名称、产品型号及客户投诉内容； 4.1.2在售后服务部与客户沟通中需了解订单的相关信息时，负责提供相应的信息； 4.1.3 负责将本部门投诉处理进度知会售后服务部；

4.2 研发中心、 4.2.1 负责对售后服务部所有人员的产品技术培训； 4.3 售后服务部 4.3.1 负责收集、储存、传递和处理质量信息，满足顾客的需求； 4.3.2 负责根据产品“三包”条例对售出产品中进行维护 4.3.3 负责为客户提供完善的产品使用指导服务和咨询服务，准确解答客户的各种疑问； 4.3.4 负责及时为客户提供安装调试服务和技术调试服务，保障客户正常使用； 4.3.5 根据售出产品的运行状态和顾客的要求及对产品质量的意见，负责编制质量信息汇总、改进产品质量建议和提高产品技术指标、研制开发新产品的建议； 4.4 生产部 4.4.1负责售后更换机的生产 4.4.2 负责退回维修机的维修 4.5 品质部 负责售后维修机、更换机的检验 4.6 采购部

负责对售出的外协产品的重新购买，如：转换开关、带电显示器、带电传感器等等； 4.7 销售管理组 负责售后服务部与销售员有工作关系时的沟通、协调工作； 5、定义、术语 5.1售后服务：企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。5.2 更换机：不良产品暂时未退回，先寄出更换的合格产品； 5.3 返修机：不良产品退回维修后需退还给客户的产品； 6、作业内容 6.1 客户投诉处理：对于商务部、工程部、业务人员、售后服务人员及相关人员收集的信息；顾客电话、传真信函等及时进行沟通处理，并填写《产品售后维护记录表》； 6.1.1 产品返修 6.2.1.1产品更换：根据《售后服务服务制度》需要用新产品更换不良产品时，采取先对换产品再将不良品退回的方案；售后文员应即时与客户落实不良产品的订货单位、项目名称、产品型号、生产日期、出厂编号；核实无误后填写《售后细目单》，下单至生产部生产。质检合格后由生产部填写《入库单》入库；6.2.1.2返修机\更换退回机维修：

主要售后问题处理方法及注意事项

主要售后问题处理方法及注意事项 -------所有售后问题均以天猫为例 ?客服处理售后问题应注意的几个事项 ?客服查询核实问题件的流程 ?饼干类产品易出现的问题件及处理方法 ?五谷粉类产品易出现的问题件及处理方法 一、客服处理售后问题应注意的几个事项 1、态度决定一半 2、注意安抚买家情绪,不要激发矛盾 3、转移或者淡化责任问题，在产品出现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。 4、最短时间内把事件处理完毕，时间越长变数越多。 5、个别针对性很强的顾客可以适当给予一定补偿,以大局为重。 6、所有问题件处理完毕之后,尽量就此次事件做个总结，如： 很抱歉此次购物出现了一些不该有的情况，在这里我代表公司所有员工向您表示诚挚的歉意，期望得到亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。 顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括： 商品质量问题、未按约定时间发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。 二、客服查询核实问题件的流程

１、首先查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。 2、如果明细对,再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一起算上，如果重量不对,可以直接补发。 3、如果是明细对,重量也对，了解下顾客收到的包裹是否破损，如果破损，可能是中途漏了,可以提醒顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系我们,如果是老顾客或者购买比较多的顾客,可以破例补发一次,但是是告诉顾客，是我们额外给他补发的。 ４、如果是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上,免得是在我们家别的店购买的订单，顾客自己弄混了。 ５、补发的问题件记得表格记录好，月底一起发给王伟言。 ６、手写补发单的时候注意把省、市、区（县)写全了,收件人姓名和电话尽量清楚。 三、饼干类产品易出现的问题件及处理方法 1、出现问题可以签收类、如:涨袋 问:老板收到你家饼干涨袋了，过期了,不能吃了。 答：您好，亲,感谢光临健元堂旗舰店。是这样的哈，亲，咱家饼干都是下单之后新鲜制作的，亲具体可以仔细看一下饼干的生产日期哦，不存在过期等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别出现压制不紧的现象也是正常的哈，不影响食用的哈,亲，为了吃到健康安全食品，我们全程采用手工制作,还请亲体谅下哈。

客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

关于客户投诉处理流程及管理办法

? 红岭创投 HWGUV J vtmuRt 客户投诉处理流程及管理办法（试行） 一、制定目的 为了规范客户投诉处理流程，明确投诉处理责任和原则，使投诉 能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度，特制 定《客户投诉处理流程及管理办法（试行）》。 二、适用范围 本办法适用于网站所有客户由于公司或工作人员工作上的失职、 失误、失度、失控伤害了其自尊或利益，通过 QQ 、电话、社区贴子， 在线提问等口头或书面的形式直接向客服提出投诉或者诉求到公司 其他部门要求公司负责处理或提出相应补偿要求的投诉处理。 三、投诉处理人员顺序 四、客户投诉分类 依据客户投诉的原因，客户投诉分为以下三级: 互联网金融服务平台

第一级：抱怨性投诉，即用户对公司政策、网站规则和操作体验 方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对网站规则 理解偏差造成利益损失而数说网站或工作人员的过错。 第二级：由于客服人员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误 等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的的投 诉。 第三级：由于公司网络、系统问题或其他部门工作人员操作失误 损害了用户利益，引起客户不满甚至要求给予相应补偿的投诉 五、投诉处理流程 1?客服接收客户投诉 客服通过QQ 电话、社区帖子，在线提问等接收客户投诉后， 了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的 信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。 2. 处理投诉，解决问题 ① 若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释 公司政策、讲解网站规则、提供正确操作方法，从而取得客户的谅解， 消除误会。如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向 其所属室经理或室副经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中 心总经理和副总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。最终 由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户 不良情绪。 红岭创投 互联网金融服务平台

售后服务工作流程及管理制度

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，

要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中