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客户关系管理试题及答案1.doc

客户关系管理试题及答案1.doc
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客户关系管理试题及答案1

客户关系管理试题及答案

一、填空题

1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能:部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括:客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题:信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分:VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤:广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部

分组成。

20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。

21、销售合同的协议内同包括:购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。

二、名词解释

1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统,其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系。

2、客户——所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。

3、客户细分——就是指在明确的战略业务模式和专注市场中,根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素对客户进行分类,并提供有针对性的产品服务和营销模式。

4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹,它直观地揭示

了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。

5、客户终身价值——是指企业在某客户保持客户关系过程

中从该客户处所获得的全部利润现值。

6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直接体现。

7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者的大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品的目的。

8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众良好的关系。

9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机电话集成技术建立起来的客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。

10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理的、面向主题的、集成的、不可更新的、随时间不断变化的数据集合。

11、数据挖掘——从大量的数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。

12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益。

13、企业绩效管理——管理者通过一定的方法和制度确保企业及子其系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。

三、简答题

1、简述CRM理论的形成与发展(5分)

20世纪60年代到80年代产生客户接触管理

20世纪90年代初期产生客户服务理论

20世纪90年代末期产生客户关系管理理论

20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论

目前:客户关系型组织理论

2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势?(6分)

(1)全面提升企业的核心竞争力

(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

(3)重塑企业营销功能

(4)提升销售业绩

(5)降低成本,提高效率:管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度

3、CRM作为企业重要的IT系统,也需要与企业的其他IT 系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次?(3分)

(1)集成各种信息资源;(2)利用企业原有的信息系统;(3)支持其他IT系

统的实现。

4、为了便于了解CRM的全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类?(12分)(1)按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM;以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。

(2)按应用集成度分类:CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用(3)按系统功能分类:操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM。

5、分析客户流失的原因?(6分)

(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户;(5)客户遭遇新的诱惑;(6)短期行为作梗。

6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策?(5分)

(1)进行全面质量管理;

(2)区分导致客户流失的原因,并找出那些可以改进的地方;

(3)关注不同群体的客户流失率,形成不同客户群体的流失率分布图;

(4)计算降低流失率所需要的费用;

(5)增进与客户的沟通。

7、影响客户满意度的主要因素有哪些?(6分)

(1)核心产品和服务;(2)服务和系统支持;(3)技术表现;(4)客户互动的

2017年电大客户关系管理形成性考核册作业答案

客户关系管理形成性考核作业一 一、填空: 1、CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。 2、在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。 3、客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:满意;愉悦和信赖。 4、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。 5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品的影响、客户特征。 7、客户期望的服务质量可用客户让渡价值来表示,而客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。 8、客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。 9、按照一个客户在客户关系生命周期内为企业创造的价值的不同实现情况,客户关系价值可由三部分构成:CRV客户关系价值;CRP客户关系带来的利润;CRC因客户关系而产生的成本。 10、收集客户满意度数据的基本方法有:问卷调查法;电话调查;专题小组; 面访等。 二、单选: 1、CRM是指(A) A、客户关系管理 B、企业资源计划 C、供应链管理 D、人力资源管理 2、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?(A ) A、垄断忠诚 B、亲友忠诚 C、惰性忠诚 D、信赖忠诚 3、在卡诺模型的三类质量特性中,期望质量和顾客满意度之间呈(A)。 A、线性正相关关系 B、线性负相关关系 C、没有线性关系 D、平行关系 4、在ACSI模型中可以看到,客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关 A、直接负向 B、直接正向 C、不 D、间接正向 5、客户期望的服务质量可以用(B)来表示。 A、公司价值 B、客户让渡价值 C、客户忠诚度 D、客户关系价值 6、客户的利益忠诚来源不包括(D) A、价格刺激 B、促销政策 C、产品推广时的优惠 D、方便 7、在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”,这个原理指

大客户关系管理解决方案

大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O%甚至更少,但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80%甚至更多,因此通过建立大客户服务系统,为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务,就显得十分重要。就电信行业来说,做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上,对于企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,使客户感到自己受到企业的关注,企业提供的服务是专门为其定制的,并且不断增加使客户感到满意的服务,已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实,不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历,而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍,所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平,降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展,由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时,先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中,这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明,管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率,为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道,挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中,各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器,而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统,客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇,也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下,客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录,客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下,大客户关系管理系统能够主动访问用户,为之提供有效服务,使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户,接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析,有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评

济南国际会展中心客户关系管理实施方案

济南舜耕国际会展中心客户关系管理(CRM)实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建,它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内,依山而建,融于自然,周围绿色环绕,景色怡人,地理位置优越,交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统,功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域,集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美,气势恢宏,是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件,通过采用该软件,建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系,在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等,将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节,专注提升客户满意度,为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 (一)总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标,全方位满足客户需求,不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理(CRM)应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理,从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息,了解各部门、各有关人员(如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等)对CRM系统的要求,并进一步调查和分析,确定哪些业务领域最需要自动化,哪些领域的业务流程需要改善,最终确定如下策略:客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 (二)成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力,需要对CRM系统的实施做出各种决策,给出各种建议,并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作: 1、理念宣导 (1)全方位获取持久的客户信息:充分利用互联网技术,适应客户需求,建立与客户的良好关系,加强与客户的有效沟通。 (2)可操作、可分析、可协作的CRM:实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步;优化信息来源,了解客户动向;协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 (3)通过提升客户忠诚度和保持度,提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标: 1.认识CRM的系统结构。 2.了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3.理解CRM系统的几个子系统的概念,并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4.了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代,企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷对业务流程进行了重新设计,同时开始将客户关系管理(CRM)作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户,是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源,美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前,美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时,时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容,显然,公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话,将可以为公司省下一大笔费用;而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设,让乘客得以在网上预订行程,那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到,如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系,在航空业越来越激烈的竞争中,公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现,近九成的乘客会在办公室里使用电脑,近七成的乘客家中有电脑,这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务,他们首先改造了公司的网站,将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时,美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降,航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司,甚至连可不可以带狗上机这样的问题,也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷,有些更是每隔30秒更新一次, 极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话,那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注,则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号:2417)

最新电大专科《客户关系管理》简答论述题题库及答案(试卷号:2417) 盗传必究 一、简答题 1.试分析客户服务对客户满意的提升作用。 答:客户服务对客户满意度的提升作用表现在以下方面: (1)服务是对产品功能的延伸; (2)服务是留住顾客的有效办法; (3)服务竞争是价格战后的唯一选择;. (4)服务的完善可以吸引潜在客户; (5)服务是企业参与市场竞争的王牌武器。 2.关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些? 答:传统营销和关系营销的区别表现在: (1)传统营销关注的是一次性交易;关系营销关注的是如何保持顾客。 (2)传统营销较少强调顾客;关系营销高度重视顾客服务。 (3)传统营销往往只有少量的承诺;关系营销则有充分的顾客承诺。 (4)传统营销认为产品质量是生产部门应关心的问题;关系营销认为所有部门都应该关注质量问题。 (5)传统营销不注重与顾客的长期联系;关系营销的核心在于发展与顾客长期、稳定的关系。 3.试说明如何提高客户满意度? 答:从客户角度出发,努力达到并超出客户的期望值,谨慎地处理额外的服务功能,不断预测客户的需求,从点滴小事上关怀客户,利用外部刺激吸引客户,企业客户的满意度就能不断提升。 4. 简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。 答:客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种: (1)潜在期客户服务,其目的就是在消费者中树立良好的形象,吸引消费者并引导消费需求,为客户关系的建立奠定基础; (2)开发期客户服务,其目的是获取消费者青睐,获取市场份额; (3)成长期客户服务,其目的是规范企业的服务; (4)成熟期客户服务,其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益,实现双赢; (5)衰退期客户服务,其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系; (6)终止期客户服务,其目的是降低成本,维护企业的利益。 5.制定CRM战略管理目标应该考虑哪些因素? 答:客户关系管理战略目标制定的影响因素包括: (1)必须考虑企业中长期的发展战略与规划;

网络客户关系管理

网络客户关系管理~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 【项目描述】 1.项目背景 顾客服务质量是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素,也是直接影响收益因素,顾客服务的重要程度有时已经远远超过产品本身,这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分,特别是对网络消费者,在线客服不但成为对顾客购买行为产生决定性影响的因素,而且能成为企业为顾客提供的核心价值之一。如何认知网络客户服务、开发、实施和管理网络客服项目将是进一步提升网络营销层次所要研究的重要内容。 2.项目目标 本次工作任务以购够乐等网站的网络客户关系管理为例对网络客户关系管理的理念、方法进行了深入的学习和探讨。主要目标是让学生认识网络客户关系管理与传统客户关系管理的主要区别,并能熟练运用Email、网站Call Center、网站FAQ、会员社区、论坛、留言板、数据库、在线客服等方式进行网络客户关系管理。 【重点】 学习网络客户关系管理过程中常用的工具和手段,以及这些工具和手段的运用方法和技巧。 【难点】 企业网站FAQ的设计与优化。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

【工作任务1】认知网络客户关系管理 【工作任务描述】 1.任务背景 网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系,提升客户忠诚度的,网络客户关系管理的环境发生变化之后,传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了,这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识,对原有的策略做出改变。 2.任务目标 认识网络客户关系管理的内涵及特点 【工作过程】 步骤1:认知客户关系管理的内涵 所谓客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM),即客户之间关系的新型管理机制,是指通过客户细分、以及应用先进的技术系统,进而针对性地配置企业资源来满足客户需求,实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化,主要应用于企业市场营销、销售、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。 步骤2:了解客户关系管理的意义 (1)客户资源是现代企业的重要战略资源 (2)争夺客户资源是现代商战的主要特点 (3)寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的 步骤3:了解网络客户关系管理的特点 网络营销时代的企业必须面对更多的客户,更多的商品,更多的竞争者和更短的反应时间,了解客户的行为进而满足客户的需求变得异常困难。网络客户关系管理主要呈现出以下特点:(1)客户关系管理不受时空限制 (2)客户处于主动地位 (3)客户管理的个性化 (4)客户管理的系统性 (5)客户管理的实时性 (6)简化了客户服务过程 步骤4:认识网络客户关系管理的工具与形式 目前在互联网上我们能够看到的网络客户关系管理的工具、手段和形式很多,现列举如下:1.电子邮件 2.网站FAQ 3.专家在线 4.在线QQ

农村商业银行客户关系管理工作实施方案

ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有

责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标,全行在实施客户关系管

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的营销理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售,较少有元器件零售,所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理,市 场部设客户档案管理岗位:客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案;将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者,确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息;积累有关客户与竞争对手的信息;熟悉客户的所面临的困难,有何需求和问题,包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务,能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行,达到双赢。

10、确保客户满意;将客户的意见及时转告公司相关部门;将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责(如果无专职客户档案管理员工时,此部分职能划归到其他岗位) 1、全面负责客户档案的管理,及时与销售经理/主管沟通,更新客户信息,保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集,并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件,协助业务人员提供项目报价、技术方案,起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析;整理合同,跟踪合同的执行,并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息,审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系,确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训,并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准,并负责考核。 6、确保市场开发支持工作(包括估价、招投标文件的制作等)的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估,同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核,做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

北邮网络《客户关系管理》复习题及答案

《客户关系管理》综合练习题及答案 一填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类:、和,涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 关系管理、流程管理接入管理 2 服务补救取决于的程度。 客户投入 3 客户投入可以分为三类:的投入,的投入和的投入。 客户本身客户所有物客户信息 4每个客户的价值都由三部分组成:、和。 历史价值、当前价值潜在价值。 5虚拟呼叫中心包括两种方式,一种是由组成的呼叫中心,一种是由于的产生而产生的。 远程座席代表,外包服务。 6呼叫中心经过多年发展,从简单的人工热线电话系统、,直到目前广泛使用的以为核心的,能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 交互式自动语音应答系统,CTI技术 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种:、以及等。 互联网呼叫中心(Internet Call Center)、多媒体呼叫中心(Multimedia Call Center)、虚拟呼叫中心(Virtual Call Center)等。 8 数据仓库有四个特点:,,,。 面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施。 快速原型法 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面:、、。 数据抽取数据存储管理数据的展现 11 数据仓库的类型:,,。 企业数据仓库,操作型数据库,数据市集 12 在卡诺模型中,卡诺把产品和服务的质量分为三类:,,。 当然质量,期望质量,迷人质量 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点,操作型数据库是面向和面向的。主题综合 14智能网拥有丰富的服务功能,逐步在取代传统的模拟网络,智能网使用和访问设施。 SS7 ISDN 15 OCM主动发起对客户的呼叫,呼出有两种类型:和。 预览型预测型 16 根据数据获取方式的不同,可将数据分为两大类,和。 原始数据间接数据。 17 会议室导航必须建立在与和确认的基础上。 流程测试二次开发

客户关系管理工作实施方案1.doc

客户关系管理工作实施方案1 附件: 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。

明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服 务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。

客户关系管理形成性考核第一次至第四次试题及参考答案

客户关系管理形成性考核试题及参考答案 第一次形成性考核 题目1 正确 哪里有社会分工和商品生产,哪里就有市场。 选择一项: 对 错 正确的答案是“对”。 题目2 把市场概念界定为"场所论",这是广义市场概念范畴。 选择一项: 对 错 正确的答案是“错”。 题目3 市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。 选择一项: 对 错 正确的答案是“对”。 题目4 人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。 选择一项: 对 错 正确的答案是“对”。 题目5

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。 选择一项: 对 错 正确的答案是“错”。 题目6 需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。 选择一项: 对 错 正确的答案是“错”。 题目7 效用来自于人的主观评价。 选择一项: 对 错 正确的答案是“对”。 题目8 市场营销者唯指卖方。 选择一项: 对 错 正确的答案是“错”。 题目9 客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用,这种效用由销售商所决定。选择一项: 对 错 正确的答案是“错”。

题目10 产品价值是客户需要的中心内容,也是客户购买产品的首要因素。 选择一项: 对 错 正确的答案是“对”。 题目11 客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“( )”。 选择一项: a. 客户忠诚 b. 客户感知 c. 客户接触 d. 客户满意 正确答案是:客户满意 题目12 客户满意的最基础层次是( )。 选择一项: a. 物质满意 b. 精神满意 c. 企业行为满意 d. 社会满意 正确答案是:物质满意 题目13 20世纪90年代后期,( )应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。 选择一项: a. 信息技术 b. 计算机 c. 数据库

会展客户关系管理实施方案(精选.)

高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目:泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号:017517240053 姓名:王小伟 山东财经大学 2017年2月3日

泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州,被誉为“中国酒城”;2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会(CIADE 2017)在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会,自2006年举办以来,已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展,比2016年多出200余家,涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人,其中政府领导360人,外宾300余人,参展商、经销商、采购商约2400人,现场观展总人数达206万人次,酒类产品现金交易额近千万元,酒类签约项目246个,意向签约金额360亿元。目前,中国酒业正处于发展调整的关键时期,中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会,旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台,推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分:即参展商和观众。 (一)参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户,是主办方收入的主要来源;参展商越多质量越高,会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类:白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含:贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业;分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面,威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会;分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 (二)观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素,在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有:中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等;各大网络、各电视台、报刊等媒体,广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 (一)客户获取策略 1.收集客户信息,设计完整有效的档案表 老客户收集:通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员(含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员)可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况,集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务,主要如下: 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式,各个版块都只能查看本版块的相关信息,如有需要跨版块分配的营销信息,则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层:集团公司副总裁以上人员,可以查看所有版块的营销信息,并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”;

客户关系管理系统方案

——客户关系管理信息系统 班级: 小组组长: 小组成员:

**前言** 工作分配及相关情况 (3) 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 (4) 第二节项目开发目的 (4) 第三节可行性分析 (4) 第四节 CRM系统可实现的功能 (5) 第二章客户关系管理系统的系统分析 第一节组织结构图 (5) 第二节管理业务流程图 (5) 第三节数据流程图 (6) 第四节数据字典 (8) 第五节系统数据库建模——E-R模型分析 (13) 第六节系统U/C矩阵分析 (14) 第三章客户关系管理系统的系统设计 第一节功能子系统划分 (15) 第二节层次化模块结构图 (16) 第三节输入设计 (20) 第四节输出设计 (22) 第五节数据库设计 (27) 第六节代码设计 (29)

**前言** 一、工作分配: (1)由小组组长负责内部协调工作,通过小组成员相互之间的讨论与沟通,完成对系统的规划部分。 (2)各成员主要负责工作: 二、小组各成员工作量与分数分配: (1)各成员工作量 本次课程设计的完成离不开小组各成员之间的相互讨论与通力合作,整个工作过程各成员都有参与进来,每个成员所负责的工作均有难点。从工作量大小的层面上来说,各人的所付出的劳动基本上差不多,各人的对本次课程设计的态度也非常认真。 (2)分数分配 基于各人工作量基本相同和各人在这次课程设计中的优秀表现,故给予各人分数如下: 第一章客户关系管理系统的系统规划 第一节项目开发背景 越来越多的企业与管理者已经相信,以客户为中心是未来成功的关键。但是随着科技的发展,竞争也越发激烈、残酷,企业传统的管理方式对于现今社会的竞争已明显感觉到力不从心,然而,商业化软件的高额授权费用不仅浪费了大量的人力物力,安全性也没有得到良

客户关系管制方案1.doc

客户关系管理方案1 第一部分:课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益: –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训,激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业(副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员;–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容: 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境

2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 4、实施CRM为企业带来的价值 5、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ps到4Cs) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分? 3、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 5、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 5、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析

6、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 4、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 6、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 4、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标

电大客户关系管理综合练习及参考答案综合练习

客户关系管理综合练习4 一、单项选择题 1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在() A、产品为中心 B、管理为中心 C、营销为中心 D、客户为中心 2、下列哪一项不属于CRM流程:() A、信息管理阶段 B、采购管理阶段 C、活动管理阶段 D、实施管理阶段 3、客户实现购买价值的总成本不包括() A、货币成本 B、时间成本 C、消费活动的价值 D、精力成本。 4、CRM的直接目标是:() A、提高客户的满意度、建立客户忠诚 B、促进企业改组 C、促进产品质量 D、提高企业赢利水平 5、不属于CRM功能模块的一项是:() A、营销功能模块 B、销售功能模块 C、售后服务和技术支持功能模块 D、操作功能模块 6、CRM的战略环境不含有:() A、营销环境 B、销售环境 C、管理环境 D、服务环境 7、CRM中客户分类中不含的一项是:() A、公利客户 B、消费者客户 C、中间客户 D、领导客户 8、“4P”营销策略与“4P+4C”营销策略最大的进步在于() A、“4P”强调满足客户需求 B、“4P+4C”变被动营销为主动营销 C、“4P+4C”等同于“4P” D、“4P”优于“4P+4C” 9、下列哪一项是关系营销的最高层级:() A、购物赠礼品 B、建立客户会员制 C、建立结构性联系 D、增加社交利益 10.下列选项中哪一项属于数据库营销的策略:() A、广泛搜集客户有价值的信息 B、建立营销数据库 C、针对性营销 D、建立战略伙伴关系 二、判断题 1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户,实现交易。()

2、如何有效减少客户流失。淘汰铁质客户,转化铅质客户,提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。() 3、关系营销:市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化,以便使所涉及的目标都能够实现。() 4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源,最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。() 5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。() 6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有,CRM更全面一些。() 7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。() 8、在顾客满意度模型中,期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。() 9、CRM产生于“以产品为导向”的卖方市场经济,即产品经济时代。() 10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统,形成了以客户为中心,实现对客户活动的全面管理。() 三、画图题 请你根据所学画出客户关系管理系统的逻辑体系结构图。 四、名词解释 1、客户关系管理 2、营销自动化 3、供应链管理 4、客户问题首次解决率 五、问答题 1、什么是客户让渡价值?客户让渡价值的决定因素有哪些? 2、关系管理的十大关键问题是什么? 3、企业实施CRM系统应遵循的基本原则是什么? 4、数据挖掘的基本步骤是什么? 5、PRM系统的主要功能有哪些?

客户关系管理解决方案

金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务、信息分析的能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反应的组织形式,规范以客户服务为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/服务设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型,分析型CRM,并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析,并可与其它业务模块的信息进行集成,支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查,目的是要了解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题?结果发现,目前企业的首席执行官他们在思考,在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础,如产品功能或成本,已经愈来愈不明显,因此他们在寻找新的方法,以保持对目标市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定这样的策略,也很难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理(Business Performance Management)就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,蕴含当今世界最先进的管理工具与方法,通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

客户关系管理工作实施方案

附件: 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案(讨论) 为提高客户关系管理工作水平,提升全员营销工作的效果,增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度,为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源,特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心,以采集客户信息和评级授信为基础,以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容,强化机制建设,实行全员参与,落实客户经理和综合柜员主体责任,采取行之有效的维护措施和营销措施,不断提升客户关系管理水平,不断提高营销能力和水平,促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员,以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责,全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 (一)全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信,做到与本行已经建立了客户关系(或信贷关系)的客户评级授信面达到100%;有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%;通过有效宣传,力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信;通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 (二)有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上,通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动,有效地进行客户关系管理,实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 (三)提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上,通过为客户提供一系列的差异化服务,不断提高客户的满意度,最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度,进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤

2018年电大(客户关系管理形成性)考核册答案二

客户关系管理形成性考核作业二 一、填空: 1、客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度两个方面。 2、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展:业务信息系统;联络中心管理和 Web集成管理。 3、客户满意纵向层面包括的三个层次有:物质满意层;精神满意层和社会满意层。 4、为了让服务得到最大的价值,在有效地管理客户关系时,必须留住最有价值客户、培育最具增长性客户;改造低贡献客户、淘汰负值客户 5、从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面:客户对总成本的感知,客户对总价值的感知,客户对质量和价格之比的感知,客户对价格和质量之比的感知。 6、客户的期望受许多因素的影响,主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争产品影响、客户特征。 7、客户让渡价值是指产品【服务】的客户总价值和产品【服务】的客户总成本的差额。 8、客户服务根据客户生命周期分为以下几种:潜在期客户服务、开发期客户服务、成长期客户服务、 成熟期客户服务、衰退期客户服务和终止期客户服务。 9、客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的,要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。 10、根据客户的价值将客户进行细分,可分为:VIP客户;主要客户;通常客户;小客户等。 二、单选: 1、在客户关系管理系统的功能当中,以下【B 】不在客户关系管理的范畴之内。 A、销售管理 B、采购管理 C、呼叫中心 D、数据挖掘

2、客户满意的最基础层次是【B】 A、精神满意 B、物质满意 C、社会满意 D、企业行为满意 3、在客户关系管理战略实施层次中,处于最高层的是【A 】 A、公司远景和公司战略 B、企业价值 C、业务流程设计 D、企业文化 4、在客户满意的纵向层次中,处于最高层次的是【C 】 A、物质满意 B、精神满意 C、社会满意 D、视觉满意 5、从本质上说,现代企业的生产可能边界是由【A 】决定的。 A、企业核心能力 B、企业规模 C、生产的纵向链条 D、生产的横向链条 6、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为【B】 A、生产者——中间商——消费者 B、生产者——消费者 C、中间商——消费者 D、生产者——中间商 7、公司核心理念与公司价值观的关系是【C】 A、公司价值观是公司核心理念的外化 B、公司价值观与公司核心理念完全一样 C、公司核心理念是公司价值观的外化 D、公司价值观和公司核心理念无关系 8、关于渠道和接触点,下列说法正确的是【 A 】 A、渠道和接触点可以互相补充 B、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 C、渠道包括电话、传真、邮件等 D、接触点只有直接接触点和间接接触点两种 9、根据客户与企业的关系将客户细分,下列划分正确的是【A 】 A、一般客户;企业客户;渠道、分销商和代理商;内部客户 B、零售消费者;企业客户;代理商;内部客户 C、VIP 客户、主要客户、普通客户、小客户 D、屈从型;关怀型;适应型;冷漠型 10、客户满意的影响因素中,客户对产品的实际认知不包括【 D 】 A、产品的品质和功效 B、客户对产品的态度和情感 C、客户对产品的期望 D、产品的效用 11、企业业务流程再造时,组织应该以【B】为中心。 A、服务 B、产出 C、任务 D、信息 12、企业业务操作流程主要由【A】三部分组成。 A、销售、营销和客户服务 B、采购、生产和销售 C、采购、营销和客户服务 D、生产、销售和客户服务 13、CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为【A 】。 A、业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理 B、呼叫中心、业务信息系统 C、业务信息系统、联络中心管理 D、联络中心管理和Web集成管理

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