汽车运输公司服务质量情况分析报告
随着社会经济的快速发展，物资流通的速度也在逐年上升，在此背景下一大批汽车运输企业应运而生，机遇和风险并存，在运输市场不断扩大的情况下，市场的竞争也日趋激烈。顾客在选择货运企业是越来越关注运输质量，因此运输服务质量变成了衡量一个企业实力的首要标准。运输企业要想在激烈的竞争中占据有力地位，必须改善服务质量，以此来赢得市场份额。在此背景下，本文首先从理论角度解释了运输服务的概念，其次分析了运输服务的背景和运输服务研究的意义，并引入公司实际案例，针对该公司的实际数据计算分析运输质量评价指标，结合社会货物运输情况总结出影响货运质量的主要因素，最后为汽车运输公司今后的货运质量管理应采取的措施提出了可行性建议。
关键词:汽车运输，服务质量分析，措施
前言 (1)
1绪论 (2)
1.1汽车运输服务质量的概念 (2)
1.2汽车运输公司服务质量研究的背景 (2)
1.2.1公路运输发展突飞猛进 (2)
1.2.2汽车运输公司发展面临挑战 (3)
1.3汽车运输服务质量分析研究的意义 (4)
1.3.1必要性 (4)
1.3.2重要性 (4)
2汽车运输公司服务质量评价内容 (5)
2.1安全性 (5)
2.1.1事故发生频率Ra (5)
(5)
2．1.2事故损失率R
L
2.1.3运输损失率 (5)
2.1.4货损货差率 (5)
2.1.5安全间隔里程 (6)
2.2迅速性 (6)
2.3准确性 (6)
2.4经济性 (6)
2.5方便性 (7)
2.6舒适性 (7)
3案例分析 (8)
3.1案例 (8)
3.2某汽车运输公司货运质量指标分析 (8)
3.2.1安全指标分析 (8)
3.2.2货运质量指标分析 (9)
3.2.3综合分析 (9)
4影响运输服务质量的主要因素 (11)
4.1偶然发生的行车安全事故 (11)
4.2货损货差的发生 (11)
4.3货物运输的迅速性差 (12)
5汽车运输公司提升服务质量的措施 (13)
5.1完善企业管理制度 (13)
5.1.1完善人员培训制度 (13)
5.1.2完善绩效考核制度 (14)
5.1.3制定全面质量管理制度 (15)
5.1.4实行岗位责任制 (15)
5.2加强运输组织工作 (16)
5.3引进物流信息技术 (16)
5.3.1应用GPS技术 (16)
5.3.2射频识别技术的应用 (17)
5.4完善服务体系 (17)
5.4.1不断完善客户服务体系 (17)
5.4.2创新增值服务 (17)
结论 (19)
参考文献 (20)
前言
运输是用设备和工具、将物品从一个地点向另一个地点运送的物流活动，其中包括集装、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作[1]。
在商业社会中，因为市场的广阔性，商品的生产和消费不可能在同一个地方进行，因此，一般来说，商品都是集中生产、分散消费的。为了实现商品的价值和使用价值，使商品的交易过程能够顺利完成，必须经过运输这一道环节，把商品从生产地运到消费地，以满足社会消费的需要和进行商品的在生产。
随着社会信息化的快速发展，商品经济的流通速度日益加快，社会化流通的需求不断增长，在膨胀的运输需求刺激下一大批汽车运输服务企业应运而生。机遇和风险并存，经过几年的发展，运输业的弊病不断暴漏。运输服务业存在的瓶颈影响企业的服务能力，制约着企业的进一步发展，从而降低企业的市场竞争力。更严重者会形象整个社会效益的增长，制约国民经济的发展。要解决运输公司服务质量的问题，提高服务水平，提升社会综合运输效益，必须深度分析服务质量存在的问题，针对实际问题指定切实可行的解决措施。
因此本文基于汽车运输公司服务质量分析的基础上，研究汽车运输公司发展存在的问题点，总结出影响服务质量的主要因素，引入实际公司案例进一步说明，并对公司今后的发展提出可行性建议。
1绪论
1.1汽车运输服务质量的概念
汽车运输服务质量，是指汽车运输企业的营运工作满足客户、货运输需求者运输需求的程度[2]。满足程度越高，表明运输服务质量越好。质量是企业的生命，不断提高汽车运输服务质量，是汽车运输企业在激烈的市场竞争中谋求生存和发展的重要手段。
1.2汽车运输公司服务质量研究的背景
1.2.1公路运输发展突飞猛进
1998年至今，我国公路运输业发展的主要特点是：
（1）公路尤其是高速公路的建设取得了突飞猛进的发展。高速公路的里程从1998年的8733公里增至目前的7.5万公里(截至09年6月)[3]。根据交通部统计数据显示，我国高速公路里程数一直处于上升状态，统计图表如下图1.1所示[4]。高速公路的快速发展对汽车运输企业的发展来说是一个机遇。
图1.1 2008-2012年全国高速公路里程
（2）公路运输市场的快速发展，交通主管部门全面开放公路客货运输市场，取消货运运力额度的控制，培育和建立运输市场体系。全面清理整顿道路运输市场，打击非法违规经营，规范经营者的行为，维护市场秩序，初步实现了建立统一、开放、竞争、有序的道路运输市场。
（3）公路运输业的科技含量不断提高。为促进现代物流业和ITS（智能交通系统）的发展，越来越多的公路运输业主开始把高新科技手段引入运输管理中，GPS、GIS、EDI技术以及网络技术、信息平台等逐步成为运输业的重要配备。
1.2.2汽车运输公司发展面临挑战
（1）运输组织、管理水平和信息化程度有待提高
改革开放以来，我国公路货物运输生产力的迅速增长主要是通过增加运输车辆数量实现的，且绝在多数营运货车是单车经营，货运企业组织规模小，运输成本高且运价低，盈利能力差，整个货物运输行业的组织化程度和效率并没能有效提高。分析其根源，主要是运输生产要素不能有机结合、运输资源分散经营、地方保护进行货源垄断以及运输企业按行政区域管理等。这些因素客观上阻碍了组织化程度高、服务质量好的网络化货运服务系统的形成。
（2）国外物流巨头纷纷进入国内道路运输业
国外TNT（并购华宇）、耶路全球公司（并购佳宇）、美国世能达公司等物流巨头，对国内物流运输业高度关注，表现出较高的投资热情，纷纷通过并购方式进入国内道路运输业，从事综合物流业务。与国外物流运输企业相比国内的汽车运输企业服务水平和技术实力等方面处于较低的水平，综合实力相对落后，因此国内的很大一部分市场已经被国外运输企业占据。我国企业要向提高企业竞争力，必须提高服务水平，优化原有的服务结构模式。
（3）国内道路运输行业市场竞争激烈
国内道路运输行业准入门槛较低，导致运输行业的呈现出散、小、多的状态。运输企业的多而散致使国内运输市场竞争激烈。
（4）顾客更加关注服务质量
随着社会的发展和企业经营模式的改变人们对物流运输服务的质量提出了更高的要求。一方面，JIT模式在生产企业应用的前提是运输企业高效率，高质量的配送服务。另一方面，运输服务业市场是买方市场，服务商的数量大于顾客的需求，买方占据优势地位，完全可以根据服务质量选择合适的运输服务企业进行长久的业务合作。也就是说，运输服务企业要向在市场上占据有力地位，必须提高运输服务水平。
基于以上发展社会背景的研究，汽车运输服务业要想在竞争中占据优势地位，必须全面分析服务瓶颈，解决制约运输服务的问题，通过为顾客提供优质高效的服务，赢得
更多的市场份额。
1.3汽车运输服务质量分析研究的意义
1.3.1必要性
（1）运输是国民经济发展的重要环节，是国民经济的重要组成部分，要想提高我国的综合国力和国际竞争力，必须提高运输服务水平。
（2）运输服务质量是衡量一个企业实力的主要指标，也是影响顾客选择的重要因素，企业想要在激烈的竞争中得以生存发展必须不断提高服务水平。
（3）运输是连接生产和消费的纽带，运输质量的高低，直接影响着商品流通的效益。
1.3.2重要性
（1）现在企业之间的竞争主要是服务水平的竞争，企业要想赢得市场，吸纳更多的客户，改善服务水平，提供顾客满意的服务质量。
（2）服务质量的改进不仅会使企业增强竞争力，更重要的是整体上带动企业的变革。无论是管理制度还是运作模式都会随着企业服务质量的改进而有所完善。所以服务质量的改善是一个系统的全面改善。
（3）服务质量的改善，可以降低运输服务环节事故发生频率，减少不必要的损失，从而降低企业经营成本。
2汽车运输公司服务质量评价内容
2.1安全性
汽车运输的安全性运送对象的安全和车辆运行的交通安全。前者是指从起运地至运达目的地的全程中，保证货物不发生货损货差，保证旅客乘车安全，不得发生任何危及旅客人身安全及其财产安全的企业责任事故：后者指运输车辆在运行过程中，保证有关行人、其他交通车辆及沿线交通设施的安全。
2.1.1事故发生频率Ra
（1）货运事故频率R ag指统计期内货运质量事故次数Z ag与企业完成的货运周转量∑P之比，又称货运质量事故频率，计量单位为次/（106t·km），即
R ag=Z ag/∑P (2.1) （2）客运事故频率R ap指统计期内发生的企业责任事故次数Z ap与车辆总行程L之比，又称行车责任事故频率，计量单位为次/（104km），即
R ap=Z ap/L (2.2) 2．1.2事故损失率R L
事故损失率用以评价事故发生的严重程度，常以事故造成的直接经济损失计算。
（1）货运事故损失率R Lg指统计期内企业货运事故造成的直接经济损失C Lg与企业的营运总收入C i的百分比，即
R Lg=C Lg/C i×100% (2.3) （2）客运事故损失率R Lp指统计期内因企业客运责任事故造成的直接经济损失C Lp 与车辆总行程L之比，计量单位为元/（103km），即
R Lp=C Lp/L (2.4) 2.1.3运输损失率
运输损失率是指统计期内损失货物的总价值与运输货物总价值的百分比，即：
运输损失率=损失货物总量/运输货物总价值×100% (2.5) 2.1.4货损货差率
货损货差率是指统计期内货损货差数量与办理发运货物的总数量的百分比，即：货损货差率=货损货差票数/办理发运货物总票数×100% (2.6)
2.1.5安全间隔里程
安全间隔里程是指统计期内总运输千米数与统计期事故次数之比，即：
安全间隔里程=统计期总运输千米数/（统计期事故次数×10000）(2.7) 2.2迅速性
运输的迅速性是指运送迅速，包括及时派车起运（货运或出租汽车运输）、迅速乘车（客运）和迅速运达。
货运的迅速性是指货运企业按用户要求及时派车起运，并以尽可能快的运送速度或按运输合同规定迅速的将货物运到目的地。
2.3准确性
汽车运输的准确性是指客、货运输服务的准时、正确、无差错等。
(1)货运的准确性
对于货物运输其准确性的含义是指办理托运手续、安排车辆及货物交接准确无误；对货物起讫地点、运达期限、计费里程、装卸工艺及客户的特殊要求等内容的记载、计算和安排准确无误。
货物运输准确性的评价采用差错率R m指标，即统计期内货运企业所受理业务在接受、装车、起运、卸货至交付等环节上出现差错的件数I m与受理业务总件数∑I的百分比，即：
R m=I m/∑I×100% (2.8) 2.4经济性
运输的经济型，主要是指运输需求者获得运输服务所支付的运输费用要少。对于货物运输，其经济性主要指客户支付的运费。对于各类客运，其经济性主要指车票价格便宜。
评价运输服务经济性可以直接采用单位运输产品的运价进行，如单位吨公里的运价（货运）、单位人公里的运价（客运）、单位收费行程或停歇时间的收费（出租客运）等。不同的运输企业在价格上的差别，反映了企业在运输服务经济性方面的质量差别。
2.5方便性
对于城市公共客运，便性的含义包括乘客各种目的出行均有车可乘且换乘次数少，上、下车方便，车辆、车站的各种服务标记、服务设施齐全。
对于公路客运，方便性的含义主要是指乘车手续简便，通常可以采用乘车准确、迅速性指标予以评价。
对于货物运输，方便性主要用简易受托率进行评价，即：
简易受托率=统计期内简便受托业务件数/统计期内业务受理总件数×100% (2.9) 2.6舒适性
运输的舒适性指各种客运服务中旅客乘车舒适。舒适性主要是用来评价客运。
随着人们物质文化水平的提高及交通运输业的发展，人们对旅行中的舒适性要求不断提高，因此要求不断改善道路条件、车辆的技术性能及车厢的内部设施、车站设施及站务工作质量等，以使旅客的乘车舒适性不断提高。
3案例分析
3.1案例
某汽车运输公司2010年完成货物运量150万吨，平均运距80公里，车公里产量4吨公里/车公里，实现运输收入5000万元，运输效率有明显提高。但当年货运质量和行车安全事故有所增加。据统计，全年货物总运次为20万次，共发生各类货运质量事故150车次，其中货损70次，货损吨数400吨，货差60次，货差吨数10吨，其他20次；发生各类行车安全事故80起，其中责任事故60起，非责任事故20起。全年货运质量和行车安全事故共造成直接经济损失30000元，其中货运质量事故赔偿金额10000元，行车安全经济损失20000元。
3.2某汽车运输公司货运质量指标分析
3.2.1安全指标分析
(1)行车事故频率
车公里产量计算公式为：
W pk=∑P/L (3.1 ) 变化得
L=∑P/ W pk (3.2) 式中：W pk___车公里产量（t·km）
L__统计期内车辆总行程（km）
货物总周转量
∑P=ql=1500000×80 ×200000=2.4 ×1013 t·km (3.3)总行程
L=∑P/ W pk=2.4 ×1013/4=6 ×1012km (3.4)则
行车事故频率=报告期营运车行车事故次数/（同期营运车总行程/百万车公里）行车事故频率=80/(6 ×1012/10000000)=0.000013次/百万车公里(3.5)（2）行车肇事直接经济损失率
由
行车肇事直接经济损失率（元/百万车公里）=行车肇事直接经济损失/总行程×106得
行车肇事直接经济损失率=20000/（6 ×1012）×106=0.003元/百万车公里(3.6) 3.2.2货运质量指标分析
（1）货运质量事故频率
由公式：
货运质量事故频率（次/百万车公里）=统计期内货运质量事故次数/完成的货运周转量（t·km）×106得
货运质量事故频率=150/2.4 ×1013×106=0.00000625次/百万车公里(3.7) （2）货损率
由公式：
货损率=货损吨位/货运总吨位×100% (3.8) 得
货损率=400/1500000 ×100%=0.027%
（3）货差率
由公式：
货损率=货差吨位/货运总吨位×100% (3.9) 得
货损率=10/1500000 ×100%=0.00067%
（4）货运质量事故赔偿率
由公式：
货运质量事故赔偿率=质量事故赔偿金额/货运收入总金额×100% (3.5) 得
货运事故质量赔偿率=10000/50000000 ×100%=0.02%
3.2.3综合分析
由以上案例分析可以看出汽车运输公司货物运输质量受多方面因素影响。而且这些影响因素增加了货物运输公司的经营成本，严重制约了企业的发展。
此企业行车事故频率达到了0.000013次/百万车公里，数据分析显示全年的行车事故频率在适当范围内，不算太高。但因行车肇事的直接经济损失确达到0.003元/百万车
公里，这一数据的出现，无疑加重了公司的运输成本。由此可以看出控制运输成本，提高企业效益，还须继续降低行车事故频率。
货运质量的指标显示：货运质量事故频率为0.00000625次/百万车公里，货损率为0.027%，货差率为0.00067%，货运质量事故赔偿率高达0.02%。由以上指标可以看出货损率和货运质量事故赔偿率明显高于其他指标，是影响企业运输服务质量的主要因素，需要采取措施加以解决。
综合以上分析，企业要想提高货物运输服务质量，必须从主要的影响因素入手进行解决。降低行车肇事频率，降低行车肇事的直接经济损失，降低货损率，控制货差率和行车事故频率，将是企业以后的经营目标，为此企业也要制定出相应的解决方案。
4影响运输服务质量的主要因素
4.1偶然发生的行车安全事故
交通事故的发生难以预测，而且也会给公司和当事人带来沉重的负担。轻者
会导致货物损坏，重者会发生人员伤亡。无论是何种程度的交通事故都会增加企业的运营成本，降低企业的服务质量。交通事故虽然无法预测，但是可以采取措施尽量避免。汽车运输公司在货物运输中发生交通事故的原因可以概括为以下几种：（1）驾驶人员技术水平不高
汽车运输公司因业务拓展需要或公司本身管理制度不完善，对驾驶人员的考查不够充分，招聘技术水平不达标的驾驶员进行货物运输，导致运输途中交通事故发生。
（2）驾驶人员心情不畅，情绪化驾驶
驾驶人员因家庭或其他事情心情不畅，把不好的情绪带进工作中，致使在运输途中注意力不集中，引发交通事故。
（3）驾驶员不足，疲劳驾驶
某些运输公司为了降低劳动成本，大量裁员，导致驾驶员数量过少，不能满足公司的运输需求。因而同一个驾驶员要在疲劳驾驶的情况下，完成公司下发的任务。研究表明身体过度疲劳会导致身体和心理机能下降，注意力涣散，从而引发交通事故。
（4）极端恶劣性天气引发交通事故
（5）驾驶员违规驾驶
有些驾驶员为了快速完成运输任务，不按公司规定路线行驶。
（6）车辆检修不充分，导致交通事故的发生
公司没有一套完整的车辆检修制度，对运输车辆不能及时检修，导致运输车辆存在交通事故隐患。
4.2货损货差的发生
货损货差的发生直接影响汽车运输公司的服务质量，也会一定程度上降低企业的社会信誉。引起货损货差的原因主要有以下几种：
（1）技术水平相对落后，对货物的检查不充分，导致货物错发或少发
（2）工作人员责任心不强，对运送货物管理松懈或盗窃货物
（3）包装不当，导致运输途中出现货物损坏
（4）装卸搬运工具选择不当导致货物损坏
（5）管理水平低下，业务运作混乱，导致货损货差发生
4.3货物运输的迅速性差
货物运输的迅速性也是影响汽车货物运输公司服务水平的一个重要因素。货物能否在需要的时间及时送达需求地，也严重影响着需求方的经济效益。所以顾客在选择承运商时，也往往把运输的迅速性当做主要的评价指标。影响货物运输速度的原因：（1）车辆调度和货物运输方案选择不合理，不能做到统筹全局合理运输货物
（2）评价制度不完善导致驾驶员懈怠，工作积极性不高，直接影响货物运输效率（3）运输车辆陈旧，行驶速度较慢
5汽车运输公司提升服务质量的措施
货物运输质量水平直接影响着企业的市场占有率。运输服务水平的提高会提高顾客的满意度，增强企业信誉，促进企业的发展，提高利润，进而提高企业的市场竞争力。解决制约服务质量的因素对企业来说至关重要。针对以上影响因素的分析，图5.1概括性的描述了改进措施。
5.1完善企业管理制度
5.1.1完善人员培训制度
（1）加强工作人员技能培训
健全技能培训制度，对中层管理者，驾驶人员，车辆调度人员，货物管理人员等相关工作人员，依据工作岗位和能力要求不同，制定不同的技能培训方案。并按时按需实施培训方案。
（2）加强心理素质培训
对于驾驶人员要经常性进行心理素质测试和培训，每次任务下发前要全面检查驾驶人员的心理情况是否符合运输要求所达到的心理标准，这样可以避免情绪不畅导致车祸
发生。对于其他岗位的工作人员也要定期进行心理疏导和培训，以此提高工作人员的心理素质和工作积极性。
（3）加强其他相关能力培训
依据不同的岗位需求，开展不同的能力培训活动，使得公司全体员工整体素质得到提升，从而增强企业的软实力。
5.1.2完善绩效考核制度
（1）对运输人员制定全面的指标评价体系
运输人员的工作效率直接影响着运输企业的效益。因此要有一个全面评价运输人员绩效指标的体系。运输人员的效率表现为时间、路程和耗能的最小化，有效性表现为交货准时性[5]。运输人员的绩效指标体系归纳为表5.1。
表5.1运输人员的绩效指标体系
(2)特殊情况对工作人员实行360度考评
采用360度绩效考评方式是一种多源头和多评价者考评的方法。这种考评方式信息比较全面，质量较高；可以保证考评的可靠性，一般采用匿名的方法。这种考评方式也存在缺点：加权指数难以确定；容易使考评工作流于形式；考核过程复杂、费时。因此企业不宜大范围采用，可以进行一些特殊情况下或者岗位晋升时对候选人员实行360度考评。360度考评模型如图5.2所示。
图5.2 360度评价模型
5.1.3制定全面质量管理制度
（1）设立专门的车辆监管部门
设立专门的车辆监管部门，从车辆采购、使用、到最终报废的整个过程进行严格的技术、质量监管。并对购进的车辆做好详细的备案，以便为以后车辆的采购提供详实的参阅数据。
（2）实行全面质量管理
制定以经理和总工程师为首的全面质量管理领导小组，并设立质量管理科。车队、车站、车间设立质量管理小组，班组设立管理员，开展群众性的管理活动。
（3）健全车辆检查、维修、保养制度
制定全面的车辆维修、检查、保养制度，针对不同的车型，制定不同的检查、保养方案。定期对在用车辆进行性能和安全性检查，确保车辆的完好，从源头上避免事故的发生。对达到使用期限的车辆及时处理，更换新车。对出现故障的车辆，实行全面检修，修复完成后，在进行严格的审查，以确保车辆达到运输标准。
（4）制定标准化包装制度
针对不同的货物，依据公司实力制定标准的包装制度，降低运输过程中的货损率。对顾客已经包装好的货物进行严格验收，和严密的运输损失评价，并在运输合同上写明主要条款，以此来划清责任范围。
5.1.4实行岗位责任制
实行责任制运输，运输人员对货物的安全及货损货差承担一定责任，并与运输装卸人员的绩效考核挂钩。以此来提高工作人员的责任心和工作过程中的警惕度。岗位责任制的推行会在很大程度上降低货物的质量损耗。
5.2加强运输组织工作
（1）选择合适的运输方案
在进行货物运输之前要制定合适的运输方案。运输方案的选择要考虑到货物的性质，运输要求，运输时间，运送货物的数量，现有的运输工具，运输成本，运输路线的选择等多种因素。要求制定方案的技术人员有统筹大局的观念，从总成本最小服务质量最好的角度出发制定出合适的运输方案。
（2）适当的车辆调度
车辆调度是运输组织工作的重要环节。做出适当的车辆调度计划，是运输组织工作成功的前提。在制定车辆调度时要从全局出发，货物对车辆的要求，是否可以和其他货物配装，车辆性能是否能满足顾客对货物时间上的要求。在车辆调度时既要考虑成本最小，又要考虑到可以最大限度的满足顾客服务需求。
（3）事后效果评价
在一个运输业务完成后，都要对其进行全面的评价。其中包括对运输人员的绩效评价，车辆性能的评价，顾客意见反馈的评价，运输方案制定的评价，车辆调度的评价等。做这些评价的目的是找出业务过程中的不足，今后加以改进，不断地提升企业的服务质量。
5.3引进物流信息技术
5.3.1应用GPS技术
在每个运输车辆上配备车载终端，不仅可以对货物做到实时监控，而且可以实现车辆跟踪，信息查询，话务指挥，紧急援助等功能。
（1）车辆跟踪
利用该技术可以对重要货物实时跟踪，避免了运输途中司机盗窃货物的不正当行为。
（2）提供出行路线的规划和导航
在出行前，由驾驶人员确定起点和终点，预先规划好行驶路线，有计算机软件按照要求自动设计最佳行驶路线。这样就节省了工作人员进行路线设计的时间，减少了工作量，不仅可以在一定程度上减少企业运作成本而且还可以缩短运送时间，提升服务质量。
（3）信息查询
将车载终端和物流信息平台连接在一起，为顾客提供全程货物运输信息，可供顾客进行查询。
（4）紧急援助
通过GPS定位和监控管理系统可以对遇有险情或发生事故的车辆进行紧急援助，可以将损失降到最低。
5.3.2射频识别技术的应用
射频识别技术是将非接触特性应用到普通IC卡上，利用射频方式进行非接触双向通信，以达到识别目的并交换数据[6]。
在接到运输货物之后，为货物贴上射频识别标签，并在每一个运输车辆门上的适当位置装载信号接收器，在货物装车的时候，信号接收器可以准确的将货物信息传送到系统中，操作人员便可以从电脑终端查询货物装载情况，这样就可以避免货物装错或货物数量不足等差错。射频识别技术的应用可以极大地降低货差率。
5.4完善服务体系
5.4.1不断完善客户服务体系
（1）对客户服务人员进行专门的培训，灌输以客户为主的服务理念。
（2）实时进行客户访问，维护好客户关系
（3）制定客户档案，加强客户档案管理，并从中分析顾客需求，因人而异的提供差别化服务。
（4）不段进行服务创新，为客户提供便捷、独特的服务
（5）适当进行组织策划活动，邀请顾客积极参与。
5.4.2创新增值服务
不断创新增值服务，以达到稳定老客户，吸引新客户的目的。在进行增值服务创新时，要充分进行市场调查并结合企业自身实力制定出有价值能够吸引顾客的增值服务项目。考虑的因素主要包括以下几种：
（1）公司的经济实力
以公司的经济实力为主制定可行的增值服务方案。
（2）同行业其他公司的增值服务项目
通过分析同行业其他公司的增值服务项目，挖掘市场服务的空白区，并且还可以在
汽车维修质量管理制度72355
汽修管理制度 一、汽车维修质保及服务承诺制度 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发汽车竣工合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起； 一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日； 二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；整车修理或者总成休息质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 二、汽车维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1、质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由售后经理负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2、质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。
（8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3、对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4、材料仓库应严把配件质量关，严格做好采配件的入库验收工作。 5、严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处。 三、汽车维修质量检验制度 1．进厂检验 维修车辆进厂后，检验员应记录驾驶员对车况的反映和报修项目，查阅车辆技术档案，了解车辆技术状况，检查车辆整车装备情况，然后按照《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001）的要求择项进行维修前的检测，确定附加作业项目，并把检验、检测的结果填写在检验签证单上，未经检验签证的车辆，作业人员应拒绝作业。 2. 过程检验 在维修作业的全过程中，都要进行过程检验。过程检验实行维修工自检、班组内部互检及厂检验员专检相结合的办法。过程检验的主要内容是零件磨损、变形、裂纹情况；配合间隙大小；有调整要求的调整数据；重要螺栓螺母扭矩。对涉及转向、制动等安全部件更须严格的检查。对不符合技术要求的部件，应进行修复、更换，以确保过程作业的质量.过程检验的数据由检验员在检验签证单上完整记录，未经过程检验签证的车辆，厂检验员有权拒绝进行竣工检验。 3. 竣工检验 竣工检验由检验员专职进行。必须严格按《汽车二级维护竣工出厂技术条件》逐项进行检验签证，必要时进行路试。竣工检验的结果应逐一填写在检验签证单上，未经竣工检验合格的车辆不得送检测站检测，不得出厂。 4.检验标准： （1）《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB／T18344－2001） （2）《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB／18565－2001） （3）《车辆运行安全技术条件》（GB7258－2005）
感知服务质量分析报告 —医疗服务
感知服务质量案例分析报告 ——以南京某大学校医院医疗服务为例本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发，基本囊括了校医院服务各个环节的体验。校医院以在校大学生、老师为主要的服务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。 一、案例分析目标： 发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议。目的在于，给南财广大在校学生、老师提供良好的就医服务，解决看病难、看病贵的问题。 二、服务存在的问题 不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。在服务接触过程中的问题，我们总结如下： 1.挂号处缴费方式不统一。 一般情况下，学生都有医保卡和校园卡，所以去校医院就医生不带现金的现象常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金，也不可以刷校园卡。这就不免造成有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路校区、桥头校区）挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷校园卡。
2.校医院缺乏高水平的医生。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的，如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出有效治疗，需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间。另外，医生不在岗的现象也时有发生。 3.医疗设备少、旧。 大型设备大多只有X线机、心电图仪、B超等，有些甚至是大医院淘汰下来的旧设备。例如验血器具。现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血，用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。 4.校医院配备的药品单一，治疗效果不好。 对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片这两种药。（据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校医院配的感冒发烧药都是这两种药），而且这两种药的疗效甚微。 5、医疗程序繁琐。 这是医疗服务普遍存在的问题——先交费，再消费。虽然，在校医院的治疗对象是学生，所以这种问题表现得并不是很突出，但是问题同在存在。简单的治疗过程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了，但是如果遇到稍微需要验血之类的，就比较麻烦，需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。 同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如： 1、医保卡用处不明。 校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明。而且对于医保卡中的70元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问——对于学生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？ 2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位。 对于季节性常见疾病，校医院并未做好宣传预防工作，只是在学生生病时提醒某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内
酒店服务质量月总结报告
酒店服务质量月总结报告 从整体上看领导对招待所的服务态度、价格水平、环境卫生以及花色品种都是比较满意的，认为服务态度优的占到了59%，认为差的没有;认为价格水平优的占到了18%，差的占到了6%;认为环境卫生为优的占到了35%，认为差的占到了0%;花色品种优的占到了12%，认为差的占到了6%。 从反映情况上看：职工是比较满意的，但是职工认为服务态度差的占到了16%，卫生死角上不够及时，我们的卫生制度上也需要改进调整。 针对以上分析，我们采取了以下措施： ①加强服务员的规范性教育，规范性服务的培训做为今后的重点培训课题; ②调整服务员较少的工作时段人员调配的管理规定; ③把登记管理规定上墙明示，并做好耐心的解释工作; ④改进卫生制度，将大扫除的周期从原来的一个月调整为半个月。 餐饮部： 1、从服务态度上看： ①对于经常来店就餐较晚和离店较晚的客人，服务人员可能表现出不满的情绪; ②对于发生投诉情况时服务人员的解释工作和技巧不到位，从而引起客人不满;
③外卖菜品由于运输、加盖闷放等客观原因，较容易引起客人投诉; 2、从价格水平上看： ①店内的主打菜品由于含有各项服务成本在内可能比外卖的家常菜价格高一些，但是与同等饭店的价格比较还是较为合理的; ②部分酒品价格客人认为较高，可能由于职工认为我们是内部餐厅，应该利润低一些; 3、从环境卫生上看： ①卫生死角清理不及时，设施检修不到位; ②房屋装修略显陈旧，显得环境不佳; ③餐具破埙更换不及时; ④台布清洗坏及时; 4、从花色品种上看： ①我们比较注重店内主打菜品的出新，对家常菜品的花样翻新较少; ②由于受设备的限制主食的出新较少; 针对以上情况，我们采取了以下措施： 1、加强对服务员的素质教育，不论来去早与晚，消费多与少，一样热情接待; 2、对服务员尤其是新来的服务员的业务进行强化。
汽车维修服务质量规范
汽车维修服务质量规范 1、范围 本标准规定了汽车维修企业业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安 全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修企业的维修服务质量活动,能用于汽车维修企业和行业管理部门评定汽车维修企业满足客户、法律法规和企业自身要求的能力。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引 用文件,其随后所有的移改单(部包括助误的内容)或修订版本均不适合本标准,然而,激励根据本标准达成协议的各方面研究是否使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》(国务院令第406号) 《机动车维修管理规定》(2005年交通部7号令) 《浙江省道路运输管理条例》(2001年4月19日浙江省第九届人民代表大会常务委员会第二十六次会议通过2005年9月30日浙江省第十届人民代表大会常务委员会第十二次会议修订) DB33/T608.1-3《浙江省机动车维修业开业条件》 GB/T5624《汽车维修术语》 3、术语和定义 GB/T5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力。 4、业务接待 4.1服务公示 4.1.1企业在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 1 / 9 4.1.2企业应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 4.1.3企业应在经营场所公示以下内容: a)业务受理程序; b)服务质量承诺; c)客户抱怨受理制度; d)维修工时定额、收费标准及结算方法; e)质量保证期; f)企业负责人及业务接待、维修(机修、电器、钣金、油漆)、检验、价格结算人员照片、工号。
酒店服务质量整改报告
酒店服务质量整改报告 篇一：七天连锁酒店整改方案 2 七天连锁酒店整改方案 为了进一步完善酒店的管理制度和提高整体的工作要求，使酒店达到标准、规范、统一化管理，向全体员工强调酒店要进步发展，就必须有所提升：对于员工来说，只有适应酒店的改变，继续努力工作，才能有可能推动整个酒店的发展，才能让员工有更大的发展前途，从而提高自身的价值 一、餐饮工作方面的整改； 多加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务质量。具体整改以下三点： 1、从思想教育入手 培养服务员要以主人翁的身份去工作，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。 2、“微笑服务”“人情服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快的心情；二是不
容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户－“回头客” 3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量 顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半小时，是必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间观念强的客户流失，只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (1).对酒店执行总经理负责，执行上级各项指令。 (2).对酒店实行全面管理，确保为顾客提供优质服务，协助上级完成目标管理和目标利润。 (3).负责店面员工的培训、日常销售、成本控制、设备设施的维护及营业预算工作。 (4).制定日常营业计划、特色菜式、特色服务的推广政
汽车行业的分析报告
1、2010年全球汽车行业概况 2010年无疑是全球汽车行业复苏的一年，根据德国汽车联合会公布的数据显示，2010年全球轿车销量比上一年增长12％，总数超过6170万辆，家用小汽车迅猛增长成为全球车市的主要推动剂。 从搜狐汽车研究室对2009-2011年主要国家汽车销售增长率与未来预期统计中可以看出，2009年欧美发达国家汽车市场受全球金融危机影响最大，多数出现负增长，而在新兴市场，除俄罗斯外均获得快速增长，中国和印度成为增速最快的国家。 2010年，北美市场对汽车的需求有所改善，汽车行业逐渐恢复增长；欧洲国家市场表现依旧疲软，在欧洲汽车销量前五位的国家中，除英国、西班牙年度销量微幅增长外，其他国家均呈现负增长；而亚洲及新兴市场却一片繁荣，领跑全球汽车市场，印度尼西亚增速最快，中国、印度依旧保持飞速增长，俄罗斯开始恢复性增长，巴西增速稳定。 2011年，由于全球经济依旧面临诸多不确定性因素，多数国家纷纷调低2011年销量增长目标，其中法国、英国、日本作出负增长的预期。根据德国汽车联合会预计，2011年全球汽车销售市场将继续保持增长态势，但对增长幅度表示谨慎，欧洲最大的汽车生产商德国大众汽车公司预计，2011年全球轿车销量将增加5％。 2、2010年三大汽车制造商分析（行业地位、公司领导人特质、公司经营理念、公司产品简介等）。 2.1、丰田汽车公司 2.1.1、行业地位 丰田汽车公司宣称受益于全球日益增长的汽车需求，2010年该公司在全球范围内的汽车销量提高了8%至842万辆，成为全球第一大汽车集团。 丰田汽车公司表示，该公司2010年842万辆的销量数据包括了其附属公司大发（Daihatsu）和日野（hino）的销量，若不将这两家公司销量算计在内，丰田（包括雷克萨斯）2010年的销量为753万辆，同比增幅为8%。 2010年，丰田控股51%的大发汽车公司销量增长了4%至78.3万辆，而丰田旗下日野销量增长了35%至10.7万辆。2010年丰田在日本国内汽车市场的销量增幅为14%，而海外市场的6%增幅低于该水平。 2.1.2、公司领导人的特质——丰田喜一郎 1895年，丰田汽车创始人兼领导人丰田喜一郎出生于日本，毕业于东京帝国大学工学部机械专业。1929年底，丰田喜一郎亲自考察了欧美的汽车工业。1933年，在“丰田自动织布机制造所”设立了汽车部。丰田喜一郎的同学从德国给他买回一辆德国DKW牌前轮子驱动汽车，经过两年的拆装研究，终于1935年8月造出了一辆GI牌汽车。该车是二冲程双缸，木制车身，车顶用皮革缝制。随着时光流逝，正是由于丰田创始人的的这种拼搏干劲，才促使了丰田集团上下齐心协力，积极发展集团事务，才能够取得如此之大的成就。 2.1.3、公司经营理念
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告 2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题投诉率最高，车身附件及电气占22.5%，发动机占19.0%， 汽车用户投诉要求主要由维修、赔偿、换车、退车、召回几部分构成，其中，要求换车的比例上升很快，但是真正达到目的的很少。 在对汽车服务质量的投诉中，对人员技术的投诉仍占首位，达到20%以上。 对厂家处理投诉的满意度调查中，排在前三位的厂家分别为：北京现代、上海大众、长安铃木。 以下是报告的详细内容及分析： 报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，相比去年，对汽车服务质量的投诉略有上升(见图1)，一个值得关注的现象是一次投诉用户就能得到满意解决的比例不断下降，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快。分析原因，这意味着相比不断增大的汽车产量和市场需求，汽车企业对服务的重视相对滞后，具体表现有企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强。 图一：投诉总量构成
db33t626-2007汽车维修服务质量规范
DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 626— 2007 汽车维修服务质量规范 Service quality criterion for automobile repairing 2007-02-23 实施 ICS 43.180 R 16 备案号： 浙江省质量技术监督局 发布 2007-01-23 发布
DB33/T 626 —2007 本标准由浙江省道路运输管理局提出。 本标准由浙江省交通厅归口。 本标准负责起草单位：浙江省汽车维修行业协会。 本标准参加起草单位：杭州市机动车服务管理局，宁波市公路运输管理处，温州市公路运输管理处, 绍 兴市道路运输管理处，嘉兴市公路运输管理处，湖州市公路运输管理处，金华市公路运输管理处， 州市公路运输管理处，丽水市公路运输管理处，台州市公路运输管理处，舟山市公路管理局，浙江交通技师学 院，杭州园林汽车服务有限公司。 本标准主要起草人：杨水阮，郑燕春，龚建伟，应建明，张懋，陈华，朱华，陈孟超。
汽车维修服务质量规范 1范围 本标准规定了汽车维修企业在业务接待、车辆维修、价格结算、异议处理、质量管理、安全生产、 环境保护、检查和改进等方面的要求。 本标准适用于省内汽车维修企业的维修服务质量管理， 亦可作为对汽车维修企业满足客户要求能力 评价的依据。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。 凡是注日期的引用文件， 其随后所有的 修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而， 鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 DB33/T 608.1 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.2 机动车维修业开业条件 DB33/T 608.3 机动车维修业开业条件 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 汽车维修服务 汽车维修企业向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 3.2 汽车维修服务质量 汽车维修企业在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求能力的程度。 4业务接待 4.1 服务公示 4.1.1 企业应在经营场所悬挂全国统一的机动车维修标志牌。 4.1.2 企业应在经营场所悬挂道路运输经营许可证。 4.1.3 企业应在经营场所公示以下内容： a) 业务受理程序； b) 服务质量承诺； c) 客户抱怨受理制度； d) 企业、行业管理部门投诉电话； e) 维修工时定额、收费标准及费用计算方法； f) 质量保证期； g) 企业负责人、技术负责人及业务接待、质量检验、价格结算人员照片及工号。 第1部分：汽车整车维修企业 第2部分：汽车专项维修业户
酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文 1.高星级酒店服务业现状 近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。 我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索. 2.我国高星级酒店业的差距和问题 对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。 1.“重硬件、轻软件”倾向
汽车产业研究分析报告
汽车产业研究报告 3民营资本“扎堆”微轿，不要只看利益不见风险4 我国为柴油车确定尾气达标“时间表”5 行业前瞻6 跨国车商在中国赚取“暴利”能持否？6 想完全依靠引进发展壮大，绝对是“异想天开”6 2002中国轿车市场回顾7 2003年中国汽车业猜想8 10 广州本田的做法是在“刀口添血”10 车市终于开始趋于理性10 现在的汽车广告都宣传什么？11 12 13 今年首批进口许可证将于4月底下发13 美伊战争可能会造成进口车价格波动13 美伊战争打响，美汽车销量受到严重影响13 北京旧车有了售后服务13 北京车辆经管更加人性化13 最新技术14 价值3000万的环保概念车亮相华南14 武汉电动汽车领跑全国14 新型车用蓄电池投入生产14 燃气发动机有了专用润滑油14 标致雪铁龙携福特推出两款直喷柴油发动机14 美发明汽车内置防撞感应器15 汽车语音导航仪悄然入京15 生产厂商15 一汽、海马上演“角力”大战15 东风公司将努力开拓国际市场16 北京吉普可能要造轿车16 福田汽车南方销售公司成立16 东南谋求做强做大17
海峡两岸汽车工业合作进入崭新领域17 新版别克GL8将引发MPV市场新一轮竞争17 国产宝马年底前可能上路17 上海大众对帕萨特的经销策略让人费解18 上海大众将停产高尔7.5万车型18 金杯、依维柯未吸引眼球也忙着“改脸儿”18 爱丽舍运动版“叫板”宝来18 红旗世纪星2.4正式上市售价25.9万元19 威姿价高和寡末销售平平19 高尔夫年内将在华生产并投放市场19 经销渠道19 北京将建国际汽车博览中心19 进口车出现新销售方式——期货19 西南首家大型汽车超市于3月31日在成都“开幕”19 新疆赛博特汽车城开工奠基20 日本“黄帽子”将进入中国20 配件供应20 零部件供应瓶颈不破，“汽车国产化”空谈20 相关行业20 扬州将办国际汽摩配件展20 上海4月车展预热21 武汉国际车展十月举行21 广州国际车展拟年年办21 中国汽车服务业的十大商机21 汽车工业拉动我国金属市场21 6种车的低速冲撞实验21 实用手册22 春天汽车养护方法漫谈22 23 23 汽车消费心理发生六大转变24 市场数据24 北方汽车市场新车报价(3月16日—22日)24 北方汽车市场销量排行(3月16日—22日)25 北亚销售行情指数（3月17日—23日）25 北京中联汽车市场销售排行榜（3月14日—20日）25 由于美伊爆发战争，燃油税政策可能会延缓出台。该政策一改我国目前燃油税征收定在生产阶段（即出厂时）定额收取的方式，而按国际惯例，在消费阶段（即在加油站加油时）征收燃油税。有关专家称，燃油税政策的出台，
肯德基服务质量分析报告
肯德基服务质量分析报告 班级：J网络营销1102 姓名：宋城霖 学号：4111167042
一、企业的基本情况 企业简介 肯德基公司全称是Kentucky Fried Chicken, 成立于1952年， 是世界著名的炸鸡快餐连锁经营企业，在全球80个国家拥有14000 多家餐厅。截止到2008年04月底，肯德基在中国大陆450个城市开设了2100余家餐厅。肯德基与必胜客，小肥羊，东方既白等都属于百胜餐饮集团。企业性质 肯德基是属于餐饮行业，企业性质是美国全球连锁餐饮企业。 企业经营特点 1. 供应商的本地化：目前公司采用的鸡肉原料100%全都来自本地, 85 %的食品包装原料都由本地的供应商提供。 2. 以满意为中心的顾客价值链管理： 家庭化的目标市场 “烹鸡专家”的定位 顾客为中心的营销 3. 产品安全卫生管理 (1)供应商的安全卫生管理： 严格要求所有供应商对养鸡场及加工厂的管理 在每一个环节上全面防堵任何传染的可能，
对供应商的每一批供货都要求出具由当地动物检疫部门签发 《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具 消毒证明》 (2)餐厅的营运卫生管理： 要求餐厅每日多次对餐厅设施和所有设备进行全面清洁和消毒， 加强对员工个人健康和卫生的管理， 对物料的储存进行严格的安全卫生管理， 从餐厅营运方面确保肯德基产品的安全 二、企业质量开展的情况 优点 1. 肯德基餐厅卫生很好，桌椅摆放整齐，地面干净，星级洗手间， 轻轻音乐，温度湿度是固定的，环境舒适宜人 2. 餐厅女服务员都化淡妆，面带微笑，服务行为举止大方得体，妆容显得更 精致漂亮。 3. 每当有顾客走进餐厅大门或到达前台点餐时，服务员态度甜甜可亲，她们 面带微笑第一时间内用不同的招呼语跟顾客打招呼，协助顾客点餐。 4. 统计表明：一般顾客从在前台排队点餐，排队时间不会超过10分钟，从顾 客点餐到点餐结束不会超过5分钟，从顾客点完餐到拿到餐点时间不会超过一分钟。 5. 当顾客点到某些餐点不能立刻还给顾客，需要小等时，她们会告诉顾客具
顾客满意度分析报告
根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达
到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
汽车行业分析报告
汽车行业月刊 重点关注 1 季度盈利较好的公司我们认为日本地震对国内自主品牌及国产化率较高的合资车型冲击较小。预计 3 月份重点厂商批发量较好，估计目前经销商库存处于合理水平。部分整车企业1 季度销量有望实现较好增长，盈利水平显着上升。我们建议配置销量及盈利增长确定性较高的汽车股，预计估值有望在季报公布前后逐步修复至13-15 倍市盈率。 支撑评级的要点 2月国内汽车销售126.7万台，同比增长4.6% ，其中乘用车销量同比略增2.6% ，商用车销量同比增长11.6% 。1-2月累计销量同比增长近10% ，乘用车和商用车累计增速分别为10.5% 和6.8% 。 1-2月，1.6升及以下乘用车（含微客）销量占乘用车总量比重同比下降1.1个百分点；但1.6 升及以下的轿车销量占轿车总量的比重比上年同期提高1.8 个百分点，该板块销量同比增速达12.8% ，高于整个轿车板块9.7% 的增速。 2月乘用车价格指数为68.1，环比下降0.7% 。价格指数在连续3个月环比回升后有所松动。但另一方面，如日本地震导致部分日系汽车、零部件产能趋紧，则可能减少降价促销，令市场价格企稳。 我们维持全年各板块的销量预测，预计2011 年乘用车销量同比增长15%左右；商用车方面，卡车板块增速放缓至10% 左右；客车销量预计同比增长13%左右。 估值 我们预计部分优质企业 1 季度销量及盈利将实现较好的同比正增长，4月股价有望在盈利调增和估值修复的双重因素刺激下提升；建议适时买入，等待估值恢复至13-15 倍市盈率。首选买入
我们建议选择1季度销量及盈利较好的企业继续买入，重点关注江淮汽车、悦达投资；关注上海汽车、华域汽车复牌后的买入机会；商用车部分关注江铃汽车、宇通客车、潍柴动力 目录 投资摘要及估值 (3) 行业综述 (5) 主要上市公司概述 (11) 研究报告中所提及的有关上市公司 (24) 投资摘要及估值 2月国内汽车共计销售126.7 万台，同比增长4.6% ；1-2月汽车累计销量315.5 万台，同比增长近10% ，其中乘用车和商用车累计增速分别为10.5% 和6.8% 。 我们预计2011年SUV和MPV两个细分板块全年增速分别在35%和20%左右；轿车板块预计15%的同比增幅；微客板块由于去年2、3季度基数走低，故目前预计全年实现5%左右的同比增长。我们认为，轻卡方面1-2月也存在一定的透支，但城市物流及中短途货运的需求增长仍保持强劲，维持2011年12%的增长预测，维持大客板块18%的增速预测。 重卡方面，预计全年重卡（含底盘）将保持15%左右的同比增长；而半挂车今年将面临需求放缓的压力，目前估计全年销量与去年基本持平。另一方面，由于轮胎及钢材价格的上升，对重卡整车企业的毛利率形成负面影响，需警惕投资风险。 我们认为日本地震对国内自主品牌汽车及国产化率较高的车型冲击较小，但将对关键部件仰
服务质量检查报告
为了提高公司服务形象,改进公司员工服务质量和工作质量,2003 年9月 13 日公司业务管理部、人力资源部和综合管理部共6 人对售后分公司和直销分公司的10家店面进行了一次公司服务质量检查工作, 本次检查活动主要针对店面整洁度、布局合理度、店员着装、店员仪表和工作精神面貌等12 个方面进行了定性的分析检查, 评价等级分为很差、差、一般、好、很好五个评价标准. 在服务质量检查工作后, 将 6 人评价综合分析可以看出, 分公司服务质量总体 感觉良好, 但是也发现了分公司工作和店员服务质量有待改进的方面。 售后分公司和直销分公司在店面整洁度, 布局合理度, 店内宣传材料准备方面都做的很好, 店员着装、店员仪表、店员行为举止、店员普通话标准度、服务礼貌用语和工作精神面貌方面大部分都是令人满意的。但是检查中也发现一些问题, 如部分店员存在工作中聊天情况、店员接待顾客时没有面带微笑、对待顾客不够积极主动和顾客离店时没有送声（诸如谢谢惠顾, 欢迎下次光临等）等问题。 具体表现在：顾客在柜台前徘徊时不能积极主动进行引导, 只是当顾客询问时才对顾客提问解释。顾客不在自己柜台前看机时，且旁边没有店员引导，其他店员聊天而不主动过去引导顾客购机, 对待顾客的不满情绪店员本身不能很好的克制自己, 微笑的解释请求顾客的理解
在本次服务质量检查工作中, 直销分公司服务质量明显好于售后分公 司。直销分公司的 5 个店面的服务质量大部分方面都能达到87%满意度“好”的标准, 但同时也存在不足，主要表现在：店员行为举止、仪态不够规范、店员个人不注意微笑服务、礼貌用语、当顾客离店时没有送声等。在今后工作中注意上述几个方面的服务质量的提高。售后分公司服务质量整体评价“一般”，而且在各个分公司之间差别较大, 售后分公司二七路NOKIA售后服务店和售后分公司中原路NOKIA售后服务店服务质量较好，售后分公司棉纺路厦新售后服务店和售后分公司东大街厦新售后服务店服务质量稍差，其中售后分公司西大街海尔售后服务店服务质量存在严重不满意, 店面昏暗, 没有店面招牌，布局不合理度, 宣传材料准备不足, 店员没有统一着装, 对待顾客问讯依然没有站立,回答顾客问题没有面带微笑。 通过对10 个店面的服务质量检查工作中发现了一些普遍存在的问题诸如店员对待顾客积极主动性不高, 顾客离店时没有送声等。当然也有一 些分公司如直销分公司农业路移动大厅MOTO^柜和NOKIA专柜，直销分 公司花园路NOKIA专卖店服务满意度在综合评比中都是很高的。 建议:各分公司严格按照公司服务质量管理办法进行质量监督, 服务质量监督暗访日常化, 同时总公司应加强对分公司营业人员的礼仪服务培训，各个分公司也要定期举行店员服务意识培训、服务技巧培训, 增强店员诱导购买能力训练, 店员不仅仅只是手机介绍员而且还应该是良好的手机推荐指导员。施行店员管理流动制度, 保持店员工作新鲜感, 保持店员工作积极主动性，充分
汽车维修服务质量标准
拉萨公交集团汽车维修公司服务质量标准 （讨论稿） 一、范围 本标准规定了汽车维修公司业务接待、车辆维修、价格结算、质量管理、安全生产、环境保护等要求。 本标准适用于浙江省汽车维修公司的维修服务质量管理活动，能用于汽车维修公司和行业管理部门评定汽车维修公司满足客户、法律法规和公司自身要求的能力。 二、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本适用于本标准。 《中华人民共和国道路运输条例》（国务院令第406号） 《机动车维修管理规定》（2005年交通部7号令） GB/T 5624《汽车维修术语》 三、术语和定义 GB/T 5624确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
1汽车维修服务 汽车维修公司向客户提供车辆维护和修理及相关活动的总称。 2、汽车维修服务质量 汽车维修公司在车辆维护和修理及相关活动中满足规定要求的能力 四、业务接待 （一）服务公示 1公司应在经营场所悬挂全国统一的《机动车维修标志牌》。 2、公司应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 3、公司应在经营场所公示以下内容： 1）业务受理程序； 2）服务质量承诺； 3）客户抱怨受理制度； 4）维修工时定额、收费标准及结算方法； 5）质量保证期； 6）公司负责人及业务接待、维修（机修、电器、钣金、油漆）、检验、价格结算人员照片、工号。
4、公司应设置配件展示区，展示原厂配件、副厂配件和修复件样品，做好标识，明码标价。 （二）接待服务 1业务接待员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。 2、业务接待员应遵守礼仪规范，接待客户时做到态度热情，语言文明。 3、业务接待员负责接车交验，协助故障诊断，制定诊修方案，告知估价、结算方法及维修工期，与客户签订维修合同。业务接待员应熟悉各类汽车维修检测作业内容，能及时为客户提供咨询服务。 4、业务接待室服务设施配套齐全，具备良好的客户休息环境，包括茶水、报刊杂志提供，配备冷暖空调、播放系统。 5、业务接待室应及时清理和打扫，不乱堆乱放物品，保持整洁干净。 （三）接车诊断 1公司应制定接车规范文件，规定人员职责、告之事项以及接车诊断流程。 2、公司应配备必要的检测诊断仪器设备，设置检测工位（区域）。 3、接车诊断时应详细记录客户陈述，填写诊断记录，并交客户签字确认。 4、业务接待员应向客户详细说明车辆技术状况、故障诊断意见、建议维修项目、作业内容、配件价格、维修时间和维修费用。
汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告
中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告2006年1季度中国汽车质量与售后服务质量投诉分析报告显示：汽车用户二次投诉比例大幅增加，不及时解决的质量问题对安全造成考验，处理投诉满意度调查北京现代名列第一 日前，中国质量协会全国用户委员会、车人网、清华大学汽车工程研究院联合公布了2006年1季度中国汽车质量与服务质量投诉分析报告(China Automobile & After-sale Service Quality Report, CAAS)。 信息收集渠道以网络、电话结合的方式，内容涉及汽车质量及服务问题，报告共收到用户投诉1136份，有效投诉样本为1012份。投诉来自北京、天津、上海、重庆、江苏、广州、山东等地在内的30多个省、市和自治区，涉及的汽车生产企业主要有一汽大众、上海大众、北京现代、广州本田、夏利、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田、一汽海南、吉利等几十个国内汽车生产企业。这些企业的产品包括了国内汽车市场的主流品牌，在行业内具有代表性。 报告显示，汽车用户对汽车质量的投诉在总投诉量中的仍占多数，达到62.4%，相比去年，对汽车服务质量的投诉有小幅上升。报告中有两个现象值得引起重视，一个是一次投诉用户就能得到满意解决的比例下降较多，同一问题二次甚至多次投诉的比例上升很快，分析表明汽车企业在服务项目的细化、问题解决的及时性以及对汽车用户的使用培训和引导沟通上急待加强；另一个是汽车质量问题得不到及时解决的情况对汽车用户的安全提出了考验，因汽车质量问题造成用车存在安全隐患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 报告还显示，投诉的汽车质量问题中，车身附件及电气、发动机存在的问题
2015年第二季度护理质量分析报告
2015年第二季度护理质量分析报告 大内科质控小组在2015年4月－6月对内科系统6个临床护理单元进行专项护理质量检查，内容包括病区管理质量、病区消毒隔离质量、优质护理服务及责任制整体护理、分级护理质量、护士行为规范、核心制度、健康教育、重点环节应急管理流程质量等方面进行了检查与督导，对各科室存在的问题，制定整改措施，下一季度进行追踪反馈，以达到持续改进。 二、本季度各项护理质量检查结果 分析： 一、病区管理质量
1、主动服务及提供的便民措施不够。 2、护士对护理标准（责任制整体护理的标准）掌握不全面。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 3、晚间基础护理有待加强。（内一科神经内一科内二科神经内二科感染科） 4、探陪人员较多，病区不够安静、整洁。（内二科神经内一科神经内二科儿科） 5、药品有裸放现象。 6、床单元个别物品较多，放置不规范。 7、护士仪表不够端庄。 原因分析： 1、护士责任心不强，护士长缺乏督导。 2、护士对学习护理常规、流程、标准积极性不够。 3、病房管理未达到连续性管理，应人人参与病房管理。 4、护士消极参与晚间基础护理，过度依赖家属。 整改措施： 1、组织学习病房管理制度和治疗室有关工作制度，要求，对照标准，查找不足，自我整改。 2、各病区加强宣教，病区内禁止吸烟，每天通风两次，提高病员及家属参与病区管理的意 识 3、护士要提高学习护理常规、流程、标准的积极性。 4、护士积极参与晚间基础护理，减少对家属的依赖。 二、病区消毒隔离质量 存在问题 1、个别护理人员操作前后未洗手或手消毒，洗手依从性不够。（内一科神经内一科内二 科神经内二科儿科感染科） 2、床单元终末消毒不规范，未执行一桌一抹布， 3、未全面落实湿式清扫。（内一科神经内一科神经内二科） 4、静脉输液未做到一人一巾，锐器盒过满，超过四分之三。 6、紫外线灯管累计时间错误。 7、消毒液（75%酒精）未标注开瓶日期，启封抽吸的液体未标注开瓶日期。
酒店服务质量暗访报告
某三星级酒店服务质量暗访报告 （酒店简介：GB酒店是一家三星级酒店，位于S市繁华商业中心区段，于1998年开业，2005年6月全新装修，楼高16层，客房总数213间套。） 2月13日下午14:48-15日晚上20:25，两位客人对GB酒店进行了一次暗访，重点考察服务质量。在两天半的时间里，客人通过实际消费、暗中观察、电话沟通、当面沟通等方式考察了酒店的预订服务、迎宾行李服务、总台服务、客房服务、餐饮服务、行李寄存服务、客房送餐服务、商品服务、大堂吧服务、商务中心服务、总机服务、洗衣服务、桑拿服务、美发服务、保龄球服务、安全服务、情人节浪漫之夜活动等，除了夜总会服务没有考察以外，其他对客服务项目，基本上都考察了。 总体评价 酒店的各项服务齐全，服务质量达到了三星级的标准，各项服务基本符合自己的定位，在服务过程中比较关注客人的需求，许多服务项目满足了客人的需要，得到了客人的认可，酒店人气较旺，酒店硬件也能达到目前定位的标准——三星之首，但是酒店对客服务的总体氛围仍感比较沉闷，微笑、热情不够，在关注服务细节、挖掘客人需求方面尚有很大的改进空间，设施设备的维护保养也存在一些问题。 一、好的方面 1、服务质量基本能满足客人的要求，有一定的顾客群。 酒店服务项目齐全，客房、餐饮、健身、娱乐、会议、商务、商品等服务都有。各项服务能基本达到服务要求，得到了客人的认可。酒店有一些稳定的顾客群，据销售部介绍如酒店有2000多个协议单位等。对一些客人的特殊要求，能够尽量满足，如向服务中心借用摩托罗拉T2688型手机的充电器（2688手机早已停产）、指甲钳、USB接口鼠标，上午9点洗衣（干洗）下午1点取衣，中午要求延长退房时间到2点，在三楼用餐点大堂吧的咖啡等，都能得到满意的服务。这说明酒店正在努力挖掘并满足客人的需求，而且这种努力被客人所了解和肯定。 2、酒店员工敬业，精神状态比较好。 各岗位的员工工作认真，对本岗工作负责，努力做好服务，精神状态较好。如餐厅的引领、送客服务比较到位，总台工作细致，大堂吧服务热情，楼层服务员微笑服务做得很不错。 3、酒店现有餐饮品牌认知度较高 酒店的菜品比较好，特别是五楼餐厅的“鲍翅燕肚参”五大极品已成本酒店的招牌菜，得到客人的认可。一楼的德麦自制啤酒口感醇厚，为许多客人所喜爱。2月14日推出的情人节套餐，基本满座。据一些服务员介绍，包房的出租率也比较高。 4、酒店内部环境比较好。 从大堂到各餐厅到客房再到一些娱乐场所，总体感觉酒店的消费环境比较舒适，内部空间比较宽敞，光线充足，灯光布置比较合理；面上的卫生工作做得还可以，没有特别令客人感觉不好的地方。当然，也有个别细节做得不够到位，如电梯轿厢里的地毯就比较脏，看上去有点不舒服。 二、有待改进的方面 1、一些基本服务做得不够规范。