如何发掘顾客的真正需求

通过学习本课程，你将能够：

● 掌握发掘顾客需求的关键；

● 学会改变顾客的认知；

● 熟练找到顾客的真正需求。

如何发掘顾客的真正需求

一、发掘顾客需求的关键

一般而言，要想让顾客购买产品，必须挖掘顾客的内心需求，将其愉快的感觉和产品的优点紧密连接起来。这不仅要求销售人员能够简明扼要地介绍产品，还要求销售人员学会倾听和询问。

1.时间分配

在时间分配上，优秀的销售人员坚持“一说、二问、三听”的原则，即：听的时间是说的三倍，问的时间是说的两倍，如图1所示。因此，销售人员首先要学会倾听，然后要学会询问，最后才是表达技巧。

图1 合理的销售时间分配

一般来说，顾客不会主动告诉销售者自己的需求，甚至顾客自身也不知道自己的需求。这就要求销售人员必须学会倾听和询问的技巧，透过表面挖掘顾客的购买需求，让顾客清楚产品可以为其带来的各种实在利益和便利之处。

要点提示

优秀销售人员的时间分配原则：

①一说；

②二问；

③三听。

2.销售人员需要做好的三件事情

想要发掘顾客的真正需求，销售人员需要做好三件事情：

让顾客畅所欲言

销售人员的鼓励，能够有效引导顾客陈述自己的观点，进而方便销售人员通过顾客说话的内容，找到顾客的购买需求。

谈论顾客感兴趣的话题

销售人员应该不断提高洞察力，通过观察顾客摆设的饰物知其喜好，通过观察购买的东西知其品位，从而找到顾客感兴趣的各种话题。

学会倾听

顶尖的销售高手通常不是最会说话的高手，而是善于做一位好听众。

二、改变顾客的认知

1.谈论顾客感兴趣的话题

要想投其所好地谈论顾客感兴趣的话题，销售人员必须要学会观察，提前找出顾客的喜好，在拜访客户前做好充分准备：

第一，销售人员要通过多种渠道打听顾客的喜好，寻找顾客感兴趣的话题；

第二，销售人员要尽量掌握多方面的知识，以保证自己能够随着顾客水平、品位的变化，灵活地提取沟通话题。

2.了解顾客的认知

顾客真正的需求体现在谈话中，销售人员取得销售成功的关键是，将产品的特点与顾客的利益相结合。因此，了解顾客的认知非常重要，是改变顾客认知的关键。

每个产品都有自己的优点和特色，顾客由于认知不同而选择不同的品牌。销售人员要想

改变顾客的选择，必须改变顾客原来的认知，使其新的认知与推销的产品结合起来。三、找到顾客需求的方法

每位顾客所关心的产品重点和利益并不相同，销售人员要想找出顾客的真实需求，可以借助倾听和询问两种方式。

1.倾听

当顾客陈述自己的观点时，销售人员要认真倾听，从顾客的话语中寻找其内在需求。

倾听的好处

倾听有助于销售人员与顾客建立良好的人际关系，倾听顾客讲话，并适时做出反馈，才能够很好地与顾客进行互动。倾听是打动顾客，让顾客说出真话的最简单的方法。

具体而言，倾听的好处主要体现在三个方面：

建立信任感。倾听可以建立并不断增强销售人员和顾客的信任感。倾听首先表示销售人员对顾客的尊重，进而引发顾客与销售人员的相互信任。

引发自我肯定。倾听会引发销售人员的自我肯定。顾客愿意与销售人员沟通，表明顾客对销售人员的尊敬，随之而来的自我肯定更会增强销售人员的自信心。

降低抗拒。倾听会降低顾客对销售人员的抗拒情绪。销售人员越愿意倾听，顾客就越愿意把心中的异议告诉销售人员。

总之，销售人员倾听的技巧越好，越容易与顾客建立良好的人际关系，对后面的产品说明也就越有利。

有效倾听的技巧

倾听不是单纯的用耳朵听，还需要用心思考，并作出及时反应，也即有效地倾听。

一般而言，有效倾听主要包括九大技巧：

真诚。销售人员在倾听顾客谈话时，要双眼注视对方，让顾客有受到尊重的感觉。

专心。倾听顾客讲话时，销售人员要集中精力排除外界的所有干扰，抓住顾客言语中的

有效信息，为进行销售做好充好准备。

认真。销售人员要真正听取顾客的讲话，当顾客情绪有所变化时，销售人员也要做出相应的表现，以便与顾客进行更好的互动。

不打断谈话。销售人员不要打断顾客的话，以免破坏彼此沟通的情绪和内容。即使顾客的观点或认知存在错误，销售人员也要等顾客全部讲完后再行指出。

客观。销售人员要抛弃个人的成见，做到客观倾听，不要主观判断顾客是否正确，以免对顾客的需求产生误解。

做记录。对顾客的讲话进行记录，有助于销售人员理解顾客的言语，找出真正需求。销售人员用笔记录，不仅可以向顾客表示自己在认真倾听，还会再次消化顾客的观点，找到改变顾客认知的关键。需要注意的是，销售人员不是有话必录，而是摘录顾客讲述的重点。

询问。遇到顾客讲述模糊的内容，销售人员要及时询问以澄清问题，真正确定顾客心中的意思，找到顾客的内在需求。

复述。复述是指销售人员用自己的话重新整理顾客所讲的内容。通过复述，不但再次向顾客确认内容，也让顾客产生受到尊重的感觉。只有完全吸收顾客的意思，销售人员才能真正了解顾客的认知，并以此为依据改变顾客的认知。

停顿。当顾客讲完后，销售人员要停顿两三秒钟再回答顾客。销售人员要争取利用这短暂的时间，使自己的回答更能体现专业水平。

2.询问

销售人员还要学会向顾客询问问题，以控制双方谈话的方向，找到顾客的真正需求。

询问五个问题

在销售工作中，销售人员一般会询问顾客五个问题：

向顾客请教购买渠道。销售人员首先要向顾客请教购买产品的渠道，以此了解顾客决定购买的因素。

顾客对品质的定义。通过询问顾客对品质的定义，销售人员可以搜集一些有用的资讯。

问个为什么。通过询问顾客看中某个品质的原因，销售人员可以挖掘顾客深层购买的原因。通过分析顾客购买的变化，销售人员可以很好地设计问题，改变顾客的认知。

询问是否购买。销售人员通过询问，可以了解顾客的购买意愿，还可以直接询问“若提供顾客期望的品质，顾客是否会购买”之类的问题。这样不仅可以节省时间，还可以趁热打铁，刺激顾客的购买欲望。

细节的洽谈。询问完前四个问题后，销售人员与顾客的沟通已经进入商品销售的实质性

阶段。因此，销售人员最后应该询问顾客细节方面的问题，以达成最终销售。

顾客最关心的利益

销售人员除了快速了解顾客的需求外，还要了解顾客最关心的利益与好处。只有真正把握顾客关心的利益，才能使商品说明与顾客利益真正结合起来，促成销售。

一般而言，顾客最关心的利益主要包括：

第一，产品的安全性；

第二，产品所能带来的效益；

第三，产品的外观；

第四，产品使用的方便性；

第五，产品的经济性；

第六，产品的耐久性。