客户投诉处理管理办法
大理文旅.人力运营中心.客户服务
客户投诉处理流程指引
编制日期
复核日期
审核日期
批准日期
大理文旅.人力运营中心.客户服务
1、目的
为了明确职责分工确保通过标准的流程和规范，形成有效的投诉管理机制，让客户在接受投诉处理的过程中，对公司的信誉和品牌建立信心，同时，发现工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补使之能够不断完善和进步，满足公司多项目开发和专业化方向的需要，使投诉事件能得到及时有效的处理，促进质量改善与售后服务特制订本流程。
2、适用范围
本制度适用于大理文旅公司所有项目的客户投诉，暂不涉及项目招商。
3、术语和定义：
3.1投诉：指客户对产品质量、销售服务、维修质量、服务质量或价格等产生不满或抱怨，或是认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求负责处理或提出相应补偿要求，或诉求到社会其他单位协助处理的；
3.2客户
3.2.1业主；
3.2.2已向公司表示出购房意向的目标客户；
3.2.3营销活动和物业服务工作中的其他接触对象；
大理文旅.人力运营中心.客户服务
3.3无效投诉
3.3.1客户提供的合理化意见或建议；
3.3.2由于客户的误解或曲解所引发的投诉；
3.3.3没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方；
3.3.4由于客户个人私下交易或通过非法渠道购买我公司产品或接受服务引发争议；
3.3.5对投诉的产品或服务瑕疵在购买或接受之前已经知道或应该知道的行为；
3.3.6客户提出的无依据或不可量化的要求及赔偿，即无理要求和赔偿；
3.3.7投诉指向为所购公司商品房时，投诉人非该商品房权利人；
3.3.8投诉人所投诉的对象、内容不明确，无法进一步查实的；
3.3.9投诉人所投诉内容经查证与事实情况严重不符的；
3.3.10投诉人所投诉内容超出了公司的服务承诺和范围；
3.3.11不符合相关法律、法规规定的；
3.3.12非公司原因引发的投诉；
3.3.13无效承诺：违反政策法规、违反法律法规、违反公司规定及口头的承诺。
3.4 有效投诉：不属于无效投诉范围的为有效投诉
3.5客户投诉接待部门：客户服务部、营销部、物业公司等可能接触到客户的对客部门；
3.6投诉关闭
3.6.1客户投诉事件处理完毕后，客户书面确认处理结果的（维修类投诉以物业公司书面确认维修时间及结果为准）或通过录音电话与客户进行确认的，视为关
大理文旅.人力运营中心.客户服务
闭；
3.6.2对于已处理的投诉，且公司已出具明确处理方案，而与客户无法达成一致意见的，视为关闭；
3.6.3客户投诉进入法律诉讼程序的,法院判决书或调解书下达且客户相关手续办理完成的,视为关闭；
3.7投诉关闭率
3.7.1 投诉关闭率=当期累计已关闭有效投诉/当期累计接待有效投诉×100%；
3.7.2每期投诉关闭率计算时间为自然年或自然月
3.8 升级客户投诉
指客户投诉接待部门接待后，接待部门职责范围内不能处理的或非接待部门职责范围内的投诉；
4、投诉接待处理原则
4.1及时处理原则：对于投诉事件必须及时上报和传递处理，并对各类投诉事件信息传递及处理时限进行严格要求；
4.1.1 24小时响应原则：
自客户投诉开始起的24小时内（节假日顺延，对有可能引发财产损失和人身安全的投诉必须在4小时内进行响应），必须完成投诉响应，客户服务部根据投诉的情节或级别判定投诉响应责任部门，由责任部门提供处理方案，由客户服务部监督处理过程。
4.1.2 各类型投诉处理的第一责任部门原则上按以下界定，所有责任部门必须无条件配合投诉处理，对不予配合的部门，根据情节轻重，进行严格考核。
4.1.2.1营销签约类：营销部为第一责任部门。
大理文旅.人力运营中心.客户服务
4.1.2.2销售证照、房产证类、交楼证照类：营销部为第一责任部门，项目前期报建、项目部配合。
4.1.2.3延期交楼类(工程质量、工程进度)：项目工程部为第一责任部门，由营销部、物业公司配合。
4.1.2.4规划设计类(规划变更、设计缺陷)、园区配套类(生活配套、基础设施)：项目部为第一责任部门，物业公司配合。
4.1.2.5租赁管理类：旅游商业运营中心为第一责任部门，项目部、物业公司配合。
4.1.2.6物业服务：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.7维保修类：物业公司为第一责任部门，项目工程部配合。
4.1.2.8服务态度类：各对客部门根据实际对客情况为第一责任部门。
4.1.2.9其他类：除上述以外的所有投诉或建议均归为其他类，根据实际情况，界定第一责任部门。
4.2只修不赔原则
对于工程维修类投诉遵循“只修不赔”处理原则，公司仅承担保修责任；
4.3合法依据原则
4.3.1契约精神：处理客户投诉时，必须依据与客户签订的合同、协议、书面承诺等具有法律效力的书面依据进行判定；
4.3.2涉及工程、设计等专业方面投诉时，必须依据建筑设计规范、建筑工程施工规范等相关规范条件进行判定；
4.3.3 若属于无书面法律文件规定及相关技术规范支持时，则依据国家相关法律、法规及相关地方性法规进行判定；
4.4专业原则
涉及工程、设计等专业方面的客户投诉，专业部门提供专业处理意见。
4.5 果断回复原则
大理文旅.人力运营中心.客户服务
对于非我方应当承担责任的，应当明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，则在查清事实的基础上，提供客户一个负责任的答复，同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人性化，令客户满意，涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行协调；
5、涉及部门职责与权利
5.1客户服务部
5.1.1部门性质：处理客户投诉的归口管理部门；
5.1.2接待：进行升级客户投诉的接待；
5.1.3投诉判定：有权进行客户投诉责任、等级与类别的最终判定；
5.1.4投诉处理及任务分配：进行升级投诉处理及向投诉处理部门分配投诉处理任务，并按照流程或公司要求跟进并监督投诉办理的及时性及关闭情况，进行投诉处理考核，并定期上报各责任部门投诉处理情况至公司高层；
5.1.5 结果确认：对投诉处理结果进行最终确认；
5.1.6对于综合类投诉组织各部门进行处理方案确定；
5.1.7通报客户投诉处理结果信息，定期统计并分析客户投诉信息，进行客户投诉档案管理；
5.2 专业部门（包括但不限于：项目工程部、设计部、营销部、成本采供部、财务部、物业公司）
5.2.1 配合投诉接待部门进行投诉处理及解释工作；
5.2.2配合客户服务部对客户投诉进行判断；
5.2.3对专业类客户投诉制订解决方案，组织实施，并反馈处理结果；
大理文旅.人力运营中心.客户服务
5.2.4管理下游单位（如施工单位、测绘公司等），安排并监督下游单位处理客户投诉；
5.2.5对客户投诉信息传递的及时性，有权上报公司高层；
5.2.6负责对特殊客户投诉提供书面处理方案，涉及费用时须经成本部进行核算；
5.3营销部（原则上未交房客户向售楼部反映的投诉都需要销售做第一轮沟通，非营销部门职责处理范畴亦是一样）
5.3.1进行初级客户投诉接待及处理销售类客户投诉的部门，对于前往售楼部的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求，销售类投诉由营销中心主导投诉处理，非销售类客户投诉，由项目销售部主管或经理将客户信息及时传递至客服部；
5.3.2处理部门职责范围内的投诉事件及有关营销类方面的投诉，制定解决方案，并组织相关部门会签，执行投诉处理方案，并对投诉处理结果进行书面反馈；；
5.3.3配合其他部门进行销售方面的解释工作；
5.4物业公司（原则上已交房业主向物业反映的投诉都需要物业做第一轮沟通处理，非物业公司处理范畴亦是一样）
5.4.1接待客户投诉，初步判定客户投诉责任、登记与类别，对于交房后前往管理处的客户投诉进行初级接待，了解客户的基础情况和诉求；
5.4.2交房后，进行整改类的客户意见收集并传递至项目工程部并跟进处理完毕，如上升至客户投诉，由项目物业负责人或指定专人将客户投诉完整信息及时传递至客户服务部；
5.4.3进行工程类客户投诉的验收，对客户投诉处理过程及结果进行督促办理，并有权上报客户服务部或公司高层；
5.4.4对可能引发财产损失和造成人身安全的投诉，在知道或应当知道时采取应急措施，防止事态的升级；
5.4.5处理有关物业管理方面的投诉，制定解决方案，并组织实施；
5.5法律事务中心
大理文旅.人力运营中心.客户服务
5.5.1对涉及法律问题的投诉进行风险管控并提供法律咨询；
5.5.2对进入诉讼的投诉事件进行处理；
5.5.3 对涉及经济关系的客户投诉提供处理意见；
5.6成本采供部
涉及与项目成本有关的投诉赔付时，提供核算依据；
5.7财务部
负责审核与支付与客户投诉有关的款项。
6、投诉事件分类：
6.1根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为一般投诉、重要投诉、重大投诉、危机投诉；根据投诉涉及的专业内容，可分为工程类投诉、设计类投诉、营销类投诉、物业类投诉、服务类投诉和其他方面投诉。
6.1.1危机投诉：
6.1.1.1十人以上的集体投诉；
6.1.1.2 引起客户重大的人身或财产损失的投诉；
6.1.1.3 三人以上引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
6.1.1.4 对公司品牌、声誉造成重大影响的事件；
6.1.2 重大投诉：
6.1.2.1涉及赔偿金额为10000元（含10000元）以下的投诉；（含公司承担的和施工单位承担的）
大理文旅.人力运营中心.客户服务
6.1.2.2累计三次以上不同投诉人的相同投诉；
6.1.2.3三人以上十人以下的集体投诉；
6.1.2.4三人以下引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；
6.1.2.5重要投诉处理后，再次发生投诉的；
6.1.2.6 重要投诉处理不当升级的投诉；
此类投诉须上报公司运营会议或总经理；
6.1.3重要投诉：
6.1.3.1同一投诉对象出现的三次以上投诉；
6.1.3.2投诉人将投诉反馈至政府相关部门；
6.1.3.3可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉；
6.1.3.4投诉一周后，因我方原因未能处理的投诉；
6.1.3.5一般投诉处理不当升级的投诉；
6.1.4 一般投诉：
以上投诉类别外的投诉
6.2根据涉及部门和类型划分为工程类投诉、设计类投诉、物业类投诉、营销类投诉和其他类投诉。
6.2.1工程类投诉：指涉及房屋工程问题整改、保修工作的投诉。
6.2.2设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。
6.2.3物业类投诉：指涉及小区物业管理及服务的投诉。
大理文旅.人力运营中心.客户服务
6.2.4营销类投诉：指对项目销售的售前、售中、售后，截止到房屋产权证办理完毕以前所涉及的营销类投诉。
6.2.5 招商类投诉：指项目招商过程中或招商运营中产生的客户投诉；
6.2.6其他类投诉：产证办理完毕以后的投诉以及由于合作伙伴、社会环境原因等不能列入上述分类的投诉。
7、投诉处理流程描述
7.1客户以电话、来访、来信、微信、以及上级转发等渠道通过客户投诉接待部门进行投诉；
7.2客户投诉接待部门接到客户投诉时，首先进行投诉有效性甄别，是否属于本部门职责范围；
7.3如在本部门职责范围内的，甄别是否有效，属于有效的投诉须及时与客户沟通并提出解决方案；非本部门职责范围内的，须于接待时完成客户投诉情况的初步核实（包括客户姓名、房号、联系电话及诉求内容）并于2小时内提供至客户服务部
7.4客户投诉处理完毕后，由客户服务部工作人员于当日内进行投诉处理回访；
7.5 对于工程类投诉处理结果的认定须取得客户及物业公司的确认，物业公司对结果的确认做为客户投诉关闭的必要条件；
特别备注：凡对公司工作人员（包括物业、酒管及其他第三方单位对客人员）的投诉，要求第一时间被投诉人员部门，对被投诉人员作出处理方案（限时投诉生效起8小时内）；处理方案需报客服确定，并及时实施和回复投诉客户；在此处理基础上，再对具体投诉事项进行调查处理。
8、投诉信息传递情况及处理时限要求
8.1各类型投诉处理上报级别及时限规定
大理文旅.人力运营中心.客户服务
投诉类型上报级别信息传递时间投诉响应时间投诉处理方案时间投诉关闭时间
一般投诉部门负责人或
客户服务部
2小时1小时4小时
工程类投诉按工程维保修标准时间
设计类投诉在7至15日内完成
物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7-15日内完成
重要投诉客服部负责人2小时1小时8小时工程类投诉按工程维保修标准时间设计类投诉7至15日内完成
物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7-15日内完成
重大投诉人力运营副总2小时2小时24小时工程类投诉按工程维修标准时间设计类投诉在7至15日内完成物业类投诉3日内完成
营销类投诉3日内完成
招商类投诉3日内完成
其他投诉7日内完成
危机投诉总经理4小时4小时48小时工程类投诉按工程维修标准时间设计类投诉在7至15日内完成物业类投诉5个工作日内完成营销类投诉5个工作日
招商类投诉5个工作日
其他投诉7日内完成
大理文旅.人力运营中心.客户服务
8.2．若处理时间不能按规定执行，须书面说明原因；
8.2.1一般投诉须由部门负责人签字确认
8.2.2重要投诉须由部门负责人签字确认
8.2.3重大投诉须由分管副总签字确认
8.2.4危机投诉须由总经理签字确认
8.3．重大投诉由客服部负责人组织方案确定，危机投诉由人力运营中心副总经理组织方案确定，客户服务部进行过程跟进及记录，同时进行客户信息反馈及考核。
9.投诉处理的监督及考核
9.1投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案，每次扣罚300元。
9.2客服部责任人未按要求进行投诉信息传递每次扣罚200元。
9.3除客服部外其余对客部门及信息收集部门未按要求进行投诉信息传递每次扣罚100元。
9.4未按照规定进行投诉响应，每次扣罚200元。
9.5未按时完成投诉处理的，处罚标准如下：
9.5.1超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人100元。
9.5.2超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人200元。
9.5.3超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚核定综合奖金、降薪的处分。
9.6个体投诉已上报后存在群诉及其他不良影响的客服部负责人及项目总为第一责任人。
大理文旅.人力运营中心.客户服务
10.如因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对不当等失职、渎职行为的，由分管副总对相关责任人进行发文处分。
11.重大投诉及危机投诉产生后如出现瞒报、漏报的，给予相关责任人扣罚核定综合奖金、降薪、降职的处分。
12.客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益的，由客服部分管副总负责查处。
13.客服部每月对各项目投诉处理完成率、投诉处理效率、投诉处理客户满意度三项指标进行排名及通报。
14.本办法自发文之日起开始执行，与本办法不一致的，以本办法为准。
大理文旅.人力运营中心.客户服务客户投诉处理通知单
投诉编号：
投诉接单部门□工程技术部/ □项目部/ □设计部/ □销售管理部/ □销售部/ □客户服务部/ □物业公司 /□其它
项目名称□实力五星彩园/ □实力北岸/ □实力上筑/ □实力郡城/ □书香大地/ □实力锦城
投诉人姓名物业房号联系方式
投诉主题
投诉内容问题描述：
客户要求：
备注：
发单时间：年月日发单人：规定响应时间：年月日责任部门投诉情况核实：
核实人签字：
投诉责任部门处理意见：
1、投诉处理方案：
□进行修复□进行更换□业主自行修复□沟通解决□其它
处理时间计划（启动时间年月日，完成时间年月日）
2、其他补充说明：
部门责任人签字：客户确认：
本表使用说明：投诉处理过程中使用
大理文旅.人力运营中心.客户服务
客户投诉处理结果确认表
投诉编号：
项目名称
投诉人姓名物业编号
投诉责任部门□工程技术部/ □项目部/ □设计部/ □销售管理部/ □客户服务部 /□销售部/ □物业公司/ □其它
投诉处理结果确认：
1、处理情况：□已处理完成（实际处理起止时间：年月日至年月日）
2、其他：
客户签字确认：物管公司签字确认：
投诉客户调查：
1、在您投诉后，是否接到我公司受理投诉的确认回复？□是□否
2、在您投诉后，是否有工作人员与您沟通或上门核实查看？□是□否
3、您对我公司投诉处理的及时性是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6
分请说明原因：
4、您对我公司的投诉处理方案是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6分
清说明原因：
5、您对我公司的工作人员服务态度是否满意，请按满分10分打分（）如分值低于6
分清说明原因：
客户签字：回访人签字：
投诉关闭确认：
备注：
投诉专员签字：客服部经理审批：
本表使用说明：（特殊投诉填写）由投诉责任部门填写，处理完毕后，需由物业公司、投诉责任部门及客户服务部签字确认最终处理结果，该表原件做为客户投诉档案交客服部留存。
大理文旅.人力运营中心.客户服务
投诉受理流程示意图
400电话微信客户服务平台对客部门
( 营销、客服、物业）
客服投诉管理平台
投诉有效性判别（客服部）
无效投诉有效投诉
投诉责任判定（客服部）
沟通解释关闭
投诉任务分配（客服部）
投诉处理方案评审（被判定责任部门及客服部）
与投诉客户进行沟通（客服部主导）
与客户达成处理意见一致
处理完成投诉关闭
投诉回访（客服部）
投诉资料存档（客服部）
大理文旅.人力运营中心.客户服务序号部门投诉考核制度惩罚制度
1 所有部门接待投诉时，将业主矛盾转移集中于其他部门（例
如：物业接待投诉时，回答这不是我们的问题，去
找地产，是地产的问题）
首问责任制相应部门负
责人罚款300元
2 所有部门投诉处理责任人未按要求配合给出投诉处理方案。
（例如处理整改投诉时，项目工程部未按照要求配
合给出处理方案）
每次扣罚相应部门负责
人300元
3 所有部门因工作失误、服务态度差导致客户投诉，或在投诉处
理过程中存在拖沓缓慢、弄虚作假、推诿扯皮、应对
不当等失职、渎职行为
由分管副总对相关责任人
进行发文处分，并扣罚相
应部门负责人500元
4 所有部门重大投诉及危机投诉产生后出现瞒报、漏报给予相关责任人扣罚500元、降薪、降职的处分
5 所有部门客户投诉引发媒体关注的；存在工作作风问题的，存
在投诉处理不当、营私舞弊、损坏公司利益
由客服部分管副总负责查
处
6 客服部未按要求进行投诉信息传递相应责任人每次扣罚200
元
7 除客服部外其他
对客部门及信息
收集部门
按要求进行投诉信息传递
相应责任人每次扣罚100
元
8 所有部门未按照规定进行投诉响应相应责任人每次扣罚200
元
9 所有部门未按时完成投诉处理超期7天内的，每延期一天扣罚投诉处理责任人
100元
超期8-15天的，每延期一天扣罚投诉处理责任人
200元
超期15天以上的，视情节轻重，给予投诉处理责任人及相关领导扣罚500至
1500元
扣罚内容如上，但不限于此表内容。最终解释权归客服部所有。
大理文旅.人力运营中心.客户服务投诉处理奖励表
除客服部外所有投诉处理部门投诉处理综合评分90-94分奖励200元投诉处理综合评分95-98分奖励300元投诉处理综合评分98分以上奖励500元
附：此评分按照客户回访评分及客服部平台客服针对各部门投诉配合情况评分进行综合评定，客户回访评分占70%，平台客服评分占30%，最终解释权归客服部所有。
公文管理规定
公文管理规定 为加强公司公文管理工作，使之规范化、制度化、科学化，不断提高公文处理工作的质量和效率，根据《党政机关公文处理工作条例》（中办发〔2012〕14号），结合公司工作实际，出台本规定。 一、党政机关公文种类 根据“条例”规定，公文种类分15种： 1、决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。 2、决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。 3、命令（令）。适用于公布行政法规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。 4、公报。适用于公布重要决定或者重大事项。 5、公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 6、通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。 7、意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。 8、通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。 9、通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。
10、报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问。 11、请示。适用于向上级机关请求指示、批准。 12、批复。适用于答复下级机关请示事项。 13、议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。 14、函。适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。 15、纪要。适用于记载会议主要情况和议定事项。 二、行文规则 行文规则是制发公文必须遵循的基本准则。公司行文应遵循以下基本规则： 1、行文原则：实事求是、精干高效、集中统一、确有必要、注重效用。 2、行文权限： （1）上行文。根据工作需要，行文单位可以直接向其股东单位、上级行政或业务主管部门行文。一般情况，不越级行文。 （2）平行文。公司根据业务关系和工作需要，可以向系统内其他同级单位和不同系统各单位间行文。 （3）下行文。根据隶属关系，公司可以对直属公司、控股公司、参股公司直接行文。 （4）联合行文。公司同级单位或公司同其它相应单位可以联合行文。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
集团总裁办公文管理规定
集团总裁办公文管理规 定 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
1、目的 为使公文处理工作更加规范、标准，提高行政公文质量和公文处理效率，根据国务院《国家行政机关公文处理制度》，结合集团公司实际情况，特制定本制度。 2、适用范围 适用于集团公司及下属子分公司的公文管理。 3、术语和定义 公文：指公司在行使管理职能过程中所形成的具有特定效力和规范体式的公务文书。是公司有效进行生产经营及管理活动的载体和工具。 通知：用于发布公司的规定、办法、实施细则等规范性文件，印发公司的规划、计划、工作要点、总结等事务性文件，传达要求公司工作人员办理的事项等。 通报：对公司重要情况以书面形式告知相关单位及人员，适用于表彰、批评事项、工作完成事项等。 报告：适用于子分公司向集团公司、下级向上级以及向政府行政主管机关、审批机关汇报工作、反映情况等，向集团公司或下级向上级呈报。 请示：适用于子分公司向集团公司、下级向上级以及向政府行政主管机关、审批机关请求指示、批准，向集团公司或下级向上级呈报。 意见：适用于对公司的有关问题提出见解和处理办法。 会议纪要：适用于记载、传达公司会议情况和议定事项。 4职责 总裁办：公司行政公文的主管部门。负责集团公司公文处理及公文管理的监督指导。子、分公司综合部：其子分公司的公文管理归口部门。 5.管理细则
公文标题规范写法 公文标题 应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类。 公文标题中除规定、办法等名称加书名号外，一般不用标点符号。 公文标题应当用小2号黑体字，可分一行或多行居中排布。回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。 5.1.2公司公文的发文字号由公司规定，包括发文单位代字、年份、序号。年份、序号用阿拉伯数码标识。年份应标全称，用弧形括号“（）”括入。发文字号用5号宋体字，在发文机关标识下空2行居中排布。 5.1.3发文单位应使用单位全称。 5.1.4主送单位指公文的主要受理单位。主送单位应使用单位全称或者规范化简称、统称。 5.1.5公文正文位于主送单位名称下一行，用小3号仿宋字体。每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。 5.1.6公文如有附件，在正文下空1行，左空2字，用小3号仿宋字体标识“附件”，后标全角冒号和名称。如有多个附件，应使用阿拉伯数码标明序号（如：“附件：1.××××”）。附件名称后不加标点符号。 附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。如附件与公文正文不能一起装订，就在附件左上角第1行顶格标识公文的发文字号并在其后标识附件（或带序号）。 5.1.7公文除“会议纪要”和以部门名义发出且部门无单独印章的以外，均应加盖发文单位印章。
客户投诉处理程序
客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管理 和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用范围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3.定义 3.1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投 诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投 诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的 提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉 内容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都 必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起
诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光
客户投诉管理和考核办法
1.目的 为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。 2. 适用范围 集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。 3. 术语定义 3.1 投诉 由于服务质量没有达到客户的期望，或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道，均属于投诉。 3.2二次投诉 客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的； 3.3一类投诉 投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.4二类投诉 投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件。（详见附件《客户投诉等级认定标准》） 3.5一般性抱怨 投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。
4．管理原则 4.1分级管理 根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级。 4.2等级从高 同一服务投诉事件，如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。 5.职责 5.1质量安全部 5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实； 5.1.2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议； 5.2航站区管理部 负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话，制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿； 5.3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。 6.受理与处置 6.1质量安全部 6.1.1通过投诉电话及其他渠道，24小时受理各类投诉并记录投诉客户的姓名、联系方式、投诉内容、投诉要求等内容； 6.1.2受理投诉后，应当立即通知责任部门负责人进行现场处置，同时开展调查，对一类、二类投诉应当填写下达《客户投诉处
公文处理管理规范
公文处理治理规定 1、目的 为使本公司的公文处理工作进一步规范化、制度化、科学化，参照《国家行政机关公文处理方法》和《国家行政机关公文格式》（GB/T9704-1999），结合公司的实际情况，特制订本规定。 2范围 a) 本规定对公文处理的程序、行文关系、公文撰写等方面的治理作出了规定； b) 适用于济南林海装饰工程有限公司本部及所属各项目经理部； c) 同样适用于公司内部网信息公布审批程序。 3定义 a) 公文是公司实施QEO治理过程中所形成的具有法定效力的规范体式的公务文书，是传达贯彻上级单位的方针、政策，公布公司的规章和措施，请示和答复问题，安排生产经营活动，布置和商洽工作，报告情况、交流经验的重要工具； b) 公文处理是指公文的办理、治理、整理（立卷）、归档等一系列相
互关联、衔接有序的工作。 4职责 a) 行政人事部是公司公文处理治理机构，负责公司公文的统一收发、分办、传递、用印、立卷、归档和销毁，并指导各部门的公文处理工作； b) 各部门是部门公文处理治理机构，负责部门公文的统一发放、传递、立卷、归档和销毁。各部门应当设专职或兼职文秘负责公文处理工作。 5程序 5.1公文种类 公司常用的公文种类要紧有： 5.1.1 决定 适用于对重大事项或重大行动作出安排。 5.1.2 通知 适用于公布规章制度；转发上级单位的公文；要求办理和需要各部门周知或共同执行的事项；任免和聘用干部。 5.1.3 通报 适用于表彰先进，批判错误，传达重要精神或情况。
5.1.4 报告 适用于向上级单位汇报工作，反映情况，提出意见或建议，答复上级单位的询问。 5.1.5 请示 适用于公司向上级单位请求指示、批准。 5.1.6 批复 适用于答复所隶属单位请求事项。 5.1.7 函 适用于不相隶属单位之间、投资或合作伙伴之间相互商洽工作、询问和答复问题，向其他业务主管部门请求批准等。 5.1.8 会议纪要 适用于记载和传达会议情况和议定事项。 5.2公文格式 公文格式由文头、行文、文尾三部分组成。 5.2.1 文头部分 包括文头名称、发文字号等项，若系密级文件和紧急公文，则还应包
-客户投诉处理作业流程及管理办法
客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法 1、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本办法。 2、客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的组件价值、更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用； B、按照客户投诉涉及到的组件数量及质量缺陷程度（备注）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉是重复发生的、累积影响到的费用或数量达到A、B其中一项条件； E、按照客户投诉可能引发群体性的投诉； F、按照客户投诉存在重大安全隐患； J、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的； H、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件（非标签）；三级，辅助器件更换涉及价值较低（如标签）。
云南省贯彻党政机关公文处理工作条例实施细则
云南省贯彻《党政机关公文处理工作条例》实施细则（试行） （云办法〔2012〕29号） 第一章总则 第一条为了适应全省党的机关和国家行政机关（以下简称党政机关）工作需要，推进党政机关公文处理工作科学化、制度化、规范化，根据《党政机关公文处理工作条例》，结合我省实际，制定本细则。 第二条本细则适用于全省各级党政机关公文处理工作。 第三条党政机关公文是党政机关实施领导、履行职能、处理公务的具有特定效力和规范体式的文书，是传达贯彻党和国家的方针政策，公布法规和规章，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告、通报和交流情况等的重要工具。 第四条公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。第五条公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。 第六条各级党政机关应当高度重视公文处理工作，加强组织领导，强化队伍建设，保障工作经费，改善工作条件，不断适应办公自动化和信息化的发展。县级以上党政机关办公厅（室）应当设立文秘部门，配齐配强工作人员；其他部门（单位）根据公文处理工作需要设立文秘部门或者配备专门工作人员。文秘人员应当具备较高的政治和业务素质。 第七条各级党政机关办公厅（室）主管本机关的公文处理工作，建立健全本机关的公文处理工作制度，建立完善科学的公文处理工作考核办法和激励约束机制，并对下级机关的公文处理工作进行业务指导和督促检查。 第二章公文种类 第八条公文种类主要有： (一)决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。 (二)决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。 (三)命令（令）。适用于公布行政法规和规章，宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。 (四)公报。适用于公布重要决定或者重大事项。 (五)公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 (六)通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。 (七)意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。 (八)通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。 (九)通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。 (十)报告。适用于向上级机关汇报工作、反映情况，回复上级机关的询问。 (十一)请示。适用于向上级机关请求指示、批准。 (十二)批复。适用于答复下级机关请示事项。 (十三)议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。 (十四)函。适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。
客户投诉处理流程及规范
一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安
客户投诉管理办法
客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 （六）处理部门 (七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则。 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客户加工中未确定"。 2.业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理 说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。 6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表"后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析做成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。 7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是
否需列入追踪(人为疏忽免例案追踪)作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准"及"客户投诉罚扣判定基准"拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依"客户投诉行政处理原则"办理。 8.经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造 13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。 14.客户投诉不成立时，业务员接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以"签呈"呈报上级处理。 (十)客户投诉案件处理期限
公司公文管理规定
公司公文管理规定 第一条目的 为了使公司公文处理工作规范化、制度化，结合公司的实际情况，特制定本规定。 第二条定义 是指公司内部以及和其它组织之间为处理组织内外事务而形成各种来往和记录的文本。 第三条使用公文的种类 公司使用公文的种类有：决定、决议、公告、通知、通报、章程、制度、规定、条例、报告、请示、批复、函、会议纪要、工作志、工作简报、大事记、通告。 第四条公文格式 从格式上将公司目前的公文分为4类，即红头文件、内部通告、会议纪要、工作报告，各公文格式家具体见附件。 1、红头文件 适用范围：主要用于印发制度、规定，重要工作计划、机构和人事异动等公司或公司一级部门的重要文件。公司一级部门（直属公司管辖）所有的红头文件须抄报公司领导及抄送公司人事行政部，公司二级（公司一级部门以下各部门）及以下部门不得印发红头文件。 2、内部通告 适用范围：主要用于内部日常事务性工作或内部工作联络的公司或部门一般性文件。 3、会议纪要 适用范围：主要用于记录公司或部门经营与重要工作会议主要内容与决议的文本。 4、工作报告 适用范围：主要用于下级机构向上级机构定期汇报工作情况和工作计划，提出工作建议的文件。公司工作报告分工作周报、工作月报、年度工作报告3种。 第五条处理公文的表格 公司处理公文的表格为《公司公文审批表》（见附件），适用于处理各种公文。 第六条公文密级 公司公文的密级分为“普通”、“机密”、“绝密”三级，具体密级和保密期限由拟办部门根据公司有关规定提出。 第七条公文处理时限 除有专门规定外，公文的处理时限一般为2个工作日，公文每个分流环节的时限为0.5小时，每个审核、审批环节的时限为1个工作日，紧急公文需即时处理。
客户投诉管理制度_规章制度.doc
预防纠正措施的制定和落实 总经理 投诉解决方案的批准 批准预防纠正措施并指派人员进行监督
检查预防纠正措施的落实 第四条 客户投诉管理流程 对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。
2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质。首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任。按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门。 3、投诉受理责任人调查原因。查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。 4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应。
5、关心询问客户对处理结果的满意程度 7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。 对重大客户投诉， 本制度规定投诉处理的主要步骤如下： 1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。
2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。 3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。 4、关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。
第五条 投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则。 第六条 处罚制度 1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。 2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。
客户投诉管理办法
陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务
质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，
最新版《党政机关公文处理工作条例》
党政机关公文处理工作条例 （2012年4月16日由中共中央办公厅和国务院办公厅联合印发） 第一章总则 第一条为了适应中国共产党机关和国家行政机关（以下简称党政机关）工作需要，推进党政机关公文处理工作科学化、制度化、规范化，制定本条例。 第二条本条例适用于各级党政机关公文处理工作。 第三条党政机关公文是党政机关实施领导、履行职能、处理公务的具有特定效力和规范体式的文书，是传达贯彻党和国家的方针政策，公布法规和规章，指导、布置和商洽工作，请示和答复问题，报告和交流情况等的重要工具。 第四条公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。 第五条公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。 第六条各级党政机关应当高度重视公文处理工作，加强组织领导，强化队伍建设，设立文秘部门或者由专人负责公文处理工作。 第七条各级党政机关办公厅（室）主管本机关的公文处理工作，对下级机关的公文处理工作进行业务指导和督促检查。 第二章公文种类 第八条公文种类主要有： （一）决议。适用于会议讨论通过的重大决策事项。 （二）决定。适用于对重要事项作出决策和部署、奖惩有关单位和人员、变更或者撤销下级机关不适当的决定事项。 （三）命令（令）。适用于公布行政法规和规章、宣布施行重大强制性措施、批准授予和晋升衔级、嘉奖有关单位和人员。 （四）公报。适用于公布重要决定或者重大事项。 （五）公告。适用于向国内外宣布重要事项或者法定事项。 （六）通告。适用于在一定范围内公布应当遵守或者周知的事项。
（七）意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。 （八）通知。适用于发布、传达要求下级机关执行和有关单位周知或者执行的事项，批转、转发公文。 （九）通报。适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神和告知重要情况。 （十）报告。适用于向上级机关汇报工作，反映情况，回复上级机关的询问。 （十一）请示。适用于向上级机关请求指示、批准事项。 （十二）批复。适用于答复下级机关请示事项。 （十三）议案。适用于各级人民政府按照法律程序向同级人民代表大会或者人民代表大会常务委员会提请审议事项。 （十四）函。适用于不相隶属机关之间商洽工作、询问和答复问题、请求批准和答复审批事项。 （十五）纪要。适用于记载会议主要情况和议定事项。 第三章公文格式 第九条公文一般由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、印发机关和印发日期、页码等组成。 （一）份号。公文印制份数的顺序号。涉密公文应当标注份号。 （二）密级和保密期限。公文的秘密等级和保密的期限。涉密公文应当根据涉密程度分别标注“绝密”“机密”“秘密”和保密期限。 （三）紧急程度。公文送达和办理的时限要求。根据紧急程度，紧急公文应当分别标注“特急”、“加急”，电报应当分别标注“特提”“特急”“加急”“平急”。 （四）发文机关标志。由发文机关全称或者规范化简称加“文件”二字组成，也可以使用发文机关全称或者规范化简称。联合行文时，发文机关标志可以并用联合发文机关名称，也可以单独用主办机关名称。 （五）发文字号。由发文机关代字、年份、发文顺序号组成。联合行文时，使用主办机关的发文字号。 （六）签发人。上行文应当标注签发人姓名。
公文处理管理办法(修订-)
公文处理管理办法 第一章总则 第一条为进一步做好公司公文处理工作，促进公文处理工作规范化、制度化，根据《安徽省行政机关公文处理实施细则》，结合我公司实际，制定本办法。 第二条公文处理工作坚持实事求是、精简、高效的原则，做到及时、准确、安全，必须严格执行公司有关保密的规定。 第三条公司总经办是公文处理的管理机构，主管公司公文处理工作并指导各部门的公文处理工作。 第四条本制度由总则、公文种类、公文格式、发文流程、办文质量、收文办理、公文归档、附则八章组成。 第二章公文种类 第五条公司常用公文种类及内容 一、通知/通报：传达上级有关部门指示，发布要求下级单位办理或知道的事项，转发上级单位、同级单位或不相隶属单位的文件；聘用干部等用“通知”；表彰先进、批评错误、传达重要精神或交流重要情况等用“通报”。 二、请示/批复：向上级部门、领导请求指示，需要得到上级有关部门对某一具体问题作出批示的用“请示”。“请示”应当一文一事，一般只写一个主送部门，如需同
时送其他部门的，应当用抄送形式，但不得抄送下级。“批复”适用于答复下级的请示事项。 三、报告：向上级有关部门汇报工作、反映情况、提出意见或建议，答复询问，用“报告”。“报告”中不得夹带请示、建议事项。 四、函：适用于不相隶属单位之间商洽工作，询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。答复公函所提问题用“复函”。 五、会议纪要/简报：记载和传达会议的主要精神、情况和议定事项，用“会议纪要”；反映沟通财务、业务、政务情况，用“简报”。 六、决定：适用于对重要事项或者重大活动做出安排，奖惩有关部门及人员，变更或者撤销下级部门的决定事项。 七、意见：适用于对重要问题提出见解和处理办法。 第三章公文格式 第六条公文的构成要素 公文一般由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、发文机关署名、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、印发机关和印发日期、页码等组成。 第七条公文的排版形式 排版形式指公文各组成要素在文件版面上的标印格式。
客户投诉处理管理办法范文
客户投诉处理管理 办法
客户投诉处理管理办法 一、目的及适用范围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规范处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用范围 本办法适用于与重庆长安铃木汽车有限公司（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法经过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用 条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车有限公司保修手册
三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、电话、传真、电子邮件、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络 等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的 表示不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投 诉。亦称客诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全 气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换 车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机 条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客 户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工 商局等公众部门、起诉到法院；⑧涉及到人身安全的投 诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律 法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控 的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修范围，但经公司研判并同意，其维修费用 能够提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处
公文处理管理办法
公文处理管理办法 为了加强对公司各类公文处理的管理，确保各类公文能切实起到作用，充分发挥各项公文在公司管理运行中的作用，提高工作效率与工作质量，结合公司自身的特点，特制定本管理办法。 1 范围 本办法适用于XXXX公司所有部门和员工。 2 术语和定义 2.1公司的公文是公司在经营管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的公务文书，是传达贯彻公司精神与政策，发布规章制度，施行管理措施，请示和答复问题，指导和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具。使用 OA 等办公软件所行使的公文同样适用本办法。 2.2公文管理 包括公文的拟发、收发、办理、管理、整理（立卷）和归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。 3 管理职责 3.1 总经理管理职责 总经理对公司的公文处理的管理负有领导责任，负责重要文件的批示。 3.2 副总经理及总经理助职责 副总经理及总经理助负责对公司分管范围内的公文处理管理负有领导责任，负责相关文件的批示。 3.3 公司综合管理部职责 公司综合管理部是公司文件处理的统一归口管理部门，负责外来文件转办、内部各部门发文管理、公司文件的归档管理工作，并对公司公文管理的有关情况进行检查考核，并提出奖惩建议。 3.4 各部门职责 根据批示对文件内容进行处理落实、对本部门所归口的文件进行管理，按相关规定要求做好本部门文件资料的清理，并及时报综合管
理部归档。 4 管理内容与要求 4.1 外来文件管理 4.1.1 综合管理部收到外来行政公文后应立即登记、编号，分送主管领导批阅，签注意见并签字备查，急件必须当天送批。 4.1.2 按公司领导的批示做好上级公文的传阅工作，对综合性公文、急件做好催办工作，应做到传递迅速，对有承办要求的文件应及时催办。 4.1.3 按档案管理要求对上级重要的文件资料及时进行收集、归类、登记、立卷、归档。 4.1.4上级下发或公司外发来的重要传真、信件等由综合管理部及时送公司领导阅批或有关部门处理后，应及时送公司档案室归档。 4.2 公司内部文件管理 4.2.1 公司内部公文应采用统一的标准文件格式发放。 4.2.2 凡属公司正式行文（包括公司各项规定、通报文件）由各部门提出初稿，经部门领导审核，公司领导审批后，由公司综合管理部统一登记、编辑成文下发。行文时必须加盖公司印章方为有效。 4.2.3 公司各部门下发的业务性通知应经各部门领导审核后可自行下发，但部门应做好归档管理工作，年底时根据档案管理的要求，及时报综合管理部统一存档。 4.2.4 公司对外的和需要上报（存档）的文件、材料、各类报表、有关业务信函等，由各部门提出初稿，经部门领导审核，公司领导审批后，方可到综合管理部加盖公司印章方上报或外传。 4.2.5 公司重要公文或涉及公司内部秘密事项的资料、传真需外传时，须登记并经公司领导签字并加盖公司行政章后方可办理外发。 4.3 文件归档及管理 4.3.1 各级档案管理员和资料管理员对本人职责范围内主管文件的归档、损坏、丢失和失密负责。严格借阅审批手续。 4.3.2 公司档案管理员应根据档案管理的有关要求，指导各部门进行