万科物业的风险管控

纵观万科物业历程：从全国首个业主委员会到首创“共管模式”、“管理服务报告”等被纳入国家立法，到“酒店式”、“无人化”“个性化”“邻里守望”“体验式”“金钥匙”服务模式，万科物业一次次引领行业之先！然而，笔者认为，万科物业所有服务模式的基础，是以董事长为风险危机领导小组组长、全员参与且贯彻于包括前期介入在内物业服务全过程的风险管理体系。这个高效运转的管理体系帮助万科物业打造了优质服务品质、塑立了良好企业形象、铸就了万科物业钢筋铁骨，使得万科物业有足够的底气和豪气完成一次次创新和超越。

●透过现象看本质，我们所了解的万科物业风险管理体系

风险管理体系是指对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等的系统工程，包括风险管理目标、管理方法、制度和流程、控制措施、参与人员等等，以将企业风险降至最小程度为最终目标。风险管理体系是企业的基础工程，涉及企业运营管理活动的各个方面和各个环节，庞大而精深。万科物业的风险管理体系也是如此。我们不可能窥知其全貌，但可以通过在公开的互联网络收集到的相关信息，作一个大致的了解。

1、董事长、总裁为正副组长牵头建设风险管理体系

风险管理工作是“一把手”工程，公司领导的意识和重视程度决定了风险管理体系的建设质量。通过流传出来的一份文档，可以确信，万科物业的风险管理体系是以董事长、总裁为风险危机领导小组正、副组长牵头建设的。

2、提前识别、主动防控的风险管理过程

风险管理过程包括对企业面临的风险进行识别、评估、控制及监督等活动。

我们不清楚万科物业风险识别和风险评估工作是如何开展的，但通过对网络上收集得来的若干图片中万科物业风险防控措施进行分析，可以确信，如果没有对风险全面、系统的提前识别和评估等过程，万科物业的风险防控措施不可能达到一个相当系统而全面的程度。

3、风险管理需要企业全员参与

风险管理活动需要融入企业经营管理的实际工作，因而必须要求企业全员参与。员工的风险意识和风险防控水平最终决定企业的风险管理质量。

▼员工招聘条件中的“风险意识和判断力”

“风险意识和风险识别能力是对万科物业管理人员的基本要求。”初看这句话时，可能很多人都会以为这是一句夸大之词。然而，在2013年11月5日发布的维修人员招聘广告中，我们惊讶的发现：成都万科物业竟然将“风险意识和判断力”作为招聘要求之一。

▼培训员工风险管理能力

在风险管理体系中，对员工的培训和宣贯是将风险管理工作落到实处的重要一环。万科物业的风险管理体系规定每年必须进行《职员职务行为准则》的全员培训，提升员工的风险管理意识和能力。

4、风险管理需要融入物业服务的各个方面

企业面临的风险存在于经营管理活动的各个方面，因而企业的风险管理也需要融入企业经营管理活动的各个方面和各个环节，提前识别、主动防控，以此来避免或减少风险事件的发生。

▼前期介入中的风险管理

万科人在企业专业能力建设方面一个成功的、独特的尝试是“前期介入”模式。前期介入是指在项目规划设计阶段开始，万科人就站在业主的立场上，全程参与项目规划设计、营销策划和工程施工，从而大幅度地减少质量隐患，确保业主入住后享受高素质、更便利的物业服务。

▼人员进出管理中的风险防控措施

万科物业管理服务方案说明

物业项目服务方案策划 姓名： 学号： 专业

金隅万科城物业管理服务方案 基本信息 物业类型：住宅,普通住宅建筑类别：板楼所在区域：昌平昌平县城楼盘地址：八达岭高速13B出口向东800米容积率：2.90 绿化率：30% 物业费：2.40元/平方米·月车位信息：1：0.5 物业公司：北京万科物业有限公司开发商：北京金隅万科房地产开发有限公司占地面积：199877平方米建筑面积：615418平方米 楼盘介绍 金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等，345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平城区内有491、492、21、376路等直达本项目，21路从城铁龙泽站直达本项目。项目处于昌平城区内的繁华地块，紧邻商业中心，区域发展成熟、配套非常完善。项目遵循新都市主义原则设计，倡导社区与自然的融合渗透，营造充满阳光和绿色的现代社区。在规划上充分利用场地的限高要求，通过现代的规划理念和手法来构建高规格的理想化人居空间，将成为地标性的建筑综合体，树立起昌平的城市新形象。杜绝雷同、标准化的社区环境，创造丰富动人的生活场景，个性化空间，为客户量身定做现代化的宜居社区。项目一期建筑主要以高层住宅为主，结合多层住宅围合成层次丰富的院落空间。各院落之间设立了围墙和绿篱，对近距离的视线进行遮挡，既提高了居住环境的私密性，又避免了简单重复中形成的单调气氛。 周边配套设施 中小学：昌平区六街小学、昌平区三街小学、昌盛园小学、昌平区城关小学；昌平区第一中学、昌平区第二中学、昌平区第五中学、昌平实验中学大学：中国政法大学、石油大学、北京化工大学等多所名牌院校综合商场：新世纪商城、世纪联华超市、阳光百货、国泰商厦等银行：中国银行，农业银行，建设银行，工商银行等医院：昌平区中医医院、昌平区区医院、昌平区妇幼保健院。 楼层状况 一期共有7栋住宅楼，共计1548户。分别为：1-1#楼28层，1-2#楼9层，1-3#楼28层，1-4#楼28层，1-5#楼28层，1-6#楼22层，1-7#楼21层。其中1-1#、1-3#、1-4#、1-5#各为3个单元，1-6#、1-7#各为2个单元。 1.4项目特点

物业品质管理与建立

物业管理品质督导体系的建立与执行 众所周知，物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务，且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是：产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此，要确保服务质量满足要求，控制服务过程的质量是关键。如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程，确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，并达成顾客满意，这在实际操作中，是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践，物业管理企业要达成上述目标，全面掌控物业管理服务的各项过程质量，必须建立一套行之有效的立体化、多维度 品质督导体系并有效运行。 一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用 通过利用资源和实施管理，将输入化为输出的一组活动，可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用，称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求，所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排，从而可以有效地使用资源，降低成本。而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程，特别是识别过程之间的相互作用，可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程，特别是服务中的关键过程，清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口，并通过建立品质督导体系来控制过程的质量，提高过程的效率，才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法，物业管理企业应采取下列活动： （一）为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求，高效地运用过程方法，需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程 物业管理服务过程决定服务的质量。为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、

万科物业质量管理体系文件部分

1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。

4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：

万科物业管理系统体系文件资料汇总情况

万科物业管理体系文件整理汇总 万科物业管理体系文件的分类: Ⅰ职能管理类Z Ⅱ顾客关系类C Ⅲ设备与房屋本体类S Ⅳ安全管理类A Ⅴ环境管理类H Ⅵ经营管理类J Ⅰ职能管理类Z、 一、文件管理 1、受控章在文件左上角的为体系文件正本，右上角为副本，公司受控章为红色印章，非受控章为蓝色印章。 2、动议编制/更改体系文件需填写《文件编制/更改申请表》，经部门负责人确认后，报品质管理部，经管理者代表或品质管理部经理审批。体系文件通过审批后，最迟自文件标明的生效日期开始生效执行。文件修改时，有更改的文字内容须加下划线标明（质量记录表格可不加下划线）。 3、新编体系文件，由品质管理部填写《文件发放签收表》，按《体系文件分类（发放）表》报部门负责人审核，片区分管领导审批，抄送人力资源部。 二、人事信息类 1、申诉处理：职员如认为部门管理中存在不合理时，可向人力资源部申诉，对职员的申诉须在三个工作日内予以回复。 2、正式职员离职和职员延期转正时，部门负责人或授权人事管理员必须与职员面谈并填写《面谈表》，每延期一次，需面谈一次。

3、信息分类：定期信息、即时信息、突发及预警信息。 定期信息：是指某一时间段内业务变化状况的周期性信息，是通过季报、月报或周报等定期流转形式的总结性文件。如管理服务报告、新项目信息周报等。即时信息是指记录常规的动态业务变化状况的信息，是通过快报形式流转的信息类文件。如重要会议纪要、公司荣誉、入住快报等。突发及预警信息：是指描述或预警各类突发性事件的信息，它是通过快报形式流转的信息类文件。包括紧急法律事件诉讼、媒体负面曝光、重大/热点投诉、事故灾祸四种。 4、信息传递原则：及时性原则、真实性原则、完整性原则、扁平化原则、保密性原则。 5、各信息员岗位若发生变动，须提前2个工作日通报总经理办公，并完善各项交接手续，变动部门原信息员负责对新信息员进行必要培训。 6、公司各部门的信息管理工作考核由总经理办公室进行，并于每季度的首月10日前将上季度信息管理考核的综合结果公布于公司内网。 7、管理评审至少每半年进行一次，评审主要以会议方式进行。管理评审由管理者代表主持，各部门负责人及质量管理活动有关的人员参加。 8、公司人力资源部按照公司职位空缺情况与公司发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现公司人力资源的动态平衡。运营管理组负责根据所辖部门的职位空缺情况与发展需要，对人员进行合理调配与储备，实现片区内人力资源的动态平衡。 9、培训类别包括：岗前培训、新职员培训、在职培训、升职培训、特殊工作人员培训、外送培训、岗位轮换、双向交流等。岗前培训包括：业务实习、入职引导、岗前培训。部门入职引导人负责从新职员到岗至职员转正前的入职引导工作，内容包括公共部分、专业部分和生活部分。引导新职员熟悉工作环境，了解工作范围、沟通渠、部门组织架构、岗位职责、公司规章、职员手册、掌握专业技能等。 10、新职员在转正前参加新职员培训，并参加考试，考试未合格者，由部门视其前期表现情况，可提出申请补考；补考合格延期一个月转正，否则将解除劳动关系，新职员在转正前须填写《新职员试用情况反馈表》，并上交部门人事管理员并存档。 11、在职培训由部门培训负责人组织，每月至少组织一次在职培训，每季度每位职员参加各类形式培训不少于8小时，考核至少每半年一次，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理。 12、部门业绩考核：公司年初与各部门签订《经营管理责任书》，内容包括：客户服务、经营管理、内

物业品质管理规定

物业品质管理规定 Prepared on 22 November 2020

管理文件报审表

文件名称《物业品质中心管理制度》

物业品质管理中心管理制度 一、物业品质管理中心工作定义 以品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。 二、愿景、目标 1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！ 2、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！ 3、经营目标：薄利、自负盈亏。 4、目的 1、落实公司的质量方针、程序和要求。 2.保障质量体系有效运行。 3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。 4.为质量体系的持续改善积累数据。 5.按质量体系要求及相应方法培训人员。 5、适用范围 晋愉地产集团重庆区域开发项目 6、关联部门及职责 1、物业公司职责—— 1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程； 2）根据本制度架构组建相关实施机构； 3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息； 4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见； 5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改； 6）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）； 7）负责物业接管； 8）主持工程质量责任界定；

9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制； 10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。 11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理； 12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录； 13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室； 14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单； 15）参与项目后评估，并提交评估报告。 2、晋愉集团集团合约招投标中心职责—— 1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程； 2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内； 3）主持工程合同招标条件及合同文本会审； 4）为物业公司的小额招标提供技术支持； 5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。 6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏； 7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核； 3、客服管理中心职责—— 1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程； 2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门； 3）主持索赔谈判； 4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价； 5）对大额维修工程事实进行确认； 6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收； 7）及时向投诉业主反馈相关信息。 4、项目公司职责—— 1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查； 2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；

年度物业公司品质管理工作方案

年度品质管理工作方案 随着公司的快速发展，在管项目数量迅速增加，对品质管理工作带来新的挑战。目前，管理的项目已遍及北京等地区，管理面积已近万平方米，管理业态涉及工业、住宅等。为满足公司发展需求，全面持续贯彻公司领导提出的工作主题，有效落实公司的整体要求，2014年度将调整工作重点，提升品质管理人员专业水平，强化对新项目的管理，进一步细化检查标准及规范管理文件，指引项目工作有序开展。 第一部分：2013年品质管理工作现状 一、总公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 1.经理1人：负责部门的整体工作。 2.品质主管人：负责北京地区的品质管理工作。 3.品质专员人：负责部门内部资料的管理，。 (二)部门内部人员分析： 1.专业背景知识分析 现总公司品质管理部人员中无物业管理专业背景人员，对于物业行业先进知识经验的学习急需加强。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本上是公司的老员工，了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够严格执行，且大家工作认真负责，加班加点。 3.工作内容分析： 现总公司品质管理部负责四个方面的工作，包括：各公司/部门品质管理、招标等工作。工作内容涉及面较为广泛，且各项工作内容均涉及北京地区，工作量庞大.同时因涉及的工作面广泛，不可预见的工作内容较多。

(三)2014年工作措施 根据上述人员及工作内容的分析，2014年度对于总公司品质管理部来说是有挑战与机遇并存。挑战在于工作量没有减少，且人员基本维持不变；机遇在于每个人将独立负责自己管控范围内的工作，可以得到较快的锻炼与提升。 二、北京地区各公司品质管理部现状 (一)人员配置情况： 现北京地区各公司均配置品质管理部人员1人，负责本公司全部品质管理工作。 (二)人员分析： 1.专业背景知识分析 北京地区各公司品质管理部人员均无物业管理专业背景，上述人员对公司的整体品质管理工作控制经验不足，有待提高及学习。 2.对企业文化的认同感 现有人员基本了解公司的各项规章制度，对于公司的各项要求能够执行，且工作认真负责，对于公司企业文化认同。 (三)工作内容分析： 现北京地区各公司品质管理部负责品质管理等工作的部分内容。本年度北京地区各公司开展的检查频次较多。各品质管理部人员反馈工作量较大，需要增加人员编制。 (四)2014年工作措施 根据北京地区人员及工作情况分析，2014年度将加强对分公司品质人员的指导及检查。 三、公司品质管理工作现状分析 现北京地区品质管理工作在稳步推进，各项目对于现品质管理管控模式已经熟悉并基本认同，但除去上述分析的人员因素外，品质管理工作仍有很多方面需要不断完善。

万科物业管理收费操作细则

万科物业管理收费操作细则 1．目的和适用范围 规范集团内物业管理公司的收款行为，为物业公司收费业务提供指导。 本规范适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下称公司）。 2．规范制订依据 本规范以《万科集团物业公司资金管理制度》和《物业收费管理规范》为指导，结合物业收费业务特点制订，各公司可根据本操作细则结合自身实际业务制订本公司的收费操作细则。 3．收费业务岗位职责 各公司应设置以下收费岗位，人员分工可一人一岗，也可岗位合并，但不相容岗位的合并，需经公司财务部批准。 3．1收费员 指经公司及管理处授权有权收取各类费用的人员。根据收费业务种类，收费员可包括：管理费收费员、停车场收费员、会所收费员、特约有偿服务收费员、泳池售票员、其他业务收费员等。 管理处出纳可兼任收费员，并同时按收费员岗位要求履行职责。 3．1．1收费员必须在授权收费业务范围内按规定的收费标准收款。 3．1．2保证所收款项真实、准确。 3．1．3正常工作时间内收款，工作日结束前将款项交于出纳；或直接将款项送存银行，凭银行缴款单与出纳结款；非正常工作时间或非银行营业时间收款，款项存入管理处指定的专用保险柜，并于下一正常工作日上班起两小时内与出纳结清。 3．2管理处出纳员（以下简称出纳） 3．2．1审核所在管理处收费员收款业务的合法性、合规性。 3．2．2督促收费员按要求及时结清款项、并审核票款一致性。 3．2．3与公司财务部进行款项交接。

3．2．4登记现金、银行存款日记账。 3．2．5管理处未设会计岗位时，负责编制管理处应收款台账或明细表。 3．2．6对所在管理处的收费员进行业务指导。 3．2．7协助公司按规定的时间和频次对各业务现场的收费情况进行检查。 3．3管理处票据管理员（以下简称票据管理员） 3．3．1收费员不得兼任票据管理员；出纳兼任收费员时也不可兼任票据管理员。 3．3．2负责向公司票据管理员领取各类收费票据，并办理领用登记手续。 若管理处确需自行领购收费发票，需经公司财务部审批同意。票据管理员领购后，需向公司财务部备案领购情况。 3．3．3负责向所在管理处的收费员发放各种收费票据并办理领用登记手续。除收费员外，严禁将收费票据发放他人。 3．3．4对收费员使用完毕的票据及相应的收款上缴情况进行核对，登记办理票据核销手续。 3．3．5将核销完后的票据存根向公司票据管理员进行核销，并登记办理核销手续。 3．4管理处会计（以下简称会计） 3．4．1负责所在管理处的收款管理。 3．4．2编制管理处应收款台账及明细表。 3．4．3定期不定期与出纳提供的收款凭证、日记帐、台帐进行核对，保证所有入帐的收款业务和出纳的收款记录完全一致。 3．4．4负责对收费员进行收款业务督导。 3．5公司财务经理 3．5．1制订和完善所在物业公司的收款管理制度。 3．5．2负责收费业务的岗位分工、业务指导与培训。 3．5．3定期不定期对各管理处的收款业务进行检查。 3．5．4对公司及所属各管理处的各项收款业务承担管理责任。 4。收费业务及管理 4.1．公共性服务收费及代收公共费用（以下简称公共性收费） 公共性服务收费包括物业管理费、电梯运行费、水泵运行费等；代收公共费用指公司代全体业主及住户或公共事业部门的收费，如公共维修基金、水、电、气、暖等。

万科物业项目安全业务检查考核标准

万科物业项目安全业务检查考核标准（2012版） 1.目的 通过加大对现场的监控管理力度，提升安全现场服务品质与安全管理人员工作的积极主动意识。 2.范围 适用于公司各物业服务中心。 3.方法和过程控制 检查人员以公司安全管理部人员为主，检查对象为：检查岗、中心岗、车场岗、巡逻岗、固定岗（包括项目部岗），每季度至少覆盖所有服务中心一次，含夜间查岗。 本标准为今后公司安全部现场检查考核依据，以现场业务考核为主，考核采用百分制。安全管理部相关检查人员在现场检查发现的问题，按照本标准对现场岗位及时开出整改单，由部门当事人、当值班长或主办/主管人员签字确认后，由检查人员复印一份交部门人事管理员处。 检查方式以明查和暗访的方式相结合、白天与夜间交叉互控，采取就高考核原则：即一个项目一个季度可能会有多次检查（包括明查和暗访），季度业务检查排名考核最终以最多扣分的考核为准。 现场检查发现部门严格按公司安全管理制度落实的，现场给与即时加分，如：部门检查时未被检查人员突破；现场加分不抵扣分，不打折，直接纳入各部门季度评比总分，具体加分项见标准。 现场当班岗位、现场当班中心值班员被查到存在问题的扣分情况作为当值班长、中心监控负责人管理绩效，扣分与当值班长、中心监控负责人工资挂钩（根据公司考核体系，扣1分折算为10元）。按面积将考核等级分为：A类（20万平米以上混合型住宅）、B类（10万-30万平方米纯高层住宅、10—20万平方米混合及多层住宅）、C类（5万-10万平方米住宅）、D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼项目）五个等级； D类（5万平米以下住宅）、E类（写字楼）项目：安全现场业务检查考核扣分总数即为本月安全与风险管理部检查的当值班长、中心监控负责人的考核绩效；

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； ？ 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入 月度考核； ？ 以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 ？ 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时 声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 ？ 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务

5分钟了解物业品质管理内容及方法

物业品质管理内容及方法 星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品——“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。 谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法： 一、物业管理的服务品质内容： 物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。 （一）、何为技术品质 根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为： （1）物业的智能化程度 物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。 （2）物业管理的技术水平 这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。 （3）物业管理的规范化程度： 这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否

万科物业发展有限公司新客户关系管理系统用户手册

万科物业发展有限公司 【新客户关系管理系统】 用户手册 版本 拟制数信日期2016-03-09 审核日期 批准日期

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目录 1.概述...................................................................................................................... 错误!未定义书签。 2.用户登录.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 3.用户登出.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.客服中心.............................................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.使用场景 ..................................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.2.新增家庭成员...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.3.删除家庭成员（非业主）.................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.4.修改房屋信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1. 5.维护客房关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.6.修改客户信息...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.7.房屋过户.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.8.拆分/合并房........................................................................................ 错误!未定义书签。 4.1.9.维护客车关系...................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.10.全能搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.11.客户搜索.......................................................................................... 错误!未定义书签。 4.1.12.客服中心报表.................................................................................. 错误!未定义书签。 4.1.13.工作台.............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.场景操作流程 ............................................................................................. 错误!未定义书签。 4.2.1.业主入伙.............................................................................................. 错误!未定义书签。

物业公司总部品质管理部职责及管理目标

物业公司总部品质管理部职责及管理目标物业公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务; 管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责; 直接上级：总经理; 下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/ 兼职品 质管理员; 主要职能： 1. 坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理 行为向主管领导汇报; 2. 严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责; 3. 负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行; 4. 负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件; 5. 负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量 工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的稳定提高，力争尽早通过IS09000论证;

6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作; 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制; 8. 组织实施内部质量审核/ 绩效考核工作; 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务; 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理; 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。 主要职权： 1. 参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权 2. 根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度 3. 督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等; 4. 支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议; 5. 有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促，汇总上报总经理;

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放； 10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

万科物业管理系统

万科物业管理系统 使 用 指 导 手 册 万科企业股份有限公司 物业管理部 目录 1、系统功能模块分类 (3) 2、各模块使用要求总表 (3) 3、房产管理模块 (4) 4、客户管理模块 (5) 5、收费管理块 (5) 6、车位管理模块 (6) 7、入住管理模块 (8) 8、综合服务模块 (8)

9、调度系统模块 (9) 10、出入证管理模块 (10) 11、21481 53E9 叩G31835 7C5B 籛20142 4EAE 亮937640 9308 錈f 12、 13、安全管理模块 (11) 14、环境管理模块 (12) 15、设备管理模块 (13) 16、会所管理模块 (14) 17、社区文化模块 (14) 18、租赁中介模块 (15) 19、仓库管理模块 (15) 20、产管理模块 (16) 万科物业管理系统软件功能分类 万科物业管理系统各模块使用要求总表

房产管理模块 使用指导： 首先应该在系统里“新增管理区”，“管理区名称”统一使用该项目物业管理机构的全称。 XT24367 5F2F 弯37146 911A 鄚D33212 81BC 膼35891 8C33 谳 然后，在管理区名称目录下“新增大楼”号，在“大楼”目录下“新增房间”，“大楼”目录的层级根据小区具体情况确定，但必须保证全部的目录是四层、房间号的前缀拼音字母统一使用物业给定的编号：

房产管理模块支持图片存档得功能，为了方便今后的管理工作，可以在管理区名称下保存小区平面图，在“大楼”名称下保存大楼的平面图，每间房的户型图保存在该房的房号下： 如果小区有独立车库，应在房产管理模块中建立车位的房产目录，在车位管理模块中可以看到车位的房产目录。 使用要求: 1、新建小区入伙前一个月，应制定熟悉情况的专业录入人或导入房产资料； 2、在房产基本资料中，应该将已经收集到的资料全部录入，其中必须填写的项目包括：房间代码、房间名称、建筑面积、收费面积、户型、朝向等资料； 3、房屋交付时，房屋检查验收的记录应该记录在“房产验收”记录中，保持房屋原始资料的可追溯性。 客户管理模块 使用指导： 客户管理模块的资料是在房产资料的基础上录入的资料，是系统运作的基础之一。客户资料可以直接从地产公司销售软件中导入，也可以逐户录入； 填写业主资料前必须选中房号，填写租户户主后还需要对租户的家庭成员进行登记。 使用要求： 4、业主信息尽量完整填写，其中客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话是必须填项目，家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 5、租户资料登记的信息尽量详细，其中必填包括客户名称、客户类型、性别、证件号码、证件名称、户口所在地、紧急联络人、紧急联络人电话、家庭电话和手机两种联系方式至少填写一种； 6、业主和租户的家庭成员的信息尽量详细，其中必须包括：姓名、性别、与业主关系、证件名称、证件号码； 7、在管理服务过程中收集到新的业主资料或业主家庭成员资料需要及时在系统里更新； 8、对于公司户和多业主的房屋，必须选定“收费对象”，在收费对象发生变化时及时进行更新。 收费管理模块 5?40633 9EB9 麹36168 8D48 赈32765 7FFD 翽@ 使用指导： 收费管理模块具有灵活的收费项目自定义功能，系统实现按年份、月份（季度）记录每个物业单位（房间）的各项收费，对拖欠款进行催交等业务处理、对预收款、银行托收、现金等多方面收款方式提供平台； 能够计算出每个房间在相关收费期间的应收款数目（如物业管理费、代收的水电费、家政服务费等）； 能够应用系统打印出准确的“收费通知单”给每一位业主，打印出相关的收款收据给业主。能够编辑打印出

万科物业质量事故即时处罚管理办法

1．目的 规范各公司对一、二类质量事故责任人的即时处罚，完善即时奖惩机制，保障安全安心的社区居住环境。 2．范围 适用于物业事业部 3．职责 品质部物业事业本部负责文件的编写、修订、发布及判定事件性质。 一线物业公司负责具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 一线物业公司可参照本办法，编制完善本公司的质量事故管理办法。 4．定义 4．1重大质量事故：损失金额达到20万以上（因管理责任造成人员伤亡，财产损失等） 4．2一类质量事故：负有管理责任的公共媒体负面报道、火灾、客户群诉，员工集体脱岗，在物业管理和客户服务的过程中发生的1万元以上赔偿责任或经济损失，员工盗窃客户财产，小区发生汽车被盗案、被集团通报批评等。 4．3二类质量事故：小区发生盗窃案（以户为单位计算）、员工与客户发生肢体冲突、员工发生违法犯罪行为对公司造成负面影响、被集团专业部门通报批评等。 5．方法与过程控制 处理流程

处理要求

备注： 1、凡涉及经济处罚的必须在公司范围内通报批评，并报事业本部备案。 2、扣罚工资需在符合国家和当地劳动政策要求的前提下操作。 3、直接责任人（员工）及部门负责人以下相关人员的经济处罚标准、 降薪与具体幅度，部门负责人及相关人员降/免职由各公司自行决定。 4、对于同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估确实存在管理疏漏 的，各公司可参照一类质量事故处罚标准，处罚至业务分管领导（无业务分管领导的，由公司总经理承担）。 5、对于同一项目连续发生同时被盗3户以上的二类质量事故，经评估 确实存在管理疏漏或造成重大的损失或负面影响的，集团、事业本部可参照重大质量事故处罚标准进行处理。 6、直接责任人的行为如涉及BI红线标准、严重违反劳动纪律要求等符 合解除劳动合同条件的，应作即时解除劳动合同处理。 7、对于瞒报质量事故的，将对公司总经理予以降/免职或解除劳动合同