客户服务的作业规范11

客户服务的作业规范

一、目地：

为进一步规范和完善客服工作的程序，强化对客服过程的质量和进程控制，提高客服工作的质量和效率

二、适用范围

本作业规范适用于对客服服务部工作的过程控制。

三、引用文件

呼叫中心的服务规范

售前服务规范和检测标准

售后上门服务规范

材料管理员的服务规范

财务管理员的服务规范

客户投诉处理规范

四、职责与分工

客服工作由公司售后服务部负责

1、呼叫中心的职责

负责热线电话的接听和客户咨询

2、售前服务的职责

负责公司所有售前机、客户机的返厂机的维修

3、售后服务的职责

负责处理客户投诉处理、预防维修中的各种问题产生

4、材料管理员的职责

负责全国维修网点材料的请购、发放、现场管理，以及与物料部门进行材料退料返厂等

工作。

4、财务管理员的职责

负责所有返厂机的账务建立，管理，以及各种相关单据的制作，以及材料账务的管理。

五、作业流程

1、呼叫中心服务流程

1.2电话接听规范

1.2.1铃响三声内接听电话；

1.2.2.主动向对方问候：“您好，汇威服务！”

1.2.3接听电话时语速适中，语气温和、客气、声音清晰；

1.2.4用普通话与客户交流，用语文明、礼貌、专业；

1.2.5耐心回答客户问题，保持良好的心态，不急不燥；

1.2.6客户如产生抱怨或不满，应主动道歉，不推卸责任地；

1.2.7用户直接报修时，热线人员必须详细记录用户的姓名、地址、电话、机型、故障现象

和报修时间等信息并尽快安排服务人没与用户进行联系，确定具体上门服务时间。

1.2.8热线人员应根据用户报修情况初步判断产品是否在保修期内。属于保修期外，应明确

告诉用户基本收费标准；如没有相应备件，应及时申请备件，在确定备件到达后，与用户电话说明，约定维修时间，同时表示歉意；

1.2.9因用户咨询需要较长时（超过5分钟）的，应使用其它电话和用户联系并致歉，确保

用户报修电话线路畅通；

1.2.10必须等客户挂断电话后再挂电话。

1.2、呼叫中心派单流程

1.2.1接收信息

1.2.1.1呼叫中心接到用户报装等服务请求后，将用户详细信息、产品信息分派至相应负责

区域的维修站，如用户有特殊需求，呼叫中心会另外以电话或邮件方式联系维修站。

1.2.1.2如用户直接联系维修站要求安装或维修等服务，维修站需记录用户及产品详细信息和需求后拨打0755-********进行报备；或由维修站告知用户400电话，由其与呼叫中心联系，要求提供服务。

1.2.1.3维修站需派专门的信息员查看最新派单信息，对于呼叫中心派发的安装信修等工单，维修站需在工单派发后2小时内回复接单信息。

1.2.2联系确认及上门服务

1.2.2.1对于呼叫中心派发的所有信息，维修站需于接收工单后2小时内与用户取得联系，

核对用户及产品信息、确认上门服务时间及服务内容；如遇到无法联系等特殊情况，可致电0755-********了解具体派单信息，不能漏单。

1.2.2.2对于呼叫中心派发的信息，维修站首先电话联系用户，确认电视故障现象。对于已经在电话中排除故障无需上门服务的信息，则由维修站向呼叫中心审核后进行删单。

1.2.2.3维修站需在与用户约定的时间内按时上门，如遇维修站原因导致无法按时上门的情况，维修站需主动联系用户争取对方谅解并重新确定上门时间。

1.2.2.4维修站接到信息后市区内24小时内为用户提供上门服务，上门服务规范按《汇威电子维修站上门服务规范》执行。

1.2.2、服务完成

1.2.2.1对于需要申请备件的维修信息，维修站需将故障原因告知用户，并及时按备件申请流程处理。

1.2.2.2对于已服务完成的信息，维修站第一时间回复呼叫中心状态改为“服务完成”.

1.3、客户咨询

接到咨询电话，根据咨询内容能答复的立即答复；要请示别人才能答复的，可先把咨询内容记录下来，并告知得到答案后立即回拔电话告知对方。

2、售前服务的规范及标准

2.1整机内部的返厂要求

2.1.1原则上只能将屏性能故障的机器返厂，屏划伤、亮点、其他电性能故障不允许返厂，严禁装屏损（屏裂）的机器返厂：

2.1.2返厂整机内部不能缺少任何器件，若有特殊情况要从返厂机拆板（或配件）需要填报《备件拆换申请表》经公司领导审批同意后才能拆用，返厂机前务必将所拆配件装回；不良品机返厂时《备件拆换申请表》不能够撕除应贴后壳上随机返厂：

2.1.3若显示屏有被用于售后保内用户更换的返厂，应附上批准报告和相应的换屏手续（用户身份证、发票、保修卡复印件）；显示屏用于超保用户更换，应附上领导批准报告和收费交总部的收据/发票的复印件。并都要在鉴定条、退厂申请单注明售后换屏调用。

2.2 返厂机包装要求

2.2.1包装箱：返厂电视外包装应严格按照产品标识显示屏朝向正面包装，不得反装、侧装；

原则上必须使用同型号包装箱，包装箱要求不破洞，塌陷以及严重变形。

2.2.2泡沫及包装袋：装箱时必须使用相对应的泡沫和包装袋，包装袋应将整机从上往下整

个包住，多余部分向屏方向折叠以保护显示屏。

2.2.3附件：附件应放在电视机屏的背面，避免造成附件划伤显示屏。

2.2.4封箱：返厂机上下封口应用胶带封好，并且必须使用汇威专用胶带封好避免中途被调

包。

2.3返厂申请表、鉴定条标识方面的要求

2.3.1返厂申请：返厂需按照附件申请表格填写申请，申请表应在返厂前报总部批复后才可

以返厂，返厂申请表应按照实际情况填报，不得多报、漏报。

2.3.2屏裂、非屏坏机器原则不允许申报返厂，若屏裂机器有总部领导批示同意返厂后才能

按照要求申请返厂

2.3.3要求返厂机包装右侧扣手下方粘贴《返厂机状态鉴定单》，要求根据《返厂机状态鉴

定单》内容填写相关详细信息，具体格式如下：

返厂机、状态鉴定单

样机售前机报废机

显性故障详细描述：

隐性故障

鉴定单位：鉴定日期：年月日

2.3.4整机内部如果有配件或部件板被换成不良品，应在《返厂机状态鉴定单》上注明哪些

属于坏件。

2.3.5《返厂机状态鉴定单》填写信息应完整、准确、字迹清楚；《返厂机状态鉴定单》与

返厂申请表所填写的状态、故障现象应相符；《返厂机状态鉴定单》和退厂申请的条码必须填写

整机的条码，不能填写包装的条码。

2.4返厂机操作流程：

2.4.1客户现场在验收货物之后发现残损机，对于验收不合格产品提出返厂需求，通过400

服务热线报至公司。

2.4.2呼叫中心在接到客户的返厂需求后第一时间安排当地维修服务网点或者公司售后人

员前往现场进行残损机的鉴定，进行初步责任判定，并对每台残损机器做好机器状态标识，为返

厂做好准备，并将返厂申请表发送回公司。

2.4.3公司残损机相关负责人将依据现场判定结果及机器状态标识进行责任再次判定。如果

责任属于公司承担则通知对方可以返厂，若责任不属于公司承担的，则需要与对方进行责任的确

认，待责任方同意收费维修后方可将残损机进行返厂。

2.4.4公司残损机相关负责人将全程跟踪机器进行返厂，确保机器能及时安全的返回公司。

2.4.5公司负责将返回的机器及时入库，并办理后续相关手续。要求以快修、快换、快退、

快清理等方式来实现残损机的快速周转，有效地减少库存，减少因跌价而造成的损失。

2.5返厂机修复检查标准

2.5.1外观，结构要求：

电视外观应整洁，表面不应有凹凸痕，划伤，裂缝，毛刺，霉斑等缺陷，表面涂镀层不应起泡，龟裂，脱落等，金属零件不应该有锈浊及其他机器损伤，灌注物不应外溢，开关，按键，旋钮的操作应灵活可靠，零部件应紧固无松动，显示屏安装应与外观吻合，整机无明显缝隙，并具有足够的机械稳定性，说明功能的文字和图形标志的应正确，清晰，端正，牢固，指示应正确.

2.5.2外观检查：

2.5.2.1检查丝印，喷涂质量是否符合要求：

2.5.2.2不应缺少固定螺丝装饰及商标：

2.5.2.3有无壳离，前壳与屏

A.正常检测标准：

26寸以上：底边≤0.5MM 左右两边≤0.8MM 上边≤1.0MM

26寸以下：底边≤0.5MM 左右两边≤0.5MM 上边≤0.8MM

B.在正常检测标准无法达到时，放宽标准：

26寸以上：底边≤0.8MM 左右两边≤0.1MM 上边≤1.2MM

C.四边间隙要均匀，同时间隙的绝对值要≤0.5MM

D.前壳与屏间隙要以前壳与屏铁板实测值为准.

2.5.2.4屏幕无划痕，污垢，不松动：

2.5.2.5电视机外壳LOGO应正确，后名牌流水号等位置正确：

2.5.2.6电源线有无破损，露铜现象：

2.5.2.7外壳手感良好，无尖锐突出可伤人处，外壳不应有划伤，开裂，变形，掉漆，毛刺，混色，色差，脏污，手印等不良现象：

2.5.2.8开关按键操作灵活，可靠，零部件，紧固件无松动，热熔胶不外溢，金属零件不锈蚀.

2.5.2.9屏像素缺陷：亮点≤3 .暗点≤

3.总数不能超过5个（工厂标准）.

2.5.2.10电性能方面要求完好，菜单，接口功能没有任何故障，记忆复位出厂零状态.

2.5.2.11附件方面要求齐全，所有附件（说明书，合格证，安全证等）不得缺漏，全新，没有任何使用痕迹.

2.5.2.12包装要求全新，外包装没有二次封箱.

2.5.3性能与附件要求：电视机的声，光，电，色等性能和安全性应符合要求，箱内附件应齐全.

3、售后服务规范

3.1上门：

3.1.1上门前应准备好所需配件、维修工具及清洁用品（鞋套、抹布、产品垫布等）通知客户提供保修凭证；

3.1.2特殊情况下失约时，应及时告知客户失约原因并道歉，同时约定下一次上门时间；

3.1.3进门之前，须先按门铃，没有门铃时方可敲门；

3.1.4到单位客户服务时，应主动与前台或距门最近的人员联系；

3.1.5见到客户时，应主动出示胸牌：“您好，我是汇威的服务工程师。。。。。。”

3.1.6到达客户家，需穿上鞋套方可进入室内；

3.1.7与客户讲话时态度要谦和，使用社貌用语。

3.2维修前准备：

维修前，工程师必须注意以下事项：

3.2.1查看故障机器编号；

3.2.2查看三包凭证与购机发票，无三包凭证与购机发票时，根据产品出厂日期延长三个月，确认是否在保修期内；

3.2.3重现故障现象并与客户确认，故障现象与客户所述不符时，应该及时与客户沟通，待客户明确后方可进行维修；

3.2.4根据故障现象，本着“先调后修，先小后大”的原则由简入繁逐步确定故障原因和故障部件，如发现客户自已损伤的痕迹或印记，应向客户说明，作为有偿维修的依据

3.3维修

3.3.1维修过程中，需要搬动机器时，应轻拿轻放，确保安全；

3.3.2需外接电源时，一定要征得用户同意，并确保用电安全，使用烙铁时需提醒客户

3.3.3移动或借用客户家中的物品时，要事先征得客户同意，借用物品在离开之前归还

3.3.4损坏客户的东西要向客户道歉，并按价赔偿，尽量不要使用客户的电话，如确有必要，应征得客户同意后方可使用，并尽快结束通话；

3.3.5如需在客户家具上维修时，应征得客户同意，并采取保护措施，避免划伤家具漆面；

3.3.6服务过程中要专心工作，不得随意走动，不乱用客户的物品或设施；

3.3.7维修过程中，仔细认真，按照维修工艺操作，应采取防静电措施，严禁带热电操作，以免因高压击穿相关元器件；

3.3.8维修过程中，一定要动作熟练、操作谨慎，避免声响过大而引起客户不安；

3.3.9拆卸下来的部件应摆放在安全且不影响维修的地方，拆卸多个部件时应将部件摆放整齐；

3.3.10因暂时无配件或因技术原因不能及时为客户修复时，应主动向客道歉并解释；

3.4结束：

3.4.1服务结束后，主动为客户擦拭机器，收拾维修工具并清理现场，将机器放回原位；

3.4.2主动向客户讲解注意事项，向客户说明故障原因；如有部件更换，必须告知客户，如果客户询问部件损坏原因及注意事项，应给予正确解释；

3.4.3如为有偿维修，有服务进行前必须向客户出示《汇威电子产品有偿服务收费标准》，并征得客户同意。收费后应给客户开具收费票据；

3.4.4对客户描述的故障现象进行检验，在确定故障已排除且其他外接设备工作正常后，请客户在《维修结算凭证》上鉴字确认并填写反馈意见，

3.4.5如需将机器带回或客户送修时，应征得客户同意，并开具盖有公章的《维修机交接单》。如果客户不同意将机器带回维修站时，需与客户约定下次上门服务时间，不得因此产生不满而拖延维修，修复后及时通知用户或为用户送回，请用户在维修服务单上鉴字确认并填写反馈意见；

3.4.6离开用户家时，应向客户致谦：“对不起，给您添麻烦了，如有需求，请您拨打全国统一服务热线400-880-5829”。

3.4.7服务结束后48小时内，应主动回访用户，咨询产品使用情况。

3.5维修注意事项

3.5.1在汇威服务承诺的免费服务范围内，工程师不得收取客户任何名目的费用；

3.5.2如客户报修5天内未能修复机器，特约维修网点必须将信息提交总部，说明延期原因，并做好客户的安抚工作，必要时安排备用机；

3.5.3如维修期间，非客户原因导致客户有投诉意图或已向维修站表述对于维修服务的不满时，维修站应该主动道歉，处理好客户，同时向总部说明情况，如因维修站拖延处理或隐瞒不

报造成更大的客户危机，汇威客服中心将依据相关办法进行严肃处理。

3.6维修工程师杜绝发生以下行为

3.6.1.与客户争吵或欺骗、侮辱、贬低客户；

3.6.2.遇到客户不满时，不积极提供服务及安抚客户情绪；

3.6.3.接到客户反馈赠或在客户处吸烟、用餐、向客户索要物品；

3.6.

4.以厂商原因或其他理由推诿客户的正常服务要求；

3.6.5.以各种借口怂恿客户投诉、退换货；

3.6.6.低毁厂家形象的任何言行；

3.6.7.在故障现象没有重现的情况下进行换件维修；

3.6.8.在故障没有明确排除的情况下填写《服务结算凭证》；

3.6.9.遇到产品开箱即损时，而用户未提出更换需求，以开箱即损为理由不提供服务或把客户引导至经销商或商场处。

3.6.10.在所辖服务区域内，以客观原因（如路途远等）拒绝提供服务。

4、材料管理规范

4.1备件借用：

为保障售后服务的及时率，汇威特设立售后配件组，对材料进行统一管理，维修站申请借用配件时由负责人填好备件申请并盖章后以邮件的方式发给售后配件组，然后再电话确认邮件保证不会漏发、错发。（原则上网点申请配件需配件押金，考虑到合作前期的合作的良性化，押金事宜暂缓执行）

4.1.1备件发放

备件组收到《备件申请单》后，经呼叫中心和售后经理签字后方可发货，备件组每天12：00之前接受的申，将于当天发出备件，12：00之后的将在次日发出。对于有紧急需求的备件可采取特殊方式给予快速保障。

4.1.2备件接收

维修站收到备件，在外包装无破损的情况下，对数量和备件种类及时确认，如果实物与发货清单不符时，应在当天与备件组联系，否则视为货物无误。对于包装有轻微压损的情况下，应当立即与物流公司共同开籍验货，如果实物与发货清单相符，且无物理损伤时方可签收，如单物不符时，应立即与备件联系，确认是否收货。

4.2备件购买

包括维修备件以外壳、附件的购买

4.2.1真接购买

维修站需要购买备件时，可向配件提出申请，并单独汇款给汇威科技有限公司，备件组接到财务通知后1个工作日内将备件出，维修站按照公布的最终价格向用户收取。

4.2.2借用备件转为购买

维修站可以在备件组许可以的情况下以借用转销售的方式购买备件，同时在销售完成后的5个工作日内，将已销售备件的型号和数量报至售后配件组，其货款须单独汇款给汇威科技有限公司，备件组收到财务通知后1个工作日内销帐。

4.2.3备件销售价格

配件组将定期通过内部资料的形式发布备件的维修站购买价格和公开销售价格，维修站应严格遵守备件价格体系，不得高于公布的客户价格销售给用户。

4.2.4不可销售备件

对于配件组规定不可销售的备件，维修站不得擅自销，否则将按照该备件价格的三倍给予罚款。

4.3备件返还

维修站就在维修完成后及时整理并与《服务结算凭证》核对，5个工作日内发加配件组，未使用的备件10工作日内必须返回配件管理组。20个工作日未返还的配件将以维修站购买价格进行销售，特殊情况需有书面说明报配件组。

4.3.1备件返还要求

4.3.1.1返还备件必须使用备件组原来的包装，不良品备件的外观完好、整洁、不能有外伤（如断针、断角、裂纹、变形）等情况，否则配件组有权不予接收。

4.3.1.2维修更换的故障备件必须正确粘贴《网点早期失效标鉴》

4.3.1.3对于到货即损的备件，须请书面情况说明并附照片发回配件组确认。

4.3.1.4备件返还前，将《汇威配件返件申请清单》发到总部配件对接人处确认

4.3.2返还备件要求

4.3.2.1备件包装：包装籍内填充物必须充实，保证货物运输安全，如果出现因维作站包装问题而引发的各种备件损失由维修站负责

4.3.2.2备件缺损：备件组在签收货物时，如果发现货物有损缺问题，备件组将电话通知维修站，并于承运商双方出具书面说明，列明损失，在3个工作日内提交给维修站，由维修站索赔，如果承运商拒绝出具书面说明，备件组拒绝提货，并在一个工作日书面通知维修站

4.3.2.3发货通知及退库备件查询：维修站发货后，1日内将发货信息以电子邮件的形式通知备件组指定发货人，退库过程中如有疑问，可将发货底单扫描传至备件组，备件组2个工作日通报结果

4.3.2.4收货地址：深圳市宝安区鹤洲渔业工业区第五栋

4.3.2.5物流费用：备件组发返的物流费全部由汇威承担

4.4备件往来帐目核对

4.4.1.每月25号为备件组盘点时间，不对外处理任何业务

4.4.2.每月28号备伯组将当月的备件库存对账单以邮件的方式下发

4.4.3.每月1号之前，维修站必须将当月发生的备件往来帐与备件组一一核对清楚，并将无误的对帐单签字盖章后通过传真、扫描的方式回备件组

4.4.4.每月3号前核对工作结束，备件组不再接受任何形的查帐，并以备件组公布的对账单为准

4.4.

5.维修站每周三12点前，提交周库存报表，邮件至备件组。

4.5特殊情的处理：

4.5.1.超过保修期故障部件处理

4.5.1.1维修站如有能力可自行修复（进行件级维修）

4.5.1.2维修站无修复能力，可向备件组申请购买

4.5.2批量质量问题处理流程

4.5.2.1备件组负责支持，维修站填写《配件申请单》，注明“批量处理”，备件组接受申请，

核对无误后发放备件。

4.5.2.2批量故障备件返回时，必须在《服务网点早期失效标鉴》中注明为批量备件

4.5.2.3维修站收到备件的15天内，必须将批量故障备件返回总备件组

4.6维修站内部备件管理

维修备件应由专人保管、收放，建立收货登记本、库存帐本，维修工程师帐本，维修人员借用归还，时刻掌握备件的状况（数量、种类、状态等）

4.6.1备件接收

4.6.1.1维修站必须安排专人并按规定签收备件

4.6.1.2维修站收到配件后，必须做到备件100%合格后方可入库，如不合格，将此备件转入

DOA，如出现包装籍严重破损，应直接拒收

4.6.1.3维修站备件管理员就在库存帐本中登记好每次到货情况：申请日期、申请备件编码、

货单号、到货日期、名称、条码、价格信息等，并将收货清单存档，必便查询。

4.6.2备件检测

4.6.2.1新到的配件需检验合格后，按照备件发放时的原包装入库，不得在备件包装上加贴

标鉴，不得在备件表面或包装盒上直接涂写，维修完毕后，在故障备件上加贴《服务网点前期失效标签》，要求字迹工整清晰，按原备件包装（防静电袋、包装盒）规格返回总部备件组

4.6.2.2入库检测时，如发现备件为DOA时，应规范填写《服务网点前期失效标签》，统一返

回总部备件组

4.7备件入库

申请备件入库后，应小心轻放，摆放整齐，良品和不良品区分，标识区分。备件出库、入库都要有相应的记录，在服务人员登记本中，记录维修工程师借用、返还备件的编号、日期、使用情况等信息。时刻掌握备件使用状态。

4.8备件库房管理规范

4.8.1备件的码放标志要明显，以方便核帐、方便取用、先进先出为原则，备件应分类、分

型号码放，避免混料

4.8.2备件应码放于备件柜中，必须轻拿轻放，附时整理，严禁野蛮操作

4.8.3备件存放区必须保持干净，整洁，严禁在存放备件区域抽烟或使用明火

4.8.4非各件管理员不得进入库房擅自取放备件

4.8.5建立分类帐，分类明细帐，确保帐实相符

4.8.6对于备件量较大，建议使用物料垛卡，以便于管理

4.9备件返还

维修站备件管理员应记录好维修工程师的每次领料信息，在库存本中记录维修工程返还的故障件编号、名称、维修单号、维修工程师签字、返还日期等，以便时刻掌握备件使用情况等。

4.10备件清理

每半月至少盘点一次，调整库存，及时返还利用率低的备件，认真核对帐物，出现不符时查明原因并处理

5、财务管理的规范

5.1维修费用跟踪结算

5.1.1维修站按时将维修信息提交到呼中心，每月将维修结算凭寄至深圳总部，不良备件寄至备件组。

5.1.2呼叫中心对已实施完成的维修信息进行回访，将问题单、不满意单转入维修站进行整改，并将整改后的电子维修单进行分类汇总至客服经理。

5.1.3售后服务部对电子单和结算凭证进行核实，并由客服经理审核鉴字确定后按结算标准给予结算

5.1.4再后由财务经理鉴字回访确定后开始安排打款。

5.2配合财务经理每月对售后待修仓、材料仓的盘点

六、异常信息的处理流程

客户危机是指客户对购买产品性能、质量、服务所产生的不满。维修站应对各种原因引起的客户危给予高度重视，积极参与处理，避免危机升级。

6.1客户危机的分类

6.1.1.普通危机：呼叫中心在回访过程时，因维修修违反汇威的服务承诺、服务规范和服务流程，为客户提供服务，而导致客户对服务不满意，且可以通维修站内部改善可以弥补解决

6.1.2.潜在危机：维修站在维修客户机器过程中，由于公司技术、备件原因导致机器无法及

时修复，造成客户不满

6.1.3.严重危机：重大责任事故、投诉后未及时整改而升级、媒体爆光等恶性事件而产生的危机

6.2职责

6.2.1.维修站应积极主动处理客户危机，对于不能单独解决的应第一时间告知售后部，求助协调解决方法

6.2.2.总部售后、维修站配合处理客户投诉

6.2.3.呼叫中心定期整理理客户危机信息，分析处理并统计上报客服经理

6.2.4.客服经理负责对投诉信息进行监控，并对危机制定解决方案

6.3工作流程

6.3.1.呼叫中心接到用户投诉后，邮件发送地区网点，同时抄送客服经理、主管

6.3.2.维修站接到用户投诉后，应积极处理，不能处理的及时告知总部客服中心

6.3.3.客服中心接到投诉信息后，须协助维修网点进行积极处理，处理完成后将方案上报呼叫中心.

6.3.4.总部接到客户危机信息后，应及时寻解决方案，必要时可以协调更多部门，全力消除用户危机，并将处理结果上报客服经理

6.3.5.当客户危机处理完毕后，呼叫中心将客户信息整理存档，同时将结果上报客服经理并对产生危机用户时行不定期回访

七、作业后的主要工作

7.1对报修报装和投诉信息进行登记

7.2对材料进入库进行登记

7.3对返修机的进入库进行登记