旅游服务礼仪教案

第一章客旅游服务礼仪概述

教学目标：

1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义

2.掌握旅游服务礼仪的养成途径

教学重点：

深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识

教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念

礼：

仪：

案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点

1.广泛性

2.实用性和灵活性

3.共同性和差异性

案例。详见书P.4

三、旅游服务礼仪的原则

（一）服务礼仪的基本原则

1.尊重

2.一视同仁

3.热情

4.合宜

5.宽容

6.自律

（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则

1.接受---亲和友善的接受服务对象

2.重视—真心实意地重视服务对象

3.赞美—恰到好处的赞美服务对象

课后小结：

本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。

作业：

旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节旅游服务礼仪的意义及作用

（第3课时）

一、加强旅游服务礼仪修养的意义

1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要

2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要

3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要

二、礼仪在旅游服务中的作用

1.有助于从业者的个人发展

知识链接

2.有助于改善企业的内部环境

3.是提供优质服务的关键

案例分析，见书P.8

4.有助于解决旅游服务纠纷

5.有助于提升国家形象

课后小结：

这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。

作业：

第三节旅游服务礼仪的培养及运用

（第4课时）

一、端正服务态度

二、培养职业道德

1.爱岗敬业

2.公平诚信

3.严于律己

三、学习礼仪知识

四、参加社会实践

五、增强文化底蕴

六、塑造良好的行为模式

案例分析与讲解

见书P.11

课后小结：

本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。

作业：

预习下章节内容

第二章旅游服务人员的仪容、仪表、仪态

教学目标：

1.理解仪容、仪表、仪态的概念和作用

2.掌握旅游服务仪容、仪表、仪态规范

教学重点：

把握仪容、仪表、仪态的整体性和协调性

教学难点：

让学生有规范的服务仪态

教学过程：

1.安全教育：

教育学生预防流感，多喝水

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节仪容、仪表、仪态概述

（第5课时）

一、仪容、仪表、仪态的定义

1.仪容：

指一个人的外观、容貌。

2.仪表：

指一个人的外表。

3.仪态：

指一个人呈现出来的一言一行。

二、仪容、仪表、仪态的作用

1.有助于塑造良好的个人形象

2.有助于拉近与宾客的心里距离

3.有助于增强服务人员的自信心

四、旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求

1.仪容：

发型的得体

面部的清爽

2.仪表

着装

配饰

3.仪态

站如松，坐如钟，行如风

手势得体

表情自然

课后小结：

本节课我们了解了仪容、仪表、仪态的一个概述，也懂得了它们在工作和生活中的作用。

第二节旅游服务人员的仪容、仪表

（第6--8课时）

一、发型设计

1.发型与脸型

圆脸型（娃娃脸）

方脸型（国字脸）

三角脸型

长脸型

菱形脸

知识链接:怎么打理自己的头发

2.发型与体型

高大型

矮小型

高瘦型

短胖型

实训项目一：

老师进行示范讲解，再找几个不同脸型的同学出来给他们打理一个适合他们脸型的发型出来。

详见课件视频。

二、面容修饰

1.化妆程序和技巧

上妆

修妆

卸妆

2.男士面容的修饰

耳朵修饰

眼部修饰

口腔保洁

鼻部修饰

唇部修饰

实训项目二：

化妆技巧的练习

要求：知道规范的洗脸方法

掌握化生活妆的技巧

掌握化妆原则

教学工具：化妆品一套

方法：示范讲解

女生示范

男生评价

详见教材P.41

三、服饰

（一）裙装

女士穿裙装注意事项：

1.不穿黑色皮裙

2.正式场合不宜不穿丝袜

3.不露“三节腿”

4.不穿太暴露、性感的裙装

5.不能忽视裙装和鞋袜的搭配

（二）旗袍

1.场合

2.细节

3.仪态

（三）男生西装

1.西装穿法

拆除商标

熨烫平整

扣好纽扣

搭配衬衫

穿着得体

2.领带

课堂拓展：

（四）中山装

（五）服饰配件

1.帽子

2.腰带

3.鞋子

4.袜子

5.包袋

6.首饰

注：数量和色彩

质地和季节

佩戴者的身份和体型

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，特别是大家的服装搭配和女同学的化妆技能。

作业：

服装搭配的原则有哪些？

第三节旅游服务人员的仪态

（第9—12课时）

一、仪态的基本要求

（一）站姿

1.基本站姿

2.站姿的分类

叉手站姿

背手站姿

背锤手站姿

3.错误站姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习。

（二）坐姿

1.基本坐姿

2.基本类别

垂直式坐姿

标准式坐姿

屈直式坐姿

前伸式坐姿

重叠式坐姿

分膝式坐姿

3.不雅坐姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（三）走姿

1.基本走姿

2.基本类别

后退走

引导步

前行转身走

3.不雅走姿

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

（四）蹲姿

1.基本蹲姿

2.蹲姿的分类

高低式

交叉式

3.蹲姿禁忌

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习

二、肢体语言的运用

1、手势的注意事项

2、常用的手势

横摆式

直臂式

斜臂式

曲臂式

双臂横摆式

递接物品

课堂训练：

老师讲解示范，学生进行练习三、表情

（一）表情的特点

1.外露性强

2.配合语气

3.复杂丰富

（二）微笑

1.微笑的作用

2.微笑的要求与原则

（三）眼神

1.不同眼神的含义

2.眼神交流的禁忌

实训项目：

表情的练习

要求：掌握眼神的技巧

掌握微笑的技巧

掌握观察对方的技巧

工具：小镜子、筷子

方法：示范讲解

分组练习

互相评价

课后小结：

这一节的内容我们学的比较多，希望同学们下来之后多去熟练和实践，对你身边的人多消息，平时注意自己的动作要优雅。

作业：

如何在旅游服务中更好的运用肢体语言？

第三章旅游服务礼貌用语

教学目标：

1.理解旅游服务礼貌用语的概念、要求及特点

2.掌握常见的旅游服务礼貌用语

教学重点：

加强对旅游服务礼貌用语的认识

教学难点：

让学生养成在旅游服务过程中恰当运用礼貌服务用语的习惯

教学过程：

1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则

（第13课时）一、旅游服务礼貌用语的概述

（一）旅游服务礼貌用语的概念

（二）旅游服务礼貌用语的意义

二、旅游服务礼貌用语的要求

（一）标准的语音和适当的音量

（二）恰当的称谓

（三）精炼的语言

（四）适当的语气、语速和语调

1.谦恭的语气

2.适中的语速

3.柔和的语调

（五）文雅的用词

三、旅游服务礼貌用语的特点

（一）言辞的礼貌性

1.敬语

2.谦让语

3.郑重语

（二）措辞的修饰性

1.谦谨语

2.委婉语

（三）语言的生动性

（四）表达的灵活性

课后小结：

本节课我们通过学习认识到旅游礼貌服务用语的一些用法和概述，下来之后同学们预习下一节的内容。

作业：

第二节常见的旅游服务礼貌用语

（第14—16课时）

一、问候语

二、迎送语

1、欢迎语

2、送别语

三、请托语

1、标准式请托语

2、求助式请托语

3、组合式请托语

四、致谢语

1、标准式致谢语

2、加强式致谢语

3、具体式致谢语

五、征询语

1、主动式征询语

2、封闭式征询语

3、开放式征询语

六、应答语

1、肯定式应答语

2、道歉式应答语

3、谦恭式应答语

4、谅解式应答语

七、赞赏语

1、评价式赞赏语

2、认可式赞赏语

八、祝贺语

1、应酬式祝贺语

2、节庆式祝贺语

九、婉拒语

1、道歉式婉拒语

2、转移式婉拒语

3、解释式婉拒语

十、道歉语

实训拓展：

服务礼貌用语

要求：掌握常用的服务礼貌用语及使用方法

掌握使用服务礼貌用语时的正确仪态

方法：将学生分组

学生分组练习，老师指导

学生分组考核，用器材记录学生考核过程

课后小结：

本节内容学习了一些礼貌用语，让我们学会了怎么在生活中运用礼貌用语，在生活中我们也应该多用我们本章节所学的内容。

作业：

如客人提一下我们达不到的无理要求，服务员要用什么方式解决？

第四章旅游服务人员职场礼仪

教学目标：

1.掌握旅游服务人员职场礼仪的内容

2.掌握旅游服务人员常用的涉外见面礼仪与日常交往礼仪

3.掌握办公室交往礼仪

教学重点：

加强对涉外交往礼仪的认识

教学难点：

让学生将礼仪运用于旅游工作实践中

教学过程：

1.安全教育：

教育学生爱护生命，不打架斗殴。

2.清点人数:

【讲授新课】

第一节涉外见面与日常交往礼仪

（第17--20课时）一、称呼礼仪

（一）称呼的基本原则

1.准确原则

2.适度原则

3.尊敬原则

（二）尊敬和谦称

1.尊称

2.谦称

（三）国内通用的称呼

1.传统称呼

2.现代称呼

（四）国际通用的称呼

1.一般称呼

2.特殊称呼

二、握手礼仪

（一）握手的方式

1.握手的手势

2.握手的时间

3.握手的力量

（二）握手的顺序

1.身份不同时

2.迎来送往

3.身份相似

4.礼节性握手

（三）握手的禁忌

1.忌左手相握

2.忌交叉握手

3.忌戴手套、戴墨镜握手

4.忌心不在焉

三、介绍礼仪

(一)介绍的类型及方法

1.介绍他人

2.自我介绍

3.他人介绍

（二）介绍后的礼仪

1.点头、欠身、起立

2.握手

3.寒暄

4.递接名片

四、名片礼仪

（一）名片的分类及其内容

（二）名片的交换

1.呈递名片

2.接受名片

五、电话礼仪

（一）固定电话礼仪

1.打电话的礼仪

2.接电话的礼仪

（二）移动电话礼仪

1.使用移动电话的礼仪

2.使用移动电话的禁忌

旅游服务礼仪课程说明

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。

本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与

旅游礼仪培训讲义

旅游礼仪培训 导游接待中的礼肖礼仪 1）与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边舶对方的肩膀： 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼： 四是不要低头哈腰： 五是不要用左手握手（特殊原因除外）： 六是人多是要避免交*握手： 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2）在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份髙、年长者：将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3）递名片的礼节： 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过需片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4）导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ 1、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务： 2、不要边翻译边抽烟 3、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此，导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时，自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客，并且随时提醒。同时，应按照规左的时间提前到达集会地点，按约泄的时间与客人会面。如有特殊情况，必须耐心地向客人解释, 以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服

旅游服务礼仪教案教学教材

第一章客旅游服务礼仪概述 教学目标： 1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义 2.掌握旅游服务礼仪的养成途径 教学重点： 深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识 教学难点： 让学生将礼仪运用于旅游工作实践 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【讲授新课】 第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则 （第1—2课时）一、旅游服务礼仪的概念 礼： 仪： 案例导读与分析：见书P.2

二、旅游服务礼仪的特点 1.广泛性 2.实用性和灵活性 3.共同性和差异性 案例。详见书P.4 三、旅游服务礼仪的原则 （一）服务礼仪的基本原则 1.尊重 2.一视同仁 3.热情 4.合宜 5.宽容 6.自律 （二）旅游服务礼仪中的“3A”原则 1.接受---亲和友善的接受服务对象 2.重视—真心实意地重视服务对象 3.赞美—恰到好处的赞美服务对象 课后小结： 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服

务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。 作业： 旅游服务礼仪的原则有哪些？

第二节旅游服务礼仪的意义及作用 （第3课时） 一、加强旅游服务礼仪修养的意义 1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要 2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要 3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要 二、礼仪在旅游服务中的作用 1.有助于从业者的个人发展 知识链接 2.有助于改善企业的内部环境 3.是提供优质服务的关键 案例分析，见书P.8 4.有助于解决旅游服务纠纷 5.有助于提升国家形象 课后小结： 这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。 作业：

旅游礼仪培训讲义

旅游礼仪培训 导游接待中的礼节礼仪 1) 与客人握手时应注意什么？ 一要摘帽、脱掉手套（女士、身份高者例外）； 二是不要把另一只手插在裤袋里，或边握手边拍对方的肩膀； 三是不要一边握手却眼看他人或跟他人大招呼； 四是不要低头哈腰； 五是不要用左手握手（特殊原因除外）； 六是人多是要避免交*握手； 七是一般情况下握手时间不宜过长，尤其是异性之间。 2) 在介绍他人时需要注意什么礼节？ 介绍他人时要热情、客观，并把握好分寸。一般是将身份低、年轻者介绍给身份高、年长者；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人。介绍时双方要起立。 3) 递名片的礼节: 应双手（职守是右手）递接，目视对方，微笑致意。接过名片应认真看一遍或读一读对方名字，不要马上装入口袋，更不要拿在手中玩弄。 参加宴会席间若不小心碰翻酒水、打碎餐具或餐具掉在地上是怎么办？ 不要慌乱，也不要自己处理，而应由侍者收拾调换餐具，但要对邻座道声"对不起"。 4) 导游人员以翻译身份赴宴时应注意什么？ １、嘴里不要放过大、过多、带刺的事物，时刻准备服务； ２、不要边翻译边抽烟 ３、不得喧宾夺主，不要自己向客人祝酒，不随意为客人布菜。 导游服务礼仪 1、导游员应遵循的基本礼仪规范有哪些？ 导游员是旅游业最具代表性的工作者，是旅游服务接待工作的支柱力量。导游员是旅游从业人员中与旅游者接触最多、接触时间最长的人，他给旅游者留下的印象也最为深刻。在旅游者心目中，导游员往往是一个地区、一个民族乃至一个国家的形象代表，因此,导游人员在不断提高个人综合业务技能的同时,自觉加强礼仪修养的意义非同一般。 （1）守时守信。遵守时间是导游员应遵循的最为重要的礼仪规范。由于旅游者参观游览活动都是有一定的行程安排并有较强的时间约束，因此为了确保团队活动的顺利进行，导游员必须尽早将每天的日程安排明白无误地告知给每位游客,并且随时提醒。同时，应按照规定的时间提前到达集会地点,按约定的时间与客人会面。如有特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。此外，导游员还应该做到诚实守信，答应客人办理的事情，必须尽力帮助处理并及时告知处理结果。 （2）尊重游客。导游员在带团过程中，应尊重旅游者的宗教信仰、风俗习惯,特别注意他们的宗教习惯和禁忌。对游客应一视同仁，不厚此薄彼，但对于旅游团中的长者、女士、幼童及残疾游客等特殊人员应给予更多的关照，做到体贴有加而非同情、怜悯。对重要客人的接待服务应把握好分寸,做到不卑不亢。对随团的其他工作人员（如领队或全陪）也应给予应

旅游服务礼仪教学大纲讲课教案

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码：课程类型： 适用专业：旅游管理授课单位：管理工程系 学时：40 学分：3 一、课程的性质、目的与任务： 1、课程的性质： 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科；是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的： 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 3、课程的任务： 本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念，探究了中外礼仪的历史渊源，剖析了利益的原则和特点、功能，以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念，讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容，学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪，树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识，尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

旅游服务礼仪项目一习题

项目一接团职业形象准备 一、名词解释 1、“TPO”原则 2、仪表 3、仪态 二、填空题 1、无论那种坐姿，一般不要。如与德高望重的长辈、上级等谈话时，为表示尊重、敬意可坐凳面的。 2、衬衫的袖长应比西装的上衣袖子长出厘米。 3、着装的“TPO”原则。TPO指的是英文、和Object三个单词的缩写。 4、标准走姿的总体要求是：轻巧、自如、、大方、 5、男士着深色西服、皮鞋时，应配套色袜子。 6、戒指戴在小指上，代表。 三、简答题 1、女士穿西装套裙应注意的问题？ 2、穿西装有哪些基本要求？ 3、穿西装的“三个三”原则是哪三项？

四、单选题 1、在旅游服务的各种基本站姿中，男子采取的最为恭敬而自然的一种是：（ ） A、双臂后背式 B、垂臂式 C、腹前握指式 D、单臂前曲式 2、在社交场合初次见面或与人交谈时，双方应该注视对方的（）才不算失礼。 A、双眉到鼻尖的三角区域内 B、上半身 C、颈部 3、在与长辈、上级谈话时，为表示尊敬一般只坐到椅面的：（） A、1/2处 B、1/3处 C、2/3处 D、3/4处 4、男士在公共场合捡起地上的东西，比较雅观的蹲姿为：（） A、高低式 B、曲伸式 C、交叉式 D、开并式 5、男士行走时，双脚落在地上的位置应该为：（） A、一条直线 B、靠近一条直线 C、两条直线 D、两条靠近的直线 6、女士在正式场合的着装应注意典雅大方，穿西装套裙时以下哪种搭配是错误的：( ) A、配黑色透明丝袜 B、背双肩包 C、窄裙且裙长及膝 D、黑色或棕色浅口高跟鞋 7、心理学实验表明，一般人们目光相互接触的时间，通常占交往时间的：（ ） A、10～40% B、20～40% C、30～60% D、40～70% 8、按照感情信息传递公式，面部表情占：（） A、45% B、55% C、65% D、75%

《旅游服务礼仪》课程说明

一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业，该专业培养目标是适应市场经济需求的，具有一定的理论基础，具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个，分别是：星级饭店高级服务员；星级饭店基层管理员；星级饭店营销员；普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标，培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能，为此，我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖，信息量大；及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学；课程内容的基础性与先进性，经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃，教学改革有创意；教研活动推动了教学改革，成效显著。 本课程从教育目标出发，在大量吸收国内外服务礼仪研究

成果的基础上，进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性，充分运用现代教育理念和教学手段，优化培养方案，改革课程体系，大胆更新教学内容，改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室，全面推进综合素质教育，培养学生的综合能力，在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下，探索出一种具有独创性、新颖性、实用性，对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 （一）、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论，如；职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 （二）、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 （三）、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解；二是情景实训；三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、

酒店管理饭店接待礼仪实习报告

酒店管理饭店接待礼仪实习报告 篇一：酒店礼仪实训报告 旅 游 服 务 礼 仪 实 训 报 告 08饭店1班张小燕 XX211147 礼仪是对礼节、仪式的通称，实际上是由一系列具体表示礼貌的礼节所构成的。礼仪是一个表示礼貌的系统及其完整的过程。礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。大而言之，礼仪是一个国家和民族文明程度的标志；小而言之，礼仪是一个人修养学识的外在表现。在市场经济条件下，礼仪是一个企业文化的重要载体。礼仪以尊重为本质，以约定俗成的行为规范为表达方式，一人所共知、共同认可为处

世的准则。礼仪既可以说是人际交往中的手段和方法，又是一门交往艺术和技巧。 旅游服务礼仪是服务礼仪在旅游业的应用，是指旅游服务人员在工作岗位上向客人提供服务时的标准的正确的做法。它要求服务人员的行为要符合社会规范，为服务对象所接受，进而使客人满意。服务礼仪的基本内容包括服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、语言规范和岗位规范，在每一个具体的服务程序上，旅游服务礼仪对于服务人员到底应该怎么做和不应该怎么做都有详细的规定和特殊的要求。 作为旅游管理专业的学生，通过这一学期的学习和实训，我不仅懂得了礼仪的重要性、个人礼仪与企业的关系，也学到了很多礼仪礼节方面的细节。以后从事的很可能是一个服务性的行业，我们切不可轻视个人礼仪的重要性，我们应该在这方面好好学习，多多努力，充分认识到它的重要性，并在日常的生活学习当中应用起来，更为日后的工作做出很好的铺垫。 在旅游服务礼仪中我们要做到以下几点原则： 一是遵守职业道德原则，二是尊重与友好原则，三是第一印象原则，四是角色定位与整饰原则，五是真诚与适度原则，六是理解与宽容原则，七是注意小节原则，八是敬人三 A原则。 一、旅游服务人员仪表礼仪规范

导游培训技能和礼仪培训方案

韩城市旅游培训中心 服务技能和服务礼仪培训方案 随着韩城旅游业的快速发展，对旅游工作者的要求也随之提高，为了加强对就业培训的管理，增强旅游工作者的就业能力，提高广大旅游就业者的技能水平，根据韩城市景区管委会的部署安排，我中心特开展本次旅游工作者的服务技能和礼仪培训计划方案。 第一部分：导游服务技能培训课程方案 课程主题：导游服务技能培训 课程时间：自2014年7月15日开始至2014年7月28日结束，共计13天，每天8课时，上午8：00-12:00，下午2:30-5:30，共培训104课时。 培训上课地点设在韩城市新城区金塔路中段倍努英语学校二楼。课程目的：通过对本节的学习，使学生掌握导游工作中最基本的带团技能，以旅游线路为载体，有效的提高导游讲解表达能力，特别是提高口头表达能力，使学员掌握导游工作必备的知识及相关技能技巧。 课程大纲： 一．导游人员的带团技能 1．确立在旅游团中的主导地位，导游人员只有确立了主导地位并取得了游客的信任才能具有凝聚力，影响力和调控力，才能真正带好一个旅游团。 （1）以诚待人，热情服务 （2 ）换位思考，宽以待客 （3）树立威信，善于“驾驭” 2．树立良好的导游形象 （1）重视“第一印象 （2）维护良好的形象 （3）留下美好的最终印象 3．向游客提供心理服务 （1）了解游客的心理 （一）从国籍，年龄，性别和所属阶层等方面了解游客A从区域和国籍B所属社会阶层C年龄和性别

（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 （三）从游客的出游动机来了解游客A观赏风景名胜，探求文化差异，寻求文化交融的文化动机B考察国情民风，体验异域生活，控亲访友寻根的社会动机C考察投资环境，进行商务洽谈，购买旅游商品的经济动机D休闲度假，康体健身，消遣娱乐的身心动机。 （四）从游客不同的个性特征了解游客A活泼型游客，这样的游客可以影响他人，导游人员应与之搞好关糸，在适当的场合表扬他们的工们并表示感谢。B急躁型游客，针对这样的游客导游应避其锋芒，不与他们争论，不激怒他们，对他们多微笑，服务热情多关心。C稳重型游客，与这样的游客交谈要客气，诚恳，速度要慢，声调要低，讨论问题要平心静气，认真对待他们的意见和建议。D忧郁型游客，与这样的游客，不要多问，尊重他们的稳私，要多亲近他们，多关心他们，但不能过分亲热多主动与他们交谈些愉快的话题，但不要与之高声说笑，更不要与他们开玩笑。 （五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客A初期阶段：求安全心理，求新心理B旅游的中期阶段：懒散心态，求全心理，群体心理C 旅游后期阶段：忙于个人事务。 （2）调整游客的情绪。如果发现游客出现消极或否定情绪后，应及时找到原因并采取相应措施来消除或进行调整。A补偿法，是指从物质上或精神上给游客以补偿。B分析法（耐心分析问题，分析问题的两面性）C转移注意法（3）激发游客的游兴A通过直观形象激发游客的游兴，从最佳的观景角度观赏，来直观的激发游客的游兴。B运用语言艺术激发游客的游兴（例如讲解历史故事，朗诵名诗佳句，生动有趣的问题营造融洽，愉快的气息）C通过组织文娱激发游客的游兴（猜迷，做游戏等）D使用声像导游手段激发游客的游兴，声像导游是导游服务的重要的辅助手段，有时因天气或体力其它原因使用，可以不留遗憾。 （4）把握心理服务的要领A尊重游客B微笑服务C使用柔性语言D 与游客建立“伴关糸”E提供个性化服务 4．正确引导游客观景赏美 （1）传递正确的审美信息

高乘服务礼仪实训校外实训指导书

《高铁服务礼仪实训（校外）》课 程设计指导任务书 题目：高铁服务礼仪实训（校外） 院部：旅游与商务学院 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师：王文力、刘娟 姓名： 学号： 使用学期： 武汉交通职业学院教学工作部制

课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出 站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求

四、考核评定办法及标准 五、说明 本校外实训是高铁乘务专业教学环节中的重要组成部分。通过校外实训，让学生在真实的工作环境中，熟悉和掌握铁路运输服务的基本流程及相应的礼仪规范。教师的教学组织根据汉口站各岗位工作的需要，在具体指导时间、地点安排上配合站方对实训学生的岗位安排和排班来进行调整。实训成绩根据指导老师和站方两者综合测评的结果确定。

《旅游服务礼仪》课程开发方案

《旅游服务礼仪》课程开发方案 一、《旅游服务礼仪》课程现状 1(课程目标 旅游服务礼仪是旅游系各专业学生必须掌握的知识和技能～也是旅游和酒店从业人员必须具备的基本素质之一～可以说礼仪贯穿于旅游和酒店服务的全过程～关系到整个旅游业、酒店业的形象和美誉度～是本系的一门重要的必修课程。开好这门课程～是为旅游业、酒店业提供优质服务的需要～不仅对学生树立牢固的服务意识有积极的意义～同时对提高学生的气质修养也有重要的作用。其内容主要包括礼仪概述、仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、涉外礼仪常识、主要客源国和地区的习俗和礼仪、宗教礼仪常识等。本课程的建设目标为:努力建设成为本院的院级精品课程。 2(课程内容和课程结构 本课程的知识模块顺序及对应的学时: 2-1 知识模块顺序及对应的学时 理论讲授理论讲授学技能训练内容实验学 时时 第一章、礼仪概述 2 实训一、化妆、打领带 2 第二章、仪表仪态 4 实训二、站姿、坐姿 2 第三章、言语礼仪 2 实训三、走姿 2 第四章、行为礼仪 2 实训四、“请”的手势、递接物1 第五章、导游岗位礼仪 6 品第六章、涉外礼仪常识 4 实训五、握手、递接名片 2 第七章、主要客源国和地1 实训六、自我介绍、介绍他人 1 区的习俗和礼仪实训七、礼仪操一 2 第八章、宗教礼仪常识 1 实训八、礼仪操二 2 学时总计 22 学时总计 14 2-2课程的重点、难点及解决办法 本课程的重点为仪表仪态、言语礼仪、行为礼仪、导游岗位礼仪、技能训练。难点为语言的艺朮、礼貌习惯养成。 高职学生现在大多是90后学生～行为习惯较差、不太懂接人待物之道～并且认为不必太拘小节。所以老师们在教学中总是用大量实例、格言、名人名言等强调礼仪在生活中、工作中的重要性～使同学们在思想上重视这门课程～有“我要学” 的强烈意愿,采取灵活多样的教学形式～对于操作性强的内容～以实训、情景表演为主～化抽象为具体～使同学们有“我爱学” 的强烈兴趣,对于难点问题～主要采用讨论式教学～使同学们开动脑筋～主动寻找解决问题的办法～而且锻炼了同学们的胆量和表达能力。较好地完成教学内容～实现教学目标～突出了重点、解决了难点。 2-3 实践教学的设计思想与效果

旅游景区服务礼仪

景区服务礼仪 景区越大，但是旅游服务水平确没有相对跟上，很多时候游客对景区的不满，除了硬件之外，往往都是工作人员个人问题，比如缺乏沟通技巧，说话或者举止不礼貌，让游客感到不被尊重、被欺骗，景区不诚信等等。在服务工作中，服务礼仪与我们的切身利益相关，符合礼仪规范的行为能为我们创造很多价值，而缺乏礼仪却会个我们带来很多损失。对于服务人员来说，如何做好服务礼仪培训工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范（热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力、优雅自信的姿态以及灵活、规范的事件处理能力等等），需要做好每一个细节。 景区服务礼仪内涵 一、礼仪首先是一种道德行为规范。 礼仪不同于法律，虽然都有规定该做与不该做的。但是作为道德规范来说，他是没有绝对的惩罚制度的，做的不当，最多是遭人唾弃，所以能规范道德行为的人也只有我们自身而已。随着这些年旅游产业的快速发展，旅游消费在人们日常生活消费中所占的比例越来大，礼仪的重要性也越发突出。 二、礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。 人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照礼仪的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间关系的和谐。也就增进了你与他人的沟通交流为你建立人脉打下了坚实的基础。 三、礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。 例如随地乱扔垃圾、吐痰、横穿马路等等不文明的行为都是需要通过道德去规范的。若是靠法律去限制，那我们则需要多少警力去监督惩治？所以，规范行

为在于自律。 四、礼仪要求全体成员共同遵守。 社会是一个大家庭，任何一个人都不能完全脱离社会而存在，同时社会也不是由一部分的人就可以组成的，社会道德、礼仪的遵守是需要全体社会成员共同努力的。 五、礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。 这是它的范围，超出这个范围，礼仪规范就不一定适用了。如在公共场所穿拖鞋是失礼的，而在家穿拖鞋则是正常的。就是在人与人的交往过程中礼仪才能得到的体现。 【课程主题】：景区服务礼仪培训 【培训时间】：1-2天 【培训对象】：全员全体职工 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员了解服务礼仪的重要性 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

旅游服务礼仪仪态实训报告

、实验（实训）课题 旅游服务仪态礼仪 二、实验（实训）目的 1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。 2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。 三、实验（实训）的基本要求 1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。 2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。 四、实验（实训）过程 1.课前着好正装，排好队列。 2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。 3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。 4.实训总结和勉励。 五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法 问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。 2.站姿训练时，背部不够挺拔。 3.鞠躬和手势幅度不够或过度。 4.微笑表情难以长时间保持。 解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。 2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好参照物，定好幅度，多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。 六、实验（实训）总结 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语

言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分幵、女士 45度、 男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一：基本站姿一双臂侧放式 a）脚跟靠拢 b）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 c）两腿两膝并严、挺直。 d）双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。 姿势二：腹前握指式 a）脚跟靠拢。 b）两腿两膝并严、挺直。 c）脚尖分幵、女士呈45度（男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。 d）左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背部位e）两臂略向前张 姿势三：背后握指式 a）脚跟靠拢。 b）两腿两膝并严、挺直。 c）脚尖分幵、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 d）两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手 背部位。 e）两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪

高乘服务礼仪实训实训指导书

题 目：高铁服务礼仪实训（校外） 院 部: 旅游与商务学院 ___________________ 专业班级：16高铁乘务1、2、3、4班 指导老师： 王文力、刘娟 ______________ 姓 名： _________________________________ 学 号： _________________________________ 使用学期： _______________________________ 武汉交通职业学院教学工作部制 《 高铁服务礼仪实训（校外） 程设计指导任务书 》课

课程编码：04045837 周数：第8、9、10周、第17、18、19周 学分：3学分 学时：72学时 一、实践目的 本校外实践主要针对汉口站站务服务过程中的礼仪要求、服务技巧、对重点 旅客服务、手语服务等，以不同岗位的任务目标来实现该实训课程知识目标与能力目标，以任务作为驱动，教、学、做一体化。 具体站务服务岗位任务为：实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室。 在具体的岗位实践中，深入理解服务礼仪在实际中的应用。 二、实践组织 以班级为单位，16高铁乘务1班和3班于教学周2-10周在汉口站进行校外实训；16高铁乘务2班和4班于教学周11-19周在汉口站进行校外实训。其中16高铁乘务1班和3班于第8、9、10周，16高铁乘务2班和4班于第17、18、19周进行高铁服务礼仪实训（校外）。 教学周第2周，16高铁乘务1班和3班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。教学周第11周，16高铁乘务2班和4班进汉口站分配岗位并进行岗前培训。根据站方用人需求，将学生分别分配至实名制验票、售票、候车区检票放行、出站口检票放行、服务台咨询及母婴室这六个岗位。实训指导老师按照教学计划，根据不同岗位的特点，在真实工作环境中指导学生服务礼仪规范和对客技巧。 三、实践内容、时间安排与要求

旅游服务礼貌礼节

旅游服务礼貌礼节课程标准

旅游服务礼貌礼节课程标准 【课程名称】 旅游服务礼貌礼节 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任

务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。 该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时数为54学时。

旅行社服务礼仪学习

学习任务：旅行社服务礼仪 学习页（二） 第一部分：【明确工作（学习）任务】 1、学习目的 通过对旅行社服务礼仪的学习，要求学生能够了解旅行社接待、导游接待的服务礼仪常识，掌握旅行社服务人员、旅游接待中的服务礼仪规范操作、掌握各项导游服务礼仪和旅行社商务活动礼仪，并且在实际工作中能够熟练运用。 2、学习任务 知识目标： （1）掌握旅行社服务礼仪内容。 （2）掌握销售员接待和导游接待的相关礼仪知识。 能力目标： （1）体会并学会服务礼仪知识 （2）在日常的生活中比较恰当的运用服务礼仪知识 3、教学建议：需要8学时 4、教学地点：盛世双元旅行社 第二部分：【学习过程】 一、问题的思考 什么方法能让第一次接触的客人就信任你 到底如何能留住你的客人 竞争激烈的行业，什么才能一直的保证自己旅行社的销售业务 为了回答以上三个问题，引出“子曰：‘不知礼，无以立也。’”由此可知，礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。不学会礼仪礼貌，就难以有立身之处。所以，对待客人要运用一些礼仪礼貌的知识，以礼待人才能以礼服人。 二、销售接待礼仪 销售接待场所：旅行社办公室和旅行社门市。是旅行社与公共联络的媒介；

也是旅行社销售产品与服务的主要场所。其办公环境和整体面貌，体现着旅行社的工作人员素质、管理水平以及企业实力。 “5S”管理：⑴清理⑵整理⑶清洁⑷维持⑸素养 （一）接待礼仪 1、办公室接待礼仪 工作人员的仪容仪表礼仪 接待礼仪 问候礼仪 送别礼仪 2、门市接待礼仪 工作人员的仪容仪礼仪 问候礼仪 接待礼仪 产品介绍礼仪 送别礼仪 （二）以两人位小组进行服务礼仪步骤演示。 三、实施与展示： 1、各组根据小组训练好的礼仪姿势进行演示。 2、演示要求： （1）注意礼仪姿势 （2）注意面部表情 （3）动作的规范程度 （4）语气语调 四、检查与评价：

服务礼仪实训报告

服务礼仪实训报告 班级：10房地产经营与管理学号：101303334 姓名：付达 一周的礼仪实训结束了，真的感觉跟以前的实训有很大的不同，也感觉自己受益良多。 服务礼仪是我们学习、生活和工作的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”在平常的生活中，我们接触的比较多的是同学和父母，在跟他们的交流中，我们是不用太注意礼仪的，因为熟悉，所以也就用不着太客套，很随意。然而当我们逐渐步入社会，随着交际圈的扩大，接触的人也就形形色色，这时候，礼仪规范就显得尤为重要。 实训是围绕案例的模拟展开的，这对我们来说是一次挑战，自编自导自演，时间还很紧凑。第一次听老师布置的时候，我们都感觉很有难度，上台模拟的过程是紧张的，几乎每个同学都不适应这种培训方式，但是大家都在认真地完成。当我们小组走向讲台，模拟完我们的案例，我们大松一口气。以后的几天，我们都以这样的方式演绎了礼仪在服务工作中的运用，可以说是越来越熟悉。 印象最深的是，在训练电话礼仪的时候，老师随机地抽选两位同学进行处理接电话的各种情况，我感觉我有种大开眼界的感觉，原来小小的接电话的过程都有这么多的讲究。比如，我们平时在家常用的电话用语经常是“喂，哪位”，而在商务规范中，我们必须自报家门

“您好，**公司”或“你好，XX办公室，我是**。”又比如我们在生活中当对方问起某人在哪里的时候，我们常会脱口而出在哪里，但在工作中，当对方问起上司在哪里时，我们却要仔细斟酌，很可能会因为我们脱口而出的话“xx经理不在”而泄露了商业机密，可见，掌握说话的艺术是何等的重要。 最后一天的实训是总结汇报，简单的说就是把前几天的实训内容在短短的半小时之内表现出来。我们每组的成员针对自己的专长选择了不同的汇报形式。第一组的表演充满青春活力，不过一曲雷人歌和一段最炫民族风倒是把我们雷了一下。我们小组选择了职来职往这个职场类节目作为汇报的形式，具体地把我们所学到的服务礼仪运用到了生活和工作中，获得了老师和同学们的赞赏。 通过这次学习，更加深了我对服务礼仪的理解和体会。在今后的服务工作中，我将会把老师传授的经验用到我们的今后的工作当中去，体现对人的尊重、关爱、方便。把所学礼仪用得恰到好处，注重细节，追求完美。

30天突破三级网络技术

30天突破计算机等级考试——三级网络 因为某种原因，本人共考过2次笔试，3次上机。其中笔试在70左右，3次上机均为满分，看着大批的同学在为三级发愁不知道如何准备和应考。我想我应该把经验和学习的方法写下来，这些方法保证你能过三级。但是不保证你能获得高分并学到知识，所以请各位计算机系与爱好电脑的高手或自认为是高手的同志们就此打住。 OK! <----------======笔试部分======------------> 以网络技术为例（其他三门的方法相似），我把方法总结为：细看书，做笔记，多复习。 第一阶段：看网络技术教材，详细地做笔记（20天）． 第一边看书你要看得特别仔细，把所有你认为重要的地方全抄到笔记本上，包括重要的表格和插图。第一次看不懂的地方可以跳过去等过两天再回头看一遍。每天看新的知识之前都将前两天看的再复习一遍，强化记忆。 我把全书的重要程度划分了一下：第一，七，八章了解（看看做做笔记就行了）；第二，四章理解（看懂主要的知识点）；第三，五，六章掌握（看懂所有的知识点）；其中又以以下章节为重点：2.2 进程 2.3 存储管理 2.4 文件管理2.5 设备管理 (我当时这一节的题都挂了) 3.5 双绞线 VS 同轴电缆 3.6 OSI VS TCP/IP 4.3 以太网4.5 组网技术 4.8 网络互连 5.3 IP协议 6.4 加密技术其中有些内容必须理解并掌握,要是不理解，背也要背下来。如：OSI协议和TCP/IP协议的各层的名字，各种传输介质和各种以太网的参数等。 另外所有教材上没有的内容不用看，因为考试出的题没有一道是书本之外的。===> 要点一：坚持就是胜利，每天坚持看2个小时，至少能看15页。 ===> 要点二：该抄就抄，好记性不如坏笔头。 ===> 要点三：注意课后作业题，那可能就是原题。 这一阶段完成后，应该能够理解大部分的知识点。还要能够很快的在书中找到某个知识点的位置。 第二阶段：复习重点章节（5天） 这一次复习的重点在那些需要理解和掌握的内容上，如果你看懂了，合上书想一遍，看不懂就多看两遍，有些重点一定要记住。而且要把笔记本大声地读上两遍，达到更加熟练。 ===> 要点一：看懂不一定会记住，一定要在脑海中形成印象，合上书能写下来。===> 要点二：名词术语要注意。 ===> 要点三：缩略语。凡是在书上出现过两遍的，一定要记下中英文解释。 例如：CDMA/CD,MFLOPS等。 第三阶段：复习不重要的章节和作题（5天） 有人也许要问，既然不重要还复习它干什么。错！出题人不能用重点凑成一百分要适当的加点其他内容。于是只有在这些不重要的章节里面出了，这些题大概占20分左右。得分的方法是将所有不太重要的章节再看一遍，越是你认为不可能出的，越要把它抄下来，记一记。而且要特别注意数字，如ATM的传输速率，单模光纤所使用的光的波长等。（上次最呕吐的的一道题是，信号从发送站经过卫星到接收站的传输延迟的典型值是多少？我按照同步地球卫星到地球的距离，光的传输速度，算到百毫秒的量级，但是算不出具体的值，于是猜了一个250ms。答案居然是540ms。晕倒~！）

旅游服务礼仪仪态实训报告

一、实验（实训）课题 旅游服务仪态礼仪 二、实验（实训）目的 1.了解仪态礼仪的内容，包括站/坐/走/蹲/鞠躬/手势/表情。 2.进行实训，体会并学习仪态礼仪，达到基本要求。 三、实验（实训）的基本要求 1.提前预习仪态礼仪内容，着好正装。 2.上课排好队列，认真倾听讲解，认真实训。 四、实验（实训）过程 1.课前着好正装，排好队列。 2.听老师讲解仪态内容及要求，亲自示范。 3.学生实训，老师对错误仪态进行纠正。 4.实训总结和勉励。 五、实验（实训）操作过程中遇到的问题与解决办法 问题：1.走姿训练时，两臂摆臂不自然。 2.站姿训练时，背部不够挺拔。 3.鞠躬和手势幅度不够或过度。 4.微笑表情难以长时间保持。 解决办法：1.用手机拍下走姿，自我检视，纠正不足，多加训练。 2.背墙站立，拉直站姿，保持挺拔。 3.找好参照物，定好幅度，多次练习。 4.使用咬筷子方法进行微笑训练。 六、实验（实训）总结 仪态是指人在各种行为中所体现出来的表情和风度，即我们通常所说的体态语。在服务过程中，我们通过表情、姿态等向宾客传递的信息内容。仪态作为一种无声的语言、在服务过程中被广泛的运用。良好的仪态不经给被服务者带来舒适的心理

感受，同时也反应出服务人员的内涵和酒店的服务水平。 一、站姿礼仪 优美得体的站姿能衬托出饭店从业人员优雅的气质和风度，也是服务人员培养体态美的起点。 操作标准：1）站立时：要求站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅。 2）抬头：脖颈挺直、头顶上悬、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑、平和自然、双肩放松、气沉丹田、双臂自然下垂、贴于体侧或身体前后，两腿并拢、并直、两脚跟靠拢，脚尖分开、女士45度、男士呈45-60度，呈"V"字型或"丁”字型，身体重心落于两腿脚正。 3）脊柱后背立直，臀大肌腹肌收紧、胸部略向前上方挺起。 姿势一：基本站姿—双臂侧放式 a)脚跟靠拢 b)脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 c)两腿两膝并严、挺直。 d)双臂自然下垂、虎口向前、手指自然弯曲。 姿势二：腹前握指式 a)脚跟靠拢。 b)两腿两膝并严、挺直。 c)脚尖分开、女士呈45度(男士呈45-60度），一般以能放入一拳为宜。 d)左手在下、右手在上、自然交叉叠放于小腹前、男士双手交叉握于手背 部位 e)两臂略向前张 姿势三：背后握指式 a)脚跟靠拢。 b)两腿两膝并严、挺直。 c)脚尖分开、男士呈45-60度，一般以能放入一拳为宜。 d)两臂后备、右手握住左手自然放于尾骨处、男士双手交叉握于手背部位。 e)两臂肘关节自然内收。 二、坐姿礼仪 操作标准：1)入座轻稳、动作协调、动作文雅。