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酒店前台管理文件

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Mission and Goal任务和目标

The Reservations Department is to promptly handle all telephone reservation requests and esquires and to efficiently and accurately process all reservations, in accordance with the established standards and procedures, ensuring customer satisfaction and maximum revenues for the Hotel. In addition, the Reservations Department must maintain a good working relationship with other departments within the Hotel and provide same with occupancy forecasts, reports and statistical data.

预订部要准确地处理电话预订和询问,并且要有效正确地处理所有预订.在建立标准和程序的同时,要确保客人最大的满足和酒店的最大收入.预订部必须在酒店内同其他部门保持良好的工作关系,并且向他们提供开房率预测,报告和统计数据.

System电脑系统

Advance Deposit Advise guest that an advance deposit will be required if guest

wish to settle the account by cash.

预付押金如果客人是用现金付帐,就提醒客人需要预付押金.

Advise company secretary to fax over the billing letter if she

wish to have charges to be born by the company.

如果由公司付帐就提醒公司的秘书将有关付款说明传真给酒店.

Advise Travel Agent of Tour Groups, if Travel Agent is paying

for the said charges incurred by group.

如果是旅行社付费,就提醒旅行社所应为团队客人承担的费用

Confirmation Informed caller that reservation is confirmed on the date

booked but our cut-off time will be 6pm.

确认告知打电话预订的人,预订保留的时间是下午6:00.

Overbooking If forecasted an overbooking situation, the Reservation

Manager will have to assign a staff to contact all the arrivals for

that day, one day. In advance, to reconfirm their time of arrivals.

超额预订如果预测到会有超额预订的情况,预订部主管就要分配一名员

工负责联系那天预抵的客人,以便确认他们抵达时间,至少要提前一天通

知.

Also to get guest/secretary to fax the hotel to guarantee the

reservation with the hotel

还要通知客人/秘书给酒店发传真确认在酒店所作的预订.

Front Office Manager have to be around to ensure that

situation is under control.

前厅部经理要确保能够控制超额预订的情况.

Individual Business Cor porate guest FITs or “ Walk ins”

商务散客合同客人,无预订散客

Group Business Corporate clients who reserved more than 5 rooms.

团队至少预订5间房的合同客户

Series booking with Tour Agents.

旅行社的系列预订.

Convention booking.

会议预订

Discounts No discounts are allowed without the approval of the following

person:

折扣所有的折扣要经过以下人员批准:

Front Office Manager前厅部经理

Assistant Manager大堂付理

Sales销售部

GM总经理

Credit Credit facilities have to refer to Credit Manager if company or

guest do not have an existing credit facilities account with us.

信用如果客人或者公司和我们没有信贷关系,所有的信贷问题要交由信用部

经理处理.

VIP services/amenities All guest who takes a suite rooms will automatically have VIP

services and Amenities.

重要客人的服务/礼物所有入住套间的客人都要按重要客人的接待标准接待.

If guest were given VIP treatment, it have to have the approval

by the:

如果客人要按重要客人的接待标准接待,就要经过以下人员认可:

GM总经理

DOS销售总监

FOM前厅部经理

Guest History It records the number of visits, total of room nights and guest

personal particulars that have stayed with the hotel.

客史档案记录有来访的次数,总的房晚数和客人的爱好.

Staffing Reservation Manager

人员预订部主管

Reservationists

预订员

Job Function Making reservation for rooms

工作职责接受房间预订

Re-confirming reservation for rooms, packages

确认房间预订,套价

Ensure that all bookings are keyed in to the system and followed up.

确保所有的预订输入电脑系统并落实.

Standard标准

All Reservations pe rsonnel must be familiar with the Hotel’s services and facilities and their hours of operation. Reservationists must always be familiar with local entertainment attractions and major points of interest. All such information should be kept in a reference guide and weekly updated with easy access for all reservations personnel.

所有的预订员必须熟悉酒店的服务和设施以及它们的营业时间.预订员要熟悉当地有吸引力的娱乐场所和主要的景点.所有这些信息都应被保存在参考指南上, 每周更新以方便预订员的工作.

Procedure程序

Review and memorize all Hotel services and facilities. Pay particular attention to the hours of operation of all facilities which are not available 24 hours a day.

复习并记忆所有的酒店服务项目和设施.要特别注意哪些不是24小时全天营业的设施. Be familiar with major attractions and points of interest in the area and always give accurate and current information.

熟悉本地区主要的有吸引力的事情和景点.要始终给客人正确的和恰当的信息.

Maintain a reference guide on local entertainment attractions and places of interest. Update this reference guide on a regular basis.

保存一本当地有吸引力的娱乐场所和景点的参考指南.在常规的基础上对参考指南进行更改.

Standard标准

All Reservations personnel must be familiar with all room rates and their availability. Rates are to be accurately quoted for all reservations and esquires. Rate confidentiality must be maintained.

专业的预订员必须熟悉所有房间的价格以及是否可以提供.对所有的预订要准确报价.保密房价不能对外泄漏.

Procedure程序

Review and memorize The Grand City Hotel rate structure sheet.

复习和记忆华丽城酒店的价格结构表.

Note and be familiar with special rates in the computer system.

熟悉电脑系统中的特殊价格.

Ensure rates quoted are accurate.

确认报价是准确的.

Quote rate from high to low, pausing between each rate, thereby encouraging the caller to ask questions and/or accept higher rates.

报价从高到低,在每次报价时要停顿,以便打电话的人可以有时间询问或者接受较高的价格.

Review and memorize package rates and benefits included in each package or special offer.

复习并记忆套价,以及每个套价中所包含的内容或者特别价格.

Maintain confidentiality of all contracted, corporate, airline, travel agent and crew rates.

所有的合同协议价,公司协议价,航空公司协价,旅行社协议价和同行价要保密.

Standard标准

All Reservations personnel must be able to quote all Room Types and match these Room Types to individual guest requirements.

所有的专业预订员必须熟知所有的房间类型.根据不同客人的需要分配相应种类的房间.

Procedure程序

Review and memorize Room Type list.

检查并记忆房间种类.

Show understanding of the benefits of each Room Type.

清楚每个房间的类型.

Match Room type to individual needs of guest.

根据客人的不同需要分配相应的房间.

?Review and memorize all Source of Business Codes for easy direct entry onto each reservation.

复习和记忆所有的商务码原始资料以便可以容易地进入每一个预订.

?Show understanding of the link between Source of Business Codes and Market Codes.

明白商务码原始资料和市场码的联系.

Standard标准

Reservationists, when responding to a reservation inquiry, or accepting a reservation, upsell by making the caller/guest aware of the features and benefits of guest rooms & suites in the various rate categories; rates are always quoted from high to low and callers are given the opportunity tom respond and/or ask questions. Reservationists act as sales agents by encouraging callers to reserve rooms that best meet their needs, whilst attempting to maximize hotel room revenues and yield.

预订员在回复客人的预订询问时,或者接受预订时,要向客人介绍不同种类的房间的特色和优点,房价,种类.报价应当由高到低,给客人机会答复/或者提问题.预订员就象旅行社的销售员,鼓励客人预订他们需要的最好的房间.同时获取最大的房间收入和投资收益.

Procedure程序

Be familiar with the features and benefits of all the guest rooms and suites, and all rates applicable to each room type.

熟悉所有房间的特色和优点,以及每一种类的房间价格.

Quote rates from high to low; pause between each rate category to give the caller an opportunity to respond.

报价由高到低,在每一种类的房价中间要停顿以便给打电话的人回答的机会.

Explain the features and benefits of each rate category to the caller ; this helps the caller understand the value of each rate category.

向打电话的人介绍每一种类房间的价格,特色以及优点.

Listen to the caller and suggest the room type that best meets their requirements. Here you should emphasis the features and benefits of the specific room type and not dwell on the rate.

听清打电话人所讲的,建议给他们最接近所要求的房间种类.此时你应该重点介绍房间的特色和优点

并且不要细述房价.

The person who authorized the upgrade and why

有谁确认低价住房,为什么。

Complete the amendment form and attach original correspondence to this form.

修改预订,并将它于相符的原始预订附在一起.

File the upgraded reservation form.

将提高等级的住房预订表存入文件中.

Standard标准

Every week the Reservations Department must produce a Group Meal Forecast covering the next 10 days. Group Meal Vouchers must be issued to all group members who have booked breakfast. It is vital that a high level of communication be maintained between the Reservations and Food and Beverage Department ensuring the excellent service of all group meals.

每个星期预订部必须向餐饮部提供10日团队用餐预测.要为所有预订早餐的团队成员分发团队用餐卡.预订部和餐饮部之间保持良好的沟通在保证团队用餐的优质服务中非常重要.

Procedure程序

The Group Meal Forecast must be issued every day, no later than Tuesday for each week

and must include all group arrivals for the 10 days following issue date.

团队用餐预测必须每日分发,每星期不晚于星期二并且必须包括以后所有10日的团队预抵日期. Before issuing the Group Meal Forecast, the Reservationist must liase with the Food &

Beverage Department to ensure that all meal venues are approved. The Food and

Beverage Department must be notified of all changes to this forecast that occur after this issue.

在分发团队用餐预测之前,预订员必须与餐饮部联系以确保认可所有的餐费.在分发预测后任何的改变要及时通知餐饮部.

All group meals to be held in function rooms must be co-ordinated between the Reservations Department and the Banquet Department via the Sales Manager

(responsible for the group). Al such functions have a group function sheet, a copy of which must be included in all relevant group files.

预订部和宴会部销售经理要协调所有的团队用餐地点(为团队负责).所有的这些活动都要有团队活动单,复印的文件中要包括所有有关的团队文件.

All guests having a group breakfast in the hotel restaurant must be provided with a meal voucher for each breakfast. These meal vouchers should be placed in individual

envelopes for each group member along with room keys and welcome letters. This

should be done one day prior to t he group arrival.

团队客人在酒店餐厅用早餐,每一个人必须出示用餐券.这些餐券要单独地和团队客人的房间钥匙,欢迎信放在一起.

copy of the reservation correspondence. After for DOSM&RDM confirm.

准备预订未到的账目随同相应的预订复印件交于公司或者信用卡公司.经销售总监、客务总监确认后 Submit all no-show folios to the Front Office Manager for approval.

将所有的预订未到账目呈交给前厅部经理以便确认.

Send a copy of all no-show folios to the Accounts Department for follow-up.

将所有的预订未到帐目交账务部检查.

Note注: There will be certain circumstances where the Hotel may decide not to charge for a no-show. This will always be a management decision.

在某种情况下,酒店可能不收预订未到客人的费用.这将由管理层决定.

EARLY CHECK IN提前入住

If guest checks in the hotel before 7 a.m. he/she will be charged full day's rate. After 7 a.m.(if occupancy is low) , to be flexible. If during high occupancy, check in time STRICTLY at 1

p.m.(preferably at 2p.m).

如果客人在上午7:00以前入住,他/她将付全天的房费.在早上7:00以后(如果开房率不高),可以灵活掌握.如果在开房率很高的期间,要特别声明入住的时间是下午1:00(更可取的是在下午2:00)

LATE CHECK OUT延迟退房

Late check out at 2 p.m. at no extra charge. (This also depends on the Occupancy) 延迟退房至下午2:00,不加收费用.(这要视开房率而定)

Half day's charge will apply till 6 p.m. only

半天房费仅限至下午6:00以前退房

If guest is already in house and have stayed one night or more then the late check out rate will be based on 50% off the rate he's paying.

如果客人已经住店一晚或更多,那么延迟退房就要收取他所付房费50%的费用.

After 6 p.m. to charge FULL RATE based on the rate that guest paid for, the night before.(This does not apply for Travel Agent booking).

在下午6:00以后退房,要在客人所付房费基础上收取全天房价.(这不适用于旅行社预订).

If the room booking is paid by the Travel Agent, and the next day he/she wishes to have an extended late check out time, then he/she will be charged 50% off the rack rate for the late check out. This will be on guest personal account, STRICTLY DO NOT reveal the contracted rates or based 50% off the contracted rates for the half day's charge in this case where by the guest is paying on his own.

如果预订房间由旅行社付费,并且第二天他/她想要延续延迟退房时间,那么他/她就要为延迟退房支付50%的门市房价.这是客人的个人账务,特别注意不能将合同价透露给客人或者按合同价收取的50%收取半日房费.除非是由客人自己付费.

Non-corporate guest 没有合同的客人

If he/she checks out after 6 p.m. automatically the guest will be charged

the FULL RACK RATE.

如果他/她在下午6:00之后结帐离店,就要按门市价收取全天房费.

Standard标准

The Arrival List for the next day is reviewed by Reservations Supervisor each day to ensure accuracy and the presence of all information as well as ensuring all follow-up has been done.

预订经理每日要检查第二天的预抵客人表,以确保所有显示资料的准确性并且要保证所有的事情已经落实清楚.

Procedure程序

Review to morrow’s reservations on daily arrivals list ensuring that all necessary information is complete and accurate.

检查明日预抵客人表,以确认必要资料的完整和准确.

快捷酒店管理方案

快捷酒店管理方案 根据酒店目前实际运营和管理状况,特做如下工作计划: 一、加强内部管理 1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌, 所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。 2.劳动纪律的加强。完善考勤制度,员工(包含所有在编管理人员)需要 签到签退,严格做好请消假制度,加强当班期间的劳动工作纪律。由人 事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。 3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30,会议先由昨日值班经理 汇报昨日营业情况,值班员工工作状态,有无重大突发事件等主要事项 进行汇报,跟进的问题完成情况和需要跟进的问题,后由各部门汇报昨 日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作,会后由人 事部及时形成书面会议纪要,经店经理签发后报至张总和各部门经理, 第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成 情况,再汇报昨日总结和今日计划。 4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本,做好值班日志 的记录,值班时间:值班当日18:00---次日早上8:00。主要包含安全(消 防安全、财产及人身伤害安全,食品卫生安全,信息安全,以及防抢、 防盗、防诈骗),各部门营业状态,设施设备运转情况,有无紧急突发 事件及相应的处理,需要下班次跟进的事项,上个班次交代需要跟办事 项的处理完成情况。 5.安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书,明确安全责任。 6.完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销 售部经理的岗位空缺。 7.大力提倡和培养全员的节能降耗意识,各部门应提出节能降耗的具体方 案,经审批后严格执行,含开关灯制度和物品领用制度,如大堂外射灯 和锅炉供热的时间段,办公室的空调人走后随时关,夜间楼层灯的控制。 8.员工管理。严格执行宿舍管理制度,员工宿舍配套设施的相关完善,明 确管理范畴,宿舍卫生责任需明确和细化。

酒店前台管理制度(1)

(全称) 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰

目录 (一)考勤制度 (二)管理层岗位职责(三)大厅卫生制度(四)包房卫生制度(五)值班制度 (六)奖惩制度 (七)餐中服务制度(八)严重过失制度

(一)考勤制度 1、上班时间: 上午:9:30 —14:00 下午:16:30 —21:00 2、上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;迟 到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职,扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名,扣除当月工资、奖金、押金; 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅 经理批准后方可生效,否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23:30,第二天上10:30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则 无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享 受7天有薪年假。

(二)管理层岗位职责 1、每天早晨9:30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。 2、10:55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:20,下午17:30 检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。 4、11:30开始站位,检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵 守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议,做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐 患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务 问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。 10、整理日常事务。

酒店前台信息管理系统

前言 (一)作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店,酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限,实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理;强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性;建立了客档为中心的用户信息管理系统,实现管理信息化。客人续住,换房,反结账冲红等异动记录在案,方便经营者查看酒店房务管理异动情况;集成电子门锁系统,实行发卡必须收押金,严格控制前台发卡,彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全,保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身,专一行业,增加深度,广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊,计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障,经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼,管理更不能滞后。 (二)选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高,尤其是中国加入WTO,外国竞争者的进入,酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势,必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段,提高客房的管理水平,是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊,只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战,利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营,现成为内蒙古著名的企业,随着规模的扩大,该酒店占地面积10000多平方米,建筑面积6000多

公文处理系统应用中常见问题

公文处理系统应用中常见问题 1.怎样知道信箱中有新信息?如何找到信箱中的新信息? 当信箱中收到新信息时,系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起,直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能,只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示,则新信息到来时,系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容,或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2.‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义? 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序,相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3.文件’收回’与’退回’的区别? 在收件人没有看到发给他的文件,如没有开机或没有做信箱刷新操作,才允许收回该文件,而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制,并且

会记录中文件传递记录表中,在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的,对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4.为什么发送给各本局各科室的发文,仍然有修改的痕迹,比如添加上的内容用红色的字体代表,删除的用蓝色字体代表……,请问是什么原因? 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出,如果不想看到,请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版,在排版功能中,接收所有的?修改信息?,这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5.各科室办结文件退回办公室总收发后,此文件在信箱中如何处理?是不是可以允许删掉? 可以进行文件归档,也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6.在公文系统流转过程中,未发公文能否修改文头纸? 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发,就可以直接修改文头纸中的内容。

宾馆管理规章制度

宾馆管理规章制度 宾馆管理规章制度 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。 3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。 4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质 量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。 6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。 8、完成领导安排的其它工作。 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根 据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务; 2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员; 3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的 经营管理工作提供准确的资料; 4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作; 5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关 于客人资料的档案工作; 6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务; 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其 管理部门。随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务;

8、维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修。 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

公文写作中常见问题及解决办法

公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨,目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力,促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素? 公文的文面结构即公文格式问题,是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知(中办发[2012]14号)规定,由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码,共18种要素组成。 主要的要素有八个方面:即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关(落款)、成文日期。 (一)版头 (1)“红头文件”。文件的首页上端,印有“×××文件”字

样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线,党的公文在红线中间另加一红五星。 (2)“白头文件”。即不用版头的文件,一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 (二)发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称,一经确定,不得随意改动。年份用公元纪年标记,使用阿拉伯数字,并用六角方括号括住。位置居中略下(纵向)或左下。顺序号,使用阿拉伯数字,如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 (三)标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+(关于)事由+(的)文种 如:中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 (四)主送机关

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景: 创建中国最著名的住宿业品牌! 如家使命: 用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,于“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报; 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性,如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容 (壹)人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度,店长于开业前75天到位; ?店长由区域总经理向公司提名推荐(如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐),由公司任命委派,店长助理由酒店推荐,主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐,公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训,或已经取得如家店长资格; ?酒店开业前,城市总经理或区域总经理对开业工作负责,店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作; ?酒店宣布开业后,店长根据公司任命,全权负责酒店运营管理工作; 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训,培训由城市总经理或区域总经理落实; ?店长到位后,首先到公司法务部,了解新店项目合同内容、业主情况(包 括联系人、联系方法),且取得合同副本(复印件); ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理(联系电话)、酒

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 (一)前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 (二)商务中心工作程序: 1、复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。 3)告知客人大概完成的时间。 4)文件打出后,必须请客人校对。 5)修改后,再校对一遍。 6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。 7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店管理信息系统设计

酒店管理信息系统的系统设计 1.1 组织结构图的建立 1.2 业务流程图的建立 业务流程图的组织中信息运动的抽象,是管理信息系统逻辑模型的主要的 形式,它可以综合的反映出信息在系统中的流动,处理和存储情况,具有良好的抽象性和概括性。它在调查的基础上,从系统的科学性,管理的合理性,实际运行的可行性角度出发,将信息处理功能和彼此之间的联系自顶而西安,逐层分解,从逻辑上精确地描述系统应具有的数据加工,数据输入,数据输出,数据存储及数据来源和去向等项目。数据流程图和系统的物理描述无关,它所描述的内容不涉及技术细节,而是面向用户的,即使完全不懂信息技术的用户也容易理解。因 总经理 副总经理 财 务 部 房 务 部 餐 饮 部 后 勤 部 人 事 部 前 台 接 待 客 房 管 理 保 安 服 务 员 维 修 部

此,数据流程图成为系统分析员和用户进行交流的有效手段,同时也成为系统设计的主要依据之一。 经过分析,认为酒店管理信息系统的具体流程如下:宾客前台接待处完成咨询,确定入住后,系统业务操作员在前台收取宾客缴纳的押金后分分配客房,客房分配的依据是被宾客的入住要求以及酒店现实的房态,然后对宾客的相关信息进行核实和录入,在领取客房钥匙后,由酒店服务员引导宾客入住,当宾客期到前台退房时,服务员核实客房实物消费及系统现实消费项目(如固定电话费用等)即完成了退房程序。另外,当宾客押金不足时,系统还可以实现自我提示,以便及时提醒宾客,当宾客退房后,可以实现对消费清单打印,作为离店凭证,以便由其进行核实。 业务流程图是描绘系统的逻辑模型,是描绘信息在系统中流动和处理的情况。 1 总流程图 图3.1 总流程图 2 客房主要流程图 宾 客 酒店管理信息系统 宾 客 预 定 客 房 接 待 结 账 财务部门 备用物品 电 话

酒店前台各类服务标准

酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。 四、热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时,接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目,严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员,立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记,若有遗漏,要及时与客人联系补齐,以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中,如遇接待员不能处理的特殊情况,须逐级上报,不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。

公文常见错误分析及对策

公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称,是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式,国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》(GB/T9704—1999,以下简称《格式》),国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》(2001年1月1日起施行,以下简称《办法》),中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例(试行)》(以下简称《条例》)。但是不少单位和部门制发文件,并没有严格按照规定、要求去做,而是各行其是,制发文件存在很大的随意性,造成公文格式的不规范,严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能,影响了政 府的行政效率,因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 (一)文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种,即:命名、令,决定,公告,通告,通知,通报,议案,报告,请示,批复,意见,函,会议纪要。除此之外,均不可直接行文,但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如,《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等,这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用,可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》,不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等,有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文,都是错误的。

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装(穿套装,佩戴头花),化淡妆,佩戴工号牌,礼貌热情待客。(如班前准备工作没完成罚款50元,特殊情况应向主管部门请示) 2.如实坐式服务,因在客班前准备人离前台3米处起立问好(先生,您好。。)热情礼貌,微笑待客。 3.熟练掌握各类房价,产品特点,热情细致的办理订房和团体开房,客人步入前厅服务区,不管是登记入住还是问询,前厅接待人员必须在30秒内问候客人,欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作,办理好客人入住登记应在3分钟内完成,熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作,关注客人需求,做好客房销售 6.仔细阅读交班本,清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况,便于主动的为客人提供热情,周到的服务。 8.熟悉周边的环境,旅游,购物,医院,商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听,转接电话,叫早服务。做好客人遗落物品,转交物品,行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档,做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表,及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟,客人在前台不允许接听电话,特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子,说脏话,违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助,不得帮弄是非,自私自利,吵架打架,与客人发生争吵,严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排,做好主管安排的工作。 二.电话接听服务 1.外线接听服务:您好,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您? 2.内线接听服务:您好,前台。有什么可以帮到您? 3.内线,外线电话都要在铃响3声内接听,超过3声后接起电话则要向对方致歉:抱歉,让您久等了,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您?

酒店管理系统需求分析报告

酒店管理系统 酒店管理系统需求分析 1酒店管理系统需求概述 酒店管理信息管理系统是以顾客订房信息为基础建立的管理系统,是管理酒店客房业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统,其服务的对象是双方面的:酒店和顾客。因此,一个好的酒店管理系统,必须让双方在使用时都快捷方便。 顾客通过输入、密码等基本信息,由系统自行生成酒店相应的统计数据及各类统计报表以供用户查询、打印,另外操作人员还可以对这些基本信息进行定期的更新和删除, 酒店管理系统力求给用户方便快捷的途径去管理这些繁琐的数据。为酒店带来方便,也为顾客带来方便,实现信息化。 根据可行性研究的结果和客户的要求,分析现有情况及问题,采用两级管理结构,将酒店管理系统划分为两个子系统:酒店管理人员,酒店前台收银员。 系统的主要业务流程如下: 第一步:登录系统,选择适合您的身份。根据登录用户和密码进行登陆。 第二步:录入顾客消费信息和菜单种类信息等。即吧台查询菜品,菜系和日结账等详细资料,提交订单,将信息录入酒店管理系统的数据库中。一个对应一个台号,台号一定要确保准确无误,以便方便上菜。 第三步:对顾客消费进行销账处理。对顾客的消费信息进行结账。 第四步:对日,月,年的消费信息进行汇总处理。对整个酒店每日,每年,每月的消费信息进行简单的计算,方便酒店管理人员了解酒店的运行状态和运营趋势。 酒店分为前厅部,客房部,财务部,工程部,销售部,餐饮部,会员部,人事部,机房等多个工作部门,其中前厅部作为酒店的神经中枢,在客人心中,是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的,所以为其设计管理信息系统的时候,首先要考虑其组织结构,经过调查该系统的组织结构图如下。

快捷酒店管理方案

快捷酒店经营方案 一、市场现状及发展方向 07年开始,国内150元左右的经济型连锁酒店品牌规模已经形成,市场出现了充分竞争的情况,这片市场仍是蓝海。80—140元的连锁客栈市场空白,仅有百时快捷刚刚开始,发展势头迅猛。是市场空白点,也是投资的热点板块。 年轻人聚集的地方就有我们的市场。简单、舒适、活力是我们的发展特色,最终发展为有自我特色的主题酒店,例如:有80后主题餐厅、青年餐厅这种标志性,但他针对的人群也分布广泛,所以我们在快捷酒店的标准上增加体现酒店特色的房间。 二、酒店经营方式 1.客户群:大中专学生、业务差旅人员、小旅行旅游者、自驾游、 本地钟点房客人。 2.酒店定位与特点: 定位:中低端商务酒店 特点:交通便利; 安全、低价; 优质服务; 微信快捷订购、预约; 3.定价标准: 80-140元价格 钟点房更具有优势; 会员具有更多优惠的产品政策。

三、投资及收益分析 人工部分 成本分析

客房收入

利润分析 四、内部管理 1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴 工牌,所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。 2.劳动纪律的加强。完善考勤制度,员工(包含所有在编管理人员) 需要签到签退,严格做好请消假制度,加强当班期间的劳动工作纪律。 由人事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。 3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30,会议先由昨日 值班经理汇报昨日营业情况,值班员工工作状态,有无重大突发事件等主要事项进行汇报,跟进的问题完成情况和需要跟进的问题,后由各部门汇报昨日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作,会后由人事部及时形成书面会议纪要,经店经理签发后报至张总和各部门经理,第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成情况,再汇报昨日总结和今日计划。 4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本,做好值 班日志的记录,值班时间:值班当日18:00---次日早上8:00。主要包含安全(消防安全、财产及人身伤害安全,食品卫生安全,信息安全,以及防抢、防盗、防诈骗),各部门营业状态,设施设备运转情况,有无紧急突发事件及相应的处理,需要下班次跟进的事项,上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。

酒店前厅管理制度范本

酒店前厅管理制度范本 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自开房。 2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。 3. 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 5. 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的 原则,制定制度如下:

快捷酒店规章制度.doc

快捷酒店规章制度4 快捷酒店规章制度 导语:快捷酒店空间相对狭小,出口较少,密封性好,透风条件较差。以下小编为大家介绍快捷酒店规章制度文章,欢迎大家阅读参考! 快捷酒店规章制度一)总则 1、酒店场所内、外环境整洁,经常开窗换气。不乱放、挂或晾晒衣物等。从业人员的日常生活和用具不与顾客用品混用、混放。工作间的摆放要合理、整洁,每层客房应设专用消毒及顾客用品保洁柜。使用的抹布一定要清洁卫生,专布专用,物见本色应定期消毒。窗台式空调器滤网或风扇清洁无积尘。 2、卧具要一客一换、长住客每周一换,卫生洁具及餐具应一客一消毒,并有保洁措施。 3、采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其他有害昆虫及其滋生条件的措施,彻底消减室内的蚊、蝇、蟑螂和老鼠。 4、认真执行“法定传染病报”及“公共场所危害健康事故报告”制度。 二)客用口杯、茶杯消毒制度 1、消毒剂:“一片净消毒片,”优氯净“消毒粉 2、清洁剂:去污粉、洗衣粉

3、消毒工具:消毒柜、消毒桶、百洁布 4、存放工具:茶倍储存柜 5、程序 1)从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水; 2)把茶杯放到清洗池内,用清洁剂洗净,然后放到冲洗池内用清水冲净; 3)用消毒剂配上一定量例水装到消毒桶内,按药剂说明为准,一桶水放一片“一片净”消毒片; 4)将洗过的茶杯、口杯浸泡在消毒水内,时间至少20分钟以上; 5)或将清洗好的茶杯、口杯擦干连同铁框一并放到消毒柜内消毒; 6)打开消毒电源,消毒至少45分钟后将茶杯取出; 7)取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用; 8)在消毒记录上做到登记,记录消毒的时间和姓名。 三)餐饮部卫生管理制度 卫生工作关系到企业的信誉和经营,又关系到社会精神文明建设,更关系到广大消费者的身体健康乃至生命安全。养成良好的卫生意识和习惯,不但是每个服务人员工作的优良表现,也是一个人良好修养与习惯的表现。

酒店前台管理工作计划

2019酒店前台管理工作计划【篇一】 一、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持整洁大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发现不够时要及时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要及时申请购买如:纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣传册不够时也要及时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。如果前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫维修工维修;如果电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想办法解决。 二、接收传真,要注意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要及时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。如果对方是自动传真,可以不接收。发传真后要注意对方有无收到,是否完整清晰。复印时要注意复印的资料完整否,避免复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要及时交给相关人员。 三、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要立即起身主动问好。对第一次来访客人要问清楚对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎,耐心细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。 四、转接电话,要注意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的,问清楚对方找哪位,贵姓有什么事情,了解情况后转给相关人员。熟悉公司内部人员的办公电话短号。如果来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。如果有人找李总,要注意对方是不是真的有关公司的事情找李总;如果无法判断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清楚;领导们的电话号码也要记清楚,看到领导来电也可亲切问候。 做前台工作也有四个月多了,工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯迷糊;我希望以后能够更认真上班工作,勤力做事。为公司做的多些。 在xx年里要不断提高自身形象,工作质量、效率。还有责任心。 (1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累经验,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;巧妙的问答客人。尽量让每一个客户满意。

酒店管理信息系统规划方案

目录 一、系统目标 (4) 二、软件特点 (4) 三、功能简介 (7) 四、软件实施方 案 (21) 五、项目培训计 划 (22) 六、产品售后服 务 (24) 七、系统报价 (25) 附件一:系统供应商简介 (26) 附件二:酒店系统网络结构示意图 (27) 附件三:管理软件部分用户名单 (28)

一、系统目标: CSHIS 2000是目前国内高星级酒店应用最广泛的国产酒店管理软件,她应用业内领先的软件开发技术,运行基于WINDOWS NT,WINDOWS 2000 SERVER的软件平台。该系统不仅有着丰富、完善的性能,而且可为酒店引入国内外先进的酒店管理理念和管理模式,使酒店的管理水平,在原有的基础上跨上一个新台阶,实现酒店管理水平质的飞跃。目前该系统已在全国五百多家酒店得到应用,并保持着快速的增长。 二、软件特点: 酒店管理系统CSHIS系列软件除提供一般酒店系统的基本功能外,还支持INTERNET基于WWW浏览的应用、办公自动化管理系统等功能,支持多语种,支持全国联网订房,建立CSHIS联机服务系统。同时还提供丰富的接口功能(如磁卡/IC卡门锁、磁卡/IC卡消费、收费电视、程控电话计费、酒店PMS、MINI吧及房态电话入帐、语音留言、语音查帐、通用报表、消防及监控系统等)。 酒店管理系统CSHIS 支持以太网、令牌网、光纤分布式数据接口(FDDI)、异步传输模式(ATM)等网络拓扑结构以及TCP/IP、IPX/SPX、NETBIOS等一系列网络协议。 1.功能强大,面面俱到 .三年预订功能,将各种资料事先输入电脑统筹安排,准

确方便; .提供特种查询工具,如最少可用房查询、未来房态查询等,简化查询步骤,提高查询效率; .团队和会议系统预先确定房价、房类,并可根据需要快速生成户籍和锁房,团队宾客信息可事先录入,特殊付款建立自动处理团队帐务; .快速完成团队客人、散客的入住登记。客房直拨电话一次自动开通,可适应大批客人的集中入住; .提供帐户供预订客人交纳订金和留言服务; .销售合同管理可查询合同主单,预先定义的合同房价及房税结构可随时调用,并能自动统计销售人员业绩; .动态房态图提供最直观的客房信息,开房/换房/合住可在房态图上通过鼠标拖放完成; .办公自动化系统帮助酒店建立方便速捷、细致周全的INTRANET网络服务; .根据客源类型定义多种房税结构,夜审时自动处理; .多个楼区、楼座既可独立核算又能够综合管理; .客人的消费均可签单挂帐,一次性结帐付款并有严格的超限检查和控制; .快速、灵活的结帐方式。分帐、转帐非常灵活,单项结帐、中间结帐、离店结帐非常快速; .电子发票及标准帐单可任意修改项目及金额,满足客人 多变需求; .餐饮康乐预订系统可完成多餐厅、多消费点的事先活动明细安排; .标准菜单功能支持套餐/包桌服务; .和所有程控交换机联机,完成长途直拔电话自动计费、自动记帐,房态控制、留言控制、直拨权的自动开关等; .与各种磁卡门锁制作系统连接,自动完成磁卡门锁的制作;系统具有的IC卡处理功能可以完成宾客识别、消费计帐等任务;

公文处理中的常见问题及对策研究

公文处理中的常见问题及对策研究 以下是关于公文处理中的常见问题及对策研究,希望内容对您有帮助,感谢您得阅读。 公文处理中的常见问题及对策研究 作者/李军 行政机关的公文是行政机关依法行政和进行公务活动的重要工具,是在行政管理过程中形成的具有法定效力和规范体式的文书。公文处理体现在行政机关的工作决策、部署及抓落实、为基层群众办实事等各项工作中,涵盖了行政活动的全过程,一定程度上反映了机关的工作作风,直接影响着行政效率。 一、公文处理中的常见问题 (一)忽视协商会签环节。公文中有涉及其他部门的事项,主办部门没有与有关部门充分协商,就直接报送上级机关审批。比如,涉及财政资金问题没有征求财政部门的意见,涉及项目规划问题没有与发展改革部门协商,涉及编制机构问题未与编办协商,涉及表彰评优问题,没有征求人力资源和社会保障部门的意见等。或者虽然协商但未取得一致意见,主办部门在报送上级机关审批时,没有吸收有关部门意见,或者没有提出建设性意见。此类公文上级机关无法及时审批,需 ·

要退回报文单位,取得一致意见后重新上报。 (二)直接报送领导者个人。有的公文未经上级机关领导指定,将应报送上级机关的公文直接报送领导个人。在公文处理中,有些省直部门负责人在本机关信笺纸上直接指示“呈××副省长审批”,从而常常出现越过省政府办公厅秘书处直接呈送省领导的现象。根据《党政机关公文处理工作条例》的规定,“除上级机关负责人直接交办事项外,不得以本机关名义向上级机关负责人报送公文,不得以本机关负责人名义向上级机关报送公文。”直接报领导者个人,常常导致收文机关无法跟踪公文的运转过程,更无从查询公文的办理情况,形成“飞行件”和“横传件”。 (三)越级行文。各级行政机关不得越级请示问题和报告工作。部门所属单位需要请示问题,一般应向主管部门请示;确需向上级机关请示的,再由主管部门向上级机关行文。实践中,仍有一些单位不通过主管部门,直接向省政府行文。如××公司《关于调整×××有限公司董事及监事的请示》,没有报经主管的省有关部门,就直接报送给了省政府。《党政机关公文处理工作条例》规定:“行文关系根据隶属关系和职权范围确定。一般不得越级行文,特殊情况需要越级行文的,应当同时抄送被越过的机关。” (四)公文标题不规范。公文标题一般由发文机关名称、 ·

酒店管理系统 uml

本科实验报告 课程名称:系统分析与设计 实验项目:《酒店管理系统》实验实验地点: 专业班级:学号: 学生姓名: 指导教师:

一、实验目的 通过《系统分析与设计》实验,使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤,并熟悉信息系统开发的有关应用软件,加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解,提高分析和解决实际问题的能力,使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范,为后继的学习打下良好的基础。 二、实验要求 学生以个人为单位完成,自选题目,班内题目不重复,使用UML进行系统分析与设计,并完成实验报告。实验报告以纸质版(A4)在课程结束后二周上内提交(12周)。 三、实验主要设备: 惠普笔记本计算机 四、实验内容 1 选题及项目背景 选题:酒店管理系统 项目背景:酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。改革开放以来,我国的酒店业迅速发展,已经成为一个具有相当规模的产业。酒店客房管理使用手工处理帐务,存在许多现金流失的漏洞,使用软件来管理宾馆业务,结帐既准确,速度又快,而且统计的报表也快捷。因此,要想使酒店的工作质量和效率提高,采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式,实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。 2 定义 对于一个酒店来说,其最核心的业务就是住房业务,现在一般的酒店管理系统都把住房系统归结于整个管理系统之中,这对于大型的酒店集团来说造成了管理上的不便之处。越来越多的酒店连锁集团需要一个专门的酒店住房系统,独立于其他酒店管理系统。针对于此,我设计一个酒店管理系统,对提高酒店管理水平,改善服务质量,增进资源利用率起了重要作用。每个酒店规模不同,经营方向不同,对酒店管理系统设计目标的要求存明显差异.例如大型酒店有客房、餐饮、康乐、会务、购物中心等分,因此要求饭店管理信息系统的功能比较齐全,能够完成客房、餐饮、会务等各种事务处理,而住房型酒店则仅要求酒店管理信息系统能完成客房、财务等的管理即可.此外,不同酒店的组织机构也相同,供其使用的酒店管理信息系统的系统结构应与其组织机构相适应。在系统中,主要是对客房信息、房间备品信息、经营情况、营业统计、客户的入住信息、员工信息、客户信息

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