关于什么是游戏的资料整集
字号: 小中大| 打印发布: 2007-6-01 16:43 作者: 网络转载来源: 本站原创查看: 493
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什么是游戏？
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一．总述
“什么是游戏？”不少朋友问到我这个问题，其实怎么说呢？这本来是一个非常简单的意思，但又有些复杂。在英文中，游戏做为名词出现时一般使用Game，而做为动词使用时则往往用play。这就是一些玩家问到的，如果是游戏杂志或是游戏网站，往往会有Game这个词出现，而早期的Dos下运行的游戏，执行文件则会出现play.bat。
现在玩家们常说的“玩游戏”，一般是指电子游戏，也就是运行在家用电脑（PC）、家用电子游戏机（什么PS、SS、SFC、MD、3DO，多了去了）或是掌中宝游戏机（Game boy）及街机上电子游戏程序。
其实，游戏这个词的历史远远比电子游戏程序要早得多，早在宋·《教战守》一文中，苏轼就有“游戏酒食”一词，本意为“嬉戏”的意思。而在电子游戏程序，没有出现时，游戏一词已经被人们广为使用了，象是“幼儿园老师：…小朋友，今天我们来做个游戏，好不好？?”或是“我们来做个小小的智力游戏？”之类的。
二．电子游戏程序内容的来源
好了，说来说去，我们一直围绕着游戏这个词的历史和用法了，回过头来再谈谈电子游戏程序吧。其实各种电子游戏程序的原形都是我们可以看的到的游戏，就拿不少玩家朋友们所津津乐道的角色扮演游戏（Role Personate Game缩写为RPG）来说吧，它的雏形实际上是六、七十年代风靡于美国青少年中的角色棋游戏。
这种棋虽然比之电子游戏程序要简单落后的多，但不能不说是RPG游戏的始祖。大致玩法是这样的。双人或多人游戏，根据游戏脚本不同，每个人可以选择自己喜欢的角色，如骑士、魔法师、精灵等等。指定专门的人来负责执行游戏脚本，如念到“大家来到一个山洞前，我们是否进去？”由游戏者来选择“进”或“不进”；再如念到“面前出现一条可怖的巨龙，我们是杀死它还是逃跑？” 由游戏者来选择“杀”或“逃”。游戏中亦是存在级别（Level）这个概念的，级别越高其能力当然也更高。随角色职业的不同，其级别与能力的换算关系，一般在角色棋游戏说明书上可以看到。从上面这些，我们不难看出它与RPG电子游戏程序非常相像。另外，这种棋也有存盘（Save）与载入（Load）的概念，一局游戏棋往往要耗用大量的时间，于是游戏规则设定参与游戏的游戏者，可以在离于时，保留自己的职业与级别，以便于下次游戏时继续使用，只要是同一个游戏，游戏者只要带着自己的级别可以与任何其它游戏者结伴冒险。当时时有这样的对话，“Hi, I im a
cavalier, level is nine, and you?”（我是一个骑士，九级，你呢？？）“Oh, I im black Pentateuch, level is thirteen”（我是黑魔法师，十三级）。如果这两个游戏者自己身上没有补充体力的道具，觉得这样冒险有困难，他们还可以邀请一个拥有擅于补充体力的白魔法师的伙伴一起开始以后的游戏。根据游戏脚本，游戏有最终的目的与结局。当然如果游戏不当，游戏者所扮演的角色也会死亡，那他只好退出游戏了。但一般情况都有其它办法来复活他，游戏毕竟是游戏嘛。
在介绍这种角色棋之前，我们说到哪儿了？对了，各种电子游戏程序的原形都是我们可以看的到的游戏。战棋类SLG和TAB游戏不用说了，类似的战棋即使没有玩过，应该也听说过吧？比如几年前在中国出现的“强手”游戏不就是《大富翁》游戏的雏形吗？
还有一部分电子游戏程序，没有在游戏机中模拟之前，本身就是一种游戏。如体育类游戏、赛车类游戏和益智类游戏。象是足球、蓝球或是其它什么球，还有赛车，抛去电子游戏成份，再暂把现代体育精神也放到一边，不就是一种游戏吗？电子游戏程序只不过起到了在保留其规则的前提下，用电子方式模拟了一遍的作用。
还有不少益智玩具、游戏也是这样的，象棋、军棋、围棋、麻将、华容道、九连环、俄罗斯方块、黑白棋……这些游戏，在“移植”为电子游戏程序时，有的原封不动的保留了其规则，有的做了一些改变或升级。从俄罗斯方块的变种，我们不难看出电子游戏程序的灵活性和随意性。
三．游戏是竞赛
在英语Game与Play中，都含有竞赛的意思，而游戏本身的乐趣也就在于竞赛。从体育项目与棋类，无不的如此。
体育：无论是绿茵场上各国球员们的奋力角逐，还是田径场上的拼博，即使没有奥零匹克，也同样存在着竞争的乐趣。可以说，体育没有了竞争也就不存在体育了。
棋类：同样如此，抛去胜利后的精神与物质奖励，与对手面对面的智力角逐，就是棋本身的乐趣，这就是没有人经常自己与自己对奕的原因。
把这些游戏规则模拟到了电子游戏程序中后，除了保留人与人的竞争外，电子游戏程序的设计者们还为喜欢单玩的人们设计了单人游戏，也就是与电脑本身的竞争。于是AI的概念的诞生了，所谓AI是artificial intelligence的缩写，就是人工智能，用电子程序来模拟类似于人的一系列思考与判断。它经常被用在各类电子游戏程序中，但电脑毕竟是电脑，它所能做的，仅仅是“判断：如果…………后，然后采用…………措施；如果…………不成立，则采用…………措施。”这些在程序编程中也就是If与Else的简单组合。
我们不难想想，无论是多人电子游戏程序（是人与人的竞争），还是单人电子游戏程序（人与电子AI的竞争或是人按着游戏规则来运行），从某种角度来说，都是一种智力的竞争。
看了我上面的结论，一定有人不服气，像《仙剑奇侠传》这样的单人游戏也是竞争吗？答案是肯
定的。举个例子来说，游戏过程中，要求玩家找到某种道具才可以将游戏的进程继续下去，而这个道具被游戏设计者放在游戏中某一个角落里，这种情况不就是你与游戏设计者的简单的“藏”与“找”智力竞争吗？（呵呵，当然你玩完一款游戏后，大可以说“设计游戏的这个猪，真的没有我聪明啊”，但别忘了，游戏正是为了让你通过并让你得到成就感的。游戏的设计者大可以把游戏做得你根本永远也别想过去，也就是这个游戏的任何地方，根本就没有这个道具，这时你更应该骂他了）。
再比如《仙剑奇侠传》中与“护塔明王”之战，“护塔明王”的能力值是由设计者直接赋与的，而你所控制的李逍遥是从一级，慢慢培养起来的。他们之间的战斗，不就是你与设计者之间战斗的具
体表现吗？
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游戏性一直是部分玩家挂在口上的名词，但似乎还没什么人愿意对之下个确切的定义，在下今天斗胆来个抛砖引玉，希望大家能抛开机种和厂商间的成见，来讨论一下究竟什么才叫游戏性。以下内容都是个人看法，欢迎拍砖。
一款游戏让人感觉到好玩，那是因为玩家受到了一些良性的刺激，从而获得一种快感和满足感一款游戏带来的刺激分为四大类：直接感官刺激，间接感官刺激，虚拟刺激，游戏性刺激。
直接感官刺激就是指画面，声音，和剧情，这些要素直接刺激了玩家的视觉，听觉和知
觉。嗅觉目前为止还无法在游戏中体现出来，触觉则更多取决于操作工具的好坏，和主机周边或者说硬件关系较大而和游戏的关系较小因此不列入。
间接感官刺激则是指那些通过色情，暴力，恐怖之类的表现而符合特定的玩家口味的表现，比如工口游戏里的性行为，GTA类游戏的犯罪式，屠杀式的对敌方式，寂静岭类游戏的压抑，恐怖表现之类的。间接感观刺激通常要由直接感官刺激的表现方式来表现，但又有别于直接感观刺激，这里有个比较好的例子就是D3P SIMPLE2000系列的御姐玫瑰，画面比较烂，音乐音效很一般，也谈不上什么好的剧情，但正是通过画面上大量血和僵尸支离破碎的表现以及那恰到好处的砍低的音效，暴力度血腥度满点，使之作为一个只卖2000日元的游戏却获得了很不错的评价。
虚拟刺激，这个概念相对就模糊很多，特定的游戏里甚至可以划分到游戏性里去，指的是通过游戏来虚拟体验现实中难以体验的事物的刺激。赛车，飞行射击类通常都是通过这一要素来吸引爱好者的，模拟经营，模拟生活也可以算是此类刺激，而足球篮球类则通常不算虚拟刺激，因为无论多好的足球游戏，用控制器玩和真实在足球场踢，那还是差开十万八千里的。(相对于仿真度较高的塞车，飞行等类型)
而除开以上三大刺激之外，一切让玩家能感到刺激的要素，都称之为游戏性刺激。
以上在下是用的类似排除法来定义的游戏性，游戏性就是排除画面声音剧情，色情暴力恐怖以及虚拟体验而带给玩家的乐趣。如果一款非仿真模拟类游戏，画面一般音乐普通剧情平平，又没有其他间接刺激，仍然让人感到很好玩的话，那这款游戏的游戏性就是很好了。需要指出的是，这话并不是想说画面差=游戏性好。这个评判标准是说假设某款游戏的前三大要素很糟(就算好，也假想成是糟的)但仍然好玩，那就是游戏性高的游戏。
那么，游戏性究竟包括那些部分呢?
1。操作的乐趣。这里就借用一下某杂志的某编辑的话。原话是按键的乐趣，不过根据平台的不同，操作工具的不同，在下觉得不能单说是按键，还可能是划动鼠标的乐趣，摇动摇杆的乐趣，触摸屏幕的乐趣。所以统称，操作的乐趣。操作的乐趣主要体现在动作成分高的游戏里，不过近年来RPG之类的游戏里也越来越讲究操作的乐趣了。要有操作的乐趣，就必须符合以下几个条件。
A，准确的反应速度：指的是玩家在操作工具上输入指令后，画面上能准确的反应出来，这可以说是操作的乐趣的基本中的基本，比如玩家通过操作工具对游戏中角色发出移动的指令后，角色便会在一个能令人满意的时间内移动，玩家在想调出一个菜单栏来查看状态使用物品时，能在一个令人满意的时间内出现菜单。这个反应速度不求快，但求精准而恰到好处，比如寂静岭，将之和那些格斗类，动作类大作比起来其反应速度是偏慢的，不过正是这种恰到好处的延迟，能体现出主人公作为一个普通人(?)对突然袭来的事物的那种反映的延迟，可谓点睛之笔，而魔界村可以说是个反面教材，虽然这也是个年代久远的经典之作，但其操作的乐趣实在是不敢恭维，此游戏的难度很大程度上也在于那个生涩而带有延迟的操作上，被称为3D魔界村的马克西摩，虽然销量不很高，但玩过的人对之评价都不错，其气氛，系统和场景可以说是魔界村的延续和发展，而真正进化的，就是反应速度，使之操作感极佳。
B，恰到好处的动作幅度：如果反应速度优秀了，操作就算优秀么?不对，还有一个就是恰到好处的动作幅度。其中主要包括跑的速度和跳的高度。这两点，在以前2D类游戏里
体现得不是很多，但一到3D里，就很明显了。这里先要举的一个例子是PS上KONAMI
的一个叫《罗刹之剑》的游戏。这游戏是当年《生化危机2》大红大紫后的跟风之作，虽然总体素质尚可但小毛病不少，其中比较致命的，就是这个动作幅度了，跑得太慢，特别是女主角，步伐快步幅不小，但实际移动速度慢得令人发指，跳跃也是见高不见远，使这款游戏的操作乐趣大打折扣。此外，《寄生前夜》也存在着相同的问题。
3[心情]什么叫游戏，什么叫现实
来源：PCgames 作者：时间：2008-12-16 游戏归游戏，现实归现实，那是单机游戏的观念。网络游戏有网络游戏应该有的规范。
既然网络游戏有着现实人跟人之间的互动，那就要互相尊重。
既然网络游戏有着可以跟现实财产互换的事实，那任何东西都该视为财产。
既然网络游戏有着花多少时间得到多少成果的制度，那就不该允许自动练攻的存在。
在单机游戏中，你可以随心所欲，
你可以用计算机玩计算机而不会有人管，
你可以为所欲为而不用担心报复，
因为那是在自己的空间里，你不会去跟周遭的人互动。
请注意，你现在是在玩网络游戏，
你身旁的人是现实中跟你花同样金钱，同样时间在玩游戏的人，
你的所作所为都会去影响到现实生活中另外真实人的情绪波动，
你有什么资格说，这只是个游戏。
很久以前听到“这只是个游戏”这句话，其实还没把这句话说完，他的原文是“this is a game but this is our gmae”。这只是个游戏，但是，这是“我们的”游戏。
既然网络游戏不是只属于一个人的狭隘空间，那么请学会什么叫做互动跟尊重。
人跟人之间的谈话跟行为叫互动。
不要把自己的快乐构筑在别人的痛苦之上是最基本的尊重。
当你连最基本的尊重都做不到的时候，你何必要我尊重你。
4何謂遊戲？
文章類別: 論論桌遊— dbg at 1:50 am on 星期五, 六月16, 2006
國王大人（El Grande）的作者Wolfgang Kramer認為，所謂的“遊戲（game）”最重要的就是要有規則（rules）及配件（components），一個是軟體，另一個則是硬體。大部分的遊戲規則是比較重要的，那是遊戲的基本架構，也可以說是遊戲的核心，有些遊戲甚至只需要規則，不需配件都能玩（例如比手劃腳或划拳，嚴格說來，此類型的遊戲“人”也可以算是配件吧）。但也有些遊戲規則非常簡單，可是卻一定要有配件才玩得起來，例如平衡天使（Bamboleo）。
遊戲的規則通常就說明了遊戲的背景、流程、目的以及獲勝的條件等要素，我們可以將他們劃分成遊戲的主題（themes）與機制（mechanics）這兩個大項。所謂的主題就是遊戲的背景，或是說一個仿真而讓玩家可以身歷其境的世界；而機制指的是遊戲各
個回合流程如何進行、分數如何計算等，例如決定在這裡蓋水道或房子是讓玩家彼此喊價（聖地牙哥Santiago）還是用交易（卡坦島The Settlers of Catan）的方式？決定王位是用投票（皇位背後In the Shadow of the Emperor）還是要用賽跑（尊我為王King Me）？而藉由機制準確的複製遊戲的背景，提供遊戲與真實世界之間的連結（或者簡單的說，就是讓遊戲“像”真的一樣），這個過程便稱為模擬（simulation）。
一個遊戲通常是在主題與機制為兩端的光譜中擺盪，光譜一端的美國遊戲通常以主題為重，許多遊戲嘗試著建構一個世界或重現歷史事件，例如角色扮演或是戰爭遊戲，這類型的遊戲機制及原理通常不會很複雜，但是細節卻非常非常的繁多，畢竟要建構一個世界，不是三、兩頁的說明書可以講的清楚的，有名的TRPG （Table-top Role Playing Game）遊戲：龍與地下城系列（Dungeons & Dragons），他的規則說明書只能用汗牛充棟來形容。除了光譜一端的TRPG遊戲外，許多美式遊戲的主題也都非常鮮明，玩家在玩遊戲的過程便在享受「角色扮演」的樂趣，例如大富翁（Monopoly）這個傳統美式遊戲，玩家就是扮演一個房地產大亨，買土地、蓋高樓、賺錢…。事實上遊戲主題的設定，就是要儘量讓人身歷其境而不可自拔的。以TRPG遊戲為例，每個動作都有根據，結果也都非常符合邏輯，玩家體驗到的絕對不只是個遊戲而已，而是沈浸在一個虛擬但是真實的世界當中。
相對於「模擬真實」的美式遊戲，德國遊戲則展現了不同的面向。大部分德國遊戲的重點在於抽象的機制，這些遊戲以數學模式為骨幹，遊戲著重的是每個步驟進行的方式及其或然率的計算，利用不同的遊戲機制，例如丟骰子、拍賣喊價、交易、拼圖、移動棋子等，一步一步計算精準，讓玩家在遊戲中擁有合理平等的地位，而可運用不同的策略來獲勝。玩家在遊戲中體驗到的是：驗證自己策略是否可行的好奇心及成就感，以及在遊戲進行中隨時調整自己步調進而享受邏輯推演的過程，那就像是努力解開一道數學難題之後的暢快感覺。主題，在以機制為重的遊戲中，其功能就像是稻草人身上的衣服，可以讓它看起來像是真的。不過嚴格說來，主題對於抽象遊戲的進行或樂趣，其實沒有太大的影響。試想：塔（Torres）中，要是跟你說那個棋子不是騎士、一塊一塊可以堆起來的方塊也不是城堡，而是櫻桃跟蛋糕，這個遊戲難道就不能進行了嗎？有些遊戲即使擁有不相干的主題，只要遊戲機制良好，玩家還是可以玩得很盡興的，例如種豆得豆（Bohnanza），有誰可以理解，為什麼豆子只能種兩排，而且種豆子的順序不能對調呢？然而如果有了一個搭配良好的主題，當然會有加分的效果，例如卡坦島，遊戲以殖民時代為背景，生產資源及蓋房子等步驟成功的模擬了拓荒的過程，如此玩家便可以很容易「入戲」，玩得時候就能更加投入了。因為德國的遊戲以這樣的類型為大宗，所以此種類型的遊戲我們通稱為：德國抽象遊戲（即使他不是德國人設計的）。
在這篇文章裡，我們介紹了一個遊戲的基本組成，包含規則及配件，以及主題及機制。然後依據遊戲中主題與機制的比重分配，我們分別簡介了美國及德國遊戲這兩大類型。
這兩類遊戲給人的樂趣雖然很不一樣，但是遊戲畢竟是拿來玩的，「享受」是玩遊戲的最終目的，所以不管你喜歡那個類型，也不管你玩遊戲的態度如何，能好好享受一個遊戲，才是最重要的啊！！最後，希望大家都能在遊戲中得到自己要的東西喔。
什么是游戏世界观？
2009年06月17日17:55:52 【发表评论/查看评论】
这样宏大的话语是每一个游戏参与者必须面对的问题，不论你是游戏的策划开发还是普通玩家，就像你无论如何也摆脱不了身边的世界一样，只要参与游戏，世界观就会像空气一样一直包裹着你，也许你暂时看不到它的形状，但却永远能感知它的存在。
我们只要接触游戏制作者和玩家，就能够感觉到游戏世界观对他们的影响。游戏设计者经常会说这样的话：“XX游戏中有N个种族，每个种族里都有战士、法师、弓箭手等高级职业……游戏里的每个城市建筑都很独特，不是讲究精雕细刻，而是讲究每座房子都有独特的造型。有需要楼梯爬上去的小木屋；有走到地下的石屋。连篝火也有很多特殊的造型，那红红火苗的所演绎出的精彩，让人感受到微小中的细致。还有那坐落在幽深的山脉最底层，非常隐秘的城堡；坐落在很小的山谷里，四面都是高而陡峭的山的矿山城市，还有那海边因为遇难而搁浅的船只残骸，给人一种异样的真实。……各个种族的中心城市自然有他们的特点：XX族城市中，站在漂浮于天空之中的奇迹之城，远远望去：那远处巍峨的高山，恬静的流水，杂草从中隐约可见前古建筑遗迹，随着清晨的阳光从远处淡紫色薄薄雾霭逐渐显现。而在XX族的主城附近的大草坪上视野非常开阔，显示了大自然的无限生机，绿草如茵，小桥流水。而XX族的城市就另是一翻风味了：虽然每个村庄的形状各异、大小不同，但是都有同样的中心商业区，各种建筑整齐宽阔，布局合理，特别给人立体感是洁净的村庄看不见一点垃圾的存在。宽阔的街道、城市内各种设施的招牌、阳光的映射下，展现一个个古香古色的村庄。”这些是我们能够经常看到的对游戏的宣传，其中就包罗了很多世界观的内容。而玩家经常会说的：“XX游戏有着丰富的剧情和令人印象深刻的人物形象，有着感人的情节和完美的结局”、“我喜欢XX游戏中的人物设定，特别是服装设计，太漂亮了”、“XX游戏将不同种族之间的历史渊源交代的非常详细真实，对几个种族之间关系的刻画也恰倒好处，就像现实生活中的大国政治一样。”从这些玩家对游戏的评价中我们也能分析出游戏世界观对一个游戏成败的重要作用。在一些游戏策划案中，我们可以看到，游戏世界观的设定被放到了开篇位置，是整个游戏策划最重要的组成部分之一，甚至坊间有“卖游戏先卖世界观”的俗语流传，可以想见世界观在游戏中的重要地位和作用。
下面，笔者就来分析一下游戏世界观，以及和世界观相关的方方面面。何谓游戏世界观？
游戏世界观的定义是什么？恐怕现在很难有一个可以服众的答案。就像“一千个读者就有一千个哈姆雷特”一样，一千个游戏参与者（包括开发设计和普通玩家）估计能有一千多个概念。笔者在这里将游戏世界观定义为对游戏场景的主观先验性假设，它是和游戏系统概念相对应的。所谓游戏系统，是指通过游戏者的控制，对一个游戏价值观的进行阐释，并保证价值观在游戏中发挥作用的综合手段。世界观和系统有相互交融的地方，有些涉及游戏世界规则的地方，世界观就要靠系统的解读来传达。世界观和系统的分别，在于前者偏重描述性，而后者则是操作性的。前者在游戏中的作用，是告诉我们这是一个什么样子的世界，而后者的作用则是保障我们在游戏中做什么、不能做什么、做了能得到什么的手段。世界观和系统通过游戏的价值观连接，游戏的价值观是在游戏世界观的基础之上抽绎出来的对游戏世界根本规则的评价。在成熟的游戏设计中，三者构成一个X型体系。两端（游戏世界观和系统）的外延可以无限扩大，而坐落在交点位置的就是游戏的核心价值观。而形成这一体系的基础就是游戏世界观，它像金字塔坚实的底座一样，托起了其上的价值观和游戏系统，构筑成一个完整稳定的游戏结构。（三者联系的具体说明，详见拙作《游戏系统论》。）
和游戏系统偏重操作性不同，游戏世界观的特点是描述性。它是在利用一切手段来告诉我们游戏中有一个什么样的世界，讲述是传达游戏世界观的重要方式。我们经常可以在一些游戏的开端看到一段CG动画，它的功用就是讲述游戏世界观。以大家耳熟能详的游戏《最终幻想8》为例，在开场CG中我们就多少能够了解一些游戏世界观，比如游戏画面的风格，游戏角色的着装风格，角色使用的武器和角色与角色之间的关系，这些世界观的讲述有利于我们更加深入的理解游戏，并帮助我们在游戏中探索。在进入游戏后，世界观的描述更是随处可见，巴拉姆学院的设计风格、人物对话时的语气、出行道具甚至怪物设定，都在给我们展示着《最终幻想8》那界于幻想和写实之间的独特世界。
在一个游戏中，几乎所有元素都是世界观的组成部分。比如游戏时代设定，是古代、近代还是现代，游戏画面风格，是写实、日式唯美还是歌特式，游戏中的背景资料设定，包括游戏世界的政治经济文化宗教，还有人物造型设计甚至游戏中的色彩音乐等等一切都构成了游戏世界观的要素。像一些游戏大作，如暴雪公司的著名游戏《魔兽争霸(专区)》系列等，世界观搭建相当完整，几乎现实生活中的任何要素在其中都有反应，比如历史、政治、宗教、军事等，而这一切的组合，构成了一个有机的，逼真的游戏世界。我们进入游戏就能明确《魔兽争霸》的世界是什么样子。我们可以直观的了解泰坦及宇宙的形成，艾泽拉斯的世界的古神不希望泰坦的用金属手改造这个世界而引发的战争，卡利姆多大陆的形成；我们还能知道人类与兽族的相遇，以及两者间仇恨的来源，人类7个国家在政治军事上勾心斗角，各个种族的不同信仰；我们还能知道各个种族之间军事力量、生活习惯的区别，每个种族特有的外貌、武器、战斗方式和着装的不同；如果对世界神话有些了解，我们可以了解《魔兽争霸》是各民族神话的杂烩，特别是古希腊神话、基督教神话和北欧神话的影响最为显著，我们还可以知道游戏设计者在创作《魔兽争霸》的世界时利用了“平行宇宙”的观念，在建筑和服装设计上有哥特
和巴洛克风格的影子。所有这些因素不论是显性的还是隐性的，都帮助构成了一个完整的《魔兽争霸》世界观。
游戏世界观在电子游戏中是普遍存在的，绝对不存在没有世界观的游戏。因为游戏是人类的造物，人们在制作一款游戏的同时，都会为游戏搭建一个场景并制定一些规则，在这个过程中，主观的假设必然会参与其中，否则游戏无法成型。而不论是参与游戏的还是创作游戏的，甚至是纯欣赏游戏的人，也都会将自己的主观思考带入了游戏之中，对游戏中的假设做出回应，这种互动是游戏的本质属性之一，同时也是游戏世界观发生效果的表现。在有些游戏中，世界观表现得比较明显与完整，比如上文提到的《最终幻想8》和《魔兽争霸》，但在另外一些游戏中，特别是一些桌面小游戏中，世界观的表现则没有那么显而易见，经常会被人忽视，甚至被认为没有世界观，其实这不过是对游戏世界观的一种误解。现在笔者对一个游戏的进行一下描述，看对大家是否能又所启发：“这是一个幻想的世界，天空中经常会出现四个一组的宝石，在和现实世界一样的重力作用下下落到一口井中。当宝石接触到井的上沿时，这个世界就将毁灭。如果宝石将井的一层全部填满，那这一层的宝石就会全部消失，堆在上面的宝石也将落下，填补空间。这时一位勇者出现了，他能用自己的念力控制空中的宝石旋转并改变位置，他的任务就是将宝石放到适当的地方来阻止世界的毁灭……。”怎么样？大家都猜出来这个游戏是什么了吧，那就是大名鼎鼎的《俄罗斯方块》。如果换一种表述的方法，大家就不会认为这个游戏没有世界观了吧。其实就算像《俄罗斯方块》这样的小游戏，都有构成世界观的基本要素，笔者将在下一个章节中着重讨论。
什么是游戏世界观？
2009年06月17日17:55:52 【发表评论/查看评论】
游戏世界观的层次和要素
上面我们提到了有些人认为《俄罗斯方块》这样的游戏没有世界观，是出于对世界观要素的误解，下面笔者分类讨论一下游戏世界观的层次与要素，同时也是对游戏世界观这个概念内涵的补充。
游戏世界观的第一个层次：表象层次。
这里的表象是指游戏中可以直接被人的感官所感知的信息，比如图像、文字、声音和动作等，这些是游戏世界观最基础的表达方式。游戏是一种多媒体艺术，将各种艺术形式综合运用就是它的长处，向人类的自然感官直接发送有关游戏世界观的信号，是最方便的选择。在表象层次里，我们能够总结出以下这些世界观元素。
图像。电子游戏首先是一种视觉传播媒体，所以图像在讲述世界观的过程中发挥着首要作用，而构成游戏图像语言的，有这样几个主要方面：色彩、形象、构图、动作等。
马克思曾经说过：“色彩是大众最普遍的美学表现形式。”同时，它也是最为响亮最直接为人所接受的视觉符号。在游戏中，色彩往往给人最直观的印象，让人对游戏的风格有一个初步的认识。形象应该是能够最直接反映游戏世界观的视觉元素了。我们经常会说起，这个游戏的世界观是西方魔幻式的，那个游戏的世界观是东方神话式的，我们对一个游戏的世界观判断在很大程度上就来源于游戏中各种形象的设计，比如任务造型、服装设计、建筑设计、背景设计等，同时依靠各种视觉形象在游戏中展现世界观也是是最常用的手段。构图是为了表现作品的主题思想和美感效果，在一定的空间，安排和处理人、物的关系和位置，把个别或局部的形象组成艺术的整体。它在图像语言中有重要地位，但是却很少被人理解，我们有时会说一个游戏（特别是动作游戏）的视角有问题，这就是游戏画面的构图出现了偏差，构图从画面结构上保证了游戏图像语言的准确流畅。动作则是游戏世界观的另一张名牌，它通过角色的肢体语言来展示角色的性格归属。特别在角色扮演游戏和动作格斗游戏中，比如MMORPG《魔兽世界(专区视频) 》中，不同种族、职业之间的动作毫不相同，它代表的是游戏角色的个性，其所涵盖的是游戏角色所代表的不同文化。
正是色彩、形象、构图、动作等构成图像语言要素的综合作用，向显示器前的玩家传达了游戏特有的世界观。电视游戏大作《鬼泣》相信大家都不陌生吧，在这个游戏里，图象语言就很好的烘托了游戏主题。游戏中的主角但丁身着火红色的风衣，银色的短发和手中的兵器相映成趣，而周围的环境基本都是都一灰黑色为主，突出怪物藏身处的阴森恐怖，而怪物本身则大量运用冷色调，像蓝色、紫色、绿色等，点出这些魔物危险残忍、凶恶狡诈的特性。整个游戏场景的色彩构成，有浓郁的哥特艺术特点，大量出现的红色和黑色（主角的大衣与周围环境）让人联想到鲜血与死亡，强烈对比的颜色反差不但给观众极强的视觉震撼，而且营造出一种躁动不安的情绪。这样的颜色设计正好应和了游戏与怪物搏斗的主旨，可以说色彩帮助玩家进入了游
戏设计者营造的氛围，给了他们更强有力的游戏体验。不论是主角单丁还是游戏中的怪物形象，都十分鲜明，有很多符号化的元素加入，让玩家能够轻松将《鬼泣》与其他动作游戏区分开。
更值得一提的是《鬼泣》中的人物动作设计。这个因为开发《生化危机》系列时因为当初硬体限制一些想法无法实行，而把这些想法累积制作的游戏却成为了很长时间内的动作游戏标杆，其原因之一就是因为《鬼泣》招牌式的动作设计。用一句话概括，《鬼泣》的动作设计就是但丁自然流露的耍酷表演，大张大合的招式配合敌人给予的压迫力，加上快节奏的激烈电子乐，《鬼泣》真正做到了“瞧在眼里精彩，玩在手里爽快”，耍酷更一度成为了调动游戏渲染力的指挥棒，不是出现的战斗镜头特写极富视觉冲击力，而游戏氛围的提升也让玩家热血沸腾。虽然《鬼泣》还有很多不完善的地方，但是这些特色让《鬼泣》在PS2的早期成为一款完成度和素质如此之高的“双白金（超过200万套）”的经典之作。
音乐。作为多媒体传播工具，游戏自然不会把音乐排除在外，“红花虽好也要绿叶衬托”，音乐在游戏中起到的正是这样的作用。对于很多人来说，游戏音乐是一个新话题，特别是在中国，对游戏音乐的重视和创作还不尽如人意。国外游戏制作中，对音乐要求相当高，经常会聘请有相当知名度的音乐家谱曲，交给著名的歌手演唱。这样一方面通过音乐家的高知名度来提升人气，另一方面也保证了游戏音乐的质量，为以后出原声碟做好准备。其中以日本的电视游戏领域最有代表性。音乐创作者并非根据某个既定的主题按部就班地写出一段段的旋律来，而是当整款游戏的其他部分全都完成了以后，在自己完全亲身经历一遍游戏的过程中创作出来的。这样无疑使得游戏的音乐具有更为鲜活的生命力，不但契合着游戏场景、剧情、色彩等变化而产生的意境，也契合音乐创作者在游戏过程中情感变幻、喜怒哀乐的心境。这是游戏音乐创作目前的最高境界，最容易激发灵感，也是使得音乐最贴切于游戏、二者浑然天成的必由之途。优秀的音乐能毫无阻碍地深入你的内心深处，时而如同一双温柔的手，抚平你的紧张与焦虑，使你心平气和，复归于理性；时而又像一团熊熊烈火，刹那间点燃了你的激情，使你产生出了一种强烈的游戏冲动，或者是身为自己所扮演的游戏主人公而萌发出强烈的使命感与责任感来。
游戏音乐是为剧情服务，辅助性的表现游戏世界观的手段，这可以从游戏音乐的不同类型中得到启示。勇者斗恶龙系列和最终幻想系列中偏重古典音乐，这与两者博大深厚的世界观系统紧密相连；魂斗罗之类的战争游戏音乐大多采用摇滚乐形式，首先从听觉上就让你体验战场紧张刺激、让人热血沸腾的氛围；而像光荣的三国系列等，运用了中国古典音乐元素和民族乐器，特别让中国玩家感觉到亲切；中国自己制作的游戏音乐也有很好的楷模，比如《仙剑奇侠传(专题游戏画面)》中那空灵剔透、宛如天籁的New Age音乐，那种旋律使人浑然忘我，配合《仙剑奇侠传》的情节与气氛最合适不过。音乐让你可以用耳朵来玩游戏，而其中所传达的世界观信息，对于一个游戏来说是非常重要、不可或缺的，而且随着游戏艺术的进一步发展，相信音乐的
地位将会日益提升。
剧情。这个不用做太多的介绍，剧情是大家最熟悉的世界观表达方式。一个游戏中从世界起源到种族繁衍，从历史渊源到风土人情，都涵盖在游戏剧情中，可以说游戏剧情是表现世界观最集中的形式，也是最为游戏制作者和玩家接受的形式。
游戏世界观的第二个层次：规则层次。
相对上面显而易见的表象层次，规则层次世界观在游戏中隐藏的比较深，不容易被我们的感官直接发觉，但是它的作用不能小看。规则层次的世界观告诉我们这个虚构的游戏世界以什么方式运动，是更深入的描绘游戏世界场景的必要手段。以现在已经被中国玩家广泛熟知的《龙与地下城(专区)》为例，提到这个经典游戏系列的世界观，大家能想到什么呢？有历史背景、种族设定、职业选择还有各种城镇建筑，各种人物形象，各种魔法效果。不错，这些都是《龙与地下城》世界观的组成部分，但还不是其全部。因为支撑这些表象元素的是游戏设计者建构出的《龙与地下城》世界运行规则。从桌面游戏时代开始，《龙与地下城》世界就有一套特别的运行规则。我们可以进行这样的概括，《龙与地下城》的核心是一套数学规则，一个动作能否成功，动作效果如何判定，效果是必然还是随机，都由这套数学规则决定。D&D的数学架构，是在七颗（六种）骰子所产生的随机数基础上建立的。其中最重要的一颗就是20面骰，用来进行大多数的“成功率检定”（主要是战斗，D&D 是以战斗为主的角色扮演游戏，非战斗部分大多可通过常识判断）。每当玩家试图进行有一定几率失败的动作时，投一个骰子，把结果加上相关的调整值，与目标数值相比较，若最终结果等于或大于目标数值，动作就成功完成；反之，若结果小于目标数值，则动作失败。这被称为“D20系统”（D20 system），就是以D20骰子为核心的规则系统。D20系统包括D12、D10（各两颗，用于投百分比）、D8、D6和D4，合共七颗骰子，它们几乎可以计算整个D&D世界的所有事件。D20系统的特点还包括基于等级的HD（通过骰子来决定生命点）/HP系统，以及线性增长的人物能力等等。
这套以数学中的概率论为基础构建出来的游戏世界观相当完备，因为它可以让游戏中的一切事件用数据对比的方法来进行判断。譬如“打开箱子”这个简单动作：如果卡住了，需要用一些力气才能成功，可以假定开箱的难度是5，普通人一次成功的机会很高，那大多数情况下可以直接打开，偶尔需要多试两下；如果箱子锁着，则可以假定砸开的难度是20，普通人也许要尝试很多次；如果锁非常结实，必须通过极其巧妙的技术才能开启，那么难度就是20以上，只有受过专业训练的锁匠才能搞定。这样一个清晰的数学系统看似简单，却包含了游戏设计者对世界运动规律的理解。一切情况最后都可以通过数学方法描绘，都可以通过数据比较的方法得到结论，客观世界的不确定性是通过概率产生的，不正是西方从文艺复兴开始贯穿现代化全过程的中心思想之一么？通过概率保证事件发展的指向性，同时满足突发事件出现的可能性，这就是游戏的设计者为《龙与地下城》设定的游戏世界观。《龙与地下城》从桌面游戏进化到电脑游戏和网络游戏，我们在游戏过程中将看
不到骰子、数值设定书这些标志性物品，因为规则的监督和执行交给了电脑，无须玩家自己费心。但是不论系统如何演变，支撑它的游戏世界观却没有根本性的变化，所以那些《龙与地下城》的资深玩家可以很容易的在不同游戏形式间切换，因为对他们来说，不同的《龙与地下城》游戏形式其实指向的是一个相同的世界，而这个世界，正是他们所熟悉的。
上文提到一些桌面小游戏中，世界观的表现则没有那么显而易见，经常会被人忽视，甚至被认为没有世界观。其实在这些游戏中，表象层面的信息被压缩到很小，更多的世界观描述是通过规则层面来完成的，比如我们曾经提到的《俄罗斯方块》。我们来分析一下这个游戏的规则：“1、系统从7种方块组合中随机产生一个方块下落，每种方块均由4个小块组成。2、下落方块下落中，其任意小块下方已有方块则结束下落，同时系统产生新的下落方块。3、已停止方块中如果一行内没有空隙，则本行消除，消除行上方方块均匀下落。4、系统产生下落方块时，如果下方空间不足以产生下落方块，则游戏结束。”从中可以发现能够发现，《俄罗斯方块》是构建在“下落——填充——消除”这个基础假设上，其表象层面的世界观是“方块、下落、消除”等简单描述，而真正让这个游戏与众不同的是游戏的规则。我们可以轻易的将《俄罗斯方块》与同类型桌面游戏《极落雀》、《玛力医生》等区别开，也许他们在表现形式上都很相似，但只要进入游戏你就能发觉很大不同，这就根源于游戏规则层面上的显著差异。
什么是游戏世界观？
2009年06月17日17:55:52 【发表评论/查看评论】游戏世界观的第三个层次：思想层次。
这里所说的思想层次是指游戏设计者想通过游戏告诉玩家的他们对世界的主张。如果我们承认电子游戏是一种艺术，那它就必然带有艺术的属性——向别人传达自己的见解和主张。虽然现在公众对电子游戏还有偏见，如同当年人们质疑电影的商业动机和技术由来，评判好莱坞对暴力和色情的偏好，坚持认为电影不可能造就永恒的艺术一样，可事实证明他们错了。事实也将同样证明，当代的批评家基于某些与当年批判电影大致相似的理由和动机对电子游戏的横加指责，是不负责任的偏见。游戏代表了一种新的鲜活艺术，如同机器时代的电影，游戏是数字时代的艺术。为了可以担当起新艺术形式这样伟大的旗帜，游戏的设计者在创作世界观中，不仅仅要使它完备，吸引人，更应该加入自己对世界的独特思考。
在电子游戏领域不乏这样的艺术家，也这是因为有了他们，才令电子游戏艺术可以向更高的领域发展。其中值得一提的是小岛秀夫，这位以《合金装备》系列名满天下的游戏制作人，在这个游戏系列中加进了引人深思的世界观。为了能够真正体验游戏《合金装备3》过程中的感受，小岛秀夫找了
一个与游戏场景相似的真实环境，亲身感受了丛林作战的硝烟。小岛静静地潜伏在草丛中，手里拿着气枪，他对当时环境下的恐惧和紧张仍然记忆犹新……感觉似乎跟蛇一样的东西爬上了你的手臂。小岛秀夫说：“你必须经受这一切，不时还会有虫子爬到你脸上，环顾周围，大量颜色艳丽的昆虫在飞舞，还有鼓着肚子的青蛙。看到这一切你就会有一种特别矛盾的心理，身边都是充满生机的生灵，而你的枪口却对准了自己的同类——人类。我希望能把这种感受也带到游戏中去。”
“我们留给后世是什么样的东西？” 这是《合金装备》系列一直以来伟大的主题。《合金装备1》的主题是“基因”，也就是父母把基因和潜在的传递给孩子。通过Snake与Liguid（都是Big Boss的克隆体）的光与暗的战斗，充分表明了基因的可能性。在《合金装备2》中，没有编码在基因信息中的“知识基因”，即意识形态，情绪，语言，艺术，文化等，我们该怎样传递这样的“知识基因”？对于我们来说，有一套固定的标准决定着父母如何把“基因”和“知识基因”传递给孩子么？答案是没有的，因为它会随时间和趋势而改变。“时间/现场”成为了《合金装备3》的主题，在传递“基因”和“知识基因”的过程中作为一个重要的标准，决定着将把什么传递给下一代是不断随着时代而在改变。善与恶，光与暗，以及人类的价值观也会随着时间的变化而改变。只有在经历了“基因”——“知识基因”——“现场”之后，我们才能真正感受“反战争/反核武器”的主题。人类知道历史也能改变与创造未来，创造未来与回顾历史是同一回事。（以上摘自小岛秀夫语录）可以看到，《合金装备》系列世界观的厚重，已经超出了一般人对一个游戏的想象，正是这些超越人们的现实经验，直指生命本原的拷问，为《合金装备》系列的制作者——小岛秀夫，赢得了世界范围内的尊重。
同样堪称伟大艺术家和作品的是席德?梅尔和《文明》系列。什么是文明？什么是文化？什么是历史？在《文明》游戏没有诞生之前，玩家对这些问题的理解大都来自历史书、政治书或是地理书中。有能力做到包容存在和消亡的各种文明的，只有席德?梅尔一人，他通过供交互功能的个人电脑实现了这一切。席德?梅尔将西方现代文明的技术内核嵌入文明系列游戏中，技术始终是作为支撑游戏并推动游戏向前发展的最主要驱动力。同时在物质文明基础上，游戏设定了制度、战争、政治甚至宗教。《文明》系列的一贯原则，就是还原历史、模拟现实，因此它更多的要表现已经发生的，也许，《文明》无形中在向玩家灌输这样一种观念，即所有游戏，无论人类走过的路径有多少、每条路径有多么不同，都必然只有一个未知的结局。而这个结局戛然而止，对人类以后的发展没有交待，也不必交待，只有让事实去证明。《文明》系列游戏可以说是全景式展示人类文明进程，是一部用电脑游戏书写的，可以让玩家自由参与的人类史诗。
这是有了像小岛秀夫、席德?梅尔这样将游戏不仅仅作为消遣的工具，而是当作可以影响甚至改变世界的艺术来进行创作的设计师，电子游戏才能够摆脱小玩闹的形象，真正进入艺术创造的空间。它们创造了一种新的审美体验：将电脑屏幕变成了一种尝试和创新的现实，而且广为散播，并为公众所接受和拥抱，尽管我们对数字时代的到来还有些彷徨。如同1920年代早期的
沙龙艺术，虽有流行文化的创新活力和肥沃土壤，仍不免有些贫乏和单薄那样，当代游戏中，现代主义的超文本产生的交互式会话，以及前卫的虚拟现实场景看起来还有些单调，但游戏创作和开发中的不断创新和追求卓越将改变一切。这也是为游戏世界观注入独特艺术思想的目的所在。
游戏世界观的三个层次，是一个相互影响的有机整体，他们以“思想到规则再到表象”的关系，构成了一个游戏的完整世界观结构。其中任何一点的变化都有可能对其他层次产生极为重要的影响，甚至颠覆整个世界观系统。所以游戏制作者在进行世界观描绘的时候一定要倍加小心，特别是在进行一个游戏续作的开发时，更要努力保证游戏世界观的连续性，这样才能使老玩家对游戏产生亲切感，掏出真金白银来消费游戏。就像有名的蝴蝶效应一样，几个看似不起眼的改变可能修订一个游戏系列的历史。不知道大家还记得1987年的一款作品《废墟(专题截图搜狗说吧)》么？《废墟》于1988年由Interplay公司开发，当时规模还远不如今日的EA公司负责发行，该游戏的背景设定为第三次世界大战后的美国新内华达地区，也就是故事中的“废墟”。《废墟》取得了很大的成功，它摆脱了中世纪剑与魔法的陈旧模式，向人们展示了一个全新的未来世界，充满了后启示录的意味，由此也开创了未来派RPG的先河。之后，在《废墟》的基础上，一部足以照耀RPG历史的游戏——《辐射》出现了！《辐射》被公认为是《废墟》的非正式续集，在《辐射》的包装盒上就有这么一句广告语：“还记得《废墟》吗？”，因此在《辐射》系列中，玩家仍能看到许多《废墟》的影子。游戏最大的成功在于继承了《废墟》的巨大开发性，这也是吸引玩家的最大魅力所在：游戏中存在大量的分支剧情，各种选择性对白随时可以改变主人公未来的命运，一切结果完全由玩家来决定。同时《辐射》游戏本身的优秀品质和充斥游戏中的宛如启示录般的预言以及西方后现代颓废风格也极大吸引着众多挑剔的玩家们。《辐射》上市后，游戏的后启示录风格以及激光枪等未来武器，同以前角色扮演游戏中泛滥的剑与魔法大不相同，使人眼前一亮，立刻在欧美游戏市场上掀起一阵狂热的旋风。有人将其和当年暴雪发行的《暗黑破坏神》并称为欧美RPG游戏中兴的代表作品。《辐射》能取得这样的成功，与它小心谨慎的继承了《废墟》的世界观有密切的关系，可以说《辐射》是一部站在巨人肩膀上的佳作。
游戏世界观的欣赏可以说是玩家接触游戏的第一方式，这个过程远比玩家正式开始游戏要早很多。在一个游戏还没有发售，甚至还没有开发完成，玩家还无法接触其系统的时候，游戏世界观的信息就能通过文字介绍、游戏截图、视频资料等方式向玩家传递游戏的基本情况。所以说，“卖游戏先卖世界观”，不但是在游戏发售时的策略，也是贯穿在游戏策划、开发、销售始终的重要指导思想。怎样才能将自己的游戏世界观包装的受人喜爱，并乐意为之付款，笔者将在后面专文论述，敬请期待。
何谓认真，何谓游戏
版权声明：转载时请以超链接形式标明文章原始出处和作者信息及本声明https://www.wendangku.net/doc/ff8356540.html,/logs/42585810.html 今天去打篮球，很久没打了，没什么手感。W给我发来短信，我以为她要回广州了。她说她在北京，要给我寄明信片，问我地址和邮编。其实我可以很自恋的，因为她连去旅游的时候都记得我。
S为什么坚持不要我送她去车站呢。很奇怪。台风就快到了。好期待。我从小就很喜欢台风，大暴雨。
今天有人在argo上问一个女生好像在跟他玩游戏，好像有点喜欢那个女生，下一步该怎么办。我说：当你不知道别人是否在玩的时候，你要以send的暗示，就是你也是游戏的心态，有计谋的，但又是不怎么
在意的。请注意，你send出的暗示应是这样的意思: 你很疲倦了，对感情很少抱希望，但你依然期待恋爱。你依然相信感觉，你也对她有感觉，但你又觉得很担心。
OK。到担心这里就可以了。
如果她问你担心什么，你就说你也不知道，就是一种莫名担心的感觉。然后告诉她，认识她以来几天来，你过得很开心，感谢她。顺便约她。
为什么我一直说恋爱理论源于生活，又高于生活呢。你看偶像剧，很多时候男主角都是阳光灿烂的，偏偏女主角动心死心的那刻，是发现的男主角又悲情的过去，一个悲伤的故事。
你若是有点小忧郁，恭喜你！对于她，尤其是偏向游戏心态的她，用你忧郁的眼神，让她知道你有故事，激发她的好奇来了解你的故事，激发她的母爱来想为你疗伤，注意，但故事的内容不要那么快跟她分享。最好是过一段时间稍微提一下，不要一次讲完。同时，眼神可以以发呆、暴躁、失落、走神等配合。
若即若离不是简单的说两个人在一起几天又不在一
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PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 1、精神饱满 2、态度热情 3、尊重客户 4、主动服务 5、耐心周到 6、礼貌规范 7、客户至上 1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语 言组织通顺流畅,语调上扬； 2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客 户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底 什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩
骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的 疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录 详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与 工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态 度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不 得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机； 11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空 等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满； 12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然， 语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语； 13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能 不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给
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一、电话咨询的标准语言 二、服务操作细则 售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！” 3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！ 三、客户投诉的处理方法 在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。 A、让客户发泄 当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。 注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真. B、避免陷入负面评价 不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。 C、对客户要谅解 如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简
中小学教师多媒体课件制作培训讲义
中小学教师多媒体课件制作培训讲义
新聘幼儿教师多媒体课件制作培训讲义 教师姓名：谢淑君 整理时间： 2012年12月26日
写在培训之前 尊敬的各位老师： 大家好！ 首先欢迎并感谢大家来乌中旗教师进修学校参加新聘幼儿教师多媒体课件的培训。我叫谢淑君，和大家一样，来自基层学校的教学一线。本期培训中我负责两个部分培训内容：第二章“多媒体素材的获取与处理”第六章“农远课件资源的应用”。 今天上午的培训流程是这样的： 首先和大家一起观看河南省电教馆赵山鹰主任的讲话视频； 然后进行学员注册并进行分组； 第三由我向大家介绍学习内容和时间安排； 第四我向大家介绍我进行培训的授课模式； 最后我们学习第一章“多媒体课件制作基础”和第二章的第一节“多媒体素材的分类”。 一、观看视频 播放河南省电教馆赵山鹰主任关于中小学教师多媒体课件培训的一个讲话。 二、学员注册
强调：①注册的时候一定要正确填写身份证号、单位、联系电话、姓名、职称、邮箱、QQ（此两项有则填写，无则空）、性别、学历、技术水平、年龄、学教学科、教龄等内容。 ②您所填写的这些资料与您将来职称评审无关，您可以根据现在你的真实情况填写； ③如果您记不住自己的身份证号，可以先填写其他有关内容，该项空着也行。 三、进行分组 我们来学习我想应该有层目的：①专业知识水平的提升；②社会交往范围的扩延，在这期学习班上有南席的40位教师和增福庙的10位教师。我们分成7个学习小组，今后几天的学习希望大家在合作中学习，在学习中增进了解，学习结束大家带走的不仅有知识的收获，还有社交能力的提高，更有朋友这样一笔宝贵的财富。 分组办法：按座位报数1、2、3、4、5、6、7.把叫相同数字的分成一组，组内选举产生组长，发言人。 相互认识：第个小组的组长或发言人用一两句话，对本组做个介绍，和大家相互认识一下。 （播放课件——朋友） 四、授课模式 我在本期中采用的授课模式是：
课件制作培训内容
多媒体课件制作要求(一) 一、课件的内容和表现形式 1、多媒体课件应紧密结合教材内容，具有一定的深度和广度，能反映教学中的重点，有一定量的练习题和思考题，满足教学需要。 2、对教材中的重点、难点能充分利用图形、图片、视频、Flash、声音、电子模型等各种技术手段展现，使学生易于理解、便于记忆。 3、多媒体课件可以按教材的全书、章、节等多种形式制作（幻灯片课件建议按章、节分别制作组成全书系列），每一课件的内容必须制作完整。 4、在文字、声音、图片、图形、视频、动画、电子模型等教学信息素材中，网络课件和单机版课件必须包含4种以上教学信息素材，幻灯片课件必须包含3种以上教学信息素材。 二、多媒体课件的基本要求 多媒体课件设计要遵循教育教学规律，体现专业培养目标。应当具有教学性、科学性、技术性和艺术性等特点。 （一）、教学性 （1）课件选题适当，内容紧扣课程标准。 （2）课件教学目标明确，教学重点突出，通过多媒体教学，有助于讲明重点、突破难点。 （3）课件能够体现多媒体教学的辅助性、形象性、启发性等原则。（4）课件表现形式合理、新颖，符合学生认知规律。 （5）课件适应教学需要，教学效果突出，能够起到传统教学手段所
不能起到的作用，充分体现多媒体教学的优势。 （二）、科学性 （1）内容正确，逻辑严谨，层次清晰，无教学内容方面的政治性、科学性错误。 （2）场景设置、素材选取、术语应用、操作示范等符合相关标准。（3）模拟仿真符合教学规律，各种教学媒体能为学生理解教学内容、完成教学目标服务。 （4）课件展示时机恰当，展示时间适中，符合学生认知心理。（三）、技术性 （1）界面人性化，操作方便灵活；没有导航、链接错误；启动、链接转换时间短；具有良好的稳定性与安全性。 （2）能根据需要选用最适当的技术手段，应用效果好。 （3）充分利用视频、音频、动画等多媒体技术，并具有相应的控制技术。 （4）课件框架结构完整、规范、合理。 （四）、艺术性 （1）界面布局合理，整体风格统一，色彩搭配协调，界面及界面内容简洁、美观，符合视觉心理。 （2）文字、图片、音频、视频、动画等配合恰当，符合课件主题。（3）制作精细，吸引力、感染力强，能激发学生学习兴趣。 三、多媒体课件的教学要求 1、教师使用多媒体课件授课，必须掌握多媒体课件制作及使用的基
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客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
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2010——2011学年度第二学期教师信息技术培训教案 主讲：侯杰钟 内容：用PowerPoint制作课件 第一节制作简单的演示文稿 一、启动及创建演示文稿 1、启动PowerPoint PowerPoint的启动跟office里的其他软件（如Word）是一样的。方法是：[开始]→[程序] →[Micorsof PowerPoint] 2、启动了PowerPoint后也就相当的创建了一个空的演示文稿了。 二、用空白模版制作的课件 1、单击菜单上的“格式”，选择“幻灯片版式”在弹出的对话框中（注意：有时候这个对话框直接出现在中间，有时候在屏幕的右边）选择“标题幻灯片”直接双击。 2、在文稿输入区的“单击此处添加标题”单击，然后输入“春”在“副标题”处输入“朱自清”，（如图）第一张简单的幻灯片就制作好了。 3、制作第二张幻灯片，单击“常用工具”栏上的“新幻灯片”。或者，单击菜单栏上的“插入”“新幻灯片”。同样跟第一张一样，选择“幻灯片版式”然后选择“只有标题”,用跟2同样的方法，单击“标题”输入文字“作者描写春天的哪些景物？” 4、单击菜单栏的“插入”----“文本框”---“水平”，然后将光标移到幻灯片编辑区（这时光标成倒立的十字架形），在空白处，单击鼠标左键不松手拖动鼠标，此时会有一个矩形框出现。然后再松开手。这时就出现了一个空白的文本框，就可以在里面输入文字了。现在就输入文字“春草”。然后用同样的方法，继续做第二个文本框，输入“春花”，再做第三个文本框输入“春风”，再做第四个文本框，输入“春雨”。这样第二张幻灯片就做好了。 5、接下来是分别再做详细介绍四种景物的四张幻灯片。 6、用跟3同样的方法插入一张新的幻灯片，这一次“幻灯片版式”选择“空白”。用跟4一样的方法插入两个“文本框”，然后在第一个文本框里输入文字“春草”，第二个文本框输入“小草偷偷地从土里钻出来了，嫩嫩的，绿绿的……” 7、方法跟6一样。这一张用四个文本框，第一个输入“春花”第二个文本框输入“你不让我，我不让你，”第三个文本框输入“都开满了花赶趟儿”第四个文本框输入“红的像火，粉的像霞，白的像雪。” 8、方法跟6一样，用样地制作四个文本框，分别输入“春风”“风轻轻的”“象母亲的手抚摸着你”“风里带来些新翻的泥土”。 9、方法同上，作五个文本框，分别输入“春雨”“一下就是三两天”“象牛毛”“象花针”“象细丝”。
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客服培训 淘宝、特别注意问题： 1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来 不便请谅解！ 2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商 品，需要发EMS的按实际收取。 3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性， 乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。 4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。 5、多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我 们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在 自己的工号里，无法再做咨询 淘宝规范回答用语： 1、开场白结束语 答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号） （结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。 2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？ 答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。） 各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他： 发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。 发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货） 快递深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS） 仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 。。。。。 ( 收) 联系方式。。。 、 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 一、修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程:
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PPT制作培训教材 (培训材料) 一、PowerPoint的特点 1、简单易学 许多多媒体制作工具软件,虽然开发出来的课件质量较高,但学习难度大。然而PowerPoint一般教师稍加学习,就能掌握,对熟悉Word的教师更就是易如反掌。这为一般教师充分利用自身教学经验与丰富的教学素材资源来开发教学课件提供了广阔的空间。 2、支持的媒体类型多 利用PowerPoint能开发出兼具文字、图像、声音、动画等特点的多媒体演示型课件。 3、能满足一般的课堂教学需求 PowerPoint制作的课件,页面切换与内容的过渡相对较生硬,不就是很流畅,但用PowerPoint的多媒体功能,制作演示型课件,可满足一般的教学需要。 二、用PowerPoint制作课件的方法 (一)构思 根据PowerPoint的特点,设计课件方案时,把方案写成分页式,即按照幻灯片一张一张的样式,按屏幕页面的方式写出,同时要考虑模板的选取、板式的选择、效果的设置、动画出现的时间以及放映时的链接等。然后精心构思场景,写出课件制作的方案。 (二)新建PowerPoint文档 1、新建空白文档 2、根据模板新建 为制作统一风格的幻灯片模式课件,先就是根据教案的设计,精心选择设计模板,PowerPoint提供了几十种经过专家精心制作、构思精巧、设计合理的模板。利用模板,可以在最短的时间内创建出较为理想的幻灯片,大大节省时间与精力。当然模板在制作课件的过程中,可随时更换,并且可以修改。 3、根据向导新建 (三)插入幻灯片 您可以: 1、选择空白版式,自由发挥您的想象力,创建有个性的页面; 2、选择合适的版式,加快制作进程; 3、编辑现有版式,为我所用。 插入了幻灯片,接下来就就是向其中添加各种内容——媒体。 (四)添加文本 文本可在幻灯片视图中输入,亦可在大纲视图中输人。还可以输入竖向的文本。页面上的文本就是“文本框”的形式。 文字输入后就可编辑与格式化文本,如设置字体,字型、字号,颜色等。可以改变文本框的位置与大小。 (五)添加图形 将图形与文字配合在一起,不但可以正确表示课件的内容,而且可以大大增强课件的渲染能力,增强演示效果。 1、插入图片 可以从剪辑库中为幻灯片添加图片,更多的就是插入文件中的图片。可对插入的图片进行移动、裁剪与修饰等加工。
微信客服流程说明培训资料(
微信客服流程说明 流程说明 微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。 初次登陆时显示如下欢迎语： 您好!请输入序号获取服务 [1]、查询费用使用情况 [2]、宽带故障处理 [3]、热点活动 [4]、在线提问 1.查询费用使用情况 用户输入“1”进入查询费用使用情况 开始验证微信账号是否已绑定手机号码。 如果已经绑定过，则提示引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里 用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤 如果是未绑定则提示 您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。 验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码 如果是则提示 您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了 用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。提示 您的手机号码已经绑定成功 如果用户输入非浙江电信手机号码则提示 您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入 手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语 您好，费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下： 请选择获取服务 当前套餐查询 套餐使用情况 账户余额 实时话费 根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：当前套餐查询 手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是： ECP通用包_ZJ 员工套餐统一充值_HZ 通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ 小灵通转C网标识_ZJ 员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员 工担保类)_HZ 移动电话终端产品销售X元_ZJ 电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ 套餐使用情况
10086客服培训知识
客服对于运营实在太过重要。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 方法/步骤 下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38 客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。 (2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。 (3)荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 (4)职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。 2. 促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点： (1)产品熟悉度 能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。 (2)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。 沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (3)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。 我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通
客服培训资料
客服培训资料 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润——创造服务个性 服务个性 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。 服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的
电话客服培训资料
、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 的新名词。顾客服务只不过是投诉部门 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点 特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾 客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、 顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心
课件制作培训方案
2016年秋季学期“课件制作”校本培训方案 为了进一步提高伟江全体教师的课件制作水平，伟江民族小学2016年秋季学期决定实施一次全校性的课件制作校本培训。让全体教师对课件的制作更加熟练，然后应用于自己的教学当中，提高每位教师的课件制作水平，教学信息技术的应用水平，教学水平。 一培训目标 1．通过培训，整体提升全体教师的自我提升意识，提高教师对教学信息技术的关注和自学意识。 2．通过培训，提高教师对信息技术的应用能力，并初步学会应用及制作PPT课件。 二培训要求 1. 要求伟江乡中心校所有的教师参加，每位教师必须全程参与培训。 2. 不得请假缺席，培训当天需要每位老师入场时签到。 3. 培训当天计入学分，给每位全程参与培训的老师记两个继续教育学分，因各种原因不到场的老师不给记学分。 三培训对象：伟江中心小学全体教职员工。 四培训方式 1．面向全员，突出对上课教师的培训指导，按需实施，分类指导。2．知识讲座与教师提问相结合。 3. 选择个别老师们培训时上台操作基本步骤。 五培训时间：2016年10月18日全天（上午，下午）
六、培训内容 第一讲：什么是PPT 第二讲：PPT在现在课堂教学的应用 第三讲：制作PPT的基本步骤 第四讲：PPT制作的注意事项 七、培训地点：伟江民族小学会议室 七、培训须知 1. 按时出席，不迟到，不早退。 2. 集中培训时，关闭手机或调成振动状态，在讲授者授课过程中，教师之间不能交头接耳，认真做好笔记。 八、培训阶段 1 . 10月18日—10月30日：培训学习阶段 2． 11月1日 -- 11月30日：作品上交阶段（每位任课老师需上交一个学校模板的PPT） 九．奖项设置 1.A 组年龄35岁以下的任课老师 2.B组年龄35岁以上的任课老师 3 A.B组分别设置一.二.三.等奖，并颁发荣誉证书。 4.一等奖奖金100元，二等奖奖金80元，三等奖奖金60元。 5、作品的评判权交由县教育局教研室评判。本校老师不参与。 伟江中心校
电话客服培训资料
电话客服培训资料 第一章关于电话客服介绍 一、什么是客户服务 良好的客户服务?能够成为企业的核心竞争力之一-为企业留住客户并提升企业在客户心LI中的地位?从而为企业带来利润。 客户服务?简单来说?就是为公司的客户提供他们想要的服务?维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品，服务,，在客户使用产品时发生问题时?提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、客服的主要职责 客户服务是公司对外联系的窗口?对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉?而客服就是联系客户与公司的桥梁?所以?做好客服工作?对公司而言?是非常重要的。如果有投诉产生?尽快为客户解决问题?如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题?则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。"客户至上”?永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题?那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中?制定适合的客户服务流程?规范客服的管理制度?定期为客服提供有必要的培训。三、电话客服分类 1.产品的售前咨询 2.售中的引导 3.售后服务 4.售后回访 售前阶段:收集客户信息?联系客户?了解客户的需求?这些全是客户服务代表的职责
售中的引导:是引导客户完成消费?此要配合销售人员的工作?为客户讲解公司的产品 售后服务:也就是LI前客户服务工作的重点?工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题?为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点?才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意?并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义 售后回访:客服代表的重要工作?通过回访?可以了解到客户对公司产品是否满意?如果不满意?问题出在什么地方,是产品还是服务?应该如何让客户感到满意，只要有了“客户满意度”这个数据?才能更好的去完成客服。客服人员必须具备的素质 要做好客服工作?客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员?应当在接到客户电话时?能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”?就是要站在客户的角度上想问题?并应客户所需。 第二章电话沟通技巧 一、当工作时?在电话中给对方留下的印象?对方会自然而然的与公司的形象联系起来： 二、制定电话流程的标准?以时间为划分标准，以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况，提供了明确的步骤，提供每一步骤的质量标准，具有实效。以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容
PPT课件培训记录表
饶峰镇中心幼儿园教师PPT课件制作培训内容培训时间2016年3月29日培训地点中一班 培训人周忠伟记录人周忠伟 参加人全体教师 培训内容：PPT多媒体课件的制作 各个菜单栏的应用： 1.开始菜单 “从头开始”即是播放PPT，可以从头开始（快捷键F5）或者从当前停留的页面开始。 “新建幻灯片”即是新建一个新的PPT页面，下拉箭头在联网的状态下可选择新建页面的自动套用格式。 版式”即是对新建幻灯片模块划分的版式，也需要在联网状态下才可以用，分为推荐模版与母板。 “系列小工具”字体、字号、加粗、倾斜、加下划线、文字阴影、颜色、特殊数学公式、项目符号、对齐方式等。 “文本框”在PPT当中需要输入文字时候就需要插入文本框。 “形状”在PPT中插入不同的形状可以进行调色、调大小等操作。 “图片”插入图片，在线搜索或者盘里预存的，并且可以调整层次。 2.插入菜单 “艺术字”即是在PPT当中插入艺术形式的字体，单机可选择艺术字的样式。选择之后可以选择文字的颜色。在文本效果栏可以选择各种效果。在转换栏下拉箭头处可以选择字体的形状。
“符号”可以插入各种特殊的数学符号，一般在数学课件中用的比较多。 “页眉页脚”在文档中加入页脚，一般用的比较少。 “声音”插入电脑里已有的音乐，仅限于在播放当前PPT时候，插入后可选择自动播放或者在单机时候播放. “背景音乐”即是在整个PPT播放时候都会播放音乐，一般都会插入在PPT 的首页。有的版本PPT如果没有这个版本，在插入音乐后单机小喇叭可以设置循环播放。 “插入影片”即是插入视频。前提是电脑里必须安装的有万能解码器，然后再用狸窝软件将视频的格式转换为WMV。 3.动画的插入 插入文字或图片后可以设置动画效果，单机右键，自定义动画，添加效果可以选择进入方式和退出方式、强调方式，以及动作路径的制作。 4.幻灯片放映 排练记时后会自动播放。 5.超链接 插入文字或者图片后单击右键选择超链接，可以连接本PPT中的页面，也可以连接文档、图片、视频、音乐。 6.狸窝全能视频转换器。 点击添加视频添加音乐文件后者视频文件。在预置方案栏可选择需要转换的格式。也可以同时添加几个文件合并成一个文件。视频编辑栏目可以裁剪合并音乐文件。 7.美图秀秀软件
课题_物业客服培训资料
物业客服培训资料 第一讲：物业管理培训概述 在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。 二、培训的主要内容 (一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识 引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。 2.法律观念 当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。 五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。 4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。 (二)职业道德培训 所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服
物业公司客服员培训资料
****客服员基本技能要求培训 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员； 5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。
6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。 8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。 （二）客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。 2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。 4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。 （三）客服员的心理素质要求
客服培训手册
客服培训手册 一、如何建立积极心态 二、如何与客户进行有效沟通 三、沟通工具的使用技巧（旺旺） 四、订单成交技巧 五、对客户需求的认知 六、客户类型分析 七、买家购物心理 八、如何克服客户服务综合症-心灵的鸡汤 九、如何对待工作
（一）如何建立积极心态 原则之一：学会从积极的方面看待人与事。 我们生活的环境中和所接触的事中，总是有二个方面，积极或消极。对任何一个问题，都概莫能外。如果你是一个自卑者的话，你要承认，你已学会了发现缺点和寻找错误的能力，你现在要做的就是学会如何从积极的方面看待。 原则之二：不要总用批评的态度对待人与事。 如果你的态度消极，你就会去做消极的事，习惯性的去发现事物的缺点，常是说批评的话，对什么都会抱怀疑的态度。这种态度的后果就是你看待事物越来越没有信心，越发自卑。多从表扬、称赞的态度对待事与人，你就会习惯于发现积极的一面，你就会学会积极的自动思维模式。 原则之三，不要刻意去寻找消极的方面 对自卑者而言，即使让你在天堂里，也会发现天堂的高处不胜寒的。而积极者，即使是一只停了的钟，也会认为一天有二次准时。这里有一组自卑者和自信者的比较，从中你可以得出产的结论。心理学家凯拉给自卑者消极态度的描述：即使没有什么烦恼，也总是不高兴当他们感觉良好时，他们还是不高兴，因为他们担心当他们 感觉更好时，他们将更不高兴 ．把一生中的大部分时间都消耗在抱怨上 ．总是开着灯来看到底有多暗 ．总是在生活的镜子前寻找裂痕 ．当听说更多的人是死在床上而不是其它地方时，他甚至不再在床上睡觉。无法享受健康，因为他们觉得自己随时都可能病倒不仅设想最坏的结果，而且往往把事情引向最坏的结果·看不到面包围周围的面，只看到中间的洞 ·相信阳光照射只是为了投下阴影 ．忘记他们的幸运而只想着他们的烦恼 ．知道艰苦的工作从来不会伤害任何人，却死抱着“干嘛要冒险”的想法 （二）如何与客户进行有效沟通 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同： （1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的
客服培训方案
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这
种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。 五、转移法 转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；