中国移动湖北公司客户入网服务协议

中国移动湖北公司客户入网服务协议

甲方：（移动通信客户）移动号码：乙方：中国移动通信集团湖北有限公司（分公司预印）分公司

一、服务内容及服务承诺

1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的电信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供电信服务，具体服务内容由甲乙双方通过签署业务受理单或其他方式另行约定。

2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。

3.乙方提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。

4.乙方将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。

5.乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方应在接到客户投诉之日起48小时内回复。

二、入网登记

1.甲方使用乙方号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，应当按照《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）向乙方出示有效证件，提供真实身份信息。

甲方委托他人办理入网手续的，受托人应当出示甲方和受托人的有效证件，并提供甲方和受托人的真实身份信息。

甲方应具有完全的民事行为能力。甲方为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由其监护人代理甲方签署本协议。

2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，乙方有权不为其办理入网手续。

3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。因甲方或其受托人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由甲方自行承担。

4.甲方名下在全国范围内已经达到5个中国移动号码的，将无法再办理新的中国移动号码入网。

5.甲方入网后应立即设置服务密码并妥善保管。因密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，但乙方有义务协助公安机关调查相关情况。为方便办理业务，乙方可根据甲方申请以短信等方式提供随机密码，该密码可作为办理业务的临时凭证。凡使用服务密码或随机密码办理业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为。

6.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭在乙方登记的有效证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及受托人真实有效证件原件及委托书。乙方可以收取相应费用。

三、资费及费用交纳

1.甲方使用乙方提供的电信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。

2.甲方有权要求乙方提供免费的话费查询服务，乙方有义务对账单、详单进行解释。

3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。甲方超过约定交费日未交足费用（以下称“欠费”），乙方有权暂停提供服务(以下称“欠费停机”)，并可以按照所欠费用自交费日次日起每日加收3‰（千分之三）的违约金。自欠费停机之日起60日内，如甲方交清欠费和违约金的，乙方应在甲方交清欠费和违约金后的48小时内恢复暂停的服务（以下简称“复机”）。欠费停机满60日，甲方仍未交清欠费和违约金的，乙方有权终止提供电信服务（以下简称“销号”）和解除协议，并可以通过信函、公告、委托第三方等方式追缴全部欠费和违约金。

4.甲方在欠费停机期间，停机当月和复机当月的费用（含通信费、套餐费、月租、保底等，下同）照常计收。欠费停机跨整月不收取任何费用。

5.甲方可以自行申请办理停机保号业务，停机保号（办理或取消）当月的费用照常计收。若甲方参与乙方营销活动约定了最低消费，则停机保号跨整月按最低消费额收取，否则仅收取停机保号费。

6.乙方对计费原始数据保留期限为6个月(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月，下同)。若甲方对乙方收取的费用存有异议，应在异议费用发生后6个月内向乙方提出(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月)。乙方对甲方在异议话费发生后6个月内提出异议的话单，应保存至异议解决为止。

7.甲方对乙方收取的费用提出异议的，乙方有责任进行调查、解释，经核实确属乙方责任多收费用的，乙方应将已多收的部分双倍返还甲方。

8.如果甲方订购第三方服务商的代收费业务，则视同甲方同意乙方代第三方服务商向甲方收取服务费。该服务费的资费标准由第三方服务商制订并告知甲方。若甲方对收取的代收费业务服务费有异议，可在乙方协助下与第三方服务商协商解决。

9.甲方应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线10086或到乙方营业网点办理停机手续，并向公安机关报案；乙方应积极配合甲方和公安部门调查相关情况。

四、协议的变更、终止与转让

1.资费方案因国家政策、网络换代、市场发展等原因发生改变，乙方需提前两个月通知甲方，甲方可以选择修改后的资费方案或乙方提供的其他资费方案。如无改变，则甲方可沿用该资费方案，并有权选择乙方的其他资费方案（双方特殊约定的除外）。

2.除双方另有约定外，甲方可以选择变更资费方案。

3.经甲乙双方协商一致，甲方可以将本协议项下的号码过户给第三人。甲方和第三人应持双方有效证件原件到乙方营业网点办理过户手续，在甲方结清所有费用后由第三人与乙方重新签订客户入网服务协议，本协议自动终止；在办理变更手续之前，本协议约定的责任与义务仍由甲方承担。

4.甲方可以持登记的有效证件到乙方营业网点要求终止提供服务（以下简称销户）。除双方另有约定外，乙方不应拒绝甲方销户，甲方应在销户前结清所有费用。销户后，乙方可以重新启用甲方原号码。

5.甲方在未参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，销户时，可以预约将余额转入另一乙方本地有效号码的账户；甲方在参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，费用余额按营销活动协议约定进行处理。

6.如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。

7.甲方参与乙方入网优惠活动，或甲方与乙方签订有明确在网约定期限的书面或电子协议，在合约期内，本号码只能使用乙方移动通信网络服务。

8.有下列情况之一的，乙方有权解除本协议，收回号码，终止提供服务，由此造成的后果由甲方自行承担：

（1）甲方（包括受托人）提供的证件或资料虚假不实；

（2）利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动；

（3）利用乙方提供的服务从事违背公序良俗的活动；

（4）乙方收到国家有关部门通知要求停止向甲方提供通信服务；

（5）甲方欠费满60日仍未交纳费用。

五、隐私和通信权益保护

1.甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯，乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。但根据法律行政法规规定，司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合，乙方应给予协助和配合的，不构成违反保密义务。

2.甲方个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别甲方身份或者反映甲方活动情况的各种信息。乙方收集、使用甲方用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。

3.甲方理解并同意，乙方及其关联公司可以通过业务受理系统登记、纸质返档，通过网络接收、读取并记录等方式，以提供电信服务为目的，在业务活动中收集、使用甲方提供的和甲方使用服务过程中形成的个人信息。乙方有权依法对包含甲方在内的整体用户数据进行分析并加以利用。未经甲方同意，乙方不向除乙方关联公司外的第三方提供甲方个人信息。甲方可以通过营业厅或乙方指定的其他渠道，对其个人信息进行查询、更正。

4.乙方应严格按照《网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）、《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）等法律法规的相关要求，对其在提供服务过程中收集、使用的甲方用户个人信息履行保护义务。

5.甲方不得利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动或违背公序良俗的活动，不得发送违法信息或未经接收客户同意大量发送骚扰信息，不得有拨打骚扰电话等不当行为，否则，乙方可以暂停向甲方提供服务，直至终止服务。

六、特别提示

1.甲方应使用取得国家入网许可并具有进网许可标志的终端设备，该终端设备应具有支持其所选服务的相应功能。

2.甲方或其受托人已详细阅读本协议的全部条款，甲方或其受托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。

3.为了更好的享受通信服务，甲方同意乙方发送话费赠送、流量赠送、促销活动等适配甲方消费特征的优惠信息。甲方可向乙方申请停止发送前述信息，乙方接到申请后，即日起停止向甲方发送。

4.甲方过户或销户前，需自行在银行、网购等第三方取消已绑定号码，未及时取消造成的后果由甲方承担。

七、争议解决

本协议项下发生的争议，甲乙双方应协商解决。协商不成的，双方可向电信管理部门申诉、向消费者协会等有关部门投诉，或通过下列第（客户填写）种方式解决：

（1）将争议提交（分公司预印）仲裁委员会。该会依据其现行有效的仲裁规则在（分公司预印）进行仲裁。

（2）向（分公司预印）人民法院提起诉讼。

八、其他

1.甲方办理各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。

2.乙方关联公司是指乙方现在或将来控制、受控制或与其处于共同控制下的任何公司、机构以及上述公司或机构的合法继承人。其中“控制”是指直接或间接地拥有影响所提及公司管理的能力，无论是通过所有权、有投票权的股份、合同或其他被人民法院认定的方式。

3. 双方的联系方式位于签章处，一方如有变更，应及时通知另一方，未及时通知的，一方按照原有地址发送文件的（包括但不限于解除合同的通知）发出后即视为送达。

4.本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。本协议经加盖乙方公司的业务或服务专用章，甲方盖章或签字后生效。对本协议未尽事宜，双方另行协商解决。

（中国移动LOGO，分公司预印）

（中国移动LOGO，分公司预印）

中国移动客户经理工作心得

中国移动客户经理工作心得 移动工作总结1 移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，收获丰硕。移动营业员工作总结范文 自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大的贡献. 移动工作总结2 不知不觉我已经在公司工作快9年了，从刚毕业什么都不懂到现在能够处理所有工作上的事情，能够为顾客解决问题，觉得还是很有成就感的，这些都要感谢周总，在我做错的时候能耐心的告诉我该从哪方面着手去学习去改变，才能有我的今天，真诚的对周总说声“谢谢”! 在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。也许是因为自己生了小孩又独自带了几个月，让我现在变得有耐心脾气好些了，以前脾气不是很好，现在更能站在另一个角度想问题了，工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 在销售手机的时候，还有不足的地方，应该学学同事的微笑，这点我做的还不够好，其次就是产品方面的掌握还做的不够，学习的时候倒是能记住，但是过段时间懈怠了，又不去复习

集团客户入网 服务协议

集团客户入网服务协议 合同编号： 甲方：（以下简称甲方） 地址：（邮编：） 乙方：中国移动通信集团河北有限公司XX分公司（以下简称乙方） 地址：（邮编：）为满足集团客户的通信服务需求，甲乙双方经过友好协商,达成如下协议： 一、甲方成为乙方的集团客户，享受乙方“优质、优先、优惠”的三优服务，应在充分知情的情况下，配合乙方有关集团客户的有关管理规定。 二、乙方在其业务经营范围及所能达到的经营区域内为甲方提供“优质、优先、优惠”的三优服务，并利用现有各项业务资源为甲方提供满意的通信服务。 甲乙双方相互信任，达成互利合作服务协议，优势互补，共同发展。 具体协议内容如下： 甲方的责任和义务 1．甲方确定至少一名专职或兼职的联系人负责与乙方客户经理的沟通和业务联系,并保证甲方客户均知晓该虚拟网资费，联系人如有变更需及时通知乙方。 2．为便于乙方向甲方提供“三优”服务，甲方有义务协助乙方对本单位基本情况进行摸底调查，并负责提供本单位员工花名册、

单位领导及联系人个性化资料；单位内移动、联通、电信客户名单；单位内享受话费报销的人数及相应金额；单位信息化普及情况等内容；甲方应向乙方提供甲方的集团的基本信息，并保证提供的信息真实、准确。 3．甲方有义务和责任对本单位的离网用户做劝留工作。 4．甲方每月产生的移动话费须按时缴清，否则乙方有权按国家规定标准对甲方收取欠费违约金，甚至取消其优惠资格。若甲方所属单位内某移动客户产生欠费，甲方应当协助追缴欠费及违约金，对欠费号码和信誉度较差的用户，乙方有权取消其优惠资格。 5．甲方享受乙方优惠政策的员工手机号码发生变动，应出具单位介绍信到乙方办理更改手续，若甲方员工调出本地，则不再享受乙方提供的三优政策。 6．甲方新增客户如需享受乙方优惠政策的，如新增客户属于中国移动的老客户可以直接通过乙方代办人登记加入该虚拟网，甲方代办人须告知客户该网资费，并取得客户本人确认签字。优惠从登记日起下月1日执行。老客户需提交身份证复印件一张，并注明手机密码；如新增客户属新入网用户从入网之日起开始执行优惠。 7．甲方有义务配合乙方在本单位内宣传和推广移动业务。 乙方的责任和义务： （一）优质的通信服务： 1.实行集团客户经理服务责任制，配备专职的客户经理，姓名，电话，设立客户服务热线10086，设立客户投诉电话：，随时为乙方提供优质服务。

中国移动客户服务“五条禁令”

中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。

（2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为； （2）除如下四种客户信息正常使用或对外提供的情况外，擅自向他人或外方提供客户信息的行为： 一是客户凭借有效证件或服务密码等方式通过身份鉴权验证、或委托他人依照公司有关业务规程办理的情况下，根据客户需要协助其查询、获取客户信息。 二是公司配合公安机关、国家安全机关或者人民检察院，依照法律程序对相关信息进行查询或提取。 三是在有保密协议或条款约定的前提下，并在取得用户同意的情况下，依照合作协议给业务合作伙伴提供必要的客户信息，仅用于用户定制的电信服务。 四是按照政府、消协等有关部门处理客户投诉、申诉的要求，向

中国电信股份有限公司分公司业务服务合同协议书范本

编号: _______________ 中国电信股份有限公司________ 分 公司业务服务合同 甲方： ___________________________________ 乙方： ___________________________________ 签订日期： _________ 年_______ 月 ______ 日 甲方（用户）： 乙方：中国电信股份有限公司_______________ 分公司

根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》等有关法律、条例规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚信的基础上，就移动电话网络服务有关事宜，达成合同如下： 一、网络服务 1、乙方应以本合同约定的方式公示网络覆盖范围及漫游范围，在覆盖范围内， 向甲方提供网络服务、客户服务及甲方申请开通的各项通信服务。甲方申请开通默认服务以外的其他通信服务，应按乙方规定办理手续，并缴纳费用。国际漫游服务只能在与乙方签订漫游合同的电信运营商网络覆盖范围内享有。甲方若申请开通国际长途或国际长途漫游业务，需分别另外单独交纳开通国际业务的预存款，终止该业务的次月，用户结清话费后予以退回。甲方应及时咨询乙方其网络覆盖范围及漫游或通达的国家和地区。若甲方出国（境）且未开通国际漫游业务，但因国际漫游地网络设备等原因致使能够拨打及使用的，产生的实际费用甲方应全额交纳。 2、乙方提供的网络服务应符合国家规定的通信质量标准。 3、乙方依法保障甲方的通信自由和通信秘密。 二、入网要求 1、甲方办理入网、变更手续时，应提交一下登记资料 1）个人用户：提供个人有效证件原件（委托他人办理的，应同时提交委托人 及受委托人有效证件原件），有效证件包括居民身份证、军/ 警官证、护照、回乡

中国移动客户关系管理

精心整理 中国移动客户关系管理 1.移动通信企业CRM分析 1.1移动的顾客识别 移动公司通过一系列技术手段深入了解自己的顾客，收集客户信息，根据客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在顾客，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客 RFM 找出消费金额比较高的消费者，加以着重关爱。总之就是更好地使用有效的企业资源。 1.3移动的客户关系维系 首先，通过与客户的互动将自己的产品和服务介绍给客户，扩大客户群体。中国移动在电视杂志网络均有广告，来吸引更多的消费者。中国移动还在户外开展各种活动赞助来扩大它的影响力。其次，通过与客户互动来了解客户的需求。中国移动开设的有人工服务，语音服务，方便客户查询和办理业务，另外还有短信中心，有出新业务及时给客户通知，另外还有网上营业厅和营业厅实体店，客户如有疑问可以向工作人员了解情况。 第三，对移动公司服务、产品的意见的调查和满意度测评。

2.移动通信企业CRM当前存在的主要问题 (1)业务发展问题 业务的发展是企业增加利润，提高客户的满意度、忠诚度，拓展市场，提高竞争能力的必要手段。对业务如何有针对性地进行拓展，如何考虑价格因素的影响以及如何制定有效的市场营销策略等问题对于移动通信企业是非常重要的，也是目前迫切需要解决的。 (2)缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前迫于市场竞争的压力，用户流失情况严重，公司对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客 在 3. 3.1CRM系统建设的目标 客户关系管理信息系统的建设，旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果，通过和电信其它业务系统及职能系统的有机结合，建立一个发展客户、维持用户、使潜在客户成为现实用户的信息处理与分析平台。它是在收集客户市场调查信息、客户资料信息、客户营销战略资源的基础上，再自动采集计费、客服、网管、财务等系统的相关数据，建立快速、全面、准确的新客户业务受理、新增需求受理及故障处理过程通道，建立完善的奖金管理、渠道管理系统以及完整的客户满意度评

中国移动客户服务KPI考核机制及效果

中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001

中国移动客户经理工作十步法

十步营销法(营销流程的梳理) 十步营销 1、约见客户 约见客户是开展营销的第一步。客户的约见有很多的技巧，一般客户都会说自己很忙，不愿意接待，那么尽量在约见时采用比较激昂有感染力的声音进行约见，细节是：“采用2选1法则”。例：您是9点有时间还是10点方便呢？（客户的回答回在这两个之间，产生其他回答的机率小） 2、访客前的准备 良好的准备是成功的一半，着装的准备，心理的准备，资料的准备，都是要准备充分了才能出发。资料有日常公司常备资料和针对该客户的个性化资料。还有：别忘了带一个小小的礼品。（也许会成为你成功的关键）

3、建立信赖感 很多的营销人都善于做这个环节，那就是赞美。陌生人之间总是会有抗拒和距离，尤其是对一个销售人员。赞美是解决这个问题的好办法。当然，老板大都听烦了对他和他办公室如何豪华等溢美之辞，所以赞美要恰到好处，否则适得其反。多创新，多关注细节，赞美他的高雅爱好等。例：一个营销人员初通风水，他知道老板有这个爱好，赞美老板的工厂是“虎踞龙盘、藏风得水、五行不缺”老板大悦。 4、客户需求分析 很多营销人，包括中高级的营销人都会忘掉这个环节，而直接开始讲述产品，这是大忌。在和客户寒暄中慢慢的发现客户的需求，这个时候再进行有针对性的“下药”，一针见血。医生的“望、闻、问、切”，就是客户需求分析的最好例子。

5、讲述产品 这个是营销人的基本功，熟悉自己的产品，最好进行互动式的讲解。不要向讲课一样灌给客户，尤其注意讲解要通俗，隔行如隔山，客户不懂您的行业，这样客户会听的睡着了。把你的产品讲的80岁的老人、10岁的孩子都能听懂，那才是本事。 6、竞争对手的分析 讲完产品后，可以进行一次缔结，但是客户往往会提出“某某公司”比你们如何如何。竞争对手的分析要客观一些，偏激的抨击竞争对手，只能带来客户对你的反感。一个原则：只说自己的好，不说别人的不好；只说行业现状，不说针对谁。 7、异议的处理 此时客户如果已经有了签单的意向，但他会挑一些产品或价格方面的毛病。这是任何一个消费者的通性，所以不要慌，想想我们去买东西时也会在选定后随口问问“能不能便

中国移动通信客户入网服务协议

2013版中国移动通信客户入网服务协议（2013版） 甲方：乙方：中国移动通信集团上海有限公司 友好提示： ◆甲方应具有完全的民事行为能力。无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时应经过其家长同意并确认。 ◆在确认本协议之前，请甲方或其代理人仔细阅读本协议各条款，如有疑问请及时咨询。 ◆甲方或其代理人在操作过程中点击或回复“同意”等相关内容即表示已详细阅读点击或回复的内容及本协议的全部条款，并 完全理解并同意接受点击或回复的内容及本协议的全部条款。 ◆甲方所需的业务、办理手续以及资费标准请参见乙方的相关业务说明。 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿、公平、诚实、信用的基础上，就移动电话网络服务的有关事宜，达成协议如下： 一、服务内容和资费标准 1、乙方在现有技术条件下的移动电话网络覆盖范围内，为甲方有偿提供移动通信服务；其中，乙方在签订有自动漫游协议的国家 和地区的电信运营商网络覆盖范围内为甲方提供国际漫游服务。 2、甲方可自主选择乙方提供的各项移动通信业务。 3、乙方根据政府主管部门批准或备案的资费标准向甲方收取相关费用，包括套餐及固定费、套餐外语音通信费、套餐外上网费、 套餐外短彩信费等以及甲方申请或使用的其他业务的费用。计费周期从用户结账日0时起至到下一个结账日前一日的24时（由于网络设备产生话单及相关处理会有时延，可能发生上一周期部分话费计入下一周期话费中收取的情况）。对于合户及他人/单位统付情况，当账户归属人或主号码调整结账日后，账户下所有用户、副号码的结账期需要同时调整，用户因结账日调整导致的业务优惠周期和下周期业务生效、失效时间也将相应调整。 二、乙方的义务 1、乙方为甲方提供的移动通信服务应当达到国家的相关标准。 2、乙方通过营业厅、网站及短信等方式向甲方公布并提示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 3、乙方应向甲方提供方便的业务办理、业务咨询和话费信息查询渠道，包括但不限于营业厅、服务热线、服务网站、短信等。 4、乙方有义务采取公布监督电话等形式受理甲方投诉，并在接到投诉之时起48小时内回复甲方。 5、乙方对移动电话原始话费数据及信息服务计费原始数据保留期限为5个月(系统产生用户话单当月起后5个月，不含当月)，对用 户在异议话单产生后5个月内向乙方提出异议的话单，应保存至异议解决为止。若甲方对乙方收取的话费存有异议，乙方有责任进行调查、解释，并告知甲方核实处理的结果。 6、乙方应向甲方提供免费的电子账单服务，并有义务对账单进行解释。 7、乙方不得侵害甲方的通信自由和通信秘密，对甲方的客户资料负有保密义务。但根据法律法规规定，乙方应配合公安机关、人 民检察院、国家安全机关及依据法律法规有权进行调查的其他部门的工作要求。 8、甲方向乙方提供的用户信息资料，乙方承诺用于移动通信服务的全过程，乙方应采取保密措施，不得泄露。但法律、法规和政 府规章另有规定的除外。 9、乙方应免费向甲方提供通话所在地（仅限国内）火警119、匪警110、医疗急救120等公益性电话接入服务。 10、在甲方欠费的情况下，如甲方在约定的期限内交清费用并申请开机的，乙方应在收到甲方费用时起24个小时内为甲方恢复移动 通信服务。 11、乙方对甲方暂停移动通信服务时(以下简称停机)，对使用“先使用，后付费”交费方式的甲方应提前通知；对使用“先付费，后使 用” 交费方式的甲方应进行余额提示，通知方式包括但不限于短信、电话或信函。 12、乙方检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因可能影响甲方使用的，应提前72小时通知甲方，通知方 式包括但不限于短信、媒体公告。 13、甲方向乙方申告移动电话通信障碍（指交换设备或传输线路原因造成通信中断等现象，不包括网络覆盖和终端设备故障），乙方 应自接到申告之时起48小时修复或者调通。 14、乙方应在承诺时限内为甲方开通其申请的服务(双方约定超出此时限的除外)，乙方未及时开通的，应减免甲方自申请之日至服务 开通期间的该项服务的月功能费。 三、甲方的义务 1、甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网手续时，需向乙方提供真实有效的身 份证件原件，代办入网时需同时提供代理人有效身份证件原件。无民事行为能力或限制民事行为能力的甲方入网时其家长应提供相应的担保。乙方如发现甲方所填写的内容与实际情况不符，可以通知甲方立即进行修改。 2、甲方使用“先使用，后付费”交费方式的，在入网时需提供的有效证件为：个人客户提供有效身份证件原件，如甲方系本市未 成年人，无法提供本市有效身份证原件时，可用本市户口簿原件代替；单位客户有效证件包括注册地为本市的营业执照副本原件及复印件、单位介绍信（具有单位公章证明）及经办人有效身份证件原件及复印件。 如甲方为非本市户口入网的，可选择押金方式或信用卡担保入网，并适用以下条款： 甲方支付________元押金，申请以押金入网方式入网。甲方交纳的押金不能作为预存话费，押金在取消押金入网方式时退还甲方。甲方如需申请长期国际漫游业务需另外支付1000元押金。甲方如需办理协议类营销活动、家庭统付活动需根据具体活动要求另行办理担保手续。

中国移动客户经理岗位职责范本

岗位说明书系列 中国移动客户经理岗位职 责 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14901中国移动客户经理岗位职责 China Mobile Account Manager Position Duties 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 中国移动客户总监/经理任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完成所负责行业的市场开拓;根据公司战略和产品定位。; 2、制订销售策略:根据公司战略与销售目标，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，完成销售、回款

目标; 3、负责协调客户和内部资源，解决在项目实施过程中出现的问题，提高客户满意度及发掘新的销售机会 4、市场信息分析:能够通过各种渠道收集项目机会及竞争对手信息，快速响应; 5、客户关系管理:负责中国移动的关系维护与市场挖掘，建立、巩固均衡的客户关系平台; 6、内部沟通协调:负责与公司内部顾问、技术开发团队保持良好的沟通及事务协调;任职要求: 1、本科及以上学历，专业不限; 2、五年以上中国移动客户信息系统销售工作经验; 3、工作态度端正，责任心强，有较强的自我管理及自我激励能力; 4、热情开朗、善于沟通，有良好的服务精神及团队合作能力，能够在压力下工作; 5、思维清晰，气质佳，良好的表达能力及谈判技巧; 工作职责: 1、负责中国移动客户信息系统销售策略及解决方案，完

中国移动通信客户入网服务协议

中国移动湖北公司客户入网服务协议 甲方：（移动通信客户）移动号码：乙方：中国移动通信集团湖北有限公司（分公司预印）分公司 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的电信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供电信服务，具体服务内容由甲乙双方通过签署业务受理单或其他方式另行约定。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。 3.乙方提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 5.乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方应在接到客户投诉之日起48小时内回复。 二、入网登记 1.甲方使用乙方号码并接受乙方提供的电信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，应当按照《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）向乙方出示有效证件，提供真实身份信息。 甲方委托他人办理入网手续的，受托人应当出示甲方和受托人的有效证件，并提供甲方和受托人的真实身份信息。 甲方应具有完全的民事行为能力。甲方为无民事行为能力人或限制民事行为能力人的，应由其监护人代理甲方签署本协议。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造的证件的，乙方有权不为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。因甲方或其受托人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由甲方自行承担。 4.甲方名下在全国范围内已经达到5个中国移动号码的，将无法再办理新的中国移动号码入网。 5.甲方入网后应立即设置服务密码并妥善保管。因密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，但乙方有义务协助公安机关调查相关情况。为方便办理业务，乙方可根据甲方申请以短信等方式提供随机密码，该密码可作为办理业务的临时凭证。凡使用服务密码或随机密码办理业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为。 6.甲方因SIM卡丢失或损坏等原因需办理补卡手续或换卡手续时，甲方应凭在乙方登记的有效证件原件到乙方营业网点办理，甲方委托他人代办需同时提供甲方及受托人真实有效证件原件及委托书。乙方可以收取相应费用。 三、资费及费用交纳 1.甲方使用乙方提供的电信服务应支付相关费用，乙方收取的相关费用应符合法律法规的规定和甲乙双方的约定。 2.甲方有权要求乙方提供免费的话费查询服务，乙方有义务对账单、详单进行解释。 3.甲方应按照与乙方约定的时间、方式，向乙方交纳费用账单中记载的全部费用。甲方超过约定交费日未交足费用（以下称“欠费”），乙方有权暂停提供服务(以下称“欠费停机”)，并可以按照所欠费用自交费日次日起每日加收3‰（千分之三）的违约金。自欠费停机之日起60日内，如甲方交清欠费和违约金的，乙方应在甲方交清欠费和违约金后的48小时内恢复暂停的服务（以下简称“复机”）。欠费停机满60日，甲方仍未交清欠费和违约金的，乙方有权终止提供电信服务（以下简称“销号”）和解除协议，并可以通过信函、公告、委托第三方等方式追缴全部欠费和违约金。 4.甲方在欠费停机期间，停机当月和复机当月的费用（含通信费、套餐费、月租、保底等，下同）照常计收。欠费停机跨整月不收取任何费用。 5.甲方可以自行申请办理停机保号业务，停机保号（办理或取消）当月的费用照常计收。若甲方参与乙方营销活动约定了最低消费，则停机保号跨整月按最低消费额收取，否则仅收取停机保号费。 6.乙方对计费原始数据保留期限为6个月(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月，下同)。若甲方对乙方收取的费用存有异议，应在异议费用发生后6个月内向乙方提出(系统产生用户话单当月起后6个月，不含当月)。乙方对甲方在异议话费发生后6个月内提出异议的话单，应保存至异议解决为止。 7.甲方对乙方收取的费用提出异议的，乙方有责任进行调查、解释，经核实确属乙方责任多收费用的，乙方应将已多收的部分双倍返还甲方。 8.如果甲方订购第三方服务商的代收费业务，则视同甲方同意乙方代第三方服务商向甲方收取服务费。该服务费的资费标准由第三方服务商制订并告知甲方。若甲方对收取的代收费业务服务费有异议，可在乙方协助下与第三方服务商协商解决。 9.甲方应妥善保管自己的号码不被非法盗用，若发现通信费用异常增长，可及时拨打客服热线10086或到乙方营业网点办理停机手续，并向公安机关报案；乙方应积极配合甲方和公安部门调查相关情况。 四、协议的变更、终止与转让 1.资费方案因国家政策、网络换代、市场发展等原因发生改变，乙方需提前两个月通知甲方，甲方可以选择修改后的资费方案或乙方提供的其他资费方案。如无改变，则甲方可沿用该资费方案，并有权选择乙方的其他资费方案（双方特殊约定的除外）。 2.除双方另有约定外，甲方可以选择变更资费方案。 3.经甲乙双方协商一致，甲方可以将本协议项下的号码过户给第三人。甲方和第三人应持双方有效证件原件到乙方营业网点办理过户手续，在甲方结清所有费用后由第三人与乙方重新签订客户入网服务协议，本协议自动终止；在办理变更手续之前，本协议约定的责任与义务仍由甲方承担。 4.甲方可以持登记的有效证件到乙方营业网点要求终止提供服务（以下简称销户）。除双方另有约定外，乙方不应拒绝甲方销户，甲方应在销户前结清所有费用。销户后，乙方可以重新启用甲方原号码。 5.甲方在未参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，销户时，可以预约将余额转入另一乙方本地有效号码的账户；甲方在参与赠送、销售优惠等营销活动情况下，费用余额按营销活动协议约定进行处理。 6.如遇政府主管部门统一调整资费标准的，本协议按政府主管部门调整后的资费标准在规定的时间起执行。 7.甲方参与乙方入网优惠活动，或甲方与乙方签订有明确在网约定期限的书面或电子协议，在合约期内，本号码只能使用乙方移动通信网络服务。 8.有下列情况之一的，乙方有权解除本协议，收回号码，终止提供服务，由此造成的后果由甲方自行承担： （1）甲方（包括受托人）提供的证件或资料虚假不实； （2）利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动； （3）利用乙方提供的服务从事违背公序良俗的活动； （4）乙方收到国家有关部门通知要求停止向甲方提供通信服务； （5）甲方欠费满60日仍未交纳费用。 五、隐私和通信权益保护 1.甲方的通信自由和通信秘密不受侵犯，乙方对甲方的客户资料和通信信息负有保密义务。但根据法律行政法规规定，司法、行政机关依法要求乙方提供协助和配合，乙方应给予协助和配合的，不构成违反保密义务。 2.甲方个人信息是指以电子或者其他方式记录的能够单独或者与其他信息结合识别甲方身份或者反映甲方活动情况的各种信息。乙方收集、使用甲方用户个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则。 3.甲方理解并同意，乙方及其关联公司可以通过业务受理系统登记、纸质返档，通过网络接收、读取并记录等方式，以提供电信服务为目的，在业务活动中收集、使用甲方提供的和甲方使用服务过程中形成的个人信息。乙方有权依法对包含甲方在内的整体用户数据进行分析并加以利用。未经甲方同意，乙方不向除乙方关联公司外的第三方提供甲方个人信息。甲方可以通过营业厅或乙方指定的其他渠道，对其个人信息进行查询、更正。 4.乙方应严格按照《网络安全法》、《全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定》、《电信和互联网用户个人信息保护规定》（工业和信息化部令第24号）、《电话用户真实身份信息登记规定》（工业和信息化部令第25号）等法律法规的相关要求，对其在提供服务过程中收集、使用的甲方用户个人信息履行保护义务。 5.甲方不得利用乙方提供的服务从事违法犯罪活动或违背公序良俗的活动，不得发送违法信息或未经接收客户同意大量发送骚扰信息，不得有拨打骚扰电话等不当行为，否则，乙方可以暂停向甲方提供服务，直至终止服务。 六、特别提示 1.甲方应使用取得国家入网许可并具有进网许可标志的终端设备，该终端设备应具有支持其所选服务的相应功能。 2.甲方或其受托人已详细阅读本协议的全部条款，甲方或其受托人在签署本协议后即视为完全理解并同意接受本协议的全部条款。 3.为了更好的享受通信服务，甲方同意乙方发送话费赠送、流量赠送、促销活动等适配甲方消费特征的优惠信息。甲方可向乙方申请停止发送前述信息，乙方接到申请后，即日起停止向甲方发送。 4.甲方过户或销户前，需自行在银行、网购等第三方取消已绑定号码，未及时取消造成的后果由甲方承担。 七、争议解决 本协议项下发生的争议，甲乙双方应协商解决。协商不成的，双方可向电信管理部门申诉、向消费者协会等有关部门投诉，或通过下列第（客户填写）种方式解决： （1）将争议提交（分公司预印）仲裁委员会。该会依据其现行有效的仲裁规则在（分公司预印）进行仲裁。 （2）向（分公司预印）人民法院提起诉讼。 八、其他 1.甲方办理各类业务所签署的业务受理单、表单、协议等为本协议的补充协议，与本协议冲突部分以补充协议为准，补充协议中未约定部分以本协议为准。 2.乙方关联公司是指乙方现在或将来控制、受控制或与其处于共同控制下的任何公司、机构以及上述公司或机构的合法继承人。其中“控制”是指直接或间接地拥有影响所提及公司管理的能力，无论是通过所有权、有投票权的股份、合同或其他被人民法院认定的方式。 3. 双方的联系方式位于签章处，一方如有变更，应及时通知另一方，未及时通知的，一方按照原有地址发送文件的（包括但不限于解除合同的通知）发出后即视为送达。 4.本协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力。本协议经加盖乙方公司的业务或服务专用章，甲方盖章或签字后生效。对本协议未尽事宜，双方另行协商解决。 （中国移动LOGO，分公司预印） （中国移动LOGO，分公司预印）

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

（客户管理）中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年

中国移动客户服务现状问题以及改进

目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)

咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本

中国移动通信客户入网服务协议

中国移动通信客户入网服务协议 一、服务内容及服务承诺 1.客户愿意使用中国移动通信集团浙江有限公司XX 分公司（以下简称“公司”）提供的号码，并接受公司提供的电信服务，公司愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为客户提供电信服务，具体服务内容由客户与公司通过签署业务受理单或其他方式另行约定。 2.客户可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由公司代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。 3.公司提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；客户应遵守法律法规的规定使用公司提供的服务。 4.公司将通过营业厅、门户网站、10086 热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。 5.公司向客户提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，公司 应在接到客户投诉之日起48小时内回复。

二、入网登记 1.客户使用公司客户号码并接受公司提供的电信服务，需办理入网登记手续。客户办理入网登记手续时，需向公司提供真实有效的身份证件原件；客户委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件，港澳居民往来内地通行证，台湾居民来往大陆通行证，护照。单位有效证件是指单位注册登记证照原件或盖单位公章的注册证照复印件，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件。 2.如客户入网登记资料发生变更，应及时到公司营业厅办理资料完善手续。因客户或其代理人提供的资料不详、不实或变更后未及时办理资料完善手续等原因所造成的后果由客户自行承担。 3.客户入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。因密码保管不善造成的后果由客户自行承担，但公司有义务协助客户或公安机关调查相关情况。为方便办理业务，公司可根据客户申请以短信等方式提供随机密码，该密码可作为办理业务的临时凭证。凡使用服务密码或随机密码办理业务的行为均被视为客户或客户授权的行为。 4.客户应妥善保管SIM 卡，若发现SIM 卡丢失的应立即挂失。凡通

中国移动客户服务(广州)中心及工作情况简介

中国移动客户服务（广州）中心及工作情况简介 一、中国移动通信集团广东有限公司客户服务（广州）中心简介 中国移动通信集团广东有限公司是我国信息通信行业中规模最大的省级公司，也是广东省最大的通信运营商，网络覆盖了广东所有的行政区。目前广东移动拥有移动电话用户总数达近9000余万户。客户服务中心是公司市场体系的有机组成部分，客户服务（广州）中心作为客户服务的最大的区域中心之一，主要负责五地市10086服务热线以及全省12580综合信息服务，电子渠道运营等，是公司服务营销体系的空中部队。秉承“正德厚生，臻于至善”的核心价值观，广州中心全体员工不断进取，先后获得“亚太最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”。 二、10086基本情况 1、10086服务简介 10086客户服务热线通过人工、自动语音、短信、传真、E-mail等方式为客户24小时不间断提供有关移动通信的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务。无论客户对移动业务是否熟悉，在这里，对于客户的问题，我们都将专注聆听，向客户提供全方位的信息。客户不但可以增进对各项移动业务的了解，还可以享受常用信息带来的便利；客户不但可以通晓现行资费及优惠情况，还可以及时掌握业务动态与最新消息。无论是话费情况、手机故障或是网络问题，一切疑问都将迎刃而解，我们力求以真诚、高效的服务让客户的移动之旅真正轻松无顾虑！ 2、10086人员定位 10086每一位客服人员都有一个引以自豪的名字：“客户通信信息专家”在一个简单的通话过程，利用声音传达准确的信息、贴心的关怀、优质的推荐，创一流多媒体客户服务中心，打造卓越服务品牌。 三、10086工作情况介绍 1、上下班时间 10086上班是进行轮班制的，具体的上班班次和上班时间会在月末发布下月班表上得知。 2、吃饭休息时间 根据班次不同用餐时间亦有所区别，正常班次的用餐时间是30分钟。 3、夜班安排 每月的夜班天数和早班天数基本持平，正常夜班落班时间是23：30，但有一些特殊的班次如夜7班，落班时间为00：30(每月大概有1-2天这样的班次).