客户投诉管理流程(20210225233913)
客户投诉管理流程
1.范围 (4)
乙控制目标与关键绩效指标 (4)
2.1控制H标 (4)
2.2关键绩效指标 (4)
羞术语和定义 (4)
3.1投诉的定义 (4)
3.2客户的分类 (4)
3.3投诉分类 (4)
红 (5)
乞主要控制点 (6)
匸流程说明 (6)
7.附件 (10)
乞户投诉管理流程
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1.范围
1.1本制度流程适用于集团项U客服及所有项U客服投诉中心的投诉处理。
2.控制目标与关键绩效指标
2.1控制目标
为满足集团多项LI开发和专业化方向的需要，规范各项LI投诉处理流程，使客户投诉最终
得到及时有效的处理。
3.1投诉的定义
是指客户认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。
3.2客户的分类
3.2.1业主、准业主；
3.2.2已表示出购房意向的目标客户；
3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其它接触对象。
3.3投诉分类
3.3.1工程质量类
3.3.2规划设计类
3.3.3销售管理类
3.3.4物业服务类
3.3.5合同类
3.3.6其它类
4.职责
4.1项目客服
4.1.1受理并解决所有业主（包括物业公司等）的投诉；
4.1.2所有投诉/建议信息的登记、录入；
4.1.3所有投诉/建议资料的整理、归档；
4.1.4客户投诉的升级与危机预警；
4.1.5客户投诉处理结果的回复与回访；
4.1.6对投诉事件进行分类整理和汇总，建立投诉案例库；
4.1.7参与交楼流程并跟进精装修房屋维保进程；
4.2项目销售部/物业公司
负责投诉信息收集。
4.3项目法务
4.3.1从法律角度针对客户投诉的解决方案给予法律意见。
4.4项目成本部
4.4.1针对解决维修方案评佔成本，提出建议：并完成赔款责任方的扣款工作。
4.5项目工程部
4.5.1负责投诉维修方案的制定、维修工作跟进及与施工单位的沟通协调。
4.6项目总监
4.6.1统筹协调客户投诉处理，负责三级投诉方案审批，负责一、二级投诉方案的审核。
4.7区域客服负责人
4.7.1参与三级以上的客户投诉处理，审核三级以上的投诉处理方案。
4.8区域总裁
4.8.1参与二级以上的客户投诉处理，审核二级以上的投诉处理方案。
4.9集团客服负责人
4.9.1参与二级以上的客户投诉处理，审核二级以上的投诉处理方案。
4.10公共事务总监
4.10.1参与一?级以上的投诉方案处理，审批二级客户投诉方案。
4.11执行董事
4.11.1负责审批一级投诉处理方案。
5.主要控制点
5.1受理并解决所有业主（包括物业公司等）的投诉；
5.2所有投诉/建议信息的登记、录入；
5.3所有投诉/建议资料的整理、归档；
5.4客户投诉的升级与危机预警；
5.5客户投诉处理结果的回复与回访；
5.6对投诉事件进行分类整理和汇总，建立投诉案例库;
附件