美国运通新加坡航空

美國運通新加坡航空 KrisFlyer 信用金卡會員申請表AMERICAN EXPRESS ? SINGAPORE AIRLINES KRISFLYER GOLD CREDIT CARDMEMBERSHIP APPLICATION FORM

PRD: 565 ST: 4? 1DOW? ?GP DEL: NOR2 SC: AB? ?1

請以英文正楷填寫申請表 Please complete this application in English and in block letters.

個人資料 YOUR PERSONAL PARTICULARS

本人擬在卡上使用之名字 (請勿超過20個英文字母):

Please show my name on the Card as below (maximum 20 characters)

先生 Mr. 女士 Ms.

姓名必須與身份證上之名字相同

(Name should be same as the one on your I.D. Card)

姓

Family Name

名

Given Name

中文姓名

Name in Chinese

出生日期 (日/月/年)

Date of Birth (D/M/Y)

身份證/護照號碼

I.D. / Passport No.

國籍

Nationality

地址室 Flat/Rm 樓 Floor 座 Block

Address

大廈

Building

街道

Road/Street

區

District/Area

香港 HK 九龍 KLN 新界 NT

居住年期

Years there

租賃樓宇 Rent

自置 Own Property

與父母/親屬同住 Live with Parents/Relative

公司宿舍 Company Quarters

按揭 Mortgage

每月按揭供款

Monthly Mortgage Payment HK$

住宅電話* 傳呼機/手提電話

Home Tel. Pager/Moblie No.

*申請人必須填寫住宅電話號碼Applicants must fill in the home telephone no.

學歷

Education

中學 Secondary

大專 Tertiary

大學或以上 University or above

我們會不時為會員介紹適合的產品或服務，如您願意透過電子郵件收取我們的

推廣訊息，請於此填寫您的電子郵件地址。

From time to time we would like to send you offers for products and services

we believe would be of particular interest to our Cardmembers. If you wish to

receive these offers from American Express via email, please fill in your

email address below

電子郵件地址

Email

職業 YOUR JOB

公司名稱

Company Name

公司地址室 Flat/Rm 樓 Floor 座 Block

Address

大廈

Building

街道

Road/Street

區

District/Area

香港 HK 九龍 KLN 新界 NT

公司電話

Office Tel.

任職年期年月自任僱主

Years there Y M Self Employed

職位

Position

業務性質

Nature of Business

經濟狀況 YOUR FINANCIAL DATA

全年總收入(港幣)

Total Annual Income (HK$)

*如年薪總額不足二十萬港元，請註明其他收入數目及來源。

* If less than HK$200,000 per annum, please indicate source(s) of other income.

持有運通卡紀錄

American Express Cardmember Experience

從前持有 Former 現在持有* Present* 從未持有 None

賬戶號碼 Account no.

*如本人現持有長江運通卡或美國運通信用金卡，本人明白在此美國運通新加坡航空 Kris Flyer 信用金卡申請獲批核後，本人現有之長江運通卡或美國運通信用金卡會被自動取消，而現有長江運通卡或美國運通信用金卡之結欠，將會自動轉至美國運通新加坡航空 Kris Flyer 信用金卡賬戶內。

*If I currently hold an American Express Cheung Kong Card or American Express Gold Credit Card,I understand that my existing

American Express Cheung Kong Card or American Express Gold Credit Card will be cancelled upon approval of your American Express Singapore Airlines KrisFlyer Gold Credit Card application, and any outstanding balance on the existing card will be automatically transferred to the American Express Singapore Airlines KrisFlyer Gold Credit Card.

服務選擇 YOUR PREFERENCE

通訊語言選擇 Correspondence Language Preference

中文 Chinese 英文 English 寄付賬單地址 Billing Address

住宅 Home 辦公室 Office

新航獎勵計劃資料 KRISFLYER INFORMATION

本人的新航獎勵計劃會員號碼是 My KrisFlyer Membership No. is

本人明白須成為新航獎勵計劃會員方可申請此卡，請替本人登記將有關資寄予本人。

I understand I have to be a KrisFlyer member to apply. Please enroll and send me relevant materials.

申請附屬卡 SUPPLEMENTARY CARD APPLICATION

附屬卡會員必須年滿 18 歲

Supplementary Cardmembers must be aged 18 or above 先生 Mr. 女士 Ms. 姓

名

Family Name Given Name

中文姓名

出生日期 (日/月/年) Name in Chinese Date of Birth (D/M/Y)

身份證 / 護照號碼 關係

I.D. / Passport no.

Relationship

本人擬在附屬卡上使用之名字 (請勿超過 20 個英文字母)

I would like the applicant's name to be shown on the Card as below (maximum 20 characters):

主要條款 IMPORTANT INFORMATION ABOUT THE CARD

以下各項為主要條款及細則，若美國運通國際股份有限公司(本公司)決定發出運通卡予閣下，而閣下保存或使用該運通卡，則閣下同意及接受該些條款。

1. 若閣下決定保存或使用運通卡，閣下必須於收取運通卡後立刻簽署。

2. 若閣下是基本卡會員，閣下須負責所有就閣下賬戶所批核之有關運通卡(包括閣下之基本卡及附屬卡會員)的全部賬項。若閣下是附屬

卡會員，閣下須負責所有閣下附屬卡的全部賬項。

3. 我們會發出載有閣下結欠，最低還款額及到期還款日之月結單予閣下，若閣下末能於月結單發出日期60天內通知本公司有關該月結

單之爭議，則該月結單將被視為正確無誤。

4. 若閣下未能於到期繳款日前繳款，本公司將會向閣下收取逾期付款費用，費用為應繳最低付款額的5%或港幣130元，以較高者為

準。於任何一個月內，逾期付款費用最多將不超過港幣200元。逾期付款費用將會從閣下之運通卡賬戶扣除並在翌月之月結單上列出。

5. 若閣下之運通卡被盜用或遺失，閣下必須立刻通知本公司。除非閣下作出欺詐或疏忽的行為，閣下對該等未授權費用之最高法律責任

為港幣250元。

6. 若閣下違反任何會員協議，本公司保留權利對閣下之信貸額作出調整，或要求閣下作一次過償還欠款之要求，及暫停或終止與閣下有

關之運通卡賬戶。

7. 若本公司或閣下決定註銷閣下之運通卡，閣下必須立刻繳付所有於閣下賬戶之結欠。

8. 本公司有權使用第三者信貸管理公司向閣下追討運通卡欠款，而閣下將須要對一切有關之合理費用或法律費用負上責任。

9. 本公司可在任何時間更改會員協議。若閣下在本公司發出通知後仍保存或使用運通卡，本公司會假設閣下同意任何更改。若閣下不接

受該(等)條款之任何更改，閣下可取消運通卡，然而，閣下必須償還一切欠款。

We would like to highlight some key terms and conditions you will be accepting when you keep or use the Card upon approval of your application.

1. You must sign the Card as soon as you receive it if you wish to keep and use it.

2. If you are the Basic Cardmember, you shall be liable for all charges incurred on any Card issued to you or any Supplementary

Cardmember, If you are a Supplementary Cardmember, you shall be liable for all charges on any Supplementary Card issued to you.

3. We will send you periodic statements showing your outstanding balance and the minimum amount you need to pay and by when. If

you do not tell us about problems with the statement within 60 days then we will treat the statement as correct.

4. If we do not receive payment of the minimum payment due shown on the monthly statement by the Payment Due Date, the unpaid

Minimum Amount due will be subject to Late Payment Charge of 5% of the Minimum Payment Due, or HK$130, whichever is

greater. The maximum Late Payment Charge in a given month is HK$200. The Late Payment Charge will be debited to the Card Account on the following Statement Date.

5. If your Card is lost or stolen we ask that you tell us immediately and, unless you have acted fraudulently or negligently, your

maximum liability for unauthorized Charges is HK$250.

6. If you breach any Cardmember Agreement we may revise the Credit Limit available to you, or require you to pay the entire

outstanding balance and/or suspend or cancel your Card Account.

7. If your Card Account is cancelled by us or by you, the entire outstanding balance on your Account becomes payable immediately.

8. You will be liable to pay any reasonable costs or legal fees that we incur in using third party collection agencies to recover overdue

amounts on your Account.

9. We may change the Cardmember Agreement from time to time. We will assume your agreement to the changes if you keep or use

the Card after we have notified you of any changes. If you do not agree, you can cancel your Account but you must pay any

amount owing on your Account.

申請人簽署 YOUR SIGNATURE

聲言：

「貴公司」指美國運通國際股份有限公司及其全球附屬及代表機構。

本人(等)明白本人(等)所提供之資料將由貴公司用作審批本人(等)之申請。本人(等)明白貴公司有權因個別情況而拒絕接納此申請而無需披露其理由。如本人(等)未能提供所需資料，此申請的批核程序將可能無法進行。本人(等)明白如本人(等)提供任何不正確或虛假資料，本人(等)將可能觸犯香港有關欺騙及提供虛假資料之刑事罪行。本人(等)接受及同意貴公司可將本人(等)於申請表上提供之任何資料或應貴公司之要求所提供的資料或貴公司於運作本人(等)之戶口時所收集到的資料透露予或容許以下之公司使用及保留：(i)貴公司及所有由貴公司指定向貴公司提供日常業務的服務以運作及進行信貸審核及管理本人(等)於貴公司開設之任何戶口。(ii)任何其他機構或任何信貸管理公司、信貸資料公司#或類同之服務提供者以作核實該等資料或使該等公司能向其他機構提供該等資料以作以下用途：(a)進行信貸或其他核對(無論該等核對與貴公司或該等機構所提供之信貸或其他服務有關與否) ；及(b)協助追討欠款之用。本人(等)明白並同意貴公司就本人(等)及本人(等)戶口的資料用作市場推廣用途以及與貴公司所選定的商務伙伴交換本人(等)戶口資料以作市場推廣用途。本人(等)明白本人(等)將可選擇不參予以上之市場推廣活動。本人(等) 授權貴公司比對本人(等)提供之資料與收集所得有關本人(等)之其他資料,以作查核之用或產生更多資料。貴公司可將比對之結果作任何行動,包括影嚮本人(等)權益之行動,例如不予授權使用美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡或取消美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡。而關於上述所有或任何用途，本人(等)同意貴公司、其附屬及代表機構及上述之商務伙伴可以於香港或海外地方進行按照個人資料(私隱) 條例所界定之「核對程序」進行個人資料核對。本人(等)授權貴公司不時聯絡任何人士及/或信貸機構(包括不限本人(等)之僱主)及貴公司提供、索取或證實本人(等)之個人及財務狀況之資料以便考慮應否開立、操控及管理本人(等)於貴公司之戶口。本人(等)明白有權要求貴公司通知本人(等)已被披露的資料及獲取有關查閱及改正該等資料的所需詳情。本人(等)可隨時聯絡貴公司「個人資料保障主任」*查閱及要求改正本人(等)的資料。根據個人資料(私隱)條例，貴公司有權收取合理費用作處理任何查閱個人資料的要求。隨運通卡簽發時一併寄上之會員協議，將構成本人(等)與貴公司就使用美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡所訂立之協議。

本人(等)同意貴公司可於批核本人(等)之申請後,每月經由環聯資訊有限公司或類同之信貸資料公司查閱本人(等)或本人(等)之擔保人的信貸紀錄,以檢討客戶現有之信貸服務,包括但不限於增加、減少或取消信貸額;或作為對本人(等)或本人(等)之擔保人實行債務重組安排。

個人私隱：當收到閣下之要求，「個人資料保障主任」將會通知閣下本公司曾否向任何信貸資料公司及/或信貸管理公司透露閣下之資料，及告知進一步資料以使閣下可作出查閱及改正資料要求。倘若閣下未能於欠賬日期起計60天內繳清所須付之款額，即使閣下於其後清還所有款項，信貸資料公司將會由該還款日起計保存閣下之戶口資料長達五年。倘若閣下之戶口從沒有超過60天之逾期還款紀錄，並在註銷該戶口時已支付所有欠款，則閣下可透過本公司要求信貸資料公司自其資料庫中刪除與該已結束賬戶有關的資料。

# 如有查詢，請致電2577 1816與環聯資訊有限公司聯絡。

*「個人資料保障主任」的地址為香港太古城太古灣道12號太古城中心四期18樓。

DECLARATION:

"Amex" means American Express International Inc., its affiliates and representatives worldwide.

I/We understand that the information I/we provide is necessary for Amex to decide whether to approve my/our application and that Amex may refuse or decline this application at its discretion without disclosing any reasons. Failure to provide information may prevent processing of this application. I/We understand that if I/we give any incorrect or false information, I/we may commit criminal offences under the laws of Hong Kong related to deception and providing false information. I/We acknowledge and agree that any information provided by me/us in this application or otherwise at Amex request, or collected during the operation of my/our account(s) may be disclosed to, or used and retained by (i) Amex and any agent engaged by Amex to provide services to Amex in their normal course of business, for the purpose of operating and performing credit assessment on and managing any of my/our accounts with Amex; or (ii) any other institution or any debt collection agency, credit reference agency (“CRA”#) or similar service provider for the purpose of verifying such information or enabling them to provide such information to other institutions: (a) in order that they may carry out credit and other status checks (whether in relation to the provision of credit or other services by Amex or by such institution); and (b) to assist them to collect debts. I/We understand and agree that Amex may use information about me/us and my/our account(s) for marketing purposes and may exchange information with selected business partners for marketing purposes. I/We understand that I/we have the right to opt out from such marketing programs. I/ We authorize Amex to compare information provided by me/ us with other information collected about me/ us for checking purposes or to produce more data. Amex may use the results of such comparisons for the purposes of taking any action including actions which may be adverse to my/our interests, for example denying authorization for use of the American Express Singapore Airlines KrisFlyer Gold Credit Card or canceling the American Express Singapore Airlines KrisFlyer Gold Credit Card. I/We agree that Amex and its aforesaid business partners or any third party may carry out "matching procedures" in Hong Kong or overseas (as such expression is defined in the Personal Data (Privacy) Ordinance) in respect of all or any of such purposes. I/We authorize Amex to contact from time to time any persons and/or credit reference agencies (including without limitation my employer) as Amex considers necessary or appropriate and to provide, obtain or verify any information about me/us or my/our financial condition as Amex may deem necessary or desirable to open, operate or manage my/our account(s) with Amex. I/We understand that I/we have the right, upon request, to be informed of the data disclosed and to obtain details necessary to access/correct that data. I/We may contact Amex's Data Protection Officer* to have access to and request correction of my/our personal data which are held by Amex. In accordance with the terms of the Personal Data (Privacy) Ordinance, Amex has the right to charge a reasonable fee for the processing of any data access request. Cardmember Agreement will be sent with the Card(s) when issued and together with this application will govern my/our use of the American Express Singapore Airlines KrisFlyer Gold Credit Card (s).

I/We agree that upon approval of my/our application, Amex will on a monthly basis check consumer credit data about me/us or my/our guarantor(s) held by TransUnion Limited or such other credit reference agency as applicable for the purpose of your ongoing reviews of existing credit facilities to me/us. The matters Amex will be considering when accessing these consumer credit data and conducting these reviews will include increasing the credit amount, cancelling credit or decreasing the amount of credit available and putting in place a scheme of arrangement with me/us and/or my/our guarantor(s)

Your Privacy: Upon request, our Data Protection Officer may let you know what data has been disclosed to any credit reference agencies ("CRA") and/or debt collection agencies and provide you with further information to enable you to make an access and correction request if necessary. If any of your accounts is overdue 60 days from the date the default occurs and you do not make full repayment by then, your account data that we supply to the CRA will be retained by the CRA for a period of up to 5 years after full repayment. Upon termination of your account by full repayment and on condition that the account has not been overdue for more than 60 days within 5 years immediately before account termination, you may instruct us to request the CRA to delete from its database any data of the terminated account.

# For enquiries, you may contact TransUnion Limited on 2577 1816.

* The Data Protection Officer, 18/F City Plaza 4, 12 Taikoo Wan Road, Hong Kong

___________________________________________________

基本信用卡申請人簽署 Signature of Basic Card Applicant

(本人同意接受此申請表上所列的全部條款及條件，並同意負責所有就本人之賬戶所批核之有關信用卡的全部賬項。I accept all terms and conditions in this application and accept liability for all charges incurred by any Cards issued on my account.)

____________________________________________________

附屬信用卡申請人簽署 Signature of Supplementary Card Applicant

(本人同意接受此申請表上所列的全部條款及條件，並同意與基本卡會員共同及個別負責附屬卡所負的全部賬項。

I accept all terms and conditions in this application and accept liability with the Basic Applicant for all Charges on any Supplementary Card issued to me)

請注意：

?美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡年費為港幣680元，而每張附屬卡年費為港幣340元。

?豁免首年年費及禮品之優惠將不適用於現有及在過去六個月內曾為美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡之會員。

?美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡之零售交易年利率為26%（以淨值法計算之零售交易實際年利率為29.33%）；現金透支年利率為28% (以淨值

法計算之現金透支實際年利率為34.04%)。

?美國運通新加坡航空KrisFlyer信用金卡之賬戶不可參加『美國運通積分計劃』。

（中文譯本與英文本意義如有不合或爭議之處，應以英文本之解釋為據。

PLEASE NOTE:

?The annual fee for the American Express Singapore Airlines Krisflyer Basic Gold Credit Card is HK$680 and each American Express Airlines Krisflyer

Supplementary Card is HK$340.

?Existing American Express Singapore Airlines Krisflyer Gold Credit Card members or applicants who have held an American Express Singapore Airlines Krisflyer Gold within six months of this application are not eligible for the first year fee waiver or the premium offer.

?The interest rate for retail purchase is 26% (APR of 29.33% on retail purchase) and the interest rate for cash advance is 28% (APR of 34.04% on cash

advance).

?American Express Singapore Airlines Krisflyer Gold Accounts are not eligible to enroll in Membership Rewards.

新加坡航空公司危机公关处理

新加坡航空公司危机公关处理 案例： 2000年10月31日23：18分，新加坡航空747—400客机在台湾桃园机场起飞失败追击； 11月1日凌晨1：10，新航台湾分公司召开记者会； 11月1日凌晨，新航CEO致歉，并宣布支付每人2.5万美元慰问金； 11月2日，新航CEO抵台，120名新航员工支援； 11月3日，台湾“飞安会”初步判定失事原因为飞机跑错跑道； 11月4日，新航宣布每人40万美元赔偿金计划后，报道集中于赔偿额度，死伤人数，乘客背景，失事原因，检查官起诉，新航背景； 11月9日后，报道开始淡化； 2001年2月，初步鉴定报告出炉。 案例分析： 新加坡航空公司（后称“新航”）的飞机起飞坠毁后，新航不到两个小时的时间里就召开了记者会。 新航为什么能这么做？当危机发生之后，它的很多事情是之前有准备的。比如说它已经有所有机场的联系方式，它也有媒体的联系方式，它要发布的所有新闻声明的模版已经事先准备好了（这个模版就是一个事实的描述，从哪里到哪里起飞的飞机，是什么机型的，飞机上有多少人，现在坠毁了，这是一个很简单的声明。这个声明事先都可以准备好，事情发生后，只要事实放进去）。所以它在两个小时之

内就可以召开一个新闻发布会。然后它的CEO开始致歉，并宣布每一个人的慰问金是2.5万美元。在发生这种大的危机，出了这么多人命的危机的时候，公司负责人一定要出来表示负责的态度。 发生大危机的时候，不要让危机有后续的新闻点。 新航31日发生坠机，它在下个月4号就宣布每人40万美元的赔偿金额，这个金额是史无前例的。就是因为新航知道赔偿金额通常是一个持续不断的话题，是一个经常的新闻点，它可以把赔偿金额提到到这么高，让遇害者一方不会有新的新闻点出来。同时也很好的告诉大家：我敢确保我们以后不会发生这个事情，要是再发生的话，我的赔偿金会越来越高，不会越来越低。到了11月9号，这个82人死亡的重大事故开始没有什么新闻了，它的处理办法是非常值得我们借鉴的。 个人分析： 危机事件的发生，是具有突发性，紧迫性，危害性和可变性的。对于由于不可抗拒的外部力量或者是一些组织管理方面引起的事件，都属于危机事件，对于组织的形象都会产生一定的影响。但是尽管危机的发生是不可预测的，但是组织的公关危机大多是可以预防的，一旦发生危机，组织应立即有力措施，尽快渡过危机状态。 在危机发生时，组织首先是要勇于承担责任，以最快的速度成立危机事故处理机构，在制定危机处理计划时，要尽可能多倾听外部专家，社会危机管理专家的意见，站在公众的立场，以公众利益为中心去考虑问题，确保把公众的利益放在首位，换位思考。尽可能了解公

新加坡航空公司分析

新加坡航空公司 一、参考视频资料：https://www.wendangku.net/doc/f38683458.html,/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html 二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。 在这种情况下，新航为自己的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 案例摘要 2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。 关键词 新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚 案例导读 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 4.1新加坡航空公司 4.1.1新加坡航空公司简介 新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。除

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析

航空公司核心竞争力组成要素及其价值的分析2009-03-30 民航资源网专家王双武[投稿排行榜]2009/03/30(16:53:42) 字体大小：[ 大中小] ?三亚贵阳 ?青岛上海虹桥 ?沈阳石家庄 ?南京广州 ?深圳重庆 ?北京青岛 ?芒市昆明 ?广州南宁 搜 索 本数据源由飞友网提供欢迎数据合作|更多 对航空运输企业核心竞争力各组成要素及其价值作用的分析研究 市场的竞争在促使市场资源不断进行重新配置的同时，也促使竞争者之间通过重新调整、分配和整合内部资源以实现在市场资源分配中占有合理的份额和有效的优势。航空运输市场的激烈竞争在带来一定的社会积极效应的同时，也对航空运输企业本身提出了最为严峻的挑战。 面对市场的竞争压力，一些航空运输企业开始调整经营策略。比如在航班申请、产品促销、引进大机型、开发新市场等方面下功夫，借此希望通过策略的调整来吸引和稳定客源市场。实际上，这些策略的调整或者资源的再分配是围绕着航空运输企业应该具备和拥有的核心竞争力来开展的。 竞争力是航空运输企业在市场资源竞争分配中具备的最基本的生存能力，也是航空运输企业运作的基础能力。竞争力的构成有多种因素，但并不是每种因素都能够成为优势竞争力。优势竞争力的构建取决于航空运输企业在市场竞争中所发挥的效能和航空运输企业能够在竞争中区别于竞争者并能够使公司进入良性发展的多种功能的集中体现。 在一定意义上来说，竞争力和优势竞争力是相对市场发展和竞争对手的变化在特定时期内集中体现出来的一种优势或者是能力，随着外部因素的变化和内部因素的干扰，即使

优势竞争力也会在环境变化中仅仅成为一种生存能力，对于航空运输企业的长期战略发展来说，这些能力只能在短时期内发挥作用，还不足以维持航空运输企业的持续性发展战略目标。 如何维持航空运输企业的持续发展，以此确定在市场竞争中的主导地位？构建核心竞争力是航空运输企业在生产经营和运作管理过程中面对的一项重要课题。核心竞争力更多的是关注企业的长远发展，在市场竞争中在本质上区别于竞争对手而成为获取市场资源的原动力。 一、核心竞争力的概念和特征 西方学者鲍·埃里克森和杰斯帕·米克尔森的研究认为“核心竞争力是企业组织资本和社会资本的集合，”组织资本是指组织对所承担任务的协调能力的资产，而社会资本是指作为资源提供给行为人用来获取收益的那部分社会结构的价值，它通过行为人之间相互关系的变化而产生；“组织资本反映了协调和组织生产的技术方面，社会资本则显示出社会环境的重要性”，前者可以在组织结构中得以体现，后者可以反映出企业文化。 美国著名营销管理学专家菲利普·科特勒认为核心竞争力具备三个特征，即：（1）能够给客户带来实质利益的具有竞争性的优势资源；（2）对于各种范围宽广的市场来说具有潜在的应用宽度；（3）对竞争者来说难以模仿。 在综合上述观点的基础之上，对于航空运输企业的核心竞争力来说，笔者认为航空运输企业的核心竞争力应该以行业价值链为基础，是一个对内部核心资源（技术能力、组织协调能力、市场应变和创新能力等）的重组和分配以维持和提升持续性盈利为目标，对外部资源的协调和配合以满足各关联方的利益分配的完整的运行体制，并通过有效体制的运作以自身独特的竞争优势获取稳定和扩大的市场收益来实现航空运输企业的长远发展战略目标。 构建核心竞争力是一个科学、系统、严谨的过程，是需要企业在战略层面上予以高度支持和实行科学管理，需要组织内部各关联方的高度协调和配合的系统工程。 二、构建核心竞争力在实践中的作用 航空运输企业的发展存在多种竞争渠道，规模不等的航空公司在市场竞争中构建和确立了不同的发展途径。从经营角度考虑，基本上具有以下几个方面的特征。 1、规模公司占据主导市场，在竞争中突显价格优势； 2、小公司力求低成本、差异化，在边缘市场独树一帜； 3、网络规模化、机队单一化；

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？ 1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动，每年大约50名不同部门的经理集中到一起，进行自由讨论，向投资委员会（新航几位副总裁组成）陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时，不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说，樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰，少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司，樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”，各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权，机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费，而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们，已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润，又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径，新航通过创新以及新颖的管理思想，通过在客运服务上的高客户满意度，和对于商业的敏感，让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

公共关系案例分析

目录 1、顾客争座时，肯德基怎么办？ (1) 2、塞勒菲尔德事件的教训 (2) 3、ibm公司的“金环庆典”活动 (3) 4、香港回归祖国倒计时活动 (4) 5、广东电台传情五环 (4) 6、“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播 (5) 7、“三高”为中国申奥放歌 (5) 8、丑陋玩具风靡全美 (6) 9、长跑竞赛发生事故 (6) 10、“请留心你家的后窗” (6) 11、10万美元寻找主人！（保险柜） (7) 12、美国亨氏集团的母亲座谈会 (7) 13、假如我是广州市长 (8) 14、天津 (8) 15、某律师 (8) 16、“H”&“M”压力锅 (9) 18、“蒙牛—超女”与“闪亮—快男”（超女快男） (10) 19、“召回门”下企业如何演绎危机公关（丰田） (12) 20、王洪—恒升笔记本案? (13) 21、金杯汽车股份有限公司 (13) 22、杭州万向集团公司 (13) 23、纽崔莱代言人 (14) 24、可口可乐公司捐款 (14) 25、惠普 (15) 26、康泰克 (15) 27、世界杯 (16) 28、大红鹰集团 (16) 29、新加坡航空公司 (17) 30、周恩来 (17) 31、石灰厂 (18) 32、农夫山泉标准门 (18) 33、麦当劳消毒水事件 (19) 34、上海浦东浦东政府公关走向前台 (20) 35、华联商厦的“绿色”营销 (20) 36、亚都“收烟”的风波 (21) 1、顾客争座时，肯德基怎么办？ 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。

上市航空公司对比分析完整版

上市航空公司对比分析标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

——国内上市航空公司盈利模式改进思路 优化航空产品结构，提高飞机利用率和运载率，是国内航空公司改进盈利模式的共同点。同时，各航空公司还应扬长避短，采取符合自身条件的经营策略，以提升盈利能力及竞争力。一方面，我们可以借鉴国际先进航空公司的成功运作模式，如国泰航空的高效率轮辐式网络化运营，新加坡航空的优质服务以及美国西南航空的低成本战略；另一方面，由于中国航空公司的经营环境及所处的发展阶段不同，对于国外航空公司的盈利模式又不能简单的照搬照套。 作为骨干航空公司的南方航空和东方航空，在民航重组过程中，应尽快构建自己的轮辐式航线网络，建立和完善客户关系管理系统、收益管理系统和信息化管理系统，并通过加入航空联盟，提高自身产品的吸引力，增强竞争力尤其是国际竞争力。 同时，由于南方航空和东方航空在机队构成、运营基地以及优势领域的不同，其策略也不可能完全相同。南方航空在现阶段将更加侧重于建立国际与国内航线有机衔接、国内干线与支线互相补充的航线网络，并以现代物流业的标准来逐步拓展其货运业务。东方航空则可在已经具有一定的国际航运业务优势的基础上，增强远程国际航线的局部优势；通过开发联程、中转货运市场，继续推动货运业务的发展；此外，东方航空还应加强财务管理力度，降低成本支出。 作为目前最大的地方航空公司，海南航空在国内航线网络布局及干支互补运营方面已经具备了一定的管理经验，特别是在支线运营方面已具有先行者优势。目前，单纯的国内支线运营仍处于困境之中，在支线经营环境逐步改善的过程中，海南航空只能通过继续扩张和加强合作，以干支互补效应来提高整体经济效益。同时，作为短程运输服务的提供者，可更多地借鉴低成本公司的运作经验，特别是高频度、高正点率、简便快速登机以提

马来西亚航空公司营销案例探析

马来西亚航空公司营销案例 公司介绍： 马来西亚航空公司是马来西亚国家航空公司，总部设在马来西亚吉隆坡，以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心，其航线覆盖了五大洲的111个国际城市，在马来西亚国内也拥有航线网络。 新任总裁Mohamed的公司经营思路： 1.处理好亏损，从经营中获取更多的收入； 2.重建公司声誉，要通过使公众意识到公司员工的杰出能力来重塑形象。 新任高级营销经理的战略构思：

一公司经营现状及内外部环境分析 二市场营销计划：短期（1年）和长期（3年）战略 三营销长远规划 一公司经营现状及内外部环境分析 公司经营现状 依据《公司十年统计回顾》资料，在最近的十年里（1990~2000），公司的营业收入呈逐年稳步增加趋势，经营规模和客货邮总运输量也在逐年增大，税后利润在98年之前一直保持盈利。只是在98亚洲金融危机到来之后，公司受外部大环境的影响，出现了经营亏损的情况。 外部环境分析 亚洲金融危机对马来西亚航空公司的影响主要体现在燃油价格上升，汇率变化导致以美元表示的成本上升，航空业需求大幅下滑，这些都给公司经营带来了一定的困难。但是，金融危机对马来西亚经济增长造成的影响虽然严重却很短暂，政府采取得力措施使国民经济再次重现两位数的增长。同时，政府也回购了马来西亚航空公司的股份，对公司经营状态的改善及将来长足的发展充满信心。

公司所处地理位置优越，覆盖范围广。以位于雪邦的吉隆坡国际机场为中心，其航线覆盖了五大洲的111个国际城市，在马来西亚国内也拥有航线网络。为公司的全面运作提供了广阔的空间。 航空旅行和一国GDP有密切联系。从航空旅行与经济之间的联系的国际比较图可以清晰的得知：马来西亚比较特殊，是属于人均GDP较低，但平均每人乘坐飞机的次数是相对最高的。也就是说马来西亚航空公司在航空旅行的前景很乐观。 据《国际民用航空组织对2005年的空运预测概要》分析，在95~05年间，定期航班旅客周转量年均增长率预计为5.5%，高于85~95年间5%的年均增长率，其中对于国际旅客周转量的预测，更是高达7%，可见，进入21世纪后的5年，市场规模会进一步扩大。 特别是在“欧洲和亚太地之间”“,”横跨太平洋”，国际定期航班服务中载客人数年均增长率分别为7.5%和7.0%，高于载客人数平均增长率6%，在全球各地区中排名第一和第二。根据机会矩阵得知，我们在这市场大有可为。 在生态环保方面，马来西亚也给与了比较多的考虑。如：使用更安静，燃料能更充分利用且符合空气动力学的飞机；新吉隆坡机场远离市中心；建立连接机场轻轨减少汽车污染等。 内部环境分析 公司的产品和服务创造并保持着一系列的业内第一，也被多家权威机构评为优质服务的典范，例如航空研究服务机构（英国），美国优质服务协会等。但是，公司同样也面临着国际知名度不高，优质服务并没有被更多的顾客接受和认可的

新加坡航空公司案例

新加坡航空公司 作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。 一、新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 二、保持为顾客服务的经营哲学 公司的最高管理层清楚地认识到，最令人兴奋的年代已经过去了，因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。公司政策声明，要达成一项交易必须做到对顾客有利。 公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心，训练员工为顾客服务的艺术。公司的每个员工，从扫地的清洁工到副总经理，都必须接受这类培训。这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。因此，大量的培训时间是根据经验来安排的。重要的人物被派给特殊的使命，去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。班机误点是乘客抱怨的一个主要内容，而关于特别误点模拟的培训就针对这一点，让员工学习处理误点

公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待，乘飞机如同做客 新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券，希望你再来光顾 乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、

公共关系案例分析

新加坡航空公司的完善服务 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激励竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公关思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。这此服务措施有：（1）订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称；（2）殷勤款待，乘飞机如同做客；（3）照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱；（4）纪念品加优待券，希望你再来光顾。 以上这些及其它各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。 案例思考：本案例给我们什么启示？企业为什么必须与顾客建立良好的关系，服务在其中又起到什么作用？答:1.新加坡航空公司为塑造本组织的形象，从公关基本原理出发，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于新加坡航空公司抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，为塑造组织形象服务。2、是属于服务型公关模式。它是以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实际行动获得社会公众的好评，树立组织的良好形象。新加坡航空公司在整个旅行过程中，让旅客时刻都能感受到乘务员无微不至的热情服务，使旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。3、服务型公关模式能够有效地使人际沟通达到"行动"层次，是一种最实在的公共关系。4、新加坡航空公司开展的" 全员公关" 活动，让公关意识融入每个员工的头脑，体现在每个员工的行动中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。因此有人说"全员公关是组织公共关系的最佳状况。5、企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须强化服务。有人说:“现在的顾客与其说是买东西，不如说是买服务，就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格”。6、作为运输性企业，要搞好公共关系工作，除保证旅途运输的安全外，为顾客提供周到细致的服务显得更为重要。7、建立良好的顾客关系的目的，是促使消费者形成对组织及其产品或服务的良好印象和评价，提高组织及其产品或服务的知名度和美誉度，增加对市场的影响力和吸引力，实现组织与顾客利益的双赢 IBM公司的金环庆典 美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种表彰活动被称作“金环庆典”。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。在庆典中，IBM公司的高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人员中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些做出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 在庆典活动中，公司主管会同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。在这种交流中，无形地加深了彼此心灵的沟通，增强了销售人员对企业的“亲密感”和责任感。IBM公司的“金环庆典” 活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 通过分析我们不难得到结论：IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业IBM公司每年一度的“金环庆典”

新加坡航空面试流程分析(更新至2017年9月)

新加坡航空面试流程分析（更新至2017年9月） 一、初试环节 新航考官主考，面试形式为10人一组，依次做自我介绍或者按照考官要求依次介绍自己的信息（such as pls tell us your name，age，nativeplace and work experience)，之后可能被要求依次回答考官一个问题。 部分初选环节高频考题参考： 1.What's your favorite book？ 2.What's your favorite movie？ 3.What's your favorite fruit? 4.What's your favorite color? 5.What's your favorite city/country? 6.What's your favorite transportation? 7.What's your favorite season? and why? 8.Who is your favorite family member ? 9.Do you like rainy day or sunny day？ 10.Do you like your Mum or Dad? 11.Do you like dogs or cats? 12.Do you like coffee or tea? 13.What do you eat for today's breakfast？ 14.If you have a superability, which kind of abilities do you want to have?And why? 15.What will you do after this interview？ 16.How did you come here today? 17.Could you tell me a joke? 18.Could you tell me a piece of news? 19.Could you tell me a historical story？ 20.What's your job now? 21.What do you plan to eat for dinner? 22.What do you think of Taobao? 23.If you want to do a plastic surgery, which part will you change? 24.Can you accept a freeplastic surgery? 25.Can you tell me your nick name？ 26.What do you think who is the best emperor? 27.Please introduce one of your favorite shanghai food. 28.What's your hobby? 29.Please recommend dishes in your hometown. 30.Please introduce a mountain. ...... HOPEWAY TIPS： 1.新航摸高要求赤足双手踮足摸高207cm，并且最低身高要求为158cm，面试现场会有2根测量线（207cm和158cm），先摸高，很轻松者就不用量身高了。如果摸高很差，工作人员会要求你量身高，必须同时达标才会获得提交简历的资格。

新加坡航空公司分析

一、参考视频资料：二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；

南方航空营销案例分析

关于南航购买空客或波音大型飞机 的报告书 目录 1、 背 景…………………………………………………………………… 3 二、南方航空公司发展及现 状 (3) 1、南航飞行实力出众

(3) 2、旅客吞吐量 (3) 3、机队规模 (3) 三、空客与波音竞争机型 (4) 1、空客A380 (5) 2、波音B787 (5) 3、波音B747-800 (5) 4、空客A350 (5) 四、公司运营成本 (6) 1、购买飞机成本 (7) 2、机组改装培训成本 (8) 3、航班运营成本和日常维护保养成本 (9) 4、维护成本 (10) 五、政府行为 (11) 六、南航目前存在问题 (12)

七、结论 (13) 背景 伴随着空客A380的首飞成功和10月交付新加坡航空公司投入运营，波音B747垄断大型远程民航客机市场的格局将被打破。波音公司一方面着手改进B747，生产其加长型——波音B747-800，另一方面也在结合对未来民航市场的分析，研发新一代机型波音B787，随之而来的是空中客车公司马上宣布将研发类似机型，即空客A350。本文将结合南方航空公司发展的现状以及一些政府行为，查阅相关资料加以汇总、分析，最终对航空购买波音还是空客大型飞机做出预测。

一、南方航空公司发展及现状 1、南航飞行实力出众 南航拥有3332名（不含厦航）优秀的飞行人员，是目前国内唯 一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商CAE合资建立的飞行训练中心是亚洲规模最大的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库，南航与德国MTU公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的IT系统。1995、2001、2003、2004、2007年度，南航五度夺得中国民航年度安全最高奖——“金鹏杯”。 2、旅客吞吐量 2009年，南航运输旅客6640万人次，货邮运输量86万吨，运输总周转量100.8亿吨公里，分别约占中国民航总量的28.7%、19.3%、23.6%。南航旅客运输量突破6000万人次大关，已连续31年居国内各航空公司之首，位列亚洲第一、全球第四，机队规模亚洲第一、全球第五，航线网络亚洲第一、全球第六，成为名副其实的亚洲航空巨子。（如图） 3、机队规模 中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，南航经营包括波音777、747、757、737，空客A330、321、320、319、300在内的客货运输机400

公共关系学案例分析要点

公共关系学期末考试复习重点 1、（论述题）简单说明公关活动四步工作法的内容。①公关调查（PR research）：其内容包括a社会组织的基本情况调查b公众舆论调查c组织形象调查d社会环境调查。②公关策划（PR act）：即公关人员根据组织的现有公关状态和目标要求，构思和设计实现攻关目标的行动和活动方案的过程。③公关实施（PR communication）：选择正确的公共关系媒介对公关计划进行有针对性的实施，根据公关工作的目标、要求、对象选择，根据需要传播的内容选择，根据经济条件选择。④公关评估（PR evaluation）：采用正确的方法对准备过程、活动实施过程、活动影响效果进行评估，其方法主要有自我评定法、专家评定法、目标管理法、舆论评定法。 2、（论述题）企业识别系统与公共关系的联系和区别。 联系：①企业识别系统和公共关系有着共同的发展基础，即市场经济发展所带来的社会经济和社会生活的变化；②企业识别系统和公共关系有着共同的发展条件，即市场经济的进步所带来的企业竞争手段的加强；③企业识别系统和公共关系有着共同的追求目标，即树立良好的企业形象。 区别：①两者传播所发挥的功能不同。CIS战略注重与形象传播中的认知、识别功能的发挥；而公共关系除了要争取社会公众的认识和了解外，更重要的是如何争取社会公众的理解与信任，建立一种和谐的公关环境。②两者投入的方式不同。CIS是一项战略性工程，强调全面导入，一次性投入；而公共关系则是一项管理的职能，强调的是工作的连续性、效果的累积性，他需要整体策划，不断投入、不断调整。③两者所要求的限定条件不同。实施CIS有比较严格的限制条件，不是所有的企业都有能力或有必要导入CIS的，他要求企业的结构、经营理念、产品和业务相对稳定、定型，且有固定的地盘或势力范围；而公共关系则不论机构的性质、类型，不管企业的大小，无论何时何地，开展公关活动均是适用和必要的。两者之间的区别，说明二者具有不可替代的性质和功效。 3、（论述题）论述公众的特点及其分类。说明分类的意义。 （1）公众是指与公共关系主体发生相互作用的，其成员面临着某种共同问题、共同利益的社会群体。其特点主要为：同质性、群体性、互动性和可变性。 （2）分类：①根据公众和社会组织的所属关系分：内部公众和外部公众；②根据公众对组织的重要性来分：首要公众、次要公众、边缘公众；③根据公众对组织的态度来分：顺意公众、逆意公众、中间公众。④如果把公众看做一个过程，则可以将公众分为：非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。 （3）将公众分类的意义： a是公关人员明确公众对象、认清主攻方向、抓住主要矛盾，从而为有针对性地开展公关活动作为先决条件； b是公关人员根据各类公众的不同特点选择有效的传播方式沟通，保证公共关系工作的有效性。 4、（案例分析题）企业为何借助名流宣传自己？ ①企业借名流宣传自己可以扩大公共网络，扩大组织影响力，提高组织的知名度。②名人对公众传播的影响力强、作用大。 ③组织借公众崇拜英雄的社会心理，提高组织在公众的位置。 5、（案例分析题）组织如何制造新闻，从而达到提高知名度，树立良好形象的目的？ a就公众在一段时间内关注的话题制造新闻； b抓住新、奇、特三点来制造新闻； c与传统的盛大节日和纪念日联系起来，制造企业有关新闻。 d注意和新闻机构联合举办各种活动。 E事先制造热烈的气氛。使公众有些心理准备，达到强化制造新闻的效果。 6、简述公关的职能。（几种不同的回答方式） 方式一：公共关系具有六大基本职能，具体是指：

西南航空和新加坡航空战略优势分析与比较

西南航空和新加坡航空 战略优势分析与比较 摘要： 在世界航空史上少有的航空公司能维持盈利，而美国西南航空公司和新加坡航空公司是其中的代表者。西南航空公司的价值取向为通过高效的运营管理与提供低价的高密度短程航班服务为导向。新加坡航空公司则以提供全方位高于对手的优质服务为主导，偏向于差异化管理。 一、公司背景介绍 美国西南航空（Southwest Airlines）是一家总部设在达拉斯的美国航空公司。1971年6月18日，罗林?金和赫伯?凯莱赫创建了美国西南航空公司。在载客量上，它是世界第3大航空公司，在美国它的通航城市最多。与国内其他竞争对手相比它是以"打折航线"而闻名，其凭借独特的企业远景和公司战略，持续快速发展。公司一开始就是一家运费低、航班多、航程短、点对点不中转以及等级座舱单一、不联运、能够提供温馨愉快旅行的航空公司，从1973年开始它每年都赢利。 新加坡航空成立于1947年，当时的名称是马来亚航空，

早期只有一架飞机，运行新加坡至吉隆坡和槟城等航线。1970年代是新航发展最快的一段时期，公司业务扩展到印度次大陆和亚洲的22个城市，并且开始购臵波音747型飞机。1980年代，新航开拓了美国、加拿大和欧洲的业务，后又开辟了非洲航线。新加坡航空公司的核心竞争力在于“低成本高效益的卓越服务”，这由其行为体系中的五大支柱来实现：严谨的服务设计和开发、全面创新、低成本高效益理念、员工的全面发展，以及战略协同效应。新加坡航空几乎是被公认为亚洲客户满意度最高的航空公司， 二、战略优势分析 (一)西南航空公司战略优势 西南航空公司的宗旨很直接了当，向顾客提供低廉的、俭朴的和专一化的航空运输服务。公司决心成为航空运输产业中成本最低的经营者。为了实现这一宗旨，公司向顾客提供不加虚饰的服务。西南航空公司低廉的票价带来了飞机的满员和顾客的忠诚，并且使竞争者纷纷退出市场，不再与西南航空公司便宜透顶的票价竞争。 1.低廉的价格。西南航空公司平均票价只有58美元。在1991年，西南航空公司新辟了圣路易斯一堪萨斯城航线，以及1992年新辟了克利夫兰一芝加哥的航线后，这两条航班的票价从300美元下降到59美元。在西南航空公司的大多数市场上，它的票价甚至比城市之间的长途汽车票价还便