前厅部的概念
前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、
前厅部通常由客房预定处、大厅╱礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理或大堂副理等机构组成，主要机构均设在宾客来往最频繁的饭店大堂地段。
三、前厅部的功能
1. 推销客房
2. 提供信息
3.协调对客服务
4. 及时、准确地显示客房状况
5. 建立、控制客帐
6 .建立宾客档案
7. 提供各类前厅服务
桑拿洗浴前厅部管理制度
1、在会馆范围内，无论何时、何地都必须保持合格的仪容、仪表。
2、在会馆范围内无论何时、何地遇到上司或其他同事，都必须要微笑打
招呼、问好包括客人（必须能叫出老板及主管级以上的人员姓名）
3、上班必须按规定着装制服、佩带工牌，必须按规定上、下班（上班必
须提前5分钟到）
4、对于上司的分配与指挥，必须先服从后上诉。
5、要熟记本会馆的特别服务范围及设施，收费标准等情况。
6、熟知本会馆的管理口号，企业精神及人事架构图。
7、当班期间，除病假外（特殊情况外）一律不准请假或离开工作区域。
8、当班期间不得无组织、无纪律随意说话或东窜西逛，做任何小动作。
9、当任何人叫住自己的名字，第一应答必须是：您好！请问有什么可以
帮到您？
10、当有两个迎宾以上在一起，有管理人员经过时，必须异口同声地向对
方问好。
11、同事与同事之部不可以在公众场合争论吵架。
12、会馆范围内遇到任何人问话时，必须要耐心、细致、周到、热情地为
来访人解决疑问（但必须也要做好本俱乐部的保密工作，不该回答的找借口脱身）
13、遇到找经理级以上的管理人员的，不可直接带其找当事人，必须问清
来访人姓氏、公司并告知当事人
14、遇到可疑来宾，第一时间，通知上司或保安。
15、与客或上司交谈时，必须暂停手中的工作，目视对方眼鼻之间，面带微笑，礼貌且不失风度。
与上司或来宾同去一个方向，应礼貌谦让，让其先行。
酒店前厅常用英语
酒店前厅部常用英语Hotel English 100 sentences Greetings (打招呼) 1、Good morning ,sir(madam) 早上好,先生(小姐) 2、Good afternoon ,ladies and gentlemen 下午好,女士们,先生们. 3、Good evening ,miss Price 晚上好,普莱丝小姐. 4、How are you today ,Mr Brown ? 你今天好吗?布朗先生. 5、I’m quite well ,thank you. 我很好,谢谢你. 6、Hs good to see you again ,sir(madam) 再次见到你真高兴,先生(小姐) 7、Nice to meet you ,sir. 见到你真高兴,先生. Tithes(称呼) 8、Are you mrs,Best? 你是贝丝特夫人吗? 9、You must be professor Ford. 你一定是福特教授. 10、May I know your name,sir(madam)? 我可以知道你的名字吗?先生(小姐). 11、Here’s a letter for you ,Dr white. 怀特医生,这儿有你的一封信. 12、you’re wanted on the phone,Captain Smith. 史密斯船长,有你的电话. 13、Welcome to our hotel, miss Henry. 欢迎来到我们酒店,享利小姐. 14、May I be of service to you,mr Baker ? 我能为你服务吗?贝克先生? 15、Can I help you, Ms Blake? 我能帮你吗?布雷克小姐? 16、Would you take the seat ,young lady ? 请坐,小姐, Offering Help 主动提出帮助 17、May I help you ? 18、Can I help you? 我能帮你吗? 19、What can I do for you ? 我能为你作什么? 20、 May I take your ba for you?
前厅服务与管理试卷A答案
《前厅服务与管理》期考考试卷（A） 姓名班级分数 一、名词介绍。（10分） 1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客 房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。 2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产 品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。 3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分）， 以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。 二、填空题。（25分） 1、客人采用的付款方式大致上分三种：_现金结算_，转帐结算及_信用卡结算。 2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店有形设施和无形服务的结合。 3、饭店客房预订可分为临时性预订、确定性预订和保证性预订三种类型。 4、除部际信息沟通不畅外，分房、入住、换房、退房和关闭楼层等直接原因也将导致客房状态的改变。 5、前厅问讯处通常受理的留言有访客留言和住客留言这两种。 6、客房是饭店销售的主要产品。 7、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。 8、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。 9、话务员应该在铃响 3 声内接听电话。 10、美式计价方式多用于__度假型__饭店。 11、饭店客房常用的定价方法有千分之一法，客房面积定价法，赫伯特定价法和收支平衡定价法。 12、饭店前厅可代办外币兑换业务，其兑换对象除外币现钞外，还包括旅行支票和信用卡。 13、__前台收银_是确保饭店经济收益的关键部位。 14、前厅总台设计通常应考虑这样三个因素，即总台的外观，大小和布局。 三、单项选择题。（20分）DBABB CACCC ABBCC BCDDB
酒店前厅部具体工作职能
工作行为规范系列 酒店前厅部具体工作职能（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-31650酒店前厅部具体工作职能 Specific functions of hotel front office 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 1、订房 酒店的订房一般通过电话、电报、电传、信函来进行。现在国外的订房，大多是运用酒店连锁公司的电脑系统来完成。此种电脑订房业务目前已扩展到中国北京的长城酒店、广州的中国大酒店和花园酒店等。在美国的酒店里，订房是一个单独的部，与总台分开。在东方的酒店里，订房则属于前厅部。 订房业务中最重要的因素是一时间。订房员接受电话订房时，要最有效地利用时间，既不能浪费客人的时间，更不能浪费自己的时间。这样，才能节省时间和精力。提高工作效率，接受更多的电话订房或其他方式订房，扩大订房业务，增进酒店收益。 接受词房电话时，必须要有礼貌，热情友好，并告知对
方，这是酒店订房部门，同时认真地倾听客人讲话。如果在谈话中能记住客人的姓名并立刻用于谈话之中，效果更佳。接到电话后，订房员要立即查阅《订房登记表》，确定有无空房，再回答客人。 如果接受订房，先将资料填人《订房卡》内;如不能接受，亦应请示对方是否可以列为候补。然后依“订房卡”资料，填人“订房登记表”内。订房卡可用不同颜色代表不同的客户。 订房时一定要问清下列要点，并及时汇入表格内: (1)抵达日期与钟点 (2)离开日期与钟点 (3)抵达的交通工具 (4)离开的交通工具 (5)客人的姓名 (6)客人的地址 (7)客人的电话号码、电挂号码或电传号码 (8)订房数目 (9)住宿时间
酒店礼宾部常用英语(最全版)
酒店礼宾部常用英语汇编重要词汇: 礼宾部 Concierge 行李生 Bell man 门童 Doorman 行李 Luggage 行李架 Luggage rack 行李存放处 Luggage Depository 行李车 Baggage trolley 司机 Driver 电梯 Elevator 洗手间 Toilet 机场 Airport 火车站 Railway station 商场 Shopping center 超市 Super market 小费 Tip 雨伞 Umbrella 接机服务 Pick-up service 行李寄存 Check baggage 叫早服务 Morning call 自助早餐 Buffet breakfast 往前直走 Straight on 常用词汇: 五星级酒店 Five-star hotel 前厅部 Front office department 总台 Front desk 总机 Operator 商务中心 Business center 游泳池 Swimming pool 西餐厅 Western restaurant 中餐厅 Chinese restaurant 大堂吧 Lobby lounge 桑拿 Sauna 会议室 Meeting room 停车场 Parking lot 总经理 General manager 经理 Manager 大堂副理 Assistant manager [AM]
宾客关系主任Guest relation officer [GRO] 主管 Director 领班 Supervisor 楼层服务员Room waiter 总台接待 Receptionist 维修人员 Repairman 货币兑换change money 明信片postcard 洗衣袋Laundry bag 小心轻放Handle with Care 请勿倒立Keep Top Side Up 常用句子 1.Are these your baggage? 这些是您的行李吗? 2.Is this everything, sir? 这是全部东西吗，先生? 3.May I take them for you? 我来帮您拿好吗? 4.Let me help you with your luggage.让我来帮您吧。 5.I hope I'm not disturbing you.我希望没有打扰您。 6.Just a moment, madam. I'll bring them to you right away. 等一会儿，夫人。我马上送来。 7.The bellboy will show you to your room, sir. 先生，行李生会送您到房间的。 8.Here is your room key. 给您房间钥匙。 9.You may leave your luggage in the Concierge. 您可以把行李放在礼宾部。 10.Would you like to check your luggage here? 您要寄存行李吗? 11.Don’t worry, your luggage will be sent up at once. 别担心，您的行李很快就会送上去的。 12.When you check out, please call NO.6849 and we’
酒店前厅部各岗位职责
酒店前厅部各岗位 职责 XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一）岗位名称: 前厅经理 二）直接上级:客务部经理 三）直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四）岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、处理领班工作中遇到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制, 保证日常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其它费用的预算和预报, 努力提高客房收入、平均房价和出租率, 完成部门经营目标。 8、负责宾客信息的收集反馈, 向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调, 促进对客服务工作。 14、与长住宾客联系沟通, 征求其对酒店服务工作的意见和建议, 反馈给客务部部经理, 并在部门内部加以改进。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告, 提出具体修改意见, 控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估, 提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要, 合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一）岗位名称: 前台领班 二）直接上级: 前厅经理 三）直接下级: 接待员（含商务楼层） 四）岗位职责: 1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会, 工作指令上传下达。 3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅, 控制 班组月度费用。 4、负责分派所分管班组员工的具体工作。 5、负责所分管班组员工的排班。 6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、处理当班员工工作中遇到的问题, 向前厅经理汇报。 10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容, 确保员工按工作要求及标准为宾客服务。 11、掌握客情及预订资料, 检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。 12、督促分管班组员工履行卫生值日工作, 确保环境整洁。
酒店前厅部常用英语工作术语解释
酒店前厅部常用英语工作术语解释 一、Front office（前厅部） 答： 1、指设在酒店前厅销售酒店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。 2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。 3、前厅部的组织结构。 二、Front desk（前台或总服务台） 答：1、酒店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。 2、前台隶属于前厅部。 3、前台是酒店对客服务的窗口。 三、Room status（房间状态） 答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。 2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。 四、Room type（房间种类） 答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。 2、不同种类的房间适于不同种类的客人。 五、Double room（双人间） 答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。 2、双人间的入住对酒店的影响（增加酒店总销售收入）。 六、Signal room（单人间） 答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。 2、入住特点。 七、Suite（套房） 答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。 2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。 八、Adjoining room（相邻房）
答：1、指相邻而不相通的房间。 2、适于安排相互熟识客人。 3、不宜安排敌对或不同种类的客人。 九、Reservation（房间预定） 答：1、指酒店为有入住要求的客人所进行的预先安排。 2、预定的内容。 十、Confirmed reservation（确认订房） 答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。 2、确认的方式。 3、确认的内容。 十一、Amendment（更改预定） 答：1、指对预定资料进行修正。 2、应注意的事项。 十二、Advanced deposit（预付订金） 答：1、指客人在订房时所交纳的订金。 2、预付订金对酒店和客人双方都有益。 3、收取预付金的几种方式。 十三、Arrival, departure date（抵离日期） 答：1、指客人入住和离开酒店的具体日期。 2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加酒店收入。 十四、Expected arrivals list（预期抵达表） 答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。 2、表上内容。 十五、Expected departures list（预期离店表） 答：1、有利于结账工作的提前准备。 2、表上内容。 十六、Room forecast（订房预测） 答：1、有利于安排工作和做好销售工作。 2、订房预测报表所反映的内容。
学习情境十：前厅部沟通与协调
前厅部沟通与协调沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。沟通是一个过程：沟通的七个步骤: 1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事沟通之窗沟通时候怎样利用沟通之窗？说话的原则: 1、孔子名言：成事不说，遂事不谏，既往不咎2、好事情：播新闻3、坏事情：先设定底线4、敏感事情：制造气氛，引导5、避免正面冲突：放话6、见人，见鬼，不人不鬼声音的表现力: 1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音3、38%的听者注重的是表现力问的技巧: 开放的问题封闭的问题1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号消极的身体语言: 远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾积极的身体语言: 思考的点头身体朝你正面向你理解的附和声身体放松沟通中的9种致命过失: 傲慢无理：评价，安慰，扮演为专家讽刺或者挖苦发号施令：命令，挑衅回避：模棱两可，保留信息，转移注意力理想的沟通境界: 1、不批评，不责备，不抱怨2、引发别人的渴望3、保持愉快的心情4、倾听别人5、让别人觉得重要6、主动用爱心关怀别人7、真诚赞美别人8、说别人感兴趣的话如何与上司沟通？管理的定义：过去的定义、现在的定义管理者的角色：承上启下、左右协调、内外兼顾绩效管理：知、愿、能、行沟通要领：完整的方案尊重上司服从上司案例演练1、总部要派人力资源部的老赵到你分公司做销售经理，而你心中的理想人选是分公司的价格主任小张。于是你回到总公司和总经理沟通，请看两种不同的结果！2、你认为自己的工资收入比较低，因此想申请加工资，你将怎样和你的经理沟通？3、你是一个分公司的负责人，有三位员工最近经常迟到，你想找三位员工谈话。这三位员工平常的表现不一样，A表现很好，B表现一般，C表现很差，你将怎样做？如何与同事沟通如何与客户沟通客户最关心的是什么？案例分享结论: 1、沟通需要民主意识和顾问意识2、了解理解谅解3、沟通是资源投入是和产出成比例的4、只有没有沟通的5、没有沟通不了的成功从沟通开始再见* 课程介绍谦虚的介绍培训就是沟通本课程的目的：1、介绍一些沟通原则、技巧。2、经验分享3、怎样和上司、和客户、和同事沟通骄傲的介绍产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬
酒店前厅部——细节服务
酒店前厅部——细节服务 形体规范篇 1、男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。 12、跟客人握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
前厅部员工岗位职责与素质要求
前厅部员工岗位职责与素质 要求 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
前厅部员工岗位职责与素质要求 一.前厅员工素质要求: 1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格 外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。 2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文 化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客 人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等 知识。 3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技 巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。 4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直 接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员 工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、 准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。 5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客 人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行 为规范，举止大方，谈话嗓门适中。平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等 有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。在客人面前始终保持良 好的精神面貌和个人形象。 6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情 心和爱心,做好每一天的工作。 6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客 人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业 秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。 7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。 二.前厅部员工职责要求： 1.执行领班或主管的工作命令。 2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。 3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。 4.做好交接班记录工作。 5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限 度的销售即时客房。 6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留 言的落实和检察。 7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到， 对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。 8.制作并填写各类报表，现金及时上交财务，日报表，房态表，收 据，发票，必须与营业额相符。 9.服从上级领导的工作安排，并按时保证质量在规定时间内完成。 10.保持微笑服务和良好的礼仪，接待好每一位过往宾客。
酒店前台常用英语术语解释
酒店前台常用英语术语解释 1、Skipper(1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金。 2、Register(1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等。 3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人。 4、Earlyarrival(1)意思是提前到达。指客人在预订时间之前到达。(2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达。B、在酒店规定的入住时间之前到达。(3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人。 5、Connectingroom(1)意思是相连房。指相邻且相通的房间；(2)适于安排关系密切及需互相照顾的客人；(3)不宜安排敌对或不同种类的客人。 6、Roomchange(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。最后通知相关部门，更改有关资料。 7、Houseuse(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量。
8、Guesthistory(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场。 9、Sleepout（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”。 10、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金。 (2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝。(3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理。 11、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”。 12、Commercialrate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格。 13、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间。 14、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等。 15、Frontofficea前厅部（英语：）：指设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。b)前厅部有两个任务：一是经营，二是管理。 16、Netrate(1)净房价。指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入。(2)一般用于房价表，签写有关房价的合同。 17、Upgrade(1)将高价格种类的房间按低价格的出售。(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人。B、提高接待规格给重要客人。
前厅部各岗位职责说明
前厅部经理岗位职责 1、执行总经理和分管副总的指令，根据酒店经营计划，负责制定前厅部经营计划，全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。 2、参加酒店例会，汇报前日的经营情况，今日的预定情况和客源情况，主持本部门的例会，传达上级指示，听取各班组的工作汇报，安排布置本部门的工作，督促检查工作进展情况，解决处理工作存在问题。 3、每日审阅有关报表和大副工作日志，掌握客房销售，预定情况，掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况，亲自安排重要客人和重要团队入住，亲自检查VIP 客房并迎接客人。 4、根据市场和客房销售情况，向总经理提供市场信息，参与酒店房价的制定，在价格优惠的权限内，主动推销客房，并严格控制房间价格，确保酒店利益。 5、加强与销部门的关系协调，时刻关注客房销售，关注重要客人和重要会议动态，即抓好促销，又要保证客人预订房间，建立完整的经营数据，资料档案和客史档案。 6、及时准确向各相关部门传递接待，服务信息，并协调相关部门的工作，确保接待工作，做得顺畅，快捷，有序。 Dept 部门/分部 前厅部 / Subject 前厅部经理工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度，依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。 8、协调客人和酒店关系，倾听客人意见和建议，处理客人投诉，对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。 9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行，抓好安全工作的日常操作。 10、制定并执行部门的培训计划，加强员工的业务培训。 11、组织定期对下属员工的工作考核，绩效，按照酒店奖惩制度实施奖励。 12、注重员工仪容仪表的督导，检查，倡导微笑服务，素质服务。 13、完成上级交办的其他工作。 14、做好与各分部门的联系和协调工作。 员工的工作职责： 1、 提前10分钟到岗，检查自己的仪容仪表，化妆才能上岗，保持前台卫生干净，桌面整洁，单据摆放整齐 2、 熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。 3、 做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。 Dept 前厅部 部门/分部 /前台 Subject 接待工作职责 主题 Date lssue:2012 发出日期：2012 Lssued BY Approved BY Final Approval 发出人： 批准人： 最终批准：
酒店常用英语口语-前厅英语
酒店常用英语口语：前厅部用语 （1）Have you a reservation？ 您预订过吗？ （2）May I have your name and room number？ 您能告诉我您的名字与房间号码吗？ （3）Here is your room key. 给您房间钥匙。 （4）Please pay at the cashier's desk over there. 请去那边帐台付款。 （5）Are these your baggage？May I take them for you？ 这些是您的行李吗？我来帮您拿，好吗？ （6）I'm afraid our hotel is fully booked on that date. 对不起，我们饭店那一天的客房全部订满了。 （7）Your room is confirmed for that day. We look forward to serving you. 您要的那一日房间已经确认了。我们期待着为您服务。 （8）I'll cancel Mr Bell's reservation from February 27th for three nights. 我将取消BELL先生从2月27日开始3个晚上的预订。 （9）May I reconfirm your departure date？ 我可以再次确认您的离店日期吗？ （10）I'm sorry，madam. We don't have any vacancy at the moment. 对不起，小姐，我们现在没有空房间。 （12）How many pieces of luggage do you have？ 请问您有几件行李？ （13）Is there anything valuable or breakable in your bag？ 您包里有贵重或易碎物品吗？ （14）You can get your money changed at the cashier's Desk.. 您可以去收款处兑换钱。 （15）Could you take a message for her，please？ 你能不能为我给她留信口信？ （16）Just a moment，please，sir. I'll put you through. 请稍等一下，先生。我马上为您接通。 （17）For outside calls，please press 9 first and when you hear the dialing tone，press the number you want. 打外线请先按9，听到声响后再按您所要的号码。 （18）How would you like to make payment，sir. 先生，请问您将如何付款？ （19）Here is your change and receipt，sir. I'll send a bellman up to get your luggage. 先生，这是您的找钱和收据。我马上叫行李员上去取您的行李。 （20）The rate of your room will be paid by your host unit while the others
前厅部简介、前台接待岗位职责
前厅部简介 1、前厅部的地位 首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 第三，前厅部具有一定的经济作用。 第四，前厅部具有协调作用。 第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。 第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。 2、前厅部的主要任务 1、推销客房 2、接待客人 3、为客人提供各种综合服务 4、控制客房状况 5、负责客房账务 6、收集、加工、处理和传递有关经营信息 3、前厅部组织架构
前台接待岗位职责 1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求； 2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来； 3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序； 4、懂得察看房态和记录房态的方法； 5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价； 6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务； 7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性； 8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序； 9、管理好客房钥匙； 10、懂得如何使用前厅设备； 11、办理结账和离店手续； 12、做好行政楼层客人的接待工作； 13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账； 14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务； 15、按准确步骤处理邮件包裹和留言； 16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和 会议消息； 17、使用准确的电话礼仪； 18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求； 19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施； 20、保持总台区域的清洁和整齐； 21、出席部门及班组会议； 22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
常用酒店英语词汇大全如下
常用酒店英语词汇大全如下： Restaurant 酒店里面的称为餐厅，酒店外的可以叫饭馆或者餐馆都可以B&B 家庭式酒店 Boutique hotel 精品酒店 Resort 度假村 King-size 特大号床 Queen-size 大号床 Twin beds 双床房 Single bed 单床房 Double room 双人间 Single room 单人间 Suite 套房 Studio suite 公寓套房 Adjoining room 相邻房 Connecting room 连通房 Executive Floor 行政楼层 Bellboy 行李员 Concierge 礼宾 Receptionist 前台接待 Reception/Front desk 前台 Coach 旅游大巴 Reservation 预订(不是预定) Doorman 门房门童 Housekeeping staff 客房清洁人员
Room service 客房服务，有时特指客房送餐服务 Ground 花园 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务(指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服) Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 Owner response: 业主回复 Porter门房 Hotel Concierge酒店礼宾部 Procurement Manager; Purchasing Manager采购部经理 Food & Beverage Manager; Catering Manager餐饮部经理 Table Hostess餐桌女服务员 Kitchen Hand; Kitchen Help; Kitchen Worker厨工 Cook; Chef厨师 Head Chef厨师长 Cook炊事员
五星级酒店前厅部岗位职能职责
五星级酒店前厅部岗位职能职责
职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department
目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监
编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。
前台常用英语词汇
前台常用英语词汇 1. Hotel personnel Director general 董事长 General manager (D. M) 总经理 deputy general manager (D.G.M) 副总经理 Department manager 部门经理 Assistant manager (A.M D.M) 大堂副理 Executive on duty （E.O.D 行政值班经理 Supervisor 主管 Captain 领班 Secretary 秘书 Accountant 会计 Cashier 收银员 Hotel doctor 饭店医生 Receptionist 前台接待员 Trainee 实习生 Room attendant 客房服务员 Operator 接线员 Bellman 行李员 Waiter 餐厅男服务员 Waitress 餐厅女服务员 Chef 厨师长 Security 保安 2. Hotel department Human resources dept 人力资源部 市场营销部 Food and beverage (F&B) 餐饮部 Front office (F. O) 前厅部 Housekeeping dept (H.K) 客房 Engineering dept 工程部 Accounting dept 财务部 Entertainmen t dept 娱乐部 Banquet reservation 宴会预定 Room service 客房送餐 Chinese restaurant 中餐 Western resta urant 西餐厅 Security dept 保安部 Meeting hall 会议室 Multifunction hall 多功能厅 Night club 夜总会
前厅服务与管理试题1
、单项选择题 1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。 A 销售客房 B 售前期 C 前厅接待 D 客房管理 2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数 量一般为（C）。 A 600 间 B 500 间以上 C 200-500 间 D 200 间以下 3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。 A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导 下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。 A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ A 40-60% B 58.6% C 31.6% D 19.31% 、多项选择题 1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD） A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。 B 前厅部是饭店的信息中心。 C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。 D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。 2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD） A受理宾客预定 B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。 C办理宾客的入住登记手续。 D分配房间，确定房价。 3、接待处的业务包括：（ABCD） A 推销客房，接待入住宾客 B 准确控制客房状态，有效排房。 C办理入住登记手续
D确定宾客的付款方式，建立客账。 4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD） A 年龄、性别 B 衣着 C 学历、工作经验 D 特殊技能及个性、性格 5、礼宾部的工作范围是（BCD） A 联络和协调各部门的对客服务 B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议 C考核下属员工的工作表现 D检查交接班事项，跟踪落实情况 6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD） A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责 B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处 C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处 D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务 7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD） A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话 B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求 C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。 D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。 8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD） A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查 B 每周递送“客情预报表” C每天以书面形式通报有关客情信息 D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准 9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB） A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单