模块三 售后客服试题1

项目2：售后客户服务与管理试题

测试题一

背景资料：

湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：

一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：

⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；

⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；

⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；

⑷要求网站马上打开。

测试任务：

1、客户异议分析

按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

本案例属于服务投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。

2、客户异议处理

通过了解查证后，客投诉原因为：

⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；

⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；

⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。

如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。

通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。

客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4

测试题二

测试任务：

表1 客户异议分析

本案例属于哪种类型的投诉？

本案例属于产品质量投诉

针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？

详细记录投诉内容：包括投诉者、投诉时间、投诉对象要求；判定投诉性质；再根据内容分类，确定投诉处理责任，包括具体受理单位和受理责任人；调查造成投诉的原因，确定造成客户投诉的部门或个人；安抚客户情绪，提出具体解决的方案；跟进整个事件进程并及时通知客户；按照投诉造成损失的大小，同时对直接责任人进行相应的处罚；并在内部提出改善措施。

测试题三

本案例属于服务投诉

测试题四

本案例属于产品质量投诉

测试题五

本案例属于服务投诉

测试题六

本案例属于服务投诉

测试题七

本案例属于诚信投诉

测试题八

本案例属于产品质量投诉

测试题九

本案例属于产品质量投诉

测试题十

本案例属于诚信投诉

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

质量管理模拟试题

（_至_ 学年第_ _学期） 课程名称：质量管理考试时间： 100 分钟 课程代码：试卷总分： 100 分 一、单项选择题（在每个小题的四个备选答案中选出一个正确答案，填在下表对 A.戴明 B.休哈特 C.朱兰 D.石川馨 2. 在正态分布情况下，工序加工产品的质量特性值落在±3σ范围内的概率或可能性约为（）。 A.99.73% B.95.45% C.68.27% D.80.25% 3.百万机会缺陷数（DPBO）为3.4，则可以认为达到了（）管理水平。 A.3σ B.4.5σ C.6σ D.4.5σ-5.5σ之间 4. 在散布图中，当x增加，相应的y减少，则称x和y之间是（）。 A.正相关 B.不相关 C.负相关 D.曲线相关 5. 直方图定量表示的主要特征值中的平均值（x）表示（）。 A.数据的分散程度 B.数据范围的间隔 C.数据值的大小 D.数据的分布中心位置 6. 最先提出全面质量管理概念的学者是（）。 A.朱兰 B.菲根堡姆 C.戴明 D.泰罗 7. 提高工序能力的首要措施是（）。 A.减少中心偏移量 B．减少工序加工分散程度 C.增大公差范围 D．增大质量数据分布中心数值 8. 衡量产品质量和各项工作质量的尺度是（）。 A.计量 B．标准 C．质量 D．技术监督 9. 从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）。 A．营销 B．设计 C．采购 D．产品试制 10.产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是（）。 A．内部故障成本 B．外部故障成本

C．外部质量保证成本 D.鉴定成本 11. 把不同材料、不同加工者、不同操作方法、不同设备生产的两批产品混在一起时，直方图形状为( )。 A.双峰型 B.孤岛型 C.对称型 D.偏向型 12. 汽车用安全玻璃所使用的认证标志是（）。 A．方圆标志 B．PRC标志 C．长城标志 D．SG标志 13. 在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定，制定成标准、规程、制度的阶段是（）。 A．P阶段 B．D阶段 C．C阶段 D．A阶段 14.当工序能力指数范围为0.67＜Cp≤1时，工序能力等级为 ( )级。 A.特 B．1 C．2 D．3 15. 在计数值控制图中，计算量大、控制线凸凹不平、样本数量不等的控制图是( )。 A.不合格品数控制图 B．不合格品率控制图 C．缺陷数控制图 D．单位缺陷数控制图 16. 当技术要求以不小于某一标准值表示时，只需控制加工工件的下限，下列需控制下限的是（）。 A．铸件上的沙眼 B．形位公差 C．灯泡的寿命 D．材料中的有害物质 17. 在计量值控制图中，计算简便，但敏感性不强，不适合于大量生产需要的是（）。 A．平均值一极差控制图 B．中位数一极差控制图 C.单值一移动极差控制图 D．连续值一极差控制图 18. 排列图的作用之一是识别（）的机会。 A．质量管理 B．质量进步 C．质量控制 D．质量改进 19. 产品或质量管理体系认证，普遍称为（）认证。 A．生产企业 B．顾客 C．经销企业 D．第三方 20. 某厂加工手表齿轮轴，为控制其直径，应采用( )。 A．不合格品率控制图 B．均值－极差控制图 C．不合格数控制图 D．单位缺陷数控制图 二、多项选择题（在每个小题的四个备选答案中选出正确答案，填在下表对应题 分，共10分） A．设备 B．硬件 C．材料 D．软件和服务 2.引起产品质量波动的偶然因素的特点是 ( ) 。 A．不经常存在B．影响微小 C．条件不同D．与质量标准相关3.不合格品数控制图的特点有( )。 A．样本量固定 B．下控制线不起实际控制作用 C．建立在二项分布基础上 D．上控制线凹凸不平 4.抽样后在控制图上打点，其中 ( )点的排列分布上有缺陷。 A．点子服从正态分布 B．连续7点中有3点超过2σ线 C．连续7点在中心线同一侧 D．连续 5点上升 5.下述费用中属预防成本的有（）。

计算机组装与维修期末考试题答案

计算机专业《计算机组装与维护》试题 （总分100分，时间90分钟） 一．单项选择（答案填写在题中的括号内；每小题2分，共40 分） 1．以下哪个不是常用的微机维修工具（D ） A、万用电表 B、防静电手套 C、POST卡 D、手电筒 2．计算机能够直接识别的进位计数制是（B ） A、十进制 B、二进制 C、八进制 D、十六进制 3．Modem是( C)的简称。 A、中继器 B、显示适配器 C、调制解调器 D、网络适配器 4．下列属于内部存储器的是（A ） A、内存 B、光驱 C、软盘 D、硬盘 5．机箱面板连接线中，硬盘工作指示灯的标识是（D ） A．RESET SW B．SPEAKER C．POWER LED D．HDD LED 6．下列存储单位中最大的是（A ） A、GB B、B C、MB D、KB 7．以下不属于网络防火墙的基本功能的是（B ） A．防止网络病毒的侵入B．防止电脑发生短路 C．防止网络黑客的入侵D．扫描并提示用户关闭可能带来不安全问题端口8．Recuva 属于（C ）软件 A．数据备份B．软件测试C．数据恢复D．网络游戏 9．显卡的性能及功能主要取决于（A ） A．显示芯片B．位宽C．内存D．显示器10．电脑中的时间每次开机都不准确可能的故障是（D ） A．主板损坏B．CPU 损坏C．内存损坏D．主板电池没电11、下列属于输出设备的是（D ） A．键盘B．鼠标C．手写笔D．显示器 12、电源的安全认证中3C认证是指（ B ） A．加拿大标准协会认证B．中国强制性产品认证 C．欧洲统一认证D．美国保险商试验所认证 13、（C ）是计算机的核心部件，其性能基本决定着整台计算机的性能。 A．键盘B．鼠标C．CPU D．显示器 14、为了保证CPU的良好散热，通常在CPU的表面要涂一层（A），以增强其散热效果。 A．硅脂B．凡士林C．隔热膜D．润滑剂 15、下面接口中，不可以作为硬盘接口的是（D ） A、IDE B、SCSI C、USB D、AGP 16、Ghost 属于常用的（A）软件 A、数据备份与还原 B、杀毒软件 C、内存测试软件 D、硬件测试软件 17、以下关于CPU 频率关系描述正确的是（A ） A．主频等于外频乘以倍频B．外频等于倍频乘以主频 C．倍频等于外频乘以主频D．主频等于倍频也等于外频 18、我们通常说的“BIOS 设置”或“COMS 设置“其完整的说法是（A ） A．利用BIOS 设置程序对CMOS 参数进行设置 B．利用CMOS 设置程序对BIOS 参数进行设置 C．利用CMOS 设置程序对CMOS 参数进行设置 D．利用BIOS 设置程序对BIOS 参数进行设置 19、以下关于计算机病毒描述错误的是（ B ） A、计算机病毒是一组程序 B、计算机病毒可以传染给人 C、计算机病毒可以通过网络传播 D、计算机病毒可以通过电子邮件传播

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

《物流客户服务》试题一及答案经典.doc

《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。

5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象

技术与质量管理模拟试题

模拟试题 一、单项选择题(每题3分, 共30分) 1．二次抽样方案包括几个参数？（ C ） A．3B．4C．5D．6 2．质量管理体系认证的实施者是（ A ） A．第三方机构 B．公司最高领导 C．客户D．品质经理 3．ASI的四阶段QFD瀑布展开的模式不包括（ D ） A．产品规划B．零部件配置 C．工艺规划 D．质量规划 4．6管理过程设计模式的常用工具和技术不包括（ D ） A．质量功能展开 B．失效模式与影响分析 C．DFX设 计 D．螺旋曲线 5．卡诺提出的顾客需求类型不包括（ D ） A．基本型B．期望型C．兴奋型 D．生理型 6．DMAIC的实施步骤不包括（ C ） A．定义阶段B．测量阶段C．计划阶段D．分析阶段7．基于以往成功的经验和失败教训，用智能方法进行设计的方法是（B） A．创新设计B．基于知识的设计 C．三次设计 D．并行设计

8．如果工序能力指数为1.2，则属于（B） A．一级B．二级C．三级D．四级 9．绘制直方图时，如果收集了100个数据，应该分几组（C）。 A 3 B 5 C 7 D 9 10．常用寿命分布函数一般不包括（ A ） A．二次分布 B．指数分布 C．正态分布 D．威布尔分布 二、判断题(每题2分，共20分) 1．质量不仅针对产品，即过程的结果，也针对过程和体系或者它们的组合。（√） 2．QC工序表是一种在制造过程中用于表明各道关键工序的质量管理要点的作业图表。（√） 3．为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费用属于内部成本。（×） 4．6意为6倍标准差，意味着每百万次活动或机会中不出现多于3.4次的失误。（√） 5．质量记录是在质量活动中阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。（√） 6．试验设计中影响试验结果的试验条件叫做水平。（×）7．质量展开强调在产品设计之前，就先行规划、确定并部署制造过程中重要的质量保证点。（×） 8、质量战略就是质量目标。（×）

计算机组装与维护试题库

1.解释：裸机1.1.1/P1L7 2.关机后哪个部件中的数据将会全部消失\ 内存 3.关机后哪个部件中的数据将会永久储存\硬盘和光盘 4.英特尔的首款CPU型号\ 4004 5.CPU主要包括什么P7P9 6.存储器负责什么1.1.2P2L7 7.输出设备将信息传输到哪里1.1.2P2L15 8.目前有几种操作系统1.1.3P3L8 9.最早的操作系统是什么？1.1.3P3L8 10.应用软件是指1.1.3P3L13 11.VB是指什么软件（应用还是系统软件）1.1.3P3L13 12.主机是由哪些主要硬件构成1.1.1P2图1-1 13.RAM与ROM是代表什么1.2P4L13 14.显卡主要性能有哪几项1.2P5L12 15.当代主流内存频率是多少 16.CRT和LCD有什么区别6.2P114 17.没有了显示器电脑能开机吗？（可以） 18.X86与X64什么区别2.1P1 19.CPU芯片是由哪几家出产的。2.1 20.时钟频率代表什么2.3P14L1 21.主频的运算公式？2.3P15L16 22.若主板没有显示芯片组，电脑能接上显示器吗？（CPU内有APU，主板有显示器接口） 23.目前笔记本电脑内存普遍采用什么规格的?14.2.3P237L1 24.按在市场出现先后排列DDR2 DDR3 DDR SDRAM。(SDRAM DDR1 DDR2 DDR3) 25.DDR2 有哪三种频率规格？667 800 1066 26.DDR3 有哪两种规格？1333 1600 27.选购内存有哪些注意事项4.1.4P61 全部 28.SSD是什么？它主要用什么来实现存储4.3P71L1 29.传统硬盘的主要参数与性能指标是什么？4.2.3P65最后一行 30.SSD存储分为哪两类4.3.1P71L2 31.固态硬盘的优缺点4.3.2P73 32.光盘分为几种类型？4.4.4P78L4 33.硬盘的速度取决于什么P67 34.ATI主要生产那种类型芯片，被谁收购？显卡/AMD 35.显卡性能主要取决哪几项6.1.4P109 36.装机时如果有搭载独立显卡需要注意什么？电源 37.windows 系统是什么家公司的产品？microsoft 38.电脑显卡故障表现在哪个方面？13.2.3 P226 39.PC常见的操作系统有哪几种？12 P184 L1 40.说出目前最常用的两种Windows 操作系统P176 41.安装Windows故障原因？13.3.3 P232 42.笔记本电脑分为哪四类？14.1 P236 L4 43.光盘安装WindowsXP操作系统怎样设置BIOS启动？P176 44.笔记本电脑硬盘通常是什么接口？14.4.2 P241 L5

《客服部》试题及答案1

《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上

计算机组装与维护试题.doc

计算机组装与维护试题（A卷） 一．填空题（每空1分，共35分） 1．一个完整的计算机系统是由（）和（）两部分组成的。 2．冯·诺依曼结构计算机主要有（）、运算器、（）、输入设备和输出设备等五部分组成。 3．系统总线是CPU与其他部件之间传送数据．地址和控制信息的公共通道。根据传送内容的不同，可分为（）、（）和（）。 4．计算机的主板．机箱和电源都分为（）和（）两种类型。 5．计算机比较重要的输入设备有（）、（）。 6．按总线类型划分，显卡可分（）、（）、（）、（）四种类型。 7．显示器按工作原理划分可分（）、（）、（）、（）四种类型。 8．按内存的工作原理，可将内存分为：（）和随机存储器两种。 9．内存的主要性能指标是：（）和内存速度、频率、位宽。 10．CPU的主要参数有：字长、（）、（）、内部Cache容量、协处理器、（）、（）。 11．键盘按结构可分为（）、薄膜式和（）。 12．按鼠标的接口类型分类，有（）、（）、（）。13．IDE硬盘的模式有（）、（）和LBA。 14．常见的声音文件格式有：（）和MIDI。 15．硬盘的主要接口有（）接口（）和SCSI接口三种。 二．名词解释题（共10分） 1．写出下列缩写形式的中文名称（每空1分，共4分） （1）AGP：（2）BIOS： （3）CPU：（4）E2PROM： 2．解释下列名词（每题3分，共6分） （1）硬件系统： （2）软件系统： 三．判断题（每题1分，共10分） （）1．激光打印机可以进行复写打印。 （）2．电源．机箱和主板都有AT和ATX之分。 （）3．显示器分辨率由CPU型号决定。 （）4．软盘的最小存储单位是扇区，硬盘的最小存储单位是簇。 （）5．硬盘就是内存。 （）6．操作系统是软件。 （）7．RAM中的程序一般在制造时由厂家写入，用户不能更改。 （）8．我们一般所说的内存是指ROM。 （）9．图形加速卡的核心部件是GPU。 （）10．鼠标和键盘的插口可以混用。 四．选择题（每题2分，共10分） 1．I/O设备的含义是（）。 A．通信设备 B．网络设备 C．后备设备 D．输入输出设备 2．下列设备中既属于输入设备又属于输出设备的是（）。 A．硬盘 B．显示器 C．打印机 D．键盘 3．硬盘工作时应特别注意避免（）。 A．噪声 B．磁铁 C．震动 D．环境污染 4．一般来讲，主板上有2个IDE接口，共可以连接（）个IDE设备。 A．2 B．4 C．6 D．8 5．显示器数据线共有15针，其中代表蓝颜色信号的是第（）针。

客户服务试卷及答案

4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户

8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。

A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。

质量管理学期末考试1

精品文档 《质量管理学》模拟样卷二 一、选择题（16%） 1、质量的好坏由谁来评判？…………………………………………………………（） A、产品或服务的提供者 B、产品或服务的接受者 C、质量管理机构 D、质量认证机构 2、判断商品质量的优劣的主要依据是什么？…………………………（） A、品牌 B、顾客的期望和需求的满足程度 C、价格 D、性价比 3、如果产品存在瑕疵，担保人应承担…………………………………………………（） A、产品质量民事责任 B、产品质量刑事责任 C、产品质量审核责任 D、产品质量行政责任 4、工序检验费用属于………………………………………………………………………（） A、预防成本 B、内部损失成本 C、鉴定成本 D、外部损失成本 5、兴趣点质量可以导致……………………………………………………………………（） A、没有时，顾客产生不满 B、没有时顾客产生强烈不满 C、具有时顾客满意度增长 D、具有时顾客满意度大幅度增长 6、按认证内容要求来划分，质量认证可以分为…………………………………………（） A、国家认证、区域性认证和国际认证 B、强制性认证和自愿申请认证 C、安全认证、合格认证、环境认证、卫生和健康认证 D、企业自我认证、第二方认证和第三方认证 7、控制图中表明生产过程质量失控是……………………………………………………（） A、所有样本点都在控制界限内 B、位于中心点两侧的样本点数相近 C、接近中心线的样本点较多 D、样本点程周期性变化 8、按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为………………………………………（） A、记数检验和计量检验 B、全数检验和抽样检验 C、理化检验和感官检验 D、破坏性检验和非破坏性检验 二、是非题（7%） 1、ISO9000是质量保证标准……………………………………………………………（） 2、全面质量管理所采用的方法不包含质量检验………………………………………（） 3、质量成本的概念最早由J.M.Juran提出……………………………………………（） 4、产品质量是工作质量综合反映………………………………………………………（） 5、QC小组最早起源于日本………………………………………………………………（） 6、由于设备故障引起的质量波动属于系统性波动…………………………………（） 7、“6σ管理”由摩托罗拉公司提出，本质是提高质量控制水平……………………（） 三、简单题（40%） 1、简述统计质量控制阶段的主要进步和存在问题。 2、简述质量管理的八条原则？并以第一条原则为例说明在质量管理实践中运用的收益。 3、什么是审核？什么是第二方审核？质量审核应遵循哪些原则？ 精品文档．

计算机组装与维护试题与答案

计算机组装与维护试题及答案 一、选择题 1、分析并找出故障点按着（A）的原则进行。 A、先软后硬先外后内 B、先硬后软先外后内 C、先硬后软先内后外 D、先软后硬先内后外 2、Windows中的磁盘扫描程序可用于（D）各种类型的磁盘错误和损坏。 A、检查B诊断C修复D以上都可以 3、开机后机箱内“嘀嘀”地叫个不停。只要打开机箱，把（C）取下来重新插一下就好了。 A、CPU B显卡C内存D电源 4、不小心掉入的诸如小的镙丝之类的导电特可能全卡在主析的元器件之间从而引发（C）现象。 A断路B 烧毁C 短路D电路破损 5、荧光屏上的每一下彩色点（即像素）是由（C）三原色组合而成。 A 红绿黄B红黄蓝C 红绿蓝D 黄红绿 6、DDR RAM中文名称为（D） A四倍速率SDRAM B三倍速率SDRAM C双倍速率RAM D双倍速率SDRAM 7、UPS（Uninterruptible Power Supply) 的中文名称是（A） A 不间断电源B电源C蓄电池D适配器 8、AGP的最大特点是（D） A 32位数据总线 B 66MHz时钟技术 C 流水线操作 D 直接内存执行

9、Cache中文名称是（C） A、存储体 B、缓存 C、高速缓存 D、内存 10、ATX电源的上一代产品是（A） A AT电源 B Full AT电源 C Baby AT电源 D Micro ATX电源 二、判断题 1、主板可以安装不平，只要不与机箱接触就行。（X） 2、在彩色显示器中，通常是1个电子枪，所以是单枪显示器（X） 3、不同磁头的所有相同位置的磁道构成了所谓的柱面。（√） 4、在硬盘驱动器的每一盘片上都相应地有一个读写磁头（x） 5、计算机病毒是不会破坏计算机硬件的。（x） 6、完整的PC系统由硬件系统和操作系统两大部分组成，缺一不可。（x） 7、地址总线决定最大寻址范围。（√） 8、FSB用于连接CPU和RAM。（x） 9、Intel 80486是Intel公司CPU产品的专利名称。（x） 10、PROM中的内容是可以电擦除的。（x） 三、名词解释 1、场频 场频就是垂直扫描频率也即屏幕刷新率，指每秒钟屏幕刷新的次数。 2、采样位数 即采样值或取样值，用来衡量声音波动变化的参数，是指声卡在采集和播放声音文件时所使用数字声音信号的二进制位数。声卡的位客观地反映了数字声音信号对

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户服务试题及答案

《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）

项目质量管理模拟试题与答案

自学考试项目质量管理试卷1 一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分,共20分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。请将其代码填写在题后的括号内。 1.项目就是具有特定目标的任务，其具有（）。 A.一次性 B.重复性 C.循环性 D.随机性 2.满足使用目的的各种性能称为项目质量特性的（）。 A.适用性 B.可靠性 C.总体性 D.标志性 3.下列说法正确的是（）。 A.顾客是指接受产品的组织或个人。 B.顾客是指产品的需求方。 C.顾客是指产品的使用方。 D.顾客是指产品的完成方. 4.在质量管理理论发展史上，“预防”思想萌发阶段是（）。 A. 质量检验阶段 B.统计质量管理阶段 C. 全面质量管理阶段 D.现代质量管理阶段 5.戴明环的四个过程是（）。 A.计划—处理—实施—检查 B.计划—实施—处理—检查 C.计划—检查—实施—处理 D.计划—实施—检查—处理 6.项目质量数据具有两个重要特点（）。 A.波动性和规律性 B.稳定性和规律性 C.连续性和稳定性 D.连续性和规律性 7.下列表述中正确的是（）。 A.平均数反映离散趋势 B.标准差反映离散趋势 C.中位数反映离散趋势 D.众数反映离散趋势 8.在（）范围内可包括全部质量特性值的99.7%。 A.4σ B.5σ C.6σ D.8σ 9.反映“关键的少数和次要的多数”这一现象的图形是（）。 A.正态分布 B.朱兰螺旋 C.PDCA循环 D.排列图 10.判定项目处于控制状态下的要求是（）。 A.控制图中的点不超过界限且排列没有缺陷 B.可以有部分点超出界限且排列无缺陷 C.可以有部分点超出界限排列有部分缺陷也可以 D.同点是否超出界限和点排列无关 11.从每批项目产品中抽取一定比例的样品作为样本，作通过或不通过的检验，符合规定要求的予以验收。

《计算机组装与维修试题》+答案

《计算机组装与维修试题》+答案 第一章 选择题 1、下面的设备属于输入设备的有( ABD )。 A.键盘B．鼠标C显示器D．手写输入 2、一个完整的电脑由( A )组成。 A.硬件系统和软件系统B．主机和显示器 C主机、显示器和音箱D．硬件系统和操作系统 3、存储器的存储容量单位有( ABC )。 A.位B．字节C字D．升 4.主机背后的扩展插包括( ABCD )。 A.电源插槽B．串行端口C并行端口 D.显示器插槽 5、在电脑主机正面可以看到的按钮和设备有( ABCD )。 A.电源按钮B．Reset按钮 C.光驱D．软驱 第二章CPU及其选购 选择题 1.当前CPU市场上，知名的生产厂家是( A )和( C ) A．Intel公司B．IBM公司 C AMD公司D.VIA公司 2.CPU在封装形式上可以分为( A )和( B )两种。 A.Slott架构B．Socket架构C．Sl0t 1架构 D.Socket 7架构 3.当前市场上，CPU的主流是(D )。 A．Intel的奔腾ⅢB．AMD的Athlon(即K7) C．Intel的赛扬D．Intel的奔腾 4. AMD公司最后一款使用Socket7架构的CPU是( C )。 A．K6 B．K6—2 C．K6一ⅢD．K7 5.CPU的内部结构可以分为(ACD )。 A.控制单元B．逻辑单元 C.运算单元D．存储单元 第三章主板及其选购 选择题 1.主板按CPU的架构可以分为(ABCDEF )几种类型。 A.Socket 7主板 B.Super 7主板 C Socket 370主板 D.Socket A主板 E.Slot l主板F．Slot A主板 2.在选购主板时应遵循的策略有( ABCDE )。 A.稳定性B．兼容性C．速度D．扩展能力E，升级能力 3.芯片组的主要生产厂家有( ABCD )。 A.Intel公司 B.VIA公司 C.SiS公司 D.ALi公司 4.主板的核心和灵魂是( C )。 A.CPU插座B．扩展槽C．芯片组D．BIOS和CMOS芯片 第四章内存及其选购 选择题 1.内存按工作原理可以分为( AD )这几种类型。 A．RAM B．BIOS C．CMOS D．ROM 2.现在市场上流行的内存条是( D )线的。

客服部试题及答案

《客户服务》试题及参考答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×）50题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√ ） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√ ） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√ ） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（× ） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√ ） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√ ） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（× ） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√ ）

9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√ ） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√ ） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（× ） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（× ） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（× ） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√ ） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√ ） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻 摆动。（√ ） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√ ）

计算机组装与维护期末考试试题A

计算机组装与维护期末考试试题A 一、填空题（每空1分，共30分） 1、一个完整的计算机系统是由____________和_______________两部分组成的。 2、CPU是由_______________和控制器组成的。 3、系统总线是CPU与其他部件之间传送数据、地址和控制信息的公共通道。根据传送内的不同，可分为_______________、________________和___________________。 4、计算机的主板、机箱和电源都分为_____________ 和______________两种类型。 5、计算机比较重要的输入设备有__________________、__________________。 6、按总线类型划分，显卡可分为：_________、_________、_________、________ 四种类型。 7、显示器按工作原理划分可分为：_________ 、_________、________、_______ 四种类型。 8、按内存的工作原理，可将内存分为：_______________ 和随机存储器两种。 9、内存的主要性能指标是：_____________ 和内存速度、频率、位宽。 10、CPU的主要参数有：字长、_________________ 、_____________、内部Cache 容量、协处理器。 11、键盘按结构可分为______________、______________和电容式。 12、按鼠标的接口类型分类，有AT接口、_____________和_______________ 鼠标。 13、IDE硬盘的模式有______________、________________和LBA。 14、硬盘的主要接口有_____________接口、_______________接口和SCSI接口三种。二、 二、选择题（每题1分，共20分） 1、I/O设备的含义是（） A、通信设备 B、网络设备 C、后备设备 D、输入输出设备 2 、下列的CPU 中（）型号是最先进的 A 、Pentium B 、Pentium Ⅱ C 、Pentium Ⅲ D 、Pentium ４ 3、下面哪款CPU是Intel公司的产品（） A、Athlon XP B、Athlon 64 C、Duron D、Celeron 4、下面哪个CPU 插座适合使用Intel 生产的CPU ( ) A、Socket 775 B、Socket 754 C、Socket 462 D、Socket 939 5、下列设备中既属于输入设备又属于输出设备的是（）。 A、硬盘 B、显示器 C、打印机 D、键盘 6、硬盘工作时应特别注意避免（）。 A、噪声 B、磁铁 C、震动 D、环境污染 7、一般来讲，主板上有2个IDE接口，共可以连接（）个IDE设备。 A、2 B、4 C、6 D、8 8 、IDE 硬盘的数据线应该是（） A 、34 线扁平电缆 B 、40 线扁平电缆 C 、40 线同轴电缆 D 、34 线同轴电缆 9 、CD-ROM 的音频输出线应连接到（） A 、主板 B 、显示卡 C 、声卡 D 、多功能卡 10 、关机后，其中的程序和数据都不会丢失的内存是（） A 、硬盘 B 、软盘 C 、RAM D 、ROM 11 、下列的打印机中，打印质量最好的是（）