住户投诉处理标准作业规程(9)

住户投诉处理标准作业规程(9)

住户投诉处理标准作业规程（九）

1.0目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

3.0职责

3.1管理处主任负责处理重要投诉。

3.2客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

3.3管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。

3.4客户助理、监控室值班员负责投诉现场接待工作。

4.0程序要点

4.1处理投诉的基本原则

接待投诉时，接待人员应严格遵守”礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争

吵。

4.2投诉处理流程图

接待投诉

调查投诉事件，收集相关资料

分析投诉--1、无效投诉/耐心解释2、非物业管理服务投诉/将投诉信息传达

3、有效投诉/提出处理方案--执行处理方案--文件

4.3投诉界定

4.3.1投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；-如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。

4.3.2重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。

b)由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。

c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.3重要投诉

重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.4轻微投诉。

轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

4.4投诉接待

4.4.1当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉记录表》中作好详细记录：

a)记录内容如下：

-投诉事件的发生时间、地点。

-被投诉人或被投诉部门。

-投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。

-住户的要求。

-住户的联系方式、方法。

b)接待住户时应注意：

-请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。

-必要时，通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。

-注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。

4.4.2投诉的处理承诺：

a)重大投拆和重要投诉，接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。

b)轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

4.5客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将《住户投诉记录表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。

4.6投诉处理内部工作程序

4.6.1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉记录表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉记录表》交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉记录表》后，应在《投

诉处置记录表》记录。

4.6.2公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。

4.7回访

4.7.1客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主任/主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户助理上门告之。

4.7.2客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，《住户投诉记录表》汇总由客户服务中心长期保存。

4.8其他形式的投诉（如信函）、客户服务中心参照本程序办理。

4.9投诉的处理时效

4.9.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。

4.9.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.9.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

5.0记录

5.1《住户投诉记录表》

5.2《投诉处置记录表》

6.0相关支持文件

6.1《回访管理标准作业规程》

物业管理中心接待工作作业规程范本

工作行为规范系列 物业管理中心接待工作作 业规程 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79511物业管理中心接待工作作业规程Property management center reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理中心接待工作标准作业规程 1.0目的 为了规范物业管理中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。 2.0适用范围 本规程适用于物业管理中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。 3.0职责 3.1项目经理负责物业管理中心各项接待工作的安排。 3.2项目经理助理负责各项工作监督。 3.3物业管理中心相关部门主管负责协助经理助理和项目经理处理本部门的各项工作，并及时向项目经理反馈相关处理信息。

3.4物业服务中心接待员负责接待现场投诉工作。 4.0程序要点 4.1接待处理流程 4.1.1接待员接到业主来访、来电时，将业主的问题准确的记录下来。 a)属售后部门问题，登记《业主接待记录》(外部)，并填写房屋回修单(三联)当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。在规定时间内落实的问题，由售后人员签字后，注销接待记录;未落实问题，与现场售后人员积极联系，督促其在规定的时间内解决。并每周汇总填写《售后未返单汇总表》，由现场售后人员签字认可，确定下次的维修时间，若还不能解决，通过《一周工作通报》上报项目分管副总经理，由售后协调部负责协调;重大问题，详细记录并可通过《督办单》落实。 b)除售后问题外，其余问题均登记于《业主接待记录》，其中接待类别的划分和填写: --属维修类需求，应填写"报修"字样; --属服务质量问题，应填写"投诉"字样;

钥匙管理作业指导书BA

（标题应和页眉空一行） 钥匙管理作业指导书 （标题应和正文空一行） 1.0目的（所有阿拉伯数字加点的编号应对齐，且1。0、2。0、3。0等大题目字体应加粗） 加强安全防范，防止意外事件的发生。 2.0适用范围 物业管理公司管理或代业主管理的所有钥匙 3.0管理内容（我们以前习惯把这条写作“制度”或“作业程序”之类的，现在应统一写作 “管理内容”） 3.1钥匙存放 ——所有未交房的住户钥匙应放在编号的纸袋中，存放于钥匙柜内，钥匙柜上锁,由指定人员管理。（此类表示无时间关系或重要顺序的以横线作条目的标记，而不用阿拉伯数字 加点的编号，下面的2.2条亦同；而如果单是对2.1条进行展开说明的则可用阿拉伯数 字加点的编号） ——所有转让房的钥匙，应贴上标识存放于钥匙柜内，钥匙柜上锁,由指定人员管理。 ——其它钥匙，应标清楚识，指定人员管理。 ——接管钥匙要有《接管钥匙总清单》记载所管钥匙的类别数量等情况。 3.2钥匙领用与配换 ——所有钥匙的领取、归还必须到填写 《钥匙领用登记表》(LP09.01.13.01)（此处的原9002编号应删去，在有些文件中为了查阅对比的方便而保留，文件定稿时再删但不要忘记）。 ——配电房、消防控制中心、保险柜、监控中心、仓库的钥匙不得领用（专人保管，不得借用）。 ——钥匙不得带出公司。 ——遗失钥匙不得私自处理(如换锁、配制)，必须报保安部后由保安部决定，配钥匙换锁要在《接管钥匙总清单》(LP09.01.13.02)上注明。 ——换锁、配制钥匙应由保安部助理指定人员执行。 3.3保安员接到借钥匙开户门要求应做如下处理（下面的表示方法是对本条直接提出要求， 不涉及方法，并按时间或重要顺序排列） a）询问清对方什么部门、什么事。

护理_投诉管理规范

护理投诉管理制度 一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。 二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。 三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉电话，人人知晓。 四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。 五、投诉、纠纷的处理： 1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。 2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。 3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。 4、科室接到投诉应积极处理，争取科内解决；科内解决不了的报请相关部门解决。 六、投诉、纠纷的反馈： 1、对一般性投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈（12小时内）； 2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天内反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天内反馈。 3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。 4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。 5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈内容记入工休座谈会记录中。 6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）

钥匙使用管理制度

钥匙使用管理制度 1、目的 加强公司安全管理，有效落实安全防范措施，保证工作的正常秩序。 2、实施细则 2.1管理范围 项目部内所有门锁钥匙及屉柜锁匙，均列入项目部钥匙管理范围。 2.2管理原则 项目部钥匙管理本着“谁使用、谁负责”的原则，分班组分级负责，责任到人。 2.3项目部钥匙管理的权限和职责 2.3.1根据钥匙管理原则，负责本部门钥匙管理。 2.3.2针对所属各岗位实际情况制定切实可行，安全可靠的班组钥匙管理制度、做到职责明确，责任到人。 2.3.3负责对员工进行必要的安全防范教育、检查、督促本班组员工严格执行钥匙管理制度和程序，加强钥匙在使用、交接、保管各环节的管理。 2.3.4对本班组违反项目部钥匙管理制度的责任人做出相应的处理，其它班组违反项目部钥匙管理制度时，有权提出处理意见。 2.4项目部钥匙管理的基本要求 2.4.1项目部钥匙所有权属项目部，任何人未经允许不得私自另行配制。 2.4.2员工领用钥匙后必须随身携带或妥善锁在屉柜内，不可将钥匙随意放置或交给他人保管，未经授权不得随意转借。 2.4.3钥匙登记簿是各班组、各岗位日常工作中钥匙领用、交接、保管情况的原始记录，钥匙使用人不得以任何借口拒绝在登记簿上签名，不得找人代签。 2.4.4各班组、各岗位钥匙登记簿应始终保持最新记录，必须保证最后一个钥匙领用人即为钥匙持有人。 2.4.5员工不得随意开启任何门，让无关人员进入。 2.4.6任何员工发现门锁及钥匙损坏或遗失，必须立即报告班组负责人，并向项目部备案、报修。 2.4.7各类总钥匙有专人负责保管，不得转借，因公外出或确因工作需要委托下属保管的，必须签属书面委托单，并报项目部备案。 2.4.8如果因为特殊原因，项目部内所有门锁及钥匙发生变更的，须由相关责任人填写《公司钥匙变更登记表》，由班组长签字，项目部签

(完整版)10投诉处理标准作业规程

投诉处理标准作业规程 1.0目的 规范投诉处理工作，确保的各类投诉能及时、合理地得到解决。 2.0适用范围 适用于宁德新能源针对宁德银典物业公司管理服务工作有效投诉的处理。 3.0职责 3.1 主管经理负责处理重要投诉。 3.2 公共事务部主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。 3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投诉处理信息。 3.4 公共事务部服务中心接待员负责投诉现场接待工作。 4.0程序要点 4.1 处理投诉的基本原则 4.1.1换位思考：将所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。 4.1.2将厂区投诉处理看成是与交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 4.1.3 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 4.1.4 富有同情心，了解的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应对。 4.2投诉处理流程图

4.3 投诉界定 4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经厂区多次提出而得不到解决的投诉； b)由于公司责任给厂方造成重大经济损失或人身伤害的； c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 4.3.2 重要投诉。 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 4.3.3 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给工厂造成的宿舍、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 4.4 投诉接待 4.4.1 当接到投诉时，接待员首先代表被投诉部门向投诉人的遭遇表示理解，并立即在《投诉意见表》中作好详细记录： a)记录内容如下： ——投诉事件的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； ——投诉人的要求； ——投诉人的联系方式、方法。 b)接待投诉人时应注意： ——请投诉人到沙发入座，耐心倾听投诉人投诉，不要随意辩解，并如实记录； ——必要时，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与投诉人进行交流，不应只埋头记录。 c)接待投诉的技巧 ——耐心倾听，做一位良好的听众； ——对的遭投诉人遇表示同情，适当地认同的投诉人举动； ——不要随意辩解； ——学会适时适度地赞美投诉人。

处理业主投诉的一般流程

处理业主投诉的一般流程 处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点： (1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听，适当记录; (3)缓和气氛，不激化矛盾; (4)注意场合，隔离人群; (5)询问重点，简洁明了; (6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录; (7)逐渐引导，勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为： (1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问

题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。 3、监督 接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。 感谢您的阅读！

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范 一、目的 明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。 二、适用范围 本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。 三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对 比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投 诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解 决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级 主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及 时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户 的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：

根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 一般投诉：其他所有情况。 提出投诉的业主主要分类 在管项目所有的业主/住户； 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 在物业管理工作中的其他接触对象； 按业主投诉内容划分的主要类型 管理责任类投诉； 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处理以及当班护卫员夜班睡觉等。 环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁

钥匙管理规定

钥匙管理规定文件编号MP－00－014文件版次A/0 页次1/1 发行日期年月日 1.0目的 控制和监督各部门钥匙的管理使用，确保公司财产安全，保持公司持续发展。 2.0适用范围 本规定适应于全公司范围内各类门锁钥匙。 3.0职责 3.1环境、健康、安全委员会及各级管理人员负责监督此规定的实施；3.2环境、健康、安全委员会的每周安全检查小组检查时，应对各车间（部 门）的执行本程序情况进行监督检查，并用安全检查形式报告； 3.3各车间（部门）负责人负责执行本管理规定； 3.4人事部、总经理办公室每周,每月将不定期对每个车间（部门）对于钥匙的 管理工作情况进行抽查，并将检查情况用安全检查的形式向生产部、物控部、M2、M1、总经理报告； 4.0工作程序 4.1人事部指定专人管理全公司各楼层防火门、电梯电源、电梯机房、卷帘门 及公司大门、生产一部通道门、各办公室、宿舍、电工房、焊工房门锁的备用钥匙，并用标识牌标明； 4.2各部门的防火门钥匙、电梯电源钥匙由生产部、物控部所属部门负责人到 人事部指定专管人员处领取，并登记签收在册。 4.3上班前各车间主任或副主任、物控部仓管员到生产部、物控部指定专管人 员处领取防火门钥匙和电梯电源钥匙，车间主任或副主任、仓管员将电梯电源钥匙交给有电梯作业资格证人员专管，并监督专管人员做好电梯行驶前的各项准备工作，按照《电梯操作规程》执行； 4.4每天各车间主任或副主任、物控部仓管员下班时，监督电梯电源专管人员 做好电梯停驶后的工作，按照《电梯操作规程》执行； 4.5每天各车间主任或副主任、物控部仓管员下班后，对所属辖区进行一次安 全检查，确认正常后方能离开工作岗，锁好防火门，并将防火门钥匙及电梯电源钥匙一并交给生产部、物控部指定专管人员，并做好钥匙交接记录签收工作。 4.6每栋楼卷帘门的钥匙由人事部指定专人管理： 4.6.1每天下班时（包括在20：00点前）人事部指派专人对每栋楼的卷帘门进行锁门； 4.6.2如车间超过20：00点钟下班时，则由人事部专管人员将钥匙移交给写字楼夜班值班人员进行锁门； 4.6.3车间在下班时应通知写字楼夜班值班人员进行锁门，写字楼夜班值班人 员应在锁门前对整栋楼层进行各层的防火门、电梯电源安全检查确认正常后，方可进行锁卷帘门锁，并做好记录； 4.6.4每天早上写字楼夜班值班人员在上班前对全厂的卷帘门进行开锁，并做 好记录，写字楼夜班值班人员开锁后将钥匙及记录移交人事部； 4.7写字楼夜班值班人员每天须定时将生产一部、工程一部通道大门、总部、 分部大门进行锁门，第二天早上根据需要对生产一部、工程一部通道大门、总部、分部大门进行开锁，并做好详细记录。下班时将各栋卷帘门、

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

钥匙管理制度方案

钥匙管理制度 一、办公楼内各办公室(人事处、财务处除外)钥匙由办公室委托保安班长负责保管;开标大厅、多功能厅、会议室钥匙由商务中心负责保管;贵宾室钥匙由主任办负责保管;电梯竖井、水泵房等钥匙由物业办负责保管。 二、各办公室钥匙除员工自用外，在保安班长负责保管的钥匙盘上要始终保留一把钥匙以应付急需。未经允许员工不得私自拆下挪用。 三、各部门员工未经部门领导同意，不得私自配制该办公室的钥匙。增加员工需配制钥匙时，由部门领导严格控制数量，并登记备案。在人员调离、辞职、辞退时，部门领导要负责收回该员工办公室的钥匙。 四、员工在保安班长处借用钥匙开门时，保安应随同员工一起开门，并做好相关记录。保安班长要严格管理钥匙不得失控。 五、员工应随身携带办公室的钥匙，并妥善保管。不慎遗失应及时报告，由部门领导提出处理意见，并采取相应措施。 六、员工下班后，保安进行安全检查或其它事由需进办公室的，应由两名以上保安同时进出，并做好记录。 ㈠钥匙的种类和使用范围：

酒店的钥匙一般包括日常办公钥匙、库房钥匙、保险柜钥匙、万能钥匙、客房电子磁卡锁(钥匙卡)、酒店车辆钥匙等。 ⒈日常办公钥匙一般指办公桌钥匙、办公室门钥匙、文件柜钥匙、更-衣柜钥匙等，系常 用的弹子锁，结构简单，价格低廉，使用普遍，配有两至三把，一把专人专用并随身携带，备用则由各部门主管人员保管。 ⒉库房重地的钥匙采用双锁制，确保酒店货品的安全，除仓库人员外，未经许可不得随 意出入库房区域。库房钥匙应由专管部门保管，每天上班前领取，下班封存后交还，并做好交接记录。若遇库房下班急需领货，部门需和当天值班经理、保卫部主管同时开仓领货并要求三人签字，严守发货程序。 ⒊酒店保险柜钥匙一般分客用保险柜、前台投钱使用的保险柜及其它办公用保险柜。 §客用保险柜采用复用锁(指双锁)，分别由酒店前台主管及客人各执一把锁的钥匙，不能相互取代，同时使用才能启闭，安全、可靠、方便，但一个保险箱客用钥匙只配有一把，另一把万能钥匙掌握在主管手中，可用于每一个小保险柜，成本相对较高，应严格控制管理。(参考客用安全保险箱的管理程序gih-ff-009)

钥匙、门禁卡管理作业规程

钥匙、门禁卡管理作业规程 1.0 目的 规范项目服务中心各类钥匙、门禁卡的管理控制，明确管理方与使用方的权利和义务，减少因钥匙使用不当而导致的各种隐患及纠纷事件的发生，确保钥匙、门禁卡交付方的人身、财产安全。 2.0 适用范围 适用于承担业户交付备用钥匙、门禁卡的物业项目的管理工作，以及自用房屋钥匙的管理工作。 3.0 职责 3.1 工程部负责人负责钥匙、门禁卡管理工作的监督、检查。 3.2 工程部中控室人员负责各类钥匙、门禁卡的日常管理。 4.0 工作程序 4.1 业主方交付钥匙、门禁卡时，应由楼宇综合部与项目相关负责人共同清点，列出 《钥匙、门禁卡明细单》双方签字后，在项目服务中心、中控室各留存一份，以便日后检查、核对。 4.2 业主方钥匙、门禁卡使用的管理 4.2.1 物业公司在紧急情况下使用备用钥匙、门禁卡时，应在楼宇综合部相关负责人同 意的情况下使用。 4.2.2 业主方人员需使用备用钥匙、门禁卡时，应由楼宇综合部相关负责人批准后，填 写《钥匙、门禁卡使用登记表》。 4.2.3 钥匙、门禁卡使用时，应由中控室人员前往使用地点为使用人提供开、锁门服务， 钥匙不得交付借用方使用。如必须借出时，需由楼宇综合部相关负责人在《钥匙、门禁卡使用登记表》备注栏内签署审批意见，中控室人员按审批意见执行。 4.3 自用房屋备用钥匙、门禁卡应由各使用部门与项目负责人共同清点，列出《钥匙、 门禁卡明细单》双方签字后，在项目服务中心、中控室各留存一份，以便日后检查、核对。 4.3.1 备用钥匙、门禁卡的封存管理 a)公司所用自用房屋（办公室、值班室、宿舍、库房等）均须留存备用钥匙； b) 钥匙使用部门负责人应主动向中控室交纳房屋备用钥匙；

呼叫中心投诉处理流程

客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。

内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。

用户投诉处理标准操作规程

目的：建立A、B、C类用户投诉处理工作规程 范围：售出产品质量问题 职责：质量管理部经理、销售部经理、生产管理部经理、不良反应监测人员。 规程： 1．A类用户投诉处理 1.1收到用户投诉后（在产品效期内）只需提出文字或口头答复就能满足用户要求的，处理负责人 应在3日内答复，必要时向用户索要样品。 1.2需调查后答复的，应立即向有关部门调查了解产生用户投诉的原因，做好记录，一周内向用户 做出答复。如不属于企业产品质量问题，要向用户解释清楚。 1.3答复方式：书面、电话、专程登门拜访、委托有关人员等。 1.4建立用户投诉记录。内容：品名、规格、批号、数量、投诉编号、投诉单位（个人）、投诉日期、 用户主要意见、调查结果记录、处理方法、答复日期，用户投诉处理负责人签名。 1.5信件归档：所有往来信件、口头投诉、文件资料等均要保存至产品效期或企业负责期后一年。 2. B类用户投诉处理 2.1已发生不良反应的用户投诉 2.1.1接到用户投诉后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，内容同A类，向主管负责人报告。 2.1.2向用户索要样品，必要时专程取样。核对和确认样品包装完好、封口严密、确认为本企业产品且在效期内。 2.1.3向用户调查与该批产品有关质量问题的一切内容。 2.1.4企业内部自查 2.1.4.1 检查批生产记录：记录中投料是否正确，时间控制是否符合有处方工艺要求，物料平衡是否符合规定限度，生产过程重要物理参数记录是否异常。记录是否完整、正确。检查包装材料配套

情况，标签领发和销毁记录、异常情况，物料、包材平衡，时间控制平衡等情况。 2.1.4.2批现场监控记录：处方审核，原辅料外观抽查情况，过程监控异常情况，清场检查，包装检查，中间产品检验审核情况等。 2.1.4.3批检验记录：检查中间产品成品检验是否正常，有无超出规定限度，有无按中间产品、成品检验操作规程进行检验。 2.1.5检查产品留样的外观质量情况，并按规格标准对照索要的样品进行全项检验，确认存在的问题。 2.1.6用户投诉处理负责人及时收集调查情况，分析整理、提出处理意见，报部门负责人。 2.1.7部门负责人根据各种调查文字资料做出决定，或主持召开有关部门人员参加的专题会，进一步分析研究，提出处理办法，做出结论，报请企业主管负责人批准。 2.1.8用户投诉处理负责人负责实施已批准的处理意见，必要时与部门负责人一起与用户协商解决。协商情况要及时报告企业主管负责人，直至问题圆满解决。 2.1.9如最终结论确认不属于产品质量问题，要向用户解释清楚。 2.2尚未发现不良反应的用户投诉 产品到达用户手中，虽然使用过程中尚未发现明显不良反应，但经抽查检验（企业自检，或商业部门在库养护检验等）发现部分产品已不符合质量规格标准，且在产品在效期，需立即执行以下规程。 2.2.1接到用户投诉或企业留样观察部门报告后，用户投诉处理负责人要填写用户投诉记录，必要 时向主管领导报告。 2.2.2向用户索要样品，必要时专程取样并检查产品实际质量情况。 2.2.3由质量管理部授权人对所取样品和企业留样样品对照进行全项检验，确定产品质量问题的性 质，将检验结果及时通知用户投诉负责人。 2.2.4用户投诉负责人根据检验情况确认属产品质量问题的，提出处理意见（退货或换货）经主管 领导批准签名后书面通知用户，协商解决。 2.2.5根据检验情况确认属对方保存不当或其它原因引起产品质量问题的，用户投诉负责人要以书 面形式向用户解释清楚。 2.2.6用户投诉负责人要对用户意见产生的原因进行彻底调查，仔细检查批生产记录、监控记录、 批检验记录、产品仓贮记录。查明原因后，文字通知出现问题部门负责人和有关部门，以利

业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的： 规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。 2.范围： 本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。 3.职责： 3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。 3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。 4.投诉的定义及分类 4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱 怨，但不涵盖内部员工的投诉。 投诉分类：4.2 4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型 4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10 人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。 4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。 4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。 4.2.2 提出投诉的业主主要分类 4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户； 4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。 4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象； 4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型 4.2.3.1 管理责任类投诉； 4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处

钥匙管理制度范文

钥匙管理制度范文 篇一：公司钥匙管理制度 公司钥匙管理规定 目的：为了保障公司设备、财产安全规范办公室门锁的管理落实锁匙管理责任特制定本规定范围：公司全体员工内容： 1、公司办公室、文件柜、办公桌钥匙统一由行政部管理登记分配备用钥匙由行政部统一管理 2、办公室钥匙由行政部登记办公室负责人签字领取一把其余均由行政部存档备用 3、文件柜、办公桌钥匙由行政部统一登记办公桌、文件柜使用人签字领取一把其余均由行政部存档备用 4、严禁将钥匙借给他人使用或另复制钥匙如因工作需要复制锁匙行政部统一复制；如遇特殊原因需要自行复制到行政部领取申请单由本部门总经理签字后方可自行复制 5、个人分管钥匙分管人必须随身携带不准任意乱放以防丢失或被无关人员使用当有关人员需使用钥匙时要亲自持钥匙开门 6、如有特殊情况需要使用备用钥匙必须填写好《锁匙借用登记表》行政部批准后办理相关借用与归还手续 7、如果钥匙有遗失或损坏请速报行政部以便及时更换并记录在《锁匙领用/变更登记表》 8、任何锁头的增加、更换、移动都必须填定《锁匙领用/变更登记表》经行政部批准后进行更正锁匙或编号

9、行政部每半年检查一次各部门领用的钥匙检查内容包括：数量、损坏、丢失、是否为复制等并填写相关的检查记录10、员工离职其办公场所使用的锁匙必须回收验证 11、如员工自行离职未交接相关工作及锁匙时行政部将与其有关的所有锁匙重新更换并填写完整记录； 行政部 锁钥领用登记表 锁钥借用/变更登记表 篇二：办公司钥匙管理制度 公司钥匙管理制度 一、目的： 为了保障公司设备、财产、人身安全规范办公室门锁的管理落实锁匙管理责任 特制定本规定. 二、适用范围： 适用于公司所有钥匙的管理. 三、内容： 1.公司后勤部门负责公司钥匙保管、领用登记、回收、配制的管理； 2.钥匙持有人负责所配置钥匙的使用和保管并对所配置钥匙安全负责；

客户投诉处理管理规程

客户投诉处理管理规程 一、目的/Purpose：规范客户投诉处理的管理，保证客户提出的意见能够得到及时妥善解决，防止多发性的客户投诉产生，并将客户投诉视为获取产品质量信息或了解产品潜在质量问题的手段。 二、适用范围/ Scope：本规程适用于本公司销售至市场的产品投诉处理的管理。 三、职责/ Responsibility： 1. QA经理负责组织各个部门对投诉事件的调查处理及产品质量问题的回复。 2. 营销公司负责直接与客户进行沟通及销售业务问题的回复。 3. 其它相关部门对与产品质量有关的投诉进行调查和处理。 四、定义/Definition： 1. 投诉：客户提出的对任何已销售至市场的本公司产品有关安全性、有效性和质量(包括稳定性、产品性能、均一性)、服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。 五、正文/ Main body： 1. 投诉的分类 1.1. 按照严重程度分类，即按照产品缺陷或不良反应可能对客户以及公司本身造成的危害程度，可以将客户投诉分为以下三类。 1.1.1. 严重投诉：指产品缺陷可能危及生命或可能严重威胁患者健康的投诉，例错误的产品(标签与内容物不符)、有严重后果的的化学污染或活性成份错误、不同容器内产品混淆及假药等。 1.1.1. 重要投诉：指产品缺陷不影响其作用效果但不符合相关质量标准、对企业形象带来负面的影响或从长远的观点来看会影响产品销售的投诉，例外观不符合要求、标签错误(如文字、批号或有效期错误或缺失)、包装破裂及劣药等。 1.1.3. 轻微投诉：指产品缺陷不影响产品质量、安全性、有效性，且符合质量标准的投诉，例产品改换包装后的误解、外包装的轻微破损、原包装数量短缺等。 1.2. 按照紧迫程度分类，即按照客户要求答复的紧迫程度，可将客户投诉分为以下二类。 1.2.1. 紧急投诉，客户要求立即或尽快答复的投诉； 1.2.2. 非紧急投诉，客户未要求答复时间，但要求给予答复的投诉。

(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？