“电子银行如何借助电子商务平台进行服务创新”

电子银行如何借助电子商务平台进行服务创新

长期以来，中国银行业产品同质化现象严重，传统业务过度严重；如何找到银行发展的“蓝海”，如何保持银行产品和服务的不断创新，成为各家银行的探索热点。产品和服务的创新是一家银行的生命。因为创新能使得银行在市场业务营销中抢得先机；产品和服务的不断创新，尤其是电子银行与电子商务平台之间的全面升级能为银行在市场业务营销上赢得更多的机遇。“与时俱进、无限组合”的电子银行产品与电子商务结合，作为银行的业务品牌，将在创新的道路上不断前行，真正让客户实现“巧智赢财富”的信心承诺。

【创新动因】国内商业银行需要电子商务

从一个很简单的例子就可以看到我国离先进国家的差距有多远。

自今年我国银行调高借记卡ATM取现限额和ATM单笔取现限额以来，银行ATM的交易量就不断创出历史新高。这说明人们在进行支付前往往最先想到的是提取现金。其实，国内银行的这项便民举措并不符合全球支付业的发展趋势，大量使用现金既不安全也不方便，不值得大力提倡。一方面原因是国人的金融观念的问题，另一方面还是由于我国银行创新金融工具的推出和普及并没有达标。

在现代经济中，知识经济正成为真正的资本与首要的财富。知识经济在现实经济活动中主要表现为两种发展趋势：一是信息化，二是全球化。电子商务作为信息化与全球化的热点，正在演变成为一股巨大的经济力量。

电子商务和电子支付之间是什么关系呢？电子商务是一个行业，电子支付则是用于支付，人们在网络上通过电子商务进行交易，使用电子银行付款交易。

银行在电子商务中扮演两种角色，一方面通过网上银行为从事电子商务的各方提供网上支付服务，是电子商务的积极推动者；另一方面也是电子商务的积极参加者，要通过网上银行为其客户提供网上银行服务。商务与金融业的共生关系越来越重要，电子商务不仅能使金融业降低成本，增加收益，增强竞争力；也让金融业超越了时空的限制；从而进一步巩固金融业的支付结算地位；同时也促进金融机构向全能服务型发展；进一步改变金融业的传统管理模式，使金融业逐步向网络化金融转变。

【创新重点】未来银行决战电子商务和电子支付

1、基于B2B下的电子商务创新

在中国加入WTO和银行向商业化转轨的大背景下，国内各家银行都在寻求新的业务增长点以期与外资银行展开竞争，而电子商务正是当下银行最为关注的新业务。电子商务网上支付业务通过银行支付网关与电子商务网站对接，提供与交易订单紧密捆绑的在线支付服务，使买家通过网上银行安全、轻松地完成在线交易和支付。

目前，工行联合50家国内著名电子商务企业等业务开展合作；农行与阿里巴巴公司的马云签署了B2B网上支付协议；招商银行也针对电子商务企业推出了“一网通4+3”电子商务综合解决方案；浦发银行与阿里巴巴、浙江钢铁网、东方钢铁在线等国内知名网站进行全

面战略合作。

2005年起浦发银行涉入了电子商务金融服务领域的研究，并首创推出了专门服务与电子商务领域的集网上支付、交易资金托管与贸易融资为一体的B2B电子商务金融整体解决方案。浦发银行推出的B2B网上支付业务除了具备基本的电子支付功能外，更多地考虑到如何实现电子商务交易的全过程、如何实现交易资金流与信息流的紧密绑定。为防止客户交易资金被挪用的风险，浦发银行还推出了“电子商务交易资金托管服务”。该服务的设计理念是在电子商务中引入外部托管，由具有托管业务资格和专业清算能力的托管银行作为独立的第三方，通过开发专门服务与电子商务的交易资金托管平台，对网站交易资金进行全程全额托管，独立承担电子商务的资金支付、清算和保管功能。

目前电子商务客户交易资金的支付清算主要有3种实现模式。一是通过电子商务网站自行办理客户资金支付清算；二是引入第三方支付公司，由支付公司承担资金的保管和支付清算；三是由银行来作为独立的第三方，提供“电子商务交易资金托管服务”，独立承担电子商务的资金支付、清算和保管功能。

相比而言，目前前两种方式应用更为普遍，比如通常使用的支付宝等等。但前两种模式客观上都存在客户交易资金被挪用的风险。由于网站和支付公司本身的公信力和资金实力较弱，很难保证客户交易资金安全，一旦发生巨额损失也难对客户进行有效补偿。而第三种方式通过银行的公信力和外部监管来增强网站的诚信度，可以降低

网站会员的交易资金风险。

随着网络在人们生活中的地位日益加深，更多的企业会通过B2B 方式进行交易，银行如何打破旧有的模式，打破简单提供网上支付、资金管理、贸易融资等基础业务，对电子商务提供金融创新产品，是各大银行将来要面临的关于未来市场发展潜力的问题。

2、基于B2C下的电子商务创新

全球的金融网络化的大潮已经是势不可挡，银行业不断加大中间业务的投入也是不争的事实，面对电子金融时代的用户需求多样化，银行要不断推出新的产品和增值业务来满足市场的需要。

一方面银行积极的去适应市场的需要，同时也通过与电子支付公司合作推出创新的产品，例如，YeePay易宝与工商银行、招商银行等银行的合作的电话支付。

电话支付是一种离线的支付工具，当消费者在进行购物和消费时，无论是通过网络、电话或其他方式提交订单，只需拥有银行帐号或卡号，就可通过拔打电话银行特服号码如农行95599、工行95588、招行95555、民生95568等，根据语音提示进行付款操作，就能随时随地完成付款。无须上网，无须提现，更加安全方便。电话支付就成了电话银行的一个新的使用功能，对丰富银行的产品品种有着积极的作用。

作为继现金、刷卡、在线支付之后的一种新型的支付手段，电话支付将互联网、手机、固定电话整合在一个平台上，把每一部普通电话都变成了虚拟的POS机消费终端，真正实现了脱离互联网限制的电

子支付。商家只需接入电话支付业务，便可为消费者提供一体化的购买、支付全套服务，拓展多维立体化的市场空间。作为在线支付的有效补充，电话支付为更多传统行业搭建了电子支付的高速公路，并成为电子商务渗入传统商业领域的最佳利器。

随着3G时代的来临，手机将是最普及的终端，将来的手机支付将是最普及电子支付工具之一，银行业如何与3G更好的融合将显得非常重要，所以，手机支付的业务让银行更好地为其消费者服务，同时，与第三方支付公司的合作也将对其产业链有所促进。从某种角度而言，电子支付不仅是银行业的后备军，同时也是传统经济的发动机，更是中国目前没有被满足的最大需求之一，对建设创新型经济有重大意义。

【背景概况】电子支付发展的瓶颈

中国银行电子支付市场表现出六个特点，首先是市场规模发展迅速；但方向不明；创新严重落后；行业竞争日益激烈；市场的集中度越来越高；新产品开发的速度比较缓慢，支付方式较单一，已经不能满足客户多元化的需求，更谈不上量身订制，随需应变。

中国电子支付目前发展非常迅速，并且已经积累了一定的规模，但是，与国外发展成熟的电子支付市场相比还存在着很大差距。从客观角度分析，中国的电子支付行业发展还需要跨越五道门槛，具体包括：安全问题、法律问题、金融监管问题、标准规范以及社会及消费者观念的问题。

1、安全问题

随着网络技术和信息化程度的普及，与此同时也伴随着一定的系统安全风险，网络技术面临着黑客的挑战和木马等网络病毒的威胁，这就导致网上银行面临运营风险的考验。数据的传输是否安全也是网上银行的重要环节，另外，电子支付是个新型的行业，一些新的产品和金融增值业务会大量产生，这也给现行金融管理体制中政策的空白点和盲区带来挑战。

2、法律问题

首先是缺乏电子支付交易风险的法律法规，在电子商务交易中，如果出现风险问题，目前还没有法律依据能够明确银行、电子支付公司、商户、消费者三者之间的权利、义务及责任问题，尤其是第三方电子支付公司与商户签约时就经常会面对这个风险谁担的尴尬问题，到底什么样的风险是银行的责任；什么样的风险是电子支付公司的责任；什么样的风险是商户的责任等等；都几乎没有法律依据。只能按照实际情况来平衡几方的利益和责任。尤其是在外卡结算的环节，相对于国内的银行卡更复杂，如何解决拒付等现象都是棘手问题。

电子支付的良性发展呼唤监管电子支付业务行为的法律法规，由于电子商务和电子支付都是比较新的行业，所以，这两个业务上的法律法规相对比较少，当然，目前已经颁布了一些法律条款，例如：《电子签名法》、《电子银行业务管理办法》、《电子银行安全评估指引》等。但是这些条款还远远不够，面对电子支付的快速发展还需要更全面的法律条款来约束交易行为，还需要在责任、权利、义务、赔偿、罚

款以及信用机制方面细化法律法规。

3、金融监管与标准规范

电子支付行业的兴起使得银行服务更多元化，各家银行都已经意识到电子支付业务的重要性，所以，无论是网上银行还是手机银行、或者是电话银行、电话支付都是积极与第三方电子支付公司进行战略合作，但是如何给电子支付公司一个合法身份，或者说是给他们制定一个公平的准入规则值得深刻思考，是套用现有的银行监管机制还是重新制定一套监管办法？这个疑问也许就是监管部门正在考虑的问题。

目前，电子支付公司的身份还没有明确，就连电子支付公司的从业者也搞不明白自己到底是定位于非银行金融业务还是金融增值业务。另外，在安全和技术运营方面缺乏统一的规划，就网上银行安全技术而言也是不尽相同，有的采用SSL协议，有的采用SET协议，一般是多种安全和认证技术混合使用，对整个产业发展也是一个不利的因素。

4、社会观念的问题

这个问题包括两个方面，一个方面是消费者已经习惯了现金支付，再加上中国国情的问题，很难让消费者一下子就接受和选择电子支付工具；另一方面也是处于对电子支付的不相信，根本问题就是中国的社会信用体系还没建立起来，这样也直接导致了消费者不积极使用电子支付的重要原因，相比较而言，美国的社会诚信体系做的比较完善，个人消费几乎都是使用信用卡，无论是买机票还是商场购

物或者到电子商务网站购书，几乎完全可以用信用卡来解决生活所需。

总之，建立电子银行产品创新体系是电子银行稳步、蓬勃发展的有力保障，更是提高商业银行信息化服务质量和档次、增强商业银行核心竞争力的战略性选择。

杨静

——农行榆林城区支行营业部

银行个人贵宾客户服务管理办法模版

个人贵宾客户服务管理办法 编制部门： 版次号： 生效日期：xx年06月16日

目录 修改与审批记录 .............................................................................................................. 错误！未定义书签。第一章总则. (3) 第二章组织职责 (3) 第三章VIP客户的管理 (3) 第四章VIP卡管理 (4) 第五章贵宾客户服务 (5) 第六章附则 (5) 附件： (5) 附件1.《银行贵宾客户优惠服务明细》 (6) 第一章总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）的个人贵宾客户

管理工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，实现个人客户差异化营销和分层管理，制定本办法。 第二条银行个人贵宾客户，是指符合本行个人贵宾客户评定标准，具有一定经济基础和社会地位，信用度高，对银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。 第三条VIP卡，是指为个人贵宾客户所发放的银行卡，是贵宾客户的身份象征。它除具备借记卡的基本功能外，还包含服务优惠、投资理财等增值服务功能的高端借记卡。银行VIP卡分为金卡、白金卡和钻石卡三种。 第四条个人贵宾客户服务实行“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则，为符合评定标准的个人贵宾客户发放相应的VIP卡，作为享受VIP服务的依据。 第五条本办法适用于银行所有机构和网点。 第二章组织职责 第六条总行是个人贵宾客户管理的主责部门，负责全行客户服务资源的组织和VIP客户的管理。 第七条其他涉及个人银行的相关部门负责利用本部门的业务资源，为个人贵宾客户提供本部门业务的优质服务。 第三章VIP客户的管理 第八条银行全行的VIP客户评级量化标准由总行统一制定。 第九条总行将通过客户关系管理系统的客户评级功能为个人客户进行评分，分值达到30分及以上的客户即可为银行个人贵宾客户。各机构可根据分值与客户级别对应关系，在征得客户同意的前提下为其申请对应的VIP卡。对应关

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................

Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

中国工商银行电子银行企业客户服务协议

中国工商银行电子银行企业客户服务 协议 E-banking enterprise customer service agreement of industrial and Commercial Bank of China 甲方：___________________________ 乙方：___________________________ 签订日期：____ 年 ____ 月 ____ 日 合同编号：XX-2020-01

中国工商银行电子银行企业客户服务协议 前言：合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护。本文档根据合同内容要求和特点展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 甲方：__________ 乙方：__________ 为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。 第一条定义 下列用语在本协议中的含义为 “电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。 “客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。 “分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在我行开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。 “电子银行业务指令”指客户以客户编号（卡号）或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。 “账户查询、转账授权书”是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。 第二条甲方权利、义务 一、权利 （一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。 （二）甲方有权对签署“账户查询、转账授权书”的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。 （三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

电子银行产品介绍

电子银行产品介绍 电子银行产品 1、自动柜员机 2、固网支付 3、电话银行支付 4、网上银行支付 5、手机/移动支付 6、指纹支付 第一种支付方式自动柜员机 自动柜员机，即ATM，就是我们通常所说的自动取款机、自动存款机、存取款一体机CRS，是指银行在不同地点设置一种小型机器，利用一张银行卡大小的胶卡上的磁带记录客户的基本户口资料，让客户可以通过机器进行提款、存款、转帐等服务，大多数客户都把这种自助机器称为提款机。 一、自动柜员机种类功能 自动取款机（ATM）取款、查询、转账 自动存款机（CDM）存款 存折补登机补登折 多媒体自助查询机宣传和介绍银行业务 自助终端查询帐户余额、转账、缴费 自动存取款机(CRS) 存款、取款、查询、转账、缴费 第二种支付方式固网支付 固网支付：指客户通过智能信息电话即可实现自助办理银行卡查询、转账、贷款、信用卡还款、缴费等便捷金融服务的全新支付渠道。农信社开能的固网支付产品有POS、生意通、居家银行、福农通、小额便民点 1、POS支付 Pos机是安装在特约商户的一种多功能终端，具有预授权、刷卡消费等功能，使用起来安全、快捷、可靠。 优点：（1）增强商户竞争力，增加营业额。 （2）减轻收银员工作压力，预防收到假钞。 （3）降低保管和运送现金潜在的风险以及节约与此相关的各项费用。 2、生意通： 生意通是通过金融支付技术与电信固网通信技术的紧密结合，产品内部嵌入高可靠性的磁条读卡器、IC卡读卡器等专业金融外设，通过中国银行卡监测中心认证，由中国银联跨行信息交换网络提供金融服务支持。相比POS，生意通除刷卡消费的功能外还具有转账功能，

但刷卡消费仅限于福万通借记卡。 3、居家银行： “居家银行”又名固网支付电话终端，是由福建省农村信用社面向固定电话用户推出的一项自助金融服务，客户在家通过电话机（带刷卡磁道）就可以轻松办理多项非现金的金融业务。 它的优点有： 一是功能丰富：可办理除现金业务外的其他业务，优势主要体现在推出了其他行所没有的一项功能就是双向跨行转账，可以实现本行卡转他行卡也可以做到他行卡转本行卡。 二是电话支付终端具有价格优势，一台电话机也就300多元钱，客户容易接受，有利于推广。 三是交易便捷安全，资金实时到账。 四是拓展金融服务时间和空间，客户只要在居家银行上绑定省外的一个固定电话号码，就可以将居家银行搬到省外使用，相当于将我们农信的营业网点延伸到省外，这也是目前其他银行做不到的。 它的缺点有：一是交易金额限制：二是电话机一旦绑定了一个固定电话号码后，就不能挪到其他固定电话上使用，设备不能随便移动；三是我们农信卡与他行卡要实现跨行转账，他行卡必须要开通小额通存通兑功能，而他行卡要开通小额通存通兑功能又受到其他银行特别是4大国有银行的严格限制，开通这项功能有一定的难度，影响到我们居家银行这项特有功能优势的发挥。不同行不同网点的限额不一样。 4、福农通： 2011年6月，“福农通”业务是福建省农村信用社依托农信银清算中心网络平台，通过固

商业银行转型之服务产品创新课后测试 (1)

单选题 1. 关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√ A 传统支行的小规模版 B 单人经营的网点 C 移植在超市中的传统银行分支行 D 规模更小、经营更主动的零售网点 正确答案： C 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本 C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 4. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先

正确答案： A B C D 5. 需系统开发或对接的业务包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： C D 6. 未来银行的类型包括（）× A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 7. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换 D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场 正确答案： A B C D 8. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类

E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 9. 利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√ 正确 错误 正确答案：错误 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误

商业银行转型之服务产品创新 课后测试

课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 在利率管制时期，银行主要面对的是（）√ A 信用风险 B 操作风险 C 道德风险 D 声誉风险 正确答案： A 2. 以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）√ A 成本高 B 风险高 C 收入多 D 报批慢 正确答案： C 多选题 3. 以下关于利率市场化对银行业的冲击和影响的描述中，正确的是（）√ A 利差显著收窄 B 风险下降 C 经营成本上升 D 银行破产增多 正确答案： A C D 4. 七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√ A 提升净息差 B 降低营业成本

C 提升资本效率 D 增加中间业务收入 正确答案： A B C 5. 利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√ A 客户聚焦 B 产品聚焦 C 区域聚焦 D 治理模式领先 正确答案： A B C D 6. 无需系统开发的产品包括（）√ A 海外移民 B 海外留学 C 直销银行 D 超市银行 正确答案： A B 7. 未来银行的类型包括（）√ A 客群深耕型 B 便捷银行 C 全能银行 D 专业银行 正确答案： A B C D 8. 利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√ A 外汇制度改革 B 金融资本多元化及外资准入开放 C 资本账户开放和货币自由兑换

D 大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场正确答案： A B C D 9. 超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√ A 完全传统类 B 迷你传统类 C 主动零售类 D 单人经营类 E 混合经营类 正确答案： A B C D E 判断题 10. 目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√ 正确 错误 正确答案：错误

银行客户投诉管理制度

客户投诉管理制度 第一条为规范我司客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我司的良好形象，特制定本办法。 第二条本办法中所称的客户投诉，是指我司工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我司所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我司各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件等渠道向我司提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条本办法适用于我司所有从业人员。 第四条各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”，银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 (一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 (二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 (三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 (一）总行人力资源部负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行优质服务工作领导小组具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。 (二）总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。 (三）一级行部为本级服务管理部门，负责对客户投诉涉及相关部门、网点关系的协调，并全程督促相关部门、网点在时限内进行处理。 (四）各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。 (五）对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查

银行营销文案：服务创新,实现共赢

银行营销文案：服务创新，实现共赢 一、背景分析 （一）银行卡市场分析 目前,银行卡业务的竞争已经由产品竞争进入品牌竞争时代,未来的营销就是品牌的竞争,一个没有鲜明个性、没有特色服务的银行卡品牌,势必被市场所抛弃。因此,各商业行都在积极树立银行卡卡品牌意识,发展银行卡特色服务，吸引中高端客户。 （二）联名卡客户市场分析 联名卡不仅是一种银行卡产品，而且是发卡银行和联名企业的一种市场营销手段。随着各种银行卡服务功能的不断完善，越来越多的消费者步入持卡人行列，持卡消费已逐渐从时尚走入寻常。同时，企业面临的竞争压力越来越大，商业企业尤为突出。为了自身的生存与发展，企业不断调整其市场定位，在提高服务质量的同时，都把降价、打折等促销手段纳入到营销策略之中。这为兼具消费结算功能和打折优惠功能的联名卡提供了发展契机。 横峰县个体私营经济协会为了更好地服务本县个协会员，为会员提供优质、高效、便捷的服务，扶持一些符合条件的个体私营企业盘活资金，做大人气，决定与银行合作，推出适合这些会员使用的银行卡，暂定名为“会员一卡通”，包括医疗、药品、超市、餐饮、休闲、住宿、加油、汽车服务等领域的“一条龙”服务领域，并在符合条件的个体私营企业单位安装银行POS机，个协所有会员持由合作银行为其特制的银联卡去协议单位刷卡可享受打折等优惠政策。 据统计，截止到＃＃年全市共有18568户私企业主。152041户个体户，而且每年都在呈上升趋势，分布在城乡各个角落，投

资领域主要集中在批发和零售、住宿和餐饮业、居民服务和其他服务业、制造业等，市场潜力巨大。 为积极抢抓市场机遇，填补市场空白，＃＃年8月，经邮储银行横峰县支行和横峰县工商局及个体私营企业协会多次接触和协商，最终达成合作协议，由邮储银行发行绿卡“会员一卡通”卡，借助横峰县工商局及个体私营企业协会的力量，向全县个协会员推广。首批联名卡推出后，横峰县个体私营经济协会将以一个企业群体代表的身份作为联名卡合作方，在全市范围内率先推出联名卡。 （三）市场竞争 据了解，全县多家商业银行尚未插手该项目营销，只有建行得知此消息，很有兴趣参与这项业务，该行行长已经多次拜访横峰县工商局局长和分管个协的副局长，也提出了一定的优惠政策，承诺多项服务举措。经我行领导多次上门洽谈，并因我行业务部主任与县工商局长局长是亲戚关系，通过这一层关系，工商局首先倾向与我行，及时签订了合作协议。 （四）市场定位 此次的联名卡项目是在双方前期（4月26日）在横峰联手召开的“融入地方经济，服务中小企业”推介会的基础上，开展的第二项较大的合作项目。绿卡通个私会员联名卡发行对象前期以符合中国邮政储蓄银行绿卡通卡发卡条件、在横峰县个体私营经济协会注册登记的民营企业会员单位的私营企业主或股东为主要发展对象，逐步放开符合发卡条件的中高层管理人员。后期，为了充分利用特约商户联盟资源，可设计开发一种新的较低端银行服务的联名卡，向社会公开发行。 绿卡“会员一卡通”的服务功能定位于三个层次：第一是基本银行卡服务；第二是消费优惠；第三是社会身份识别。联名卡持

银行服务案例三篇

银行服务案例三篇 案例，就是人们在生产生活当中所经历的典型的富有多种意义的事件陈述。它是人们所经历的故事当中的有意截取。案例一般包括三大要素。第一文档网今天为大家精心准备了银行服务案例，希望对大家有所帮助!银行服务案例一篇为全面贯彻《中国银行业文明服务公约》及其实施细则，不断提升服务质量和水平，争创“服务金牌单位”，推动xx 支行精神文明建设，展现锦州商行的现代商业银行形象。 一、扎实推进文明规范服务工作，全面提升优质文明服务水平 为了认真落实辽宁省银行业协会和中国银行业协会文明规范服务竞赛活动部署，进一步规范服务管理和从业水平，我行分三个阶段开展工作： (一)在组织动员阶段，领导精心部署，员工认真学习 一是成立文明规范服务参赛工作领导小组，制定翔实的活动方案和细致的服务评比标准。二是组织全行员工认真学习省银行业协会下发的《辽宁省银行业营业窗口XX年度文明服务竞赛活动方案》，中银协下发的《关于开展“中国银行业文明规范服务竞赛活动”的通知》、《关于进一步加强文明规范服务的意见》、《中国银行业文明服务公约》以及市行下发的《锦州市商业银行服务公约》等，使员工掌握服务质量的考核内容，自觉牢记“严格、规范、谨慎、诚信、创新”

的十字行风，主动改进服务质量，切实提高服务水平。三是通过定期聘请礼仪老师为员工讲授礼仪知识，组织员工观看金融服务礼仪光盘和开展员工职业道德教育活动，提高服务意识，明确服务标准，学习服务技巧，培养员工爱岗敬业精神。四是每天中午《温馨家园》广播站都会定时播出《员工服务礼仪》节目，时刻提醒一线员工用文明礼貌用语服务客户。五是与员工签订《优质文明服务目标责任状》，增强员工优质文明服务的责任感和使命感。 (二)在问题揭摆阶段，多管齐下查摆工作中存在的问题 本阶段通过五种方式查摆工作中存在的问题：一是各部门对照服务公约和竞赛活动考核内容，自查出22项问题;二是以回放录像的方式，检查了员工服务，对不符合要求的员工进行了批评教育和处罚;三是检查客户意见簿，如实反馈和及时答复客户提出的意见与问题;四是开展“看身边银行，议xx支行，更爱我商行”活动，组织员工到服务水平比较先进的单位参观学习，查找差距与不足，并提出合理化建议;五是向客户发放意见征求表，让客户给我们挑毛病、提意见，共征集到39条宝贵意见和建议。 (三)在整改阶段，积极整改，力求实效 一是发动员工，集思广益，共征集合理化建议38条，经过行务会议讨论研究，形成了具有22项内容的整改方案。 二是针对自查存在的问题和省银行业协会的检查意见，

中国建设银行股份有限公司电子银行个人客户服务协议

编号：_______________本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 中国建设银行股份有限公司电子银行个人客户服 务协议 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

个人客户服务协议 为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，改善客户服务，本着平等互利的原则，电子银行个 人客户服务申请人（以下简称甲方”）与中国建设银行股份有限公司（以下简称乙方”）就中国建设银行电子银行服务的相关事宜达成本协议，协议双方应予遵守。 第一条定义 如无特别说明，下列用语在本协议中的含义为： 电子银行服务：指乙方借助国际互联网、公共通讯、电话集成线路等方式为甲方提供的支付结算服务、客户理财服务及信息类服务。根据服务渠道的不同，可分为网上银行服务、电话银行服务、手机银行服务、短信金融服务、家居银行服务等。 身份认证要素：指在电子银行交易中乙方用于识别甲方身份的信息要素，如客户号（用户昵称、证件号 码等）、密码、电子证书、网银盾、动态口令、签约设置的主叫电话号码、签约设置的手机SIM卡或UIM 卡等。 密码：指甲方在电子银行服务中使用的各种密码，如登录密码、交易密码、账户密码等。 交易指令：指甲方通过电子银行渠道向乙方发出的查询、转账、购买金融资产等指示。 错误：指乙方未能执行、未能及时执行或未能正确执行甲方交易指令的情况。 第二条电子银行服务的开通及服务内容 （一）网上银行服务的开通及服务内容 甲方通过银行网站登记甲方个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通网上银行，成为网上银行的普通客户。普通客户可享受的服务包括：查询、小额支付和缴费、信用卡还款等服务。 甲方到银行柜台或银行移动POS签约，并办理相关手续后，成为网上银行的高级客户。高级客户可享受的服务包括：查询、转账、网上支付、缴费、证券基金业务、外汇业务、黄金业务、信用卡、保险业务、贷款业务等金融交易服务和信息服务，高级客户还可申请开通或变更其他网上银行所提供的功能。 （二）电话银行服务的开通及服务内容 甲方通过95533客户服务电话登记甲方个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通电话银行，成为电话银行的普通客户。普通客户可享受的服务包括：查询、缴费、咨询、投诉、建议、口头挂失等服务。 甲方可在银行柜台或银行移动POS签约，成为电话银行的高级客户；为方为网上银行高级客户的，也可通过网上银行进行电话银行签约，成为电话银行的高级客户。高级客户可享受的服务包括：查询、转账、缴费、证券基金业务、外汇业务、黄金业务、电话支付业务等金融交易服务，咨询、投诉、建议、口头挂失、登记预约等增值信息服务，高级客户还可申请开通或变更其他电话银行所提供的功能。 （三）手机银行服务的开通及服务内容 甲方利用银行网站、网上银行、手机等途径登记甲方个人基本信息及账户信息，并按照要求完成其他相关操作后，自助开通手机银行，成为手机银行的普通客户。普通客户可享受的服务包括：查询、小额支付和缴费、手机股市、证券基金业务、外汇业务等金融交易服务和信息服务。 甲方可在银行柜台或银行移动POS签约，成为手机银行的高级客户；为方为网上银行高级客户的，也可通过网上银行进行手机银行签约，成为手机银行的高级客户。高级客户可享受的服务包括：查询、转账、缴费、证券基金业务、外汇业务、手机股市、信用卡等服务，高级客户还可申请开通或变更其他手机银行所提供的功能。 （四）短信金融服务的开通及服务内容 POS等途径登记甲方个人基本信息甲方利用手机短信、银行网站、手机银行、银行柜台、银行移动签约及账户信 息，并按照要求完成其他相关操作后，成为短信金融客户。短信金融客户可享受的服务包括：金融信息通知、查询、安全提 示、交易提醒等服务。 （五）客户享受上述电子银行服务还须具备相关电子设备、能接入相应电子银行系统的网络等前提条件。 第三条甲方主要权利与义务 一、主要权利 （一）甲方申请开通相应电子银行服务后，有权依本协议享受乙方提供的服务。

银行客户服务管理办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

XX银行 服务创新金点子

XX银行服务创新金点子 服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以

便更好的投入到下阶段工作当中。4相关奖励方案内容4相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。三、此方案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。1、为您服务的柜员与业素质您如何评价20分好□一般□差□2、为您服务的柜员是否能够热心为您解答办理业务中提出的相关问题20分是□否□偶尔□3、该柜员为您办理业务过程中是否存在办事拖延等情况20分是□否□偶尔□4、该柜员在为您办理业务过程中是否存在脸色难看、言辞丌当、丌耐心等情况20分是□否□偶尔□5、您对该柜员的服务是否满意20分是□一般□丌满意□6、如果您有空请您为我们的服务留下您宝贵的服务意见戒建议。尊敬的客户感谢您在百忙之中对我们的支持谢谢我们的联系电话江南银行天宁支行年月注联系电话及日期请各支行、部门自行填写。支行柜面服务调查问卷附件END谢谢

商业银行经营管理案例分析20页word文档

商业银行经营管理案例分析 案例1 案例名称：南京爱立信“倒戈”投奔花旗银行 案例适用：金融对外开放与商业银行的业务创新 案例来源：根据《爱立信倒戈投奔“洋”银行南京金融业经历“脑震荡”》，《中国青年报))2002年3月26日；《南京爱立信倒戈投奔花旗此举震惊南京银行业》，新浪网，2002年3月26日等新闻报道编写案例内容 2002年3月21 Et，花旗银行上海分行首先获准向中国境内各类客户开办外汇业务，这是我国履行对世贸组织的承诺，进一步开放银行业的第一项举措。几乎与此同时，媒体也爆出了爱立信放弃中资银行、投奔花旗银行的新闻。3月26日的各媒体新闻言称，近Et南京爱立信公司突然作出惊人之举，凑足巨资提前还完了南京工商银行、交通银行19．9亿元贷款，转而再向花旗银行上海分行贷回同样数额的巨款。爱立信南京公司是南京市最大的外资企业，多年来，一直由中国银行江苏省分行、交通银行南京分行、工商银行江苏省分行和招商银行南京分行为其提供金融服务。然而，从2001年下半年起，该公司陆续归还了中资银行的贷款。到2002年3月底，在中资银行的贷款余额只剩下0．5亿元。与此同时，该公司开始向外资银行贷款，2001年9月向花旗银行上海分行贷了6000万美元等值的人民币贷款；12月底与汇丰、渣打等外资银行签订了1亿美元等值的人民币贷款，2002年3月28日与花旗银行上海分行签订了金额为5亿元人民币的无追索权保理贷款协议。“爱立信投奔花旗”一说就是指这一

协议。协议的含义是：爱立信将其持有的一定数量的应收账款出售给花旗银行，同时花旗银行给爱立信5亿元人民币贷款，即花旗银行将爱立信的应收账款买断，如果花旗银行收购的应收账款到期不能收回，爱立信不负责购回。消息还表示，交通银行南京分行已经完成了数万字的《关于爱立信事件引发的思考》研究报告。另有报道指出，此次事件已在江苏金融业产生激烈震荡，业内人士更是开始担心此次倒戈事件会在金融业引起连锁反应。 有关记者在随后的追踪采访中发现，上述报道并非完全真实，甚至有可能是一次新闻炒作。无追索权保理贷款协议确有其事，但完全转移这样大规模的信贷业务关系是不存在的。爱立信南京公司不可能也没有将金融服务的业务完全转向外资银行。相关的国内银行也出面加以澄清，相应证实了爱立信公司的一些说法。 案例评析 随着我国按照人世协议的要求逐步对外资金融机构开放国内金融市场，我国金融机构将面临着越来越激烈的市场竞争。如何增强国内商业银行及其他金融机构的市场竞争能力，已成为摆在我们面前的重大问题。决定商业银行竞争能力高低的因素是多方面的，包括产权构成、资本及规模实力、机构组成及内部管理效率、资产及服务质量、管理层及员工素质、技术及企业文化、业务范围及运作模式、产品结构及创新，等等。而本案例所反映的主要是产品及服务创新对我国银行经营的巨大冲击。 虽然这一事件最后被证实报道有误，但报道的内容仍然对我们的思维产生了一定的冲击，可以说是中国金融业经历了一次“脑震荡”。我们同

银行业电子银行业务经验分享

在支行领导的高度重视下，在电子银行部的大力配合下，经过沙河分理处全体员工的共同努力，我分理处的电子银行业务取得了一定的成绩，2010年比2009年累计净增电子银行客户25959个。其中个人网上银行净增5394个，企业网银净增77个，个人手机银行净增5860个，个人电话银行净增5437个，个人消息服务净增9184个，企业消息服务净增7个。截止2010年存量客户为39298个。 根据我分理处的客户特点为其配备相应的电子银行产品，主要通过以下三方面进行： 第一．我分理处的对公客户较多，柜台压力很大，于是通过大堂经理和柜员向客户介绍对公网上银行的便捷、快速、时实明细查询等特点，使客户逐渐接受该种产品，并通过客户间相互介绍，使更多的客户能够认识并使用对公网银。有些单位的财务人员年龄偏大，操作对公网银不是很熟练，我分理处派人上门帮助调试、指导操作，并给每位客户配备相关学习资料，使他们能够熟练地使用对公网银。目前，我分理处正向客户大力宣传对公账户的短信动账通知业务，也得到广大客户的认可。 第二．我分理处的贵宾客户对基金、本利丰、双利丰等业务具有很大的需求，因此，要求客户经理为贵宾客户介绍理财产品的同时一同介绍网上银行、手机银行、电话银行及消息服务业务，使得客户能够在网上就可以完成对理财产品的操作，并通过这些电子产品实时了解自己的资金状况，如此一来，即方便客户办理业务又提高了电子银行产品的使用效率，最终使这些客户成为我行的忠实客户。

第三．要求每位员工办理并熟练使用各种电子银行产品。当客户在使用电子银行产品过程中有疑问时，每名员工都可以进行解答、指导。并充分发挥网上银行体验区的作用，让办理网上银行的每位客户都到网上银行体验区进行证书下载激活，要求大堂人员能够熟练指导客户进行操作，从而提高有效网上银行的覆盖率，大大提升我行网上银行的使用效率。 今年4月，我分理处在电子银行部的鼎力协助下，组织专人到北京科技经营管理学院开设电子终端，为在校大学生办理电子银行业务。并对具体业务的操作使用进行现场指导，解释说明。通过5天的时间分别办理网上银行、电话银行、手机银行、消息服务1500余个，既方便了广大学生，又扩大了我行电子银行产品的覆盖率，提升了我行的形象。 通过一年不懈的努力，我分理处的电子银行业务取得了一定的成绩，但在业务发展中还存在一些不足。今后，我分理处会结合电子银行业务发展的需求，适应市场的变化，总结经验开拓市场，使电子银行业务得到更好的发展。

网上银行的基本业务功能

网上银行的基本业务功 能 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

网上银行的基本业务功能： 最常用的功能：转账、查询和支付。 账户查询 关联的定活期、信用卡的账户查询、历史交易查询、境外汇入汇款查询 账户管理 定活互转、定一本互转、信用卡与借记卡互转、网上银行密码修改以及临时挂失等业务 银证转账 银行转证券、证券转银行、证券保证金查询，截止到目前已与海通证券、中信证券、申银万国证券、联合证券、银河证券等61家证券公司开通了银证转账功能 银券通 沪、深A、B股股票买卖、撤单，认购新股和配股，查询资金余额、股票余额、即时成交情况、历史成交情况、委托交易、各股行情等，目前已与国信证券、中银国际证券、汉唐证券、国泰证券、海通证券等9家证券公司开通了银券通功能 自助缴费 水费（市北水、市南水、闵行水、浦东水）电费、煤气费（大众燃气、市北燃气、浦东燃气）、移动手机、联通手机、固定电话（上海电信） 基金买卖 基金认购、基金申购、基金赎回、基金撤单、基金余额查询、基金净值查询、当日交易查询、历史交易查询、修改基金分红方式 国债买卖 国债申购、国债买入、国债卖出、债券余额查询、当日交易查询、历史交易查询、债券价格查询、债券信息查询、托管账户临时挂失 信息查询 外汇宝行情、外汇牌价、存款利率、黄金行情、基金行情、股票行情查询 可进行账户余额查询、账户明细查询、账户密码修改、网上临时挂失、内部转账、支付转账、网上缴费（电话、手机等），同时提供方便的网上交易流水查询、网上缴费查询、收款人信息管理，以及交易界面的实时帮助信息。 对个人客户：覆盖了除现金以外绝大多数的传统柜台业务，提供的产品功能有查询、转账、代理缴费、网上支付、电子汇款、个人贷款、银证资金互转及证券交易、外汇买卖、个人理财等服务。 对企业客户：实现集团企业客户在全国范围内的资金划拨和财务管理，具体功能包括查询、转账、企业B2B交易平台、证券交易、国际结算等服务。 1、银行业务的拓展 （1）个人银行:主要是面向个人客户或零售客户,处理储蓄和投资理财等个人银行业务。（2）企业银行:主要是面向团体或企业客户,处理企业账户业务。 （3）信用卡业务:信用卡业务主要包括网上信用卡申办、激活，信用卡账单查询、清算、积分兑换、紧急止付、密码修改等。 （4）支付业务:主要包括网上代收代缴费用、第三方存管业务等。 （5）国际业务:主要包括国际收支的网上申报服务、资金汇入汇出、单据查询等。

用服务创新提升银行核心竞争力

用服务创新提升银行核心竞争力 摘要:是金融市场化催生了银行企业服务竞争的加剧；说明在新服务经济时代，服务创新将彻底改变银行企业的经营理念；论述我国银行创新服务的必要和紧迫；服务创新的要点方法与路径。关键词:银行服务创新核心竞争力 作为现代第三产业的现代服务业,是指那些不生产商品和货物的产业。如金融、保险、信息、物流、交通、通讯、咨询、法律服务以及文化、科研、社会福利等行业。其中金融位居前列，因为它在整个现代社会经济运行中具有举足轻重的地位，可以说，银行金融服务业是最重要的现代服务业。 1 金融业务市场化催生银行服务竞争加剧 所谓金融业务市场化，自然是指金融业提供的金融服务产品，可以在市场上自由竞争。近年来，随着中国银行业逐渐融入世界金融业，我国金融改革的快速推进，以及社会公众财富剧增，对金融服务需求呈现出井喷式的持续增长。而我国商业银行面临的竞争，已不仅仅是技术手段与品种创新层面上的竞争，它更多的是体现在为越来越多的客户提供更多样化、更为细致入微的服务上。银行努力提供的差异化、个性化的金融服务与产品，将成为银行业务发展的主流。不容质疑，随着社会的发展，服务将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。也既，金融市场的竞争就是服务的竞争。现代的银行必须将服务作为一种特殊的金融产品来营销。银

行向客户出售服务，服务质量是商业银行求得生存与发展的关键。服务创新便是当前提升银行核心竞争力的屡试不爽的手段。 2 新服务经济时代的服务创新彻底颠覆银企经营理念 时代的飞速发展，世界从农业经济到工业经济再到服务经济，体现了人类经济生活的巨变。然而，今天，新服务经济时代已经悄然来临。这个时代的出现，标志着当今生产制造产品，不再以产品为中心，而是以客户为中心，任何企业的产品设计都要通过对客户需求和体验的深入分析与挖掘来指导产品的设计。这便是新服务经济时代的产品设计理念，进而，也可以说是企业经营理念。新经济时代，是一个充满竞争的时代。就金融业而言，面对竞争，各个银行纷纷研发设计出很多具有可操作性的创新金融品种。然而，还缺乏主动和市场“亲和”的机构或者说是手段，去建立制度性的运转体系。那么，服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。以前瞻性的眼光看，对于金融企业来讲，金融服务创新可能比金融品种创新更重要。特别是，要把金融服务从柜台内扩展到柜台外；要把金融服务的范围从交易发生后推广到交易发生之前。这不是简单的服务方式的转变，而是对企业尤其是金融企业，传统经营理念的彻底颠覆。 3 我国金融银行业服务创新的紧迫性 众所周知，销售的定义是：“创造和保住自己的客户”。所以，为了在市场竞争中创造、保持和扩大自身市场份额，各银行纷纷采取

中国工商银行案例分析

中国工商银行案例分析 一、发展历程 中国工商银行股份有限公司于1984年成立。2005年，中国工商银行完成了股份制改造，正式更名为“中国工商银行股份有限公司；2006年，工商银行成功在上海、香港两地同步发行上市。作为中国资产规模最大的商业银行，经过20几年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。 随着2007年金融租赁公司的成立，工商银行的非银行牌照类业务已延伸到投资银行、基金和租赁等市场领域；收购澳门、非洲等地最大银行股权，进入俄罗斯、印尼等新市场，境外机构达112家，形成了覆盖主要国际金融中心和我国主要经贸往来地区的全球化服务网络。 2008年末企业网上银行客户144万户，个人网上银行客户5672万户。企业网上银行实现交易额110.50万亿元，增长28.9%；个人网上银行实现交易额9.77万亿元，增长135.4%。获《环球金融》杂志“亚洲最佳个人网上银行”、“中国最佳个人网上银行”、“中国最佳企业网上银行”等奖项。 二、商业模式分析 (1)战略目标 工行的战略目标是巩固在我国银行业的市场领导地位并致力于转型为国际一流的金融机构。工行的整体目标是实现股东价值最大化和维持可持续增长。工行相信自身的独特性在于业务创新的经营方式

及引领市场的创新精神。工行致力于继续以业务创新的理念，通过以下战略措施加强工行的独特性： ?进一步发展具有高增长性的非信贷业务以实现收入及资产结构多元化; ?稳健发展本行的信贷业务，积极改善本行的信贷结构; ?通过扩大客户细分、加强目标市场营销和提升客户服务水平来继续提升本行的客户组合和盈利能力; ?通过战略性地提升传统分行网络，并加强电子银行业务，以进一步增强销售和市场推广能力; ?继续加强风险管理及内部控制能力; ?充分利用与战略投资者的合作关系; ?完善与绩效挂钩的激励机制，加强培训，提高员工绩效。 (2)目标与客户 2011年6月末，企业网上银行客户273万户，比上年末增长14.2%；个人网上银行客户突破1亿户达1.07亿户，增长11.4%。并荣获《亚洲银行家》“中国最佳网上银行”称号。 (3)产品或服务 ①、个人金融服务：投资理财、便利金融、个人贷款、存款服务、理财金账户；②、企业金融服务：对公存款、融资业务、票据业务、财智国际、清算和结算服务、理财产品、企业电子银行、投资银行业务、资产托管业务、机构金融业务、企业年金业务、中小企业服务、更多金融服务；