C16091互联网+非现场客户服务技巧100分测试答案

一、单项选择题

1. 企业可以高效运维多元化服务渠道的关键点是（）。

A. 控制服务渠道的数量

B. 引进行业内领先的服务平台

C. 引入一流的服务人员

D. 打通渠道与渠道的联系，构建统一服务平台

您的答案：D

题目分数：10

此题得分：10.0

2. 互联网非现场服务的主要服务入口是（）。

A. 营业网点

B. 上门服务

C. 在线客服

D. 电话客服

您的答案：C

题目分数：10

此题得分：10.0

二、多项选择题

3. 互联网智能客服的优势有哪些？ABCD

A. 提高客户服务的覆盖率

B. 提升客户服务的体验

C. 提高客服的工作效率

D. 降低服务成本

您的答案：A,C,D

题目分数：10

此题得分：0.0

4. 互联网在线客户服务的技巧有（）。

A. 向客户发送的文字越多越好

B. 多用积极的语言，不得使用贬义的词语和表情

C. 不使用生僻词和文言文

D. 禁止出现违规词语

您的答案：D,C,B

题目分数：10

此题得分：10.0

5. 客户的类型大致可以分为（）。

A. 活泼型

B. 完美型

C. 力量型

D. 和平型

您的答案：A,C,D,B

题目分数：10

此题得分：10.0

三、判断题

6. 目前，非现场服务的渠道仅为电话渠道。（）

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

7. 有效预警客户异议的处理方式是取消投诉入口，减少投诉请求。（）

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

8. 活泼型客户的有效服务方式是要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从

逻辑上说明建议的合理性。（）

您的答案：错误

题目分数：10

此题得分：10.0

9. 力量型客户的有效服务方式是：不要和他们讲太多的道理，争辩是没有用的，

应适当的示弱或恭维。（）

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：10.0

10. 投诉处理的流程一般分为三步，即面对问题—提出处理策略—疏导情绪。（错

误）

您的答案：正确

题目分数：10

此题得分：0.0

试卷总得分：80.0

服务态度和服务技巧运用

服务态度和服务技巧运用如何，直接影响交易成功与否。同样的商品，同样的环境，销售业绩却大不相同，里面一个至关重要的因素——良好的服务态度和娴熟的服务技巧。 一.微笑的魅力 笑是生活的调节剂，如同空气、阳光、水一样重要，它影响人们的情绪。微笑服务并非是脸上挂笑，而应是真正地为顾客服务。如果导购员仅会一味地微笑，而对顾客心理、想法一概不知，那微笑将失去价值。微笑服务是指在情感上把顾客当成亲人，当成朋友，成为顾客的知心人。 二.语言艺术 导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客交流、沟通，其语言是否热情、礼貌、准确，直接影响专卖店的营业形象。因此，导购员在服务时，必须讲究语言艺术，提高用语技能。 A.接待用语原则： 1. 力求讲话顺序性和逻辑性； 2. 突出重点和要点； 3. 不能夸大其辞，诚实地介绍产品，才是长久之计； 4. 不能对顾客无理； 5. 不能与顾客发生争执； 6. 不用粗俗语言。 B.接待用语的技巧： a.避免使用命令式的语气，多用请求式。 b.少用否定句，多用肯定句。例如：“小姐，7053，39码的有没有？”，不能直接回答：“没有”，而应回答：“对不起，我帮您查一下”或者“对不起，我们刚刚卖完，您可以留下联系电话吗？来货时我们通知您”，或推荐其他款式。 c.用先贬后褒法：缺点——优点=优点优点——缺点=缺点 例：1.价钱虽然稍高一点，但质量很好。 2.质量虽然很好，但价格高了一点。 1与2两句话仅前后顺序不同，却语义大变。1句很容易被顾客接受。 C.语言要生动，语气要委婉。 三.基本文明用语与忌语 A．导购员要用普通话，语言简洁，表达准确，要“您”字当先，“请”字在前，“好”字不断。 B．礼貌称呼“小姐”、“先生”、“女士”。 C．基本文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 D.顾客付款时，应唱收，唱付。例如：“先生，应收您***元，收您***元，找您***元，请您拿好”。 E.被顾客批评时，抱着“有则改之，无则加勉”的态度。 F.导购员对顾客要做到“三不讲”：有伤顾客自尊的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺挖苦的话不讲。 G.当顾客来到柜台时，要有“迎声”。主动讲：“您好，欢迎光临MODAFUSION！请随便看看”。顾客询问时，要有“答声”。要主动热情介绍鞋子的特点和价格，真心诚意地当好参谋，顾客离开时要有送声：“请走好”、“您慢走”、“谢谢”等。

2018年入党积极分子培训考试试题100题及答案

2018年入党积极分子培训考试试题100题及答案 1、中国共产党党员是______中的有共产主义觉悟的先锋战士。（B） A、农民阶级 B、中国工人阶级 C、知识分子 2、“三个代表”重要思想，是我们党的______。（C） A、立国之本、执政之基、力量之源B、立党之本、强国之基、力量之源C、立党之本、执政之基、力量之源 3、党在领导社会主义事业中，必须坚持以经济建设为中心，其他各项工作都______这个中心。（C） A、紧紧围绕 B、围绕和服从 C、服从和服务于 4、党的全国代表大会每______年举行一次。（B）A、四年 B、五年C、六年 5、中国共产党以_______作为自己的行为指南。（C）A、马克思列宁主义、毛泽东思想B、邓小平建设有中国特色社会主义理论C、马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和”三个代表”重要思想 6、以个人名义存储公款的，追究主要责任人和其他直接责任人员的责任，情节较重的，给予_____处分。（B）A、警告B、严重警告C、撤销党内职务 7、党和国家工作人员或者其他从事公务的人员，接受可能影响公正执行公务的礼品馈赠，不登记交公，情节较轻的，给予_____处分。（A） A、警告或者严重警告 B、撤销党内职务或者留党查看 C、开除党籍 8、坚持马克思列宁主义的基本原理，走中国人民自愿选择的_____的道路，中国的社会主义事业必将取得最终的胜利。（C）A、具有中国特色B、符合历史发展C、适合中国国情 9、党的思想路线是_____，在实践中检验真理和发展真理。（C）A、一切从实际出发，解放思想，实事求是B、一切从实际出发，实事求是，与日俱进C、一切从实际出发，理论联系实际，实事求是 10、党章规定，党的基层委员会每届任期三年至五年，总支部委员会、支部委员会每届任期_____。基层委员会、总支部委员会、支部委员会选出的书记、副书记，应报上级党组织批准。（B） A、一年至三年 B、两年至三年 C、三年至五年 11、学习实践“三个代表”重要思想，核心在_____。（A）

党员测试答案100分

习近平总书记系列重要讲话 测试题（普通党员） （共100题） 题目范围：《习近平谈治国理政》、《习近平总书记重要讲话文章选编》、《习近平总书记系列重要讲话读本（2016年版）》、《习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上的讲话》单行本和《习近平总书记视察安徽重要讲话》等 单位：姓名：得分： 一、单选题（共60题，每题1分） 1．习近平总书记系列重要讲话是中国特色社会主义理论体系最新成果，是马克思主义（ D ）最新成果，是指导具有许多新的历史特点的伟大斗争的鲜活的马克思主义。 A.时代化 B.民族化 C.大众化 D.中国化 2．实现中华民族伟大复兴，就是中华民族近代以来最伟大的梦想，其本质是国家富强、民族振兴、（ A ）。 A.人民幸福 B.共同富裕 C.全面小康 D.人民富裕 3．党和人民长期实践取得的根本成就是（ A ）。

A.中国特色社会主义 B.中国特色社会主义理论 C.中国特色社会主义制度 D.中国特色社会主义总体布局 4．中国特色社会主义是由道路、理论体系、（ B ）三位一体构成的。 A.实践 B.制度 C.体制 D.人民 5．建设中国特色社会主义，总依据是（ D ）。 A.时代特征 B.马克思主义 C.邓小平理论 D.社会主义初级阶段 6.建设中国特色社会主义，总布局是( B )。 A. “四个全面”战略布局 B. “五位一体”总体布局 C. “一个中心、两个基本点” D. “三步走”发展战略 7．习近平总书记指出，党内脱离群众的现象大量存在，一些问题还相当严重，集中表现在形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风这“四风”上。下列（ B ）属于形式主义方面的问题。

客户服务工作心得体会5篇

客户服务工作心得体会5篇 只懂得纸上谈兵是远远不及的，以后的人生旅途是漫长的，为了锻炼自己成为一名合格的、对社会有用的人才.下面是WTT精心精选的客户服务工作心得体会，仅供参考，希望喜欢。 客户服务工作心得体会一 在商业银行这个大家庭里,我是一个刚加入不久的新人。实习的这段时间渐渐地熟悉了商行这种紧张而有序的工作氛围, 也自觉地融入到了这个优良的工作环境中去。刚开始的时候觉得银行柜员的工作很简单，很平凡，每天迎来送往不同的客户，办理着自己已经很熟悉了的业务，按照行里的规定，完成着属于自己的“任务”。但渐渐发觉，一切规定都是在告诉我们怎样做是对的，而怎样会做得更好，这就需要我们自己发觉了。参加工作的这段时间，有一位对我来说是比较特别的客户，她是一位五、六十岁的老大娘，带来的钱是用报纸精心包着的，询问后知道她是想把钱存一个定期。大娘很亲切，我便耐心地回答着她的问题，深怕我的回答还有让她不明白的地方，但就是这样一个让我觉得很平常的事，大娘却在办理完业务后，用一种很不好意思的语气问我：“你们这有揽存任务吧?”我很疑惑的点了点头，大娘很肯定的笑笑说：“我这个钱就给你揽存吧” 。我不断地和大娘说谢谢，她的身影渐渐地离开了银行的营业大厅，可她的几句话却让我的心里比喝了蜜还要甜。因为她肯定了我的工作。然而我知

道，是大娘诚恳的态度，和善的微笑打动了我，真正应该做到的是对待每一位客户都是给以真诚的微笑和最用心的服务。 全国的许多行业都在提倡微笑服务，许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，甚至练到腮帮子发胀，这才认识到，在银行里，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露，也是对待工作热爱，对待大家真诚的体现。有的时候换位思考一下，客户真诚的微笑会打动我们，那我们发自内心的微笑也同样可以打动客户吧。培训中有这样一句话“服务态度是弥补服务过程不足之处的‘修复剂’”。在柜面工作中，常常发生因为所要办理的业务手续相对比较繁琐的时候，当然不是所有的客户都可以理解银行，偶尔会遇到对此抱有埋怨的顾客，这时候需要的是更周到的服务，更耐心的解释和真诚的微笑。在办理业务过程中，我们要站在客户的角度看问题，尽量保证客户的利益，尊重客户的想法。在非原则性的事上不要随便对客户说“不”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，这绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一个商行人所具备的习惯和品格，这种思想就是要有集体荣誉感，爱岗敬业，勇挑重担的责任感和积极生活，乐观助人的优

卓越客户服务的设计与开发课后测试题答案

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 客户最上层的需求是：√ A精神需求 B物质需求 C工作需求 D品质需求 正确答案： A 2. 下列选项中，不属于服务说明书在传递过程中的缺点的是：√ A过于复杂 B不全面 C主观性较强 D阐述有偏见 正确答案： A 3. 服务技术创新有五个技巧，其中不包括：√ A变革式的创新 B服务的拆分 C服务的移植 D服务的延伸 正确答案： B 4. 服务说明书中的规范不包括：√ A服务验收 B服务提供 C服务转换 D服务控制

正确答案： C 5. 获得服务改善的技巧不包括：√ A有所保留 B留下好印象 C做到最好 D锁定目标 正确答案： C 6. 提前式服务给顾客带来最大的问题是：√ A信任度下降 B增加成本 C浪费时间 D降低了自主性 正确答案： A 7. 服务创意评估的决定因素是：√ A管理者和客户 B员工和管理者 C客户和员工 D服务设计者和客户 正确答案： C 8. 在直接服务中，通过降低成本的方式让客户满意，所涉及的成本不包括：√ A物质成本 B货币成本 C时间成本 D期望成本

正确答案： D 9. 关于加大客户信任度的方式，下列表述错误的是：√ A增加号召力 B赞美产品 C增加服务人员的素质 D注重细节 正确答案： B 10. 服务设计所要评估出的内容不包括：√ A竞争对手 B市场需求 C收益需求 D成本大小 正确答案： A 判断题 11. 制定服务战略常用到的工具是市场服务象限图。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 12. 服务的移植是把原有的思维进行转移、植入过来。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 员工为顾客介绍时，要先服务，再提供承诺。此种说法：√ 正确 错误

客户服务

第二章客户服务

第二章客户服务第一单元客户服务定义 第二单元客户服务面临和存在的问题第三单元优质客户服务特性

目的 1.了解客户服务定义； 2.认清当前客户面临和存在的问题； 3.了解如何做到优质的客户服务； 4.提高特约店人员服务意识； 5.实现压倒性的用户满意度第一。

第一单元客户服务定义 客户服务应该是什么？客户远不止是要购买东西的消费者。不应把客户仅仅看成是消费者，而要把客户服务看成是特约店所有人员应尽的责任，理所当然要给客户提供更好的服务。 真正的客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为特约店的忠实的客户。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是当每一位客户进入特约店就开始享受您的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。

第二单元 客户服务面临和存在的问题 很多企业越来越重视客户服务，但是客户服务依然存在着很严重的问题： 1.硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷 第一个大的问题是：硬件的完善不能弥补软件的缺陷。软件是指客户服务人员；硬件就是指为客户提供的服务设施，如提供休息室，或是放个真皮沙发，或是等离子电视等等。 ●好的硬件设施不等于好的服务。 2.客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神 第二个问题是：客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己特约店的角度思考问题。当您去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是您的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔您”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏服务意识和敬业精神的状况，都普遍存在。他们也说“您好”，也说“谢谢您光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好象都是被逼迫的，客户得不到始终如一的服务。

如何做好客户服务工作

如何做好客户服务工作 易婷智富惠客服中心分享三部曲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及业务知识第三部分第三部分服务沟通技巧服务是“为客户提供完整的解决方案”。换言之客户的一切要求只要是在法律允许的范围内都可以得到最恰当、最快捷、最专业、最规范的满足。这就叫尊重客户。把“对客户的尊重”做细、做具体、做得他人做不到的程度就叫“优质服务”。服务用心附加价值1.先重视自己才能重视工作2.客户至上的真实体现3.与企业站在同一战线4.如果没有跟企业走过共苦的过程你就不会享有同甘的资格.同样的境况却有不同的观点与结论。其实当我们经常往坏的方面去想的话我们将错失许多“成功的机会”。相反的我们一直往好的、积极的方面去思考的话我们就会挖掘出许多令人想不到的机会即使是危机也可能藏着一线机会。看问题的角度不同就会有不同的眼界而一个人的眼界直接决定了他的前途。企业员工自信心建立良好的自我形象找到好的信念爱上自己爱上公司爱上产品积极的暗示与确认服务技能培训大纲第一部分第一部分优质服务第二部分第二部分规范服务用语及服务礼仪第三部分第三部分服务沟通技巧思考什么是规范服务用语基本规范用语受理投诉时很抱歉给您添麻烦了。给您带来的不便请您谅解。需要查询资料时对不起您的问题我需要查询一下请您稍等好吗“对不起”语音稍轻“好吗”前稍停顿“吗”语音上扬核对客户资料时对于多音字应选择中性或褒义的词组查询后的服务用语对不起让您久等了。“对不起”语音稍轻“久”语音重查询资料时间稍长时:如在查询过程中感觉会超出15秒钟则需再次回应一下用户。“对不起正在查询中请您稍等”“对不起”语音稍轻沟通开始前询问用户贵姓给予尊称时请问您贵姓请问您怎么称呼若用户对询问贵姓有疑问可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您”基本规范用语投诉结束语您反映的问题我们已受理了将在XX小时内给您回复为您修复。客户挂机时人工应答结束语XX先生/女士

《客户服务与管理》课后习题及答案

项目一习题 一、判断题 1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√） 2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√） 3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×） 4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√） 5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×） 6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√） 7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×） 8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√） 9、客户服务就是为客户创造价值的。（√） 10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5 √√×√×5-10 √×√√× 二、选择题 1、服务的价值，取决于（）。 A服务本身B客户需要C商品性价比D客户的感觉 2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。 A潜在客户 B 一般客户C临时客户D关键客户 3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。 A设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。 B愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。 C先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。 D向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。 4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。 A积极态度 B灵活性和足智多谋 C较低的自尊心 D技术能力 5、优质客户服务的构成要素包括（）。 A客服人员良好的专业素质和技能 B品质优良的产品或服务 C富于创意的客户关怀 D勇于承担责任的职业态度 6、网络客服的独特价值在于（）。 A 塑造店铺形象 B 提高成交率 C提高客户回头率 D更好地服务客户 7、金牌客服三要素包括（）。 A 服务意识 B团队意识 C销售意识 D品牌意识 8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。 A 严格要求型客户 B 和蔼可亲型客户

客户服务部日常工作详细流程

客户服务部日常工作详细流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

服务人员的服务技巧演练

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：√ A使接受培训的人员加深对服务的理解 B大幅度提高学习意愿 C促进换位思考 D提升成就感 正确答案：D 2. （）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。√A演练 B口才 C声音 D语调 正确答案：B 3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：√ A使用谦让语 B具有凝聚力 C尊重客户意见 D建立亲切顾客关系 正确答案：B 4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：√ A静态服务

B动态服务 C接待礼仪服务 D引导服务 正确答案：A 5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是：√ A走姿 B站姿 C坐姿 D自信 正确答案：A 6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：√A避免穿金戴银 B领带和外套要搭配 C保持精神专注 D进、出电梯为顾客开关门 正确答案：D 7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：√A迎宾服务 B引导服务 C赔偿服务 D送客服务 正确答案：C

8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：√ A左上右下 B左下右上 C左右居中 D左右居下 正确答案：B 9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：× A女性服务人员的手臂要内收 B男性服务员的手势要向内推 C男性服务人员的身体要稍微倾斜 D女性服务人员要手尖倾斜上推 正确答案：C 10. 引导服务的礼仪不包括：√ A迎宾礼仪 B导购服务礼仪 C招待入座礼仪 D递交商品的服务礼仪 正确答案：D 判断题 11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

如何做好客户服务工作

做好客户服务与沟通大客户 一、理解我们的企业、理解我们的工作、理解我们的客户、理解我们自己 做客户服务工作，对我们而言，最重要的是上面的四个理解。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的客户提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有意义的工作；理解我们的客户，我们将要面对的是各种各样的客户，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。 二、态度和理念 无论是公司还是个人，在对待服务的态度和理念上，都应该有明确的观点；要做到"全面满足、不断超越客户期望"的服务理念；这表示我们在对待客户服务这项工作上的态度是以客户为导向的，是以客户为中心的；作为员工，也应该将公司的服务理念落到实处，于细微处体现公司的理念，给客户一种深刻的记忆。三、沟通技巧 在和客户的沟通中，把握两个原则：一个是多听少说，多倾听客户诉说（也可以说用户不满的发泄），对于客户的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定客户的问题，然后对客户的诉说的内容进行简单归纳整理，理出客户的问题所在以及需求；二是要学会拒绝，对客户一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于客户无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给客户暗示，"在我这里不能得到解决，到了上一级则可以"，而不论最后是否能给客户处理好，

客户肯定都是不会满意的。 四、平息客户抱怨 客户抱怨是难免的。如何在现有资源情况下，平息顾客抱怨是很重要的。 与大客户沟通技巧 第一招：拨雾见月，去伪存真，发现客户的真实需求。 第二招：利用相对优势，打击竞争对手。 第三招：寻找关系突破口，动之以情，诱之以利 第四招：拒绝小利，坚持立场，保持方向的正确

(整理)优质客户服务处理技巧.

百乔罗经典课程培训 2011-06-16 北京课时:2天 课程特色 课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。 课程目标 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨

两学一做”学习教育专题“党员考学”答案100分满分

1、劝党员退党，简称“劝退”，是指党员缺乏革命意志，（ A），不符合党员条件，经党的支部对其进行教育并在限期内仍无改正和转变的，党组织应当劝其退党。 ? A.不履行党员义务 ? B.不行使党员权利 ? C.不参加党的组织生活 2、建设一支听党指挥、（ B）、作风优良的人民军队，是党在新形势下的强军目标。 ? A.能打仗 ? B.能打胜仗 ? C.服从命令 3、党员“四个服从”中，最重要的是（ C）。 ? A.个人服从党的组织，少数服从多数 ? B.下级组织服从上级组织 ? C.全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会 4、在我们党员干部队伍中，（ B）是一个需要引起高度重视的问题。 ? A.信念缺失 ? B.信仰缺失 ? C.理想缺失 5、开展党的群众路线教育实践活动，要着力解决形式主义、官僚主义、（ C）和奢靡之风这“四风”问题。 ? A.功利主义 ? B.实用主义 ? C.享乐主义 6、我们党历来重视抓全党特别是（）的学习，这是推动党和人民事业发展的一条成功经验。 ? A.党员干部 ? B.领导干部

7、组织、参加旨在反对党的领导、反对社会主义制度或者敌视政府等组织的，对策划者、组织者和骨干分子，给予（）处分。正确答 ? A.留党察看 ? B.开除党籍 ? C.撤销党内职务 8、面对改革发展稳定的艰巨繁重任务，各级领导班子和领导干部一定要按照中央要求，牢记（），积极进取、奋发有为，做出经得起 实践、人民、历史检验的实绩。 ? A.历史使命、党的宗旨 ? B.空谈误国、实干兴邦 ? C.政治责任、理想信念 9、建设中国特色社会主义的总布局是（A ）。 ? A.经济、政治、文化、社会、生态文明建设“五位一体” ? B.经济、政治、教育、科技、国防“五位一体” ? C.政治、文化、科技、军事、党建“五位一体” 10、党纪处分决定作出后，应当在（A ）内向受处分党员所在党的基层组织中的全体党员及其本人宣布。 ? A.一个月 ? B.二个月 ? C.六个月 11、必须按照中国特色社会主义事业总体布局，全面推进经济建设、政治建设、文化建设、社会建设、（B ）。 ? A.制度建设 ? B.生态文明建设 ? C.作风建设 12、以下不属于违反政治纪律的行为的是（ C）。

如何提高客户服务工作效率

如何提高客户服务工作效率？ 研究表明，全球客户服务量从2007 年到2008 年增长率达到11%，大型公司每月平均要接受一两百万的服务请求。然而在过去的几年中，客户使用电话获取服务的比率却从80% 降低到了69%，越来越多的客户开始放弃以电话热线的方式获取服务，原因在于，客户常常由于电话沟通时，客服人员的语言沟通技术的缺乏，以及不能一次性解决问题的烦恼而造成较差的服务体验，降低客户满意度。 “如何完善企业客服系统，扭转客户不满？”，“如何提升首次服务解决率？”，“如何优化服务流程，提高效率？”，“如何合理安排客服班次，最大化人力资源利用率？”“如何了解客服人员每天工作情况，更好的进行服务监督？”等等问题成为客服经理、CIO、IT经理日夜忧心的问题。 Web1800Web1800远程服务系统主要通过以下两方面为您的企业全面提升客服效率及客服质量： 一、提高一线远程客服服务效率 1、Web1800远程服务，大大提高响应速率及解决问题效率。研究表明，客户通过Email方式获取响应的平均时间为33小时，而上门服务的响应时间则更为漫长。Call Center虽然能够保证快速响应，然而首次服务解决率却较低。Web1800远程服务能够保证实时交互，“亲眼”看到问题所在，即时解决客户疑问。 2、基于Web，免去繁琐的安装程序之苦。传统的远程服务中，连接和配置往往占据了比真正的Web1800远程服务更多的时间，而在连接建立起来之前同一个较缺乏电脑经验的用户进行沟通将花费更多的时间。Web1800全国首创的“一键点击”服务模式，不需要客户安装任何软件，进行任何配置，直接通过您的网站就能与你建立起完美交互，高效解决问题。 3、Web1800的一对多服务，提高人力资源利用率。这使客服团队从Call center 的一对一服务中解放出来，形成一对多的模式，提高人力资源利用率的同时，降低客户等待时间。

C16090现场客户服务技巧课后测验 (100分)

一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点 描述：塑造亲和度 您的答案：C,E,B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 可以通过如下（）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：B,D,C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,D,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 7. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的期待。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（）

淘宝客服的入职要求及工作技巧

淘宝网店客服的入职要求 一、淘宝客服需要具备的素质 1、耐心、责任心 2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑） 3、懂得如何销售 4、接受新产品的能力 5、团队协作、沟通能力 6、打字速度（50/分钟） 二、淘宝客服需要掌握的基本技能 1、对客户的应答能力（20秒之内做出回应） 2、淘宝交易规则 （1）评价 （2）超时规定 3、淘宝交易流程 买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款） 支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货） 卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认） 在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。 4、旺旺工具的使用 （1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺（2）旺旺使用 买家版阿里旺旺登录页面显示 卖家版阿里旺旺登录页面显示

作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺 卖家版旺旺使用简介： 在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。 如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后才能选择“自动登录”。 添加群： 进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息进行查找。 聊天：旺旺与聊天大同小异

删除联系人： 在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”： 在弹出的提示框中点击“确认”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的“菜单”按钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操

客户服务满意度、客户服务技巧提升

客户服务满意度、客户服务技巧提升 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

2020年入党积极分子培训结业考试试题100题及答案

范文 2020年入党积极分子培训结业考试试题100题及 1/ 7

答案 2020 年入党积极分子培训结业考试试题 100 题及答案 1. 辛亥革命的失败证明了（B ）。 A. 帝国主义和反动军阀的力量太强大 B. 民族资产阶级不能领导中国民主革命取得彻底胜利 C. 中国不能走西方民主议会道路 D. 必须进行革命武装斗争 2. 五四运动标志着中国（B ）。 A. 封建主义的寿终正寝 B. 新民主主义革命的开端 C. 共产党走上历史舞台 D. 资产阶级革命的转变 3. 1920 年 8 月，最先在（B ）建立了中国第一个共产党早期组织，并成为创建全国统一的无产阶级政党的活动中心。 A. 北京 B. 上海 C. 广州 D. 武汉 4. 中国共产党成立前，宣传马克思主义影响最大的刊物是（B ）。 A. 李大钊主编的《每周评论》 B. 陈独秀主编的《新青年》 C. 毛泽东主编的《湘江评论》 D. 周恩来主编的《天津学生联合会报》 5. 中国工人运动史上持续时间最长的一次罢工是（ C）。 A. 安源路矿工人罢工 B. 京汉铁路工人大罢工 C. 省港工人大罢工 D. 香港海员大罢工 6. 中国共产党制定革命统一战线政策是在（B ）。 A. 中共二大 B. 中共三大 C. 八七会议 D. 瓦窑堡会议

7. 1925 年爆发的震惊中外的（A ），标志着大革命高潮的到来。 A. 五卅运动 B. 广州沙面工人罢工 C. 香港海员罢工 D. 青岛日资纱厂工人的罢工 8. 下列关于第一次国共合作，表述正确的是（ B）。 A. 共产党员以组织的身份整体加入国民党 B. 新三民主义的政纲与共产党在民主革命阶段的纲领基本一致 C. 国民党二大的成功召开标志着第一次国共合作的正式形成 D. 在第一期黄埔军校中没有共产党员和共青团员 9. 与南昌起义相比较，秋收起义最明显的特征是（ C）。 A. 成立了中国工农红军第四军 B. 以夺取城市为目标 C. 放弃夺取城市改向山区进军 D. 建立了苏维埃政权 10.广州起义的主要领导人是（ D）。 A. 叶挺 B. 黄平 C. 周文雍 D. 张太雷 11.南昌起义、秋收起义、广州起义是我党总结出最突出的教训是（ C）。 A. 必须建立人民军队 B. 必须进行武装斗争 C. 必须把党的工作重心转到农村 D. 必须坚持革命的领导权 12.中国共产党最早建立起来的革命政府是（ C）。 A. 中华民国国民政府 B. 广州苏维埃政府 C. 中华苏维埃共和国临时中央政府 D. 陕甘宁边区政府 13.大革命失败后，中共将工作重心由城市转向农村，标志着向农村进军新起点的是（ B）。 A. 南昌起义后部队转入农村 B. 秋收起义后建立了井冈山根据 3/ 7

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程

课后测试：在廉洁用权方面做合格的共产党员(100分)

在廉洁用权方面做合格的共产党员 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 党的纪律是党的各级组织和全体党员必须遵守的（），是维护党的团结统一、完成党的任务的保证。√ A 行为规则 B 最高准则 C 行动准则 D 以上皆是 正确答案： A 2. 党风廉政建设，要从领导干部做起，领导干部首先要从（）领导做起。√ A 基层 B 地方 C 中层 D 中央 正确答案： D 3. 领导班子对职责范围内的党风廉政建设负（）。√ A 全面领导责任 B 重要领导责任 C 直接领导责任 D 主要领导责任 正确答案： A 4. 为政清廉才能取信于民，（）才能赢得人心，这个道理我们党早就明确提出来了。√ A 秉公用权 B 秉公执法

C 依法用权 D 依法执法 正确答案： A 5. （）是党员干部要有钉钉子的精神，善于一抓到底。√ A 慎言 B 清 C 勤 D 俭 正确答案： C 6. 中国共产党党员是中国（）阶级的有共产主义觉悟的先锋战士。√ A 工人 B 农民 C 无产阶级 D 知识分子 正确答案： A 7. 中国共产党党员永远是劳动人民的（）一员。√ A 特色 B 特别 C 普通 D 一般 正确答案： C 多选题 8. 以下属于慎用权力的内容是（）。√ A 慎言 B 慎行

D 慎微 正确答案： A B C D 9. 习近平总书记提出“三严三实”好作风中的“三严”是指（）。√ A 严以修身 B 严以用权 C 严以律己 D 严以齐家 正确答案： A B C 10. 《中国共产党纪律处分条例》围绕正确对待和处理（）的关系，对全体党员提出规范。√ A 公与私 B 廉与腐 C 俭与奢 D 苦与乐 正确答案： A B C D 11. 中国共产党全体党员和各级党员领导干部必须（）。√ A 坚定共产主义理想和中国特色社会主义信念 B 坚持全心全意为人民服务根本宗旨 C 继承发扬党的优良传统和作风 D 自觉培养高尚道德情操 正确答案： A B C D 判断题 12. 2013年1月，中共中央印发的《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》，对于促进党员领导干部廉洁从政发挥了重要作用。√ 正确

C16090现场客户服务技巧 课后测验 100分

C16090现场客户服务技巧课后测验——100分 一、单项选择题 1. 开放式的手势传递（）。 A. 无任何信息 B. 积极信息 C. 消极信息 D. 指向方位 描述：非语言的重要性 您的答案：B 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 2. 在处理投诉时，首先要（）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C

题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 二、多项选择题 3. 优质的客户服务由以下（）要素组成。 A. 可信 B. 可靠 C. 反应力 D. 同理心 E. 有形化 描述：优质服务认知 您的答案：E,A,B,D,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 4. 在塑造亲和度方面，可以从如下（）方面着手。 A. 专业观点 B. 关系润滑 C. 感同身受 D. 挖掘需求 E. 找共同点

描述：塑造亲和度 您的答案：E,B,C 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 5. 如何做好客户服务过程中的情绪管理？ A. 适宜方式疏导 B. 体察自己的情绪变化 C. 接纳自己的他人的不良情绪 D. 树立正确的职场心态 描述：情绪管理 您的答案：B,C,D,A 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 三、判断题 6. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误

此题得分：10.0 批注： 7. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 8. 与客户距离越近，越可以让客户感觉到亲密和舒适。（） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 批注： 9. 使用类比法进行陈述有助于呈现专业度。（） 描述：塑造专业度 您的答案：正确 题目分数：10