BAM业务活动监控规范_中国移动

业务活动监控分册

目录

1范围 (4)

2术语和定义 (5)

3符号和缩略语 (6)

4总体说明 (7)

4.1业务支撑网运营管理系统（NG1-BOMC1）概述 (7)

4.2业务活动监控建设背景 (9)

4.3业务活动监控建设目标 (9)

4.4业务活动监控建设原则 (11)

4.5业务活动监控系统框架 (12)

5业务活动建模 (14)

5.1综述 (14)

5.2建模方法 (15)

5.2.1梳理需求 (15)

5.2.2建立过程模型 (15)

5.2.3建立关键点与指标的关系 (16)

5.2.4建立关键点间的关联关系 (17)

5.3分析方法应用 (18)

5.3.1分析方法简述 (18)

5.3.2方法与监控对象关联 (20)

6功能要求 (21)

6.1主动探测功能描述 (21)

6.1.1功能综述 (21)

6.1.2用户接触点探测 (21)

6.1.2.1功能综述 (21)

6.1.2.2业务范围 (21)

6.1.2.3功能要求 (22)

6.1.2.4业务指标 (25)

6.1.3服务接口探测 (25)

6.1.3.1功能综述 (25)

6.1.3.2业务范围 (25)

6.1.3.3功能要求 (27)

6.1.3.4业务指标 (28)

6.1.4探测方式 (29)

6.2业务数据核查功能描述 (29)

6.2.1功能综述 (29)

6.2.2业务流程平衡性核查 (30)

6.2.2.1功能综述 (30)

6.2.2.2功能要求 (30)

6.2.2.4业务要素 (32)

6.2.2.5业务指标 (35)

6.2.3业务办理一致性核查 (37)

6.2.3.1功能综述 (37)

6.2.3.2功能要求 (37)

6.2.3.3业务范围 (39)

6.2.3.4业务要素 (40)

6.2.3.5业务指标 (40)

6.2.4业务数据一致性核查 (42)

6.2.4.1功能综述 (42)

6.2.4.2功能要求 (42)

6.2.4.3业务范围 (43)

6.2.4.4业务要素 (44)

6.2.4.5业务指标 (44)

6.3量值分析功能描述 (45)

6.3.1功能综述 (45)

6.3.2具体功能描述 (45)

6.3.3业务范围 (47)

6.3.4业务单点分析 (47)

6.3.4.1功能描述 (47)

6.3.4.2开户业务 (48)

6.3.4.3退费业务 (48)

6.3.4.4客服投诉业务 (49)

6.3.4.5计费业务 (50)

6.3.4.6缴费业务 (51)

6.3.5业务关联分析 (52)

6.3.5.1功能描述 (52)

6.3.5.2缴费关联分析 (52)

6.3.5.3积分关联分析 (54)

6.4分析展示功能描述 (55)

6.4.1功能综述 (55)

6.4.2业务视图 (56)

6.4.2.1主动探测视图 (56)

6.4.2.2业务核查视图 (56)

6.4.2.3量值分析视图 (56)

6.4.3查询统计 (57)

6.4.3.1查询条件 (57)

6.4.3.2分析对比 (57)

6.4.3.3展现方式 (57)

6.4.4专题视图 (58)

6.5采集功能描述 (58)

6.5.1功能综述 (58)

6.5.2采集功能要求 (59)

6.6系统管理功能描述 (61)

6.7接口功能描述 (61)

6.7.1概述 (61)

6.7.2业务活动采集接口 (62)

6.7.2.1接口功能要求 (62)

6.7.2.2接口数据项 (63)

6.7.3业务活动告警接口 (64)

6.7.3.1接口功能要求 (64)

6.7.3.2接口数据项 (64)

6.7.4综合信息发布接口 (65)

6.7.4.1接口功能要求 (65)

6.7.4.2接口数据项 (65)

6.7.5服务管理平台工单接口 (65)

6.7.5.1接口功能要求 (65)

6.7.5.2接口数据项 (65)

7技术要求 (67)

7.1总体技术要求 (67)

7.2主动探测技术要求 (69)

7.3业务核查技术要求 (70)

7.4量值分析技术要求 (71)

7.5采集平台技术要求 (71)

7.6接口技术要求 (72)

7.6.1接口原则 (72)

7.6.2接口协议 (73)

7.6.3接口性能要求 (74)

7.6.4接口实现方式和策略 (74)

7.7BAM系统平台技术要求 (74)

7.7.1主机系统 (74)

7.7.2操作系统 (75)

7.7.3存储备份设备 (76)

7.7.4网络设备 (76)

7.7.5数据库 (77)

1范围

本规范阐述了业务支撑网运营管理系统业务活动监控模块的建设目标和总体框架，从建设原则、体系结构、管理范围、功能和技术要求等方面进行了规范性描述。

本规范是在业务支撑运营管理系统规范的基础上，进一步完善了其体系结构和系统功能，实现对BOSS系统的各业务活动的实时及准实时监控，提供对业务活动的主动探测、量值分析、业务数据核查等功能，并通过专题分析的方式从业务活动的过程化视角进行功能汇聚，同时建立与服务管理平台的内部接口，完成服务管理流程的信息传送，为业务支撑部门的业务运营人员及业务部门相关人员提供有效的运营支撑手段，促进运营管理水平的持续提升。

本次试点项目的建设是对业务支撑网运营管理系统在业务运营支撑层面的又一次提升，从业务活动的过程化视角进一步完善了对BOSS系统的运营管理工作，从而不断改进系统运营管理工作过程中业务层面的薄弱环节。本规范适用于业务活动监控试点项目的设计、开发和建设，供内部和厂商共同使用，是各省（直辖市、自治区）公司业务活动监控试点项目系统建设和软件开发的技术指导性文件。

2术语和定义

3符号和缩略语符号和缩略语说明：

4总体说明

4.1 业务支撑网运营管理系统（NG1-BOMC1）概述

的业务支撑网体系架构是四个系统、两级架构，四个系统指业务运营客户关系管理系统（NG1-CRM）、业务运营支撑系统（NG1-BOSS1）、经营分析系统（NG1-经分1）和业务支撑网运营管理系统（NG1-BOMC1）。而两级架构指总部（一级）和省级（二级）。如下图所示：

一级（总部）业务支撑系统

二级（省）业务支撑系统

在业务支撑网的两级架构中，一级业务支撑系统（包括总部BOSS、经分、BOMC等）具有管理、实体和枢纽功能，为集团公司进行全网业务管理和业务运营提供支撑和保障，实现全网信息的交换和管理。二级业务支撑系统具有管理和实体功能，为省公司进行省内业务管理和业务运营提供支撑和保障。一级业务支撑系统与二级业务支撑系统共同支撑业务的运营与协作。

为有效助力市场发展和企业精细化管理，打造卓越的支撑能力，近年来逐步建立并完善了业务支撑网运营管理工作的信息化支撑系统，“以客户为导向”不断提升运营管理能力。从2003年以来，开始进行业务支撑网运营管理系统的建设，采用“两级管理、两类管理”的体系结构，即体系上分为集团公司和省公司业务支撑网运营管理系统两级，类别上分为平台类管理和业务类管理。主要负责对BOSS系统、经营分析系统等进行平台设备及应用程序

的系统层面管理，同时参照ITIL最佳实践进行了服务管理平台的建设，建立了事件管理、问题管理等服务管理流程，提高了系统运行维护工作的质量与效率，为IT系统的运行维护工作提供了集中监控、集中维护、安全管理的有效手段。从2008年开始，运营管理系统将进一步扩充对于业务服务层面的管理功能，并继续优化完善各类服务管理流程，同时强化安全防护能力的建设工作，从而促进运营管理水平的持续提升。同时，还将开始业务活动监控试点项目的建设工作，细化业务活动的管理工作，通过过程化分析，从业务活动的过程化视角完善业务层面的运营管理工作。

业务支撑网运营管理系统采用两级管理模式进行管理：

第一级：总部业务支撑网运营管理系统，负责全面监控、维护和管理总部各支撑系统，同时通过省级BOMC系统管理各省、自治区、直辖市业务支撑系统的运营管理工作。

第二级：省公司业务支撑网运营管理系统，负责全面监控、维护和管理本省、自治区、直辖市业务支撑系统。

总部业务支撑网运营管理系统与省级业务支撑网运营管理系统通过广域网或专门的传输线路相联，以实现管理数据的交换。

NG1-BOMC1系统架构如下：

图4-1-1 业务运营管理系统架构图

业务支撑网运营管理系统（NG1-BOMC1），定位于为业务支撑系统的管理和维护工作提供技术支撑手段，不但实现在业务支撑系统生产运行过程中，对主机设备、网络设备、存储设备、备份设备、数据库、中间件、应用软件等进行“集中监控、集中维护、集中管理”，还需提供故障处理、配置数据处理、性能监控、业务服务管理等功能，及服务管理的流程建设，同时，要求对BOSS（含客服）系统、经分系统以及BOMC系统本身进行4A改造和统一的4A平台建设。

业务活动监控（BAM）模块属于业务管理平台的一部分，对BOSS系统的各业务活动进行实时及准实时监控，实现对业务活动的主动探测、量值分析、一致性核查等功能，并通过专题分析的方式从业务活动的过程化视角进行功能汇聚。BAM对各业务活动数据的采集通过BOMC的统一采集层实现，BAM对业务活动状况的分析预警信息通过BOMC综合信息发布展现，并通过与服务管理平台的内部接口，实现服务管理流程的信息传送。

4.2 业务活动监控建设背景

在目前的市场环境下，企业的成长和利润的获得直接取决于业务能否有效运行，而业务运行质量直接关系将到最终给用户提供的服务水平。为适应市场需求，建立“以客户为导向”的运营管理机制，有效落实精细化管理理念，促进支撑能力的持续提升和服务质量的不断改进，总部将组织开展业务活动监控试点项目的建设工作。

业务支撑网运营管理系统（NG1-BOMC1）已开始进行业务服务层面管理功能的扩充，将加强对业务服务的可用性、及时性等整体状况的管理功能。业务活动监控将在此基础上加强对于业务活动内部的深入分析，提供实时的信息聚合、分析和展现功能，为业务运营维护和管理人员提供有针对性的业务活动实时监测和异常预警汇总信息。通过提供针对各业务运营状况、业务流程等的实时信息，进一步提升业务层面运营维护水平。

4.3 业务活动监控建设目标

业务活动监控、业务服务管理是业务支撑网运营管理系统中业务管理平台的重要组成部分。在业务支撑网运营管理系统整体架构中，业务活动监控主要承担以下几项功能：（1）通过业务活动建模，实现对业务层面的过程化管理。

以专题分析的形式，针对关键业务流程的重点环节、环节之间关联关系及环节内部处理过程进行灵活、深入的专题分析。以业务活动过程为监控视角，抽取业务关键指标，综合应用对比分析、异动分析等手段，提供对关键业务的全面监控和分析功能，及时发现业务异常及系统问题，实现对业务活动的监控预警。

（2）通过业务活动主动探测，实现对业务可用性和性能的主动管理。

以界面、短信、内部服务调用等多种方式对营业终端、网上营业厅、短信营业厅等业务应用和业务平台、银行等接口进行主动探测，通过对检测结果分析发现关键业务流程潜在的性能及可用性问题，建立预警机制，生成业务活动监测告警事件。

（3）通过对业务流程关联数据的比对，实现对关键业务流程的质量把控。

通过对业务流程关联数据的比对，发现业务处理和业务办理中的数据差异，保证业务运行过程中数据的准确性和完整性、业务处理流程的有效性和一致性，包括对业务流程平衡性、业务办理一致性、业务数据一致性的比对等功能。

（4）通过对关键业务的量值分析，实现对于业务运营的有效支撑。

针对关键业务指标，以多维业务视角，采用对比、构成等分析方法，及时掌握业务运营质量，发现由于支撑系统造成的业务渐进式异常；针对不同业务指标，采用维度组合、趋势和关联等分析方法，发现业务运营过程中漏洞环节，有效提升客户服务水平。

与业务服务管理中故障监控、告警处理等功能主要针对主机、数据库、应用等系统层面问题不同，业务活动监控则重点解决业务活动过程中所存在问题，按照业务流程的关联性实现对各类业务层面渐进式异常的有效管理。业务活动监控将对来自不同业务活动事件源的各种关键业务指标进行集中采集和处理，通过业务指标的多维分析发现业务“渐变”过程，实现业务活动监测和业务分析预警。业务活动监控有助于发现隐藏的业务活动运行问题，通过将业务运营和管理人员的知识和经验固化，逐步建立量化的业务活动评价标准，不断提高运营管理水平。

业务活动监控试点项目建设是对业务支撑网运营管理系统在业务运营支撑层面的又一次提升，从业务活动的过程化视角进一步完善了运营管理工作，从而不断改进系统运营管理工作过程中业务层面的薄弱环节。

业务活动监控系统的建设应遵循以下原则：

先进性

参考Gartner组织定义的BAM定义和指导性框架，规范业务活动监控系统的运行、管理、操作流程，指导各省采用先进的规范化管理模式，建设一流的业务活动监控系统与流程。

实用性

在不对生产系统带来过重的负荷下，在不影响正常生产的情况下，实现对业务活动的实时监控，并结合各省公司的实际管理情况，逐步实现以运维流程管理贯穿整个业务管理过程。

规范性

各省公司建设省级业务活动监控试点项目，核心业务流程范围和关键KPI全国统一，但可根据实际情况，细化、调整业务流程并扩充KPI，同时细化相应的服务管理流程，促进运营管理工作规范化。

扩展性

目前建设的业务活动监控试点项目选取关键业务流程进行管理。随着业务、管理需求的发展，业务活动监控模块能以快速灵活的配置方式，将其管理范围扩充到整个业务支撑网。

安全性

应符合SOX对信息系统控制和审计的要求，符合业务支撑网4A管理平台的建设要求。

松耦合

业务活动监控试点项目属于业务支撑网运营管理系统的一部分，与BOMC系统之间采用松耦合的原则。从运营管理工作统一性的角度，长期应统一为集中的运营管理门户。

图5-5-1业务活动监控系统框架

如图5-5-1所示，业务活动监控分为四层系统结构，分别为数据层、采集层、功能层和展现层。

1．数据层：

数据层是业务活动监控数据的统一集合，作为被管对象层，它通过采集层为功能层提供规范、高效的数据服务，实现计费、帐务、营业和其他各类业务数据的充分共享，是整个业务活动监控的数据基础。

2．采集层：

采集层实现针对数据层的配置、故障和性能以及其他（业务）等数据的采集、校验，为功能层提供业务数据、探测数据等，采集层的自身管理由BOMC系统采集层功能定义。

3．功能层：

功能层是业务活动监控的处理平台，它通过采集层的调用访问业务数据、探测数据等，实现不同的功能要求，满足不同的业务需求。功能层基于业务活动建模，通过专题分析的方式调用各功能组件，完成相应的处理功能。功能层主要包括以下功能组件：

主动探测

该功能组件包括用户接触点探测、服务接口探测两部分，通过模拟端到端的请求，建立预警机制，弥补系统监控管理的缺陷。同时，通过分析探测结果，发现关键业务流程中潜在的性能及可用性问题。

业务数据核查

该功能组件包括业务流程平衡性、业务办理一致性和业务数据一致性三部分，通过对业务流程关联数据的比对，发现业务处理和业务办理中的数据差异，保证业务运行过程中数据的准确性和完整性、业务处理流程的有效性和一致性。

量值分析

该功能组件包括业务单点分析和业务关联分析两部分，通过对关键业务指标的量值分析，针对业务单点采用对比、构成等分析方法，发现业务渐进式异常；针对不同关键业务指标的维度组合、趋势分析等关联分析方法，发现业务运营过程中漏洞环节。

4．展现层：

展现层为系统功能调用层，提供多样化的界面逻辑，实现对业务逻辑的共享，实现对预警分析、统计查询等功能的集中展示。

5业务活动建模

5.1 综述

建模是业务活动监控实施的基础，为整个业务活动监控过程提供导航，一个完整、灵活、稳定的模型对于BAM系统建设的成功起着重要的作用，同时对于规范BAM系统建设也有着重要意义。

构建业务活动模型的重要性在于：

●有利于业务活动监控的层次清晰化。模型是对客观事物及其联系的数据描述，包括

层次模型、网络模型、关系模型、逻辑模型等等，通过建模可以将业务监控的目标、实体和方式通过模型进行抽象和定义，并且通过关系模型、逻辑模型保证整个过程

层次清晰。

●有利于数据的整合。建模是整合各种数据源和监控方法的重要手段，如通过建模可

以建立关键业务监控点与业务指标之间的映射关系，实现源数据的有效采集。

●有利于数据描述的一致性。通过建模可以排除数据描述的不一致，使相关参与人员

基于相同的事实进行有效沟通。

●有利于系统的扩展。通过建模可以对业务、业务指标以及分析方法之间的关系从逻

辑上进行全面的描述，对于业务或需求的变化，可以很容易地通过系统的扩展加以

实现。

业务活动模型的要素包括业务关键点、业务指标、关键点间的关联关系，业务活动模型是指通过对业务进行梳理，建立业务过程模型描述关键点间的逻辑关系，并以过程模型为基础描述业务关键点与指标的关系，关键点间的关联关系。构成业务关键点、业务指标、关键点间关联关系的多维关系模型。

图6.1 业务活动模型示意图

5.2 建模方法

业务活动建模采用从业务活动监控需求出发、至上而下的方法，建模从过程上大体可以分为以下几个步骤：梳理需求、建立过程模型、建立关键点与指标的关系、建立关键点间的关联关系。

5.2.1梳理需求

建模的首要工作是通过业务活动监控的需求分析，明确监控的业务范围和要点，然后对范围内的业务及监控要点间关系进行高度概括性的描述，把相关监控要点与业务处理过程的具体环节进行映射，形成业务活动监控的需求模型。需求模型梳理是为过程建模做准备，它没有统一的标准，主要依据是业务过程的实际情况及业务人员的经验。

5.2.2建立过程模型

业务活动监控的基本任务是监控系统完成的业务交易和信息处理情况，控制业务差错，保障业务质量，为业务流程优化提供依据，提高业务运营能力和管理水平。而业务交易和信息处理是以业务流程的方式进行的，因此将业务处理过程作为业务活动监控的视角，对关键业务进行深层次的信息整理和展现，将业务监控深入到业务过程内部，关注业务处理过程的细节，通过细节信息的展现，展示关键环节的业务处理状态，找出业务流程瓶颈，进而发现业务存在或潜在的问题，是业务活动监控的有效手段。

业务过程建模作为业务活动监控的实现基础，通过对关键业务流程的梳理，将关键的业务流程展开，确定业务处理过程的监控关键点，以业务处理过程的视角描述关键点之间的关

系。

业务过程建模的主要工作为：基于需求梳理的结果，根据功能综述、分类和规则，确定业务过程的关键点（即为业务过程的关键处理环节），定义关键点之间的关系，并绘制业务流程图，体现关键点间的过程与逻辑关系。

过程建模包含以下内容：

●绘制业务流程图，从业务活动监控需求出发，根据需求梳理结果，将关注的业务关

键点以流程图的方式进行关联，业务流程图包括业务总体流程、业务内部处理流程

及关键点联动流程；

●流程图中标出过程关键点，包含业务支撑及管理人员关心的业务监控点及相关处理

过程节点，业务关键点的确定以监控需求及关联分析为出发点，不必求全求大。

图6.2 业务过程示意图

5.2.3建立关键点与指标的关系

根据过程模型，遵照规范化思想建立关键点与业务指标之间的关联关系。

对于所抽取的业务过程关键点，抽取关键业务指标，如业务处理量、积压量、处理效率及业务准确性指标，抽取的关键业务指标能够对关键点的业务处理状态进行直观准确反映。

建立关键点与指标的关系包含以下内容：

●在每个关键流程点上，根据需求模型，抽取关键业务指标，指标包括基础的KPI

指标和综合性的KPI指标，指标要落实在具体的关键点上；

●关键点指标的抽取从关键点本身的监控需求出发，也要兼顾关键点间的关联关系，

考虑到对整个业务过程的监控分析需求；

●定义相关业务指标的采集周期、维度、采集方式、方法，从业务监控的需求和业务

实际情况出发进行综合考虑，在尽量体现业务活动监控实时性要求的同时，也要充

分评估对生产系统的影响。

图6.3 业务关键点与指标关系示意图

5.2.4建立关键点间的关联关系

关键点间的关联关系包含某几个关键点间的关联关系、具体的关键点与整个业务过程的关联关系。

关键点间的关联关系，具体体现为不同关键点的同类指标间的关系，通过对关键点指标进行分类及规整，形成相关指标类，根据过程模型，并结合业务经验积累定义相关关键点同类指标的关联关系，进而建立关键点间的关联关系。关键点间的关联关系是业务活动监控的分析要点，如某业务过程的关键点一的业务处理量和关键点二的业务处理量存在固定比值关系，某业务过程的关键点一的处理时长指标和关键点二的处理时长指标存在构成关系。

关键点与业务过程的关联关系具体体现为关键点业务指标与整个业务过程同类业务指标间的关系，通过对关键点业务指标的归并形成整个业务过程的关健业务指标，定义具体关键点指标与业务过程关键指标的关联关系，进而建立某一关键点与整个业务过程的关联关系。如某业务过程的关键点1的处理时长指标和整个业务过程的处理时长指标存在占比关系。

建立关键点与指标的关系模型包含以下内容：

●对关键业务指标进行归类整理，如业务量类指标、业务处理效率类指标、业务积压

类指标等；

●对关键点相关业务指标进行归并，形成反映整个业务过程的关键业务指标；

●描述不同关键点同类指标间的关联关系，形成整个业务过程的监控分析要素；

●描述关键点与整个过程同类指标间的关联关系。

图6.4 业务关键点间关联关系示意图

5.3 分析方法应用

5.3.1分析方法简述

基于过程模型可以对业务关键点的指标及关键点间的关联关系参考采用以下分析方法，对于具体关键点的分析可以是单一分析方法，也可以是多种分析方法的组合，也可以根据业务监控需求引入其它必要的分析方法。

●异动分析:

通过对当前业务指标数据与历史指标数据或业务指标预测数据的对比，发现业务活动的异常，作为业务问题进一步分析的出发点。

●趋势分析:

对关键业务指标的历史数据进行特定周期的趋势分析，反映关键业务环节业务活动质量的变化趋势。

● 对比分析:

实现对业务处理过程关键环节指标间对比分析，相关业务处理过程关键环节指标间对比分析。

如上图所示，蓝红曲线分别表示某处理环节及其下一处理环节业务指标的对比分析。

此图显示的指标为正常指标。

如果在观测中发现了红曲线波峰呈虚线所示的情况，则应及时进一步分析该环节。 ● 构成分析

业务流程中，有些指标之间有构成关系（如整个业务过程的总平均时长由三个业务处理环节的平均时长构成），可以根据业务经验发现基本一致的构成比例，如构成比例曲线发生异常，则应及时展开分析。