第三章散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序

第一节散客旅游概述

一、散客旅游的概念散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

散客旅游并不意味着全部旅游事务都由游客自己办理而完全不依靠旅行社。实际上，不少散客的旅游活动均借助了旅行社的帮助，如出游前的旅游咨询；交通票据和饭店客房的代订；委托旅行社派遣人员的途中接送；参加旅行社组织的菜单式旅游等。

散客旅游与团队旅游的区别主要有：

1．旅游方式

旅游团队的食、住、行、油、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。

2．人数多少

旅游团队一般是由10 人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般为个人或几个人组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。

3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。

4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。

由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对的贵一些。另外，每个服务项目散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。

二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有：

（一）游客自主意识和旅游经验的增强

随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。

（二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；大量青年游客的增多，他们往往性格大胆，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。

（三）交通和通讯的改变现代交通和通讯工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着我国汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车或租车出游十分盛行。现代通讯、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多的借助于网上预订和电话预订。

（四）散客接待条件的改善世界各国和我国各地区，为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。

三、散客旅游的特点

（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，人数规模小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。

（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。

（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所有他们在旅游过程中的许多交际应酬及其它活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。

（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常须随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。

五）预定期短

同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提高了更高的要求。

四、散客导游服务的特点和要求

（一）散客导游服务的特点

虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。

1．服务项目少

由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他

形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。

2．服务周期短

散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员周转较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。

3．服务相对复杂

由于散客导游服务的服务周期短，周转时间快，导游人员每天、每时都将面对不同面孔、不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。

4．游客自由度高

散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。

（二）散客导游服务的要求

1．接待服务效率高

散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。

在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所有要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。

2．导游服务质量高

一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。

3．独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。

4．语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领选择性旅游团时，导游人员进行讲解时，语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。

案例5－1：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7 个散客组成的散客旅游。

其中 5 人讲英语， 2 人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小

方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。

（1）分析投诉的原因。

（2）避免投诉的方法。

第二节散客旅游服务流程

散客旅游与团队旅游，在接待工作和接待程序上有许多相似的地方，但也有不同之处。地陪不能全盘照搬团队旅游的导游服务程序，而应掌握散客服务特点。

散客部导游人员随时都在办理接待散客的业务，按散客的具体要求提供办理单项委托服务的事宜。一般情况下，柜台工作人员先用电话通知散客部计调人员，请其按要求配备地陪和车辆，并填写《旅游委托书》。地陪按委托书（既接待计划）的内容进行准备。

一、接站服务

（一）服务准备

导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。

1．认真阅读接待计划

导游人员应明确迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。

2．做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如离港机（车、船）票、餐单、游览券等。

3．联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了

解车型、车号。

（二）接站服务

接站时要使散客旅

游者或小包价旅游

团受到热情友好的

接待，有宾至如归

之感。

1．1．提前到港等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30 分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；若散客乘火车或轮船来汉，导游人员也应提前30 分钟抵达接站地点。

2．2．迎接旅游者接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。

比如：旅游者

自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。

如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该：（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确以全部下车或在隔离区内确以没有出港旅客。

（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20——30 分钟）。

（3）与散客下榻饭店联系，查询是否以自行到饭店。

（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。

（5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。

（6）对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。

（三）沿途导游服务

在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。

（四）入住饭店服务

入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。

1．1．帮助办理入住手续

散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客明确说明

饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目。记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。

2．2．确认日程安排导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好

的安排表、游览券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的

散客要与其商定好离站时间和送站安排。

3．3．确认机票

若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散

客要提前预定和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。

导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间，以便及时派人、派车，提供送机服务。并将收取的确认机票服务费交给旅行社。

4．4．推销旅游服务项目

导游人员在迎接散客的过程中，应相机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办

何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。

（五）后续工作

迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。

二、导游服务由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验。因此他们对服务的要求高、更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高，应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。

在游览过程中，散客旅游因无领队、全陪，因此相互之间互无约束，集合很困难，导游人员更应尽心尽力，多做提醒工作，多提合理建议，努力使散客参观游览安全、顺利。

（一）（一）出发前的准备出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。

导游人员应提前15 分钟抵达集合地点，引导散客上车。如是散客小包价旅游团，散客分住不同的饭店，导游人员应偕同司机驱车按时到各饭店接散客。散客到齐后，再驱车前往游览地点。根据接待计划的安排，导游人员必须按照规定的路线和景点率团进行游览。

（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包

价旅游团，初次与散客见面时，应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利！

导游人员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调在游览景点中注意安全。

（三）现场导游讲解抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有声

有色，引导旅游者参观。

如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，更觉亲切自然。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。

如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。

游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。

案例5－2: 地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门、三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：

“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。

①为什么说老年游客批评得很对？

②应该怎样接待老年散客？

（四）其他服务由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助

安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。

（五）后续工作散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金，

则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《零散旅游者登记表》。

三、送站服务游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。

（一）服务准备

1．详细阅读送站计划导游人员接受送站计划后，应详细阅读送站计划，明确所送散客的姓名或散客小包价旅

游团人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的饭店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。

2．做好送站准备

导游人员必须在送站前24 小时与散客或散客小包价旅游团确认送站时间和地点。若散客不在房间，应留言并告知再次联络的时间，然后再联系、确认。要备好散客的机（车、船）票。

同散客部或计调部确认与司机会合的时间、地点及车型、车号。

如散客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使散客提前90 分钟到达机场；如散

导游服务质量标准

导游服务质量标准

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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

地陪导游服务规范习题有答案

地陪导游服务规范 一、填空 1、地陪导游服务规范，依照工作次序先后可分为（）、（）、（）、（）、（）。 2、旅游团在当地的生活安排主要由（）落实。 3、地陪的接团准备主要有（）、（）、（）、（）、（）。 4、如果领队和旅游者提出小的修改意见，或要求增加旅游项目，全陪应本着（）的原则予以满足，需要增加费用的项目应向（）说明和向旅游者通报，征得旅游者同意并（）后收取。 5、地陪的日常导游服务包括（）、（）( )以及（）。 6、商定日程的原则是（）、（）、（）以及平等协商。 7、旅游团队的结账通常有（）和（）两种。 8、半包价旅游是指在全包价旅游的基础上剔除（）( )以后的旅游服务。 9、散客旅游多为（）型、（）型、商务旅游型、（）型等。 10、旅行社单向委托服务类型包括（）的委托、（）的委托、（）的委托。 二、选择题 1、旅游者要求不随团活动，导游人员正确的做法是（）

A尽量劝其随团活动 B退给旅游这部分综合服务费 C可以帮助其寻找出租车 D可以不提醒用餐的时间和地点 2、送旅游团乘坐国内航班离开时，地方陪同导游员可以离开机场的时刻是（） A 完成交通票据和行李卡移交工作后 B 旅游团乘坐班机起飞后 C协助办理完超规格行李托运手续后 D 领取登机牌后 3、引导游览路线是导游员为旅游者提供的向导服务，导游员不正确的做法是（） A 注意行进节奏 B把握观赏时机 C 注意观赏位置 D一般景观要长时间停留 4、导游员为客人预定了西餐，用餐前3小时客人提出要品尝风味小吃，导游员正确的做法是 ( ) A 不予受理 B 受理，费用由旅行社受理 C 受理，费用有客人承担 D 受理，帮助客人点菜 5、旅游团入住饭店后，负责向客人介绍饭店设施、设备和服务项目的是（） A 海外领队 B 全程陪同导游员 C 地方陪同导游员 D 饭店服务员 6、地方陪同导游员服务规范中，属于日常导游服务方式的是（） A 市容游览服务 B迎接服务 C 送站服务 D后续工作 7、地方陪同导游员到机场接旅游团时，提前到达机场的时间至少是

《导游服务规范》

《导游服务规范》 第一部分 1. 在接站服务中，旅游团队抵达前，地陪应做好哪些工作？ （1）确认旅游团所乘交通工具的抵达时间；（2）与旅游车司机联系; （3）再次核实旅游团抵达的准确时间；（4）与行李员取得联系；（5）持接站标志迎候旅游团。 2. 当旅游团队所乘的交通工具抵达后，地陪应做好哪些工作？ （1）认找旅游团（2）核实实到人数（3）集中清点行李，并交接行李（4）集合登车。 3. 赴饭店途中地陪的工作有哪些？ （1）致欢迎辞（2）调整时间（3）沿途导游（4）宣布集合时间、地点 4. 首次沿途导游主要包括哪几个方面的内容 （1）风光导游。技术沿途所见到的有代表性的景物； （2）风情导游。地陪应适时地技术当地的历史沿革、行政区划、气候条件、社会生活、人口特点、文化传统、土特产品等，并在适当时机向游客分发导游图。地陪还可适时地技术市容市貌、城市发展概况以及沿途经过的重要建筑、街道等； （3）饭店介绍。介绍饭店分称、位置、星级、规模、与机场（车站、码头）的距离等； （4）宣布集合时间、地点。 5. 地陪应从哪几个方面做好首次入店服务工作？ （1）协办入住手续（2）介绍饭店设施、设施和服务项目； （3）带领旅游团用好第一餐；（4）宣布活动安排；（5）照顾行李进房； （6）安排叫早服务；（7）处理各类问题。 6. 地陪应如何做好游览途中的讲解？（在前往景点的途中，地陪需要做好哪些工作？） （1）重申当日活动安排； （2）风情导游。向游客介绍本地的风土人情、自然景观，并回答游客提出的问题； （3）介绍游览景点； （4）活跃气氛。地陪可以与游客讨论其感兴趣的国内外问题。也可以适当组织一些娱乐活动。 7. 地陪应如何做好景点导游讲解？ （1）在游览的景点内，地陪应该对景对进行具体的讲解，讲解的内容要繁简适度，主要包括景点的历史背景、主要特色、地位、价值等。语言要生动形象并富有感染力。 （2）在导游讲解过程中，地陪应该保证在计划时间和费用内让游客充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，集中和分散像结合、劳逸适度。对老弱病残游客应该给予特别关照； 8. 地陪应如何做好返程导游服务？

导游服务程序

导游服务程序 (总分：97.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}填空题{{/B}}(总题数：3，分数：6.00) 1.旅游车离开机场(车站)，北京地陪的首次导游正式开始。这是地陪展示知识、技能的好机会。精彩的导游词，不仅满足了旅游者的 1和 2，也有助于旅游者对地陪产生 3，从而帮助地陪树立良好的形象。P61 （分数： 2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：好奇心） 填空项1:__________________ （正确答案：求知欲） 填空项1:__________________ （正确答案：信任感） 解析： 2.全陪应协助 1办理旅游团的住店手续，请 2分配住房，记住 3及 4的住房号，最好掌握全团住房分配名单；全陪拿到自己的住房钥匙后应告知 5。P75 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：领队） 填空项1:__________________ （正确答案：重要人员） 填空项1:__________________ （正确答案：全团） 解析： 3.用餐后，地陪应严格按照 1、 2、 3，填写 4或用现金与餐厅结账。P66 （分数：2.00） 填空项1:__________________ （正确答案：实际用餐人数） 填空项1:__________________ （正确答案：标准） 填空项1:__________________ （正确答案：饮用酒水数量） 填空项1:__________________ （正确答案：《餐饮费结算单》） 解析： 二、{{B}}判断题{{/B}}(总题数：15，分数：15.00) 4.地陪的导游服务程序是指地陪从接受接待社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完结束工作为止的工作程序。( )P57 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 5.日程安排是旅游产品的一个重要部分，旅游者有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见，地陪应主动与旅游团核定日程安排。( )P62 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析： 6.如果领队、全陪(国内团)提出的要求涉及接待规格、可能影响旅游活动顺利进行时，地陪不能当场拒绝的，应请示接待社有关部门，按其决定妥善处理。( )P63 （分数：1.00） A.正确√ B.错误 解析：

导游服务规范

第三部分导游服务规范题 1、导游服务有哪些原则 答:满足游客合理需要;维护游客合法权益;注重经济和社会效益。 2、导游服务未来的发展趋势如何 答:导游讲解内容的高知识化;导游手段高科技化;导游方法多样化;导游服务方式的更加人性化:导游职业自由化 3、全陪的主要职责是什么 答:实施旅游接待计划;联络工作;组织协调工作;维护安全、处理问题;宣传、调研。 4、地陪的主要职责是什么 答:安排旅游活动:做好接待工作;导游讲解;维护安全处理问题。 5、导游员应遵守什么样的行为规范 答:严守国家和企业的机密,注意内外有别;严格遵守请示报告制度;遵纪守法。 6、导游员接待工作的服务准备包括哪几个方面答:业务(计划)准备;语言和知识准备;物质准备:形象准备;心理准备。 7、欢迎词一般包括哪些内容 答:代表所在旅行社、本人和司机欢迎旅游者到本地观光游览:介绍本人和司机的姓名及所属旅行社:表示努力为旅游者提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿;预祝大家旅游愉快顺利。 8 欢送词一般包括哪些内容 答:回顾旅游者在本地的旅游活动;对领队、全陪和旅游者的合作表示感谢;表达友谊和惜别之情;诚恳地征求旅游者对接待工作的意见和建议;对服务的不足之处表示歉意:表达美好祝愿,欢迎再度光临。 9、地陪在旅游团抵达前应做好哪些服务安排 答:确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间;与旅游车司机联系;与行李员联系;再次确认旅游团抵达的准确时间: 持接站牌迎候旅游团。 10、地陪在旅游团抵达后的服务一般有哪些 答:认找旅游团:认真核实人数;集中清理行李;集合登车。 11、旅游团抵达饭店后,地陪应做好哪些入店服务工作 答:协助办理住店手续:介绍饭店设施;带领旅游者用好第一餐:宣布当日或次日的活动安排;处理旅游者进房有关问题;照顾行李进房间:确定叫早时间。 12、游览前的导游讲解应注意哪些问题 答:讲清参观游览所需的时间、结束后集合的时间和地点提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号以及参观游览中的注意事项;在景点示意图前,应讲明游览路线,并对景点做概括性介绍。13、地陪应如何向旅游者提供购物服务 答:购物前,地陪应向旅游者讲清在商店的停留时间及购物的注意事项;旅游者购物时,地陪须当好他们的参谋,热情如实地介绍商品及其特点,必要时承担翻译工作;如果商店向他们销售假冒伪劣商品或不按质论价,地陪应同商店负责人进行交涉,以维护旅游者的合法权益在景点(参观点)游览参观时,如果遇到小贩强拉强卖,地陪应提醒旅游者不要上当 14、在店外餐馆用餐时,地陪应注意哪些问题 答:地陪应按合同规范予以落实,对用餐地点、时间、人数、标准和要求逐一核实和确认;用餐时,应引导旅游者入座, 清点人数,介绍餐厅和菜肴的特色,告知领队、全陪和司机用餐地点及餐后的出发时间;用餐过程中,至少应巡视1-2次, 查看餐馆是否按标准提供服务并解决可能出现的问题;用餐后, 严格按实际用餐人数、标准和饮用的酒水数量,如实填写《餐费结算单》,与餐厅结账,并索要正规发票。

导游实务第四章

第三章、地方陪同服务程序和质量标准 判断题 1.1993由国家旅游局提出中国国际旅行社总社起草，静国家技术监督局批准的中华人民共各国国家标准《导游服务质量》正式颁布（） 2.全赔十旅行社计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用（） 3.导游接待服务工作，需要付出大量的艰苦的体力劳动和脑力劳动（） 4.在旅游者的审美过程中，导游人员一方面扮演着美的传递着，另一个方面又是旅游者的审美对象（） 5.导游人员的工作是以丰富的只是为基础，高超的讲解能力为手段，为客人提供有针对性的各项服务（） 6.地陪在接待出发钱，要在飞机预定的抵达时间前两个小时进行确认（） 7.到达饭店后，地陪和全陪办理住店登记手续，并请全陪分配房间、发放房卡（） 8.在旅行社的团队观光产品中，参观旅游活动是核心产品，是旅游者的额主要需求，也是导游服务的中心环节（） 9.接站服务是旅游团抵达后的重要程序，是导游工作集体内合作的开始（） 10.地陪应在出发前至少提前30分钟都打旅游者下榻的饭店，在约定的地方等候（） 11.宴会是比较正式的宴请活动，多在晚上举行，没有座次的安排，有服装要求（） 12.在旅游团光看节目过程中，地陪应自始至终坚守岗位（） 13.旅游者自发组织参加娱乐性舞会，地陪可代购票，必须参见（） 14.旅游团就餐时，地陪应请饭店服务人员介绍酒水类别和饭店特色（）15如果没有特殊情况，旅游团应在中午12点以前办理退房手续（） 16.国内航班地陪要等旅游团所乘交通工具启动后，才可离开（） 17.地陪到达机场必须流出充裕的时间，若是处境航班，提前九十分钟到达（） 18.在集中交运行李过程中，由领队和地陪共同清点数量，并办好交接手续（） 19.旅游者若要会见在华亲友，导游人员要帮助和安排，一般情况，没有充当翻译的义务（） 20.当提出的要求与原计划不符又设计接待规格时，导游人缘要婉言拒绝（） 21.地陪应提前20分钟抵达接站地点，商定选择车辆停放的最佳位置（） 22.准备好导游词是导游人员顺利完成导游接待任务，保证接待服务质量的必要物质基础（） 23.兴趣话题对缩短旅游者的心里距离，促进相互了解，活跃团队气氛的重要前提（） 24.地方陪同的接待服务程序安工作过程有服务准备接待工作，和善后工作（） 25.对于地方导游人员，准备工作是必不可少的，是提供良好服务的重要前提（） 26.旅游团队姐弟啊计划是组团社委托地方陪同落实旅游团活动的契约性安排（） 27.充分地心理准备能够帮助导游人员克服许多工作中的困难和障碍（） 28.导游人员应本着“合理而可能原则”，冷静沉着并机智的做好对客人的抱怨、指责等负面的导游工作（） 29.导游人员形象的好与坏也是导游服务的质量的一个组成部分（） 30.导游词更多的时候是体现了他的现场性和对旅游者的吸引性（） 31.导游词和背景资料系统有着密不可分的关系。它来源于背景资料系统，但是有着和背景资料系统不同的灵活性（） 32.地陪在旅游团抵达前十二小时，应向各部门落实交通，住宿餐饮等事宜（） 33.地陪应在旅游团出站后与行李员联系、通知时间和地点（）

导游服务规范93914

导游服务规范 (2011年1月14日发布) 前言 本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。 本标准代替GB/T 15971-1995《导游服务质量》。 本标准与GB/T 15971-1995相比，主要变化如下： ——标准标题更改为“导游服务规范”。 ——增加了GB/T16766的引用。 ——导游人员统称为“导游员”。 ——删除了“领队”的定义。 ——对原标准的保留的术语的定义作出了符合现行法律法规和导游服务行业情况的修订。 ——根据现在导游行业的实际情况，将素质要求部分提前，全陪服务和地陪服务两章合并。 ——对入境游导游服务要求在第6章中专章描述。 本标准的附录A是规范性附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。 本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、于宁宁、赵新、许红军、沙敏、董华钢、张立、陈国栋。 本标准所代替的历次版本发布情况为： ——GB/T 15971—1995 导游服务规范 1范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766 旅游业基础术语 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T 008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 组团旅行社travel agents

2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识

2019导游证《导游业务》第三章考点判断题：导游服务相关知识 1.旅行社的主要职能是为游客提供与旅行相关的服务。() 答：√ 2.以营利为目的就决定了旅行社的企业性质。() 答：√ 3.旅行社为游客提供的产品，既包括整体或综合的旅游服务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。 答：√ 4.团队旅游通常是由超过10人以上的游客组成，采取一次性预付旅费的方式。 答：× 5.台湾同胞购买机票时需出示护照。 答：× 6.在国际、地区航班上，按旅客票价等给每位旅客提供免费行李额，但儿童及婴儿无免费行李额。 答：× 7.OK票是指已订妥日期、航班和机座的机票，而OPEN票则是不定期机票，旅客乘机前须持机票和有效证件去民航办理订座手续。 答：√ 8.持OK票的旅客，乘坐国内航班须在起飞前一天中午12时以前，乘坐国际航班须在48小时以前办理座位再证实手续。

答：× 9.旅客在航班规定离站时间24小时以内，两小时以前要求退票，需支付客票价10%的退票费，在离站前两小时之内要求退票的，收取客票价50%的退票费。 答：× 10.购买经济舱票价客票的旅客，免费交运的行李额是20千克。 答：√ 11.根据中国民航规定，国内航空承运人对每名旅客的赔偿责任限额为人民币50万元。 答：× 12.乘坐火车时，每一位成人旅客可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名时，超过的人数应买儿童票。 答：√ 13.团体旅客乘坐火车要求退票必须在开车24小时以前办理。 答：× 14.乘坐客轮时，身高1.1米以下的儿童可免票。 答：√ 15.乘坐沿海和长江客轮，持全价票的游客可随身携带免费行李30千克。 答：√ 16.礼貌礼节是日常交往中人们表达情感的一种方式，礼貌是礼节的具体表现。 答：×

第三章散客导游服务程序与规范

第三章散客导游服务程序与规范 一、单项选择 1、散客旅游的付费方式是（）。 A、零星现付 B、预先支付 C、全部包价 D、综合包价 2、（）是旅游市场成熟的标志之一。 A、散客旅游的发展 B、团队旅游的发展 C、探险旅游的发展 D、旅游点的数量 3、近些年来，采用散客旅游形成的游客人数（）团队旅客人数。 A、等于 B、少于 C、多于 D、偶尔多于 4、关于散客确认机票时的表述不正确的是（） A、若游客不需要旅行社为其提供机票时，导游人员可以不必对此提供服务 B、若游客需要协助确认作为时，导游人员可以告诉其确认机票的电话 C、若游客愿意将机票交给导游人员帮助确认，而计划中未写明，导游人员 可收取确认费 D、导游人员帮助游客确认后，向旅行社散客部报告合适航班号和离港时间 5、旅行社为本地散客代办去外地旅游的委托，需在其离开本地前（）受理。 A、三天 B、二天 C、一天 D、十五天 6、如果游客或散客旅游团乘飞机而来，导游人员应该提前（）到达机场。 A、20分钟 B、30分种 C、40分钟 D、60分钟 7、如果游客或散客旅游团乘火车而来，导游人员应该提前（）分钟到达 车站，并进入车站（）等候。 A、30分钟，候车室 B、30分钟，站台 C、20分钟，站台 D、20分钟，候车室 8、对单个散客，沿途导游可以采取（）进行。 A、对话形式 B、会议形成 C、演讲形式 D、互动形式 9、若散客愿意将机票交与导游人员帮助确认座位，而计划上又未写明需协助 确认机票时，导游人员（）。 A、看与游客的交情来确定是否收取确认费用 B、不能收取确认费 C、请示领导是否收取确认费用 D、可以收取确认费 10、接待散客旅游者，在赴景点前，应提前（）到达集合地点。 A、15分钟 B、20分钟 C、30分钟 D、40分钟 11、导游人员必须在送站前（）与旅客或散客旅游团确认送站时间和地点。 A、48小时 B、12小时 C、24小时 D、72小时 12、导游在送散客乘国内航班离站离开本地时，应该使游客提前（）达 到机场，乘国际航班离站，必须使游客提前（）到达机场，乘火车离站，应该使游客提前（）到达车站。 A、1．5小时 3小时 30分钟 B、1小时 2小时 30分钟 C、1．5小时 3小时 40分钟 D、1小时 2小时 40分钟

最新导游考试导游业务第三章考点：导游人员的分类

导游考试导游业务第三章考点：导游人员的分类 第一节导游人员的分类 一、导游人员的概念 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，或同游客签订合同，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员，’ 具有高级中学，中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试;经考试合格的，由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。 取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。 有下列情形之一的，不得颁发导游证： (1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的; (2)患有传染性疾病的; (3)受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外。 取得了导游证，导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念，目前我国导游人员由于执业方式的不同，一部分导游人员参与了自由职业试点，其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服

务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构)，其导游活动须经旅行社委派，根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览，为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。 导游人员进行旅游活动时，应当佩戴导游证。 二、导游人员的分类 导游人员由于工作范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。并且，世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。下图是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对中国导游人员进行的分类： (一)按业务范围划分 导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。 出境旅游领队是依法取得从业资格，受出境组团旅行社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。 全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团社委派，代表组团旅行社，在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下，实施旅游接待计划，为旅游团(者)提供国内全程陪同服务的导游人员。 地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译

导游服务规范

导游服务规范 1 范围 本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团（旅游者）过程中提供的服务。出境旅游领队服务宜适用本标准。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款，通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后的所有修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 16766旅游业基础术语 GB/T××××旅行社服务通则 3 术语和定义 GB/T 16766和GB/T ××××确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 组团旅行社travel agents 组团社 从事招徕、组织旅游者，并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。 3.2 接待旅行社tour operator 接待社

受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。 3.3 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团（者）提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。 3.4 全程陪同导游员national guide 全陪 受组团社委派，作为其代表，监督接待社和地方陪同导游员的服务，以使组团社的接待计划得以按约实施，并为旅游团（者）提供全旅程陪同服务的导游员。 3.5 地方陪同导游员local guide 地陪 受接待社委派，代表接待社实施旅游行程接待计划，为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。 4 导游员素质要求 4.1 政治素质 导游员应热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量测验重点

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查看更多内容，关注微信公众号：dyzgz51 2017年《导游业务》第四章地方导游服务规程与服务质量考试重点 第一节接待阶段前的准备 一、业务准备 （一）熟悉接待计划 1、计划签发的组团社名称、联络人姓名及电话号码 2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号、电脑序号、领队姓名与电话、旅游团种类、旅游团等级和费用结算方式。 3、旅游团的成员情况：人数、性别、国籍、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。 4、旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。 5、旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更以及更改后的落实情况，有无返程票 6、旅游团的服务项目、接待要求：如住房、用车、游览、餐食等方面的特殊要求等，该团的特殊情况和注意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观游览项目。 7、增收费用项目情况：如额外游览项目、行李车费等。 8、特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。 （二）落实接待事宜 1、核对日程安排表 地陪应根据接待计划安排的日程，结合旅游团的特点以及全陪的建议，认真核对地接社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、出发时间、游览项目、就餐地点等项目。如果发现不符，立即与本社有关人员联系核实（地接社计调）。2、落实接待车辆 地陪应在接团前同司机商定接头的时间和地点。接待大型旅游团时，地陪应在车上贴上醒目的编号和标记。如果地接社安排了行李车，地陪应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店。 3、核实住房及用餐 1）地陪在接团前与旅行社计调核实该团客人所住房间的数目、类别、用房时间是否与接待计划相符，核实房费是否包含早餐等；向饭店提供旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号； 2）与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的落实情况，并告知旅游团的团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。 4、了解落实运送行李的安排情况

导游业务第三章教案 散客导游服务程序

第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。

3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务

导游服务规范带答案

第一章：导游人员 一、单选题 1、导游员的身心素质是指导游员应该有健壮的体魄、平和的心绪、清醒的头脑和（B ） A. 高尚的情操 B.健康的灵魂 C.爱国主义精神 D.人道主义精神 2、游员就技能、业绩和资力考核，合格者自动成为初级导游人员的年限为（A. ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 3、导游人员业绩明显，经考试、考核合格者晋升为中级导游人员的年限（B ） A.一年 B.二年 C.三年 D.四年 E.五年 4、（B ）是导游人员最开始做的工作。 A 、景点讲解员B、地陪C、全陪D、领队 5、按照（ A ）划分，导游人员可分为：海外领队、全陪、地陪和景点景区导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 6、按照（B ）划分，导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。 A、业务范围 B、职业性质 C、技术等级 D、工作能力 7、我国导游人员按技术等级可分为（）类？ A、2 B、3 C、4 D、5 8、取得高级导游人员资格（D ）年后有资格考核晋升为特级导游人员。 A、2 B、3 C、4 D、5 9、（C）是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用 A、全陪 B、领队 C、地陪 D、旅游者 二、多选题 1、我国导游人员按语言划分可包括：（ABCD ） A、外语导游人员 B、汉语普通话导游人员 C、地方方言导游人员 D、少数民族语言导游人员 2、导游人员在带团过程中哪些做法是不正确的（BCD ） A、导游人员不随便单独去旅游者的房间，不单独去异性旅游者的房间； B、导游人员携带自己的亲友随团活动； C、导游人员与同性外国旅游团领队同居一室； C.不让旅游者随便去自己房间 3、构成导游人员知识结构的基本框架是（ABC ） A、旅行知识 B、国际知识 C、政治、经济、社会知识 D、心理学和美学知识 4、关于导游人员，下列说法正确的是（AB ） A、取得导游人员资格证书一年以后，经考核合格者可自动成为初级导游人员。 B、取得初级导游人员资格两年以上可考核晋升为中级导游人员 C、取得中级导游人员资格三年以上可考核晋升为高级导游人员 D、取得高级导游人员资格四年以上可考核晋升为特级导游人员 5、哪些是导游人员独立工作能力的表现？（ABCD） A、执行政策能力 B、组织协调能力 C、应对事变能力 D、旅游促销能力。 6、我国导游人员中最主要的两种是（AB ） A、全陪 B、地陪 C、海外领队D定点导游人员 7、地陪导游人员的职责是（ABCD） A、安排旅游活动 B、做好服务工作 C、负责导游讲解 D、维护安全、处理问题 8、全程陪同导游人员的职责是什么？（ABCD） A、实施旅游接待计划B做好组织协调工作；C维护安全，处理问题D宣传促销、市场调研 9、下列关于导游人员说法正确的是：（ABCD） A、不与游客过分亲密 B、不介入旅游团内部的矛盾 C、对待游客一视同仁 D、不随便单独去游客的房间 10、海外领队的职责是什么？（ABCD） A、介绍有关情况B全程陪同游览；C落实旅游合同；D、负责沟通联络 11、导游人员的基本素质包括：（ABCD ） A、思想素质和身心素质 B、知识水平 C、工作能力 D、仪容仪表 12、导游人员应该讲求职业道德，认真完成旅游接待计划所规定的各项任务，维护（ B ）的合法权益 A 、旅行社B、旅游者C、本国与旅游地D、旅游行业

导游服务规范题

导游服务规范题【一】大众旅游时期的导游服务的主要特征是什么？ 答：导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 【二】导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？ 答：从单一向导到多功能服务 从非职业化到职业化 从随意性到规范化 【三】导游服务的范围主要包括那几个方面？ 答：讲解服务 生活服务 安全服务 咨询服务 问题处理 【四】导游服务有哪些特点？ 答：独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 与服务对象亲密接触 【五】未来旅游活动的发展趋势是什么？ 答：散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体 休闲旅游增长较快 旅游信息和服务设施将更加发达 旅游活动将更符合可持续发展的要求 【六】导游服务的发展趋势是什么？ 答：导游内容的高知识化 导游手段的高科技化 导游方法的多样化 导游服务方式的更加人情化 【七】在我国导游员有哪些分类？ 答：按〔工作范围〕划分，导游员分为：海外领队 全程陪同导游员 地方陪同导游员 景点景区导游员 按〔职业性质〕划分，导游员分为：专职导游员 兼职导游员

按〔导游使用的语言〕划分，分为：中文导游员 外语导游员 按〔技术等级〕划分，导游员分为：初级导游员 中级导游员 高级导游员 特级导游员 【八】导游员的基本职责是什么？ 答：根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览负责向旅游者导游，讲解，介绍中国〔地方〕文化和旅游资源 配合和督促有关单位安排旅游者的交通，食宿等，保护旅游者的人身和财产安全耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题 反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见，座谈等活动 【九】全陪的主要职责是什么？ 答：实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全，处理问题 宣传，调研 【十】地陪的主要职责是什么？ 答：安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全 处理问题 【十一】海外领队的主要职责是什么？ 答：介绍情况，全程陪同 落实旅游合同 组织和团结工作 联络工作 【十二】导游员优良的职业品质主要表现在哪几个方面？ 答：爱国敬企 尽职尽责 遵纪守法 高尚情操 【十三】狭义上的导游服务集体由哪些人组成？ 答：领队 全陪 地陪

第四章散客旅游的导游服务

第四章散客导游服务 教学目标 通过本章学习，使学生了解散客旅游与团队旅游的区别，了解门市接待的咨询服务，掌握散客旅游的基本概念、类型和特点，熟悉办理散客的各项委托代办业务，掌握散客导游服务程序。 教学重点 散客旅游产品的形式散客导游服务程序 教学难点 选择性旅游散客的各项委托代办业务散客导游服务程序 关键概念 散客旅游单项委托服务旅游咨询选择性旅游 教学提示 本章的散客导游服务程序是以第三章的团队导游服务程序为基础，讲授时两章应充分结合。教学中要注意散客旅游与团队旅游相比较，让学生清楚理解它们之间的异同，达到良好的教学效果。 教学内容 一、散客旅游产品 二、旅行社门市业务 三、散客导游服务程序 四、自驾车旅游 教案： 导入 一、散客旅游的概念：散客旅游也称自助或半自助旅游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行设计旅游线路和活动项目；个人、家庭或朋友结伴而行；零星现付各项旅游费用的旅游方式。 二、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游行程的安排不同 散客旅游的行程是由散客自由选择、安排和计划的；而团队旅游则是旅行社对行程进行安排和计划，作为一种产品介绍并销售给游客。我们所说的散客并不是仅仅指单一的旅游者，

可以是单个旅游者，也可以是几个人，或一个家庭或单位的人们。散客也并不是完全独立进行旅游活动的，一般散客经常在出行前和旅游结束后向旅行社进行咨询或委托办理相关事项。（二）散客旅游的付费方式是以零售价格多次支付；而团队旅游则是由旅行社以包价形式向参加团队的旅游者一次性收取全部或部分旅游服务费用。 （三）相同级别的旅游项目，散客旅游所需的费用相对团队旅游贵一些，这主要是因为团队旅游在很多旅游项目上可以享受折扣优惠，而散客旅游则是以零售价支付。 第一节散客旅游产品 一、散客旅游的特点 1.批量少 散客旅游较团队旅游在人数和规模上都小得多，因此批量较少。 2.批次多 由于散客旅游的迅速发展，选择散客旅游的人数大大超过了团队游客的人数，再加之其批量少的特点，导致了散客旅游批次多的特点。有时散客多次要求旅行社提供服务，更增加了旅行社的工作量。 3.预定期短 散客在参加旅游时要求旅行社提供的往往只是单项服务或几项服务，但在旅游过程中却会临时要求增加服务项目，同时要求旅行社在较短时间内为其安排或办妥有关手续。 4.要求多 5.变化多 由于散客是自己计划旅游安排，缺乏经验，因此极容易在旅游过程中多次发生旅游行程、线路等的变更或取消，同时也会提出新增的旅游项目要求。 二、散客旅游产品的形式 1.单项委托服务 单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。 这类服务主要有：抵离接送，行李提取、保管和托运，代订机、车票和饭店，代租汽车，代办出入境、过境临时居住和旅游签证，代向海关办理申报检验手续，代办国内旅游委托，导游服务等。 单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。 2.旅游咨询

导游服务规范、旅游法规知识

导游服务规范、旅游法规知识 1、导游工作的原则有哪些？ 宾客至上原则；等距离交往原则；规范化服务与个性化服务相结合原则；履行合同原则；合理而可能原则；AIDA原则（AttentionInterest DesiretoactAction）。 2、导游人员按等级分类有几类？ 初级导游、中级导游、高级导游、特级导游。 3、导游人员按职业性质分类有几类？ 专职导游、兼职导游。 4、导游人员按工作区域分类有几类？ 国际导游、全程导游、地方导游、景点讲解员。 5、导游人员按语言分类有几类？ 外语导游、汉语普通话导游、地方方言导游、少数民族语言导游。 6、导游人员基本条件有哪些？ 必须是中华人民共和国公民；具有一定的专业知识；熟悉导游业务；具有较高的导游技巧；有健康的身体和良好的心理品质。 7、导游服务技能可分为哪两大类？ 操作技能、智力技能。 8、地陪导游员接团后，发现人数与计划不符怎么办？ 通报旅行社相关部门，餐、房、交通票据做相应调整。 9、导游服务由哪三要素构成？ 语言、知识、服务技能。 10、导游人员应按照什么来安排和组织旅游者参观？ 按照接待计划。 11、国际领队有哪些方面的职责？ 1、介绍情况、全程陪同； 2、落实旅游合同； 3、组织和团结工作； 4、联络工作。 12、全程陪同导游人员有哪些职责？ 1、实施旅游接待计划； 2、联络工作； 3、组织协调工作； 4、维护完全、处理问题； 5、宣传调研。 13、地方陪同的职责有哪些？

1、安排旅游活动； 2、做好接待工作； 3、导游讲解； 4、维护安全； 5、处理问题。 14、景点导游人员有哪些职责？ 1、导游讲解； 2、安全提示； 3、宣传保护工作。 15、全陪、地陪和领队之间协作共事的基础有哪些？ 1、根本利益相同； 2、相互尊重求同存异； 3、旅游协议是协作共事的原则基础。 16、全陪、地陪和领队之间怎样建立良好的协作关系？ 1、主动争取各方配合； 2、尊重各方权限和利益； 3、建立友情关系； 4、主动交流信息和沟通思想； 5、学习众家之长； 6、勇于承担责任； 7、保持适当距离。 17、地方陪同导游人员计划准备工作的内容包括哪些方面？ 1、组团社信息； 2、旅游团队信息； 3、团队成员信息； 4 、详细计划和要求。 18、地方陪同导游人员计划准备工作中自身状况的准备有哪些方面？ 1、身体状况准备； 2、心理状况准备； 3、仪容仪表准备； 4、知识语言准备。 19、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的心理状况准备？ 1、要充满信心； 2、对工作的艰苦性复杂性要有充分的认识； 3、对客人的抱怨和投诉要有充分的准备。 20、地方陪同导游人员在接团前需要有什么样的物质准备？