长住型酒店与会议型酒店的康乐产品设计与开发研究

学号：14304119《饭店康乐管理》结课论文

长住型酒店与会议型酒店的康乐产品设计

与开发研究

教学系：涉外经济贸易系

专业班级:旅游管理（涉外酒店方向）1401

学生姓名:高嘉彬

成绩：

2017年1月

1、导言

1.1写作目的

本论文主要研究长住型酒店与会议型酒店的康乐产品设计与开发研究，通过对两种类型酒店的理解，寻找出两种类型酒店中康乐产品的不同处与相同处。论文在基于酒店分类的基础上，细化出两种类型的酒店进行比较，从两种类型的酒店针对的目标群体不同，具体分析出针对不同顾客的康乐产品该如何设计与研究。

1.2相关研究现状

随着酒店类型的越来越多，康乐产品也同样层出不穷。在这么多的酒店类型中，长住型于会议型没有过多的文献介绍，所以参照许多学者在其他类型酒店的康乐产品中寻找到，什么样的康乐产品更适合于长住型酒店与会议型酒店。

1.3研究方法

根据酒店类型针对的目标顾客不同，划分出不同的康乐产品需求。对各种顾客的需求进行具体的分析，引出相关的康乐产品研究策略，结合案例对其的实用性和收益性进行评价，最终归纳出其中的规律。

2、两种酒店的类型

2.1长住型酒店概念

为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。

目标顾客为长住酒店主要是面向长期住宿的客人，这些客人或家庭可能正从另一个城市搬迁过来，或者是进行职业培训和长期出差的商务人员，需要在酒店住上半个月或者一个月，有的时间甚至更长。据调查，长住酒店的客户主要包括自助旅行者、政府和军队工作人员、培训师和受训人员、咨询师、保险调节人、搬迁的职员、临时医疗工作人员以及公司客户等。商务客户是长住酒店的主要客户来源之一。

服务模式为长住酒店提供的服务与传统的酒店服务有很大的不同，最重要的不同之处在于客房中提供的用品和日常的客房服务。目前的趋势是，大多数长住酒店都不提供那些通常在全服务或有限服务酒店里提供的日常用品，如洗发香波、护发素、浴液、浴帽和针线等。为了避免客人在发现酒店不提供这些用品时无所适从，

很多长住酒店提供一个零售区，以正常的价格出售这些物品。电熨斗、熨衣板和吹风机也是长住酒店通常提供的项目，酒店的前台还为客人领取干洗衣服、餐馆订餐等服务。通过这些服务，长住酒店成为一种类似出租公寓的产品。

虽然长住酒店提供的服务有限，但其房价也要比全服务酒店和有限服务酒店便宜得多，通常是传统酒店的50%。一些长住酒店也提供早餐、游泳池和健身房，但通常只能在少数的高档长住酒店里找到。

很多长住酒店都提供宠物友好服务，即允许客人携带宠物入住酒店，但有些酒店要为此收取额外的费用。

2.2会议型酒店

会议型酒店是接待会议最主要的场地，会议型酒店主要是指那些能够独立举办会议的酒店，某些业界人士甚至认为接待会议的直接收入至少应该占到会议型酒店主营收入一半以上的份额。在我国国际会议30年的发展历史中，会议型酒店起着重要作用。

会议型酒店的产品特点既具有酒店的产品特色，又有会务的特色，两者组合具有产品的综合特色。一个完整的会议接待，通常会涉及到会议日程安排对会议接待流程的影响力，会议接待流程的可变性、多变性及规律性，会要求会议型酒店提供的产品具有多样性、及时性和足够的应变能力。这里讲的产品，不仅仅是菜肴、客房、会场和健身娱乐等，还有服务、安保、会场设备保驾、A/V系统的服务、礼仪、会务信息的传递等等。

会议型酒店的特征：会议型酒店主要设在大都市和政治、经济中心，尤其是在国际会议中心，也有设在交通方便的地带。会议型酒店设有不同规模或功能的会议厅，以及可根据需要兼作会议厅、舞厅或宴会厅的多功能厅，有的饭店还设展览厅。会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备会议设备，如投影仪、录放象设备、扩音录音设备、先进的通讯及视听设备，接待国际会议的饭店还要求具备同声传译装置，会议设施和条件是吸引不同层次会议团队的主要条件。会议酒店一般都配备工作人员帮助会议组织者协调和组织会议的各项事务，要求酒店具有高素质的接待人员。

酒店的客房和接待会议的厅室、设施的水平决定了会议接待的能力。

3、两种类型所含的康乐项目

3.1长住型酒店所含的康乐项目

长住型酒店的康乐服务大部分都偏向与家庭的式的服务，比如每个房间会有相应的工作室，室内配备咖啡机、沐浴用品、电视机，以及洗衣机和烘干机。此外酒店还有自行车共享服务、健身中心，24小时前台服务、宠物可带入酒店。与其他酒店不同的就是宠物可带入酒店，也有的酒店专门有宠物管家的功能。

因为长住型酒店最少住宿周期也别一些短期住宿酒店时间要长，所以配备的服务也要比一些短期酒店服务方面更加健全，最常见的就是酒店管家服务，这个几乎是所有高星级长住型酒店通有的服务。

除去酒店房间里面的康乐设施，长住型酒店还会有美容美发的康乐型服务项目。除此之外长住型酒店一般也包括传统式长住型酒店，商务会议式长住型酒店，度假式长住型酒店。

接下来我们就以度假式长住型酒店为例。

度假式长住型酒店。是度假酒店中专门针对长期住客而设置的，大致分两种：一种是家庭式希望降低度假住宿成本的，这类酒店对服务和设备要求均不高，但要求能提供家居式的套间和厨房，旅客希望他们找到的是一个临时的家，既能满足家庭式的生活需求又能保持家庭式的生活成本。而与此相对的是追求高品质旅游度假的客人，他们不一定要亲自动手准备晚餐，却希望家里能有的这里也不缺，最重要的是享受一种贵宾级待遇和美好的度假时光，所以这类客人对服务和设施要求都非常严格，一般会选择公寓或别墅，酒店除了要有度假休闲的娱乐设施和场所外，还要有配备齐全的家具电器。客人要求酒店在充分尊重其隐私权的同时又能提供个性化的服务，所以一般以星级度假村和度假别墅为主。针对度假式长住客人，现在国际上流行一种产权式酒店形式，也就是分时度假。

以上针对顾客的不同酒店康乐的设计也尤为重要，所以针对家庭型的顾客康乐部的活动更加倾向于亲子项目，或者是以康体休闲为主。而对于追求高品质旅游度假的客人，酒店的康乐服务更加倾向于娱乐休闲和高品质的保健休闲服务。

3.2会议型酒店所含的康乐项目

会议型饭店的主要接待对象是举办政治、经济、贸易、学术等各种会议的团体，会议宾客不仅要求有较好的膳食条件，而且还要配备相应的会议设施。会议团队的集体康乐活动较多。

所以针对集体这一方面，酒店可以加大集体康乐的方向研究。除此之外当今时代是一个信息时代，网络对人们生活、工作影响越来越大，酒店管理自然也应该朝信息化、智能化方向发展。因此会议型酒店要努力实现在住宿、餐饮、娱乐、会议等方面全方位的数字化、智能化。很多酒店的会议室硬件设施还停留在桌椅板凳加上音响投影仪的初级阶段，根本无法满足大型会议尤其是国际性会议的需求。

随着社会发展的进步会议型酒店也有着明确的分类。

3.2.1商务型酒店：

这类酒店无论在外部设计，还是在内部装修，以及可提供的通讯工具、适合会务的商用场地上(有特定的商务楼层)，一般都充分体现了现代商务高效、快捷的内涵。酒店既能接待小型会议，也能接待大型会议，有一个或多个多功能厅，二十四小时全天候办公条件，有较强的服务能力，此外还会有多个中西式餐厅、各种商店、健身房、游泳池等设施。

3.2.2度假型酒店：

这类酒店一般建在旅游胜地或海边，外部设计、园林规划、内部装修都充分体现了当地特色，集休闲、娱乐于一体。同时随着社会的发展，度假型酒店也能提供相应的会议设施、美食和各种代表地方和季节特色的活动，这些都无疑大大方便了会议单位。一般情况下，开会的目的是影响公司选择酒店的关键因素。公司会议及会议旅游使用的酒店类型，首先是市区酒店，然后是度假酒店和郊区酒店。

4、两种类型酒店的康乐产品的开发研究

4.1针对长住型酒店康乐产品的开发研究

上文中提到大部分常驻型顾客分为两种，家庭式与高端型旅客，那么针对两种不同的顾客酒店也会有相应的康乐产品。

4.1.1家庭式顾客

以亲子型的康乐服务为首，然后是各种各样的康体型康乐服务，有的酒店为了更好的满足大人与孩子的同时，还开发出了亲子游戏，让孩子娱乐身心的同时，大人也可以更好的放松自己。

4.1.2高端型旅客

一般这样的旅客追求的是高质量的服务，所以一些奢侈的康乐服务可以被用于开发，比如说高尔夫，温泉，这些都可以运用在长住型酒店中。

4.2针对会议型酒店康乐产品的开发研究

4.2.1商务式会议酒店

这个更倾向于商业化与电子化，酒店配备一些更加富有科技化会议室，视听室等，除此之外还应该有一些舞厅宴会厅，或者展览厅。

4.2.2度假式会议酒店

更加倾向于团体式康体娱乐，桌球室、保龄球、网球场，还有大型的宴会厅，或者开放式的宴会草坪等。

5、结论

酒店业的康乐产品层出不穷，但关键还是要在酒店管理以及酒店分类下，把握住最核心的内容——满足消费者需求，结合每个酒店的特点，开发出适合酒店本身的康乐项目，做到投顾客之所好，关注顾客潜在和隐含的需求。

参考文献

【1】吴克祥，周昕。饭店康乐经营管理【M】中国旅游出版社

【2】史建强。会议型酒店在新形势下的发展问题的研究【J】山西经济管理干部学院学报

【3】李津津，李沐春。长住型酒店的核心竞争能力【N】中国旅游报

【4】张艺。我国高星级酒店康乐部发展问题的探讨【J】生产力研究

我国国际会议的现状和会议型酒店

我国国际会议的现状和会议型酒店 文 | 武少源 今年恰逢我国实行改革开放三十周年，三十年来我国的国情发生了巨大变化，期间我国的国际会议也应运而生，由此也形成了我国国际会议的一些显著特点，研究这些特点才能更加深刻地了解我国的国际会议的现状，会议型酒店也才能做好相应的对策。 一、我国国际会议的现状 我国国际会议产生于1978年之后的改革开放，仅有短短30年的历史；起步虽然很晚，但是初期发展很快，后来到了1995年由于政策的调整，目前我国的国际会议处于平稳发展的阶段。 1、起步很晚，是改革开放的产物 国际会议是各国人们相互交流的一种重要形式，它是以社会发展和思想解放为基础的，因此世界上国际会议最先萌芽于17世纪意大利文艺复兴时期，距今已经有300年的历史了，那时科学思想战胜了宗教迷信，人们迫切需要互相交流，从而产生了国际会议。而后伴随着欧洲的工业革命，科学技术的进步更进一步促进了人们交流的需求，从而也推动了国际会议的发展，这也是后来世界上绝大多数国际组织的总部都设在欧洲的原因之一，目前这些国际组织仍然控制了大量的国际会议。20世纪美国逐渐成为世界上科技和经济实力最强的国家，因此目前不管是国际会议的数量还是质量，美国都处于世界领先地位，许多由美国机构发起的国际会议，其规模都超过了本领域内国际组织的国际会议。相对于世界发达国家，我国国际会议起步很晚。由于众所周知的原因新中国成立之后，在我国基本没有举办过国际会议，有文字记载的是1964年8月在北京组织过一次北京科学讨论会，来自亚洲、非洲、拉丁美洲和大洋洲44个国家和地区的科学家367人参加这个会议，为此还专门在友谊宾馆修建了一座科学会堂。1978年我国实行改革开放的政策，我国打开关闭了29年的国门，吸引了世界各界人士的关注和兴趣，也为我国国际会议的产生提供了机遇， 1980年1月由我国5个部委联合举办国际粒子物理讨论会，参加会议的代表人数就多达120人。那时不管是我国机

酒店康乐部服务流程

酒店康乐部服务流程 一、游泳馆工作流程 1、提前十分钟打卡，由更衣室更换工作服，走员工通道穿着工服清洁、整齐、精神饱满进入工作区域。 2、进入工作区域首先与在岗人员交接班，并做详细记录，清点物 品，整理卫生，将各卫生区域物品设备设施摆放整齐，救生员分 A 、 B、C 坐岗。并按照轮岗时间轮岗，休息。 3、检测水温及水质，巡视泳区安全状况与区域卫生情况（池底，池壁卫生）。 4、负责水处理人员每两小时监测水质并及时加药，每两小时检查设备运转情况做记录，泳池水温控制在28、5度、余氯0、 5、PH值7、2，检查达到合格标准后向部门经理汇报并做好登记。 5、面对客户要主动问好，并提供热情周到的服务（打招呼要使用规范用语）。 6、当天的日报表填写及重要的事情的通知，每天下午开灯按规定由 B 岗的救生员负责。 7、反馈意见由A 岗救生员收集的信息认真填写上交，负责每天室温的调控室温不得低于28度、不得高于30度，认真填写涮脚池记录 C 岗工作人员坐高椅主要负责安全、维持池内卫生、夜间吸池底，锁办公室门、关闭所有灯 8、当班教练对来场新会员应按照区域进行接待，还要介绍水的深 浅与深、浅水的分界，了解新会员的游泳技能和水平。

9. 教练员在教授游泳时，要认真负责，耐心辅导，使学员有安全感与成就感达到会员最大程度的满意，把所教学员的姓名、时间记录在上课登记表上。 10、泳区的浴巾、拖鞋的摆放、池内、池壁卫生，桌椅各标示牌等卫生，由当班救生区域在岗人员分别负责。 11、员工在工作区域内坐岗、站岗、巡岗要有正规的坐、立行姿势,与会员沟通时采取半蹲式。 12、不得在工作区域内接打电话，不得闲聊或做与工作无关的事情。 13、水线的刷洗由两班人员分工刷洗完成，每月每班刷洗一条水线。 14、救生员在上岗期间主要负责深水区的安全。 15、若离岗十分钟之内，必须与在岗同事打招呼，若离岗超过十分钟必须向领导请假，准假后方可离岗。 16、A 岗人员在休息时间段内允许休息40 分钟 17、救生人员清池，水处理人员负责向泳池内补水，需加热时加热，若需刷池时当班人员共同清理。 18、一切工作都完成后，方可洗澡下班，下班时延后五分钟打卡，并配合保安检查随身物品。 19、第二天出晨泳要提前10 分钟上岗并测水温水质，调控室温，早8 点擦池壁，认真填写日报表并做好交接班准备、保养维护设备设施，及时发现问题和隐患，上报部门领导。 20、所有员工必须认真填写工作日志。

2020年酒店各部门工作计划文档

2020 酒店各部门工作计划文档Contract Template

酒店各部门工作计划文档 前言语料：温馨提醒，工作计划是，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，工 作中都制定工作计划，工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。从计划的具体分类来讲，比较长远、宏大的为“规划”，比 较切近、具体的为“安排”，比较繁杂、全面的为“方案”，比较简明、概括的为“要点”，比较深入、细致的为“计划”，比较粗略、雏形的为“设想”，无论何 种称谓，这些都是计划的范畴。 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为五星级酒店培养一批专业人才”。因此XX年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 宾馆自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定XX年度我酒店各部门的工作计划： 一、营销部 酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒

店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划： 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善XX 年市场营销部销售任务计划及业绩考核管理实施细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部门及总经理。 3、提高营销代表的服务态度及业务水平 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，注意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营

简析会议型酒店存在的问题与对策

简析会议型酒店存在的问题与对策 【摘要】近年来，随着社会的发展与进步，城市酒店业发展的迅速与完善，为适应国际、国家、城市企业的发展，会议型酒店逐渐成为酒店行业的重要组成部分，并发挥越来越大的作用。随着它的兴起与发展，本文就针对会议型酒店在建设方面和运营方面产生的问题，通过会议型酒店的硬件设施和软件资源的所占地位及其对会议型酒店的影响进行分析。从而指出会议型酒店运行体系存在的问题以及形成原因，分析会议型酒店发展的现状。为了会议型酒店更好的运营，并针对会议型酒店在运营中产生的问题，阐述解决并完善这些问题的对策。 【关键词】会议型酒店会议设施安全隐患员工 【目录】 一、会议型酒店的概念 二、会议型酒店的现状分分析 三、会议型酒店在运营中的不足之处 四、解决会议型酒店运营中出现问题的对策 伴随着会展经济的发展和全球范围内的会议活动的增加，会议型酒店脱颖而出，成为这些活动得以顺利进行的重要支撑，同时，会议型酒店也凭借这些活动获得了长足的发展。那么对于会议型酒店的硬件和软件要求就越发的严格，这对会议型酒店的长期发展有深刻的影响。为了适应这样的发展情况，我们要解决会议型酒店所面临的问题，从而顺利的适应行业的发展。 一、会议型酒店的概念 关于会议型酒店的定义，目前学术界还没有取得一致意见，概括起来有两种观点，一是以酒店主营业务收入的构成为着眼点，将会议型酒店定义为接待会议的直接收入至少占到酒店主营收入一半以上份额的酒店。一是以酒店的功能为着眼点，将会议型酒店定义为以大型会议展览为依托，或其自身能够独立举办较大规模的会议并能提供相关配套服务的酒店。 会议型酒店相对于非会议酒店最明显的特征就是会议型酒店具备专业的会议设施，能够提供会议服务及相关配套服务，并且随着等级的提高，会议设施趋于完善，会议服务的专业化程度提高。

2020新版酒店康乐部球类服务员安全生产职责

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020新版酒店康乐部球类服务 员安全生产职责 Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

2020新版酒店康乐部球类服务员安全生产 职责 球类服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实的责任，在球类区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作： （一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保

证正常有效使用，保持各场所内的环境整洁。 （五）上岗必须按规定着装，佩戴工牌，能妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加前台的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对球类区域内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 云博创意设计 MzYunBo Creative Design Co., Ltd.

2021年酒店各部门工作计划(标准版)

2021年酒店各部门工作计划 (标准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2021年酒店各部门工作计划(标准版)导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此XX年度是我宾馆进一步提高员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营管理目标，共同提高酒店的服务质量、管理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，并指挥实施。 ****宾馆自XX年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部管理与经营。特制定XX年度我酒店各部门的工作计划： 一、营销部

酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高知名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划： 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务知名人士，企业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送去我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善XX

会议型酒店管理

酒店知识 我国加入WTO后，国内高星级会议型酒店发展迅速，机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？ 确保设备设施运行正常 许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。 首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。 拥有协作高效的员工团队 “养兵千日，用兵一时。”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。有时酒店即便拥有一批技能高超、业务娴熟的顶级员工，也不

一定就能打胜仗，因为只有步调一致才能取得胜利。因此，酒店要注重营造员工之间相互理解、相互协调、换位思考的良好氛围。 员工之间、岗位之间、部门之间通力协作，无论客人提出多高的要求，员工们都能临阵不乱，胸有成竹，顶得住一时超负荷的工作量，经得住随机应变的考验甚至一时的饥渴，在忘我的工作中，不忘急酒店之所急，急客人之所急，发挥酒店整体战斗力的作用。 实行灵活适度的弹性工作制 会议型酒店与其他类型酒店相比，在客情均衡度上有着明显的弊端：忙起来时，所有员工都得加班加点，甚至夜以继日；闲起来前台服务员按部就班、出勤不出工，几乎都处于候客状态。这给酒店的人力资源管理工作提出了既要节约又要保证接待的难题。 为了科学合理地使用人员，并使酒店经营尽可能处于相对的平衡状态，会议型酒店可按周或按旬调节控制员工的累计工作小时数，即实行灵活适度的弹性工作制。这样，即保证了员工的法定权益，又给酒店降低人力资源成本带来了空间。各部门员工每月先按正常排班及轮休，每逢会期视情况决定启用停休人员，同时有接待任务的当班人员还需进行适当加班。一般会议的会期为3天，每次会议一结束，在一周内陆续安排停休、加班的人员进行补休。补休结束后，要充分利用空闲时间组织员工不断进行培训、操练。

酒店康乐部健身房服务员安全生产职责(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 酒店康乐部健身房服务员安全生产职责(正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3601-63 酒店康乐部健身房服务员安全生产 职责(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 健身房服务员对前台领班负责，对领班提出的安全生产工作要求负有直接落实责任，在健身房区域内对安全生产负有直接责任，并做好以下工作：（一）认真学习和遵守各项安全生产法律法规及规章制度，服从管理，不违反劳动纪律，不违章作业，积极参加安全生产活动及安全生产教育和培训。 （二）严格按操作规程和工作程序精心操作，做好各项记录，交接班必须交接安全情况。 （三）正确分析、判断和处理各种事故隐患，消除或控制危险因素，如发生事故能正确处理，及时、如实向领班报告。 （四）正确操作、精心维护本岗位使用的设备设施和用具，保证其正常有效使用，保持健身房区域环

境整洁。 （五）上岗必须按规定着装、佩戴工牌，妥善保管和正确使用各种防护用具和消防器材。 （六）积极参加健身房的各项业务技能培训，有权拒绝违章指令，对他人违章操作的行为应予以制止和劝阻。 （七）做好客人物品保管，及时提示客人贵重物品存放。 （八）工作时注意安全操作，所使用的电器设备、器械要经常检查，发现问题后严禁使用并及时修理。负责对健身房内设备、设施进行认真检查、保养。 （九）认真搞好防火、防盗工作，发现问题及时处理或汇报领班，班前检查总电源是否切断，避免火灾事故的发生。 请在这里输入公司或组织的名字 Enter The Name Of The Company Or Organization Here

酒店工作计划

酒店工作计划 2020酒店工作计划范文精选 （一）班前准备工作 1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。 2、服从领导开档前卫生工作的安排，保质保量完成充餐具，备 调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切准备工作。我们是一个 整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。 3、员工午餐，小歇。 （二）班中接待 1、热情迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。 班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，注意自身形象。当顾客进入餐桌要主动招呼：先生/小姐，中午好/晚上好， 几位并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时介绍茶叶品种），递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。 必须掌握菜肴业务知识，了解当市估清品种及增加品种。 （1）准备写明台号，人数，日期及时间，字迹端正，清楚易懂。 （4）营业中途有估清，退菜必须写明原因由厨房或部门领导签 字证明方可退菜。 （5）点菜要掌握主动，争取时间，但也必须尊重客人自眩 （6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。 能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍成功了。

3、按序上菜，操作无误。 首先根据点菜单要了解菜式所需用品，做好提前准备，如刀，叉，所需调料等。 （1）上冷菜要均匀摆开（口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配 摆放）。 （2）同时征求顾客意见收取茶盅。 （3）上菜时必须核对点菜单（点菜单上没有的菜绝不上台，寻 找领导的指令），坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止 汤汁外溢滴漏。 （4）上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。 （5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。 （6）上菜完毕要对客人交代清楚（先生/小姐菜已上齐，还需要什么请吩咐）。 （7）根据情况上水果盘。 4、席间提供优质服务。 （1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作 卫生。 （2）观察就餐动态，如有超时过长的菜肴，要主动和传菜部门 联系或部门领导联系，提醒催菜。 （3）妥善处理好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要态 度虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记装一句好话使人笑，一 句闲话使人跳的奥理，在处理不了的情况下请示领导。 （4）顾客就餐完毕要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：谢谢。 （5）顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

【精选】2021酒店各部门工作计划范文

2021酒店各部门工作计划范文 为贯彻总公司领导的的中心思想：“为****五星级酒店培养一批专业人才”。因此xx年度是我宾馆进一步进步员工素质、服务技能的关键之年，这也是我们工作的重中之重，在未来的一年里，我将率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营治理目标，共同进步酒店的服务质量、治理水平及经济效益。确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营治理目标，并指挥实施。 ****宾馆自xx年11月3日被我公司成功接下以后，因受前任经营各方面不良因素的影响，工作开展不太顺畅，经营情况也不太乐观，为改善并加强酒店内部治理与经营。特制定xx年度我酒店各部分的工作计划 一、营销部 酒店营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部分，是酒店进步着名度，树立良好公众形象的一个重要窗口，它对酒店疏通营销渠道，开拓市场，进步经济效益和社会效益起到重要促进作用。 针对营销部的工作职能，我们制订了以下工作计划 1、建立酒店营销公关通讯联络网 今年重点工作之一建立完善的客户档案，对宾客按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，具体记录客户的所在单位，联系人姓名，地址，全年消费金额及给该单位的折扣等，建立与保持同政府机关团体，各企事业单位，商务着名人士，企

业家等重要客户的联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，在年终岁末或重大节假日及客户的生日，通过电话、发送信息等平台为客户送往我们的祝福。加强与客户的感情交流，听取客户意见。 2、开拓创新，建立灵活的激励营销机制。 今年营销部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善xx年市场营销部销售任务计划及业绩考核治理实施细则，激发并调动营销职员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在造访中及时了解收集宾客意见及建议，反馈给有关部分及总经理。 3、进步营销代表的服务态度及业务水平 接待团体、会议、客户，要做到全程跟踪服务，“全天侯”服务，留意服务形象和仪表，热情周到，针对各类宾客进行特殊和有针对性服务，最大限度满足宾客的精神和物质需求。制作会务活动调查表，向客户征求意见，了解客户的需求，及时调整营销方案。 4、做好市场调查及促销活动策划 经常组织部分有关职员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营治理和接待服务动向，为酒店总经理室提供全面，真实，及时的信息，以便制定营销决策和灵活的倾销方案。 5、打造一个在南昌的上饶人之家 借助****驻南昌办事处的天时地利人和的有利条件，开展一系列相关的促销活动，凡是上饶地区身份证都能享受酒店的有优惠房价

酒店经理如何经营管理康乐部

第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2) 第一章康乐部常识2? 第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１ 第一节娱乐服务质量的内容 (11) 第二节职员的素养与娱乐服务境地13? 第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19) 第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３ 第一节对娱乐部门的岗位治理23? 第二节对编外技师的聘用与治理 (31) 第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6 第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39) 第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０ 第二节娱乐部门收银操纵 (44) 第五章康乐部人员素养标准规范 (49) ?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸

引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为

现代酒店星级服务培训第九章、康乐部管理与服务技能培训(DOC 48)

第九章 康乐部管理与服务技能培训

第一节康乐部岗位职责认知 培训对象酒店康乐部全体员工 培训目的明确各自岗位职责及工作内 容，提高酒店康乐部服务质量 培训要点康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求

一、康乐部经理岗位职责 (1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 (2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 (3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 (4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 (5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 (6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 (7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。 (8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 (9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 (10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二、部门主管岗位职责 (1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。 (2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。 (3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。 (4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。 (5)主持定期考评，奖勤罚懒。 (6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。

酒店工作计划酒店部门工作计划

酒店工作计划酒店部门工作计划 XX年酒店工作计划【一】前厅部是负责招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的职能部门，是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量的一个重要窗口;是给客人留下第一印象和最后印象的地方;具有一定的经济作用;具有协调作用;是建立良好宾客关系的重要部门。针对前厅部的职能制定以下工作计划： 一.人员团队的组建。 酒店在筹备期间，除了硬件的准备，最重要的就是人员团队的组建。前厅部组织机构的设置及定员会影响酒店的成本水平，所以要从实际出发，机构精简，分工明确。要实行优胜劣汰，给优秀的员工实行岗位技能的知识培训，并采取现场培训为主，定期评估测试考核，加以具体指导和教育，从而不断提高员工的业务技能，让前厅部的员工都能符合酒店用人的标准。 二.注重培训工作 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的态度和服务质量反应出酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训工作是重中之重，针对前厅部需制定一套详细的培训计划。有了良好的服务技能，纯熟的业务知识，才能提供优质高效、快捷的服务。只有培训好了员工，员工才有过硬的本领去为客人提供优质的服务。

三.加强员工的推销意识和技巧 前厅部员工，特别是总台员工必须掌握总台推销艺术与技巧。把握客人的特点，根据客人不同的要求，进行有针对性的销售，将最合适的产品，推荐给最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同时，争取利益最大化。 四.开源节流、增收节支 为了保护环境，走可持续发展道路，“开源节流、增收节支”是每个酒店不矢的追求，前厅部员工也应积极响应低碳经营，控制成本，开展节约、节支的活动，既迎合顾客的绿色需求，也可以为酒店创造经济效益，可谓一举两得。可以从平时生活中的点点滴滴做起，随手关紧水龙头，随手关掉不必要的电源开关，将用过一面的A4纸反面进行重复利用等等。 五.关注和采纳客人的意见，倡导个性化服务。 经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善经营管理的重要资料。广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，并采取积极的态度，妥善处理。以求我们的服务能最大化得到客人的满意。倡导个性化服务，以此吸引客人的眼球，提高客户的满意度并争取更多的回头客。 六.注重与各部门之间的协调工作 XX年酒店工作计划【二】按照总公司七月份工作会

会议型酒店实战经营技巧

?2010-8-30 14:05:29 ?来源：中国会议 ?作者：本站 “扭亏增盈”酒店管理专家张健强： 提起张健强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，不但为新建的酒店培育品牌，而且更为亏损酒店扭亏增盈。被业界称为“扭亏增盈”酒店专家，特别是会议型酒店，张健强更是有自己独特的见解。 随着我国会议经济产业的形成，许多星级酒店的经营模式正在逐步向会议型酒店经营转型。据ICCA排名，维也纳是世界上举行国际会议最多的城市，每年147个国际会议。在亚洲，新加坡每年的国际会议是127个，在国际上排第三位。在亚洲以国家为单位中国排第三。按国家来算，中国举行的会议要比在新加坡举行的多。如此看来，中国的酒店会议经济是非常迅猛的，每个城市都在积极将会议引到自己的城市当中来。 机遇面前，会议型酒店应如何从容应对，并打造自身品牌呢？记者采访了酒店管理专家张健强先生，聆听了他的管理秘籍。 确保设备设施运行正常 许多下榻过国外高星级酒店的国内客人都有这样的同感：国外酒店硬件不如国内，但软件比国内强。国内会议型酒店的设备设施与同等星级其他类型的酒店相比，又有投资更大、功能更全、品质更高的特点。所以，会议型酒店的硬件管理工作就显得特别重要。 首先，从酒店筹建确定客房、餐饮、会场的规模格局起就得慎重，尽量要做到相互配套合理，且功能上尽可能齐全，切不可贪大求多或头重脚轻，防止给日后经营造成不利；二是要在充分调研认证的前提下，配置选购相应的设备设施。在厂家安装调试时，酒店要派工程师全程跟踪参与；三是要在开业前选用责任心强、有相关专业技术的人员参加设备厂家举办的辅导培训，考核合格后再上岗；四是要制定各项操作规程，并定期反复培训，杜绝违规操作、设备损伤的现象发生；五是要督导员工在日常工作中养成能动地解决小问题的良好习惯；六是酒店要通过定期大修、日常保养达到延长其使用寿命的效果。 拥有协作高效的员工团队 “养兵千日，用兵一时。”酒店在会议接待高峰期，如何调兵遣将、指挥作战并恰到好处，是会议接待工作中的首要环节。有时酒店即便拥有提起张建强这个名字，在酒店行业的人几乎都认识他。他22岁时已升任中国大酒店宴会部经理，是中国大酒店当时最年轻的中方经理，之后又毅然辞职另谋高就，先后在广东、北京、湖北、湖南等省的多家酒店出任总经理，

范例酒店康乐部突发事件应急预案

整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。

酒店康乐服务员个人总结3篇

酒店康乐服务员个人总结3篇 酒店企业属于服务行业,服务行业发展的状况与企业的服务质量密切相关。酒店服务员是一个相对比较基础的工种,却也是支撑起酒店行业的重要支柱。*是小编为大家整理的酒店康乐服务员的个人总结，仅供参考。 酒店康乐服务员个人总结一： 岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并对20xx年工作打算作简要概述。 作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作： 值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一. 根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。 2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息;将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。 3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。 4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性

2021年酒店服务部门主管工作计划

2021年酒店服务部门主管工作 计划 Complete each work in accordance with the work plan. The plan plays a role of supervision and supervision to prevent and correct deviations in the implementation process. ( 工作计划 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：MZ-SN-0717

2021年酒店服务部门主管工作计划 酒店服务部门主管工作计划 一、培养员工的观察能力，提供个性化服务，创服务品牌 随着行业发展，饭店业的经营理念与服务理念在不断更新，仅仅让顾客满意是不够的，还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观察，揣摸客人的心理，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，就向我们常说的“刚想睡觉，就送来一个枕头”。 试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯，来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工的自觉行动，从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。 2.搜集整理：部门管理人员在日常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务的典型事例，进行搜集整理，归纳入档。 3.系统规范：将整理的典型事例进行推广，在实践中不断补充完善，从而形成系统化、规范化的资料，并做为衡量服务质量的一个标准，使模糊管理向量化管理过渡。 4.培训奖励：整理好的资料可以做为培训教材，让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标，使老员工通过对比找差距补不足，以此提高员工的认识。对于工作中表现突出的员工，部门以各种形式进行表彰奖励，使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。商业的核心在于创造产品，酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准，提供“五心”服务。 简：工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

酒店康乐部突发事件的处理及技巧

酒店康乐部突发事件的处理及技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6.客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11.客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13.客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。