万豪酒店集团：以房地产投资基金托起酒店业
万豪酒店集团：以房地产投资基金托起酒店业
提到万豪酒店集团(Marriott International, Inc.)，人们脑海中首先闪现的大多是“服务周到”、“价格不菲”、“高档酒店”等字眼。而对那些常常奔走于国际甚至洲际
之间的商务人群而言，没有享受过万豪高质量服务的人可谓寥寥。的确，万豪酒店集团是这个星球上最为著名的酒店管理公司，并且入选财富全球500强名录。
万豪酒店集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。整个集团目前拥有18个著名酒店品牌(其中包括丽思卡尔顿酒店、万丽酒店、万怡酒店等)，在全球经营的
酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业最杰出的公司。
也许是在酒店管理和服务方面的成绩太过耀眼，万豪的其他身份似乎变得模糊。截止到2005年2月28日，在美国房地产信托基金(REITs)的综合指数之列，万豪酒店集团一直是最大的酒店类房地产投资信托基金。万豪是一个通过其股东董事会进行自身经营和管理的基金。
本文将从房地产信托基金的角度解读万豪的另一种成功。
变身REITs
万豪集团于1999年1月1日正式变身为房地产投资信托基金性质的公司，这是一个重大的体制改革。REITs身份可以为集团带来巨大的益处。首先，房地产投资信托基金的身份可以让万豪享受公司税收减免，因为房地产投资信托基金必须把90%以上的利润拿出来作为分红发放给投资者。其次，由于基金吸收了大量来自民间的个人投资资金，万豪在转变成为REITs以后，资金状况得到了进一步的提升。雄厚的资金势力也让集团在此后的收购竞标中更加具有竞争力。最后，房地产投资信托基金的身份让公司的股东结构更加的多元化和稳定。
作为一个REITs，必须连续两年内保证有75%以上的总收入来自房地产相关的业务，比如自身持有物业的租金收入等。为了成为一个合格而且有竞争力的房地产投资信托基金，万豪从1993年开始通过剥离原有业务来提高自身持有物业的整体质量，这些被剥离的业务包括餐饮、酒店管理和机场及高速公路收费站的管理等。
1993年10月8日，万豪成功剥离出国际酒店业务。在剥离后，母公司更名为Host Marriott，掌握原国际酒店业务的酒店和高档服务式公寓等资产。原国际业务公司管理负责万豪品牌连锁酒店的管理和经营。
1998年12月18日，万豪母公司Host Marriott迈出了最重要的一步，单独成立了Crestline Capital公司。首先，万豪把母公司的所有高档住宅物业都转让给Crestline Capital公司。其次，万豪把所有的酒店以出租或者转租的形式承包给Crestline Capital 公司，后者成为了美国最大的酒店租赁公司。这次业务上的剥离让万豪具备了成为一个房地产投资信托基金的条件。
通过上述的成功操作，万豪母公司(Host Marriott)于1999年1月1日正式成为合格的房地产投资信托基金。
到目前为止，万豪已经成为美国房地产投资信托基金协会综合指数(NAREIT)
上最大的酒店类REITs。
短短的5年之内，万豪如何在美国的房地产基金领域发展到如此壮大的地步？
其实，万豪最根本的公司经营策略非常简单。就是通过所持有物业的升值和赢利能力的提高来为公司的股东带来最大的回报。万豪把过去10年内取得的成功都归功于公司长期策略的顺利执行。这个长期策略专注于收购那些有升值潜力的城市黄金地段的酒店物业。收购之后，万豪再设法使酒店的运营成本削减到最小，从而得到最大限度的回报。
买与卖的策略
在长期策略的指导下，目前万豪公司的债务与净资产之间的比例保持在一个良好的水平。在2004财年结束的时候，公司的现金流非常充足，可利用的现金达到3.45亿美元。同时，万豪通过出售其非核心业务获得的1亿美元净收入也将用于公司持有物业的投资上。与此同时，万豪还通过其在资本市场上的成功运作进一步加强了资金基础。在2004年，公司总共发行了3亿美元的普通股，并且偿还了将近4亿美元的各项债务。通过发行优先股和债券，万豪还成功再融资9.3亿美元。
万豪还通过积极开发其所持有物业的另类用途来让资产增值。其中包括出售酒店周围的土地进行其他开发，把一些入住率相对较低的客房作为分时度假公寓出售给个人投资者，或将现有客房转作其他的用途。例如，万豪同意把其下Newport Beach 酒店周围的土地出售用于公寓的开发，而出售土地所得的资金将用于Newport Beach 酒店自身的经营和发展。
万豪资金的另一个重要来源是出售非核心业务。公司把那些不能满足公司长期发展目标的业务统统划归为非核心业务。为了保持赢利能力，万豪一直在寻找适当的机会将这部分资产剥离出去。2004年到2005年初，万豪总共出售了价值3.8亿美元的13处酒店物业。出售非核心业务的所得将用于偿还公司债务和收购其他物业。通过近两年内的资产剥离与收购活动，公司的核心业务收入增长了8个百分点，同时非核心业务收入也减少了将近8个百分点。在2005年，万豪预计将出售1.5到2.5亿美元的非核心资产。
拥有了充足的资金，万豪下一步需要考虑的就是运用这些资金来提升公司的表现。主要策略一是外部扩张，即收购优质的高档酒店物业；二是公司持有业务的再投资。
2004年，万豪总共花费了5亿美元用于高档酒店的收购活动。4月份，万豪收购了芝加哥市区、拥有455套客房的Lakefront酒店。毗邻密歇根湖，Lakefront酒店最具吸引之处在于其独特的湖滨景观。万豪钟情于这间酒店，就是因为这样独特的地理位置和景观很难被复制。之后，万豪收购了夏威夷惟一的全系列套房渡假酒
店。该渡假酒店共有450套客房，纯白色的外立面让酒店与周围碧蓝的海岸风景形成了鲜明的对比，本身就形成了一道独特的风景。同年9月份，万豪又收购了Scottsdale酒店。该酒店所处的均是美国发展最快的城市群。这些酒店的收购进一步巩固了万豪在酒店行业的领先地位。
公司资金的另一个用途是投入到已经持有的酒店物业中，来提升物业的价值。这部分投资通常包括酒店的翻新、酒店设施的增设以及设备的维修。万豪最近决定在其奥兰多的世界酒店投资6000万美元新建一个展览大厅。完工后，奥兰多世界酒店将可以承接大型的国际商务会议，这无疑增加了该酒店的竞争力。
闪亮的2004年
由于全球酒店行业的持续回暖，万豪在2004年不仅创造了骄人的战绩，还进一步巩固了自己作为酒店类REITs龙头老大的地位。
2004年万豪成功收购了价值5亿美元的优质酒店物业，并且在公司的连锁酒店品牌中增加了两个新成员。2004年到2005年1月，万豪成功剥离了13处非核心资产，出售资产回报达到了3.8亿美元。这一年，万豪发行了3亿美元的普通股，所筹集到的资金用于公司的收购活动，2004年，万豪公司偿还了12亿美元的债务。年还息减少了5000万美元
2004年对于万豪是一个突破的年份。美国整体的GDP增长率达到4.4%，同时乘坐飞机旅游的人数也回到了2001年之前的水平。受到这些有利因素的支持，万豪每间客房的赢利上升到自1997年以来的最高水平，与2003年相比增加了7.3%。
作为一个自身持有并经营酒店的REITs，万豪的成功还应当归功于其提供的高质量酒店管理。公司实施积极的酒店管理政策，在提高客房、餐饮和其他服务质量的同时，还注重提高管理效率削减运营和管理成本。从2004年万豪的酒店服务业务的收入来看，商务客人成为了公司酒店的主要客源。
78岁的万豪
今天的万豪集团已成为酒店与房地产信托投资基金行业的翘楚，但在78年前，它的创始人J. Willard Marriott还在经营着一间路边的小酒馆。
万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特(J. Willard Marrio
tt)在美国华盛顿创办了一个小规模的卖乐啤露(root beer)的小店，起名为“热卖店(The Hot Shoppe)”，因其服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒等很快发展成为知名的连锁餐厅。
1929年7月10日，万豪以“热卖店”的名称正式在特拉华州注册公司。到1953年，公司发行股票上市。当时IPO的股票价格为10.25美元，在短短的两个小时之内就被认购一空。
员工和顾客为企业的经营之重是J. Willard Marriott经营思想核心。他的看法是，如果你能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。
万豪的首家酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长。新加盟的酒店从一开始就以设施豪华、稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
上个世纪80年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广
泛听取商务客人的意见，并经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快成为其他同业中的佼佼者。
1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.Marriott酒店在美国华盛顿市开业。J.W. 万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。1987年，万豪公司收购了“旅居” (Residence Inn)连锁酒店，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和
万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。
1995年万豪国际集团收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽兹卡
尔顿酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒
店集团。1997年，万豪相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新
世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。
万豪称霸酒店业的原因很简单：它特别擅长经营全方位服务的酒店，即包括餐饮、房间服务、大厅商店和侍应生服务的大型酒店。这种酒店既不同于使其成名的温馨型小旅馆(boutique hotel)，也不像州际公路附近的汽车旅店。
虽然在全球掌控着49万间客房，但万豪却仅拥有其中极少的0.3%。其余的有
一半以特许经营的方式交给业主打理，万豪向其收取5%到6%的酒店收入作为品牌使用费，订房系统的费用另算；另外一半则由万豪亲自运营，即这部分的员工薪资由万豪承担。作为运营商，万豪收取营业收入的65%，用于支付员工薪资、公共设施费用、保险费、酒店供给品和健康保险；剩余的29%归酒店业主所有，作为提供资本的报酬(含物业税)和业主的利润所得(如果还有的话)。
更值一提的是，万豪经受住了经济不景气和9·11的打击。目前是，万豪每间可用客房的收益达69美元，远远高出行业平均的49美元。去年，希尔顿和喜达屋(Starwood Group)的每股净收入与2000年相比，至少下降了45%；而万豪(不包括资产出售的资本利得)却只下降了3%。
万豪国际的业务收益之所以得以增加，一个原因在于公司只拥有极少的不动产。1993年，万豪把自己的房产和大部分债务剥离出来，成立了一个叫万豪公司(Host Marriott)的房地产信托投资公司，由小J. Willard Marriott的弟弟Richard管理。相比之下，希尔顿和喜达屋则各自控股其旗下30%的全方位服务酒店。此外，作为收费管理者，万豪国际由于客房空置所受的损失，要远远少于需要返还按揭贷款的酒店业主。万豪公司的业绩一直很好，到2002年已经成为美国最大的酒店类REITs。
另一个促进万豪不断发展的改革措施，是1983年出台的类似航空常客奖励制度的奖励计划，它被许多酒店竞相仿效。不过，万豪的版本却是最好的，它的折扣最大、升级的客房也最舒适。公司为了确保实施该奖励计划的资金，几乎取消了所有全国性的广告推广活动。
参加常客奖励计划的客人每消费244美元，其中的11美元将会作为奖励基金。目前，该基金的总金额已达7.84亿美元。万豪将该奖励基金作为负债入账，不过仅占其服务成本的2.5%。这与酒店业主10%的贷款利率相比要低得多。
万豪还有一个成功因素，就是效仿克洛克(Ray Kroc)的麦当劳式细微服务。它的房间整理清单竟然多达66项。去年，万豪推出了“竭诚服务”系统，对客人的每个细小要求都进行记录。如果你喜欢用海绵枕头或忍受不了街头噪音，电脑就会记录下来，等你下次下榻将为你特意安排。很快，这样的记录将在整个连锁系统的所有电脑中实现联网。
在西雅图依利雅湾(Elliott Bay)一家拥有358间客房、新开业的万豪酒店的经理班休(Daniel Banchiu)对其酒吧招待进行了特别培训，让他们仔细询问客人的住宿情况，并将他们的特殊要求—例如送餐服务的鸡蛋要嫩些输入电脑。
万豪在酒店服务管理行业与房地产投资信托行业的卓越成就彰显了一个成熟专业的大公司风范。
万豪在中国
万豪国际集团(纽约证券交易所代号MAR)于1989年在香港开设了一间拥有602间客房的香港JW万豪酒店，这是万豪在亚太地区的第一家酒店。
目前，万豪国际在中国和香港通过JW 万豪酒店及度假酒店(豪华酒店)、万豪酒店及度
假酒店、万丽酒店及度假酒店、新世界酒店(优质酒店)、万怡酒店(中高价酒店)和万豪行政公寓(长租酒店)等6个品牌管理着22家酒店，提供超过8789间客房。
此外，万豪国际还通过华美达国际酒店及度假酒店这个品牌在中国管理着11
家酒店、提供3175间客房。到2006年底，万豪在中国区管理的酒店将突破37家，提供13237间客房。
5家在2005年开业的酒店有武汉万丽酒店、苏州万丽酒店、深圳万豪酒店、上海漕河泾华美达酒店、北京万豪行政公寓；此外，还有两家酒店正在建设中，预计于2006年开业，分别是北京丽思卡尔顿酒店、和北京JW万豪酒店。
(上述统计资料截止到2004年7月10日)
J. Willard Marriott小传
万豪酒店的创立者J. Willard Marriott于1900年9月17日出生于美国犹他州的Marriott Settlement，在家族中排行第二。J. Willard Marriott小时在自己家的小农场上帮助父母种植甜菜和喂养牲口。J. Willard Marriott很快的学会了如何依靠自己对事物的判断来做事情。“我的父亲教会了我男人的责任感，”许多年以后他回忆到，“他总是告诉我该去做
什么，但是从来不过多的告诉我如何去做，他让我自己寻找解决问题的方法。”
J. Willard Marriot t的经商才能似乎是天生的。在他13岁的时候就开始了自己的第一单生意。那个时候他招集来自己的兄弟姐妹在农场上一块相对贫瘠的土地上种植生菜。在夏天结束的时候，这些生菜为J. Willard Marriott带来了2000美元的收入。他把这第一笔钱全部上缴给了父亲。也因此赢得了父亲的信任。转年，父亲就让J. Willard Marriott独自一人押送3000只羊到旧金山去贩卖。
J. Willard Marriott对于雄伟山脉和广阔空间的向往注定他不会一辈子生活在自己家的小农场。1921年，在新英格兰的摩门教呆过两年之后，J. Willard Marriott返回了犹他州，开始了在犹他大学的学习生活。在大学期间J. Willard Marriott开办经营各类小公司来挣取学费，他甚至曾经向伐木工人卖过毛纺的内衣。
大学毕业以后，J. Willard Marriott来到几千英里以外的美国首都华盛顿，开始计划自己未来的生意。他走遍了华盛顿的每个角落，发现乐啤露(root beer)的市场非常大。因此，他从A&W获得乐啤露的代理销售权。此后，J. Willard Marriott与他的合作伙伴筹集到6000美元用于购买机器设备和租赁店面。在1927年的5月20日(这一天恰巧也是飞行员Charles Lindbergh第一次尝试跨越大西洋飞行的日子)，J. Willard Marriott的仅有九个座位的乐啤露小店开张了。
就在小店开张的两个星期后，J. Willard Marriott又返回了犹他州完成了预示他生命中又一个重大变化的事情——与Alice Sheets结为伉俪。结婚以后，J. Willard Marriott带着自己的妻子开着他的福特汽车返回了华盛顿，一路的酷暑与奔波成为了这对新人的蜜月旅途。
在接下来的58年中(直到1985年8月J. Willard Marriott去世)，他几乎从来没有休息过。无论是企业的经营、店铺的选址他都亲力亲为。无论在他睡觉，吃饭，还是工作当中，J. Willard Marriott无时不刻不在盘算着自己的生意。即使在1972年，他的长子J. Willard Marriott二世被正式任命为公司的总裁，并且全面接手公司运营后，他仍然没有退休。作为一个亲力亲为的管理者，J. Willard Marriott喜欢造访公司旗下的每个店铺和员工一起吃饭，与他们谈心。“去关心你们的员工，你们的员工
就会去关心你的顾客，”这是J. Willard Marriott经常和公司的管理人员说的一句话。这也是万豪公司一直恪守的公司文化。
J. Willard Marriott关心的不仅仅是自己的员工，他还积极投身教堂和国家的慈
善事业。此外，J. Willard Marriott是摩门教的忠实教徒，他花费了大量的时间和财
力来支持教会的建设。在做慈善事业的时候，J. Willard Marriott特别强调对于教育
项目的投入。
在辞世之前，J. Willard Marriott道出了他的人生哲学，“一个事业成功的必须时刻保持着建设性，并且去做有创造性的事情。他必须融入他所钟爱的事业。他还应该认真对待生命中的每一天。虽然做到这些并不容易，但是这正是我一生所追求的。”
据他的儿子小万里奥回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！”
J. Willard Marriott的8条为人做事原则
(1) 保持身体健康、精神爽朗。
(2) 警惕你的习惯——坏习惯会把你毁掉。
(3) 每逢难题要祈祷。
(4) 钻研与恪守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭店。
(5) 人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。
(6) 决策：人生来就要决策并为之承担责任。你和经理们的决策必须严格区分；掌握一切情况，然后决策，执行决策要坚定不移。
(7) 批评：不要批评人，但要同他的上司对其能力作出公正的评价。
(8) 要看到别人的长处，并使之发扬光大。
万豪发展历史及旗下品牌
万豪 发展历史： 万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，万豪国际集团总部位于马里兰州贝塞斯达，旗下拥有 4,200 家酒店、19 个酒店品牌，以及在全球各地的 4,200 家管理和特许经营酒店任职的众多员工。公司由 J. Willard 和Alice Marriott 创办并在 90 多年来由万豪国际酒店家族领导人掌控大局，其总部位于美国马里兰州贝塞斯达。 公司由 J. Willard 和 Alice S. Marriott 在 1927 年创建。他们的儿子J.W. “Bill” Marriott, Jr. 长大后在家族企业工作，用了 50 多年的时间将其打造成为世界领先的酒店公司。 Bill Marriott 目前是万豪的执行总裁兼董事会主席。 万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德·玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德·玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。 首家万豪（Marriott）酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。 1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪（J.W.Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店 (Residence Inn），其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的（Fairfield Inn）和万豪套房酒店（Marriott Suites）两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店（Ritz-Carlton）。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司。(Renaissance）的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 万豪国际集团于1997年进入中国内地酒店业市场，并于此后快速发展。
[万豪酒店人力资源部实习报告]
[万豪酒店人力资源部实习报告] 万豪酒店人力资源部实习报告 我看饭店管理半年的实习结束了,对我而言,这是成长的半年,理论联系实际,也使自己对酒店管理有了更好的认识,以下就是在金茂深圳jw万豪酒店实习过程中对酒店管理的一些认识. 旅游业已经发展成为世界上产业规模最大、发展势头最强的产业,旅游业发展之快、产业带动之强,使很多国家和地区把旅游业作为经济发展的重点产业,而酒店业作为旅游业的重要组成部分,也遇到了前所未有的机遇和挑战,面对着新的机遇和挑战,万豪集团也在不断创新着自己的管理方式,试图吸引更多的新顾客,留住老顾客,使自己在酒店业中更有竞争力. 一、重视顾客的重要性―全心为你（万豪酒店集团的广告语）； 酒店管理的根本目标是实现经济效益的最大化,实现这一目标的基础是留住顾客.西方营销专家的研究和企业的经验表明:“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍,一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍.”由此看见,老客户的重要性,万豪为了表示对全球重点客户的重视,给与了很多额外的优惠政策,万豪礼赏就是其中最重要
的一部分；万豪礼赏计划主要包括三个方面:会员等级、分数累计、积分兑换 万豪礼赏的会员等级:万豪礼赏计划分为白板会员、银卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比较特殊,主要是对万豪集团有重大贡献的 客户和合作商)5个等级,以下列举部分主要会员福利及升级标准: 1 银卡需要在每年完成10晚住宿,可以得到20%的额外积分,优先延迟退房,亚太区的万豪酒店银卡网络. 2 金卡需要在每年完成50晚住宿,可以得到25%的额外积分,客房升级、行政待遇保证,上网和市话,因此万豪的金卡基本够用了. 3 白金卡需要在每年完成75晚住宿,可以得到50%的额外积分,除金卡待遇外,还可享受入住礼品（与积分二选一）,亚太地区的白金卡经常会有套房的升级； 万豪礼赏的分数等级:万豪的分数累积按照酒店品牌划分,由于品牌众多,规则看起来也很复杂.不便作一一介绍,主要是积分的累积和航空里程的的累积；万豪礼赏的积分兑换:积分兑换可以分为酒店兑换、购物兑换和度假兑换3大类,在这里我们主要说酒店兑换和度假兑换中的旅行套餐.
万豪酒店服务守则 - 制度大全
万豪酒店服务守则-制度大全 万豪酒店服务守则之相关制度和职责，1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮2、我运用15/5规则;A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼B、与客人相距5步时,尽可能停下来,... 1、我为客人留下完美的第一印象;时刻呈现优雅的个人及部门形象;保持酒店所有地方清洁明亮 2、我运用15/5规则; A、与客人相距15步时,向客人微笑并进行注目礼 B、与客人相距5步时,尽可能停下来,靠边站,点头及问好。 3、我使用至臻完美的电话礼仪 接电话时,我必面带微笑;在铃响三声内接听电话; 称呼客人的姓名;询问我呆否请您稍等片刻 来电客人挂线后才可挂电话; 4、我感谢每一位客人。 我感谢客人时间感谢您````光临我们酒店, 提出宝贵意见 在这里用餐; 至电万丽酒店; 5、我关心酒店和社区 善用资源,时行预防性维护;即时报告各项损坏。 6、我让客人喜出望外 通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦; 用创瓣手法帮助有需用要的客人; 满足客人的特别需要,超出客人期望。 为客人送上物品时,加添一句亲切问候语。 7、我完美客人的下榻经难验; 8、我主动负责,协助满足客人要求时,我都亲历亲为;主动跟进;与有关部门协调跟进。 9、我表示友善。我赞美客人;询问客人住宿情况;祝愿客人有美好的一天。 10、我实行团体协作。 我礼貌尊重同事,进行团体协作; 主动帮助同事; 我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。 11、我留意搜集客人喜好。 我预料客人所需; 观察聆听,找出客人喜好并付诸实行。 记录客人喜好,以便日后参考。 12、我提供个性化服务给客人; 每次与客人接触我都会; 提供相关详细资料;
万豪国际酒店委托管理合同
中国**万怡酒店 万豪国际管理公司 （“管理公司”） 与 ****股份有限公司（“业主”） 之间的 管理合同 日期：二零零五年月日
目录 页码第一条酒店的管理 1.01 建筑的建设 (2) 1.02 管理责任 (2) 1.03 酒店员工 (4) 1.04 核准总经理人选 (5) 1.05 业主的检查权 (5) 1.06 例会 (5) 1.07 系统标准 (6) 1.08 培训课程 (6) 1.09 共用区和公用事业设施 (7) 1.10 其他设施 (8) 1.11 停车设施 (9) 第二条有效期 2.01 有效期 (9) 第三条管理公司的报酬 3.01 管理费 (10) 3.02 经营利润 (10) 第四条财会事项 4.01 财会、利润分配与年度调节 (10) 4.02 帐簿和记录 (13) 4.03 帐户；费用 (13)
4.04 业务计划 (14) 4.05 货币 (15) 4.06 流动资金 (16) 4.07 固定资产物资 (16) 4.08 征收项目 (16) 4.09 给管理公司的付款 (17) 4.10 风险管理费 (17) 第五条维修、维护与重置 5.01 可以开支的维修和维护费用 (17) 5.02 装置设备储备基金 (18) 5.03 资本开支 (20) 5.04 重置物品的所有权 (21) 第六条保险 6.01 财产一切险(含地震)保险 (22) 6.02 经营保险 (22) 6.03 综合项目保险 (23) 6.04 与财产一切险（含地震）保险相关的一般性保险规定 (24) 6.05 与经营保险相关的一般性保险条款 (25) 6.06 开支与费用 (25) 第七条损害赔偿、修复与征用 7.01 损害赔偿与修复 (26) 7.02 征用 (27)
万豪酒店人力资源部实习报告
三一文库（https://www.wendangku.net/doc/f510838240.html,）/实习报告 万豪酒店人力资源部实习报告 我看饭店管理半年的实习结束了，对我而言，这是成长的半年，理论联系实际，也使自己对酒店管理有了更好的认识,以下就是在金茂深圳JW万豪酒店实习过程中对酒店管理的一些认识。 旅游业已经发展成为世界上产业规模、发展势头的产业，旅游业发展之快、产业带动之强，使很多国家和地区把旅游业作为经济发展的重点产业，而酒店业作为旅游业的重要组成部分，也遇到了前所未有的机遇和挑战，面对着新的机遇和挑战，万豪集团也在不断创新着自己的管理方式，试图吸引更多的新顾客，留住老顾客，使自己在酒店业中更有竞争力。 一、重视顾客的重要性—全心为你（万豪酒店集团的广告语）； 酒店管理的根本目标是实现经济效益的化，实现这一目标的基础是留住顾客。西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”由此看见，老客户的重要性，万豪为
了表示对全球重点客户的重视，给与了很多额外的优惠政策，万豪礼赏就是其中最重要的一部分；万豪礼赏计划主要包括三个方面：会员等级、分数累计、积分兑换 万豪礼赏的会员等级：万豪礼赏计划分为白板会员、银卡、金卡、白金卡及超白金(超白金比较特殊，主要是对万豪集团有重大贡献的客户和合作商)5个等级，以下列举部分主要会员福利及升级标准： 1银卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的额外积分，优先延迟退房，亚太区的万豪酒店银卡免费网络。 2金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的额外积分，客房升级、行政待遇保证，免费上网和市话，因此万豪的金卡基本够用了。 3白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的额外积分，除金卡待遇外，还可享受入住礼品（与积分二选一），亚太地区的白金卡经常会有套房的升级； 万豪礼赏的分数等级：万豪的分数累积按照酒店品牌划分，由于品牌众多，规则看起来也很复杂。不便作一一介绍，主要是积分的累积和航空里程的的累积；万豪礼赏的积分兑换：积分兑换可以分为酒店兑换、购物兑换和度假兑换3大类，在这里我们主要说酒店兑换和度假兑换中的旅行套餐。
世界著名酒店集团及下属品牌
世界著名酒店集团及下属品牌 1.洲际国际酒店集团（Intercontinental Hotels Group）： 旗下要紧品牌：洲际Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn 广告语：悠闲自我。Be yourself. Intercontinental 广告语：明白所需，满足所想。We know what it takes 集团简介：洲际酒店集团是亚太地区及全球最大并拥有最多酒店品牌的酒店治理公司。在100多个国家里拥有、运营及治理的酒店有3,500多家，酒店客房超过54.5万间。其旗下的要紧酒店品牌包括：洲际酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店。 在亚太地区，洲际酒店集团在23个国家经营160多家酒店。洲际酒店集团是一家英国公司，每年接待超过一亿五千万客人。是为旅客提供客房为主的，并拥有有限的餐饮设施。 2. 希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation）： 旗下要紧品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL），港丽（CONRAD HOTELS）, 斯堪的克（SCANDIC），双树（DOUBLE TREE）, 大使套房酒店（EMBASSY SUITE），家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE），哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER），庭园旅社（GARDEN INN），汉普顿旅社（HAMPTON INN AND SUITES），希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。Conrad 广告语：The luxury of being yourself. 做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doubletree! 今年夏天双树酒店充满了小孩们的欢乐！ 酒店简介：
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念 1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。" 2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。 7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 12. 总是能够认出酒店的常客。 13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。 14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。 16. 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。 17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。 18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。 19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。 20. 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。
万豪国际大酒店绩效考核方案
万豪国际大酒店绩效考核方案 （草案） 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标 通过本制度的推行，帮助酒店各部实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。
- 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围 本制度主要适用于酒店中高层管理人员，部门副总/经理及以上级别。 员工考核由各部门参照酒店相关制度和本制度自行制订。 1.5 实施 本制度自正式颁布之日起实施。 1.6 修改 本手册由万豪国际大酒店行政人力资源部负责解释并修改。 1.7保密政策 本制度未经万豪国际大酒店管理行政人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。 2.绩效考核管理操作原则： 依据由上一级考核下一级的原则： 公司考核酒店总经理。 酒店总经理考核酒店副总、及经理； 各部门经理考核该部门下设岗位人员。 3. 酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店成立绩效管理小组。
万豪集团旗下酒店介绍教学内容
万豪集团旗下酒店介 绍
万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住 30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。”
以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 以北京JW万豪酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2300~3950CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2450~3700CNY不等；万豪礼赏优惠价则为2800CNY（行政楼层）。（不同地区和时间段，价格有异）
万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册 副标题： 作者：未知文章来源：本站原创点击数： 1845 更新时间：2005-4-19 欢迎进入万豪管理 本章培训时间：约为4小时30分钟 （包括打破沉默活动及可选做的案例研究） 题目页数主要内容参考资料 1、课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。描述课程目 的和学习目的。（10分钟） --打破沉默活动（20-30分钟） --热身活动：学员列出成功督导或 经理所具有的特点 --课程简介（10分钟）：简略了解 各章所要讨论的知识和技巧 培训员用书参考 资料 打破沉默活动建 议 挂图：课程简介 书籍：由小万豪先 生所著服务精神 2、向管理过 渡 （45分钟）10-14--回顾为什么下列各点需要向员工 说明：督导或经理的期望，督导或 经理的新角色，员工对新督导或经 第一章向管理过 渡成功要诀卡片 11
理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟） --学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟） --阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟） --发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟） 3、管理的作 用 （35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。挂图纸上写 着摘自小万豪先生所著服务精神 一书中的话。发讲义管理的作用。 让学员指出一名督导或经理所具 有的关键职责。（5分钟） --播放录像2000年国际人力资源 会议：盛大宴会。学员指出为了成 功，领导者必须具有的关键技巧— 善待员工所必需的基本做法。（15 分钟） --发讲义督导或经理的态度评估及 信心 讲义：管理的作用 录像：2000年国际 人力资源会议：盛 大宴会 讲义：督导或经理 态度评估 讲义：自信心评估 22
十大酒店管理集团
1.万豪国际酒店集团公司 万豪国际集团（纽约证券交易所代号：MAR）是全球首屈一指的国际酒店管理公司，万豪在美国和其它69个国家及地区拥有2,800多个业务单位。万豪国际集团的总部设于美国 首都华盛顿，雇用约128,000名员工。 旗下主要品牌: 万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts） , 万怡（Courtyard）, 万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德.玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德.玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。 首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思
万豪国际集团的发展历史
万豪国际集团的发展历史 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德×玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德×玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。 首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。 八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，
经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的皎皎者。 1984年，以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业。J.W.万豪酒店品牌是在万豪酒店标准的基础上升级后的超豪华酒店品牌，向客人提供更为华贵舒适的设施和极有特色的高水准的服务。此后，在1987年万豪公司收购了“旅居”连锁酒店(Residence Inn)，其特点是：酒店房间全部为套房设施，主要为长住客人提供方便实用的套房及相应服务。同年，万豪又推出了经济型的(Fairfield Inn)和万豪套房酒店(Marriott Suites)两个新品牌酒店。至1989年末，万豪已发展到拥有539家酒店和134000间客房的大型酒店集团。 万豪国际集团在持续快速发展中，又于1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。这一举措使万豪成为首家拥有各类不同档次优质品牌的酒店集团。此后又在1997年，相继完成了对万丽连锁酒店公司(Renaissance)及其下属的新世界连锁酒店(New World)，以及华美达国际连锁酒店(Ramada International)的收购。此举使万豪国际集团在全球的酒店数量实现了大幅增长，特别在亚太地区，一跃成为规模领先的酒店集团。 万豪国际集团于1997年进入中国酒店业市场，并于此后快速发展。目前，万豪国际集团旗下的丽思卡尔顿酒店、JW万豪酒店、万豪酒店、万丽酒店、万怡酒店和华美达酒店共6个酒店品牌在中国经营的酒店达39家，以及目前正在筹建中的酒店7家。 无论在中国还是全球，万豪国际集团以其出色的服务水准、先进的设施和技术以及优异的服务居于世界酒店集团之首，赢得了公众的广泛赞誉和客户的高度信任及拥戴。
万豪酒店概况
世界酒店概况 万豪酒店浅识 T h i n k i n g o f y o u! 专业：营销09401 姓名：陈剑 学号：0940330127 成绩：
万豪酒店浅识 摘要 本文主要介绍万豪酒店集团的基本信息及万豪酒店集团在中国的发展状况，并浅谈万豪集团成功对我们的启示。 关键字 万豪酒店中国发展启示 酒店历史 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德*玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德×玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。 首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。
万豪集团旗下酒店介绍
万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。” 以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY 不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。
万豪国际集团简介
万豪国际集团 ——财富世界500强企业 ——酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一 集团总部：美国首都华盛顿特区 创建时间：1927年 创始人：威拉德〃玛里奥特 集团董事长兼首席执行官：J.W.Marriott,Jr. 总裁兼首席营运官：William J. Shaw 股票代码：MAR
万豪国际集团 目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2800家，提供约490,500间客房，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪荣誉 连续9年被《财富》杂志评为“最佳雇主”之列。 《拉丁风格》杂志--评选万豪为“50家少数种族最理想工作的美国企业”之一。 《多元化公司》杂志――评选万豪为“50家最能包容不同人士的企业”之一。《Hispanic》杂志――评选万豪为“拉丁美洲人最理想的100家工作地点之一”。 《职业母亲》杂志――评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业”之一。 《华盛顿人》杂志――评选万豪为“理想工作企业”。 富毅荣 美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学和哈佛大学商 学院。他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南， 被美军授予青铜星等奖章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国际集团，成 为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理 职务。1991年，富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁，1997年升 任总裁。为拓展万豪在中国市场的业务，富毅荣曾先后20次访问中国。
万豪国际酒店集团 万豪酒店发展历史 1927年波士顿丽兹-卡尔顿饭店开始营业。 1957年位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）开业。 1981年万豪酒店的数量已超过 100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额 1984年以公司创办者的名字命名的J.W.万豪(J.W.Marriott)酒店在美国华盛顿市开业1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。1997年相继完成了对万丽连锁酒店公司及其下属的新世界连锁酒店，以及华美达国际连锁酒店的收购。 2005年1月在三亚开设中国的第一家度假酒店。 2006年中国饭店业国际品牌10强之4.万豪国际集团。 2009年排名第3，增加了15，000间客房，增长3.6%。酒店2672座，房间485979间。旗下酒店品牌 万豪酒店(472家，全面服务酒店，包括13个会议中心及34家JW 万豪酒店)； 丽思卡尔顿酒店(56家，豪华级酒店)； 万丽酒店(126家，优质酒店)； 万怡酒店(616家，高中价酒店)； Residence Inn(449家，长租酒店)； Fairfield Inn(524家，经济型酒店)；
JW万豪简介
一、JW万豪集团简介 JW万豪酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。万豪国际集团是在全球具领导地位的酒店管理企业。悠久的历史，源自1927年，由J. Willard和Alic e S. Marriott於华盛顿创立的一间啤酒小店开始。现在，万豪国际於美国，以至全球66个国家及地区，已经拥有超过3,200家酒店，万豪国际集团是全球首屈一指的酒店管理公司，万豪还被《财富》杂志评为酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一。 JW 万豪酒店遍布北美洲、加勒比及拉丁美洲、欧洲、亚洲、中东及非洲，每一家酒店都独具特色，简约优雅、宁静奢华。在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 二、JW万豪酒店全世界（共65家）分布情况： 亚洲区域：阿布歇隆区巴库JW 万豪酒店北京JW 万豪酒店重庆JW 万豪酒店 杭州JW 万豪酒店香港JW 万豪酒店上海明天广场JW 万豪酒店金茂深圳JW 万豪酒店班加罗尔JW 万豪酒店昌迪加尔JW 万豪酒店孟买JW 万豪酒店新德里JW 万豪酒店雅加达JW 万豪酒店棉兰JW 万豪酒店泗水JW 万豪酒店吉隆坡JW 万豪酒店首尔JW 万豪酒店曼谷JW 万豪酒店普吉岛JW 万豪度假酒店蔻立JW 万豪度假酒店安卡拉JW 万豪酒店河内JW 万豪酒店 非洲区域（共2家）：开罗JW 万豪酒店的黎波里JW 万豪酒店 加勒比区域（共4家）：坎昆JW 万豪度假酒店墨西哥城JW 万豪酒店 墨西哥城圣达菲JW 万豪酒店加拉加斯JW 万豪酒店 南美区域（共5家）：里约热内卢JW 万豪酒店波哥大JW 万豪酒店基多JW 万豪酒店库斯科JW 万豪酒店利马JW 万豪酒店加拉加斯JW 万豪酒店 欧洲区域（共4家）：戛纳JW 万豪酒店布加勒斯特JW 万豪大酒店格罗夫纳JW 万豪酒店加拿大（共1家）：穆苏科卡罗索JW 万豪度假酒店 中东区域（共5家）：阿布歇隆区巴库JW 万豪酒店科威特城JW 万豪酒店安卡拉JW 万豪酒店迪拜JW 万豪酒店拜马奎斯JW 万豪酒店 美国地区（共24家）：凤凰城沙漠岭JW 万豪度假酒店斯科特斯德驼峰JW 万豪度假酒店 图森斯塔尔派司JW 万豪度假酒店洛杉矶活力洛城JW 万豪酒店沙漠泉JW 万豪度假酒店 旧金山联合广场JW 万豪酒店圣莫尼卡勒梅里戈海滩JW 万豪酒店丹佛樱桃溪JW 万豪酒店华盛顿特区JW 万豪酒店迈阿密JW 万豪酒店迈阿密马奎斯JW 万豪酒店 奥兰多大湖区JW 万豪酒店亚特兰大巴克海特JW 万豪酒店科奥利纳伊希拉尼JW 万豪酒店芝加哥JW 万豪酒店印第安纳波利斯JW 万豪酒店新奥尔良JW 万豪酒店 大瀑布城JW 万豪酒店拉斯维加斯JW 万豪酒店纽约艾塞克斯豪斯JW 万豪酒店 奥斯汀JW 万豪酒店休斯顿JW 万豪酒店圣安东尼奥丘陵地带JW 万豪酒店
万豪国际集团简介
万豪国际集团简介 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
万豪国际集团 ——财富世界500强企业 ——酒店业最值得敬仰企业和最理想工作酒店集团之一集团总部：美国首都华盛顿特区 创建时间：1927年 创始人：威拉德·玛里奥特 集团董事长兼首席执行官： 兼首席营运官：William J. Shaw 股票代码：MAR 目前拥有18个着名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2800家，提供约490,500间客房，年营业额近200亿美元，多次被世界着名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 连续9年被《财富》杂志评为“最佳雇主”之列。 《拉丁风格》杂志--评选万豪为“50家少数种族最理想工作的美国企业”之一。 《多元化公司》杂志――评选万豪为“50家最能包容不同人士的企业”之一。《Hispanic》杂志――评选万豪为“拉丁美洲人最理想的100家工作地点之一”。 《职业母亲》杂志――评选万豪为“妈妈上班族最理想工作企业”之一。
《华盛顿人》杂志――评选万豪为“理想工作企业”。 美国万豪国际集团总裁兼董事总经理，毕业于波士顿大学和哈佛大学商学院。他年轻时入伍，曾任美国陆军上尉，随美国军队驻过德国和越南，被美军授予青铜星等奖章。富毅荣1972年退伍后加入万豪国际集团，成为一名普通员工，自此步步高升，先后担任过万豪集团各种层次的管理职务。1991年，富毅荣被提拔为万豪国际集团的高级副总裁，1997年升任总裁。为拓展万豪在中国市场的业务，富毅荣曾先后20次访问中国。 万豪酒店发展历史 1927年波士顿丽兹-卡尔顿饭店开始营业。 1957年位于华盛顿市区的第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）开 业。 1981年万豪酒店的数量已超过 100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高 达20亿美元的年销售额 1984 1995年收购了全球首屈一指的顶级豪华连锁酒店公司—丽嘉酒店(Ritz-Carlton)。 1997年相继完成了对万丽连锁酒店公司及其下属的新世界连锁酒店，以及华美达国际连锁 酒店的收购。
万豪酒店前厅部SOP标准运作程序-中文版
本地酒店工作操作程序标准 沈阳皇朝万豪酒店 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出:前厅经理 生效日期: 二零零三年十一月批准:总经理 页码: 第一页（共三页） 颁布: 行政委员会/部门A级经理 目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。 政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。 程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说： 下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说： 下午好，先生。我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？ 主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理 页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，
世界知名酒店集团及其旗下品牌
世界知名酒店集团及其旗下品牌 万豪国际酒店集团公司 万豪国际酒店集团公司（Marriott International, Inc. Hotels）： 旗下主要品牌： 万豪（Marriott Hotels & Resorts）, J.W万豪（JW Marriott Hotels & Resorts）, 万丽（Renaissance Hotels & Resorts）,万怡（Courtyard）,万豪居家（Residence Inn）, 万豪费尔菲得（Fairfield Inn）, 万豪唐普雷斯（TownePlace Suites）, 万豪春丘（SpringHill Suites）, 万豪度假俱乐部（Marriott Vacation Club）, 华美达（Ramada Plaza）, 丽思卡尔顿（Ritz-Carlton）等等 Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！ 集团简介： 万豪国际集团是世界上著名的酒店管理公司和入选财富全球500强名录的企业。万豪国际集团创建于1927年，总部位于美国华盛顿。万豪国际集团目前拥有18个著名酒店品牌，在全球经营的酒店超过2700家，年营业额近200亿美元，多次被世界著名商界杂志和媒体评为首选的酒店业内最杰出的公司。 万豪国际集团的发展起源于1927年，由已故的威拉德×玛里奥特先生在美国华盛顿创办了公司初期的一个小规模的啤酒店，起名为“热卖店”，以后很快发展成为服务迅速、周到、价格公平、产品质量持之以恒的知名连锁餐厅。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。 威拉德×玛里奥特先生创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。在此基础上，连锁“热卖店”的成功经营为玛里奥特涉足于后来酒店业的发展提供了先天的条件。 首家万豪(Marriott)酒店于1957年在美国华盛顿市开业，在公司的核心经营思想指导下，加之早期成功经营的经验为基础，万豪酒店很快得以迅速成长，并取得了长足的发展。新加盟的酒店从一开始就能以其设施豪华而闻名，并以其稳定的产品质量和出色的服务在酒店业享有盛誉。到1981年，万豪酒店的数量已超过100家，并拥有40000多间高标准的客房，创下了当年高达20亿美元的年销售额。 八十年代，万豪根据市场的发展和特定需求，精心设计并创立了万怡(Courtyard)酒店。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。由于万怡酒店是在广泛听取商务客人的意见，经过精心设计而推出的中等价位客房并保持高水准服务的酒店，万怡酒店一问世，即获成功。很快，便成为其它同业中的皎皎者。