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软件系统日常运维服务方案

软件运维服务方案V1.2

软件开发维护服务外包

东软集团软件股份有限公司

2010年7月

1 项目概

述 .......................................................................................................................................... ................1 1.1 项目背

景 .......................................................................................................................................... .......1 1.2 项目范

围 .......................................................................................................................................... .......1 2 运维服务需求内容.. (4)

2.1 软件维护需

求 (4)

2.2 软件开发需

求 (4)

2.3 集成服务需

求 (5)

2.4 现场服务需

求 (6)

2.5 用户培训需

求 (7)

3 东软服务理念............................................................................................................................................ ......8 3.1 服务理

念 .......................................................................................................................................... .......8 3.2 服务宗

旨 .......................................................................................................................................... .......8 3.3 服务理

解 .......................................................................................................................................... .......9 4 东软运维服务保障体系..............................................................................................................................10 4.1 东软售后服务体系简介 (10)

4.1.1 ....................................................................................................................10 售后服务体系理念

4.1.2 服务支持体系构

架 ....................................................................................................................10 4.1.3 技术支持服务形式 ....................................................................................................................

11 4.2 东软公司四级服务支持体系............................................................................................................12 4.2.1 第1级服务:本地项目服务机构及项目经理 ...................................................................13 4.2.2 第2级服务:东软公司南京分公司以及华东大区技术人员.. (14)

4.2.3 第3级服务:社保平台系统建设专家.................................................................................14 4.2.4 第4级服务:东软总部技术支撑部门.................................................................................15 5 运维服务总体方案 (16)

5.1 无锡金保工程建设情况.....................................................................................................................16 5.2 金保工程总体架

构 .............................................................................................................................16 5.2.1 IT基础设施包括网络及硬件平台层和数据

层 .......................................................................17 5.2.2 基础服务应用平

台 ....................................................................................................................18 5.2.3 业务组件与表示

层 ....................................................................................................................18 5.2.4 东软通用企业应用平台—

UniEAP (19)

5.2.4.1 通用企业应用平台的结

构 (19)

5.2.4.2 通用企业应用平台的功

能 (25)

5.2.4.3 通用企业应用平台的特

点 ....................................................................................................... 26 5.2.5 基于通用企业平台的运维服务 ..............................................................................................27 5.2.6 应用逻辑实现策

略 (28)

5.2.

6.1 核心经办业务技术架构概

述 (32)

5.2.

6.2 核心经办业务技术架构设

计 (34)

5.2.

6.3 技术架构中各层对象在创建过程中的依赖关

系 ................................................................... 36 pervisor de tecnologia eina validació18 article màquina i proporciona eina de treball equipadesfer suió de mesura

d'aplicació individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situació específica

mitjan?ant l'ús que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direcció de diamant acostar implementació 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant cèntim de gruix original de dos ter?os 3, segons tramitació situació roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part elèctrica fracàs 2 i mecànica part danyat no pot córrer 26 roda 1 i restants diàmetre diàmetre original de

grlèctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalls Marc 1 i abans i després responsable galeria trenat, és no un avió dins eina e2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que s'executen fracàs 23 tornavís 1 i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidació de la mandíbula és més gran que 0.3M / m 22 en directe els millors 1 i els millors radial batec és més gran que 0,0anya i liquidació de rosca i la liquidació de distribució corredissa és superior a 1,5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i l1.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-0.8M/m 20 1 i

pin?a mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosca per lligar la liquidacióés superior a 1-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent és més gran que la pin?a de canonada de 0.5reballla pin?a, 1 i elèctric amb de vora portar liquidació més de 0,2 m/m, dent boca liquidació és superior a 0,4 m/m 2 i altres tcuc engranar superfície no a un segon 2 i mandíbula graus no paral?leles pin?a de

cable 19 més tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cuc II

软件开发维护服务外包

5.3 维护服务计

划 (38)

5.4 软件维护方

案 (38)

5.4.1 远程支持服务流

程 ....................................................................................................................38 5.4.2 现场服务流

程 (40)

5.4.3 服务内

容 (42)

5.4.4 客户服务质量文

件 ....................................................................................................................43 5.5 应急维护方

案 (45)

5.5.1 应急预案目

标 .............................................................................................................................45 5.5.2 应急预案具体措

施 ....................................................................................................................45 5.5.3 应急处理流

程 .............................................................................................................................46 5.6 软件开发方

案 (47)

5.6.1 项目启动过

程 .............................................................................................................................48 5.6.2 需求分

析 (48)

5.6.3 开发策

划 (49)

5.6.4 设计与编码实现.........................................................................................................................50 5.6.4.1 系统设

计 (50)

5.6.4.2 编码实

现 (50)

5.6.5 系统测

试 (50)

5.6.6 实施培

训 (52)

5.6.7 总结验

收 (53)

5.6.8 .............................................................................................................................54 问题处理机制

5.6.9 系统维护流

程 .............................................................................................................................54 5.7 集成服务方

案 (56)

5.7.1 集成服务目

标 .............................................................................................................................57 5.7.2 岗位分工和职责.........................................................................................................................58 5.7.3 维护作业制

度 .............................................................................................................................59 5.7.4 系统安全制

度 (60)

5.7.5 故障处理制

度 (60)

5.7.6 技术档案和原始记录的管理制

度 .........................................................................................61 5.8 现场服务方

案 (63)

5.8.1 现场组织管理策

略 ....................................................................................................................63 5.8.2 项目管理组织体

系 ....................................................................................................................64 5.8.3 项目组织各角色的职

责 ...........................................................................................................65 5.8.3.1 项目领导小组 (65)

5.8.3.2 项目指导小

组 (65)

5.8.3.3 项目经理 ................................................................................................... 错误～未定义书签。 5.8.3.4 项目顾问委员

会 ....................................................................................... 错误～未定义书签。 5.8.3.5 过程

组 .......................................................................................................................................

66 5.8.3.6 实施经理 ................................................................................................... 错误～未定义书签。 5.8.3.7 商务经

理 ................................................................................................... 错误～未定义书签。

5.8.3.8 项目软件经

理 ........................................................................................................................... 67 5.8.4 现场维护管

理 (70)

5.8.5 项目管理监

控 (71)

5.8.5.1 阶段评

估 (71)

第III页

迭代评

估 (72)

5.8.5.2

5.8.5.3 状态评

估 (72)

5.8.5.4 资源监

控 (73)

5.9 用户培训方

案 (76)

5.9.1 东软针对本项目的培训承

诺 ..................................................................................................76 5.9.2 东软针对本项

目提供的技术培训 (76)

5.9.2.1 培训计

划 (76)

5.9.2.2 培训方

式 (80)

5.9.2.3 售后跟踪培

训 ........................................................................................................................... 81 5.9.3 培训综合能

力 (81)

5.9.3.1 东软公司培训中心简

介 (82)

5.9.3.2 大连东软信息技术学

院 (82)

5.9.3.3 南海东软信息技术学

院 (83)

5.9.3.4 成都东软信息技术学

院 (83)

5.9.3.5 东软在线大

学 (84)

5.9.3.6 公司培训优

势 (86)

5.9.3.7 咨

询 ...........................................................................................................................................

86 6 项目管理及质量控

制 (88)

6.1 东软项目管理概

述 .............................................................................................................................88 6.2

人员配备策

略 (91)

6.3 项目组人员列

表 (92)

6.3.1 项目负责人员安

排 ....................................................................................................................92 6.3.2 现场人员安

排 .............................................................................................................................94 6.3.3 后台支持人员安

排 (96)

6.3.3.1 设计人

员 (96)

6.3.3.2 开发人

员 (97)

6.3.3.3 软件测试人

员 (100)

6.3.3.4 项目管理人

员 (103)

6.3.3.5 咨询策划人

员 (104)

6.3.3.6 集成支持人

员 ......................................................................................................................... 105 6.4 项目组织管

理 (109)

6.4.1 开发过程管理指导思

想 ........................................................................................................ 109 6.4.2 配置与变更管理.. (110)

6.4.2.1 配置管理资源配

备 (111)

6.4.2.2 项目配置策

略 (111)

6.4.2.3 创建项目配置环

境 (114)

6.4.2.4 变更与交付工

件 (114)

6.4.2.5 管理基

线 (115)

6.4.2.6 管理软件系统交

付 (116)

6.4.2.7 变更请求管

理 (116)

6.4.2.8 监测与报告配置状

态 ............................................................................................................. 121 6.5 质量保

证方案 ................................................................................................................................... 121 6.5.1 项目质量方

针 .......................................................................................................................... 121 6.5.2 项目质量目

标 (121)

pervisor de tecnologia eina validació 18 article màquina i proporciona eina de treball equipadesfer suió de mesura d'aplicació individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situació específica mitjan?ant l'ús que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direcció de diamant acostar implementació 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant cèntim de gruix original de dos ter?os 3, segons tramitació situació roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part

elèctrica fracàs 2 i mecànica part danyat no pot córrer 26 roda 1 i restants diàmetre diàmetre original de grlèctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalls

Marc 1 i abans i després responsable galeria trenat, és no un avió dins eina e2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que s'executen fracàs 23 tornavís 1

i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidació de la mandíbula és més gran que

0.3M / m 22 en directe els millors 1 i els millors radial batec és més gran que

0,0anya i liquidació de rosca i la liquidació de distribució corredissa és superior a 1,5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i l1.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-

amb de vora portar liquidació més de 0,2 m/m, dent boca liquidació és superior a 0,4 m/m 2 i altres tcuc engranar superfície no a un segon 2 i mandíbula graus no paral?leles pin?a de cable 19 més tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cuc IV

软件开发维护服务外包

6.5.3 质量保证承

诺 .......................................................................................................................... 122 6.5.4 项目质量范围和标准. (122)

6.5.4.1 质量范

围 (122)

6.5.4.2 质量标

准 (123)

6.5.5 质量管

理 (123)

6.5.5.1 质量保证的基本思

想 (123)

6.5.5.2 软件生产过程中主要的工作活

动 (125)

6.5.5.3 质量过程管

理 (126)

6.5.5.4 质量保证专项活动

SQA (127)

6.5.5.5 软件工作产品质量审计和相关文

档 ..................................................................................... 128 6.6 项目沟通管

理 (130)

6.6.1 项目实施各方职

责 ................................................................................................................. 131 6.6.2 需要用户和原承建商配合的建议 .. (132)

6.6.2.1 项目管理方

面 (132)

6.6.2.2 软件开发阶

段 (132)

6.6.2.3 培训组织工

作 (133)

6.6.2.4 项目验收阶

段 ......................................................................................................................... 133 6.6.3 客户交互的安排...................................................................................................................... 133 6.7 项目风险管

理 (134)

6.7.1 风险管理过

程 (134)

6.7.1.1 风险管理计

划 (134)

6.7.1.2 项目风险的跟

踪 ..................................................................................................................... 134 6.7.2 项目风险管理计划 ................................................................................................................. 135 6.7.3 本项目风险和对

策 ................................................................................................................. 136 6.8 项目文档提交件管

理 ...................................................................................................................... 137 6.8.1 项目交付物 .............................................................................................................................. 137 6.8.2 递交成果的签署...................................................................................................................... 138 6.8.3 递交成果的拒绝...................................................................................................................... 139 6.9 针对本项目的具体承诺.................................................................................................................. 140 7 结束

语 .......................................................................................................................................... ................ 142 7.1 东软与劳动保障信息化建设......................................................................................................... 142 7.2 东软与无锡金保信息化建设 (143)

7.3 预祝项目圆满成

功 (144)

第V页

软件开发维护服务外包

1 项目概述

无锡市金保工程自2007年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了劳动保障业务不断发展的需要，实现了劳动就业和社会保障业务办理的一体化，整个应用软件于2007年5月份完成验收。按合同约定，三年内由软件开发商负责免费维保。2010年5月是三年软件免费维保期期满之时。为了保证无锡金保工程应用软件系统能安全平稳运行，且能不断满足人力资源和社会保障业务的不断发展，采购单位拟将应用系统软件开发及维护服务实行统一外包。 1.1 项目背景2007年，我市按照国家“金保工程”的建设要求，建成了全面覆盖劳动保障业务的信息系统，建设了集中式的劳动保障资源数据库，实现了劳动保障基础数据的“同人、同城、同库”，体现了数据向上集中、服务向下延伸。同时我市发行了用途广泛的社会保障卡，记录了持卡人个人身份、就业和社会保障等基础信息。应用软件主要由“无锡市社会保险管理信息系统”、“无锡市劳动就业管理信息系统”及相关应用系统组成，涵盖了劳动保障所有业务领域，包括劳动力资源、劳动关系、劳动监察、劳动仲裁、劳动事务代理、社会保险参保缴费、申领各项保险待遇、医疗就诊和费用报销、定点零售药店购药、公共服务、统计分析等，今后还要包括合并后的人力资源和社会保障局业务内容。 1.2 项目范围

根据招标文件要求，我市金保工程项目启动以来至2010年5月31日止，与软件开发商签订的所有软件项目合同所涵盖的内容，均在软件维保服务范围内，包含应用软件运行中的修改、完善、升级、优化、部署、监控等。目前尚未过免费维护期的仍然由原合同规定的维保单位进行免费维护。

本次运维服务所包含的我市金保工程应用软件主要包括以下内容:

, 无锡市社会保险信息管理系统

, 无锡市劳动就业信息管理系统

第1页

, 无锡市企业退休人员社区管理系统

, 无锡市老年补贴管理系统

, 无锡市居民医疗管理系统

, 无锡市社会保险单位管理信息系统(报盘软件) , 无锡市征地报盘管理系统

, 无锡市劳动保障单位网上申报管理系统 , 无锡市社保卡金融应用软件管理系

统

, 无锡市社区扁平化管理单点登陆系统

, 无锡市异地就医系统

, 无锡市定点医疗机构托管系统

, 软件程序版本更新系统

, 无锡市企业退休人员健康体检管理信息系统 , 无锡新农保系统和老农保系统, 无锡市女职工单位报盘管理系统

, 无锡市劳动保障行政权力内控及电子监察系统 , 劳动保障数据上传管理

, 无锡市失业保险维护管理信息系统

, 无锡市零就业家庭管理系统

, 无锡市创业促就业管理系统(内外网) , 无锡市创业培训网上学校信息管理系统 , 劳动保障网百件实事网上办

, 无锡市劳动保障综合统计系统和主要指标管理系统 , 无锡市劳动保障信访管

理系统

, 触摸屏管理系统

, 各种接口软件

根据人力资源和社会保障业务发展的实际需要及时提出业务需求，中标单位及时根据用户要求，积极组织资源，配合制定进度，确保软件需求分析、软件开

发、测试、培训、上线、运行跟踪监控、优化等工作在规定的时间进度内准确、

及时、安全、稳定地上线运行。每个新项目按软件工程要求进行管理，验收完毕

elèctrica fracàs 2 i mecànica part danyat no pot córrer 26 roda 1 i restants diàmetre

diàmetre original de grlèctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalls Marc 1 i abans i després responsable galeria trenat, és no un avió dins eina e2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que s'executen fracàs 23 tornavís 1

i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidació de la mandíbula és més gran que

0.3M / m 22 en directe els millors 1 i els millors radial batec és més gran que

0,0anya i liquidació de rosca i la liquidació de distribució corredissa és superior a 1,5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i l1.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-

0.8M/m 20 1 i pin?a mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosca per lligar la liquidació és superior a 1-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent és més gran que la pin?a de canonada de 0.5reballla pin?a, 1 i elèctric amb de vora portar liquidació més de 0,2 m/m, dent boca liquidació és superior a 0,4 m/m 2 i altres tcuc engranar superfície no a un segon 2 i mandíbula graus no paral?leles pin?a de cable 19 més tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cuc 2

软件开发维护服务外包

后纳入日常软件运维范围。

目前根据部相关文件要求今年需完成居民养老业务、社会保险经办能力提升、内控项目等的开发上线工作。

第3页

2 运维服务需求内容

根据招标文件要求，运维服务主要分为软件维护、软件开发、集成服务、现场服务和用户培训五个方面，每个部分的需求和具体要求如下: 2.1 软件维护需求软件维护需求主要包括以下11项内容:

, 协助检查数据库运行情况，及时处理数据库故障;

, 协助定期对数据库进行优化，提高数据库运行效率;

, 协助检查应用软件中间件运行情况，及时优化并处理中间件故障;

, 接受全市各级劳动保障经办机构数据维护申请，在采购单位的授权下及

时进行数据维护处理;

, 接受全市各级劳动保障经办机构软件维护申请，对应用软件进行完善性

修改，处理应用软件存在的问题;

, 完成劳动就业系统及社会保险信息系统年度和月度初始化工作;

, 按照部、省要求从生产库向交换库转换数据，生成指标数据上报;

, 配合系统硬件的维护，及时处理涉及数据库和应用软件相关工作;

, 配合完成日常的统计分析报表，完成特殊的查询统计需求;

, 在采购单位的统一安排下,按相关政策要求进行数据批量处理工作,如:养

老调资、医疗年度帐户调整、失业金上下限标准调整等,整个过程需要建

立有关数据安全、备份、测试、验证、应急恢复等机制;

, 医疗历史数据迁移，医院信息管理系统接口支持。

2.2 软件开发需求

软件开发维护方面对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容: , 必须按软件项目开发的实际需要组织后台开发人力资源,现场技术人员pervisor de tecnologia eina validació 18 article màquina i proporciona eina de treball equipadesfer suió de mesura d'aplicació individual de ferralla 29 altra eina 1 i per la situació específica mitjan?ant l'ús que va proposar isits 27 1 de diamant i per la direcció de diamant acostar implementació 28 diversos mesura 1 i els plans de sector verificact requuix 2 i restant cèntim de gruix original de dos ter?os 3, segons tramitació situació roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part

elèctrica fracàs 2 i mecànica part danyat no pot córrer 26 roda 1 i restants diàmetre diàmetre original de grlèctrinses Departament esquerdes 24 Serra de metalls Marc 1 i abans i després responsable galeria trenat, és no un avió dins eina e2 i la part superior de la cua con part greu desgast 3 i que s'executen fracàs 23 tornavís 1

i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidació de la mandíbula és més gran que

0.3M / m 22 en directe els millors 1 i els millors radial batec és més gran que

0,0anya i liquidació de rosca i la liquidació de distribució corredissa és superior a 1,5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i l1.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-

软件开发维护服务外包

与后端支持按照开发和维护服务要求配置资源，主要开发人员要培养后

备力量，防止人员变动影响服务质量，确保软件开发和维护工作按计划

顺利完成。

, 对于采购单位提出的应用软件升级需求，由现场工程师与采购单位业务

部门进行沟通，了解业务部门对应用软件的升级需求，形成需求文档，

经采购单位相关部门确认后，按双方商定的开发进度进行开发和实施。 , 完成升级需求后，需经用户方相关领导确认。中心端应用版本升级、安排在中午休息时间;医院端软件升级一般在下午5点以后。软件部署上

线时，主要开发人员必须到现场提供技术支持。

, 软件升级完成，并运行稳定2周(以打版时间为准)后，向采购单位提

供程序源代码，并及时组织对采购单位技术人员的培训工作。 , 软件开发和升级完善遇到不能按时完成等重大问题时，须提前提出，双

方协商解决。

, 本项目不接受联合投标及转包、分包行为，不得使用分包商履行本合同

项下的任何义务。

2.3 集成服务需求

集成服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容: , 中标单位应以保障无锡市劳动保障应用系统平稳运行为目标，对采购单

位劳动保障信息系统提供总集成技术支持服务，包含对当前无锡市劳动

保障应用系统涉及的各方面进行故障诊断、监控和巡检、应用级运维和

调优、系统调整部署、升级规划和评估和相关单位服务调度，但不包含

该系统所涉及系统硬件设备和系统软件产品本身的原厂维护和保修服

务。

主要工作包括:根据应用软件系统运行要求提供应用级集成调优、数据

库中间件与应用软件协同配置调整、网络设备配置优化和部署优化、主

机操作系统、双机集群、中间件等系统软件的部署、配置、调优工作，

备份容灾的应用级维护服务和定期演练等。

每年对采购单位的信息系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人力资

第5页

源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单位有

充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不断发

展的信息系统运行要求。

, 需向采购单位提供集成技术支持服务方案，明确对系统运行监控和巡

检、系统运行故障诊断、应用级运维和调优、应用系统按需部署调整、

系统规划评估等方面的服务计划安排。

, 须安排资深系统工程师负责采购单位金保工程系统的集成服务工作，响

应级别为7*24，采购单位遇到问题第一时间向中标单位反映，中标单位

必须在30分钟内响应，远程不能解决的需要在4小时内到现场，并协

调各相关单位解决问题。

, 须对采购单位金保工程系统提供两月一次的日常巡检服务。 , 须每年对采购单位金保工程系统进行一次全面的评估，提交“无锡市人

力资源和社会保障信息系统运行评估及升级调整建议书”，以使采购单

位有充足的时间进行项目规划、申请、落实资金、采购等工作，满足不

断发展的信息系统建设要求。

, 采购单位如因业务要求有新的系统建设要求，中标单位应根据需求给出

建设方案、预算规划和指导性意见，并协助采购单位进行前期方案论证、

建设阶段的集成、数据迁移、数据库升级、应用迁移等工作，并协调相

关厂商完成全部建设工作。

2.4 现场服务需求

现场服务对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下6项内容: , 合同期内，中标单位需要派驻至少四名具有独立工作能力和经验的工程

师长驻现场,其中至少2名熟悉社会保险信息管理系统，至少1名熟悉劳

动就业信息管理系统，至少1人熟悉劳动社保一体化系统、劳动就业信

息管理系统及相关业务系统接口部分;确定其中一人作为现场服务负责

人,现场牵头协调与用户单位的相关事宜。

, 指定一名熟悉劳动保障信息系统和现场经验的项目经理做为本项目的

服务运维总负责人，根据系统运维服务需要进行远程支持和不定期的现

i vora duresa prou o alta 2 i na7 m/m iquidació de la mandíbula és més gran que

0.3M / m 22 en directe els millors 1 i els millors radial batec és més gran que

0,0anya i liquidació de rosca i la liquidació de distribució corredissa és superior a 1,5 a 2 m/m 2 i ontologia ha cruixit 3 i l1.5M / m 21 Taiwan cargol 1, cargol c-

0.8M/m 20 1 i pin?a mare greus desgast 2 i vareta de cargol, i Eix de rosca per lligar la liquidació és superior a 1-ls del despatx vora sobre 0,4 m/m despatx de boca de dent és més gran que la pin?a de canonada de 0.5reballla pin?a, 1 i elèctric amb de vora portar liquidació més de 0,2 m/m, dent boca liquidació és superior a 0,4 m/m 2 i altres tcuc engranar superfície no a un segon 2 i mandíbula graus no paral?le les pin?a de cable 19 més tres cinquenes parts i nas agu artefactes (duresa en HRC30 dins) de fitxer clau 1 i cuc 6

软件开发维护服务外包

场支持，确保整个系统高效、安全、稳定的运行，同时负责协调与用户

单位的商务、技术、人员安排、项目管理及进度控制等事宜。 , 每周召开一次“软件服务质量评估”例会，给采购单位相关负责人员以

周报形式总结一周软件服务工作及下周工作安排。

, 现场服务人员的变动，需经采购单位同意，采购单位有权要求对不合格

人员的进行调整。

, 中标单位现场人员必须遵守采购单位的管理要求，在关键时点，如假日

或软件升级后第一天上班等，需要严格遵守作息时间,避免出现问题得不

到及时解决。

, 重大节假日必须提供值班人员名单及联系方式。

2.5 用户培训需求

用户培训对中标单位提出如下要求和需求，主要包括以下4项内容: , 中标单位应按需对应用软件操作人员(包含报盘软件)集中进行免费培

训，并提交掌握系统操作所需要的培训资料。

, 系统升级后应对技术人员进行技术培训，帮助相关技术人员熟悉软件的

各项功能及具体实现。

, 中标单位负责每年对采购单位技术人员进行不少于两次的系统软硬件

相关技术培训，使采购单位技术人员具备系统日常运行维护所需的技能

(每次8人左右)。

, 定期组织用户与软件开发人员之间的技术交流活动。

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3 东软服务理念

3.1 服务理念

重视信用、值得信赖、留意形象、迅速反应、善解人意。 3.2 服务宗旨

东软服务宗旨是提供客户满意的服务，提供领先的客户关怀，并成为客户最佳的合作伙伴。客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标。

东软自成立以来，一直坚持应用软件创造客户价值的经营理念，使客户在激烈的竞争中获得巨大优势。我们通过以下几方面的实现从而使我们的服务宗旨和目标得以实现。

1、取得最高的客户满意度--通过东软专业化的优质的服务，协助客户去赢得和保持竞争优势，并取得最佳的经济效益;

2、在全国树立一致的服务形象--在全国各地，客户都将获得同样高水平的技术支持和专业的服务支持;

3、企业解决方案保持领先地位,,为客户提供功能和质量均无可匹敌的企业解决方案;

4、采用当今最尖端的软件开发技术--东软采用的每一项技术都得到企业行业范围应用的检验;

5、拥有技术熟练、高度敬业的专业服务队伍,,东软在应用软件业务、系统集成以及相匹配的服务均拥有最好的人力资源;

6、保持良好的业绩,,东软每年以高速的业绩发展，并不断地投资于人才队伍建设，并将成为客户长久的合作伙伴。

tramitació situació roda consum for?a complir no processamenca 25 1, i Part

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软件开发维护服务外包

3.3 服务理解

东软公司自创立以来，一直将“人”视为公司最重要的资产和力量，“以人为本”的激励体系和企业文化是对这一理解的完美体现。这些“人”包括我们的客户和我们的员工。他们对东软的忠诚与奉献，是我们取得成功的最主要因素。

客户对东软的支持，是建立在我们完整的企业解决方案及高效率的服务支持基础之上的。我们始终围绕客户价值创造东软的软件，通过技术创新来满足客户需求，为客户提供满意的服务支持。

客户满意是我们存在的目的，协助客户去赢得和保持竞争优势是我们服务的目标，服务固然是需要高成本和高技术，但服务的高价值使客户与我们共同发展进步。我们通过不断地服务客户，保证了客户对应用的理解，因为客户需要的并不是技术本身，而是能创造客户价值的一种方案，而方案不是通过我们与客户间的交易完成，而是通过我们与客户的伙伴关系共同完成，服务是我们与客户、产品技术与应用的融合。高质量的服务是东软的价值，服务是我们学习和成功的基础，服务使我们更加了解市场和客户，从而保证客户投资更加安全。