商务沟通方法与技巧-第3章 沟通的方法和路径

第3章沟通的方法和路径

1，信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如何向员工下达指令。（）

A单向沟通B正式沟通C双向沟通D非正式沟通

2，信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分，是（）

A单向沟通B正式沟通C双向沟通D非正式沟通

3，它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。（）

A单向沟通B正式沟通C双向沟通D非正式沟通

4，它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。（）

A下行沟通B横向沟通C上行沟通D非正式沟通

5，信息从组织顶端向末端的流动。它通常与单向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行的方式。（）

A下行沟通B横向沟通C上行沟通D非正式沟通

6，信息从组织末端向顶端的流动，它通常与双向沟通相关，如通过反馈来关注工作运行方式。（）

A下行沟通B横向沟通C上行沟通D非正式沟通

7，信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性，容易控制的处理方法。（）

A下行沟通B横向沟通C上行沟通D非正式沟通

8，信息从发送者到接收者的传递系统。（）

A下行沟通B横向沟通C沟通网络D非正式沟通

9，这个沟通系统属于下行沟通。它人特定类型沟通所需的最高管理层开始，下行到这一过程所需的最低层级的员工。（）

A全通道式沟通系统B环式沟通系统C轮式沟通系统D“Y”式沟通系统

E链式沟通系统

10，允许组织内的每位成员进行沟通，但是必须通过一位中心人物，是（）

A全通道式沟通系统B环式沟通系统C轮式沟通系统D“Y”式沟通系统

E链式沟通系统

11，给出一个高度集权的沟通渠道。有一个中央系统，中心是领导者或协调者。不同的个人或小组可以和中心人物直接沟通，但是相互之间不可以沟通。

A全通道式沟通系统B环式沟通系统C轮式沟通系统D“Y”式沟通系统

E链式沟通系统

12，每位成员可以和结构中与其邻近的那个人交流，没有中心人物来协调。（）

A全通道式沟通系统B环式沟通系统C轮式沟通系统D“Y”式沟通系统

E链式沟通系统

13，允许所有方向的沟通，这意味着所有个体和群体可以相互讨论问题（）

A全通道式沟通系统B环式沟通系统C轮式沟通系统D“Y”式沟通系统

E链式沟通系统

14，可能是有现代意识和进取精神的公司建立的是（）的沟通河道。

15，公司里员工只负责接收命令和执行工作。此公司建立的可能是（）的沟通渠道。16，公司里员工除了执行任务外，遇到问题还有责任向上级汇报。此公司建立的可能是（）的沟通渠道。

17，书面通知属于（）沟通。A正式B非正式

18，会议属于（）沟通渠道。A正式B非正式

19，同事们在吃饭时闲属于（）沟通渠道。A正式B非正式

20，小道消息是（）沟通渠道。A正式B非正式

21，申请是（）沟通渠道。A正式B非正式

22，学生与老师之间的正式和非正式沟通渠道各有哪些？

23，同等级部门之间的沟通是（）沟通。

24，向上司汇报是（）沟通。

25，总经理以书面形式给部长下达任务，这是（）沟通。

26，下行沟通系统有哪些？

27，市场营销调查人员给营销经理汇报市场调查结果。这是（）沟通。

28，员工发现制度不公司，提出申诉。这是（）沟通。

29，员工通过工会向公司总部传达信息。这是（）沟通。

30，管理者鼓励上行沟通，通常采取的政策是（）

31，总经理和员工在吃饭时闲聊属于（）沟通。

31，横向沟通系统有哪些？

1234567

A C

B D A

C B

891011121314

C E

D C B A

32，下面哪些是正式沟通，哪些是非正式沟通

●下级给上级做工作汇报

●通知

●任务分配书

●任命书

●会议记录

●同事们在吃饭、休息时闲聊

●八卦上司的花边新闻

●董事长出游时与同事聊公司计划

33，下面哪些是下行沟通，哪些是上行沟通，哪些是横向沟通。

●管理者颁布管理制度

●分配任务表

●年度计划公布

●工作会议

●领导讲话

●老师给学生布置作业

●工作简报

●主管向下级布置任务

●董事长召开员工会议

●公告

●通知

●工作汇报

●申诉

●向上级提意见或建议

●反馈工作情况

●工作时申请公司资源

●反映工作情况

●学生反映作业情况

●通过工会向公司提出要求

●跨部门委员会

●特别项目小组

●协调委员会

●财务部门与后勤部门的沟通

●采购部门与生产部门的沟通

●销售部门与财务部门的沟通

●教务处与学生处的沟通

●财务处与人事处的沟通

34，请画出五种沟通网络的网络图并注明是哪种沟通网络。

商务沟通方法与技能复习重点

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2 章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递 没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3 章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3) 横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化问题的较为理性的， 容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4 章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5 章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。 3．工作环境下的非语言沟通：工作环境下，员工的个人行为举止在一定程度上体现组织的形象，每位员工都应在自己的工作岗位上始终展示组织最佳的一面。大多数顾客及供应商都喜欢与关注自己的组织打交道。 第6 章书面商务文件★★★——内部沟通文件（重点复习每种沟通文件类型的格式；先写出格式框架，再填充内容）

智慧树知到《跨文化商务沟通》章节测试答案

智慧树知到《跨文化商务沟通》章节测试答案 第一章 1、The belief that your own cultural background, including ways of analyzing problems, values, beliefs, language, and verbal and nonverbal communication, is superior. culture communication ethnocentrism sender 答案: ethnocentrism 2、The total accumulation of beliefs, customs, values, behaviors, institutions and communication patterns that are shared, learned and passed down through the generations in an identifiable group of people. intercultural communication culture business communication feedback 答案: culture 3、A process by which information is exchanged between individuals through a common system of symbols, signs, or behavior, or the exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior. ethnocentrism noise communication horizontal communication 答案: noise

商务沟通方法与技能复习资料

商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容： 1、下行沟通：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运 行。（3）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（4）沟通只能由上而下，

跨文化商务沟通整理

跨文化商务沟通期末考试的复习内容 一、单选题（10题×2分=20分） 1、__A____ i s called interracial communication。 A.The communication between African Americans and European Americans. B.The communication between two people‘ https://www.wendangku.net/doc/f9158411.html,munication we have with ourselves D.Interactions among people from different nations. 2、The nail that sticks up gets hammered down is a proverb revealing____. A. individualism B. collectivism C. self-centered D. independence 3、The colour red means prosperity(繁荣、兴旺）in___D_____ . A. American B. England C. Spain D. China 4、“Yellow dog” refers to ___C___ in England. A.someone who is happy B. Someone who is brave C. Someone who is coward（卑鄙的） D. Someone who is sad. 5、A：Thank you so much for what you have done for me and I really appreciate your kindness. B:___C_____ (If you were B, which of the following you would choose as a polite and proper answer) A. It’s my duty to do so. B. No, it’s nothing. C. It’s my pleasure. D. It’s what I Should do.

商务沟通方法与技能整理

第一章学生成长档案 沟通得主要形式有：口头交流与书面交流 制定决策与解决问题：就是实现社会资源最优配置得两个关键技能。 沟通：就是商务活动得核心。 有效时间管理得步骤：列出所需要完成任务得清单确定优先顺序做准备：这取决于各任务相对于其她相关任务得紧急程度与重要程度。 这份任务清单应包括以下内容：(1)任务得简要描述。(2)任务下达方。(3)任务完成日期。(4)任务完成方式。(5)与任务有关得其她人员。(6)各任务之间就是否相互依赖。( 7)预期完成各任务所需要得时间。 具有高度重要性得任务具备以下特点：(1)没有按期完成任务可能会带来严重后果。(2)其她重要任务取决于该任务得完成。(3)其她人得活动受到该任务得影响。 质量时间得特征：以全神贯注得方式。所需信息与资源很容易弄到。无任何中断。与该任务有关得人员可随时参与任务得完成。 时间日志:就是对我们每天所做事情及花费时间得详细记录,用来比较任务得预定完成时间与实际完成时间。(1)详细记录所有需要花费时间得任务，各项任务一经结束就要注销其优先顺序。(2)记录所有无效得时间。 这种数据分析可以提供诸如以下内容得有价值信息:(1)您实际花费时间得方式，这种方式可能与您预期在工作中或个人生活中得方式不相一致。(2)您可能正在执行应由她人完成得任务。(3)您可能在一些不应承担得任务上浪费了更多得时间，而在积极处理自己工作中得优先任务上花费时间不多。(4)您可能会发现您在紧急且重要得事情上几乎没有运用质量时间。(5)您可能会发现自己承担了太多得任务，超出自己能完成得任务数量。 用这种方式分析时间将有助于您处理那些时间利用效率低得任务、时间利用效率问题大多源于以下几个方面:(1出现优先顺序分类错误。(2)放任自己被打扰。(3)未能节省时间。(4)未能制定一个可行计划。 (5)未能遵循计划。 创造时间得办法包括以下几种:(1)避免犯错误，因为现在工作中出现得错误势必要日后采取措施来纠正。 (2)明确您在做什么，以避免出现需纠正得错误。(3)保持桌面整洁、文件档案摆放整齐与计算机文档有条理。仅仅寻找放错地方得信息就会花费大量得时间。(4)尽量将任务授权。为达成优先目标，我们应把主要时间用于那些重要且紧急得任务上。(5)确保您只做自己分内得工作。(6)分批执行任务以减少任务转换得时间 时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成得情况。 任务得ABC分类法: 根据某些重要性度量标准将事物划分为A、B、C三类，然后据此进行不同得管理策略，从而有效地提高工作效率与经济效益。 学习日志:学习日志就是关于一次学习经历与学习感受得详细记录。学习感受涉及学习中遇到得困难与学习收货等。 第二章商务沟通得重要性 沟通：通过语言、符号与行为传递或者交换信息、想法与情感。 沟通得重要性或用途：1、作出有效得决策，需要获得最准确与最新得可用信息。2、向员工发出指令，以便她们根据要求完成任务。3、使组织内同一级别得同事能相互交流。4、与外部联系。5、通知员工正在发生得事。6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其她福利与总体工作条件等方面得必要信息。沟通障碍：发送者想要经接收与理解得形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多得阻碍因素。 克服沟通障碍（应对策略）：1、考虑接收者得需要与理解能力2、确保清晰得报告3、简明扼要地表达信息4、避免使用行业术语5、使用不只一个沟通系统6、鼓励对话7、缩短沟通链8、确保反馈

跨文化商务沟通

《跨文化商务沟通》课程论文规范 （2008年06月编制） 论文组成部分排列顺序 ●封面(Cover) ●正文(Main body) 标题(Title)、 副标题(Subtitle) 作者(Author) 摘要(Abstract) 关键词(Key words) 正文内容(Text) ●参考文献(References) 论文格式规范细则 纸张和打印 打印：标准A4白纸，根据论文的篇幅，单面打印。 页边距：上空2.5cm,下空2cm，左空2.5cm，右空2cm。 对齐：节标题左对齐（left alignment），正文使用两端对齐。

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11742【知识点】商务沟通方法与技能

培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 商务沟通方法与技能知识点汇总 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。造成沟通障碍的因素： 页脚内容1

培训与发展第七章员工激励类型与模式第八章绩效考评与绩效管理第九章薪酬设计与薪酬管理第十章劳动关系与雇员流出第十一章人力资源管理效益与发展趋势第一章第一章第一章第一章人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资源管理基本概念与原理人力资 源管理基本概念与原理 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： 考虑接收者的需要和理解能力。 确保清晰的报告 简明扼要地表达信息 避免使用行业术语 使用不只一个沟通系统 鼓励对话 缩短沟通链 确保反馈 页脚内容2

完整word版商务沟通方法与技能知识点汇总

商务沟通方法与技能说明：1、加★的为重点掌握内容 以下资料仅供同学们参考，祝各位考试成功！加油噢！ 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍叫沟发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。通障碍。造成沟通障碍的因素：一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。克服沟通障碍（应对策略）：考虑接收者的需要和理解能力。（1） 确保清晰的报告（2） （3）简明扼要地表达信息4）避免使用行业术语（）使用不只一个沟通系统（5 鼓励对话6（）缩短沟通链（7）确保反馈（8） 第三章沟通的方法和路径一、名词理解单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。包括反馈以及对话中持续进行过程的某部双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，分。它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。正式沟通：非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。二、简答题内容：是与雇员进行沟通的传统方式，是正式沟通系统中的主要构成部分，其目的、下行沟通：1 是给出明确的指令，提供程序和实践信息。 潜在的不足是：（1）命令链太长，沟通的速度变慢。（2）命令链中有人不在，系统将停止运）沟通只能由上而下，没4）容易在命令链中产生错误和误解，而且没有检查系统。（行。（3 有反馈，高层管理者无法知道潜在的不良影响。主要形式：简报小组、员工会议、公告等。从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息。2、上行沟通：纪律程序等门户开放政策。工会渠道、申诉程序、主要形式是：联合咨询委员会、建议体制、信息在组织内从部门到部门横向流动。3、横向沟通：主要形式：跨部门委员会、特别项目组、协调委员会。三、沟通网络（特点）是一个下行沟通过程，科层制。1、链式：：可以让组内的每个成员进行沟通，但只能通过中心人物。可能会阻碍群体所有”式2、“Y 成员的对话，等级结构。高度中央集权的渠道，有一个中央系统，依赖于中心人物的能力，解决问题最快、轮式：3 的途径。没有中心人物，难以形式有效地决策。4、环式：每个人都能彼此沟通，能快速达成一致意见。5、全通道式：口头沟通第4章一、名词理解然后对信息进行评口头沟通：就是人们相互交谈，意味着接受者必须听到信息、理解信息，价以做出决策，最后做出反馈。 偶遇并开始交谈、临时讨论某事，很少有会议议程，很少有会议记录，小道消非正式会面：息或者传闻。正式会议：提前以书面形式通知与会者，有会议议程，召开正式会议的理由。主管或经理会定期与管理团队见面，讨论任何被提及的问题，开放式讨半正式会议：有时，论，需要进行双面沟通。倾听技巧：听到说什么、听懂语言、理解说话时的语气、地方口音，措辞

HND商务沟通技巧report

Campus dining service in China Renmin University 1.0 introduction 2.0Procedure 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior 3.1 The Renmin University of China canteens of the developments and changes in the background 3.2 The students of the Renmin University of China consume behavior 3.3The students of the Renmin University of China consume behavior analysis. 4.0 Conclusion 5.0Recommendation 6.0appendices 6.1appendices A 6.2appendices B 6.3appendices C 1.0 Introduction The main purpose of this report is through research the Renmin University of China of students’consumption custom and behavior, providing some issue about Renmin University of China of campus dining. Hope that this problem can be solved, and then improve the quality of campus dining service, making teachers and students has adequately energy and enthusiasm face work and study. 2.0 Procedure To source this report: In order to enable readers to get more accurate information, the following procedures were carrying out. a. The student behavior survey data from MSH’S questionnaires b. The student satisfaction survey on campus dining from campus questionnaires. 3.0 The Renmin University of China of students’consumption custom and behavior

2020年1月商务沟通方法与技能押题卷及答案解析

2020年1月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段等数课程考试 商务沟通方法与技能押题卷及答案 （课程代码11742） 第一部分必答题 （本部分包括一、二、三题，共60分。） 一、本题包括第1—3小题看，共20分。 MP公司是一家生产型企业。随着全球各地订单数量的增加，公司规模不断扩大。这意味着公司需要增加资本投入，员工人数和机器数量都会相应增加。为了提高产量，董事会正考虑引入新的一线生产员工换班制度。如果实行新的换班制度，公司每周6天、每天24 大。总经理咨询人力资源部经理后，决定召开一次全体员工会议，介绍新的换班制度。同时，总经理也认识到有必要充分利用内部网，以便员工了解公司的发展以及进行日常沟通。 1、指出总经理可以用于通知生产员工参加会议的三种有效沟通方法（内部网除外）。 （6分） 答案可能包括： ●电子邮件（Email）——发送和阅读回执 ●备忘录 ●信函 ●日志系统——确保日期和时间加入到所有员工的电子日志中 ●移动电话——发送短信通知 （以上答案，答出任意三点即可，每点2分。其他合理 2、为确保会议成功，应做好哪五项准备工作？（10分） 答案可能包括： ●设立会议目标 ●列出会议活动要点、会期及时间进度 ●安排会议主持人 ●明确主要参会者的角色 ●准备会议议程和会议计划 ●通知参会者会议时间等相关信息 ●指定人员做会议记录 （以上答案，答出任意五点即可，每点2分。其他合理答案也可酌情给分。本小题满分10分。） 3、内部网的使用将在哪两个方面有助于MP公司与员工进行有效沟通？（4分） 答案可能包括： ●大量的信息可以共享，比如会议记录、换班制度、公司扩张计划。

商务沟通与谈判技巧

商务沟通与谈判技巧 什么是沟通？沟通就是交流，为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程目的是让沟通双方相互了解、相互认知并在同一事物上达到“一致性” 业务狭义的沟通不管采取什么方式能把客户搞定,把业务做好,这就是我们沟通的目的做业务的沟通就是要会忽悠 沟通成功的标准传递的信息必须被接收传递的信息必须被理解传递的信息必须被记住传递的信息必须被加以利用传递的信息必须得到双方确认并加以改变 沟通的重要性良好的沟通可以建立良好的人际关系，获得更多的机会与资源，减少犯错的机率和摸索的时间，得到更多人的支持协助与认可，做事更有效率。 沟通的方式口头语言(表达-倾听-反馈-总结) 书面语言肢体语言 沟通的种类1单向和双向（按照信息传输方向分类）2正式和非正式（按照沟通的形式分类）3直接和间接（按照沟通的对象分类） 沟通的基本原则双向性差异性相互尊重 商务沟通的基本流程沟通的目标---事前准备----确认需求---阐述观点----处理异议 -----达成协议--共同实施 明确沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功． 沟通前的准备沟通前准备工作是实现良好沟通的基础,沟通前要有一套完整的方案,要了解客户的心态、了解市场的情况、了解方案在操作中会可能面临哪些问题、有几种解决的方案做好情绪上的准备做好体力上的准备 沟通的目的目的是沟通的核心,只有具备清晰的目的，才能在整个沟通过程中始终围绕目的去陈述，才能控制整个沟通的过程，从而达到沟通的成功 确认需求有效提问积极聆听及时确认 聆听的原则ψ适应讲话者的风格ψ眼耳并用ψ先理解他人，再被他人理解ψ鼓励他人表达自己ψ聆听完全部的信息ψ表现出极大的兴趣 (四)：阐述观点阐述计划：简单描述符合既定需求的建议描述细节：阐述你建议的原因及实施方法信息转化：描述特点、强调利益 (1)沟通中的说服情感说服一是利益二是从客户角度进行说服三是要有热情 (2)沟通中的说服专业化说服一是专业营销的理论和实践能力一是专业药学知识理论三是了解搜集市场数据以数据打动 (3)沟通中的说服艺术化说服沟通的艺术化就是利用语言艺术和措词提高沟通的效果和满意度习惯用语：“你错了，不是那样的”！艺术性表达：“对不起，我没说清楚，但我想……”习惯用语：“你没弄明白，这次你听好了”艺术性表达：“也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍”． (五)：处理异议 1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议 2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进行调整 (六)达成协议对于达成的一致意见再次确认，加深印象；需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美； (七)共同实施积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 商务沟通的特征表现◇严肃认真◇动作慢，◇有条不紊◇注意细节◇语调单一◇语言准确◇合乎逻辑◇有计划步骤◇寡言沉默◇使用图表◇面部表情少 ◇喜欢有较大的个人空间 商务沟通的技巧◇注重细节◇遵守时间◇尽快切入主题◇边说边认真记录◇不要有太多眼神交流◇多使用准确的专业术语◇多列举一些具体的数据 商务沟通的特征表现（支配型）◇处事果断◇敢于作为◇指挥别人◇强调效率◇独立◇有目光接触◇说话快且有说服力◇热情◇语言直接，有目的性◇面部表情比较少◇情感不外露◇审慎的 商务沟通的技巧（支配型）◇回答一定要非常准确；◇按照实际情况，有具体的依据；◇直接告诉你的目的，节约时间；◇声音洪亮，目光接触，充满信心；◇要有计划，注重落实；◇直奔结果，从结果反推； 商务沟通的特征表现（和蔼性）◇合作◇面部表情和蔼可亲◇友好◇频繁的目光接触◇赞同◇说话慢条斯理◇耐心◇声音轻柔,抑扬顿挫◇轻松◇使用鼓励性的语言◇办公室里有家人照片 商务沟通的技巧（和蔼性）◇首先要建立好关系；◇沟通过程中要时刻充满微笑；◇说话要慢，注意抑扬顿挫；

《跨文化商务沟通》第三章 跨文化非语言沟通课后练习

《跨文化商务沟通》 第三章跨文化非语言沟通课后练习 一、单项选择题共9 题 1、（）The study of people's perception and use of space. A . gesture B . kinesics C . expression D . proxemics 参考答案：D 2、Facial expressions are important in human communication, and sometimes it could be misunderstood as the（）in cultural background. A . conversations B . activities C . negotiations D . differences 参考答案：D 3、Private space refers to the（）that people have for their own activities. A . ground B . room C . bedroom D . space 参考答案：D 4、（）The process by which nonverbal behaviors are used, either singly or in combination with verbal behaviors, in the exchange and interpretation of messages in a given situation or context.

A . verbal communication B . nonverbal communication C . posture communication D . face-to-face communication 参考答案：B 5、（）The nonverbal behavior related to the movement of the body or part of the body. A . proxemics B . complement C . kinesics D . mannerism 参考答案：C 6、（）It means that nonverbal behavior can support, but could not replace the verbal message in communication. A . complementing B . substituting C . communication D . negotiating 参考答案：A 7、（）It refers to the space that people have for their own activities. A . personal territory B . personal freedom C . public space D . public environment

(完整版)商务沟通方法与技能11742

商务沟通方法与技能 第一章学生成长档案 1时间日志:是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录,用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间 2时间大盗:指各种干扰工作过程并导致人物延期完成的情况 3任务的ABC分类法:根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法 4”要做的事”的列表:一个列明应该完成任务清单的简单日志表 5学习日志:关于一次学习经历和学习感受的详细记录 第二章商务沟通的重要性 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 沟通的重要性或用途：1、作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2、向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3、使组织内同一级别的同事能相互交流。 4、和外部联系。 5、通知员工正在发生的事。 6、提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 造成沟通障碍的因素： 一、物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 二、内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 三、员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。 二、简答题内容：

自考商务沟通方法与技能重点考点及历年试卷

《商务沟通方法与技能》 2014年总复习资料以及历年真题精解 （★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政 府。 3. 沟通的类型：部沟通——与组织部成员之间的信息传递 外部沟通——与组织外部利益相关者的信息传递没有进行有效 沟通会导致严重问题。 4. 沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5. 克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1).考虑接收者的需要和理解能力 2).确保清晰地报告 3).简明扼要的表达信息 4).避免使用行业术语 5).使用不止一个沟通系统 6).鼓励对话 7).缩短沟通链 8).确保反馈 第3章沟通方法和路径 1.单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2.双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3.正是沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4.非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经 理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5.沟通的方向★： 1).下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指令。 2).上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关注工作运行的方式。 3).横向沟通——信息在组织从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地 处理一体化问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1. 口头沟通的方式——面对面交流、沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2. 影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1. 个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2. 肢体语言★：

商务沟通实战技巧

如果和客户第一次见面，如何建立良好的第一影响 自然是关键 很多人都问：要怎样才能做到大方得体。其实很简单，自然就好。但有些人认为自然就是随便，其实不然，随便和自然是两种不同的概念。在家里你可以随意做你想做的事情，但在社交场合上，随便是要不得的。我们说的自然，是言谈举止的自然流畅，不拘谨。在初次见面的时候，你更要把这种自然带给想要认识的人。 微笑要自然 我认为，微笑的招呼比语言上的招呼更加容易感染人。初次见面，如果你展现的是一个亲切自然的微笑，别人会觉得，你也很高兴与他认识。这就是见面礼仪的第一步。相反地，如果你的微笑是生硬的、勉强的。别人会认为，你并不是很乐意让他接近你。 所以，初次见面的时候，注意好自己的微笑。那什么样的微笑才是自然的呢我建议，以稍微露出些牙齿为宜。有人觉得要笑不露齿才合适，这个我并不赞同、你不妨拿镜子照一照，找出一个最适合你的微笑，这个微笑就是属于你的微笑。 谈吐要自然 微笑过后，用语言打招呼聊一些彼此感兴趣的事情是必不可少的。这个时候，一些女性往往显得有些拘谨。特别是对方如果是一个绅士，没什么经验的女士就不知道要如何表现了。 如果你也遇到这样的情况，不妨放开点，自然地聊一聊就好。试想你是那位绅士，你也不希望和自己聊天的女士太过拘谨，这只能说明自己带给别人的不愉快的感受。如此一来，别人就会距你于千里之外。 所以，我总是告诉身边的人，优雅的第一要诀就是自然。以不变应万变。 如何与客户握手 初次见面握手是一种友好的表示，但握手的礼仪也不容忽视。不是随便握一下手，那就是礼貌的表现，如果这一环节处理的不得当的话，难免会把自己陷入尴尬的人境地。 握手力道不宜过重，也不宜过轻 见面握手时，要防止有气无力地握手方式，同样地，霸道的用力握住对方的手也绝不可取。对女性朋友来说，这两方面都要注意。当你有气无力地和别人握手时，对方也许会猜测你轻视他。所以，这样的情况要避免。 特别要注意的一点，那些握着别人的时候猛摇的做法千万不要做。这不是热情好客的表现，相反地，别人会觉得你太不礼貌了。一般握手时，手只需要轻轻点三下即可。

商务沟通方法与技能复习重点

商务沟通方法与技能复 习重点 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《商务沟通方法与技能》复习资料（★代表重要知识点） 第一部分基本概念梳理 第2章商务沟通的重要性 1.沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2.沟通的对象：指利益相关者，包括员工、股东、顾客、供应商、当地社区、政府。 3.沟通的类型：内部沟通——与组织内部成员之间的信息传递；外部沟通——与组织 外部利益相关者的信息传递没有进行有效沟通会导致严重问题。 4.沟通障碍★★★：任何阻碍信息流动的因素（P27-P36） 5.克服沟通障碍★★★：（P36-P38） 1)考虑接收者的需要和理解能力 2)确保清晰地报告 3)简明扼要的表达信息 4)避免使用行业术语 5)使用不止一个沟通系统 6)鼓励对话 7)缩短沟通链 8)确保反馈 第3章沟通方法和路径 1．单向沟通★：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中，如向员工下达指令。 2．双向沟通★：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。

3．正式沟通：它与组织正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息，例如会议通知和员工指令。 4．非正式沟通：它可以和组织经营相关，但也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 5．沟通的方向★： 1)下行沟通——信息从组织顶端向末端的流动。通常与单向沟通有关，如向工人传达指 令。 2)上行沟通——信息从组织末端向顶端的流动。通常与双向沟通有关，如通过反馈来关 注工作运行的方式。 3)横向沟通——信息在组织内从部门到部门横向流动，这是一种能够有效地处理一体化 问题的较为理性的，容易控制的处理方法。 6. 沟通网络：信息从发送者到接收者的传递系统。 第4章口头沟通： 1．口头沟通的方式——面对面交流、电话沟通、非正式会面、面谈和其他正式会议、半正式会议 2．影响口头沟通的因素★★★——说话的语气、语言、倾听技巧、提问方式、有效阐述观点、辅助语言、元信息沟通、暂缓判断（P66-P72） 第5章非语言沟通 1．个体外表：是指个人的外貌和他们想展示给对方的形象。 2．肢体语言★： 1)积极的肢体语言——显示出我们对活动感兴趣的手势或姿势。 2)消极的肢体语言——显示出我们对活动不感兴趣的手势或姿势。

商务沟通方法与技能各章知识点汇总

商务沟通方法与技能 说明：加★的为重点掌握内容 第二章商务沟通的重要性 一沟通定义、作用与障碍 1 沟通：通过语言、符号和行为传递或者交换信息、想法和情感。 2 沟通的重要性或用途： （1）作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 （2）向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 （3）使组织内同一级别的同事能相互交流。 （4）和外部联系。 （5）通知员工正在发生的事。 （6）提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体工作条件等方面的必要信息。 3 沟通障碍 发送者想要经接收和理解的形式发送信息，而这个沟通过程中却存在很多的阻碍因素。叫沟通障碍。 4 造成沟通障碍的因素： （1）物理障碍：包括：干扰、距离、不良设备、员工短缺、不良的工作环境。 （2）内部系统：距离、无效的沟通系统、不清晰的组织结构、缺乏培训、监管不足、角色不明、缺乏积极性。 （3）员工：个人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系统、经济系统、政治系统、口头语言和非语言、文化）语言障碍、行业术语的使用、受教育的差异、个人观点、超负荷、误解、意外或故意歪曲、。 二克服沟通障碍（应对策略）： （1）考虑接收者的需要和理解能力。 （2）确保清晰的报告 （3）简明扼要地表达信息 （4）避免使用行业术语 （5）使用不只一个沟通系统 （6）鼓励对话 （7）缩短沟通链 （8）确保反馈 第三章沟通的方法和路径 一、名词理解 1 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。 2 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 3 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，由公司管理层建立，自上而下传达公司上层的政策、指示与信息等，包括发送与组织经营相关的信息。 4 非正式沟通：不分等级不分场合随意发生，交流小道消息或众多传闻。它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。

商务沟通方法与技能名词解释

1. 时间日志：是对我们每天所做事情及花费时间的详细记录，用来比较任务的预定完成时间和实际完成时间。 2. 时间大盗：时间大盗是指各种干扰工作过程并导致任务延期完成的情况。 3. 任务ABC分类法：根据任务的重要性和紧急程度对任务的优先顺序进行分类的方法。 4. “要做的事”的列表：一个列明应完成任务清单的简单日志表。 5. 学习日志：关于一次学习经历和学习感受的详细记录。学习感受涉及学习中遇到的困难和学习收获等。 6. 沟通过程：信息由发送者发到接收者的传递过程。 7. 利益相关者：所有对组织事物感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者和外部利益相关者。 8. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 9. 外部沟通：是指向组织外部利益相关者的信息传递。 10. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 11. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 12. 超负荷：指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的工作的状态。 13. 对话：是指双向沟通过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 14. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 15. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来作出回应。这是双向沟通过程的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。 16. 单向沟通：信息向一个方向流动，而且不要求接收者的回应。这通常发生在下行沟通中。 17. 双向沟通：信息在发送者和接收者之间双向流动，包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分。 18. 正式沟通：它与组织的正式结构相联系，包括发送与组织经营相关的信息。例如会议通知和员工指令。 19. 非正式沟通：它可以和组织的经营相关，但是也可以和工作绩效无关。例如一名经理和员工的非正式交谈或者不同部门员工之间的谈话。 20. 下行沟通：信息从组织顶端向末端流动，它通常与单向沟通相关，如向工人传达指令。