NTF未发现故障管理

深圳市XXX股份有限公司IATF16949 三级文件

文件名称：NTF管理作业指导书

文件编号：XXX-XXXX

版本： A.1

流程主控部门：质量部

编制/日期：

审核/日期：

批准/日期：

第 1 页共4 页

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修订记录

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NTF管理作业指导书

1 目的

确保产品未知问题（包括一些间歇性的问题）的发现、使客户和组织之间对问题产品的判断趋向一致、帮助组织改进测试检验技术及为未来处理留下证据。

2 范围

组织过程中产品测试结论不一致的情况下，以及组织与客户间针对交付产品出现测量结果不一致的情况。

3 职责

3.1售后服务部：负责客户NTF信息的收集、统计和信息传递。

3.2质量部：负责制造过程中NTF信息的返现、收集、统计和信息传递，以及NTF产品分析及对

策的主导。

3.3其他部门：配合质量部完成NTF问题的原因分析及对策提出和实施。

4 定义

无

5 流程

5.1过程产品的NTF的识别和管理

5.1.1过程产品NTF发现

当依照质量策划文件（控制计划、作业指导书等）中规定检测方法/工具，在前/后道工程或不同部门间的测试结论不统一时，发现部门应及时对NTF产品进行标识和隔离，并联系质量部确认。

5.1.2过程产品NTF分析和判定

质量部组织通过更高一级的测量仪器和/或计量标准器复现，当测试结论差异源自不同检测方法/不同类型检测工具时，应确认检测方法/工具优先度，以优先度高的检测方法/工具结果为准，同时修订相关质量策划文件。

5.1.3过程产品NTF处理

在NTF产品分析和判定结果出具前，NTF产品视为可疑品参照《不合格品控制流程》相关内容隔离，判定结果OK时，NTF产品作为正常品流动，判定NG时，依照《不合格品控制流程》相关内容处理。

5.2售后产品的NTF的识别和管理

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解决冲突的管理技巧

解决冲突的管理技巧 培训对象 高阶主管/中层主管/基层主管 培训方式 专题讲解／小组研讨／案例分析／互动游戏／测试与练习 培训时间 4小时 培训目标 了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态 提升学员面对冲突问题与情绪的处理技巧 了解和如何运用相关技巧预防并化解组织冲突 了解有益的冲突，发挥团队最佳效益，进而塑造最佳工作情境培训大纲 第一单元冲突的定义与类型 第二单元冲突的实质 冲突的实质 冲突产生的原因 冲突的几点规律 第三单元计划的实施 传统传统理论 现代冲突理论 第四单元冲突的影响 冲突的消极影响 冲突的积极影响 第五单元冲突的处理 工作冲突的处理步骤 工作冲突的避免 处理冲突的方法 第六单元有益的冲突 有益冲突的十三种检核指示 激发冲突的措施

游戏《雨点变奏曲》（见附录1） 案例导入 一对夫妇打算建一栋新房，他们为房子的样式、结构发生了争执。他们都发现自己钻进了牛角尖，已经难以自拔。于是请了一位自由职业建筑师来进行调节。这位建筑师请他们把争执的问题放一放，将主要精力放在讨论对方的兴趣和建议上。然后，她协助他们把想象和决定分开，减少作出决定的数目，协助他们勾画出所想要达到的效果。她这样做的出发点不是让他们着眼于各自的立场而是着眼于对方的兴趣。例如，在窗户问题上，她不和他们讨论窗户应该开多大，而是着重考虑为什么有一方需要它。这位建筑师就这样逐步了解到了双方的立场，但是并不急于提出解决方案。它回去后将双方的意愿和要求列成一张表，带回来请他们提出修改意见。下一次，她带来了一张地板的设计草图，请他们提出意见。建筑师根据需要画出了足够多的草图，它总是记录下双方的意见，并力求尽量地反映他们的意愿。这位建筑师就这样做了一轮又一轮，直到他认为当事人再也提不出什么改进意见，于是将方案拿出来。双方都有权就最后的结果下“是”或“不”的结论、直到现在，双方终于清楚地了解了自己的要求，他们的分歧被简化了，最终的结果体现了他们双方的意愿。 讲师阐述： 这里，虽然仅仅讨论的是家庭成员之间的意见分歧如何处理问题，但却提出来如何对待群体内部的各种冲突这样一个管理问题。在组织的群体性活动中，管理的重要职能是协调所有成员的行为，以便为完成预定的共同目标而努力。然而，在组织运作过程中却可能出现这样或那样的失调。这样，就会出现组织内部冲突。对组织内部的关系失调，是冲突管理的重要内容，它对于调整组织行为有着极为重要的意义。实际上，矛盾对事物的推动作用在这里主要通过管理组织内部的冲突来推进组织发展。 管理组织内部冲突的关键是处理好合作与对抗的关系。因为出现冲突就表明存在对抗，而组织是一个整体冲突双方的目标必须服从组织的整体目标，所以双方又必须合作，来争取不影响这一整体目标。 第一单元冲突的定义与类型 一、冲突的定义 补充阐述： 冲突，是企业内部不可避免的现象，过多的冲突会破坏组织的功能，过少的冲突会使组织僵化，对冲突实施适当的科学、有效的管理是领导工作的一个有效组成部分，领导应对其给予充分的注意。 二、冲突的类型

有效解决冲突的八大技巧

有效解决冲突的八大技巧 --明阳天下拓展培训冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。 正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。”因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 冲突是一种沟通方式 冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突；相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组

织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。 综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑；冲突是一项教育性的经验，双方可能对对方的职责极其困扰，有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。 有效处理冲突的经验 冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢？笔者认为，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。 所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。杰克。韦尔奇在《赢》一书里说：“我一向力陈应该坦诚待人。事实上，我对GE的员工谈坦诚，讲了20多年。”“说真的，我认为，对人不够坦诚，是企业最大的肮脏小秘密。”

管理者应如何解决员工冲突

管理者应如何解决员工冲突 人与人相处，难免会有冲突，但是冲突就会影响情绪影响工作，因此必须得有一个处理的办法!那么，我们应该怎么处理冲突解决矛盾呢? 你有没有与人冲突的经验?你会不会因为与团队成员之间的冲突而大发脾气?答案是肯 定的，而且许多立志于建立高效团队的管理者谈到"冲突"都闻风色变。的确，在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。 正如通用汽车的史隆所言："意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解;没有理解，只会作出错误的决定。"因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 冲突是一种沟通方式 冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突;相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。 综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴，双方才能重新起跑;冲突是一项教育性的经验，双方可能对对方的职责极其困扰，有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。 有效处理冲突的经验 冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢?笔者认为，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。 所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。

项目管理中冲突的六种解决方法

项目管理中冲突的六种解决方法 解决项目冲突的主要责任在于项目经理，项目经理可以使用以下六种方法来解决冲突： 面对/解决问题（confronting/problem solving）：通过审查备选方案，把冲突当作需要解决的问题来处理；需要以“取舍”的态度进行公开对话。问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法。 合作（collaborating）：综合考虑不同的观点和意见，引导各方达成一致意见并加以遵守；集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。 妥协（compromising）：寻找能让所有当事人都在一定程度上满意的方案；妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。这是一种“双输”的方法。

缓解/包容（smoothing/accommodating）：强调一致而非差异，可简记为求同存异；求同存异的方法就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存异要求保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。也就是让大家都冷静下来，先把工作做完。 撤退/回避（withdrawing/avoiding）：撤退就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从实际或潜在冲突中退出。 强迫（forcing）：以牺牲其他方为代价，推行某一方的观点；只提供赢—输方案。强制就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。一般只适用于赢一输这样的零和游戏情景里。PMPBOK认为这是最差的一种冲突解决方法，但 某些场景下却又不得不使用该方法以解决问题并推动项目 进展。 在不同项目场景下，面对不同的冲突应该使用不同的解决方法。而对冲突方法的判定，既要考虑冲突解决的结果，也要考虑冲突解决的过程。 举个例子，小两口商量晚饭吃什么，老公想吃包子，老婆想

团队冲突管理技巧

团队冲突管理技巧 近期，几场企业团队训练，训练结束后学员们都问及一个问题——“如何解决团队冲突?”为了方便学员回顾冲突管理方面知识，我总结了一小部分关于解决团队冲突管理技巧的讲义，望各位多多指教! 在中国的习惯性思维当中，人们往往将冲突与相互争论、各执己见、内部分裂等联系起来，甚至将冲突看作是企业管理失败或即将崩溃的征兆。所以管理者尽量消灭冲突，强调“以和为贵”，主张“中庸之道”，“稳定压倒一切”，“和谐”。 在一个貌似团结的领导班子中尤其注意，班子中至少要有一到两个敢于发表不同意见者，要看到"一团和气"决不是真正的团结。 一般来说，团队成员之间的冲突，团队与团队之间的冲突往往会对企业的发展造成巨大的影响，很多企业就是由于对这方面冲突的解决不利，导致各自为战，最后分道扬镳。那么团队冲突一定是有害的吗?辩证的看，肯定不是，那么，首先，我们应该找出冲突的优点在哪里。

在团队当中，团队成员之间由于经历、性格等方面的差异，不可避免地导致利益或者是观点等方面出现分歧，这种分歧就可能会引发冲突。差异导致分歧，分歧导致冲突。 一般而言，冲突的发展要经历五个阶段，它们是潜伏阶段、被认识阶段、被感觉阶段、处理阶段和结局阶段。 1、潜伏阶段 潜伏阶段是冲突的萌芽期，这时候冲突还属于次要矛盾，对冲突的存在还没有觉醒。在这个阶段，冲突产生的温床已经存在，随着环境的变化，潜伏的冲突可能会消失，也可以被激化。 2、被认识阶段 在这个阶段，已经感觉到了冲突的存在，但是这时还没有意识到冲突的重要性，冲突还没有对员工造成实际的危害。如果这时及时采取措施，可以将未来可能爆发的冲突缓和下去。 3、被感觉阶段 在这个阶段，冲突已经造成了情绪上的影响。可能会对不公的待遇感到气愤，也可能对需要进行的选择感到困惑。不同的个人对冲突的感觉是不同的，这与当事人的个性、价值观等因素有关。 4、处理阶段

有效处理冲突的八大技巧

你有没有与人冲突的经验?你会不会因为与团队成员之间的冲突而大发脾气?答案是肯定的，而且许多立志于建立高效团队的管理者谈到“冲突”都闻风色变。的确，在传统意义上冲突被认为是造成不安、紧张、不和、动荡、混乱乃至分裂瓦解的重要原因之一。冲突破坏了团队的和谐与稳定，造成矛盾和误会。基于这种认识，大家都将防止和化解冲突作为自己的重要任务之一，并将化解冲突作为寻求维系现有团队稳定和保持团队连续性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，传统的观点有合理的一面，但将冲突完全消灭显然是一种不够全面的理解，也是一件不可能的事情。 正如通用汽车的史隆所言：“意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解;没有理解，只会作出错误的决定。”因此，笔者认为，冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。 冲突是一种沟通方式 冲突有两种不同的性质，凡能推动和改进工作或有利于团队成员进取的冲突，可称为建设性冲突;相反，凡阻碍工作进展、不利于团队内部团结的冲突，称为破坏性冲突。其中建设性冲突对团队建设和提高团队效率有积极的作用，它增加团队成员的才干和能力，并对组织的问题提供诊断资讯，而且通过解决冲突，人们还可以学习和掌握有效解决和避免冲突的方法。 一个团队如果冲突太少，则会使团队成员之间冷漠、互不关心，缺乏创意，从而使团队墨守成规，停滞不前，对革新没有反应，工作效率降低。如果团队有适量的冲突，则会提高团队成员的兴奋度，激发团队成员的工作热情，提高团队凝聚力和竞争力。 综上，冲突是另一种形式的沟通，冲突是发泄长久积压的情绪，冲突之后雨过天晴,双方才能重新起跑;冲突是一项教育性的经验,双方可能对对方的职责极其困扰,有更深入的了解与体认。冲突的高效解决可开启新的且可能是长久性的沟通渠道。 有效处理冲突的经验 冲突是不可避免的，这是人的天性。即使没有外界的干扰，我们自己内心也会出现冲突。既然我们不得不和冲突一起生活，那么，我们应该如何来处理冲突，才能使冲突更加平和并向着正面的方向发展呢?笔者认为，要有效处理冲突，必须做到主观态度上坦诚、相互包容，客观上依据一定的步骤来进行。一句话，就是要做到透明。 所谓坦诚，通常是指为人处事上表现出来的坦率、诚恳的态度和行为。其特点是心理坦荡、表里如一、语言直率。坦诚就是胸怀坦荡、心灵诚实、实话实说、不隐瞒。 杰克·韦尔奇在《赢》一书里说：“我一向力陈应该坦诚待人。事实上，我对GE的员工谈坦诚，讲了20多年。”“说真的，我认为，对人不够坦诚，是企业最大的肮脏小秘密。” 所谓“人非圣贤，孰能无过”，讲究的就是“恕人”。当我们面对冲突时，一定要与对方坦诚对待，通过多种手段与其进行积极沟通，把事情真相和自己的观点清楚地展示给对方，

冲突管理经典案例资料讲解

冲突管理经典案例 冲突的定义 冲突是指个体由于互不相容的目标\认识或情感而引起的相互作用的一种紧张状态。 案例 小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，平时没与同学之间经常交流与沟通，他喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，在校大部分时间以玩电脑游戏为主，而且他经常玩游戏到深夜才睡，然后明天早上睡到很晚才起床的。小强的性格也是相对比较内向，平时话不多。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，结果，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，小强特别的兴奋，还时常发出声音。因此，小强时常影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。 一、冲突发生的原因 （一）冲突的客观基础 由于小明和小强住在同一间宿舍，除非他们各自分开居住，不然他们各自的行为都会互相影响到对方，因此，他们两者存在依赖关系。这种依赖关系是双向的，这种双向依赖关系既可以引起冲突的趋势最大,但它同时又具有减少冲突的趋势，由上述案例可知，小明和小强由于作息时间存在很大的差异，而且他们两人互不体谅，互不顾及对方的利益，也就是小明不能很好地体谅到小强要满足玩游戏的需要，而小强也不能顾及小明的作息。因此，最终导致双方引起冲突的趋势最大化。如果小明和小强互相做出让步，让大家一起商量做出一个相对合理的作息时间，那么，双方也许不会发生冲突，也不至于到了最后双方选择通过调换宿舍才把上述问题解决。 （二）冲突形成的一般原因 相互依赖性充当了冲突的催化剂，由于小明和小强互相妨碍对方的目标，也就是小强由

冲突管理解决六技巧.

冲突管理解决六技巧 冲突管理通常是驱动变革的最大动力之一。只要处理得当，它就能够给你带来更多革新，帮助巩固组织内部的关系，帮助组建有效的团队。研究表明，经理人可以通过锻炼六大关键技能，培养处理冲突时的健康心态，从而达到双赢的目标。 你害怕冲突吗？这其实再正常不过！大脑告诉我们冲突是危险的，所以我们的本能反应就是跟冲突决一死战或者逃之夭夭。然而，对冲突的恐惧心理会把一位领导者变成其奴隶，使他束手束脚，怯于挑战他人。 实际上，冲突只要管理得当，就可以给企业及其员工带来巨大的利益。关键在于开诚布公地应对冲突，通过协商实现双赢。 根据美国管理协会的一项调研，一位职业经理人至少会有24%的工作时间是花在冲突管理上的。这是对时间的巨大浪费吗？其实，这是个机会—只要你建设性地管理冲突。 冲突是绩优企业的生命之源。在战略的制定和执行上存在的争端、异议以及不同的观点，通常都能给企业增添活力，带来改变，促进创新，并有助于形成团结一致的团队。 鼓励职员勇于“发难”的企业会发现，这样做能够为企业带来创新和新的目标，以及实现这些目标所需的改变。全球诸多大型企业都在推行这项举措，同时也为律师事务所、人道主义组织以及政府部门所采纳。 当然，直面冲突也存在风险。如果管理不当，没有实现双赢的结果，就可能对团队带来不利影响，危害到团队成员相互之间的尊敬和信任，以及之前达成的一致和他们对工作的投入度。 了解冲突的本质 冲突，顾名思义，就是双方或多方之间存在的不同，通常具有局面紧张、争执不断、情绪化及两极化等特征，关系各方之间的联系纽带缺失或破裂。最重要的冲突类型是当人们把个人情感带入到对抗关系中所产生的冲突，然而这类冲突一旦管理得当，就会给团队带来积极的结果。 企业正变得越来越多元化，个体之间的相互关系也日趋复杂，因此也造成了许多潜在的争端。作为一名职业经理人，你的声音只是众多声音中的一个。你的职责通常都会超越你的权限。不可避免地，你会面临冲突。开诚布公地应对冲突，你会更容易达成目标。 冲突是人际关系周期的直接产物，即当关系破裂并给一方带来损失、失望、挫折、折磨甚至是痛苦（无论是真实的还是预期的）时，冲突便随之产生了。然而，如果你了解人们是如何

冲突管理与沟通技巧

冲突管理与沟通技巧 目录

一、课程介绍（Course） 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 培训受众 希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因
发展积极有益地表示愤怒的技巧
突破情感障碍和处理情感
确立处理冲突的具体途径
掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息
处理小组和团队的冲突
以肯定和尊重的方式提出建设性批评
主动倾听并坦率地与他人交流
将已获得的技巧用于工作和个人生活中
创建解决冲突的双赢结果 课程大纲 课程大纲 了解冲突 冲突的含义 怎样处理冲突 有关冲突的神话 信念和态度的作用 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 人与人之间的和结构性的冲突 冲突的动态变化过程 确定解决冲突的风格 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径 意识到你想解决的问题 确立可行的途径的技巧 见解和需求的差别 突破情感障碍

情感是解决冲突的起点 认清情感行为 处理情感 积极有益地表示情感 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应提出建设性批评 建立信任和表示理解 阐明看法 主动倾听的力量 战略提问技巧 树立良好风气 加强交流，克服冲突 体面地表现自己 使说话方式与所说的话相符合 对非言语行为负责 对混淆的信息提出异议 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 评估组内的气氛 在组内的冲突中你所处的位置 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能 组织中冲突的形式 冲突可能引起的事件 从冲突走向合作 发挥你的意愿/个人行动的作用 确定和使用新的技巧 意愿是促进变化的关键 根据自己的意愿工作 制订短期和长期的行动计划