国外顾客忠诚度研究综述
用户忠诚
一、源起与发展
1965年，最早提出顾客满意度的学者卡道佐(Cardozo)将顾客满意度的概念引入到营销领域，认为顾客满意度可以促使顾客的再次购买。随着管理学界对顾客满意度和顾客忠诚度研究的不断深入，越来越多的学者将研究重心转移到如何提高顾客满意度与顾客忠诚度上。步入21世纪以来，众多企业通过稳定的忠诚顾客源获得更多的市场商机。普遍认同在竞争市场中，顾客忠诚度具有很大价值(Srivastava, Shervani and Fahey, 2000) 。大量管理学者的研究以及企业的成功案例无不说明，盲目的市场占有不如有效的顾客占有，建立起长期的顾客忠诚，才能为企业带来更大更稳定的利润，提高企业的核心竞争力。
二、关于顾客忠诚度的内涵与分类
（一）顾客忠诚度的内涵。
一般来说，顾客忠诚度定义为对一种行为的估量，表示顾客忠诚的量化程度。量化的标准包括购买的数量(Cunningham, 1966)，购买的发生概率(Farley,1964; Massey, Montgomery and Morrison, 1970)，再次购买的发生概率(Lipstein, 1959; K uehn, 1962)，购买的频率(Brody and Cunningham, 1968)，重复购买行为(Brown, 1952)，连续购买行为(Kahn, Kalwani and Morrison, 1986)，多样性的购买行为(Ehrenberg, 1988; DuWors and Haines, 1990)。企业可以通过上述的量化方法来衡量顾客的行为忠
诚度，即通过观察顾客的购买行为来判
断顾客忠诚度。奥利弗（1997）认为顾
客忠诚表示，即使存在环境和市场变化
引起放弃购买的潜在因素，由于对偏爱
产品和服务坚持购买的承诺，仍然重复
购买的行为。美国资深营销专家吉尔·
格里芬认为顾客忠诚度表示顾客对企业
或品牌的偏好而重复购买的程度。
（二）顾客满意度与顾客忠诚度。
自卡道佐（1965）提出顾客满意
度概念以来，众多学者均将顾客满意
度视为影响顾客忠诚度的重要标识。
一些学者认为顾客满意度是顾客对于
所购买产品的付出与实际获得是否可
以满足的一种心理状态（Howard and
Sheth，1969）；一些学者认为顾客满
意度是一种暂时性的、情感的反应，取
决于顾客所预期的产品或服务的实际情
况，体现出预期与实际结果的一致程度
（Oliver，1981）；科特勒（Kotler，
1996）归纳了各学者的意见，指出顾客
满意度是顾客感知与顾客期望两者间差
异的函数，顾客满意度来自于对产品或
服务的感知与个人对产品或服务的期
望，两者比较是顾客产生感觉的愉悦或
者失望的程度。
顾客满意度并不等于顾客忠诚度，
顾客忠诚度更偏向于一种行为，而顾客
满意度是一种态度；顾客忠诚度是衡量
顾客再次购买及参与活动的意愿，顾客
满意度是评测过去的交易中满足顾客预
期的程度。两者既有区别也有联系。
对顾客忠诚度与顾客满意度之间的
关系，国外学者在研究的某些方面存在
着争议，但普遍认为顾客满意对顾客忠
诚具有积极的影响，也就是说，顾客满
意度的提高会增强顾客忠诚，二者之间
为正相关关系。国外对顾客满意和顾客
忠诚的研究主要分为两个方面：一些学
者研究在假设顾客满意度影响顾客忠诚
度的前提下，最终影响企业利润，主要
代表学者有安德森和福奈尔(1994)；另
一些学者主要研究在市场中，顾客满意
度如何影响顾客忠诚度，主要代表为Yi
(1990)等。
（三） 顾客忠诚度的划分。
根据不同角度可以对顾客忠诚度
进行细分，其中最具代表性的是，格里
芬（1995）从态度取向和行为取向两
个维度对顾客忠诚度的划分方法，以
及格兰姆勒和布朗（Gremler and Brown
1996）根据顾客忠诚度的纵向深度给出
的层次划分方法。
格里芬从顾客购买意愿的高低与
重复购买的频数这两个维度，将顾客忠
诚度划分为四种状态：不忠诚、虚假忠
诚、潜在忠诚以及忠诚。忠诚指的是顾
客具有较高的购买意愿并且频繁重复购
买，这是忠诚度的最高状态；潜在忠诚
表示顾客购买意愿很高，但因为一些环
境因素、行为影响等非态度因素致使重
复购买次数不高；虚假忠诚是顾客因为
环境便利等一些非态度因素影响使得对
本身不喜欢的产品大量重复购买；不忠
诚表示顾客购买意愿低并且重复购买频
数低的行为，是一种缺乏忠诚的表现。
格兰姆勒和布朗将忠诚度划分为三个层次：行为忠诚（b e h av i o r a l l o y a l t y）、意向忠诚（a t t i t u d i n a l l o y a l t y）和情感忠诚（c o g n i t i v e loyalty）。最早提出的忠诚度概念几乎都是从行为角度给出的(Jacoby and Chestnut 1978; Pritchard 1991)，行为忠诚表示顾客再次消费时表现出的重复购买的行为，尽管现在学界普遍认为忠诚不仅仅是一种行为，然而一些学者仍然仅仅从行为角度来分析忠诚度。戴(Day 1969)认为不能只从行为角度来定义忠诚度，品牌忠诚同样是忠诚度的一部分，其后越来越多的学者将意向这一要素加入到顾客忠诚度的研究中(Jain, Pinson, and Malhotra 1987; Monroe and Guiltinan 1975)。除行为忠诚和意向忠诚外，一些学者将情感引入到忠诚的定义中(Lee and Zeiss 1980)。其中部分研究发现对品牌或企业的忠诚意味着当消费者在做出要买什么以及去哪买的决定时，其所忠诚的品牌就会首先出现在消费者的意识当中（Newman and Werbel 1973）；同时另一些学者认为忠诚是消费者在众多选择中的第一选择（Ostrowski, O’Brien, and Gordon 1993）。意向忠诚表示作为一个真正的忠诚消费者当购买产品或服务时从不会考虑其他的品牌或企业。
三、关于顾客忠诚度的影响因素
近年来，越来越多的学者将顾客忠诚度的研究重心投入到挖掘影响顾客忠
诚度的因素上来，但是对影响顾客忠诚
度的因素的整体架构研究还是较为缺乏
（Czepiel 1990）。基于格兰姆勒和布
朗给出的影响因素，本文主要从三个方
面分析对顾客忠诚度的影响。
（一）顾客满意度。
顾客满意一直以来都是影响顾客忠
诚的决定性因素。顾客忠诚的一个普遍
假设前提是顾客满意。顾客满意是促使
顾客忠诚的必要条件。一些学者研究认
为顾客满意是决定顾客忠诚的主导因素
(如Anderson and Fornell 1994; Oliver and
Linda 1981; Pritchard 1991)；而另一些
学者指出顾客满意并不是促使顾客忠诚
的充分条件（如Cronin and Taylor 1992;
Fornell 1992）。因而顾客满意是顾客
忠诚的基本前提，但顾客满意并不是衡
量顾客忠诚的唯一指标。
（二）转换成本。
“转换成本”是顾客放弃原有选择
重新选择一家新的产品或服务时所产生
的成本(Guiltinan 1989; Klemperer 1987；
Zeithaml 1981)。转换成本包括时间、货币
和精力的投入。当重新选择一家新的产
品或服务时，转换成本自然成为了阻碍
（Guiltinan 1989）。转换成本还包括情感
成本，如对企业或产品的依赖。“转换成
本”是维持企业与顾客的纽带，因而较高
的转换成本可以建立和维系顾客忠诚。
（三）关系信任。
另一个顾客忠诚的影响因素是关
系信任。在市场关系研究中发现，关系
信任对建立发展顾客忠诚是非常重要的
（Czepiel 1990）。关系信任是顾客对
企业履行交易承诺时的信心。关系信任
是顾客忠诚的积极影响因素，对顾客满
意也起到正面的影响效应。企业所提供
的产品或服务并不能令顾客感到满意
时，关系信任将起到积极维护的作用，
从而避免企业的忠诚顾客流失。
四、建立和维护顾客忠诚的
策略
忠诚的顾客可以增加企业的收益
（Schlesinger and Heskett，1991），故
而建立和维护顾客忠诚是提高企业效益
的有利保障。约翰逊（1982）曾谈及
过：“人们维持在一个关系中主要有两
个原因：一是他们的主观意愿，二是外
界因素影响。”因此顾客满意度和关系
信任就是从顾客的主观角度来影响顾客
忠诚度，而转换成本是从客观角度来影
响顾客忠诚度。
（一）提高顾客满意度。
实证研究发现，顾客满意度与
顾客忠诚度之间虽然存在正相关关
系，然而两者并不是简单的线性关系
（Reichheld，1993）。奥利弗(1992)研
究发现，当顾客满意度达到某一水平
后，顾客忠诚度会迅速提高。这意味着
企业将基本满意的顾客提高成为非常满
意的顾客时，顾客忠诚会得到大大增
强。并且研究还证明在不同的竞争条件
下，顾客满意度对顾客忠诚度的影响也
不尽相同，市场竞争愈激烈的情况下，
顾客满意度对顾客忠诚度的影响愈发重
要（Thomas and Sasser, 1995）。
（二）提高顾客信任。
提高顾客信任度就要求企业提高产
品和服务质量，加强品牌与企业形象的
管理，提高员工自身素质。产品与服务
质量是顾客再次购买的前提，是提高顾
客忠诚度的根本保证。只有提供保质保
优的产品和热情周到的服务，才能真正
吸引到顾客，才能不断提高关系信任，
从而将越来越多的一般性顾客转化为忠
诚顾客，为企业赢得更大的收益。而企
业的高质量的产品与服务可以带来企业
品牌与自身形象的提高，加强品牌和企
业形象的管理同样可以促使顾客忠诚度
的提高。研究表明，企业积极投身于公
共事业的建设与发展，在提高企业形象
的同时可以得到更多的顾客信任，从而
提高顾客忠诚度。另一方面，加强企业
员工自身素质的培养，提高员工对企业
的忠诚，可以促进顾客信任，进一步提
高顾客忠诚度。
（下转第9页）
应该引以关注的，是设计质量。
随着人工成本的升高和资源的日益紧张，从制造大国向制造强国转变，从“中国制造”向“中国创造”转变，已日益成为人们的共识。“中国创造”就意味着要有自主知识产权，即自主技术和自主设计。其中，自主设计既是自主知识产权的题中应有之义，也是把技术包括自主技术有效运用于产品的关键。
提升设计质量，不仅是促进由“中国制造”向“中国创造”转变的必由之路，也是提升中国产品附加值、改变“大市场、薄利润”格局的必由之路。没有优质优价——适度利润的良性循环，中国的多数企业就不可能有相对充足的技术研发投入，不可能有持续发展的能力和机会，最终只能是或者在激烈的市场竞争中被淘汰，或者从事利润微薄的代加工。
提升设计质量，也对有效促进扩大内需有重要意义。内需的扩大，既需要居民购买力的提升、有效需求的扩大，也需要有效供给的保障。没有优质且为消费者欢迎的产品，就无法有效扩大内需。如果中国的企业不研究中国的用户，不利用对国内用户了解透彻的相对优势，设计适合中国人个性化需求的产品，就无法对扩大内需做出应有的贡献。
二、用户满意度测评，实现有效的持续改进
基于用户的质量提升的第二个方面，就是通过了解用户的产品使用体
验，即通过用户满意度测评，实现有效
的持续改进，使产品日益完善。
持续改进，是质量管理的一个基
本思想。任何产品，在没有经过一定范
围、一定时间的使用之前，无论是设计
缺陷、零部件缺陷还是制造缺陷，以及
使用不便等问题，都不可能暴露出来。
只有用户的使用，才能发现或感知到这
些问题。通过调查用户，发现缺陷的严
重程度和发生频次，就可以去除改进的
盲目性，增强改进的有效性。正因如
此，从2000版开始，ISO9000标准要求
在质量管理体系中必须运用用户满意度
测评。
然而，在我国的企业中，有效
开展用户满意度测评的企业却为数有
限。中国质量协会2009年开展的全
国企业质量管理现状调查结果显示，
有效开展用户满意度测评的企业仅有
20%。这一数据足以说明，对运用用户
满意度测评有效改进质量的认识和实
践都亟需加强。
首先，要充分认知基于数据化管
理的改进才是有效和经济的改进，而只
有用户满意度测评才能做到这一点。一
般说来，对产品质量存在的问题，企业
都有一定的了解，且可以通过用户投诉
等信息源获得一定信息。问题在于，在
一定的时期内，企业的技术和财力不可
能支持改进所有的问题，而没有量化的
信息无法精准判断哪个问题更严重、更
为用户关注，待改进的问题是如何排序
的，优先选择的改进点是哪些，等等。
仅根据企业自己的感知判别改进方向，
结果往往是不确定的，当然可能改到点
子上了，但也可能改进的并不是用户最
关注的。
其次，要充分认知只有系统的调查
所获得的信息才是全面的。零散的信息
可以帮助企业了解到一些存在的质量问
题，但问题的比例有多大、严重程度如
何，不经过系统、全面的调查是无法准
确判断的。只有建立在科学抽样和指标
体系基础上的调查，才能最大限度接近
事实，发现质量问题的所在及其范围、
程度、具体表现，使改进明确和有效，
实现符合用户期望的质量提升。否则，
可能以偏概全，适得其反。
再次，要充分认知用户的使用体验
对产品质量的感知与评价是最可靠的，
最有价值的。无论是对产品的检测和测
试，工况与使用环境都是代表一般的模
拟，与不同用户实际的使用有差异，反
映出的问题也不会相同。离开对用户的
系统调查，就无法获得这种感知和评
价，也就谈不上从根本上满足用户的需
求，谈不上用户满意的质量。
简言之，根据用户的感知质量信
息改进质量，才是有效的改进，才是
有效的、能带来市场竞争力的质量提
升。●
（三）提高转换成本。
当顾客从一个产品或服务的提供者转换到另一个产品或服务的提供者时就产生了转换成本。这种成本不只是经济意义上的成本，还包括转换时所产生的精力、时间和情感成本。转换成本的高低对于维系忠诚顾客有着重要影响，对消费者需求有针对性的、特色产品和服务的不可取代性可以很大程度增加顾客的转换成本，从而提高顾客忠诚度。格兰姆勒和布朗（1996）研究指出，服务
的转换成本要高于产品的转换成本。另
外，提供个性化产品或服务，满足顾客
的个性需求，变换不同的营销计划等均
可以增加顾客转换成本，使顾客更不易
流失，促使忠诚顾客的增加。
此外，还有学者提出建立企业与顾
客的利益关系共同体；企业针对不同顾
客群体，制定相对的有利回报政策等都
可以很大程度上提高顾客忠诚度。
影响顾客忠诚度的因素有很多，
无论是提高顾客满意度、关系信任还
是避免忠诚顾客流失的转换成本，无
论是顾客的主观情绪还是客观环境影
响，企业应该根据实际情况，将上
述因素综合考虑，才能获得提高顾
客忠诚度的最佳方案。企业的利润
与顾客忠诚度是紧密联系在一起的
（Hallowell，1996），为追求更高的利
润就需要企业持续改进、不断创新，
致力于将越来越多的一般性顾客培育
成忠诚顾客。●
（上接第11页）
CRM文献综述
工商管理学院《客户关系管理》课程作业 题目：关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 班级人力09乙 学号 0990310208 学生姓名汪超 指导教师 二○一二年四月
关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现，据CNNIC发布的《第28次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2010年12月，我国网络购物用户规模达到1．61亿人，网购渗透率达到35．1%，全年市场交易金额达到5231亿元，网络购物逐渐成为网民常态的消费方式。我国的电子商务从20世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，顾客满意度不高等存在缺陷。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，直接会影响到商家的整体收益。因此，对电子商务背景下的顾客满意与忠诚度的影响因素进行研究，并提高客户的满意于忠诚度就极为重要。 关键词：电子商务；网购；客户满意；客户忠诚；影响因素； 一、引言 众多学者研究发现，忠诚的顾客会从企业购买更多的服务，增加公司的收益；忠诚的顾客会降低自身的感知风险，对服务企业竞争对手的诱惑表现出更高的抵抗力；忠诚的顾客会主动的推荐新顾客，为服务企业带来新生意，顾客忠诚能够使企业提高生产效率，降低成本，集中精力，宣传企业形象和消除信息透明化带来的负影；忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润的重要源泉。因此顾客忠诚忠诚越来越成为研究的焦点。国内学者对传统的顾客忠诚影响因素研究较多，而网络方面研究较少，对电子商务网站忠诚的研究就更少，国外学者对顾客忠诚方面的研究发展到了网络忠诚的探讨，但主要是对影响顾客忠诚的某一个或几个层面进行研究，很少有对电子商务类网站忠诚的因素进行系统分析。随着Internet的发展和电子商务的应用，很多传统企业都在建立电子商务网站，通过网站去宣传产品及服务信息，在激烈的市场竞争中争取获得更多的利润，抢占更多的市场份额，所以研究顾客对电子商务网站的忠诚就很有必要。 二、客户忠诚度的含义 客户满意与忠诚是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。迄今为止，顾客忠诚的内涵没完全界定，人们从不同的侧面提出了自己的观点.目前比较流行的有3种，
旅游目的地形象研究动态趋势及其启示
旅游目的地形象研究动态趋势与启示 一、国外旅游目的地形象研究动态趋势研究综述 １、国外研究概况 Gｏｏdrich、Pｅarce、Pｈelｐs、Caｌaｎｔoｎe、Eｃhtｎｅr和Ritchi ｅ以及Mｉｌｍａn和Ｐiｚam研究了旅游目的地感知形象的影响因素，认为旅游感知形象与旅游者或潜在旅游者的行为动机、旅游决策、服务质量的感受以及满意程度等因素存在密切关系[1１-16]Ｍａｙo认为旅游感知形象的影响因素主要体现在景色、气候和等方面的差异[17］。Aｎderssen和Collｂerg也作了类似研究，发现目的地的感知形象存在8种属性差异［1８]。Goodriｃh则对旅游者关于旅游目的地感知和判断的相似性做了评估,发现旅游者选择旅游目的地时，在娱乐和文化生活模式方面有相似性影响因素[19]。Po-Ju ａnd Dｅbora h在调查中发现，旅游目的地形象主要取决于旅游者或潜在旅游者的行为和人口等统计变量[20]。态度、行为和社会阶层方面的文化差异，会影响旅游形象的感知[21,2２]，在旅游目的地吸引下,在旅游客源国的影响下,不同文化背景、不同国家的旅游者会产生不同的旅游满意度;收入较低和水平较低的旅游者、低层社会的旅游者、老年旅游者对旅游形象感知的期望较低，会认为到国外度假是奢侈消费，因而旅游满意度较高。 由于旅游决策归因于目的地形象，国外许多研究者试图解释影响选择目的地感知形象的因素，Crｏmptｏｎ的实证研究表明,不是所有的形象因素都会影响旅游决策[23]。旅游形象的感知属性，可以通过感知的目的地之间的类似性,识别旅游目的地形象相对于其他目的地形象的优势与劣势[24-31]。Jｏhn认为通过ＲG对旅游感知形象进行评估,避免了其它方法所产生的固有偏见,使旅游感知形象更利于解释旅游者或潜在旅游者各自特有的旅游环境结构，更有可能成为决
国内外文化旅游研究综述
国外文化旅游研究综述 中华文化的多元一体化格局已经得到了人们的广泛认同，从民族融合、民族文化交流、碰撞与整合的角度出发，将涵盖诸多民族特色的中华民族文化作为一个有机整体来把握，最终形成了富有中国传统特色的中华文化。随着中国经济的飞速发展，各大类产业结构不断调整格局，文化产业成为地区发展最具潜力的优势产业，也是民族经济继续走向振兴的有力助推器。当前，中国经济形势一路高歌猛进，西部大开发、中部崛起、东部跨越式发展都在深入推进中，文化建设也迎来了新的发展契机。但必须正视的是，地方文化资源的丰富性并不意味着其产业化运作的简单易行，文化资源并不等同于文化产业资源。丰富独特的文化资源的开发需要借助于现代商业和市场的深加工。只有经过现代商业和市场的产业转换，文化资源才能转变成为具有普适性的现代文化商品。与我国宏观经济运作状况一样，文化产业在发达地区和民族地区的起步、发展呈现出明显的区域特征。近年来，发达地区在短时期获得了突破性发展，而民族地区除了文化旅游业呈现较高的产业化程度外，影视、出版、会展等新兴文化产业仍显弱小。在经济全球化和现代传媒业带来的巨大冲击下，夹杂在后工业时代的西方文化产品和中国东南沿海地区的文化产业巨浪中，文化旅游将迎来自己的发展时机。发展文化旅游产业不仅会实现从单纯的资源开发型向生态经济型的转变，而且对实现超常规、跨越式发展将起到至关重要的作用。 一、概念 （一）旅游与文化 在旅游与文化相互作用的过程中，产生了文化旅游和旅游文化两个概念。一般认为，文化旅游是指旅游产品的提供者为旅游产品的消费者提供的以学习、研究考察所游览国(地区)文化的一方面或诸方面为主要目的的旅游产品。如历史文化旅游、文学旅游、民俗文化旅游等。旅游文化则是以一般文化的在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游生活过程中的一种特殊文化形态，是人类在旅游过程中(包括旅行、住宿、饮食、游览、娱乐、购物等要素)精神文明和物质文明的总和。旅游文化具有综合性、地域性和继承性等特点。两者的差别是显而易见的，但又存在着密切的联系。旅游文化不仅覆盖了旅游业的六要素，而且与旅游的各相关部门、产业有紧密的关联度，其容相当丰富多彩。而文化旅游
产业集群文献综述
国内外产业集群研究综述 一、国外产业集群研究 （一）传统产业集群理论 1、外部经济论 产业集群理论的发展最早可以追溯到以阿尔弗雷德·马歇尔（1890）为代表的外部经济理论。马歇尔把经济规模划分外部规模经济和内部规模经济两类，并发现了外部规模经济与产业集群之间的密切关系。马歇尔认为产业集群是因为外部规模经济所致，生产和销售同类产品的企业或存在产业关联的上中下游企业集中于特定的地方会使用专门人才、专门机构、原材料产生很高的使用效率，而这种使用效率是处于分散状态下的企业所不能达到的。 2、工业区位论 韦伯（1909）是工业区位理论的创立者，他从工业区位理论的角度阐释了产业集群的现象。工业区位论是农业区位论在微观层次上的发展，是在给定“向心力”和“离心力”基础上的企业定位决策理论。韦伯认为，定位决策的决定因素是成本最小化。在决策过程中，韦伯利用了等运费线等工具，构造了集聚地区发展的模型，提出了技术设备的发展、劳动力组织的发展、市场化以及经常性开支成本的降低四个因素影响着产业集群的产生和发展。 3、增长极理论 佩鲁（1955）提出了增长极理论。佩鲁认为经济空间在成长过程中，总是围绕着极核进行，空间发展如同部门发展一样，增长不是同时出现在所有地方，它以不同强度首先出现在一些增长点或增长极上，然后通过不同的渠道向外扩散，并对整个经济产生不同的最终影响。佩鲁认为，当政府将某种推动性产业植入一地区后，将产生围绕推动性产业的集聚，然后再通过乘数效应以及关联效应，就会导致地区经济的增长。因此，根据增长极理论，一个地区要想取得经济增长，关键是在本地区内建立起一系列的推动性产业，通过产业的集聚，推动经济增长，这种推动性产业的建立可以依靠国家政策或地区政策自上而下地完成的。 （二）现代产业集群理论 1、新产业区理论 新产业区的研究始于70年代初对意大利东北部和中部地区中小企业集群发展的研究。意大利的社会学者马格那斯科（1977）首次对意大利东北部地区的特点进行了研究后提出了
商务旅游的发展现状及前景
商务旅游的发展现状及前景 随着世界经济的不断发展，商务交往与商务活动越来越频繁，商务旅游发展成为一个重要的旅游的细分市场。尽管与传统的休闲、娱乐和休假旅游相比，商务旅游在旅游市场中所占的份额相对较低，但其创造的市场利润却不容低估。 所谓商务旅游产品，是指以满足人们出差、参加会议和各种展览会、进行商务活动或交流信息为主要目的的旅游产品。从狭义上讲，是为了商务洽谈、业务交易等商业性活动而进行的旅游活动；从广义上讲，商务旅游产品包括各种国际大会、学术会议、专业会议、商业交易会、商品博览，以及依托各种大型体育活动、节庆活动等而展开的旅游活动。从总体上看，商务旅游在全国的发展很不平衡，但整体上呈增长趋势，发展前景较为乐观。一是欧洲作为商务旅游最早产生和发展的地区，举办会议及展览具有悠久的历史，在商务旅游的发展中一直处于遥遥领先的地位，约占全球的60%。随着欧洲市场的形成和区域一体化的发展，欧洲商务旅游市场的发展前景仍然看好；二是北美地区一直是国际商务旅游的重要地区，随着美国经济持续增长和以知识经济、信息技术为核心的新经济发展，北美仍然是国际商务旅游是重要地区之一；三是亚太地区随着近年来经济的迅速发展，商务旅游呈现出急剧增长的发展态势，以20%的比例位居全球第二；四是非洲和中东地区的商务旅游发展相对滞后，旅游人数仅占4%，但整体上处于发展状态。目前，商务旅游的利润高达20%~30%，2011年全球商务旅游支出超过一万亿美元，而2003年仅为四千亿美元。据西班牙马德里展览协会估计，西班牙展会每年展场、住宿、餐饮等所创造财富的总效益可达32亿欧元。另外，根据澳大利亚旅游预测委员会的报告，在未来的10年里，来澳旅游者的数量将比目前翻一番，达到1040万人，其中商务旅游者增长速度最快。而且新加坡旅游局计划2015年将商务旅游及会议、展览与奖励旅游业的收入增加至105亿新元，同时维持该领域在旅游业总收入中所占的比例。毫无疑问，商务旅游所创造的利润是如此之大。因此，要在商务旅游市场中站好脚跟，不仅只了解世界的发展现状，还要了解本国商务旅游的发展现状。 对于我国商务旅游的发展现状，具体表现为一下四点：一是市场规模较大。随着我国经济的快速发展，商务队伍的规模在逐步壮大，并且这一群体普遍具有高收入、高素质和高职位等特点，出于注重维护客户关系以及公司外部事务等原因，商务人士进行商务旅游日益频繁，使得以会议、展览和培训等为目的的商务旅游需求大大增加。据统计，我国每年因商务旅游的支出已经超过100 亿美元，约占亚洲商务旅游市场份额的1 /5。二是市场竞争激烈。由于我国商务旅游市场前景广阔，对于国际商务旅游企业而言，我国已经成为其业务扩展的重点市场，目前，众多知名商务旅游企业通过合资或独资的方式进入我国市场。除了美国运通这样的旅游业巨头外，部分航空公司及连锁酒店管理集团也纷纷涉足我国商务旅游市场，这些企业的加入使我国商务旅游市场竞争更加激烈。三是三足鼎立的市场格局。商务旅游是随着城市的基础设施建设以及综合实力增强发展起来的，商务活动发达的城市往往成为商务旅游的首选目的地。各地政府也通过优惠政策、加大基础设施投入、举办各种推介会等方式推进本地商务旅游的发展。目前，北京、上海、广州已经成为我国排名前三位热点商务旅游城市，形成了三足鼎立的市场格局，在我国商务旅游市场中占据了主导地位。四是专业化服务程度低。专业化服务水平已经成为我国商务旅游市场发展的软肋，由于起步较晚，很多商务旅游企业的服务还停留在代购机票、代订酒店等单一服务阶段，缺乏如国外成熟的商务旅游企业提供的全方位、专业化的系统服务。即使是在商务活动十分活跃的北京、上海、广州等城市，也往往因为专业化服务程度低，而制约了本地商务旅游的发展。因此，发展和完善商务旅游服务市场越来越重要。只有从中找出不足之处，才能使我国的商务旅游发展前景更
忠诚度文献综述
文献综述 目前对网络安全软件忠诚度的研究是比较缺乏的，忠诚度的研究还停留在传统的消费品上，但是在先前研究中的一些基本理念和基本价值计算模型有着较高的借鉴价值。 一、品牌忠诚度的内涵研究 传统意义上认为品牌忠诚度就是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的（而非随意的）行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理（决策和评估）过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。品牌忠诚度是品牌价值的核心。它由五级构成，包括无品牌忠诚者、习惯购买者、满意购买者、情感购买者、忠诚购买者。 黄嘉涛认为品牌忠诚是态度与行为的综合反映，它不仅仅是顾客的重复购买行为，更是顾客的一种情感偏好，这种偏好实质上是顾客在长期品牌经历中形成的高强度的心理依恋和信任。并且认为承诺与信任是这种忠诚关系发展和维持的核心因素，因为承诺与信任是联结顾客与品牌的关键心理力量。 朱洁在《网络品牌忠诚度初探》中认为对于网络用户而言，网络品牌的忠诚度是指网民在某网站重复浏览或消费的行为。并且获得新顾客的成本比维持老顾客的成本高得多。 二、品牌忠诚度的价值研究 传统意义上品牌忠诚度的价值主要体现在以下几方面：1、降低行销成本。营销学中著名的“二、八原则”认为80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。在微利时代，忠诚营销愈见其价值。企业创造优异的价值有利于培养顾客忠诚观念，反过来顾客忠诚又会转变为企业增长利润和更多的价值，企业创造价值和忠诚一起构成了企业立于不败之地的真正内涵。2、易于吸引新顾客，品牌忠诚度高代表着每一个使用者都可以成为一个活的的广告，自然会吸引新客户。根据口碑营销效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客会为企业带来相当可观的利润。品牌忠诚度高就代表着消费者对这一品牌很满意。
国内外区域旅游合作相关理论的文献综述
国内外区域旅游合作相关理论的文献综述 一、国外有关区域旅游合作的基本理论 （一）区域经济增长理论和区域旅游合作 区域经济增长理论是区域分工与贸易理论和区域相互依存理论的延伸，是对生产力布局的形成、发展过程的动态描述。 1.“点一轴”开发理论 代表人物是法国地理学家克里斯特勒(WoChristallar)和规划学家沃纳松巴特(Wernersombart)。这一理论的核心是中心地理论和生长轴理论。中心地理论重视“点”的作用，认为不同等级中心的市场有差异，使各城市产生等级分工；生长轴理论重视“轴”的作用，认为由于交通干线成为连接各中心地的纽带，能有效地促进资源要素的自由流动和合理配置。区域旅游合作符合“点一轴”开发理论的规律，通过点与点之间跳跃式配置资源要素，进而通过轴带的功能，牵动区域旅游的整体发展。 2.“增长极”理论 由法国经济学家弗朗索瓦·佩鲁(F·Perrour)在20世纪50年代提出来的，其基本含义是:一国经济的发展，并不是同时出现在所有地区，而是以不同的强度出现于一些增长点或增长极上，然后通过各自渠道向外扩散，从而形成以增长极为核心、周边地区不均衡增长的地区性经济综合体。这一理论后来经过法国经济学家布代维尔(J·Boudeville)、美国经济学家尼科尔斯(V·NICho1S)、赫希曼(A·Hirshman)等人的论证和发展，开始将研究视角由“经济单元”转向地域空间，提出了“增长中心”(包括“吸引中心”和“扩散中心，’)概念，使增长极理论更具实用性。这一理论已被我国理论界普遍接受，并已应用于旅游业的空间布局实践中。 3.不平衡增长理论 该理论认为，经济发展中一种不平衡的连锁演变过程，发达地区与欠发达地区之间存在着一种内在的经济互动效应，如果利用得好，对双方经济发展都有利。代表性理论有瑞典经济学家缪尔达尔(GunnarMyradal)提出的“循环累积模型”、美国发展经济学家赫希曼(A·0·Hirshman)提出的“联系效应理论”等。区域旅游合作中，旅游线路上的“热点带冷点”、“热点促温点”的合作形式方兴未艾，虽然在前后者之间的经济效应上存在着相当的差距，随着发展这种差距会逐步缩小，这是地区间相互联系与合作的结果。
顾客忠诚度 ---文献综述
顾客忠诚度评价方法 一、顾客忠诚度的定义 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德,这一概念并很快就被认可,越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中,学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感.Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量,他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为,顾客连续购买某一品牌产品3次,既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Newman和Werbel(1973)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义,他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌,并且只考虑该品牌,而且不需要收集其他品牌信息”。Bloemer和Ksaper(1995)将顾客忠诚分为两类:真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚,真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺,而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的、行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度,Richard Ol iver(1999)对忠诚度做出了这样的定义:“顾客忠诚是顾客对在其未来进行购买某种类似产品或者服务时的一种发自内心的一种承诺,这种承诺会导致顾客在选择产品或者服务的时候,趋向选择同一品牌或者公司的产品”。Rowley(2005)认为顾客忠诚可以分为四个类型:俘获(captive)型、便利寻找者(convenience一seeker)、满意(contented)型和承诺(committed)型。国内学者罗海
城市旅游形象研究的文献综述
城市旅游形象研究的文献综述 前言 城市旅游形象是指城市的内外部公众(城市居民、城市旅游从业者、现实旅游者、潜在旅游者)对城市外在景观特征和内在、历史、文化底蕴体验所形成的总体的、抽象的、概括的认识与评价，是对城市旅游地的历史印象、现实感知和未来信念的一种理性综合。城市旅游形象是城市的历史和现实发展实践与多方面功能所形成的、所表现出来的知名度和美誉度，是城市综合素质的反映。[1]塑造城市旅游形象，不仅能增加旅游产品的吸引力和竞争力，提高旅游经济效益，而且能促进一个城市的社会文明和进步。旅游城市的旅游形象是该城市总体形象的重要组成部分，在一定程度上也代表了城市的总体形象。而我国当前的对城市旅游形象的研究还处于探索阶段，理论研究明显滞后于实践，无法起到应有的指导作用，进一步探讨很有必要。 一、城市旅游形象的概念 保继刚等认为，城市旅游形象是指旅游者在游览城市过程中,通过对城市环境形体的观赏游览和对民俗民风、市民素质、服务态度等的体验所产生的城市的总体印象。[5] 袁霄梅认为，所谓城市旅游形象是指城市游览者在旅游城市的过程中通过对城市环境形体(硬件) 的观赏和市民素质、民风民俗、服务态度等(软件) 的体验所产生的城市的总体印象。[6] 卢晓认为，城市旅游形象是指社会公众和旅游者对城市旅游的整体印象和评价，包括人们对该城市旅游产品、旅游设施、旅游服务功能等的总体、抽象、概括的认识和评价，是城市的历史印象、现实感知和未来信念的一种理性综合。 [7]熊礼明认为，城市旅游形象是指旅游者在游览城市的过程中通过对城市环境形体(硬件)的观赏和市民素质、民俗民风、服务态度等(软件)的体验所产生的总体印象。它是城市旅游吸引物、城市景观风貌、社会文化环境等因素在旅游产品生产中对旅游者综合作用的结果，是城市综合要素在旅游者心目中的反映。总的说来，每个城市对旅游者都有一个趋于一致的感知形象。在某种程度上，这种形象几乎固化在旅游者的心目中。[8] 从以上定义我们可以看出，国内学界在对城市旅游形象的内在机理与模式研
旅游体验研究综述
旅游体验研究综述 对于旅游体验的研究，国外学者开始地较早，并从多个角度对其展开了深入探讨。而国内在2003年之后才出现大量研究成果（王帆，赵振斌，2007），因而研究水平无论从范围还是深度上都有限。总结历年来国内外主要的旅游体验研究，可以发现三大主要领域：旅游体验的基础理论、旅游体验的质量以及体验式旅游。 一、旅游体验基础理论研究 在基础理论方面，大多数学者着重于旅游的行为动力学研究，重点主要分布在旅游内驱力、旅游需要和旅游动机这三大范畴。 对旅游体验的研究最早从回答“人为什么要旅游”这个基本命题开始。Gray （1970）提出了两分法的旅游驱动力概念，即“漫游癖（Wanderlust）”和“恋物癖（Sunlust）”，并将前者解释为一种“推动”因素，而后者是一种“拉动”因素。他的理论揭示出旅游行为来源于“推”和“拉”两大因素的矛盾运动。Dann （1977）在Gray的基础上提出“推-拉”模型，明确了“推力”和“拉力”两大概念，将失范（Anomie）、自我提高（Ego-enhancement）和白日梦（Fantasy）作为旅游的推力，将旅游目的地的具体吸引物作为拉力。Iso-Ahola（1982）提出了艾泽欧一阿荷拉模型，将“推一拉”理论进一步引申为“逐求”和“逃避”两个维度。追求的力量来自个人的内部，由人的本质所决定；而逃避的力量则是来自外部世界的压力、招引和呼唤。以上三位学者皆旨在探寻旅游行为的一般内在驱动力。在他们看来，旅游者为什么出游是由两个最基本的原因共同决定的：内力的推动和外力的吸引。但他们模型的解释色彩更重而缺少操作性。 有别于内驱力研究的一般性特征，旅游需要更贴近旅游行为而往往被等同于旅游体验动机。明确以旅游需要作为探讨对象的研究中，Pearce（1988）的影响最大，他将马斯洛需求层次理论应用于旅游体验动机研究，从旅游的角度重新对马斯洛需求层次理论进行解释和发展，并指出旅游体验的动机来自于放松、刺激、关系、自尊与发展和自我实现这五种需要。但Rynn（1997）指出Pearce所主张的从风险和安全两大维度对刺激需要加以解释是值得商讨的。他根据Beard和Ragheb的观点对旅游需要进行了重新归纳，即旅游需要包含智力的、社会的、能力的和规避刺激的需要。 有关旅游体验动机的研究大都以提供一个动机的分类框架作为目标。麦金托什（1985）的观点较为典型，他提出了旅游体验动机的四分法:健康动机、文化动机、社会关系动机、地位与声望动机。Jeffrey和谢彦君（1994）对英国赴华
电子商务国内外研究研究现状总结.doc
国内外对电子商务的研究和发展的现状研究 一、电子商务的概念： ISO/IEC对EB的定义：电子商务（EB）是企业之间，企业与消费者之间的信息内容与需求交换的一种术语。 联合国国际贸易法律委员会对电子商务的定义：电子商务是采用电子数据交换（EDI）和其他通信方式增进国际贸易的职能。 电子商务中的Commerce一词一般只商业伙伴之间的交易，现在许多专家认为EC显得比较狭义，现在一般用Business代替Commerce一词，因为现在的电子商务里面还包括了客户服务，商业伙伴之间的合作以及对组织内的电子化交易的管理。 二、电子商务模型的研究 自从20世纪90年代初期电子商务在全球范围内就开始应用依赖，电子商务理论研究日益增多，各时期研究重点也不断变化。近年来，理论研究领域专家提出了主要的几种电子商务模型： （1）Nagi&Wat模型。香港理工大学E.W.T.Ngai和F.K.T.Wat两名学者归纳而正当额一个理论模型。Nagi&Wat模型将电子商务研究分为技术问题，应用问题，保障和支持问题研究四大领域。技术层面有安全、技术、支持系统等；应用层面包括网上支付系统、网上金融、零售、拍卖、教育和培训、市场营销和广告等；保障和支持层面宝库税收、法律、隐私、等公共政策和企业战略等。 （2）Kaufman&wden模型。模型是明尼苏达大学Carlson管理学院的Robert J.Kaufman及EricA.Walden两名学者从经济学角度提出的。Kaufman& Walden模型由存在互动关系的技术、市场、产品、商务流程及微观经济等五大模块组成。技术层面是最基本层面，是企业改造和创造产品以及消费者享受便捷服务的基础；随着产品的更新和商务流程的改造，网络环境下的市场更趋灵活竞争力也更大，会推动企业、劳动力、政府等微观经济层面的变革。 （3）Urbaczewski et a1.模型。模型由Urbaczewski,Jessup和Wheeler 三人提出。模型将电子商务研究分为组织层面、经济层面、技术层面和其他研究等四个层面。组织层面包括电子商务概况、扩散、接受程度及应用等问题；经济层面包括了从产业结构、市场监管，电子市场中介、信息成本等问题；技术层面主要包括智能代理技术、数据整合技术、安全技术、交易结算技术等；社会问题研究、行为研究及法律问题归为其他一类。 （4）Turban.eta1.模型。模型是E.Turban, D.King, J．Lee和D. Viehland等四人于2004年得出的。模型由三个层面、一个铺垫和一个中心组成。其核心是电子商务战略：应用战略和评价等内容；铺垫是电子商务概况，由电子商务影响、扩散及区域性发展组成；三个层面中技术层面相对比较简单。由移动商务、电子商务安全、电子商务支付、内容管理及网站开发等组成；社会与环境层面涵盖电子政务、网上教育、法律、道德及社会影响等；市场与经济层面包括电子市场概况、B2C 市场、B2B 市场及以网上拍卖为代表的C2C 等四类。 （5）Choi三维理解模型。美国得克萨斯大学奥斯汀分校电子商务研究中心常务主任乔伊（Choi）教授等人从经济学的角度联合提出了电子商务的三维理解模型，该模型主要从市场主体、产品形式、交易过程三方面的虚拟程度进行了分类。电子商务的核心是由虚拟产品、虚拟主体、虚拟过程构成的部分。 三、电子商务的新兴发展模式
顾客忠诚度文献综述
关于顾客忠诚度的文献综述 【摘要】随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户。客户满意是企业留住客户，并使之发展为忠诚客户的前提；忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。客户满意与客户忠诚关系的研究，对于企业产品更新换代，执行顾客保留策略，降低顾客流失率以及企业的长期战略规划都具有重要的意义。 【关键词】客户关系管理；客户忠诚；客户满意 一、引言 当前，企业面临的市场环境已经由卖方市场转向为买方市场，企业之间的市场竞争也开始集中为对顾客的争夺。争取和保持顾客成为了企业生存和发展的根本，因此当今企业既要不断的争取新顾客，又要努力保持现有顾客。其中顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献成为了当今国内外学者关注的焦点。二、顾客忠诚度的内涵 第一个明确提出顾客忠诚这个名词是科普兰德，这一概念并很快就被认可，越来越多的学者开始在这一领域研究。早期研究中，学者们主要从消费者的再购率、消费者从本企业购买的产品数量在他们购买的同类产品总量中所占的比例、消费者的购买方式、消费者对企业的口头宣传、消费者与企业关系的持久性等方面计量消费者忠诚感。Tucker(1964)首次对顾客忠诚进行了数字化的度量，他认为“顾客忠诚的最好表述是顾客的行为，顾客连续购买某一品牌产品3次，既可以认为顾客忠诚于这个品牌”。Fredrick(2001)从排他险角度对顾客忠诚进行了定义，他认为“品牌忠诚定义为重复购买某一品牌，并且只考虑该品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick将顾客忠诚分为两类：真实的顾客忠诚和不真实的顾客忠诚，真实的顾客忠诚是来源于公司产品或者服务的品牌承诺，而不真实的顾客忠诚则来源于顾客的惰性。他认为真实的顾客忠诚是偏向的行为反应、在一系列类似的备选品牌中选择、以及是导致品牌承诺的心理过程的函数。而不真实的忠诚的定义则是是惰性的函数。基于认知、意动、情感、和行为这四个维度，
国内外文化旅游研究综述
国内外文化旅游研究综述 中华文化的多元一体化格局已经得到了人们的广泛认同，从民族融合、民族文化交流、碰撞与整合的角度出发，将涵盖诸多民族特色的中华民族文化作为一个有机整体来把握，最终形成了富有中国传统特色的中华文化。随着中国经济的飞速发展，各大类产业结构不断调整格局，文化产业成为地区发展最具潜力的优势产业，也是民族经济继续走向振兴的有力助推器。当前，中国经济形势一路高歌猛进，西部大开发、中部崛起、东部跨越式发展都在深入推进中，文化建设也迎来了新的发展契机。但必须正视的是，地方文化资源的丰富性并不意味着其产业化运作的简单易行，文化资源并不等同于文化产业资源。丰富独特的文化资源的开发需要借助于现代商业和市场的深加工。只有经过现代商业和市场的产业转换，文化资源才能转变成为具有普适性的现代文化商品。与我国宏观经济运作状况一样，文化产业在发达地区和民族地区的起步、发展呈现出明显的区域特征。近年来，发达地区在短时期内获得了突破性发展，而民族地区除了文化旅游业呈现较高的产业化程度外，影视、出版、会展等新兴文化产业仍显弱小。在经济全球化和现代传媒业带来的巨大冲击下，夹杂在后工业时代的西方文化产品和中国东南沿海地区的文化产业巨浪中，文化旅游将迎来自己的发展时机。发展文化旅游产业不仅会实现从单纯的资源开发型向生态经济型的转变，而且对实现超常规、跨越式发展将起到至关重要的作用。 一、概念 （一）旅游与文化 在旅游与文化相互作用的过程中，产生了文化旅游和旅游文化两个概念。一般认为，文化旅游是指旅游产品的提供者为旅游产品的消费者提供的以学习、研究考察所游览国(地区)文化的一方面或诸方面为主要目的的旅游产品。如历史文化旅游、文学旅游、民俗文化旅游等。旅游文化则是以一般文化的内在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游生活过程中的一种特殊文化形态，是人类在旅游过程中(包括旅行、住宿、饮食、游览、娱乐、购物等要素)精神文明和物质文明的总和。旅游文化具有综合性、地域性和继承性等特点。两者的差别是显而易见的，但又存在着密切的联系。旅游文化不仅覆盖了旅游业的六要素，而且与旅游的各相关部门、产业有紧密的关联度，其内容相当丰富多彩。而文化
我国产业集群研究现状及理论述评
我国产业集群研究现状及理论述评 1 产业集群的定义及分类 定义 产业集群或簇群是一种相关的产业活动在地理上或特定地点的集中现象，这 是国外对产业集群的经典定义。我国学者对产业集群的定义大同小异。曾忠禄认为， 产业集群指同一产业的以及该产业的相关产业的在地理位置上的集中； 徐康宁认为，产业集群是指相同的产业高度集中于某个特定地区的一种产业成长现象 ；王冰、顾远飞认为，簇群是一种适应知识经济要求的面向未来的组织形态，它 所具有的两种机制——知识共享机制和信任机制超越了市场/价格和科层/权威； 刘友金、黄鲁成认为，产业集群中的产业概念不是指广义上的产业，而是指狭义上的 产业，如个人计算机产业、大型计算机产业、传真机产业、医疗器械产业；另有 人认为，产业集群是一种区域产业群落，它强调子相关产业中相互依赖、相互合作、 相互竞争的在地理上的集中，这种集中是在竞争环境中产生和形成的，它不仅仅 是一种生产组织形式，更是一种经营组织形式，是市场经济的产物。对产业集群形式的划分角度不同，形式也不一样。1988年，联合国贸易与发展会议根据集群内技术的总体水平、集群变化的广泛性以及集群内间相互协作与 络化程度三个标准，将集群分为非正式集群、有组织集群、创新集群、科技集群和 孵化器及出口加工区五个类型。仇保兴认为，按照中小集群的结构来分，其 形式主要有：群落内部之间的关系是以平等的市场交易为主，各生产厂以水 平来完成产品生产的“市场型”中小集群；以大为中心、众多中小
为外围而形成的“椎型”（也称中心卫星工厂型）中小集群；以信息为主而 不是以物质为主，以计算机辅助设计和制造业的柔性生产方式来进行生产的“混 合络型”中小群落。按照的性质又可以分为：制造业集群、销售业集群和 混合集群等。陈雪梅、赵珂在对中小形成的内外部原因进行分析后认为 ，中小群形成的方式有：由区域的地理环境、资源禀赋和历史文化因素影响形成 ；由大改造、分拆形成；由跨国公司对外投资形成等原因。中小集群的 重要效应是有效地推动了城市化，城市化可扩大就业需求，促进劳动力加速集聚。李 新春根据对广东集群不同发展形态的观察，将集群描绘为三种形式：历史形 成的集群，沿全球商品链形成的集群以及创新络集群。王缉慈通 过对新产业区的研究将集群分为以下五类：①一些沿海外向型出口加工基地；② 一些智力密集地区；③一些条件比较优越的开发区；④一些乡镇集聚而形成的企 业络；⑤由国有大中型为核心的络[11]。 2 产业集群的形成机制与培育 形成机制 经济集聚的本质是规模经济、范围经济和外部经济共同作用的过程，规模经济导 致经济集聚产业点，再加上范围经济产生集聚产业区，规模经济、范围经济和外部经 济共同作用产生经济集聚核心区[12]。产业集聚形成重要的内在机制是合作，重要的 外在环境是制度[13]。群落理论的流派大致有三个：以产生的时间为序，依次为 外部经济理论（以马歇尔的理论为代表）、集聚经济理论（以韦伯的理论为代表）和 新竞争经济理论（以波特的理论为代表）[13]。产业群落的演进大致要经过产业群落 的孕育与形成、产业群落的成长与扩散以及产业群落的更替几个阶段。在一个产业群 落内部，其中的行业组成越复杂也就越稳定。台湾地区的学者非常注重运用
国内外旅游电子商务的研究现状分析
国外旅游电子商务的研究现状分析 2011-3-14 12:54:40文章来源：比特网 【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 近年来，电子商务以其特有的跨越时空的便利、低廉的成本和广泛的传播性参与到旅游业中，旅游电子商务的异军突起标志着一种新兴商务模式的产生。旅游业是信息密集型和信息依托型产业，它与电子商务的天然适应性使得旅游电子商务走在产业电子商务应用的前沿，国外的旅游电子商务历经萌芽、发展，正处于繁荣阶段，我国旅游电子商务的发展落后于西方发达国家，正在积极探索的过程中成长。 在学术界，中外学者对旅游电子商务的研究由浅入深，相关文献的数量不断增长，近年来已成为热门议题之一。为了了解这一领域的研究进展，笔者通过中外文数据库(中国期刊全文数据库、Springer、SDOL)共检索到中英文文献共200余篇(搜索时段为1998 2007年5月)，以下对这些文献做一概括与评述，以期能对未来的研究有所借鉴。 一、旅游电子商务概念的界定 一般认为，互联网的产生促成了旅游电子商务的产生，事实上，在20世纪六七十年代航空公司和旅游饭店集团基于增值网络和电子数据交换技术构建的计算机预订系统可视为旅游电子商务的雏形。旅游电子商务的概念始于20世纪90年代，最初是瑞佛·卡兰克塔(Ravi Kalakota)提出的，由约翰·海格尔(John Hagel)进一步发展。尽管各国研究这一领域的文献数量可观，却很少有对“旅游电子商务”这一概念做出充分解释的，目前学术界也还没有对它有一个完整统一的定义。 在国际上沿用较广的是世界旅游组织对旅游电子商务的定义，它在其出版物《E-Business for Tourism》中指出：“旅游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业部流程，增进知识共享”。这一定义概括了旅游电子商务的应用领域，侧重的是对其功效的描述，但并未凸显旅游电子商务自
客户关系管理研究文献综述
客户关系管理研究文献综述 摘要：客户关系管理（CRM）是最近几年管理界热烈讨论的话题，经济的发展与人民生活水平的提高，使得原来以产品为到现在为导向的企业经营模式已日益不能满足消费者多样化、个性化的需求，客户关系管理就成为企业界关注的领域，本文拟从信息的角度对当前客户关系管理研究进行总结，为今后的研究奠定基础。 关键词：客户关系管理（CRM）、信息技术（IT）、功能 近年来，“顾客满意”似乎已成为企业界人士最常挂在嘴边的用语，因为他们认识到顾客是最终评定产品及服务品质优劣，并能决定是否继续与该公司交易的人，也就是说顾客是公司利润的源泉。随着竞争日趋白热化，全球各公司获取顾客光顾的成本不断增高，加上顾客多样化选择的机会等因素，让人感觉生意越来越难做。面对越来越挑剔的顾客和激烈的同行竞争，吸引新顾客和保留现有顾客已成为企业必须面对的重要课题，因此研究客户关系管理（CRM 或Customer Relationship Management）对于满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力有着重要的作用。因此，本文旨在对客户关系管理的研究现状进行总结，以便在此基础上做更深入的研究。 1 客户关系管理的概念 所谓客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，以赋予企业更完善的客户交流能力、最大化客户的收益率①。 客户关系管理是一个IT业术语，它涵盖了方法学、软件技术和网络技术，通过一种组织化的方式来帮助企业管理客户关系。 客户关系管理是一概念，它把管理理念和业务实践融合在一起，它继承了销售、定单管理、客户服务以及协调和统一在客户生命周期内与客户交互的所有信息。CRM帮助企业管理单个客户，通过快速响应和高效的服务建立同客户之间的牢固关系。 客户关系管理应用是一个前端应用工具，通过它能够很方便地捕捉、融合、分析和共享企业已有的和潜在客户的信息。此过程主要贯穿市场、销售和服务阶段，目的是为了更好地了解客户，精确地定位客户对企业的产品和服务提出的需求。CRM软件的实施主要有两个目标：第一，使得企业能更有效地定位、联系和赢得新客户；第二，使得企业与现有客户之间的关系更牢固。 CRM不是一个产品或服务，而是一种商业策略，通过它来有效管理企业客户关系，它为企业的每一个客户提供了一个完整的集成视图。 综合以上对客户关系管理的定义和有关文献可以看出：CRM是在信息技术支持下，依据一定的商业规则形成的软件工具，目的是为了更好地服务于客户和留住客户，增强企业竞争力最终达到赢利的目标②。 2 客户关系管理的研究现状 近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有：Hurwitz Group提出的CRM的六个主要的功能和技术要求；余军合，吴昭同（2000）提出的客户关系管理的三大基本功能；江波（2002）提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现；AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块；以
旅游景区网站发展状况研究——以我国首批5A 级旅游景区官网为例
旅游景区网站发展状况研究——以我国首批5A 级旅游景 区官网为例-旅游管理 旅游景区网站发展状况研究——以我国首批5A 级旅游景区官网为例 本文以国家旅游局评定的第一批5A级旅游景区官网为研究对象，归纳网页中呈现的资讯内容，并从资讯内容的角度来对目前旅游景区网站的建设现状和存在的问题进行分析，最后给出了丰富景区网站信息，注重信息的知识性和实用性；加强互动交流平台建设，及时处理信息；优化网站展示方式，深入挖掘体验要素等建议。 一、引言 随着信息化在旅游业中的大量运用，越来越多的旅游企业建设了自己的网站，这不仅包括酒店、景区和航空公司等旅游供应商，也包括旅行社等中介机构，旅游网站数量的增长也引起了旅游研究者们的关注。从国外来看，最早的旅游网站研究者是Hanna和Millar，他们提出了基于万维网的旅游服务的发展，并就网页设计、管理问题和信息内容3个方面进行了探讨。此后学者们多从管理和营销的质量、效果和作用意义等方面对旅行社和旅游饭店等企业网站和旅游皮肤网站进行了评估研究。在国内，旅游网站研究的涉及面较广，主要包括对旅游网站建设的技术探讨、旅游网站的评价指标与应用，以及从社会、经济学角度对旅游网站和旅游电子商务的分析与评价等—，网站类别涵盖了综合旅游网站、饭店、电子商务网站等，相比之下，有关旅游景区网站的研究却较少，截至2014年5月，在CNKI上以景区网站为主题只能搜到71篇文章，研究内容主要包括景区网站功能与信息受众行为的关系、景区网站发展研究及功能评价三方面。而在景区网站所提供的资讯内容研究却鲜有涉及，因此本文将从资讯内容的角度来
对目前旅游景区网站的建设现状和存在的问题进行分析。 二、研究过程 本研究以我国第一批5A级旅游景区网站为研究对象。在查询网页时发现，在首批66个5A级景区中，57个景区有自己的官网，7家没有官网，正在维护与建设中的有2家。因此本研究将以57家5A级景区官网为研究样本。运用内容分析法，对网站呈现的内容进行编码，共整理出34个类目和四大功能模块。 三、研究结果 （一）信息提供功能 吃住行游购娱信息在景区网页中往往会设计在一个板块中，其中餐饮、酒店、娱乐、购物和旅行社信息的介绍会相对简洁，个别网站会提供酒店和旅行社的链接，而交通信息涵盖的内容较广，包括飞机、轮船、火车、汽车、本地包车、公交等信息，常配有电子地图做辅助，另外还提供航班、火车的时刻查询服务，甚至是购票服务；讲解服务信息主要包括景区导游员简介、讲解线路及价格信息；景点介绍主要以图文并茂的形式为主，视频和背景音乐为辅；目前的景区概述已不仅仅包括景区的组织机构和基本介绍，如太阳岛、云台山等景区把创建旅游标准化的相关制度和景区荣誉也融入到了此部分内容；新闻板块是景区动态的展示阵地，主要包括景区和业界两方面新闻；保护与研究包括保护管理条例、申报程序、研究专著等资讯。研究发现，遗产类景区如故宫、云冈石窟、伪满皇宫等更加注重此部分内容，中山陵景区更是把规划与保护的汇报资料放在了这个板块；景区文化主要包含名人、传说、诗词、民俗等方面，除主题公园类景区外，其他景区都设置了多个板块来渗透此方面信息，另外，云冈石窟把礼佛仪式等内
旅游产业集群的文献综述
浙江万里学院商学院 毕业论文文献综述 论文题目 林晓青 学生姓名 08012012 学生学号 工商管理2008级4班 专业班级 溪口风景区旅游产业集群形成与发展的因素研究 韩晓燕 指导教师 工商管理系 系 别
文献综述 随着全球经济不断的发展和实现国际化，作为服务业的旅游行业也以着迅猛的发展姿态成为发展规模最大的行业之一。产业集群现象已经发展成了一个世界性的经济趋势，国内外对产业集群的理论研究已经很成熟，其相关理论大多应用于制造业和高新技术产业，然而随着旅游业的发展，旅游产业集群也成为学术界众多学者关注的焦点，理论和实践都在不断的完善和发展中。 1旅游产业集群的相关定义 1.1产业集群的概念 迈克尔·波特（porter，1998）在1990年提出产业集群这个概念，他认为产业集群是指在一个特定的领域或者特定的行业内，首先由一些在地理上临近，企业的发展及运作有着一定的联系，形成产业链，共同合作竞争的产业实体。产业集群包括提供专业化培训、教育、信息研究和技术支持的政府和其他机构罗利兰德和赫托格（J·A·Theo Rolandt and Pim den Hertog，1998）对产业集群的定义理解为：企业之间为了减低成本，提高经济效益，形成市场保护，加强企业之间的学习，创新，促进企业间的信息技术交流，形成风险共担而企业间彼此联系较强的无形网络，这种网络就是产业集群 王缉慈（2002）将产业集群定义为“一组在地理上靠近的互相联系的公司和关联机构，它们同处一个特定的领域，由于具有共性和互补性联系在一起，具有专业化特征” 2 旅游产业集群的概念研究 2.1 国外对旅游产业集群的概念研究 特伯格·莫莱菲为例（Tebogo Molefe，2002）支持地理范围内德集中是促进旅游产业集群形成的重要因素，他在《南非旅游集群研究概述》（South African Tourism Cluster Study Summary）中指出旅游产业集群是指企业通过在地理位置上的集中，旅游企业通过合作也提升竞争力，达到资源共享，共同承担风险，共同创新从而提高经济效益的一种旅游价值链的合作模式。 Debrah和Richard Kwame（2003）指出旅游产业集群也可以是一种虚拟的