中国电信施工规范标准

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

中国电信五心服务体系

中国电信五心服务 体系 1 2020年4月19日

中国电信江门分公司构建“五心”服务体系 【核心提示】 服务是通信运营企业的生命线。作为国家主体电信运营商和国内最大的综合信息服务提供商，中国电信一直在促进信息化建设、提供高品质的全业务综合信息服务、支持国民经济和社会信息化发展等方面发挥着标杆作用。 在今年3·15国际消费者权益日到来之际，中国电信江门分公司（以下简称江门电信）以提升客户满意度为主线，结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，创立了“五心”服务体系，力求为消费者提供最优质的服务体验。 文/陈祺伟海虹图/中国电信提供 A 创新开放客服模式，智能服务“更交心” 为适应移动互联网发展，满足客户多渠道享受电信服务与产品的需求，江门电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。 在原有传统服务渠道的基础上，江门电信大力创新微博客服、微信客服、189邮箱、QQ客服等新型服务模式，经过自助、互助、她助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

其中，经过QQ客服，客户能够文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为客户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助客户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常见服务信息的查询、常见业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可经过微群实现与其它客户的互动互助；为让客户更加清晰、准确地表述投诉问题、了解投诉处理结果，自由掌控投诉时间与地点，江门电信还创新189邮箱服务，方便客户随时随地经过PC或手机终端进行投诉、获取投诉处理结果。 B 七种自助服务渠道，让客户选择“更随心” 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，江门电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ（）、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要经过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加随心地消费电信业务。 江门电信的“缴费一站通”，为客户提供多渠道的充值缴费服务：客户登录电信网上营业厅，经过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌上营业厅客户端，经过充值卡、网银、支付宝为本机或其它电信手机进行话费充值；借助短信营业厅，编辑“CZ”或“107”发送至“10001”，立即为本机号码进行充值。 3 2020年4月19日

光缆线路施工规范(通用版)

( 安全管理 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 光缆线路施工规范(通用版) Safety management is an important part of production management. Safety and production are in the implementation process

光缆线路施工规范(通用版) 光缆线路施工是建设高质量光纤通信系统的重要环节 与电缆相比较，光缆质量轻、直径小，给施工带来便利，但光纤直径小、韧性差，又对施工机具、仪表和施工技术提出了更高的要求，增加了施工的难度。 中继光缆施工涉及的主要内容包括：路由复测、光缆敷设、光缆接续、工程测量，我公司将严格按照按以下规定、措施进行保障工程施工工艺及质量： 一、路由复测 路由复测是以施工图为依据进行复核。通过复测，确定光缆敷设的具体路由位置、丈量地面的准确距离，为光缆配盘、敷设和明确地段等提供必要的依据。保障措施如下： 1、按设计要求核定光缆路由走向、敷设方式、环境条件及中继站站址。

2、丈量、核定中继间的地面距离（管道路由要测出各人孔间距离） 3、核定穿越铁路、公路、河流、水渠以及其它障碍物的技术措施及地段，并核定设计中各具体措施实施的可能性。 4、核定“三防”（防机械损伤、防雷、防白蚁）地段的长度、措施及实施可能性。 5、核定青苗、园林等赔补地段、范围以及对施工困难地段“绕行”的可能性。 6、初步确定接头位置。 7、为光缆配盘、分囤及敷设提供必要的数据资料。 8、核定、修改施工设计。 9、绘图 绘图按下列步骤进行。 ①核定复测的路由、中断站（光放站）位置与施工图设计有无变动。对于变动不大的可利用施工图进行部分修改。 ②路由因路面变化等原因变动较大时，应重新绘图。

电信工程施工承包合同

工程施工承包合同 合同编号：XXXX 发包方中国XXXX公司（以下简称甲方） 承包方上海XXX通讯有限公司（以下简称乙方） 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》和XX部规【2008】XX 号文件等有关法律法规的规定，经双方协商一致，确定以下工程采用XXXX 承包方式，签订本合同，并严肃履行。 一、建设内容 1、工程编号 2、工程名称 3、本合同共包含项单项工程。 二、计价方式 本合同标的额的确定按以下第（6）方式计价。 （1） 量计算。材料单价按实际情况计算。 （2） （3） （4） 量结算。 （5）加急工程，因设计预算未出版而先行施工的，按审定后设计预算和实际工程量结算。（6）包工不包料工程，按设计预算定额暂定为XXX元(其中安全生产费为XX元)。人工单价（技工）XX元，人工单价（普工）XX元。实际完成的工程量有变更的，按甲乙双方共同确认的变更后的工程量进行结算。结算合同价以审定的工程价为准。三、款项支付 工程竣工验收后，施工结算金额以内部审计部门审定金额为付款依据，一次结清。（若此项目委托监理公司进行工程监理，则需监理审核确认后支付款项） 四、建设工期 全部工程自XX开工，至XX竣工，经历总工期X天。 施工过程中，如遇下列情况，可顺延工期。顺延期限，应由双方及时协商并备案。（1）由于不可抗拒力原因，而被迫停工者； （2）甲方变更计划或变更施工图，而不能继续施工者； （3）因甲方不能按期供图、供料、供设备或所需之材料、设备不合要求、而被迫停工不能顺利施工者。 五、工前准备 双方经协商，施工前分别按下列要求按时、按质完成准备工作： 甲方：

乙方： 物资供应 （1）工程所需设备均由甲方负责采购。 （2）材料按下列第②种方式供应： ①包工包料：主材、特殊材料由乙方负责向XX集中采购，其他辅助材料均 由乙方负责向甲方指定的定点供应商自行采购。 ②包工不包料：全部材料均由甲方指定的定点供应商自行采购。 （3）引进设备和非标准设备，在交付乙方之前甲方负责检验。甲方委托乙方承办设备订货及非标准设备加工，应另签订协议。 （4）工程所需材料，如因需要变更材料的规格型号、追加（减）领料时，必须由原设计单位出具设计变更书，经甲方签字同意后，方可到指定仓库办理领退料手续。（5）工程拆旧时，乙方应及时将拆下的材料、设备全部退回指定仓库。拆旧料应退未退库的工程不得办理工程结算。 六、结算条件 乙方在工程验收后15个工作日内，向甲方办理结算。工程款结算必须提供下列资料：（1）甲方盖章确认的《器材收支明细表》； （2）根据各自的资质等级及实际工程施工状况编制的《工程施工结算表》； （3）经甲方审核的《工程项目结算审定单》； （4）经验收的由相关部门盖章和经办人签字的《工程项目验收单》； （5）经确认的由相关部门单位盖章和项目负责人签字的《交付验收资产明细表》或《线路资产增减情况表》。 七、工程实施 （1）甲方提供施工图纸，协调施工中产生的矛盾； （2）乙方要根据XX部（原XX部）颁发的通信工程施工验收规范和质量检验标准以及设计要求组织施工，按时、按量、按质完成施工任务，并全部达到合格； （3）乙方应在每月20日前向甲方上报工程施工进度表； （4）乙方应办理工程有关手续，负责施工现场管理，重视安全生产，工程施工安全协议另行签订。 （5）乙方应严格执行隐蔽工程验收制度，凡隐蔽工程完成后，必须经甲方指定的监理验收通过并作好记录后，方可继续进行下一工序的施工。 （6）施工中乙方不得对原工程设计进行变更。如发现设计有错或严重不合格等原因需对原设计变更，乙方应以书面形式通知甲方，由甲方审批后，提出修改或变更设计文件方准施工。 八、工程验收 工程验收应以信产部（原邮电部）的相关规定为依据。乙方应在验收前按甲方要求

通信光缆线路工程施工技术标准和要求概览

通信线路工程施工规范 架空光缆部分 一、路由： 1、设计图纸是工程施工的重要依据，它关系到工程预算；材料计划、采购供应、网络规划，在施工中，如无特殊情况，应严格按照设计图纸进行施工。 2、在施工中，由于特殊情况不能按照设计图纸进行施工的，可进行原设计变更，设计变更的程序是：施工单位提出变更理由，报监理单位进行审查核实，然后向建设单位上报设计变更，待建设单位同意后方可按照变更后的路由进行施工，较大的变更需要设计单位重新设计，施工单位无权自行改变设计。 3、涉及到敷设方式变更的，应由施工单位、监理单位、设计单位共同报建设单位批准。 4、需要设计变更的，由施工单位填写《设计变更单》并绘出变更示意 图，一式三份，建设单位、监理单位、施工单位各一份，报建设单位审批。 二、路由的勘察、测量、定位： 1、路由勘测、测量的原则是：路由简捷、线路稳固、便于施工、方便维护。 2、杆距：杆位测量定位时，原则上每50米一档杆，如遇特殊情况，可适当延长和缩短杆距，但一般不得超过45—55米。 3施工单位不得任意改变杆距，如遇特殊情况，可与现场监理共同处理 i

任意加大杆距不合格工程，后果应由施工单位负责 三、立杆： 2、立杆前，应对设计路由进行认真复测，反复比较，本着赶路稳固、 路由简捷、线路安全、便于维护的原则，测出最佳路由。 3、电杆位置立在线路中心线上，其差距左右不应大于5公分，电杆上下垂直，杆根培土牢固。 4、角杆应在线路转角点做内移，水泥杆内移值为10—15公分，木杆内移值为20—40公分。 5、终端杆树立后，杆稍应向拉线倾斜10—20公分。 6、水田地立杆必须要时加盘底，松软地、水田地角杆加盘底、上卡盘距地面40公分，下卡盘距坑底30公分。 2

电信施工合同

编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和打印，感谢您的下载 电信施工合同 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________

甲方：中国电信股份有限公司_______________分公司乙方：______________________________ 甲、乙双方本着“互利互惠、共同发展”的原则，共同开展 _______________行业市场，就______________________________（包括手机、笔记本VPDN）业务系统，乙方通过合作利用甲方的通信网络为乙方用户提供技术服务的相关事宜达成如下协议： 一、?合作内容 1、甲方根据公司总体运营思路制定终端销售政策，乙方负责 “_______________”专用终端的引进和销售。 2、乙方通过对甲方进行业务分成的方式来收回投入成本。 二、甲方权利及义务 （一）甲方的权利 1、根据____________行业市场的发展需要，甲方有权与乙方共同选定 ____________专用终端型号； 2、甲方对订购终端制定销售政策； 3、甲方有监督乙方完善售后服务体系的权利，包括： （1）提供终端备机； （2）在____________市区至少设有一个售后服务站； （3）要求制定详尽的售后服务流程，严格按照产品相关三包规定处理终端售后问题； （4）如经售后服务维修站确认为手机故障并在可提供换机服务时间范围内的，乙方必须为用户提供换机服务。 4、甲方有权要求乙方完善其终端进销体系，包括： （1）车辆要求：自有货车至少______辆，送货人员至少______人； （2）终端管理：要有完备的终端进、销、存管理体系及管理制度，并配备相应岗位负责人员；

电信毕业论文：中国电信客户服务.doc

电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及

到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消

电信公司客服的自我总结

电信公司客服的自我总结 我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。 一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个代表的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。现对自己全年的工作的自我总结如下： 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义，拓展思维。 2、注重克服思想上的惰性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为软指标和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，

通信架空管道直埋光缆线路工程施工规范

架空、管道、直埋光缆线路工程施工规范 第一部分架空光缆线路工程施工规范根据工程的特点，结合不同的施工工序，拟定不同的质量控制点。应按照这些控制点实施逐点控制，依据设计和相关规范要求的指标和标准对质量进行逐点检查和验收，以达到工程质量符合工程总体验收标准之目的。 1、杆路 1) 路由复测 施工单位应对所施工的工程进行复测丈量，以设计单位提供的施工图设计为依据，确定杆路路由的具体位置、准确长度以及每根电杆的杆位，确定线路穿越障碍物的具体位置和相应保护措施，复测中继段距离时，应根据地形起伏，核算包括接头重叠长度、各种必要的预留长度在内的敷设总长度，并确定接头的具体位置。监理工程师采用见证或巡视的方法，检查复测所取得的数据是否与施工图纸相一致，以及复测单位所采取的纠偏技术措施，出现设计文件和施工图纸与实际要求不一致或其他必须变更设计才可以满足施工要求时，施工单位需现场通知监理单位并通过设计变更后才能进行下一工序的施工。 (2) 杆距 电杆间的距离按设计规定，允许±5m偏差，但不得随意加大设计杆距。

(3) 电杆的垂直度 利用简易量具检查电杆的垂直度。直线段的电杆轴心线应上下垂直，其位置应在路由的中心线上，左右偏差应不大于50mm。 水泥电杆杆路的角杆向线路转角点内移100～150mm。因地形限制而不能内移或装撑木的角杆可不内移。 终端杆竖立后应向拉线侧倾斜100～200mm. (4) 杆根装置 施工时，监理必须及时检查杆根装置的装设。水泥电杆的杆根装置有卡盘和底盘两种，卡盘用“U”形抱箍固定在距地面400mm处。杆跟装置的安装应符合如下规定： ①直线路由上电杆杆根用的卡盘一般装在线路的一侧，相邻电杆均用卡盘时应交错装设；杆距长度不等时，装在长杆档的一侧。 ②角杆、终端杆根仅用一块卡盘时，装在拉线的反侧，与拉线方向呈“T”形垂直。用二块卡盘时，下装置装在电杆拉线侧，上装置装在拉线方向反侧。上下装置与拉线方向呈“T”形垂直。 ③在水稻田和松软的地段用水泥卡盘和水泥底盘固根，在水洼地、鱼塘、水流易冲刷的低洼地带的电杆，要做石护墩。 ④在泥土容易坍塌沉陷的地方和堤岸下、坡地、水塘边、溪沟附近等有被水冲掉杆根泥土等地方立杆时，采用围桩法或砌石护墩进行加固，在杆根泥土有可能被水冲刷不能存留的地方，采用水泥护墩进行加固。 3) 拉线

电信施工合同模板

甲 方：______________________________ 乙 方：______________________________ 日 期：_________年________月_______日 电信施工合同模板 The purpose of a contract is to protect the legitimate rights and interests of the parties in case of breach of contract.

电信施工合同 甲方：中国电信股份有限公司_______________分公司 乙方：______________________________ 甲、乙双方本着“互利互惠、共同发展”的原则，共同开展_______________行业市场，就______________________________（包括手机、笔记本VPDN）业务系统，乙方通过合作利用甲方的通信网络为乙方用户提供技术服务的相关事宜达成如下协议： 一、合作内容 1、甲方根据公司总体运营思路制定终端销售政策，乙方负责“_______________”专用终端的引进和销售。 2、乙方通过对甲方进行业务分成的方式来收回投入成本。 二、甲方权利及义务 （一）甲方的权利 1、根据____________行业市场的发展需要，甲方有权与乙方共同选定____________专用终端型号； 2、甲方对订购终端制定销售政策； 3、甲方有监督乙方完善售后服务体系的权利，包括：

（1）提供终端备机； （2）在____________市区至少设有一个售后服务站； （3）要求制定详尽的售后服务流程，严格按照产品相关三包规定处理终端售后问题； （4）如经售后服务维修站确认为手机故障并在可提供换机服务时间范围内的，乙方必须为用户提供换机服务。 4、甲方有权要求乙方完善其终端进销体系，包括： （1）车辆要求：自有货车至少______辆，送货人员至少______人； （2）终端管理：要有完备的终端进、销、存管理体系及管理制度，并配备相应岗位负责人员； （3）财务管理：具有完善的财务核算体系及管理制度，配备相应财务人员； （4）业务联系人员：配备相关业务联系人员，用于发展用户、日常业务交涉、货物供应联系、市场销售监控等； 5、对于乙方自行订购的非电信公司集采终端，甲方有权要求出示厂家直供证明，否则不予扫串 （二）甲方的义务 1、对于乙方扫串号终端，甲方根据CDMA移动业务社会化运营总体思路，有义务制定符合市场发展的终端销售政策； 2、对经甲、乙双方共同协商后订购的移动终端，甲方有义务申请将终端串号录入系统； 3、根据市场发展需要，在终端型号上，甲方有指导乙方进行采

中国电信客服人员年终总结_1

中国电信客服人员年终总结 我作为一名中国电信的客服人员差不多三年了。在这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑咨询，有成熟更有对客服以后的别断探究。 做客服，人说“这是在做吃力别讨好的事”。真的，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，谢谢的，生气的，说理的，别说理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的情况，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑别出来；被客户表扬了，立即轻盈起来，热情而周到。想想这是很别成熟的表现。所幸我得到身边不少同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和中意的笑声使我体味到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的咨询题，我别敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才别致以使自己没有脚够信心来正确回答客户的咨询题。于是，我养成了利用工作之余的时刻来熟悉业务知识与做疑难咨询题记录的适应。记得当初接线时，我遭遇不少困难，别止一次没有彻底回答好客户提出的咨询题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时刻内都处于最低谷。但是，我没有所以而放弃自己，而是向来在寻觅弊端，别耻下咨询，加强业务积存和学习，还主动利用业余时刻多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大伙儿的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一具客户电话，说他家的小灵通被抢，要立即报停，但是报别出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能改日到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为兴奋，显然他是多次打入过。没有值班长在场，如何办？严格遵守

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

通信光缆施工规范

近年来通信光缆施工及维护技术得到了广泛的提高，特点鲜明，通信光缆施工产业发展前景看好，同时业内也有很多值得思考的问题有待解决，以下为通信光缆施工规范详细说明： 一、通信光缆施工规范架空光缆敷设要求 1)架空光缆在平地敷设光缆时，使用挂钩吊挂，山地或陡坡敷设光缆，使用绑扎方式敷设光缆。光缆接头应选择易于维护的直线杆位置，预留光缆用预留支架固定在电杆上。 2)架空杆路的光缆每隔3-5档杆要求作u型伸缩弯，大约每1公里预留15米。 3)引上架空(墙壁)光缆用镀锌钢管保护，管口用防火泥堵塞。 4)架空光缆每隔4档杆左右及跨路、跨河、跨桥等特殊地段应悬挂的光缆警示标志牌。 5)空吊线与电力线交叉处应增加三叉保护管保护，每端伸长不得小于1米。 6)近公路边的电杆拉线应套包发光棒，长度为2米。 7)为防止吊线感应电流伤人，每处电杆拉线要求与吊线电气连接，各拉线位应安装拉线式地线，要求吊线直接用衬环接续，在终端直接接地。 二、通信光缆施工规范管道光缆敷设要求 1)光缆敷设前管孔内穿放子孔，光缆选1孔同色子管始终穿放，空余所有子管管口应加塞子保护。 2)按人工敷设方式考虑，为了减少光缆接头损耗，管道光缆应采用整盘敷设， 3)为了减少布放时的牵引力，整盘光缆应由中间分别向两边布放，并在每个人孔安排人员作中间辅助牵引。 4)光缆穿放的孔位应符合设计图纸要求，敷设管道光缆之前必须清刷管孔。子孔在人手孔中的余长应露出管孔15cm左右。 5)手孔内子管与塑料纺织网管接口用pvc胶带缠扎，以避免泥沙渗入。 6)光缆在人(手)孔内安装，如果手孔内有托板，光缆在托板上固定，如果没有托板则将光缆固定在膨胀螺栓，膨胀螺栓要求钩口向下。 7)光缆出管孔15cm以内不应作弯曲处理。 8)每个手孔内及机房光缆和odf架上均采用塑料标志牌以示区别。

建设项目工程项目施工合同【电信】

建设项目工程施工合同 合同签订地：合同编号： 第一部分协议书 发包人（全称）：中国电信[ ]公司 地址： 法定代表人／负责人: 承包人（全称）： 地址： 法定代表人负责人: 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》及相关法律法规的规定，甲乙双方现就建设工程施工事宜，经协商达成一致，签订本合同并共同遵守。 第一条工程概况 工程名称：中国电信[ ]工程。

工程地点：[ ]。 工程内容：[ ]。 群体工程应附承包人承揽工程项目一览表。 工程立项批准文号：[ ]。 资金来源：[ ]。 第二条工程承包范围 承包范围：施工图所包含的建筑红线范围内的所有建筑工程、机电设备安装工程、室外工程（室外场坪道路围墙及所有室外管网等）。其中招标文件附件[ ]中[ ]项专业分包工程（以暂估价列项）由发包人另行委托。不包括本工程土方开挖、基槽护坡、塔吊桩基1 / 66 等部分。 第三条合同工期 开工日期：[ ]年[ ]月[ ]日。 日。[ ]月[ ]年[ ]竣工日期：合同工期总日历天数[ ]天。质量标准第四条 [ ]。工程质量标准：合同价款第五条 元，小写金额：人民币大写[ ][ ]元。第六条组成合同的文件解释除专用合同条款另有约定外，组成本合同的文件如下所列。合同文件的优先顺序依次递减：（）本合同协议书中标通知书[（）招标文件、答疑文件和] （）投标书及其附件（）本合同专用条款（）本合同通用条款（）标准、规范及有关技术文件（）图纸（）工程量清单（）工程报价单或预算书双方有关工程的洽商、变更等书

面双方签订的补充协议书及 [] 协议或文件视为本合同的组成部分。本协议书中有关词语含义与本合同第二部分《通用条款》第条中赋予它们的定义相同。承包人向发包人承诺按照合同约定进行施工、竣工并在质第条量保修期内承担工程质量保修责任。发包人向承包人承诺按照合同约定的期限和方式支付合同第条 价款及其他应当支付的款项。第条合同生效合同签订地： [ ]。2 / 66 本合同自双方签字盖章之日起生效。 承包人（公章）：发包人（公章）：中国电信[ ]公司 法定代表人负责人：法定代表人负责人： 授权代表：授权代表：电话：电话：传真： 传真：开户银行：开户银行： 账号：账号：邮政编码：邮政编码： 3 / 66 第二部分通用条款 .一般约定 词语定义

中国电信推出QQ客服

中国电信推出QQ客服 对于大多数电信用户而言,目前办理各项电信业务时,一般都会前往距离自己最近的电信营业厅或者拨打客服热 线10000号。同时,随着网上营业厅以及掌上营业厅的开设,电信用户办理业务有了更多的选择。 除了以上几种方式,记者日前还从中国电信了解到,该公司目前已经推出了QQ客服,电信用户只要登录QQ,添加中国电信为好友,就可以在线办理业务,相当方便。 据相关负责人介绍,目前中国电信的客户营销服务方式又进一步升级。中国电信已和腾讯签署了战略合作协议,根据这一协议,腾讯向中国电信提供基于企业QQ平台定制化开发的网络客户营销服务系统,并在全国30多个省市的客服中心“落地开花”。这意味着,电信业务咨询、故障申告、业务受理引导,又多了一个渠道和途径。 对于电信用户而言,使用QQ客服的方法很简单:登录QQ,点击“查找”,输入账号800010000,即可添加中国电信为好友,这时有中国电信的工作人员实时在线接受电信用户的业务

咨询、业务申办和故障申告,用户还可以查询积分、缴费充值等等,通过QQ享受中国电信及时细致的咨询、服务和业务申办导引。 业内专家表示,利用即时通信工具交流目前已成为都市一族普遍的生活方式,两个人,即使是同在一个办公室,甚至是面对面地坐着,也常用QQ等工具交流。目前,QQ拥有9.9亿用户,已成为“最流行”的即时通信工具。与此同时,即时通信工具快捷顺畅的沟通能力和从商务细节出发的信息管理、统筹功能,也正在成为网络营销的有效途径。 据悉,中国电信牵手腾讯QQ,符合大多数电信用户的使用偏好,大多数电信用户认为此举可以为自己提供更便捷的服务体验。据悉,自2009年12月1日中国电信“QQ客服”上线试运营以来,电信QQ客服已提供宽带、增值业务、双节促销等方面的咨询及销售引导服务超过50余万次。 (杨刚中国网友报)

通信光缆线路项目施工标准规范-(2014年修订版)

光缆线路工程施工规范 一、电杆安装 1、为了确保架空光缆线路的安全、稳定、可靠，一般要求杆路离开水渠10m以外，离开县道、省道20m以外，离开国道、高速公路50m以外，当与其它通信杆路平行靠近时，一般应保持有10m的有效间距，与其它管线、直埋线路应保持3米的距离，一些特 路和铁路等可根据实际地形选用杆高，杆高选用必须符合架空光缆线路最低线条及跨越其它建筑物的最小垂直净距标准，架空线路与其他电力交叉跨越平行时的间隔距离的要求详见下表：

于17.5条）。当线路路由受地形或其它障碍物的原因杆档距离在120米以上，按长杆 档考虑装置辅助吊线，应选用9米以上的电杆；当杆挡距离小于120米以下时，应考 虑选用8米以上的电杆； 4、角杆应在线路转角点内移10-15cm，因地形限制装设撑杆的角杆可不内移，吊线收紧后，角杆应向拉线方向倾斜半个杆梢左右；终端杆竖立后应向拉线侧倾斜10-20cm； 5、直线杆路的电杆位置应在线路路由中心线上，电杆中心线在路由中心线的左右偏差应不大5cm，电杆本身应上下垂直，不允许有眉毛或“∽”弯； 6、电杆埋深必须符合下表要求： 9、电杆杆号必须面朝公路，并按照光缆线路A端到B端的方向递增编号，字体为白底黑色宋体，最下面字体距地面2.5米。具体要求及杆号模板如下：

二、拉线安装 1、角杆拉线抱箍应装在吊线上面间距为10cm；终端拉线与吊线共用一个抱箍，距杆梢50cm，特殊情况下不能小于25cm。 2、杆上需装设两条吊线时，终端杆两个拉线抱箍间距为40cm； 3、双方拉线抱箍应装在吊线下面10cm；四方拉线顺拉抱箍应装在吊线下面10cm，侧拉线抱箍应装在四方拉顺拉线下面10cm； 4、拉线上把采用卡固法，使用三个U形卡子(即钢丝扣)各间距为100mm，再隔150mm 采用3.0铁线另缠封尾5圈，具体做法详见下图：

电信施工合同电信线路施工协议模板一

电信施工合同 导读：乙方通过合作利用甲方的通信网络为乙方用户提供技术服务的相关事宜达成如下协议：一、合作内容1、甲方根据公司总体运营思路制定终端销售政策，乙方负责“”专用终端的引进和销售。2、乙方通过对甲方进行业务分成的方式来收回投入成本。二、甲方权利及义务（一）甲方的权利1、根据行业市场的发展需要，甲方有权与乙方共同选定专用终端型号；2、甲方对订购终端制定销售政策； 甲方：中国电信股份有限公司_______________分公司 乙方：______________________________ 甲、乙双方本着“互利互惠、共同发展”的原则，共同开展_______________行业市场，就______________________________（包括手机、笔记本VPDN）业务系统，乙方通过合作利用甲方的通信网络为乙方用户提供技术服务的相关事宜达成如下协议： 一、合作内容 1、甲方根据公司总体运营思路制定终端销售政策，乙方负责 “_______________”专用终端的引进和销售。 2、乙方通过对甲方进行业务分成的方式来收回投入成本。 二、甲方权利及义务 （一）甲方的权利 1、根据____________行业市场的发展需要，甲方有权与乙方共同选定 ____________专用终端型号； 2、甲方对订购终端制定销售政策； 3、甲方有监督乙方完善售后服务体系的权利，包括： （1）提供终端备机； （2）在____________市区至少设有一个售后服务站； （3）要求制定详尽的售后服务流程，严格按照产品相关三包规定处理终端售后问题；

（4）如经售后服务维修站确认为手机故障并在可提供换机服务时间范围内的，乙方必须为用户提供换机服务。 4、甲方有权要求乙方完善其终端进销体系，包括： （1）车辆要求：自有货车至少______辆，送货人员至少______人； （2）终端管理：要有完备的终端进、销、存管理体系及管理制度，并配备相应岗位负责人员； （3）财务管理：具有完善的财务核算体系及管理制度，配备相应财务人员； （4）业务联系人员：配备相关业务联系人员，用于发展用户、日常业务交涉、货物供应联系、市场销售监控等； 5、对于乙方自行订购的非电信公司集采终端，甲方有权要求出示厂家直供证明，否则不予扫串 （二）甲方的义务 1、对于乙方扫串号终端，甲方根据CDMA移动业务社会化运营总体思路，有义务制定符合市场发展的终端销售政策； 2、对经甲、乙双方共同协商后订购的移动终端，甲方有义务申请将终端串号录入系统； 3、根据市场发展需要，在终端型号上，甲方有指导乙方进行采购的义务； 4、在乙方完备售后服务及终端进行销体系过程中，甲方有义务提供部分指导意见协助实施； 5、各盟市电信终端公司超期未给予乙方结算，甲方有义务协助乙方向各盟市电信终端公司催缴终端补贴款； 三、乙方的权利及义务 （一）乙方的权利 1、乙方根据市场发展需要，有自行上报进货终端型号的权利； 2、乙方订购终端过程中，在满足入围条件前提下，对订货终端型号有选择的权利； 3、对于甲、乙双方共同协商确定后进货的终端，乙方有权利要求甲方将终端串号录入系统且制定相关销售政策；

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

电信业务合作协议书官方

电信业务合作协议书范本 甲方： 乙方： 甲乙双方经过友好协商，本着自愿、平等的原则，在互惠互利的基础上达成如下协议。 第一条总则 一、甲方视乙方为密切的_______合作伙伴，建立、保持与乙方的长期_______业务关系，优先选择乙方提供的_______业务。 二、乙方视甲方为重要大客户，提供优先、优质、优惠、快捷的_______服务，承诺在《_______标准》基础上，尽最大能力向甲方提供通信便利条件，满足甲方需求。 三、甲乙双方在目前业务合作的基础上，着眼于未来合作方向，根据各自拥有的可利用的资源情况，逐步在宽带上网、数据通信组网、IP电话、声讯查询、网络信息服务等业务领域开展全方位合作，发挥各自职能和资源优势，充分进行开发利用达到双赢目的。 第二条业务服务收费约定 一、甲乙双方任一方有新的合作意向时，可通过协商方式向对方

提出，双方确定具体项目后，按照本协议（或补充协议）条款规定的双方权责予以实施。 二、双方在本协议中认定以下一系列业务合作项目，主要内容如下。 1、企业总机业务。 甲方本次新装_______档企业总机业务，月使用费按_______/月收取，并捆绑在甲方_______号码上计费。 2、全球眼业务。 甲方本次新装全租型全球眼_______点，其中_______点月使用费按_______元/点收取，其他_______点月使用费按_______/点收取，一次性调测费、施工费、材料费三项总费用具体在全球眼协议中体现（该业务协议另签）。 3、光纤接入互联网。 （1）甲方原使用乙方提供的商务领航信息版标准速率_______M 的上网光纤（计费号码。_______），实际收取套餐月使用费_______元/月（国家资费标准月使用费为_______元/月），作为友好合作伙伴，甲方自愿承诺继续使用本业务_______个月以上，乙方相应给予甲方在保持原光纤电路月使用费不变的基础上由标准速率免费提速至 _______M的优惠（_______M光纤标准月使用费为_______元/月）。 （2）甲方若提前退租商务领航光纤电路，甲方光纤电路所享受的免费提速服务相应取消，此外甲方应向乙方补交本协议履行期内乙方给予的全部优惠（含免费提速后甲方所享受速率标准应收标准月使用