客房实训第一堂课教案
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编号：培训主题客房实训第一堂课
培训日期
受训人员新生课型技能课
培训教案类型类型培训教案课时4课时
培训方法现场讲解
培训目的
通过培训引导学员对实训室物品做好认知并掌握其摆放标准；通过让学生观察老师上课及分组讨论，让其解实训课课堂纪律及实训室使规定。
重点、难点及解决方法重点：实训室物品的摆放标准。
难点：学生标准操作意识及实训课堂纪律的养成。
解决办法：
1.通过现场讲解，观看实物，分组讨论方式。
2.通过脚踏实地、顶天立地、全神贯注、永不放弃四个词贯穿在课堂中，提醒学生纪律意识的养成。
培训内容1.实训室物品摆放标准
2.实训室使用注意事项
3.实训课课堂纪律
结合企业文化内容敬人、敬物、敬秩序
教具准备床、床头柜、布草、清洁工具、座椅、白板、衣物、水杯备注
培训教案
培训主题：客房实训第一堂课训导师：课时：4课时
培训内容备注组织教学：
◆列队点名
◆相互检查仪容仪表
◆课前活动
◆分组
◆激励
导入1：各位同学，这是我们第一次上客房实训课，对吗？那你理论课堂时班主任或任课老师有没有对在教室上课的相关事项作出安排？对，为了保证学习的效果，同时做到敬人、敬物、敬秩序，客房实训课也有具体的要求，这就是我们这节课的主题---客房实训第一堂课。
导入2：同学们，你看到了什么？感觉舒服吗？那各位同学想不想成为做床的技能高手？想不想成为有技能有作为人？接下来，同学们将和老师在客房2实训室共同勤学苦练为了保证学习的效果，同时做到敬人、敬物、敬秩序，客房实训课也有具体的要求，这就是我们这节课的主题---客房实训第一堂课。
主要内容：
◆客房实训室区域划分及实训室物品摆放标准
◆实训室使用注意事项
◆实训课课堂纪律
一、实训室物品摆放标准
（一）中式做床实训区域物品摆放标准
1. 1.5米大床、1.2米小床的前端均在一条直线上，小床左右间隔三块瓷砖，大床左右间隔两块瓷砖。
各位同学，现在我们处于什么地方？对，客房实训室，来这主要学习什么？主要学习中式做床！学习中式做床会用到什么？床单、被套、枕套、被子、枕芯。还会用到什么？用到床，那床主要分为几部分？主要两部分，上面的是床垫，下 8分钟
40分钟学生根据老师的口令列队观察，通过提问总结出实训区域
面的是床体。现实训室主要有几种床体？对，主要有两种，分别为1.5米大床、1.2米小床。各位同学继续观察床的摆放有什么具体要求？根据学生的回答总结，大床、小床的前端均在一条直线上，小床左右间隔三块瓷砖、大床左右间隔两块瓷砖。希望每次结束后各位同学检查床是否复位，每小组的第一位同学和最后一位同学注意检查床是否在一条直线上。
2.西侧床头柜前端在一条直线上，东侧床头柜后侧在一条直线上。
全体向后转，看到什么？床头柜。请各位同学继续仔细观察，床头柜在摆放方面有哪些具体要求？西侧床头柜前端在一条直线上，东侧床头柜后侧在一条直线上。
3.棉被、枕芯摆放在床头柜上侧，棉被按照军被叠放，叠被面朝外，两个枕芯整齐叠放臵于棉被上侧。
请一位同学首先取出一组放臵在床上，提问同学们具体如何摆放的？根据同学们的回答总结出棉被按照军被叠放，叠被面朝外，两个枕芯整齐叠放臵于棉被上侧，并由一名同学做一下示范。
4.布草名称的认知及具体的摆放标准
由一名同学将床头柜下侧的布草取出，提问学员布草的名称，对于错误的及时纠正，请一位同学协助依次对床单、被套、枕套、床尾巾进行展示，并讲解折叠方法。具体折叠标准略。
请同学依次对床单、被套、枕套、床尾巾进行示范，检验学员们掌握情况。具体折叠标准略。
要求：同学严格按照上课标准执行。
希望每次训练结束后，大家都要按照自己说的保持。培训的结束，就是行动的开始。各位同学，刚才我们看到的此部分如果按照区域来划分的话属于什么区域？对中式做床实训区域。
（二）其它区域物品摆放标准
1.清洁工具存放区：清洁工具按照五常摆放（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）
上一节课主要给各位同学讲了客房实训区域物品的摆放标准，请各位同学围绕着实训室参观一圈，你又发现了那些区域？对有卫生工具存放区域、衣物杯具物品的摆放标准，注意学生在观察过程的肢体语言。
在讲解过床上用品的过程中注意纠正床上用品的名称，此部分内容主要采用技能四步法的教学方法进行。
60分钟
此部分内容可借鉴酒店部分
存放区域、知识点讲解区域。各位同学，我们日常清理实训室会用到什么？扫把、收子、拖布、抹布、水桶，接下来重点讲解一下卫生工具区域，全体行进至卫生区域。同学们，我们每个人都有家，同学们在学校宿舍是大家的家，周末还要回自己的家，同样清洁工具也都有自己的家，切记我们用完后让它们回到自己的家。五常中的第二常提到，要常整顿，即所有的物品都有名有家，在30秒钟找到，因此为了方便使用，在这里我们也给每一种工具都找了一个家，请各位同学看一下，这是谁的家？请同学们让工具回家。
2.清洁工具存放区：清洁工具做到定位定量
接下来请同学们看一下工具的上侧有一图片，此图片叫定位定量图，什么叫定位定量？从字面意义来讲就是定位臵、定数量，实物要按照图片的要求摆放，达到常态化。在工具使用方面特别需要强调的是：各位同学看在拖布下面有什么？对，水桶。同学门在到卫生间涮拖布时一定注意提着水桶，各位同学考虑看为什么？对一是为了节约用水，二是防止水滴到公区，破坏了PA大姐的劳动成果。同学们，此部分区域为卫生工具区域。接下来我们看一下在后台管理方面酒店式如何做的。幻灯片播放有关定位定量的图片讲解。
3.衣物、水杯存放区：衣物按类别、颜色分类摆放，叠成一样大小，衣里朝外，衣面朝里；杯具存放在杯具存放区域，按照高矮摆放。
讲解并操作示范，展示酒店部分图片让同学们谈感想并倡导同学们践行学到的标准和意识，每一位同学要努力培养一种不经意间的美，此部分按照区域划分就是衣物、水杯存放区域。
4.教学区：椅子在一条直线上且前后对齐，教桌摆放中间，板擦放臵在黑板下侧。全体都有向后转，看到了什么？对整齐的椅子，椅子在一条直线上，每次起身离开时同学们均要有意识检查椅子是否在一条直线上。还有......，此部分按照区域划分就是教学区域。
各位同学，通过以上讲解我们不难总结出，客房实训区域主要分为哪四部分？对客房实训区域、卫生工具区域、衣物及杯具存放区、理论教学区域。那四个区域的物品摆放标准，各位同学掌握了吗？请代表操作，并倡导同学们做到学以为致用。
二、实训室使用注意事项照片讲解，加深学生印象。
老师做好巡视，各组学生讨论情况。
了解了实训室物品摆放，那同学们在日常使用方面有哪些注意事项呢？接下来给各位5分钟的时间分组讨论，请同学们选出队长及队秘，队长负责组织讨论，队秘负责做好记录，注意不能讨论和和主题无关的事宜。根据同学们的回答总结出---
1.用过的物品注意复位，按照标准摆放。
2.保持实训室卫生，不允许带食物进入实训室。
3.爱护实训室的设备、设施，特别注意一点在客房实训室不应出坐在床上的现象。
4.不允许在实训室嬉笑打闹，课间不允许玩手机。
5.上课结束后注意关窗、关灯（关闭一切电源）、关门。
我们讨论的怎样？很好，关键是在于执行。我们自己讨论出的实训室注意事项，能不能执行好啊？好，相信各位同学会做的非常好。
三、实训课课堂纪律
通过今天下午的实训课，给同学们5分钟的时间讨论一下，实训课课堂纪律有哪些要求？根据同学们的回答总结出----
1.实训等候或回答问题时要按照标准站姿站好，并有意识形成一条直线。
2.按照老师指令进行，上课过程中不允许出现随意走动、坐下、蹲下的现象。
3.要讲普通话，回答问题要举右手示意，得到老师允许后方可回答，回答前要说谢谢，回答完毕要讲回答完毕。
4.其他同学回答问题时要目视对方，认真倾听，对方回答完毕后要给予掌声。
5.上课保持安静，不能交头接耳，注意力要集中，禁止出现玩手机现象。
6.开展讨论时只能讨论和主题有关的问题。
7.上课的过程中，注意爱护实训室的布草及设施，不允许出现弄脏或损坏现象。
小测试
根据所学内容对中式做床实训区域的物品摆放进行整改，根据各位操作情况评出最佳操作小组。
总结回顾
◆客房实训室区域划分：客房实训区域、卫生工具区域、衣物及杯具存放区、 10分钟
每次起身时，教师均要喊出口令“向后转”培养学生的“一条直线”意识。
理论教学区域。
◆实训室物品摆放标准：
1. 1.5米大床、1.2米小床的前端均在一条直线上，小床左右间隔三块瓷砖、
大床左右间隔两块瓷砖。
2.西侧床头柜前端在一条直线上，东侧床头柜后侧在一条直线上。
3.棉被、枕芯摆放在床头柜上侧，棉被按照军被叠放，叠被面朝外，两个枕芯整齐叠放臵于棉被上侧。
4布草名称的认知及具体的摆放标准。
5.清洁工具按照五常摆放（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律），清洁工具做到定位定量。
6.衣物按类别、颜色分类摆放，叠成一样大小，衣里朝外，衣面朝里；杯具存放在杯具存放区域，按照高矮摆放。
7.教学区域椅子在一条直线上且前后对齐，教桌摆放中间，板擦放臵在黑板下侧。
◆实训室使用注意事项，根据总结情况回顾
◆实训课课堂纪律，根据总结情况回顾
布臵作业
利用晚自习的时间，对于今天所学的知识点进行整理，下周二实训课将检查各位的执行情况。 10分钟 5分钟
2分钟
商务酒店客房部培训
商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说，有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中,客房占７0％～８0％；酒店的固定资产,也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。 (１) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积(不含卫生间）不能小于12平方米;标准高度不能低于2。７米。 （２) 建筑标： 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境. ３、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的.因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 ４、客房是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于三部分——客房收入、饮食收入和综合服务设施收入.其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的5０％左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。 ５、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施. ６、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有”家＂的感觉。因此，客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量”价＂与”值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1。单人房（Sｉngle Ｒoom） 这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻,新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 2..双人间（Two－Bed Rooｍ) 这种房间配备两张单人床，称为”标准间"（ＴｗiｎＲoom).可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 3. 普通套(Junior Sutｉt） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。
酒店客房员工培训(完整版)
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。 二、课程教学目的 （一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章行为规范与职业道德培训 第一节仪容仪表规范 第二节行为举止规范
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 i. 单人房（Single Room）: （2）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。 ii. 双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。 iii. 普通套（Junior Sutit） 这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。 iv. 豪华套房（Deluxe Suite） 此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐
酒店客房英语大全讲课教案
酒店客房英语大全 客房部基础英语培训词汇部分 本章概述 一、Room words 房间词汇 1、 Sleeping 睡眠空间 2、 Washing 梳洗空间 3、 Living 起居空间 4、 Writing书写空间 5、 Storing 存储空间 6、 Other equipment 其它设备 二、Special words客房特殊词汇 一、房间词汇 Part One、SLEEPIGN（睡眠空间） 一、床bed 床单sheet 被子quilt 被罩bed-cover 枕头pillow 内枕pillow-slip 枕套pillowcase 毛毯blanket 床垫mattress 白拍mattress pad 床头灯bed-side lamp 床头灯罩lamp shade 灯泡light bulb 壁画picture 墙壁wall
壁纸wallpaper 折叠床folding bed 加床 rollaway bed 二、床头柜bedside table 电话telephone 便签 note paper 笔pen 电子表clock 请勿吸烟卡please don’t smoke on the bed 音响 radio 夜灯night light Part Two、WASHING （梳洗空间） 一、洗脸台: 镜子bathroom mirror 中巾架 tower rack 洗手盆wash hand basin 面盆水龙头tap(hot and cold) 下水堵stopper 排水洞drain hole 化装镜vanity counter 肥皂碟 soap dish 卷纸架 toilet paper holder 吹风机 hairdryer 垃圾筒garbage can 1、备品：口杯drinking glasses 小巾hand towel 中巾face towel 烟灰缸ashtray 2、供应品：牙刷toothbrush 牙膏toothpaste 浴帽shower cap 梳子comb 针线包a swing kit 洗发水shampoo 润肤body lotion 肥皂soap 面巾纸tissue 卷纸toilet paper 剃须刀razor 二、抽水马桶toilet bowl ：马桶盖toilet seat cover 马桶垫toilet seat 抽水柄flush handle 排水管waste pipe 溢出overflow
酒店客房培训资料全
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求 1 . 错误观念和意识： 1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 2 . 五声服务： 1）问候声（如：您好）； 2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）； 3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）； 4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）； 5）送别客人应有道别声（如：再见）。 3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： 1）不尊重客人的蔑视声； 2）缺乏耐心的烦躁声； 3）自以为是的否定声； 4）刁难他人的斗气声。 4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度 1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。 2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处 地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美 5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项 1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括： A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； D、有关宾客身体残障和缺陷的问题； E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 H、有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 I、有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 6 . 与宾客交谈时仪态方面注意事项： A、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；
酒店客房培训计划内容
酒店客房培训计划内容 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工 作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及 对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺 设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于 从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺带加上对楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转 1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作轻、 走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习惯是做好客房工作的关键所在，对今后工作影响极大。
酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案
酒店前厅与客房管理》教案 第五章接待服务 教学目的与要求： 要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程 序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。 教学重点： 散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商 务楼层的接待服务程序。 教学难点： 不同的报价方式。 授课主要内容及学时分配：6 第一节散客的入住办理 一、服务准备 （一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。 （二）设施设备要处于正常工作状态。 （三）用具用品提前准备好，要齐全。 （四）服务预案提前做好，做到心中有数。 （五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。 二、问候识别 1.向客人问好，热情表示欢迎。 2.准确识别，确认客人有无预定。 三、入住办理 （一）填表登记 客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。 （二）核实证件 和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房 3.选择不同的报价方式 （1）夹心式报价——适用于中、高档客房 （2）鱼尾式报价——适用于中档客房 （3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房 7.达成交易，这是销售客房的关键 （四）押金的收取 1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对 （五）复述确认 （六）完成登记 （七）信息存储 四、续住 按照以下步骤进行： 询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别 第二节团队客人的入住 一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。 三、证件核对 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 四、分配房间
04中式铺床实训教案
中式铺床教案 教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容 铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标：1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。 方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学 课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品20套测量尺20套 实训训过程：
情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。 训练任务一：认识物品熟悉程序 1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍 完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。
最新酒店客房服务员培训内容教学文案
酒店客房服务员培训内容 1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？ 答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗 遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？ 答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？ 答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？ 答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问：" 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？" 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？ 答：1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？ 答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？ 答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。 9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
中式铺床实训教案
教学内容分析： 本章节作为中等职业教育规划教材《客房服务技能实训》中技能训练模块三的训练内容铺床技能是客房服务员的基本功，是技术性和力量性较强的一个服务项目。铺床时既要保证质量，又要动作潇洒稳健。 授课班级：12旅游授课地点：客房实训室授课时间： 教学目标分析： 知识目标：1、了解什么是中式铺床 2、熟悉中式铺床床上用品的名称 3、掌握中式铺床的程序 技能目标：1、掌握甩单定位的方法 2、掌握常规叠单开单方法。 3、能独立进行甩单定位的操作 情感目标：通过铺床甩单的练习，增强学生的专业技能提高学生的职业素养。 教学思路和方法： 思路：甩单是铺床程序中最难掌握的部分，但无论从实际应用还是课程结构上，甩单都对整个铺床好坏起着决定性的作用。因此，让学生掌握这部分内容很关键。以学生为主体，引导学生、吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。方法：任务分解师生互动示范教学法讲练结合学生做中学 课前准备：多媒体课件中式铺床床上用品20套测量尺20套 实训训过程： 情境导入：播放多媒体课件《劳动之星中式铺床获奖选手操作视频》让学生形象感知中床操作，体会感悟职业操作中的的美，在视觉体验中感知“技术”的含量，体会一个社会人具备一项技能的所带来的“财富”。完成知识目标1和情感目标。 训练任务一：认识物品熟悉程序
1、教师介绍——学生认识——A、B学生代表介绍完成完成知识目标2. 2、出示问题（播放课件）：中式铺床的应遵照怎样的程序（步骤）？ 学生在观看前面视频的基础上，尝试回答中式铺床的程序。教师做点评补充。完成 完成知识目标3. 训练任务二：甩单定位 1、初步尝试：教师示范并讲解技术要领，学生尝试操作并提出问题（失败的居多，巧妙加入职业技术圣神感教育，刺激学生的学习欲望），教师集中讲解并强调甩单定位 对整个铺床的关键作用。 2、教师分步示范讲解技术关键点，出示操作标准，学生实操，教师巡回做针对性指导。 3、学生休息3分钟，教师播放甩单定位教学视频，学生观看并结合自身操作查漏补缺。 4、教师讲解示范常规叠单开单方法，学生练习，教师个别指导。 完成技能目标1.2. 训练任务三：独立操作 1、分组合作练习：两人一组合作叠单，互相点评，共同提高，独立甩单定位强化练习。（培养团结合作精神），教师巡回指导。 2、小试牛刀，甩单定位验收，四人一组，同时操作，比质量，比速度，比风采（将竞争引入课堂，提高学生的训练主动性） 训练任务四：共同总结 师生共同总结中式铺床的操作方法，操作标准，技术要领，注意事项。（课堂小结） 作业布置：训练体会一篇，不少于300字。 理解背诵中式铺床的操作方法与要领。 每天观看甩单定位教学视频10钟。
酒店客房部培训计划
酒店客房部培训计划 酒店客房部经理年终总结|酒店客房部培训计划客房部经理年终工作总结 范文一20xx已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在20xx年开创一个好的局面，更为了比20xx年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结20xx年的工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。 20xx年我客房部做了一下工作：一：20xx年对客房部总体来说是比较忙碌的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。 其次是20xx年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在20xx年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。 二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚
持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。 三：为确保客房质量，做了一次实作技能考核。 总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在20xx 年还需要加大实操技能的培训力度。 四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： 1、部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品 2、要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施 3、做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。 五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。 六：20xx年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们
酒店客房部培训资料
酒店客房部培训资料 一、客房部工作目的： 1、满足住店客人的需求； 2、保证总台的售房 3、方便工作调高效率； 4、有利于客房设施的维护和保养。 二、客房清扫的顺序： 1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。 2、总台或经理指示打扫的房间。 3、VIP房间。 4、退客房。 5、普通住客房。（应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫） 6、空房。（定期为二到三天整理一次） 7、长住房应与客人协调，定时打扫。 三、客房清扫的基本方法：客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开（先卧室后卫生间）、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。 1、准备工作1）清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具（面盆刷、马桶刷、牙刷百洁布、板刷）、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。抹布的使用要求：红色（1干1湿—房间抹尘橙黄色（1干1湿）—卫生间浴盆淡黄色（1干1湿）—卫生间面盆蓝色（1干1湿）—马桶绿色（1干1湿）—卫生间地面白色擦杯布—杯具专用 2 、客房卧室清理的十字诀 开：开门、开窗帘、开玻璃窗。清：清理烟灰缸、垃圾桶（包括地面的大垃圾） 撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。 做：做床（更换床上用品） 擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。 查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检查。（注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还） 添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。（此项工作后进行卫生间的
清理）吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。 关（观）：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。 登：在服务员工作日报表上做好登记。 卫生间清扫的十字诀 开：开灯、开换气扇。 冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。 收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。 洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。 擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。 消：对卫生间各部位进行消毒。 添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。 刷：刷洗卫生间的地面。 吸：用吸尘器对地面吸尘。 关（观）：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。 3 、酒店客房部工作流程及要求 工作程序
客房服务与管理优秀教案
第一单元客房部概述 教学目标： 1.了解客房部的组织机构及岗位设置 2.熟悉客房的功能及设备用品配置 教学重点： 客房的功能及设备用品配置 教学难点： 客房产品的概念；现代化客房设施设备的发展趋势 教学过程： 1.安全教育：教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行 2.清点人数: 【导入新课】 同学们好！新的学期开始了，很荣幸这个学期我将与同学们一起学习一门新的课程，即《客房服务》。 酒店最重要的商品是什么？是客房。房间是酒店最基本的产品，也是酒店主要收入来源之一，因此客房部要为住客提供一个清洁、舒适的客房并保障住客安全，让住客留下美好的入住经历。而客房服务人员服务工作水平对其具有决定性的影响，所以请大家通过本课程的学习使自己逐步具备优秀客房服务人员的知识和技能。今天我们就从了解客房部开始。 【讲授新课】 第一节客房部的组织机构及岗位设置（第1课时）
一、客房部组织机构 1、大型饭店客房部机构设置（详图见书上） 2、中小型饭店客房部机构设置（详图见书上） 二、客房部分支机构的职能 1、客房部经理室 2、客房服务中心 3、客房楼层 4、酒店公共区域 5、布件房 6、洗衣房 三、客房部主要岗位职责 1、客房部经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 2、客房部助理经理 （1）岗位职责 （2）工作内容 3、客房中心联络员 （1）岗位职责 （2）工作内容 4、楼层主管、领班 （1）岗位职责
（2）工作内容 5、夜间总带班（夜间主管） （1）岗位职责 （2）工作内容 6、台班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 7、卫生班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 8、副班服务员★ （1）岗位职责 （2）工作内容 【小结·巩固新课】 本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了饭店客房部的组织结构，知道了客房服务中心、楼面的职能，也对我们今后很可能从事的工作岗位三班服务员工作内容有了了解。望同学们课后复习，并完成作业，预习第二节的内容。 【布置作业】 了解当地星级酒店的客房组织机构设置情况。 第二节客房产品的概念（第2 课时） 一、客房产品的基本要求：
最新版酒店客房部培训资料模板
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酒店客房部培训资料 客房在宾馆中的地位与作用u=y\zf 客房是酒店的主体, 是酒店的主要组成部门, 是酒店存在的基础, 在酒店中占有重要地位。/sr@^k 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施, 它必须能向旅客提供住宿服务, 而要住宿必须有客房, 从这个意义上来说, 有客房便能成为酒店, 因此说客房是酒店存在的基础。,jB[ 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例, 在酒店建筑面积中, 客房占70%~80%; 酒店的固定资产, 也绝大部分在客房, 酒店经营活动所必须的各种物质设备和物料用品, 亦大部分在客房, 因此说客房是酒店的主要组成部分。kg# ( 1) 客房空间规格: 客房空间是客房作为商品的基础。中国饭店星级评定标准规定: 标准间客房净面积( 不含卫生间) 不能小于12平方米; 标准高度不能低于2.7米。t ( 2) 建筑标: 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。#+#u 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平, 主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用
来说, 都主要体现在客房, 因为旅客在客房呆的时间较长, 较易于感受, 因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面: 一是客房设备, 包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等; 二是服务水平即服务员的工作态度, 服务技巧和方法等。]jh 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中, 客房收入是酒店收入的主要来源, 而且客房收入较其它部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析, 因客房经营成本比饮食部、商场部等都小, 因此其利润是酒店利润的主要来源。4C 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所, 只有在客房入住率高的情况下, 酒店的一切设施才能发挥作用, 酒店的一切组织机构才能运转, 才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房, 要到前台办手续、交房租; 要到饮食部用餐、宴请; 要到商务中心进行商务活动, 还要健身、购物、娱乐, 因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。n 6、服务质量的影响0<4Uh 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方, 客人对客房更有"家"的感觉。因此, 客房的卫生是否清洁, 服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等, 对客人有着直接影响, 是客人衡量"价"与"值"是否相
客房认知 客房实训教案1
实训教案1 客房认知 项目名称：了解客房部 实训时间： 4 学时 实训场地：涟源宾馆 实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识 实训要求：认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。 实训准备： 1、事先联系实习基地——涟源宾馆客房部，确定时间，明确详细安排。 2、学生统一着校服。 实训方法： 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。 2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理员或培训员对株洲华天酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。 实训内容： 一、客房房型按结构和床划分： 可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。 1．单人间（Single Room）配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。 2．双人床间（Double Room）配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。 3．双床间(Twin Room) 配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议 客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。 4．三人床间(Triple Room)
配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。 5．套房(Suite) 由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标 套房可细分为下列几种： (1)普通套房（Junior Suite） 普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室， 设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。 (2)商务套房（Business Suite） 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。 (3)双层套房（Duplex Suite） 也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。 (4)连接套房（Connecting Suite） 也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租，也可作为套间出租，灵活性较大。 (5)豪华套房（Deluxe Suite） 豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室 兼书房，卧室中配备大号双人床。 (6)总统套房（Presidential Suite） 也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。 二、按客房档次划分
【酒店客房培训知识】酒店客房培训教案范文
酒店客房培训教案酒店培训教案（一）客房在宾馆中的地位与作用客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。（1）客房空间规格客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于7米。（2）建筑标为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。6、服务质量的影响客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房管理的组织形式客房的种类与设备一、房的种类i. 单人房（Single Room）这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。ii. 双人间（Two-Bed Room）这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。iii. 普通套（Junior Sutit）这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。iv. 豪华套房（Deluxe Suite）此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。)v. 总统套房总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。客房的设备与用品T