服务性企业理论22
2.1服务管理理论文献综述
2.1.1西方服务管理理论演进（此理论中包括了服务利益链的概
念，我觉得不用把服务利益链单独做文献综述）
服务管理理论是伴随着西方管理学界对服务特征和服务管理的认识和理解而逐步形成和发展起来的，我们根据不同时期的研究内容和特点将其演进过程大致划分为四个阶段：
一、探索阶段（20世纪70年代至80年代初）
20世纪70年代对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的概念、模型和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。至Johnson(1969)1第一个提出”产品和服务真的不同吗?”的疑问后，这一阶段的营销学者主要致力于服务同有形产品的比较以及识别、界定服务的特征“服务营销”作为服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物是Levitt2,他1972年在《哈佛商业评论》上发表了“生产线法在服务中的应用”一文，其中提出了“服务工业化”的观点，即将制造业企业的管理方法用于服务业企业的管理，使服务业的运作活动“工业化”。Johnson(1972)和Buffa（1976）在各自的《运作管理》中也提及到将生产管理技术应用到非制造工业和服务行业中去的观点。而且这一观点也代表了当时绝大多数生产管理学者的看法。在这一阶段服务管理研究主要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域!学者们关注的是服务业的某些生产运作环节与制造业生产的相似之处，而没有从根本上意识到服务业与制造业在管理方法上的差异，因此，这一阶段的理论研究成果在服务业缺乏普遍的适用性。只是对于一些技术密集型、标准化的服务类型企业才有意义。1980年之前，营销学者关于服务与产品的区别的探讨居多，对服务问题的研究大多是描述性的，而关于服务运作的研究主要运用了制造业传统的管理理论和方法，因此无论是营销学者还是服务运作研究者都在尝试着服务问题的研究，但仍处于摸索阶段。此外，这一时期服务业运管理研究与营销研究是互不牵涉的，跨学科研究也很少。但这两方面的研究都为服务管理理论的发展奠定了基石。
二、雏形阶段（20世纪80年代初至80年代中）
进入20世纪80年代之后，服务与产品是有区别的观点已得到普遍的认可，研究者也不再停留在一般性的描述上，而是通过提出一些概念模型使人们更好地理解服务和服务管理的特点，服务管理理论在这一阶段的发展呈现出了两个明显的特征,其一：大量研究从服务的特征入手，展开了一系列的专题探讨。其中服务质量与服务接触成为主要的研究主题，这一阶段出现了大量关于服务质量内涵和性质的讨论。随着感知服务质量，服务质量差异模型（Parasuraman等,1985）等概念的提出，使理论界对服务质量有了新的认识。至Normann(1984)将“关键时刻”这个概念引入服务管理理论之后，关于服务接触的研究也逐渐丰富起来，大量文献是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的。比如顾客如何评价服务接触，服务人员和顾客在服务传递
过程中的参与作用(Bowen and Schneider，1985)等等,此外运筹学在服务管理中得到广泛的应用，使得针对具体服务运作问题，如（服务供需平衡、服务人员日
程安排等）的定量研究方法开始见诸于相关学术杂志上。
其二，关于服务运作的研究开始摆脱制造业管理理论的框架，并拓展到了其他学科，此时，来自于营销学以外的管理学和心理学的学者们开始普遍关注服务业。他们的参与促进了营销、人力资源管理、运营管理三个领域的交叉融合"。Normann(1982)从组织理论角度提出了将营销和作业结合在一起的“服务管理系统”。Parasuraman等人（1985）的“服务质量的概念模型及其动态研究”一文就认为服务质量涉及到营销与运作两个领域。这篇文章也为服务管理跨学科发展迈出了重要的一步" 这一阶段的研究表明，在服务管理中划分“生产”与“营销”职能是没有意义的。许多杰出的论著也在这一时期相继问世! 如Fitzsimnon和Sullivan(1982)的《服务运作管理》，芬兰学者格朗鲁斯Gronroos(1982)的《服务部门的战略管理和市场研究》Lovolock"(1984)的《服务营销》和诺曼（1984）的《服务管理》，此外两本专业性期刊：《服务行业月刊》（1980）和《专业服务营销月刊》（1985）相继创刊，总之，随着服务管理研究的具体化，跨学科的发展，服务管理理论的轮廓已初见雏形。
三、初步形成阶段（20世纪80年代末90年代初）
这一阶段是以行业为基础的调查研究、案例研究为主(大量研究者更倾向于采用实证的研究方法对前人提出的理论和模型进行验证，在前一阶段的基础上，服务管理理论的范畴被逐渐拓宽，各个学科领域的结合也更加密切。具体来讲，一方面大量研究进一步对服务业中的具体问题进行了理论探索，研究的主题也越来越丰富，几乎涉及到了服务管理问题的方方面面：如服务过程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理、服务修复等等。这个阶段的两大研究成果：Parasuraman、Zeithaml和Berry（1988）的SERVQUAL量表和Shostack(1984、1987) 的服务蓝图，至今仍然得到普遍的应用，另一方面，服务管理的综合管理方法已经被看成连接传统学科之间的桥梁，不同的研究主题也相互交错。除了服务生产与营销的结合，在服务修复的研究中通常从行为科学的角度分析顾客的抱怨行为，服务接触涉及了服务传递系统、服务运营管理和服务质量管理三大块的内容。这一阶段还有一个新的特点就是服务管理中的许多思想被反过来用于指导以产品为导向的生产运作管理(比如)顾客导向、服务战略、服务在混合产品，实体产品和服务中的增值作用等。
80年代末期，服务运作管理作为研究各种服务业企业管理的一个专门分支开始被承认，如1987年美国的决策科学学会将服务运作管理正式列为一个学术分支，1989年《服务业企业管理国际杂志》创刊，1990年，世界第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开，这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质，而且为了突出它的多学科整合性，避免与制造业运作概念相混淆，大会决定将“运作”二字从“服务运作管理”中删除，至此“服务管理”这门新兴的学科作为一个整体初步形成。
四、深入发展和反思阶段（20世纪90年代以来）
90年代以来，研究者们仍然从经济学、管理学、心理学、社会学、信息学等众多相关学科吸收养分不断检验和深化原有的理论。另外越来越多的研究开始关注服务管理中各要素之间的联系，比如Zemke、Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度，Collier（1994）提出了一个反映顾客感知质量和服务绩效的关系模型，Van Looy et al（1998）研究了生产能力与质量的关系等。一部分研究集中在寻找内部因素（如：服务质量、员工满意度、内部服务质量等）和外部产出（如：盈利、顾客满意度之间的关系，其中汉斯凯特
Heskett等人(1994)的服务利润链模型受到广泛的关注,服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式，同时，由于统计软件如SPSS的应用，使研究人员拥有了方便、快捷的统计分析工具，从而定量研究成为90年代服务管理研究的一大特色。服务管理理论发展至今已经进入了“顾客导向”的时代，然而，我们也发现许多研究由于过多地从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础——运作管理。比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了传递顾客感知质量的服务传递系统的质量以及质量的一致性,在服务设计的研究中，研究者们大多在描述服务活动而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务，因此Robert Johnston（1999）就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，我们需要重新关注传统的运作管理理论来促使服务管理理论更加严密、更加有深度。
服务管理理论经历了长达30多年的研究过程，在产生的必要性及其概念、特征和一些理论探讨方面取得了众多研究成果，但是至今尚未形成完整的学科体系。服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的。最初对服务管理的研究成果主要面向服务业区别于制造业的关键方面，后来随着研究范围和深度的不断扩展，逐步延伸至生产作业管理、组织理论和人力资源管理、质量管理等学科领域。近来越来越多的学者进入测量、统计、决策支持模型的研究领域，今后仍将出现更多的定量化成果，然而在这些领域内更全面深入地围绕服务管理的理论探讨，还要走很长的路和付出更艰苦的努力，还要经过大量的实践过程来总结其活动规律和完善服务管理学科体系。
2.1.2我国国内服务管理理论研究
我国的专家、学者和企业界人士也十分重视服务管理的研究和实践,也取得了不菲的成绩。90 年代末期,南开大学、中山大学、天津理工学院等院校的学者、教授都把服务管理作为自己的研究方向,并获得了国家研究资金的资助。他们对服务利润链的解析,服务的交互过程与交互质量、服务质量管理中的信息技术、服务业产品营销与制造业产品营销的比较及旅游业管理等热点与关键问题的研究,在理论和方法上都有重大突破。他们的科研成果,为我国的企业在服务竞争社会中,如何真正走市场经济的道路,提供了理论依据和可行的方法。
2.2制度管理与柔性管理文献综述（制度管理没找到）
2.2.1国外关于柔性管理的研究
早期的柔性管理研究主要集中在制造业柔性上，Donald Gerwin(1993)3年建立柔性管理的概念模型，对制造业中柔性管理的各种变量进行了阐述，并认为柔性管理的进程与数学模型的开发紧密相关，通过定量模型能够对柔性管理中的不确定因素进行定量处理，从而有利于管理水平的提高。Bruce Kogut and Nalin Kulatilaka(1994)4等在对跨国制造企业的管理研究中，引进柔性管理的概念，并指出这一柔性主要体现在企业构成随着不同国家金融政策(以汇率政策为主)调整而改变，这里的柔性是指管理机制安排的灵活性。此后柔性管理的研究被延伸到更多行业中，如Thamas Ahrens and ChristoPher S.ChaPman(2004)5将之运用于服务业管理中，区别了管理过程中的灵活性和强制性的相对程度，提出建立的管理系统应该是管理效率与管理应变能力同步提高的综合性系统。
在上述文献中的柔性还只是作为抽象的概念，更相当于是灵活性的另一种表
述，如Ron Sanchez and Joseph T.Mahoney(1996)6等通过对流程节点的研究，提出战略柔性的提高依赖于组织藕合程度的加强，所以在后期的研究工作中，柔性概念界定被放在了首位。SamiKara，BermanKayis等(2002)7以供应链管理为主要研究对象，首先就从客户需求的角度对柔性进行了定义，认为柔性管理就是能有效应对不断变化和日益增长的客户需求，并提出了组织柔性、技术柔性、信息系统柔性及人力资源管理的柔性，可见概念的界定对子扩展柔性管理有着相当重要的作用。由于柔性管理对于不确定因素的应对效率较高，因此被进一步引入到风险管理中，早在https://www.wendangku.net/doc/f611789014.html,ier(l992)8对风险的管理对策研究中就提到了将柔性提高作为管理的重要维度之一，NathalieMoyen，Margaretslade(1999)9以加拿大的铜矿采掘业为例，通过现金流量现值的计算，来衡量对于价格和技术变动的不确定性的柔性反映效果。
近年来由于金融危机的屡屡爆发，柔性管理的研究更多地于财务风险、金融政策风险联系起来。.如Kai-Ing V oigt，Michael Saatmann(2007)10在对德国汽车制造业的收益研究中，将柔性理念运用到了税收政策中，来降低成本，稳定收入。Rakesh Mohan，Deputy Governor(2005)11在对全球危机对亚洲国家影响时，提出只有管理对策中有足够的柔性才能应对金融环境大量的不确定性。Frederic S.Mishk in(2009)12更是从国家宏观管理角度出发，指出要从通胀风险中迅速恢复过来，必须在风险管理中注重发挥宏观金融政策制度和执行中的柔性因素的效用，运用柔性管理的优势，即不受惯性思维和渐进式管理方式的约束，主动采用有效措施，减少金融市场的混乱程度，引导市场逐步恢复正常状况。
2.2.2国内关于柔性管理的研究
我国柔性管理概念的提出也是首先基于企业管理的角度上，如以曾建新、万建军(2004)13为代表的文献中研究以单个企业为系统单元的组织柔性，对柔性管理定义为用各种技术方法提到企业对周围环境变化的应对能力，并认为利用柔性进行管理所取得的效果是相对的，并不能用之完全取代刚性管理。在概念中，将柔性视为一种反应能力，为柔性管理在系统中的各个环节推广奠定了基础。而较早的文献还出现有另一种观念，即将柔性管理主要定位于人本管理(陈小义，2000)14认为柔性主要是依靠人为操作的变通性来实现。
针对风险的柔性管理首先也是从企业角度出发，K.T.Yeo and Fasheng Qiu(2002)15以实物期权模型对我国企业的投资管理决策中的柔性进行了评价，以提高企业风险管理能力。这类文献主要是研究投资风险的柔性评价方法(钱世政，2001)16对管理的决策的影响。除此之外柔性管理的研究还涉及到企业战略风险管理(叶建木，2006)17、预算管理(王兴东，2006)18、操作风险管理(李月阳，2008)19、企业激励机制构建(康虹等，2004)20等方面。
柔性管理已经从单一企业管理的角度，向其他方面管理延伸。特别体现在金融风险管理方面，由于我国国有银行的股份制改革、国际形势的变化，使得金融风险管理日益受到重视，王汉志、张林等(2008)21就试图将柔性管理引入到农业银行的内控机制中，对银行的操作风险引发的其他风险进行防范。张梅(2009)22对我国中小商业银行竞争力研究中提到要建立柔性化的组织结构，然而专门针对金融风险的柔性管理研究仍然存在着盲点，国内相关研究滞后于国外文献资料所展现的研究进度，因此柔性管理与金融政策风险防范之间的联系，试图寻求对金融政策风险进行有效防范的柔性管理模式还有待进一步探索。
2.3服务性企业理论
2.3.1服务的概念
北欧学派著名的服务管理学家格罗鲁斯（Gronroos）认为：“服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。”23
服务具有以下特征：
（1）不可感知性。即服务与有形产品相比，其组成元素及其特质在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感觉到其存在，并且顾客消费服务后所获得的利益，也很难察觉到，或是要经过一段时间后才能逐渐察觉到。
（2）不可分离性。即服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员向顾客提供服务的过程，也正是顾客消费服务的过程。顾客不仅仅是服务的接受者，他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。
（3）异质性。即服务的构成要素及质量水平经常变化，难以统一认定。因为服务的主要参与者——员工和顾客均是人，人是服务的中心，而人又具有一定的理性和感性认识，并且具有鲜明的个性特征，所以使得过多依赖于人员参与的服务产品的生产过程难以保持同等的质量水准。
（4）不可存储性。服务产品既不能在时间上储存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务产品转移，如不能及时消费，即会造成服务的损失。而服务的这种特性是由服务的不可感知性与服务的不可分离性所决定的。
（5）所有权不发生转移。即服务的生产与消费过程中不涉及任何东西所有权的转移。服务在交易完成后便消失了，顾客并未因服务交易的结束而像商品交换那样获得实有的东西。
2.3.2服务性企业的特征
服务性企业是相对于传统的制造性企业而言的，但严格地说，服务性企业又不排除所有的制造性企业，服务性企业不仅包括服务企业，还应包括制造业中服务产品比重超过有形产品比重，以服务获取竞争优势的那些企业，服务性企业与传统的制造性企业相比，具有如下特征：
1．服务性企业与顾客直接接触，内部顾客和外部顾客对于服务性企业有着特殊的意义。服务性企业始终以满足内外顾客的需求为中心，以市场为导向，来制订各种发展战略，以提高自身的市场占有率与市场影响力，并最终形成自身的竞争优势。
2．服务性企业以追求内外顾客满意为宗旨，以提高内外顾客忠诚为目标，形成对外的顾客服务与对内的团队协作的完整的服务链系统，做到外部营销战略与内部营销战略的有机结合。
3．服务性企业的运营机制比较灵活。制造性企业以生产有形产品为主要的企业活动。在生产过程中过多借助于设备、工具等刚性设施，使得运营机制比较规范，甚至可以说是比较僵化，缺乏灵活应变的能力和系统。而服务性企业以生产无形的服务产品为主要的企业活动，在服务产品的生产过程中，需要大量的人工成分，生产过程的每一环节都与人员的参与密不可分，使得服务性企业的运营活动更多的依赖于柔性因素，而运营机制就变得比较灵活。
4．产品的设计和开发难以严格区分。服务性企业的产品本质上是企业向顾客提供的服务，基于服务的五种特性，使得服务性企业产品的设计和开发难以严格区分，而传统的制造性企业的产品设计与开发的过程是相对独立的。
5．缺乏统一标准，质量难以控制。传统的制造性企业生产的产品是有形产
品，有国家标准、行业标准、企业标准等产品标准，因此对于产品是否满足标准的要求很容易判定。由于服务的无形性，使得服务性企业的服务产品缺乏较为统一的标准。而又因为人是服务的一部分，服务质量很难像有形产品那样可以通过质量标准加以衡量，因而服务过程中的缺点与不足也就不易发现和改进。
2.4品牌建设理论文献综述
2.4.1国外对品牌定义文献综述：
虽然品牌(Brand)的来源甚至可以追溯到16世纪，但是对于品牌的定义还没有达到完全一致的认可。这里采用美国市场营销协会(AMA)的定义，品牌是一个“名称、专用名词、标记、标志，或设计，或是将上述综合，用于识别一个销售商货销售商群体的商品与服务，并且使它们与其竞争者的商品或服务区分开来”。24品牌的发展按照陈小平(2001)在《品牌的认知进化和模型分析》中的观点可以分为三个阶段:第一阶段品牌是标识，第二阶段品牌是形象，第三阶段品牌是关系。
品牌虽然源远流长，但是品牌被视为一种资产却是最近几十年以来的事情。品牌资产(BrandEqulty)是上个世纪80年代开始流行起来的一个非常重要的营销概念。最初由广告公司使用(Barwise，1993)，后来日益引起营销管理人员和学者们的广泛关注和兴趣，并引发了对有关品牌资产的定义、测度及运行机制大量的全面系统研究，。
学术界普遍认同P.Farquhar(1989)对品牌资产的理解：与没有品牌的产品相比，品牌给产品带来超越其使用价值的附加价值或附加利益25。但对于品牌资产的定义却始终没有一个统一的说法，下面列举几个比较具有代表性的定义：
1、美国营销科学研究院(Msl)认为：品牌资产是品牌的顾客、渠道成员和母公司等对于品牌的联想和行为集合，这些联想和行为使得品牌可以获得比没有品牌时更多销售量或利润，并赋予品牌超过其竞争者的强有力的、持续的核差异化的竞争优势。
2、品牌权威D.Aaker(1991)在其《管理品牌资产》中认为品牌资产是与品牌(包括品牌名和品牌标识)联系在一起的一系列资产或负债，它们可以增加或减少产品或服务本身提供给企业或者顾客的价值26，同时Aaker还指出品牌资产包括品牌忠诚、品牌认知、感知质量、品牌联想和其他专有资产(如专利、渠道关系等) 五个方面。
3、R.Srivastava和A.D.Schocke:(1991)认为品牌资产包括品牌力量和品牌价值。品牌力量是指购买品牌的顾客、渠道成员及母公司产生的一组联想和行为，它使得品牌能够获取持续和差异化的竞争优势。品牌价值指借助战略和战术行动提升品牌力量的管理能力的财务结果，从而提供更多的当前和未来利润并降低风险。27
4、J.w.Smith(l991)认为品牌资产体现在交易中，凭借成功的计划和活动，产品和服务的交易所带来的可度量的财务价值。28
5、K.L.Keller(1993)提出了基于顾客品牌的概念，认为品牌之所以对企业和经销商等有价值，关键在于品牌对顾客有价值。因此品牌资产本质上是由于消费者头脑中已有的品牌知识导致的顾客对品牌营销活动的差别化反应，包括品牌识别、品牌含义、顾客对品牌营销行为的反应及顾客与品牌之间的关系四个方面29。除了学者之外，一些咨询公司和人员也对品牌资产的内涵进行了探讨。其中比较有影响的是NDP集团的JohnBrodsky和MarketFacts咨询公司的定义。品牌资产
委员会(BrandEquityBoard)也认为品牌资产是品牌向消费者提供的可拥有的、可信的、相关的、独特的承诺。
2.4.2国内对品牌定义文献综述
我国学者对品牌资产的理解也不一致，甚至连翻译成“品牌资产”还是“品牌权益”都没有达成共识。范秀成(2000)认为翻译成“品牌权益”较为妥当，他认为品牌权益是指企业因为在品牌方面的营销努力所产生的赋予产品或服务的附加价值30。卢泰宏(2000)31不同意范秀成的观点，认为“品牌权益”从字面上看则较强调自我利益为中心，并不符合品牌资产理论的概念内涵，也没有体现品牌资产的实质是品牌与消费者的关系。卢泰宏认为译为“品牌资产”较为合适，一是能体现品牌的财务价值，二是体现了品牌是会不断成长增值，同时还强调了品牌管理者的责任，只有有效地管理好品牌，即处理好品牌与消费者的关系才能使品牌增值。同时他还通过使用财务会计概念模型、基于市场的品牌力概念模型、以及基于品牌——消费者关系的概念模型来解释品牌资产的定义”。符国群(1999)认为品牌资产是附于品牌之上，能够在未来为企业带来额外收益的顾客关系”32。赵平、于春玲(2003)33比较认可Kelle关于品牌资产的定义，强调品牌资产的消费者基础，认为品牌资产是消费者对企业营销活动在认知、情感、行为意向、行为方面的差别化反应。
2.5有关商业银行品牌资产的文献综述
2.5.1我国银行服务与消费者需求研究
随着业界对银行服务的重视，许多市场研究公司对银行业的服务和需求作了大量的市场调研，其中比较著名的有零点市场研究公司和《首席财务官》杂志社。
2006年，《首席财务官》杂志特别发起了“首届中国企业金融服务现状与需求”大型调查，由于银行在我国金融中的核心作用，此次调查对象的范围锁定为银行领域。被调查者主要是本土上市公司、海外上市公司、全球500强在华企业、众多高成长企业以及有代表性的中小企业CFO或财务负责人。
这次以银行对公业务为主题的企业金融服务研究结果显示，本土CFO选择银行的主要因素从首选率来看，网点分布最高，达到33.75%，其次是整体品牌和办事效率分别为16.25%、15.00%，就中选率而言，超过半数被访者最认可“办事效率”、“网点分布”，超过1/4的人认为重要因素还包括服务定制、数据安全。值得注意的是产品创新并不被CFO认可，其重要性居于倒数第四的位置，仅高于经营资质等静态银行所有者的特征，在涉及银行服务质量的各要素中最不重要。同时，调查将首选、次选、三选、四选、五选等分别赋值为5、4、3、2、1，经过加权计算，来衡量和比较各因素的相对重要性，结果表明：“办事效率”、“网点分布”、“整体品牌”、“服务价格”、“服务定制”等五项因素占据了最为重要的位置34。
2.5.2商业银行品牌资产
虽然经过TGronroos(2000)、Zeithaml(1981)、Parasuraman(1991)以及Berry(2000)等众多知名学者的多年的努力，并且Berry还建立服务企业品牌资产模型，但是把品牌资产理论模型深化到商业银行等现代金融服务业上的研究还很罕见，其主要原因是由商业银行服务品牌营销发展历史阶段所决定。
服务竞争的日趋同质性使得服务竞争优势难以保持，同时品牌在其他行业营销中的巨大成功，引起了银行业的高度重视。不少学者和银行家开始提出用服务品牌来获得长久的竞争优势。由于理论界和银行界近来才意识到创建金融品牌的
重要意义，银行金融品牌尚处于品牌化阶段，因此目前在创建银行品牌资产方面的研究还比较匾乏。
国外的商业银行品牌资产方面的研究也没有形成系统，其研究内容主要集中在银行品牌资产的相关维度上，如银行品牌感知服务质量、顾客满意、顾客忠诚等及其相互关系上。RustandZahorik(1995)研究了银行业感知质量与顾客忠诚和顾客满意度的关系，认为感知质量是后两者直接的基础。台湾学者Tser-vieth Chen，Pao-Long Chang，Hong-Sheng Chang(2005)研究了银行的服务价格、品牌对银行顾客价值的影响35。希腊学者Cleopatra Veloutsou，sofia Daskou，Antonia Daskou(2004)认为过去对银行的研究注重品牌形象、感知质量以及顾客满意对品牌忠诚的影响，而忽视了品牌个性的作用。他们通过5家银行216个零售样本的实证研究发现根据具体的银行，不同的驱动因素会影响不同的忠诚形成习惯36。土耳其学者NuriCallk，NFigenBalta(2006)以土耳其国内商业银行为样本研究了顾客满意和顾客忠诚的影响因素，发现零售业务的消费者感知质量是前两者的直接影响因素37。
2.5.3国内对商业银行品牌资产研究文献综述
而国内现有的研究主要集中在对其品牌化重要性的认识上。同时研究方法还主要以花旗、汇丰等世界知名银行的案例研究为主，得出一些概括性的结论。
在2005年上海“品牌中国—2005中国金融品牌高峰论坛”上，有专家对金融企业品牌建设提出过五个方面的建议：第一是以先进技术支撑品牌创建；第二是以特色业务确立品牌定位；第三以上乘的质量和服务奠定品牌价值；第四是注意企业视觉形象与员工形象；第五要以有效营销扩大品牌影响。最后专家还建议借助权威性品牌传播渠道——央视，来传播金融品牌。白长虹教授等(2005)认为金融品牌建设的整体步骤是：先传播，引导客户进门尝试服务，使顾客获得更好的感受，然后才谈得上对品牌产生进一步的好感度。付文平、乔海曙等(2005)认为我国金融企业尤其是商业银行品牌意识淡薄，同时缺乏统一的品牌管理部门和队伍，品牌面临着边缘化危险。他们认为必须加强品牌意识，重新认识品牌的战略地位；建立完善的品牌管理体系；依托统一法人品牌优势，塑造强势主流品牌。后来乔海曙和王军华(2005)在研究中还认为，加强银行品牌经营应改确立品牌核心价值观，实施品牌个性定位并进行品牌特征塑造，加强品牌创新和品牌延伸，加大品牌营销力度，做好品牌危机管理。林谦(2004)在对深圳的国有商业银行、中小股份制商业银行和外资银行实证研究的基础上，提出在操作层面上将品牌策略纳入银行整体战略、建立专业的品牌管理部门、明确并全力维护品牌的核心价值、推行产品全面质量管理、建立协调的品牌体系和全面整合品牌的沟通和营销等六大品牌竞争策略。
彭景荣(2003)认为品牌形象是金融企业核心竞争力的关键。黄伟文(2003)认为目前银行界在业务品牌上具有雷同现象，多而泛滥，因此在金融业务品牌开发上要警惕“泡沫”。作者从金融品牌和消费者互动的角度，提出分4个阶段来建立金融品牌资产38。四个阶段分别为：金融企业服务营销努力阶段、金融品牌知识建立阶段、金融品牌关系形成阶段和金融品牌产品市场表现阶段。
在银行品牌资产研究方面，赵辉(2003)在研究商业银行品牌时，率先把品牌资产的概念引入金融品牌研究中。他认为金融品牌是指金融业在长期的市场营销活动中，在金融产品的开发、管理、销售过程中，逐渐形成的被客户熟悉、与其他同类商品在标志上有显著区别，为客户接受和认同的某一金融产品，以及客户对其所属银行本身形成的偏好、信任感和依赖感的金融企业本身39。金融品牌是
金融服务个性化的体现，是一个金融企业所提供的服务区别于其他金融企业的重要标志。同时赵辉还总结了我国银行实施品牌战略的基本历程为:一开始是以银行卡为载体塑造金融品牌，后来又以专项业务为载体塑造金融品牌，再后来则是以打造系列品牌进行银行形象整合包装，最近则以e时代网络化品牌构成整体品牌的组成部分。华东师范大学的邓丽梅及其导师沈蕾(2003)通过研究顾客满意与顾客忠诚的关系来提升银行品牌价值。她们通过实证分析了影响银行顾客满意度的因子及其权重，并认为中国消费者比较注重服务的移情性和有形性。遗憾的是邓丽梅等并没有对银行品牌资产的构成要素做进一步的研究。中南财经政法大学的白鹏飞和她的导师丁桂兰教授(2006)从服务质量对商业银行品牌资产影响的角度对银行品牌资产进行了研究。她们以银行零售业为目标，主要研究了银行零售业服务质量和品牌资产的构成维度，以及服务质量对品牌资产的影响，探索了服务质量对品牌资产影响的作用机理。白鹏飞等认为银行品牌资产主要包括三个维度，分别为：品牌态度、品牌形象和品牌忠诚。品牌态度包括喜欢程度、信任程度和亲切程度;品牌形象包括银行领导力、自我身份一致性和差异性;品牌忠诚包括价格弹性、重复购买和向他人推荐。白鹏飞的研究明确的界定了银行的品牌资产，但是比较狭隘，忽视了消费者品牌心理和品牌知识等作用，把品牌的市场表现归为品牌忠诚也有些欠妥。王海忠、于春玲和赵平等(2006)通过对7家中资银行的调查研究，发现服务态度、服务效率等过程质量比服务网点、服务设施等技术质量对顾客满意的影响效用更大；从长期看，银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度，并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。40
与此同时，国内外不少咨询公司或评估机构开始对银行品牌资产进行了评估。2006年，《银行家》杂志首次评出了全世界银行界的品牌100强，对金融机构的品牌价值进行分析41，这是《银行家》杂志与英国一家业内领先的独立品牌评估公司“品牌金融”(Brand Finance)合作评估的结果。研究发现全球3大银行品牌分别为花旗集团(Citigroup)、汇丰控股(HSBC)和美洲银行(Bank of Ameriea)。唯一遗憾的是，由于缺少数据，这次评选没有把国内商业银行包括在内。
综观国内外对商业银行品牌资产的研究，总的来还处在刚刚起步阶段。国外研究大多从实证角度研究银行的服务质量、品牌形象以及顾客满意和顾客忠诚。国内研究还没有能完全从品牌化的过程中走出来，对银行品牌资产的内容界定还不够清晰，同时也有部分学者开始对银行品牌资产的某些维度展开深入研究。但对银行品牌资产的具体其影响因素和作用机理的研究还有待进一步的深入。
参考文献
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是人力资源服务产品供应链末端的基础性服务产品
作为第三产业的重要分支，全球人力资源服务产业的发展用“飞速”来形容一点也不为过，2007年，全球人力资源服务市场营业收入超过1000亿美元，人力资源外包已经占全球外包市场总量的30%；而中国人力资源外包的总收入也达到600亿至800亿元，其中北京120亿元、上海超过220 亿元、 广州50亿元、深圳40亿元。尽管国内外人力资源服务产业均得到了迅猛发展，但是作为全球人力资源最丰富的市场——中国，其人力资源基础服务产业存在的问题有哪些？从基础服务到专业服务的距离有几多？未来的发展又路向何方呢？ 追根溯源看概念 与其说今天中国的人力资源服务产业还处在起步阶段，不如说中国人力资源服务产品仅局限在人力资源基础 图/C F P 务，是人力资源服务产品供应链末端的基础性服务产品。 人力资源基础服务是将原来由企业内部人事管理部门承担的人力资源管理低端工作内容，通过“产品交易”，策略地利用外部资源，将相关工作与责任部分或全部转由专业服务机构承担。它包括：代办员工的录用、调档、退工手续，代办企业的社保开户、变更、年检手续，代办外来人员的综合保险；代办用人单位所用外地人才的引进、居住证、就业证等手续；代理户口挂靠及档案委托管理相关人事手续；提供各类商业保险和福利方案；调解劳动争议等方面。 人力资源基础服务的起因与价值 在中国，人力资源基础服务几近垄断人力资源服务行业的特点并非“中国产物”，它符合中国人力资源服务的发展历程。 首先，将企业人力资源管理从事务性管理中解放出来的现实需求，成为推动人力资源管理外包服务热的主要动 力。因此，一项由200家知名企业的高级经理参加的，对人力资源外包行为评价的调查显示，改进成本效益、降低企 业日常管理费用成为82%的调查对象决定将人力资源职能外包的决定因素。 其次，人力资源基础服务外包有利于促进企业人事管理事务的社会化。例如，随着市场经济发展和各方面体制改革的推进，档案管理、户籍管理、计划生育管理、离退休管理等人事管理事务必须社会化，通过规模效应减少企业的负担。可见，处于起步阶段的人力资源服务产业必然无法跳出基础性服务的范畴。 另外，基础性人力资源服务不仅有助于企业减少人力 资源管理的人力、物力、财力投入，还有利于促进人事管理事务的专业化、规范化，有利于促使企业形成科学、规范的现代企业人力资源管理制度。 盘点回顾找问题 回顾历史，喜忧参半 回顾历史，我们不难发现，中国的人力资源基础服务源于人事代理业务。从本质上看，人事代理服务是伴随中国市场经济发展而出现的转轨性社会政策；是就业于非国有经济范畴内劳动者的职业档案和各项社会保险劳动事务代理与管理活动的延续。之所以“喜”，是因为中国人力资源基础服务是对传统行政性人事管理方式的一种市场化创新和社会化延续，是中国劳动力市场化、成熟化的标志，是推动中国企业改革、提高企业竞争力的外部环境变革。 服务领域。当我们聚焦、回顾中国人力资源服务产业时，还需从人力资源基础服务产业入手，揭开整个行业的“面纱”。 何为人力资源基础服务 人力资源服务行业是指生产和提供人力资源服务产品的众多经济单位的集合。当企业所需的人力资源管理内容日益细化、技能更加专业、职能越发复杂、成本不断攀升时，对很多企业来说，往往是缺乏相应的管理方法和技术的。在保持低成本的前提下，选择能够帮助企业做出正确判断、战略规划和科学决策的外部专业人力资源服务产品已经成为企业未来人力资源管理的大势所趋。 人力资源基础服务，作为人力资源服务的基础平台和重要组成部分，主要是指人力资源市场所提供的中介性服务。它有别于围绕现代企业人力资源管理所提供的咨询类服 长期以来，由劳动人事部门附属的事业型人才交流机构和国有的外事服务单位垄断了中国的人力资源基础服务行业。但随着各类企业特别是中小企业人事代理服务需求的增长，更多民营、外资的人力资源服务机构涌入这个行业。早在20世纪90年代初期，诸如华信惠悦、翰威特等国外一些著名的人力资源服务公司也纷纷进入中国人力资源服务市场，但由于受到国内政策限制，到21世纪初，外资人力资源服务公司的产品和服务仍然局限于人力资源管理服务的中低端领域。 随着2001年10月《人才市场管理规定》的出台，国外人力资源中介机构正式入驻中国市场， 此时中国的人力资源服务产业已早于金融、电信等服务行业，较早地受到国外资本的冲击，中国本土人力资源服务市场形成了前所未有的洗牌格局。对于中国的人力资源服务机构来说面临的是市场竞争的巨大挑战，当然这也是一个提升自身服务水平，升级自身服务产品的良机。 两大需求下的三类服务 简单来说，中国人力资源基础服务主要需满足两种需求：一是“策略性”服务需求，即企业有选择地、部分或全部购买人力资源基础性的管理服务，这包括各类人才“用”、“留”手续和服务等。二是“项目性”服务需求，即有针对性地向专业服务机构购买项目或服务，它更多地涉及体系化、流程化的人事基础服务，如以雇员为基础，追溯其从应聘、体检、入职、管理、离职到档案、户口、社保、福利和企业活动的管理。 基于以上两种企业需求，中国人力资源基础服务主要涉及三类服务： 一是人力资源事务性服务，这是最主要的HR 基础服务。即购进人力资源管理的专业服务来满足企业自身对人 尽管人力资源基础服务行业已成为最有潜力的“朝阳”行业之一，但我们却不能不深思：在金融危机、经济危机的双重压力下，人力资源基础服务产业将面临怎样的挑战？今天的“朝阳”如何才能成为明天的“辉煌”？ 文 / 邓婷 从基础到专业，我们还要走多远 —— 中国人力资源基础服务产业回顾与展望 中国人力资源基础服务是对传统行政性人事管理方式的一种市场化创新和社会化延续，是中国劳动力市场化、成熟化的标志，是推动中国企业改革、提高企业竞争力的外部环境变革。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
努力打造“服务型”企业
努力打造“服务型”企业 市场经济条件下，企业竞争的焦点在市场，拥有市场就能增加效益。卷烟零售户是烟草商业企业通向市场的桥梁，要通过零售户占有市场，这就需要烟草商业企业在服务上下大功夫，，不断提高服务质量和水平，赢得零售户的满意和信任。 一、打造“服务型”企业，强化意识是先行 一要强化危机意识。受国家专卖专营政策的保护，烟草行业职工收入稳定，危机意识不强。现在，随着加入世贸组织后形势的发展，以菲·莫公司、英美烟草公司和日本烟草公司为主的世界烟草巨头将逐步进入国内市场，随之而来的冲击和挑战可想而知。危机并非谎言，竞争就在面前。而竞争中争夺的焦点就是零售户。烟草职工必须树立强烈的危机感和紧迫感，树立至诚至信、全心全意的服务思想，视零售户为衣食父母，一切为了零售户，一切服务零售户，为零售户提供便捷周到的服务，使其成为我们网络中的坚定成员，从而做到任凭风浪起，稳坐钓鱼船。 二要强化责任意识。在加入世贸组织后的竞争面前，要么被动应付，黯然退出；要么主动应对，积极迎战。我们要树立起“烟草事业兴衰，职工人人有责”的责任感，千方百计做好服务这篇大文章。通过强化“服务无小事”、“服务
就在身边”、“零售户的1％不满意，就是我们100％不到位”的观念，激发大家主动服务、热情服务的内在动力，努力为零售户提供全方位、深层次、高质量的服务。 其三要强化创新意识。“一个没有创新能力的民族，难以屹立于世界先进民族之林”，这句话道出了提高创新能力的重要性。只有不断强化创新观念，提高创新能力，我们才能创造服务新模式，提出服务新办法，取得服务新成效，从而使我们的服务做得有声有色、富有生机。一些地方开展的“批零结盟工程”、“1+10”活动、“3+X”等服务，为优势服务新举措提供了成功范例。 二、打造“服务型”企业，诚信经营是基础 要引导员工更新观念。教育广大员工树立“客户为本，服务至上”的理念，让广大员工深刻认识到争夺客户最有效的办法就是服务，使零售户通过我们的诚信服务自觉与我们结成利益共同体。为零售户服务，为厂家服务，为消费者服务，重点为以零售户为中心的服务。要对客户讲诚信，培育忠诚的烟草客户，我们自己首先要对客户讲诚信，一诺千斤，兑现承诺。要认真研究客户的需求，了解客户在想什么，抓住客户关心的热点问题、焦点问题进行调查研究，从而改进我们的工作，满足客户的要求。对客户提出的意见和建议要做到件件有交待，事事有回音，这样才能提高客户的满意度和对烟草的忠诚度，同时客户也会以我们为榜样，对消费者
客户服务在企业中的重要作用
客户服务在企业中的重要作用 在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论销售的是什么产品，人们评价这个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！ 随着社会的不断进步和商品市场的不断完善，市场供求逐步由卖方市场转变为买方市场。客户在购买商品时关心的不仅仅是产品的质量，更加关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，就餐环境的好坏，还有服务质量的高低。 如今，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注，各个公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时随着市场竞争的不断加剧，各个企业都深深的感受到客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家公司的产品，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服几乎成为了所有公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”企业能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个公司如果没有了客服它就缺少了和客户沟通的能力，公司也就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着公司形象。
而如何提升客服人员的服务质量呢，我认为应从以下几方面入手： 科技手段：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。 知识：知识面的丰富首先是要对公司业务的熟悉，完全掌握本公司的业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。 心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在工作中，会遇到一些惨淡的话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。 沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌
服务型公司企业文化标语
服务型公司企业文化标语 导读：本文是关于标语大全的文章，如果觉得很不错，欢迎点评和分享！ 1、微笑多一点，谈话轻一点。 2、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户。 3、满意只有起点，没有终点。 4、以精立业，以质取胜。 5、产品质量是通向市场的基石，是赢得用户信赖的关键。 6、优质精神，上下一心。 7、实施成效要展现，持之以恒是关键。 8、努力用心，为您服务。 9、我们以一百分的努力，换您十分满意；向专业迈进，树酒店服务先锋。 10、尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能。 11、我乐于助人，因为客人是朋友。 12、设计合理的品质，为品保之第一步。 13、周到的服务才能赢得顾客的信任。 14、能上能下，能进能出，唯才是举，唯能是用。 15、重视产品质量，加强企业管理。 16、品管提高信誉，信誉扩大销售。
17、语言到位，微笑到位，卫生到位，设备到位。 18、争取一个客户不容易；失去一个客户很简单。 19、创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。 20、正视危机、增强信心、艰苦奋斗、再创辉煌。 21、服务三通：通情通气通报。 22、我的服务造就大家的快乐。 23、我门力争做到：最好的服务最好的出品最好的环境。 24、产品质量连万家，厉害关系你我他。 25、勿以小恶而为之，勿以小善而不为之。 26、杜绝一切不合格是质量保证的基本要求。 27、“三新二点”：新机遇新挑战新市场；服务只有起点，满意没有终点。 28、企业成功的秘决在于对人才产品服务三项品质的坚持。 29、增强紧迫感、加强责任心、全力抢市场、打好翻身仗。 30、优质产品，是走向世界的桥梁。 31、质量就是资源，质量就是金钱。 32、艰苦奋斗，廉政勤政。 33、善战者，求之于势，不责于人，故能择人优势。 34、春种一粒粟、秋收万颗籽。 35、专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能。 36、微笑是我最美丽的语言。 37、客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生。
服务业的概念界定和基本分类
根据中国国家统计局自1985年以来实施的三次产业分类标准，第三产业内部又被划分为两大部门和四个层次。两大部门是流通部门和服务部门。四个层次： 一、第三产业与服务业 三次产业是从经济体系的供给角度进行的分类。即三次产业分类的逻辑过程是，下游产业的发展单向地依赖于上游产业，第二产业的发展依赖于第一产业提供的原料，第三产业的发展又依赖于第二产业和第一产业的产品供应。根据 2003年5月我国新颁布的产业分类标准——《国民经济行业分类》 （GB/T)，第一产业是指农、林、牧、渔业；第二产业是指采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业是指除第一、二产业以外的其他行业，又称为广义服务业。从概念上讲，第三产业是指对消费者提供最终服务和对生产者(包括三个产业的生产者)提供中间服务的部门。具体来讲，根据新标准，第三产业包括： 交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育，卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织。 服务业是与农业、工业相对应的概念。服务业同农业、制造业的划分，是以经济体系的需求分类为基础的，它同农业、制造业之间是相互依赖关系，而不仅仅是单向依赖关系。 长期以来， 我国同时使用“第三产业”和“服务业”两个概念，两者内涵基本相同。在我国，“服务业”是同与国际通用概念一致的称谓，近年来，中央正式文件和政府主管部门也主要使用“服务业”这个概念。
二、市场型服务业与非市场型服务业 市场型服务业指市场机制决定资源配置和价格水平的服务业。包括批发和零售业，住宿和餐饮业，房地产业，租赁和商务服务业，居民服务和其他服务业，体育、娱乐业等。 非市场服务业指政府较大程度地利用行政手段和直接调控措施干预价格水平、市场准入、提供的规模和竞争行为的服务业。非市场型服务业包括垄断性服务行业、事业性服务行业、公共服务行业等。 三、公共服务业与私人服务 公共服务是依托社会公共设施或公共部门、公共资源为居民提供公共物品的服务业。包括基本公共服务、非基本公共服务业。 基本公共服务是政府或者机构提供的纯公共产品性质的服务。主要包括公共卫生体系建设，普及九年义务教育、社会保障等领域。 非基本公共服务是政府或机构提供的准公共产品性质的服务。主要包括非义务教育，新闻出版、科研、文化、体育等事业单位，非营利组织，城市公共交通运输，基础电信等。 私人服务是受竞争型市场机制约束并由市场参与者提供的产业化服务。主要包括零售和批发，运输，租赁和商务服务，文化休闲，房地产，商业银行，餐饮和旅馆等。 四、公共服务的分类 公共服务从功能方面可以分为三大类： 维护性公共服务，如国家安全、行政管理和国防外交等；为经济建设服务的公共服务，如政府为促进经济发展进行的相关基础设施建设、维护公平的市场竞争秩序等；社会性公共服务，如教育、社会保障、公共医疗卫生、科技、环保等。 公共服务也可以从性质方面分成三大类：
服务礼仪规范及标准
服务礼仪规范与标准 人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且 融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。 具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用 礼仪，是处处受欢迎的捷径。 什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？ 服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益 一、仪容仪表 整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力 面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。 头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可 留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求： （1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色 一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。 （2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。 （3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。 手部要求： 保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。 服装及配饰要求： （1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换 洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。 （2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。 （3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。 （4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。 （5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无
服务的重要性
服务的重要性 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的 80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。 2.4 提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 在客服的过程中，消费者所提供的不仅仅是抱怨，更有对企业的发展有积极促进作用的忠告和其他市场信息，发现产品在质量、性能等方面的缺点或不足，从而为企业进一步的产品开
服务型企业商业计划书
服务型企业商业计划书 【主联系人】 【职务】 总经理 【电话号码】 【电子邮件】 【地址】 【邮政编码】 【日期】 全文结束》》-10-09团队成员寄语良好的团队意识和合作精神是我们见证你们基本态度的因素。不断进取求学的好学态度是你们未来道路前进的基石，愿你们在此能尽情施展自己的才能，为自己为公司创下不可磨灭的辉煌！团队文化诚信为本进取为梯合作至上共创佳绩目录 1、0执行摘要 41、1公司概况 41、2注册资金 41、3商业模式（盈利模式） 42、0市场分析 52、1市场定位与目标客户 52、2市场预测（市场占有率）
52、3竞争分析 52、4项目SWOT分析 53、0营销策略 63、1产品特征 63、2产品定价 63、3销售渠道 63、4促销/宣传推广 74、0人员与组织结构 74、1组织结构 74、2管理团队 84、3部门/岗位职责 85、0投资与财务分析报告 85、1固定资产：生产经营所需设备、工具和办公家具 85、2月原材料/商品采购成本 95、3月销售与管理费用预测 95、4启动资金需求105、5启动资金来源106、0月利润预测1 17、0风险分析与对策1 28、0企业的愿景1 39、0附录1 49、1附表1：经营第一年度利润表1 49、2附表2：经营第一年度现金流量表1
51、0执行摘要 1、1公司概况公司名称上海***服务模拟有限责任公司公司类型有限责任公司注册地址上海市浦东新区陆家嘴金茂大厦主要经营范围市政工程配套服务公关活动策划企业形象策划产品服务概况现今的服务行业越来越受到各行各业的青睐和重视，本公司的服务经营状况日益提高，在各行各业都创下脍炙人口的口碑。市场机会政府的鼓励政策服务行业的大量需求形式重于实质的外在要求 1、2注册资金单位：万元1 80、0万元 1、3商业模式（盈利模式）客户是谁？卖什么产品服务给客户？为客户带来什么价值？竞争壁垒是什么？此部分也可以谈谈企业的盈利渠道，即企业从哪里获得收入，获得收入的形式有哪几种。 1、3、1、客户：市政工程，公关活动、企业形象相关的公司或企业 1、3、 2、产品/服务：市政工程，公关活动、企业形象相关的服务 1、3、3、价值：价值是无法完全衡量的，但我公司提供的服务绝不会低于客户的期望值 1、3、4、盈利渠道： 主要是提供服务所得
服务意识的重要性2
服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常
服务公司可行性报告
服务公司可行性报告 哪里有服务公司可行性报告？我有需要编写保安服务公司可行性研究报告以及殡葬服务公司的可行性报告，应该如何写作？有没有专业做服务公司可行性报告的公司？ 如果你不是一个专业人士，不建议个人进行编写，应该还是要找一家专业的公司帮你代写才比较好，因为涉及到很多专业领域的东西，包括项目的行业需求分析，市场规模，工艺路线设备选型，环境影响，市场评估，组织结构等。 服务公司的可行性研究报告 服务公司的可行性研究报告在编制过程中涉及到很多问题，向许多服务类公司成立的可行性报告包括成立某些农业服务公司，金融外包服务公司的可行性报告，工程机械服务公司的可行性报告，人力资源服务公司的可行性研究报告，甚至家教中介服务公司的可行性研究报告，都需要对项目的市场结构，市场竞争对手以及你的整个项目的市场经济，资源环境，环保运营管理，财务模型等各个方面进行深度的测算。
这样就需要为客户提供全面化的系统化的服务，是项目充分的商业化与落地化。 项目可行性研究报告的撰写 项目可行性研究报告的撰写必须满足相关的要求，包括整个项目的规划方案的合理性以及措施的到位性，财务评价总结，你的投资估算，资金筹措等方面，整个项目投资环境的分析以及投资回报率的分析等多方面进行深入的阐述。 专业编写服务公司项目可行性报告 在这里推荐一家叫广州中撰企业投资咨询有限公司的专业编写服务公司项目可行性报告，其成功操作过众多服务类公司的成功案例，包括各类物业服务公司的可行性报告，校车服务公司的可行性报告，征信服务公司的可行性报告，家教中介服务公司的可行性报告，汽车维修服务公司的可行性报告。以及金融外包服务，搬运服务，园区综合服务，信息服务，居家养老服务等众多领域的可行性报告业务。
服务型企业必须做对四件事解读
服务型企业必须做对四件事 弗朗西丝?弗雷（Frances X. Frei）作者：2008-07-07 许多服务型企业使用的管理工具和技术，原本是为解决制造型企业的难题而设计的。虽然这些工具对服务型企业也很有价值，但是服务业有自身的特质，同时也有涉及顾客的全新领域，需要采取一些新的工具和方法来应对。 在广泛的研究与分析的基础上，作者提出了一个打造优秀服务型企业的框架，这个框架由四个元素组成：服务设计、资金保障机制、员工管理系统和客户管理系统。其中任何一项不到位，就可能全盘皆输。 服务设计同制造型企业一样，如果服务型企业提供的服务本身有致命缺陷，那它肯定不能长久生存。服务设计者必须调查清楚目标顾客群体的需求和愿望，知道他们最看重哪些服务特性（便利性、友好服务，还是价格低廉），然后对顾客最看重的特性重点投入。卓越的服务型企业善于取舍，为了在某些方面表现优异，它们会牺牲另外一些方面的绩效。例如，美国商业银行认为便利性和友好服务是银行最重要的两个属性，因此它延长了营业时间、加强了与顾客的友好互动。而在顾客不太看重的那些方面，如利率和产品品种上，该银行宁愿输给竞争对手。 资金保障机制世上没有免费的午餐。卓越来自高成本，而成本终须得到补偿。服务型企业的定价很多情况下并不取决于简单的一笔交易，而是与各种价值要素捆绑在一起，因此，建立优质服务的资金保障机制可能会更复杂，管理者必须认真思考如何让顾客为优质服务买单。作者建议采取四种方法：通过合适的手段让顾客欣然付费，直接对你投资打造的特色服务收取高价可能是最缺乏创意的做法了，同时也会引起反感；找到既能改善顾客体验同时又省钱的好办法；现在支出是为了将来节省，对运营的投资可减少顾客未来对配套服务的需求；让顾客自助
服务促进企业发展发展
摘要从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，阐述了如何通过创造以客户为中心的企业文化、加强一线员工的教育与培训、树立良好的企业形象、“一对一”的个性化服务、提供最高顾客让渡（附加）价值、建立标准化的服务流程和积极应对客户投诉等一系列措施来提高服务质量，降低客户流失率，增强企业效益和竞争优势。 关键词客户资源管理服务质量顾客满意度顾客附加价值 1 概述 服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。 传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。 2 提高服务质量的重要性 服务在现代市场营销中的作用日益增强，使传统的市场营销组合得到了改造和扩展，由4P （产品、价格、促销、渠道）扩展到7P（产品、价格、促销、渠道、人、有形展示、过程）。总的来说，服务在现代企业及其市场营销中的作用表现在以下几个方面： 2.1 服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化，并增加自身的产品附加值，服务业务在很多企业中创造的价值日益增加。目前像汽车、计算机和软件等制造业与信息技术产业也已认识到进行全球竞争需要提供优质的服务。同时，这些企业也意识到其大部分的利润来自于服务。例如，IBM在1995年的700亿美元的收入中约有200亿元来自服务业务，1998年服务业务的税前利润比1997年增长了30%，达到了38亿美元，占IBM公司97亿美元税前利润的39%。目前中国最为成功的国际化企业海尔也将服务作为其核心竞争力的重要组成部分，希望在更大程度上满足顾客和市场的个性化需求，并实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转变。 2.2 良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 现代营销观念已发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念这一阶段。在此阶段，消费者需求成为企业经营和营销活动的一切出发点和落脚点。因此，降低顾客流失率和赢得更多的新顾客对企业的持续发展显得尤为重要，提供良好的服务是实现这一目的的有效途径。 顾客流失率的变化之所以不容易引起许多企业经营管理人员的注意，是因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。因此，企业应更多的关注客户的忠诚度和客户生命周期的开发与管理，从第一次销售开始与客户建立良好的互动关系，有效的建立防线，将竞争对手消灭在萌芽状态，增加客户重复购买的比率，并顺着老顾客身上蕴涵的潜在客户线索，会开发出越来越多的新顾客，从而降低企业的开拓成本。 2.3 提供良好的服务促进企业利润持续增长 如前所述，良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。
市场＼商人＼交易-商法的三个基础性概念
市场＼商人＼交易:商法的三个基础性概念 在商法基础理论的研究中,市场、商人和交易这三个基础性概念一直是被忽视的概念。市场是交易的场所,同时也是交易关系的综合。现代商法中的商人,更加强调商人的知识素质。商法中的交易则是以市场为依托、以资本增值为目的的自愿性权利转移。商法中的“商”就是市场中的交易,“交易”一词贯穿于市场、商人和商法之中,是商法的核心概念。 标签：市场;商人;交易;商法 在市场交易法律方面,我们对商法的基础性概念缺乏研究。市场、商人和交易这三个概念,是商法赖以存在的基础性概念。其中,“交易”一词最为重要,正是因为存在交易,才会存在市场和商人,正是因为存在交易,才会存在规范交易的法律,也就是商法。 一、市场 社会分工和交换是市场产生的基础,“哪里有社会分工和商品生产,哪里就有市场”。[1]随着生产力的发展,出现了剩余物品,人们开始利用剩余物品进行交换。“在野蛮时代低级阶段,人们只是直接为了自身的消费而生产,间或发生的交换行为也是个别的,只限于偶然的剩余物”。在这种偶然的交换中,市场逐渐产生了。交换首先是家庭或氏族之间的交换,交换的地点,或者在氏族部落的居住地进行,或者在自然形成的区域的中间地带进行。[2]这可能是萌芽状态的市场。随后,生产力进一步发展,个人开始参与交换,不仅不同部落的个人之间存在交换关系,而且本部落的个人之间也有了交换关系。个人之间的交换需要一定的场所,原始人将这种交换场地选在自己的集会场地,渐渐形成了“集会集市”。后来,进行交换的“集市”与进行其他活动的“集会”开始分离,形成所谓的“集场”,这种“集场”就是一种初级市场,现代意义的市场,正是从这样的初级市场发展而来的。 市场是一个历史范畴,具有明显的历史性质。市场的本质随着历史的发展而发展。有学者根据历史发展的自然线索,将市场形态划分为:“(一)发生在原始社会时期的、处于萌芽之中的、偶然的产品交换,我们把这一市场称为原始市场;(二)以物物交换为主要特征的简单商品交换,我们把这一时期的市场称之为简单商品市场;(三)以一般等价物和货币作为交换媒介的商品交换,其市场形态表现为一般商品市场;(四)以广泛的信用为基础、以发达的商品流通为主要特征的现代市场”。 [3]从另外一个方面看,市场早期交换的是产品或商品,后来扩大到劳务和服务,再后来,技术、信息和资本成为了交易对象,市场的范围随历史和生产力的发展不断发展。 想要给市场下一个定义非常困难,因为市场有许多层面。在物质技术层面,市场是人类交换商品、配置资源的一种方式;从历史横断面作静态考察,市场是整个商品生产和实现的一个环节和结点;从动态角度看,市场是一个功能逐渐放大的社会资源配置机制和方式;而在社会内容方面,市场是人类交往和利益实现的一种文
服务礼仪标准(五星级酒店标准)
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
服务型企业商业计划书
创业／商业计划书 公司名称：上海*****模拟有限责任公司 所属院校： 指导老师： 【主联系人】 【职务】总经理 【电话号码】 【电子邮件】 【地址】 【邮政编码】 【日期】2015-10-09
团队成员寄语 良好的团队意识和合作精神是我们见证你们基本态度的因素。不断进取求学的好学态度是你们未来道路前进的基石，愿你们在此能尽情施展自己的才能，为自己为公司创下不可磨灭的辉 煌！ 团队文化 诚信为本进取为梯合作至上共创佳绩 目录 1.0执行摘要 (4) 1.1公司概况 (4) 1.2注册资金 (4) 1.3商业模式（盈利模式） (4) 2.0市场分析 (4) 2.1市场定位与目标客户 (5) 2.2市场预测（市场占有率） (5) 2.3竞争分析 (5) 2.4项目SWOT分析 (5) 3.0营销策略 (5) 3.1产品特征 ................................................................................ 错误！未定义书签。 3.2产品定价 (5) 3.3销售渠道 (6) 3.4促销/宣传推广 (6)
4.0人员与组织结构 (7) 4.1组织结构 (7) 4.2管理团队 (7) 4.3部门/岗位职责 (7) 5.0投资与财务分析报告 (8) 5.1固定资产：生产经营所需设备、工具和办公家具 (8) 5.2月原材料/商品采购成本........................................................... 错误！未定义书签。 5.3月销售与管理费用预测 (9) 5.4启动资金需求 (9) 5.5启动资金来源 (10) 6.0月利润预测 (10) 7.0风险分析与对策 (11) 8.0企业的愿景 (12) 9.0附录 (13) 9.1附表1：经营第一年度利润表 (13) 9.2附表2：经营第一年度现金流量表 (14)