酒店基本知识培训内容
目录
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酒店概述 (2)
第一节酒店的基本意识 (4)
一、酒店的特征分析 (4)
二、酒店类型综述 (6)
三、酒店意识诠释 (11)
第二节酒店经营观念 (14)
一、市场竞争观念 (14)
二、诚信经营观念 (15)
三、合作共赢观念 (15)
四、立体营销观念 (15)
第三节管理理念 (16)
一、科学管理理念 (16)
二、灵活管理理念 (17)
三、人本管理理念 (17)
第四节酒店的组织机构 (19)
一、组织构成要素 (19)
二、组织结构类型 (19)
三、组织结构设计 (20)
第五节酒店制度管理 (21)
一、酒店制度类型 (21)
二、酒店制度制定 (21)
三、酒店制度实施 (22)
四、酒店制度调整 (22)
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酒店概述
培训对象酒店全体员工
培训目的提高酒店全体员工对酒店的初步了解
培训要点1、酒店的基本意识
2、酒店的经营观念
3、管理理念
4、酒店组织机构
5、酒店制度管理
站在金字塔顶尖的饭店－里兹-卡尔顿
成功亮点
1.在一次独立调查中，99%的顾客表示他们对在饭店的经历表示满意，80%的顾客表示“非常满意”。
2.任何一个雇员都可以用最高可达2000美元来及时处理一个问题或者抱怨。
3.工作第一年的经理和雇员可以获得250至310小时的培训。
4.自从1995年以来，纳税前投资和收入的利润（在交纳所得税，货币贬值和分期偿付之前）几乎翻了一番。
5.1998年，在麦吉尔大学和美国康奈尔大学（Cornell University）的饭店管
理学院进行评比中，里兹－卡尔顿从3528个候选饭店中脱颖而出。被评选为“全面优质服务冠军”。
两次获得波多里奇质量奖的饭店管理公司
截至1999年，里兹－卡尔顿（Ritz-Carlton）是服务行业唯一一个两度获得波多里奇国家质量奖的公司。里兹－卡尔顿饭店管理公司是一家闻名世界的饭店管理公司，其主要业务是在全世界开发与经营豪华饭店。
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里兹－卡尔顿饭店管理公司在北美、欧洲、亚洲、澳洲、中东、美洲和加勒比海地区总共拥有36家豪华饭店。所有饭店都曾经在移动旅游指南（Mobil Travel Guide）中获得4星或5星级的评定，而且都被美国汽车协会评为钻石级饭店。
美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的设立源于1987年美国前总统罗纳德.里根签署的100－107号法案。它与欧洲质量奖和日本戴明奖是国际上最著名的三大质量奖。美国国家质量奖由美国总统亲自授予，主要颁发奖励那些在质量和业绩方面取得卓越成绩的美国企业和组织，企业包括制造业、服务业、小规模企业，组织包括教育和医疗卫生组织。每类企业或者组织每年最多只能有两家企业（组织）获奖。
里兹－卡尔顿公司的创始人凯撒.里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。里兹随后于1902年在法国创立了里兹-卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买，成为万豪国际集团（Marriott International Inc.MAR）下属的一个独立机构。目前，里兹-卡尔顿饭店公司总部设在了美国佐治亚洲首府亚特兰大。
它为了使自己酒店成为有身份、有地位人士的理想下榻之处而精心打造精品服务。为此，里兹－卡尔顿将客人对产品和服务的要求作为应该公司服务的最重要的黄金标准，它包括信条、格言、服务程序和基本标准。
1、信条：
对里兹－卡尔顿酒店的全体员工来说，使客人得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。
2、格言：
“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士。”
3、酒店服务程序的三部曲：
（1）热情和真诚地问候客人，如果可能的话，做到称呼客人的名字问候客人。
（2）对客人的需求做出预期并积极满足客人的需要。
（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用客人的名字向客人道别。
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里兹－卡尔顿的成功给了我们一种符合所针对的目标市场和企业文化的经营和管理思路：酒店要发展，观念必须先行。其出众的服务水准首先是与其先进的服务理念体系不可分的。酒店管理者及员工对酒店物质运动的认识以及在认识过程中思维所产生的相对稳定的结果成为观念。酒店业务的正常运转、管理和服务质量水平的保证、社会效益和经济效益的提高，固然是酒店管理人员管理行为和服务员作业行为的结果，而他们的行为则是受一定的意识支配的。正所谓“观念支配行动”，“思路决定出路”。酒店管理要卓有成效，首先必须有先进、科学的观念作为先导。
第一节酒店的基本意识
酒店意识是在酒店经营管理过程中产生、形成的一种反映酒店本质特点的观念形态。因此，要正确确立酒店意识，首先应认识酒店的特征。
一、酒店的特征分析
酒店是指为公众提供住宿或其他服务的商业性的建筑设施和机构。作为企业，它具有商业性，即它是以盈利为目的的，所以其使用者要支付一定的费用。酒店通过生产和销售酒店产品而产生获利收益，是自主经营、自负盈亏的企业。但酒店作为以客人的招徕和接待为特征的服务行业，具有与其他行业不同的特征。
（一）消费特征
从消费的角度分析，它具有享受性和文化性。
1、享受性
酒店满足客人的不仅仅是简单的物质需要，而是享受性产
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品，付费享受性，这是现代
消费的必然需要，也是与一般商品和服务的主要区别。酒店是以提供劳务为主的服务性企业。酒店所提供的产品，是有形的设施设备与无形的服务的有机结合，其中以服务为主，设施设备为辅。酒店产品中的实物部分，实际上只起着促进服务销售的作用。同时，酒店是一个具有综合功能的企业。现代酒店不仅要满足客人住宿和饮食的基本需求，还必须同时满足不同客人的多种消费需求。综合服务已成为酒店竞争的重要手段。一家酒店的功能越是完备，就越能满足客人的多样化需求，获得更多的客源。
2、文化性
文化性，即酒店产品中体现的文化氛围和内涵。随着社会经济的发展，人们对酒店的需求由简单的生理需求逐渐发展到高层次的文化享受和心理上的满足。所以，酒店之前的竞争也由低层次的价格竞争逐步走向高层次的质量和企业文化的竞争。因此，这就必然使酒店的业务经营呈现明显的文化特征。
酒店的这种文化特征主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托等和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及具有民族文化和西洋文化的菜肴等物质产品。无形的精神文化主要体现在物质文化和服务活动中的思想意识，以及经营活动中的经营文化和管理文化。所以，现代酒店的管理者必须具有较高的文化艺术修养。
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（二）业务特点
工业企业的业务活动是产品的产、供、销，商业企业的业务活动是商品的购、
销、调、存。而酒店的业务活动则是客人的招徕与接待，即酒店经营的产品是一种无形的服务，是以提供服务为主的企业。因而，其业务活动具有如下特点。
1、无形性
无形性是酒店服务的显著特点和最基本的特征。所谓无形性，是指顾客购买酒店产品时得到的只是一定时空内对酒店服务或设备设施的使用权。从使用权的角度看，顾客购买并消费酒店产品只能得到一种主观感受和体验，而这种感受和体验对于顾客来说确实是无形的。就消费者对服务利益的评价来说，往往会以他人的意见为基础或凭借其以往的经验。这既是酒店产品的关键点，又是酒店产品的难点。首先，因为无形服务的提供者是人，也就是酒店的员工，而且，接受服务的顾客也是服务提供的影响因素之一。服务的成功提供就像一曲和谐的双重奏，需要供需双方的配合。大家都知道人是最复杂的社会动物，至今为止还没有哪位科学家能够准确地分析每一个人的心理过程，那么服务员、顾客在服务过程中的心理过程就是个“黑箱”是不可知的，我们只能看到结果。虽然可以制定服务规程、员工守则来规范员工的行为，却无法规定顾客的行为，而两者是互相影响的。所以这是一个难以控制的过程。其次，无形服务的测量也是个难题。虽然现在普遍运用顾客满意度的调查来测量服务质量，但这只是一个大概的结果，却不能发现良好或者不好的原因。因此，为了保证酒店的服务质量，酒店经营者
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就必须认真倾听来自顾客的意见，做出符合顾客需要与偏好的改变。
2、生产和消费同一性
酒店服务的显著特征就是“现做现卖”，酒店服务的生产与消费是同时或几乎是同时进行的，这样就不能允许酒店留出一段时间来检验提供给顾客的产品是否合格，酒店产品的最主要检验者顾客。虽然有有形产品的提供，如菜肴可以在生产的各个程序中，由下一道工序的员工检验上一道工序的质量，但是无形服务的提供就做不到这些。这种特性就使酒店产品具有较高的质量风险。
3、质量差异性
质量差异性是指同一家酒店所提供的服务产品存在着质量水平差异，具体表现在同一员在不同时间不同场合或不同对象所提供的同一服务产往往水平不一，质量不同。通常认为，以下两方面因素是造成酒店服务差异性的主要原因。一方面，酒店服务由人提供的，而员工的工作态度、技能技巧又各有不同，此外服务期间体力、情绪变化都会影响到服务过程，难以保证服务质量始终如一。另一方面，由于顾客参与服务生产与消费过程，顾客自身的特点，如兴趣、性格和心情等，也直接影响服务的效果。
对于相同的服务，不仅不同顾客的感受和评价会有所不同，即使是同一顾客对于同一服务，也可能今天满意，明天不满意。由于当前酒店业存在员工高流失率的现象，大量新员工的流入无疑会进一步加剧服务质量的差距或使酒店缺乏一致性的服务标准。
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4、不可储存性
酒店产品是边生产边消费，因此不可能对产品进行储存，也不能运输。也就是说，某一酒店资源，如不能再当天变为产品提供给顾客，那么这个资源就永远地浪费掉了。这种服务供过于求的现象，过剩的是服务本身，而是闲置的服务生产力；反过来说，当服务供不应求时，也不能把以前闲置的资源拿出来用，因而可能失去给顾客提供服务的机会。
（三）产业特征
1、劳动密集型
酒店作为提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构，要满足现代消费者的需要，必须具有相对富裕的空间以及与酒店类型相匹配的功能和现代化的设施和设备，这就导致酒店的建设必须投入相当多的资金，同时为保持良好的状态和适应消费者的需求变化，还需要足够的设备维护保养和更新改造资金。同时，酒店是以手工劳动为基础的企业，酒店服务的特点又是人对人、面对面的，要保证酒店业务的正常运转并保持必要的品质，就必须有足够的人力资源做保证，这就使酒店业必然成为一种劳动密集型的产业。
2、高敏感度
酒店业是一个综合性产业，酒店需求又是一种派生需求，其对外部条件有很强的依赖性。
从客观因素来讲，最基本的有四大因素：社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；文化因素，即文化、舆论等因素；经济因素，即发展水平商品经济的发展程度、国民经济的发展水平和人们的消费能力等；本地区旅游资源的吸引力
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及季节性等影响。上述四个因素是变化的，而它们的变化将直接影响酒店的经营业务，所以酒店业务经营活动必然具有较大的波动性。这就要求酒店的管理者必须对客观环境保持高度敏感，并对环境作出快速反应，以减少酒店经营的风险。
3、高竞争度
市场供求关系决定了酒店的竞争形式，而进入和退出壁垒则决定了酒店竞争的强度。酒店是较早进入市场化运作的行业，这就决定了酒店业进入和退出市场的自由，但酒店本身的建筑等特性又导致酒店的功能退出具有很高的壁垒。同时酒店业务也是最早对外开放的行业，这就决定了酒店业必然存在国内市场、国际竞争国内化的趋势。
二、酒店类型综述
世界各地的酒店变化多端，很难用统一的标准进行描述。按照不同的标准或特点，可以对酒店有不同的分类。
（一）根据市场特点划分
1、商务型酒店
也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2、常住型酒店
长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。长住型酒店与客人之间通常需要签订一个契约，这不同于其他类型酒店与客人间的
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法律关系。长住型酒店的建筑布局与公寓相似，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合客人长住的家具和电器设备，通常都有厨房设备供客人自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，亲切、周到、针对性强。这类酒店的组织、设施、管理一般较其他类型酒店简单。
3、度假型酒店
度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店，如三亚的凯莱度假村。此类酒店多位于海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，开辟各种娱乐、体育项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、潜水、冲浪、高尔夫球、网球等活动来吸引客人，因此，这些度假区及活动的吸引力是一个度假型酒店成功的关键。另一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店，如杭州之江度假村。这类酒店一般位于城郊，环境优美，交通便利，酒店内既有齐全的娱乐设施，又有完善的会议设施，周末及家假日以接待度假客人为主，平时主要以接待会议客人为主。
4、会议型酒店
会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，其中多功能厅可根据需要用做会议厅、舞厅或宴会厅，有的酒店还设展览厅。会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备，如投影仪、录放
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像设备、扩音设备和先进的通讯、视听设备，接待国际会议的酒店还需要具备同声传译系统。会议型酒店一般提供高效率的接待服务，帮助会议组织者协调和组织会议各项事务。
5、观光酒店
观光酒店，又可称团队酒店。以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。该类酒店一般以低成本赢得优势。
6、汽车酒店
汽车酒店常见于欧美国际公路干线上。早期此类酒店设施简单，规模较小，有相当一部分仅有客房而无餐厅、酒吧，以接待驾车旅行者投宿为主。现在，有的汽车酒店不仅在设施方面大有改善，且日趋豪华，多数可提供现代化的综合服务。美国的假日酒店集团、华美达酒店集团、霍华德约翰逊集团等均拥有大量的汽车酒店。
（二）根据计价方式划分
1、欧式计价酒店
欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数酒店均属此类。
2、美式计价酒店
美式计价酒店的客房价格包括房租以及一日三餐的费用。目前尚有一些地处偏远的度假型酒店仍属
此类。
3、修正美式计价酒店
此类酒店的客房价格包括房租和早点以及一顿正餐（午
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餐或晚餐）的费用，以使客人有较大的自由安排白天活动。
4、欧陆式计价酒店
欧陆式计价酒店的房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包和果汁。此类酒店一般不
设餐厅。
5、百慕大计价酒店
此类酒店的房价包括房租及美式早餐的费用。目前，房租含早餐的计价方式已为许多中国酒店所
采用。
（三）按酒店规模划分
根据酒店所拥有的客房数量的多少以及酒店规模大小，酒店可分为大、中、小型三类。目前，300间以下的通常被认为是小型酒店，300~600间为中型，600间以上为大型。根据中国旅游酒店的统计年鉴，把酒店的规模分为五类，即500间以上、300~499间、200~299间、100~199间、99间以下。
（四）按照酒店等级划分
酒店等级指一家酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围和服务质量等方面所反映出的级别与水准。不少国家和地区根据酒店的位置、环境、设施和服务等情况。按照一定的标准和要求对酒店进行分级，并用某种标志表示出来，在酒店显著的地方公诸于众。分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更为普遍。但不同的国家和地区采用的分级制度各不相同，用以表示级别的标志与名称也不一样。目前国际上采用的酒店等级制度与表示方法大致有以下三种。
1、星级制
星级制是把酒店根据一定的标准分成的等级分别用星号
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（★）来表示，以区别其等级
的制度。比较流行的是五星级别，星越多，等级越高。这种星级制在世界上，尤其是欧洲，采取得最为广泛。我国也采取此种分级方法。
2、字母表示方法
一些国家将酒店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，A为最高级，E为最低级，有的虽是五级却用A、B、C、D四个字母表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。
3、数字表示法
用数字表示酒店的等级，一般用豪华表示最高级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，等级越低。
等级制度的划分是一件十分严肃和重要的工作，一般由国家政府或权威机构做出评定，但不同国家评定酒店等级的机构不完全一样。国外比较多的是国家政府部门和行业协会共同评定，也有一些地方由几个国家的行业协会联合制定统一的标准，共同评定。我国酒店的评定主要有旅游主管部门---国家旅游局和地方旅游局根据各自所管理和监督的范围进行评定。
无论用哪种方法评定等级，无论由谁来评定，必须按照等级划分的有关要求和标准来进行，还要有一套完备的申请、调查、复查与抽查的鉴定程序。酒店等级评定机构单位有权根据规定对已定级的酒店进行降级或除名处理。
迪拜是阿拉伯联合酋长国的第二大城市。迪拜因石油而富庶。但对一个雄心勃勃想在新世纪大展身手的新兴城市来说，石油当然不是全部。它打开了大门，大力发展旅游业。由于拥
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有高素质的环境以及丰富多彩的文化（因为80%的人口是外国人的缘故），到迪拜的旅游者以模特、艺术家、商人等高收入阶层居多。在迪拜王储的提议之下，知名企业家Al-Maktounm投资兴建了美仑美奂的Burj Al-Arab酒店。
伯瓷是世界上唯一的建筑高度最高的七星级酒店（因为饭店设备实在太过高级，远远超过五星的标准，只好破例称它做七星级），开业于1999年12月，共有高级客房202间，建立在离海岸线280米处的人工岛Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程技术，用2年半时间在阿拉伯海填出人造岛，2年半时间用在建筑本身，使用了9000吨钢铁，并把250根基建桩柱打在40米深海下。饭店由英国设计师W.S.Atkins设计，外观如同一张鼓满了风的帆，一共有56层、321米高，是全球最高的饭店，比法国艾菲尔铁塔还高上一截。
酒店的豪华程度令人叹为观止，评论家们都不知道该给它定为几星：是五星，六星，还是七星？酒店建在海滨的一个人工岛上，是一个帆船形的塔状建筑，一共有56层，321米高，由英国设计师W.S.Atkins 设计。它正对着Jumeirah Beach酒店（被认为是世界上最棒的酒店），以202套复式客房、200米高的可以俯瞰迪拜全城的餐厅以及世界上最高的中庭，成为后者最强劲的对手。
到过这里之后，你才能真正体会到什么叫做“金碧辉煌”。它的中庭是金灿灿的，它的最豪华的780平方米的总统套房也是金灿灿的。客房面积从170平方米到780平方米不等，最低房价也要900美元，最高的总统套房则要18000美元。总统套房在第25层，家具是镀金的，设有一个电影院，两间卧室，两
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间起居室，一个餐厅，出入有专用电梯。已故顶级时装设计师范思哲曾对它赞不绝口。
伯瓷酒店内部极尽奢华之能事，触目皆金，连门把、厕所的水管，甚至是一张便条纸，都“爬”满黄金。虽然是镀金，但要所有细节都优雅不俗地以金装饰，则是对设计师品位与功力的考验。由于是以水上的帆为外观造型，饭店到处都是与水有关的主题（也许在沙漠国家，水比金更彰显财力）。像是一进饭店门的两大喷水池，不时有不同的喷水方式，每一种皆经过精心设计，约15~20分钟就换一种喷法，跟水舞没什么两样，搭着电梯还可以欣赏高达十几公尺的水族箱，很难相信外头就是炎热高温的阿拉伯沙漠。
而金碧辉煌的酒店套房，则让你感受到阿拉伯油王般的奢华。所有的202间房皆为两层楼的套房，最小面积的房间都有170平方米；而最大面积的皇家套房，更有780平方米之大。而且全部是落地玻璃窗，随时可以面对着一望无际的阿拉伯海。最令人吃惊的是一进房间，居然有一个管家等着跟你解释房内各项高科技设施如何使用，因为酒店豪华尊贵的服务宗旨就是务必让房客有阿拉伯油王的感觉，在狠狠地让人感到吃惊之余，也让人感叹金钱的力量。以最普通的豪华套房为例，还包括窗帘和电灯的开关，办公桌上有东芝笔记型计算机，随时可以上网，墙上挂的画则全是真迹。
给大家感受最high的，应当是雄霸25楼及以上楼层的皇家套房，装饰典雅辉煌，顶级装饰和搜罗自世界各地的摆设，如同皇宫一样气派，家具是镀金的，有私家电梯、私家电影院、旋转睡床、阿拉伯式会客室，甚至衣帽间的面积都比一般酒店
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的房间大。已故顶级时装设计师范思哲曾对此赞不绝口。最特别的是睡房的天花板上有一面与床齐大的镜子，和自己面对面睡觉的感觉会不会很奇怪？浴室里的所有卫浴用具都是爱马仕的牌子，包括肥皂、古龙香水等，当然淋浴设备也不同凡响，除上头的莲蓬头之外，还可选择上中下三段式喷水，旁边则是马赛克壁画陪衬下的按摩浴池，浴室门口还有皮质躺椅，让旅客休息。
由于伯瓷这家超级豪华酒店实在是太特别了，很多外来访客只想来参观一下（对绝大多数人而言，也只能是这样饱饱眼福），不过请注意，踏进这家饭店可是要付参观费的，平日100 Dhs、假日200 Dhs，（1 Dhs 约等于2.25元人民币），不过可当作餐厅消费就是。
2005年世界五大天价酒店排行
NO.1:米高梅大酒店
位于美国拉斯韦加斯米高梅广场房价：5000美元∕天
这家世界第一贵的酒店坐落于赌城的米高梅广场，酒店的建筑风格模仿的是18世纪意大利佛罗伦萨别墅。29个客房中心，都有24小时待命的主管。在最为奢华的酒店套间中，包括了一间豪华餐厅、一座配温泉的私人游泳池，及两间烹饪亚洲和欧洲美味的厨房，房客随时可以预订菜肴。每晚5000美元的房费里，还不包括服务费。在米高梅酒店中，最小的套间面积约为260平方米，最大的超过800平方米。最豪华房间的每晚房费高达1.5万美元。
NO.2塞舌尔北岛酒店
位于塞舌尔共和国北岛房价：3217美元∕天
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塞舌尔是非洲东海岸上的一个名不见经传的岛国，但却拥有着2座世界上最昂贵的天价酒店。北岛酒店的所在地是塞舌尔著名的旅游景点，酒店的基本收费中包括了住户的所有餐饮费用。酒店每一座别墅都完全由当地工匠手工建造，面积最小的一座也有440平方米。每座别墅配有2间卧室，屋内空调、宽带、卫星电视等。酒店提供的食物大部分来自当地的植物园农场。
NO.3弗格特岛酒店
位于塞舌尔共和国弗雷格特岛房价：2484美元∕天
弗雷格特岛是塞舌尔的旅游胜地，这座岛屿归德国实业家奥特哈培尔私人所有。这个度假村只有16间套房，最多只能接待40名客人。每间套房包括了2间卧室、1间按摩室、1间日光浴室和2间普通浴室，其中1间浴室是敞开式的，躺在浴室里，能欣赏到大自然的美景。
塞舌尔主岛马伊到弗雷格特岛的机票也非常昂贵，旅游旺季时，一张机票的价格高达2000美元。
NO.4法属瓜德罗普岛酒店
位于法属西印度群岛房价：2092美元∕天
这座庄园城堡式的酒店由14座只有一间卧室的小屋和一座拥有3间卧室的小屋组成，小屋就建造在传统法式种植园的旁边。每间小屋都配备了桃花心木的大床和游泳池，2092美元的房价里包含早餐和机场免费接送。
NO.5辛吉塔私人动物保护区
位于南非萨比桑得房价：2200美元∕天
这座私人动物保护区的面积广达1.9万顷，房费包括了每天
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两次在保护区内参观游览、机场至酒店的接送、饮料无限饮用和服装免费洗涤、熨烫服务。宾客可以在5座院落的18间套房中随意挑选自己的住处，还可以任意享用酒店酒窖中珍贵的1.2万瓶当地佳酿。虽然房价比瓜德罗普岛酒店贵，但因为随住宿附送的服务非常丰富，所以名列第五。
NO.6布尔吉阿勒阿拉伯酒店
位于阿联酋迪拜房价：1333美元∕天
布尔吉阿勒阿拉伯酒店建于1999年。酒店建在位于紧靠迪拜海岸的一座人造岛屿上。酒店外型像一艘行驶中的帆船。客房都是复式结构，上层是主人房，下层供客人使用。主卫里有按摩浴缸。房客如果想去逛商场，酒店有免费巴士接送。酒店的早餐价格为41美元。
（五）按照产业组织形式划分
按产业组织形式来分，可分为单体酒店和连锁酒店（酒店联号）。酒店联号是指拥有经营或管理两个以上酒店的公司或系统。它们以固定、相同的集团商标在国内或国外所经营管理的酒店中推广相同的形象、规格和标准，如酒店的建筑风格、服务水平、经营管理、员工培训、市场拓展、采购业务、广告宣传等。团队经营时酒店业务发展的基本趋势之一，同时酒店联号在世界酒店中的支配、主宰作用日益明显，不仅要有大量的市场份额，而且领导世界潮流。
1、酒店集团的经营方式
（1）直接经营
直接经营是酒店集团最原始的形式。这种形式最突出的特点是，酒店集团既是各酒店的经营
者，又是所有者。
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（2）租赁经营
酒店集团的租赁经营是指酒店集团通过租赁的方式取得酒店经营权，对酒店进行经营管理。
（3）委托经营
（4）控股经营
（5）特许经营权转让
酒店的特许经营权是指集团在酒店经营管理方面所拥有的一种“专利”。世界上真正实行直接经
营方式的酒店集团越来越少，而采取委托经营与转让特许经营权的越来越多。
2、酒店的集团优势
酒店集团之所以是酒店发展的一个方向，具有以下几个方面的优势。
（1）品牌优势
服务业的特点决定了酒店能否获得理想利润取决于其是否拥有著名的品牌。
（2）规模经济优势
所谓规模经济就是经济资源集聚化形成的经济。规模经济可分为三种类型：第一种是生产期规模经济。就是单一产品生产规模的扩大，其效果就是长期平均费用下降或边际收益递增；第二种是经营规模经济，又称企业规模经济或公司化规模经济，它是指同一企业通过发展多种经营功能的扩大，其效果是健全和完善企业组织机构，发挥企业经营的综合优势；第三种类型是企业集团化规模经济，即生产经营规模经济与经济联合规模的结合。
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（3）人力资源优势
国际酒店集团在人力资源方面的优势首先表现在员工的教育培训上，许多酒店集团都在自己的一总部或地区中心建立了培训基地和培训系统，用于轮训各成员酒店的管理人员和培训新生力量。
（4）市场网络优势
酒店集团谁都拥有比较完整的信息、宣传和预订网络，这对于酒店集团赢得市场竞争优势是极为重要的。
3、中国酒店业的集团化建设
组建酒店集团是中国酒店业的发展方向。
（1）以资产为纽带的酒店企业集团
以资产为纽带的酒店集团是通过资本的投入或互相占有形成的企业集团。即全资企业、控股企业和参股企业。
（2）以品牌为纽带的酒店集团
以品牌为纽带的酒店集团是通过管理合同或特许经营方式形成的酒店集团。
（3）以业务为纽带的酒店集团
以业务为纽带的酒店集团是通过加盟的形式而形成的一种酒店联合体。
2004年世界十大饭店集团排名
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三、酒店意识诠释
根据酒店的特征，酒店从业人员必须具有以下意识。
（一）“客人至上”意识
酒店是通过为客人提供服务而取得效益的经济组织，客源就是酒店的财源。所以，首先必须确立“客人至上”的意识，即酒店既要把客人当作领导，给予充分尊重，又要把客人当作朋友，给予充分的理解、宽容和关注。具体应做好以下四点。
1、充分理解客人的需求
客人的需求是多种多样、瞬息万变的，它具有多样性、多变性、突发性的特点。而且，不
同的客人又有不相同的需求层次，其主导需求也是不尽相同的。充分尊重并理解客人的需求，
要求酒店从业人员既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的个性的和特
殊的需求；既要注意客人的静态需求，又要在服务过程中随时注意观察客人的动态需求；既
要把握客人的显形需求，又要努力挖掘客人的隐形需求。只有充分预见和准确把握客人的需
求，才有可能提供全面、周到的服务。
2、充分尊重客人的权利
酒店是以服务的形式为社会提供劳动，参与社会交换与分配的服务行业，为客人提供各种
服务是酒店每个从业人员的职责。酒店与客人之间的交往，实质上是一种商品的交换。在这
里有两点必须明确：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”的相应服务；二是
客人是酒店的衣食父母，是酒店的生存之道，
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酒店应该充分尊重客人、为客人提供他们所需要的服务。充分尊重客人的权利，就必须树立
“来者都是客、一视同仁”的观念。
3、充分理解客人的过错
客人的角色是情绪人而不是理性人，他们的很多行为往往受情绪支配，其喜怒哀乐也就表现得尤为突出，因而客人也就比职业人容易犯错误。但客人是本着寻求愉快经历的目的而
来的，客人发生过错时，大多不是有意识地制造不愉快。因此，酒店要给客人更多的宽容、
耐心和照顾，“容人所不能容，忍人所不能忍，处人所不能处”。当然，宽容并不意味着放弃
原则和姑息纵容，而是更注意方式方法，以坚持原则中不失礼仪的做法，化解难以解决的问
题。
4、以提高客人的满意程度为酒店经营的基本准则。
客人满意程度是指客人享受酒店服务后得到的感受、印象和评价。它是酒店服务质量的最
终体现，因而是酒店服务质量的关键。客人满意程度取决于酒店服务内容是否适合和满足客
人的需求，是否为客人带来享受感，这是酒店每一位员工必须重视的问题。
（二）优质服务意识
酒店产品作为一种商品，必然有质量，即适合和满足客人需求的程度。其使用价值的高低关系到产品质量的好坏。酒店需求是一种非基本需求，现代酒店提供的不是生活必需品，而是奢侈品。所以，酒店若要建立竞争优势，应注重细节，追求完美，把酒店的有形和无形产品做成精品，从而提供让客人心动的服
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务。
1、读懂客人的心态
酒店的客人并非职业人，而是追求享受的自由人，且是具有优越感的最爱面子的人。所以，他
们往往以自我为中心，其思维和行为大都具有情绪化的特征，对酒店服务的评价往往带有很大的
主观性，即以自我的感觉加以判断。为此，酒店的优质服务首先必须做到充满人性化。具体要求
如下。
（1）给你一份亲情。情感是中华民族的服务之魂，古往今来，一杯大碗茶，一碗阳春面中，总能注
入大家对客人在漫漫孤旅中的一份亲情与关爱。于细微处见精神，于善小处见人情，酒店必须做到用心服务，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的感情交流，并创造轻松自然的氛围，使客人感到服务人员的每一个微笑、每一次问候、每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注。
（2）给客人一份理解。由于客人的特殊心态和酒店的特定环境，客人往往会有一些自以为是、唯我独尊等行业和犯一些大惊小怪、无理指责等错误。对此，酒店应该给予充分理解和包容。
案例1－1：得理让人的金钥匙
长住在上海某宾馆的一位商务客人，一天，他在会浦东公司前留言：“请将明天有人送来的实验仪器放好。”次日他在浦东打来电话质问：“为什么没有将实验仪器送到浦东？”礼宾部员工小包在电话里没有作任何解释，立即将仪器送到了浦东。第
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二天，那位客人从回宾馆时，小包才将他的亲笔留言拿出来，并婉言说明。那位宾客在歉意之下，惊奇地问小包：为什么昨天你不作解释呢？“小包笑了笑答道：“为了不影响您的假日情绪或可能要进行的工作，把仪器及时送到您的手中是最好的选择，至于您当时说我们什么，这并不重要。”这种想客人之所想、急客人之所急的服务当然打动了客人之心。
（4）给客人一份自豪。“给足面子，挣足票子。”这可谓是酒店的生财之道。只有
客人感到有面子，他才会听从你的“调遣”；只有让客人感到愉快，他才会常到酒店消费。所以，作为酒店的员工，必须懂得欣赏客人的“表演”，让客人找到自我的感觉和当“领导”的快乐。
案例1－2：一位“读懂”客人心态的保安员
一天，负责指挥车辆停放的保安员小李正在指导一辆车子，刚安排停当，突然一辆轿车很娴熟地停在了回车道边上，而酒店规定这里不准停车的。当小李走到了车子旁边时，驾驶员已熄火准备离座而去。这时，小李说：“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这里站了三年，可从来也没有看到像您这样技术好的，假如拜您为师，学上一手，我也会多一样吃饭的本事。”驾驶员脸上露出了得意的表情。这时，小李又接着说：“对不起，师傅，请您帮个忙，把车停到那边去行吗？这里车来车往，万一碰上一个技术差一点的驾驶员……”没等小李说完，驾驶员已发动车了，比刚才还要快地把车倒到了小李指定的位置。
2、满足客人需求
众所周知，客人的需求具有多样性和多变性，但作为消
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费者，必然有其共同的需求。酒店的服务要打动客人的心，其前提是必须满足客人的共同需求。按照服务营销理论，低成本、有品位、高品质则是酒店客人的共同追求。客人在消费服务时，通常需要付出定的货币、时间、体力和精力，而客人总是希望以尽量低的代价换取自己所需的服务。低成本，即酒店提供的服务必须充分考虑客人的支出，使客人感到花得值得、甚至超值。客人的消费，总会根据自己所处的层次和特定的消费目的选择酒店。有品位，即酒店提供的服务不能有失客人的身份，而应凸现和提升客人的身份和地位。客人到酒店是来寻找享受的。雨质量，即酒店提供的服务应使客人有舒适和舒心之感。
3、超越客人期望
打动消费者的心，仅有满意是不够的，还必须让消费者惊喜。现代营销理论告诉我们，满意是指客人对酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉快的感觉。只有当客人有惊喜之感时，客人才能真正动心。为此，酒店的优质服务应超越客人的期望，即酒店提供的服务时出乎客人意料或从未体验过的。当然，要超越客人的期望，酒店的宣传及广告必须适度，既应展示酒店的服务特色的优势，令客人向往并吸引他们的光临，又应忠于客观实际，不能过度浮夸，以免造成客人的高期望。
4、实现服务目标
固然，优质服务是对客人而言的，但如果优质服务不能产生优良效益，那对企业而言则不能算是
优质的。因为客人满意并不是服务的最终目的，它是酒店获得良好效益的手段。所以，酒店的服
务目标应该是在客人满意最
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大化的前提下，达到企业利益最大化。优质服务必须达到“双满意”。酒店经营者乃至普通员工
均须铭记自己基本的命：为客人创造价值，为企业创造效益。干好万好，酒店最终不能盈利就是
不好。尽你的服务非常到位，客人也非常满意，但趋于服务成本过高而导致入不敷出，这种服务，显然是不能持久的，最终必将以失败而告终。
奉献打动客人心的服务是酒店发展的大势所趋，更是酒店创新、不断发展的原动力了不倦追求的目标。当然，在不同的时期和不同性质、档次酒店有不同的要求和表形式
泰国东方酒店－细节成功余世熊
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，余先生。”
“你怎么知道我姓余？”
“余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”
我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，“早，余先生。”
“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”
“余先生，上面打电话说您下来了。”
原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？”这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这
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一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢您，余先生，真希望第七次再看到您。”
第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的余先生，3年前4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的祝您生日快乐。
原来写信的那天是我的生日。
这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。
（三）团队合作意识
团队意识，即团队成员以团队的利益为目标而相互协作，尽心尽力地发挥作用的意识。它主要包含三个方面：在团队与其成员之间的关系方面，团队意识表现为团队成员团队强烈的归属感和一体感；在团队成员之间，表现为成员间的相互协作及共为一体；团队成员对团队事务的态度上，表现为团队成员对团队事务的尽心尽力即全力位的投。酒店企业，尤其是体现团队合作的企业，更需要具备团队意识。
1、整体意识
酒店是一个内外联系紧密的组织，其内部有众多的部门和岗位，它们是组织的细胞，有这些细胞服从组织分工，履行各自的职责，才能保证组织的正常运行。各部门和岗位的局部利益是建立在整体利益基础之上的。所以，酒店的
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各个单元必须确立全店一盘棋的观念，当局部利益与整体利益发生矛盾时，应顾全大局，服从整体利益。
2、规则意识
没有规矩，不成方圆。要保证团队的正常运行并具有战斗力，就必须有明确的规则，以引导、约束和鼓励团队成员的行为。所以，作为酒店员工必须具有自觉遵守酒店规则意识，行为处事均要符合酒店规则的要求，若有违反，则应自觉接受规则的处罚。
希尔顿酒店－细节量化
一名员工做事情是不能靠主管在后面挥动鞭子的，要靠自己有一种尊严，让追求“标准”变成一种原动力。
我坐在希尔顿饭店大堂喝咖啡，来了一对夫妇订房间，服务生查了一下电脑，保留的房间都订完了，“先
生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样，要不要我帮您试试看。“服务生礼貌地说。他们先领老夫妇去喝咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜
来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？“老夫妇高兴地
说“Why not ？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
希尔顿员工的这种行为根本不是在主管的监控下去做的人，这完全是一种尊严，一种标准，
这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
我们要强调标准，要做SOP，而且还有重要的四个字－细节量化。
3、协作意识
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酒店的特点之一就是综合性，即外部关系复杂，内部联系紧密。保持协调发展，是店经营成功的基本条件。酒店服务表现为一个过程，对客人而言则表现为一种经历。只有整个过程环环扣紧，步步到位，才有可能给客人一个美好的经历，稍有失误和脱节，就有可能前功尽弃，所谓100-1=0就是这个道理。酒店的服务质量是全体员工共同努力的结果，是各部门、各岗位互相协作、互相配合、互相支持的结晶。所以，酒店及部门和员工均必须有甘当配角、主动协作的意识，确立“我应该为他们做什么？”的理念，勇于承担责任，主动配合，求同存异，协调合作，取长补短，努力为他人的工作创造条件、提供方便，从而产生最大的合力，确保完成酒店管理的目标任务。
4、家庭意识
酒店是我家，兴旺靠大家。每个员工都应该立此理念。一方面要立足做好本职工作，让自己的青春在岗位中闪光，并为酒店的发展献计献策，积极提供合理化建议。另一方面，在处理对外关系时，酒店员工还担当着企业代表的角色，其一言一行、一举一动都直接关系到酒店的形象。因此，酒店员工必须确立客人面前我就代表酒店的思想，时刻从整体出发，确保自己所做的一切能为酒店的形象增光添彩。此外，要利用一切机会向社会公众宣传自己的酒店，以塑造酒店的良好形象。
（四）不断创新意识
酒店服务产品无形性的特点，决定了酒店服务无专利可言，酒店经营尤如逆水行舟，不进则退。
同时，喜新厌旧是
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客人的一个主要消费特征，酒店服务是一个高替代产品。所以，酒店要保持优势，不被淘汰，就必须不断创新，不断进取。
酒店要创新并卓有成效，关键是酒店的管理者必须具有创新思维，要敢于做别人未曾想到的事、想做而未做的事、别人不敢做的事、别人不愿做的事、别人不能做的事。同时，酒店要建立相应的创新机制，从而达到领先一步，永立潮头。
第二节酒店经营观念
经营是商品经济特有的范畴，是企业经济活动的反映。它以市场为对象，以商品生产和交换为手段，是酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡的一系列有组织的经济活动。其基本环节是：了解市场、适应市场、占领市场、创造市场。酒店经营观念是指酒店经营活动的思想意识，对于酒店经营活动的成败至关重要。
一、市场竞争观念
市场经济自由经济。在市场经济条件下，酒店的一切资源配置主要来自市场，酒店的生存和发展基础来自对市场需求的认识及满足这种需求的程度，优胜劣汰是市场机制铁的法则。所以，酒店管理者首先就应有强烈的市场竞争观念。
“商场如战场”，人们经常这样形容市场竞争，误认为竞争就是“不是你死就是我亡”的战斗，由此导致了价格大战、不正当的竞争手段和方式以及过度竞争的出现。其实竞争（拉丁文comc u№伦）本来的意思是“一起赛跑”，也就是说市场是赛场而不是战场，而竞争是比赛而不是战争，其追求的目标是更强、更优、更快、更高。因此，正确的竞争理念实质上就是一
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种忧患意识和优势意识，即胸怀危机感，创造新优势。酒店在参与市场竞争中，应确立以下竞争理念。
（一）要立足于研究服务对象，而不是立足于打败竞争对手优胜劣汰，这是竞争的一个基本法则。对此，一些酒店企业就理解为要想在竞争中占主动，就必须打倒竞争对手。因而，酒店的竞争战
略往往围绕如何打败对手而制定。其实这是片面的。众所周知，在市场经济条件下，只要有利
可图，永远不可能没有竞争对手，酒店业更是如此。因为酒店业不像工厂、商店那样容易转产，
其本身的建筑结构、功能布局的特殊性决定了服务功能的相对稳定性。所以，当一家酒店由于
受到强烈攻击无法生存时，一般不会改变其酒店的功能，而只能换一个更强的业主或经营者，
即换一个更强的竞争对手。不仅如此，面对势均力敌的竞争，传统的竞争力量已不能确保获胜，
没有任何一家酒店企业拥有竞争胜利所需的全部资源，为了持久的生存发展，对抗竞争开始向
协作竞争发展。优胜劣汰的竞争法则，只是告诉酒店企业要想掌握竞争的主动权，就必须比别
人做的更好。而要达此目的，就必须立足于研究我们的服务对象---目标客人群体。
（二）要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争
酒店业的竞争可以分为三个层次：第一个层次的竞争是价格竞争，这是最原始、最酷的竞争，其危害性也最大。如果单纯地采用价格竞争可能会带来以下弊端。第二层次的竞争是质量竞争，这是比较理性的竞争。第三层次的竞争是品牌竞争，这是最高层次的竞争，也是国际酒店业的发展趋势。
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（三）要着眼于创造市场，而不要局限于现有市场的争夺
一家酒店要求得生存，首先必须去适应和占领现有的市场，而一家酒店要求得发展，必须去创造新的市场。只有不断引导消费，创造新的市场，才能创造新的市场机遇，企业也才能确立真正的优势而不断发展。
树立创造市场的经营理念，关键必须强化三种意识：一是引导消费的意识，即必须注意通过宣传，倡导消费观念，使客人的消费行为酒店所希望的消费行为。二是创造需求的意识，即必须注意通过宣传和引导，刺激客人的需求，把潜在的客人变为现实的客源，从而为酒店开辟新的、更为广阔的市场。可以通过增设新的服务设施和项目，扩大消费者的选择范围，以创造新的市场需求。三是培育市场的意识，就必须注意：新的地区与领域，采取卓有成效的推销手段和策略，培育和开发新的市场。
二、诚信经营观念
市场经济的基本期律之一是等个交换，顾客购买某种酒店的产品或服务，是出于对这个酒店或这项服务的美好感受，出于某种信任、荣誉、偏好等方面的要求，企业之间的交易，也是出于自愿并获取特定利益。所以，如果酒店不讲信誉或不能达到双赢，交易活动必然会出现障碍。讲诚信、讲双赢，这时市场经济下客观要求。
三、合作共赢观念
在稳固合作关系的前提下，相传递水市场信息，共同组织和开展一些活动和经营项目，共同抵制一些有碍于企业发展的行为，形成互补互利的共同优势，从而获取更为理想的经
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济效益。这样在合作的基础上竞争，在竞争的过程中合作，既促进了酒店自身的提高，也促进了整个酒店业市场的健康发展。
四、立体营销观念
酒店的营销活动是复杂的、立体的，酒店的营销理论也必须是全方位、多角度、立体化的。酒店营销涉及三个方面，即先进的营销理念、科学的营销战略、卓越的营销策略的协调统一。
细节无小事
据说，上海的地铁一号线由德国人设计，地铁二号线由中国人设计，两者在部分细节上有着不同的处理。如一号线在靠近地轨50cm处设置了一条黄线，用以提醒旅客注意安全；而二号线没有警戒线，所以为了提醒旅客，特安装专人在现场负责维持秩序；又如一号线在地铁入口处设计了三级台阶，用以防止下雨天出现雨水向内倒流；从使用至今，无论外面下多大的
雨，一号线的排涝系统从未启用过；而二号线没有考虑这一点，致使一碰到雨天，地铁内就会出现水涝，不得不靠排涝系统来排水；再如一号线在出口处多了一个转弯口，因而大大减缓了地铁内冷暖气的流失，比二号线在能耗方面节约了很大一笔费用。
我们就事论事，不难看出，有些看似小事，然而是不容忽视的。
天下难事必注于易，天下大事必注于细。细节决定成败。结合我们酒店日常工作中，许多看起来是细小的事情，但综合起来就能反映管理和服务水平、人员的素质。如：我们是否会
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礼貌待客、该客人留下灿烂的微笑，是否会弯腰捡起地上的一个烟蒂，是否会对客人的遗留物品毫不动心，是否会注重自己的仪容仪表，是否会主动关注客人的需求、关心帮助同事，是否愿意做本职工作以外的事情，是否会拧紧水笼头，是否会……等等。所以这些，大都只是举手之劳，但是如果我们每个人都能把这些细节工作做好，那一定会赢得客人的满意；有了满意的客人，饭店就会在市场竞争中立于不败之地。
酒店无小事。从身边细微的事情做起，改变自己，带动他人。
第三节管理理念
酒店管理，就是指酒店管理者为了有效地实现酒店的规定目标，根据酒店所处的经营环境，遵循一定的原则，运用一定的方法，对酒店所拥有的人、财、物等资源进行决策、计划、组织、指挥、协调和控制、激励等一系列活动的总和。管理理念则是指导酒店内部管理活动的基本思想。
一、科学管理理念
（一）系统管理理念
酒店企业是由人、财、物、信息等组成的系统，酒店管理就是对系统的管理。系统是指由若干相
互联系、相互作用的部分组成，在一定的环境中具有特定功能的有机整体。作为酒店的系统管理，特别强调以下六个属性。
1、目的性：任何管理系统均必须有明确的目标，以便系统有统一的方向和一致的布调。
2、基础性：系统的管理建立在扎实的管理基础之上的。扎实的管理基础主要包括健全的基础资料，
完善的基本
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制度、到位的基层管理和科学的基本方法等四个方面。
3、整体性：系统将各个部分集合成一个整体。
4、计划性：各部分之间、系统与系统之间存在相互联系，因而可以增强管理中的预见性和程序性。
5、层次性：系统内外部的相互联系是有一定秩序的。各层次之间应该职责分明，做到职能具体明
确，事事有人管，人人有专责。
6、适应性：任何系统都离不开社会。系统应适应社会环境的变化，与外部进行物质、信息与能量
制度化管理的主要特征有：
1、在劳动分工的基础上，明确规定每个岗位的权力和责任，并且把这些权力和责任作为明确规范而制
度化。
2、按照各机构、各层次不同职位权力的大小，确定其在企业中的地位，从而形成一个有序的指挥链或
等级系统，并以制度的形式固定下来。
3、以文字形式规定职位特性以及该职位对人应有素质、能力的要求，根据通过正式考试或者训练和教
育而获得的技术资格来挑选组织中所有的成员。
4、在实行制度管理的企业中，所有权与管理权相分离。原则上企业中所有人都服从制度的规定，而不
是有权的人。
5、管理人员在实施管理时有三个特点：一是根据因事设人的原则，每个管理人与只负责特定的工作；
二是每个管理者均拥有执行自己职能所必要的权利；三是管理人员所拥有的权力要受到严格限制，要服从有关章程和制度的规定。这些规定不受个人情感的影响，普遍适用于所有情况和所
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有的人。
6、管理者的职务是管理者的职业，有固定的报酬，具有按资历、才干晋升的机会，他应忠于职守，而
不是忠于某个人。
（四）现代管理理念
管理手段现代化是指各种现代化工具在管理中的应用。其主要表现在两个方面：一是信息传递手
段现代化，二是信息处理手段现代化。
二、灵活管理理念
酒店管理必须因人而异，因地制宜，适度管理，与时俱进。
（一）个性管理理念
酒店管理要做到：一是必须有针对性，做到一把钥匙开一把锁；二是必须实事求是，
具体情况具体分析；三是必须既注重结果，又注重思想，做好过细的思想工作。
（二）重视以人力资本为中心的无形资产的经营
我们比较熟知并注意保护的酒店无形资产有专利权、商标权、土地使用权、版权、非专利技术、特许权和商誉等，但是却很少有人承认企业形象、企业文化、员工素质、公共关系、人力资本是酒店的无形资产，从资产确认和计量角度而言，也是酒店企业重要的无形资产。
（三）重视组织系统建设在人力资本管理中的作用
企业的资源可以分为三类，即资本、人力和时间，但真正的资源只有一项：人力。现代酒店企业经营就是要把各种各样的人力资本组织到酒店企业的全部资本运营中，让每
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一个人充分发挥出自己的潜力，一是要使工作具有生产性，二是要使工作人员有成就感。
（四）重在投资开发
人才组织方面，要确立合理的人才结构与配置，以体现人才的梯队性。在人才开发上，要有计划、有步骤地进行滚动培养，实施重点人才优先培养，紧缺人才从速培养，一般人才分批培养的策略，注重开发人的潜力与活力。
企业所有者通过投资建立企业，并通过员工的工作从顾客那里取得利益；员工提供给顾客产品或劳务，为企业取得收益从而获得相应的报酬；顾客通过为企业提供收益而换取所需产品。企业员工与顾客的满意程度是企业成功的基础，员工满意是顾客满意的基础，满意的员工会发自内心地让顾客满意，这时顾客的满意才是100%的满意。只有顾客满意，才会真正有企业所有者的满意。
泰国东方饭店的亲情服务
吴先生出于工作需要总是奔走于世界各地。这次出差到泰国，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。
次日早上，吴先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬的问道：“吴先生，您是要用早餐吗？”
吴先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓吴？”服务生回答：“我们饭店规定晚上要熟背所有客人的姓名。”这令吴先生大吃一惊，尽管他到过许多地方，也入住过无数高级酒店，但这种情况他是第一次碰到。
吴先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“吴先生，里面请。”
吴先生十分疑
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惑，又问到：“你怎么知道我姓吴？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已下楼了。”
吴先生走进餐厅，服务小姐热情的问：“吴先生，还是老位子吗？”，吴先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”吴先生听到后有些激动了，忙说？：“对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜单吗？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，吴先生已经极为感动了：“老菜单！就要老菜单！”
一顿早餐，就这样给吴先生留下终身难忘的印象。
此后，三年多，吴先生因业务调整，没再去泰国，可是在吴先生生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的吴先生，您已经三年没来过我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日愉快。
此时的吴先生已是热泪盈眶，激动难已……
从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
“东方”人认为，历史、传统和注意细节是东方饭店能屹立100多年的原因。先说细节，为了不打扰房客，东方饭店的服务人员就有本事趁房客不在的空档进房去收拾乱象。可是，他们又如何得知房客不在呢？
这秘诀是一根牙签。当客人离房，顶在房门外底下的
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牙签会应声而倒，巡房员便知道人出门了，就会通知清洁员进行整理，出来后将牙签竖立。当客人回房，牙签又倒了，这是巡房员便知客人进房了，就会悄悄地将牙签竖立。
这么周到的服务自然要依赖足够的人力。东方饭店就有上千人力照顾着它的396间客房和34间套房。这换算成“服务比每间客房平均有2.5个人。
再以早晨叫醒服务为例。在东方饭店称之为“懒人铃“。在第一次电话叫醒之后，隔10分钟会再一次确定你是否起床了。
再东方饭店，这样体贴入微的细节还多着呢。你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；结账离开时在账单背后要提醒你“机场税500泰铢”是否要先准备呢？还有，怕心上人来了找不到你吗？没关系，有一张“追踪卡”，可以交代在旅馆内的行踪你只要交给总台就行了。
老实说，论房间该有的设备，五星级饭店大同小异，但是否称心如意就要依赖传统了。“东方”
传统中最为人称道的是“仆役长”按钮服务。客人靠这按钮，举凡扣子掉了要缝，袜子破了要补，内皱了要烫，甚至半夜里牙齿坏了要补，宠物饿了要吃等事，都立即有人过来服务。
在一般饭店里，送水果盘这项服务并不稀奇，但东方饭店就与众不同。因为它的的水果盘里还有一张“水果卡”，说明水果的来源、口味和生长环境等，让客人吃了甜在心头，还增长见识。
东方饭店的卫浴用品篮盛放的是饭店自行提炼的天然洁净保养用品。
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第四节酒店的组织机构
酒店组织结构是指酒店内部的指挥系统、信息沟通网络和人际关系等各部分之间的一模式，是指对于工作任何如何进行分工、分组和协调合作的模式。它体现了人们工作中的相互关系，而且还反映了酒店不同层次、不同部门、不同职位的职责与权力。
一、组织构成要素
（一）特定的目标
一个酒店，通常可划分为前厅部、客房部、餐饮部、营销部、工程部、保安部、财务部等部门，上述部门还可分成各个小单位。
（二）人员与职务
组织中的管理者必须根据个人的特点、才干、品质等，科学地进行分工，合理安排各人的职务，使人人都各尽所能，各司其职。一个组织是否具有生命力，能否在激烈的市场竞争中得以生存与发展，关键在于组织当中的人。
（三）组织环境
组织的环境可分为外部环境和内部环境。外部环境是指组织所处的国家和地区的政治、文化、生活习俗、消费习惯等。内部环境是指组织内部的设施、设备、企业文化、人际关系等。对于一个组织，外部环境是不可控因素，内部环境是可控因素。一个组织只有不断调整自己的内部环境去适应外部环境，才能得以生存和发展。
（四）人际关系
在一个组织中，存在上下级之间、同级之间、部门与部门
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之间等各种关系。一个组织能否协调一致，发挥组织的优势，很大程度取决于组织的领导者能否带领组织成员处理各种关系。酒店要完成经营目标，必须不断命令、指导员工协同工作、执行任务。
二、组织结构类型
酒店企业的组织结构形式，经历了由简单的、一维的到复杂的、多维的发展过程。
（一）直线型
又叫层级型，顾名思义是按直线垂直领导的组织形式。只接受一个领导的指挥，不存在管理职能分工。
适用于小型酒店。
（二）直线—职能型
直线—职能制，也叫做“业务区域制”。它以直线控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。直线职能制组织结构设置了两套系统，一套按命令统一原则组织的业务指挥系统，另一套是按专业化原则组织的管理职能系统。一类是业务部门，包括营业部门、后台保障部门，如酒店前厅部、餐饮部、客房部、工程部等；另一类是职能部门，如酒店的财务部、人事部等。
（三）事业部制
适用于酒店企业集团的分权式组织结构形式，实行集中决策下的分散经营。董事会总体指导各个事业部，主要控制财务和人事。总裁之下设若干副总裁，每人分管若干事业部。
三、组织结构设计
（一）组织结构设计原则
酒店组织是进行各项经营活动的网络，涉及到对员工进行劳
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动分工，确认工作岗位，分配各个岗位的权利和责任，以及各个岗位相互间的领导和协调关系。
1、目标明确化原则
任何一个组织的存在，都是由它特定的目标决定的。也就是说，每一个组织和这个组织的每一个部分，都是与特定的任务、目标有关系，否则它就没有存在的意义。因此组织设计要有利于人员在工作中得到
培养、提高与成长，有利于吸引
人才，发挥员工的积极性和创造性。
2、等级链原则
酒店组织从上至下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。
（1）强调层次管理。提倡层层负责，原则上不越级指挥
（2）强调责权统一。各管理层次均有明确的职责，并拥有相应的权力。
（3）强调命令统一。每个员工原则上也只有一个上级，只听命于直属上司的领导。谁下指令谁负责。
当然下级在执行上级的指令时，不是简单地复述上级的指令，而应在不违背上级指令的同时，
结合本身的实际情况而有所发挥和创造。
3、分工协作原则
在工作中，要严格分工，分清各自的职责，在此基础上，要把相关的协作关系通过制定加以规定，使部门内外的协调关系走上规范化、标准化、程序化的轨道。
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4、管理跨度原则
所谓管理跨度，是指一名上级领导者所能直接、有效地领导的下级人数。每一个人的能力和精力是有限度的，一个上级领导人能够直接、有效地指挥下级的人数也是有一定限度的。最合适的管理跨度超过8—12人。
5、精简高效原则
就是在保证完成目标，达到高质量的前提下，设置最少的机构，用最少的人完成组织管理的工作量，真正做到人人有事干，事事有人干，保质又保量，负荷都饱满。
6、不断创新原则
酒店所处的环境是不断变化的，酒店的经营目标和范围也会因各种原因而有所调整。所以，酒店组织当然不能一成不变，而应与时俱进，不断创新。
（二）酒店管理层次划分
酒店的垂直组织一般分4个层次，形成阶梯式管理体制。
1、总经理阶层
主要负责制定酒店的经营方针和目标，制定企业长期发展规划，进行预算和决算，确定酒店的经营策略、管理手段、服务质量标准等重大业务问题。
2、部门经理阶层
负责组织实施高层管理阶层的决定和指示，组织本部门的业务经营活动，确定本部门的经营方针和服务标准，安排和检查下一层管理机构的工作。
3、主管—中层管理阶层
协助经理搞好本部门工作，负责所管辖的小单位的组织、
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分工和领导工作。
4、领班----基层管理阶层
第五节酒店制度管理
制度管理就是以制度的制定与执行来协调酒店组织集体协作行为的管理方式，其主是依靠外在于个人的、科学合理的理性权威实行管理。现代型企业运行十一“管理”为核心，管理靠制度来推行和保障。制度是以文字化为依据的理念和目标。
一、酒店制度类型
酒店制度是企业组织管理过程中借以引导、约束、激励全组织成员行为，确定办事方法，规定工作程序的各种章程、条例、守则、规程、程序、标准、办法的总称。
（一）基本制度
基本制度主要包括企业的法律和财产所有形式、企业章程、董事会组织、高层管理组织规范等方面的制度和规范。
（二）管理制度
用来引导、约束、激励、集体性行为的、成体系的活动和行为规范，如人事管理制度、安全管理制度、财物管理制度等。
（三）业务技术规范
业务技术规范是涉及某些技术标准，技术规程的规定，如服务规程、操作规程等。
（四）人行为规范
个人行为规范是指专门针对个人行为制定的规矩，如礼貌服
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务守则员工行为规范等。
有这些制度规范结合起来，实质上构成了酒店管理过程中一套完整的激励和约束系统。
二、酒店制度规定
制度规范建立在科学合理的基础上，有的直接是技术规律要求，有的充分体现事物客观规律，有的合情合理，它反映了企业经营管理科学、成熟、合理的一面。
（一）制度的目的性
制度不是摆设，而是要发挥实际的功效。制度不仅要起到规范员工行为的作用，而且还必须起到引导与激励作用。制度的出发点应本着“鼓励发扬优点、改进优点”的思想方法制定，从而使制度起到“扬善”的目的，促进员工人性中的优点的发挥。
（二）制度的可行性
在制度规范的制约方面，要充分发扬自我约束、激励机制的作用，避免过分使用强制手段。
（三）制度的严谨性
制度是企业的法，体现了循序渐进、尊重人的规律，因此制度必须是严谨的。
1.、严谨的态度
在制定制度时，必须有科学严谨的态度，订什么制度，订到什么制度，均应认真研，仔细推敲，切记随心所欲。同时，要注意制度条文的明确、具体、易于操作。
2、严谨的程序
第一步，提出。第二步，讨论和审查。第三步，试行。
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3、严谨的体系
企业制度规范要全面、系统和配套，基本章程、各种条例、规程、办法要构成一个内在一致、相互配套的体系。同时要保证制度的一贯性，不能前后矛盾、漏洞百出，避免发生相互重复、要求不一的现象，同时要避免疏漏，要形成一个完善、封闭的系统。
三、酒店制度实施
制度经过一段时间试行、完善后，即可稳定下来，形成正式的、具有“法律效果“的制度文本，按照确定的范围和时间正式执行。制度的事实必须既主义制度的严肃性。又要注意制度管理的艺术性。
（一）制度的权威性
制度规范一经形成，所有成员都必须执行，违反规定要受到必要的惩罚。制度尤如“火炉”一样，是不认人和原因的。火炉是以提供温暖为人服务的，但是只能与之保持在允许的范围内，一旦超越，必然会烧伤或烫伤，而且伤的程度与超越安全距离的程度成正比。火炉并不因为受伤的是某人或无意的触及而留情，任何人在它面前一律平等。制度规范是企业当中的“法”。制度作为现实地约束组织中活动和行为的管理手段，需要助强制力。强制力是制度发挥作用的力量，没有强制力的制度规范，只是一纸空文。企业组织中，强制力主要表现在行政处分、降职降薪、开除等惩罚措施上。
（二）制度的公平性
制度是全体员工共同遵守的准则，是员工行为的依据，赏罚
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分明，功就是功，过就是过，并做到赏罚有理有据，合情合理。
（三）制度管理的艺术性
俗话说，制度无情人有情，要让制度真正发作用，酒店管理者不应成为制度的奴隶，而成为制度的主人。一方面要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，实施制度激励，从而提高管理的有效性。
四、酒店制度调整
管理制度往往都是在长期管理实践的基础上，经过分析研究，总结经验，提炼上升形成的理性准则。但管理制度也不是一成不变的，当制度所赖以存在的前提条件发生变化时，制度也需要作相应调整。
制度规范的调整，包括现行制度规范的修改、废除和新制度规范的制定。
（一）管理规范修改的情况
1、与企业制度规范有关的国家法令、政策有变化。
2、企业管理基本决策有大的变化，如企业联合、集团化、战略调整、经营范围调整等情况。
3、实施过程中暴露出制度本身不合理、不完善时，需要就不合理、不完善的规定做修改和调整。（二）制度废除的情况
1、企业组织破产倒闭，制度规范自然消除。
2、由于某些基本法令制度的废除企业有关制度规范失去依托，失去意义。
3、制度原约束的事项已告结束。
4、同一事项有了新的制度规范，原制度自然作废。
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酒店从原先规范化、标准化、程序化转变如今酒店的网络化、个性化、特色化。
香港市饭店业十分发达的地区，这里具备各种风格的饭店，吸引了世界有名的饭店管理集团在港经营。在目前香港经济不太景气的情况下，饭店仍保持着百分之八十几的平均出租率，有的饭店甚至接近百分之
酒店管理知识大全
酒店面试常见问题 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。 问：你是如何处理客人投诉的？ 答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐心的倾听，了解情况，如果是公寓工作
上的失误，在向客人道歉之后，做出相应的补偿。对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不要马上表态，向上级领导汇报后再给客人答复。 问：你如何知道你能胜任这份工作？ 答：我学习的是酒店管理专业，加上实习工作，使我适合这份工作。我相信我能成功。问：在你现在的酒店你学到了什么？ 答：优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到：要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，不仅是给客人优质的服务，也是对自身修养的提高。 问：在你现在的酒店遇到过什么问题？ 答：客人常常来抱怨服务速度太慢，他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务，其中包括一些小细节。 问：介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答：这是一个酒店式服务公寓，一共有108间房，大部分的客人属于长住客（一个月起租），也有零租房间。我的工作是前台接待，负责日常的入住退房手续，同时兼顾总机，为所有在店客人提供相应的需求。 问：你觉得你的优势在那里？ 答：我的个性开朗，喜欢与人打交道，乐于助人，同时善于倾听，沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问：介绍一下每天的工作流程 答：我的工作是翻班制的，一天工作12个小时，早上主要的工作是办理c/o手续，和相应的服务，中午需要制作当天的报表，核对收银金额；下午开始办理c/i手续，这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作：核对房间数目，押金的收取情况等等。
酒店安全知识培训内容
酒店安全知识培训内容 酒店安全知识培训内容员工安全 酒店一般需要对聘用的员工做工作背景调查，健康证，社会背景调查。其中社会部分主要是无犯罪记录证明，目前已可以全国联网查询。保证招聘的员工对于酒店运营是安全的。 财务安全 有一个鲜明的概念“职责分离，避免出现坏账，对现金的管理及备用金管理(保险柜)，对财务单据及报表进行安全存储及每年进行财务上的审计确保财务安全。在酒店存在审计职位，就是控制日常运营中存在的财务风险。此外还有信贷职位确保挂账能按时追回规避坏账风险。 同时酒店会购买一系列保险保障酒店：如财产一切险，财产一切险(建筑物)，雇主责任险，公众责任险，营业中断险，现金险。甚至还会要求与酒店签订合同的供应商提供三证并购买不低于一定金额的保险来规避风险达到安全。此外财务采购及成本收货及存储对酒店的物品进行把关避免造成其它损失。 法律安全 遵循法律购买五险一金，遵循劳动法，消费者保护法，合同法，如与员工签订劳动合同，客人签订销售合同。营业证件齐全，依法纳税。很多集团要求签订反腐败协议等避免存在的法律风险。 信息安全
架设防火墙只有允许的端口协议才可以访问，电脑安装杀毒软件，禁止u盘与聊天工具，个人电脑不能带入酒店仅酒店电脑才获取酒店内部地址。个人密码不能共享，离职马上清除账户并按季度进行复查等，简单写几个控制点。甚至系统的备份，恢复，防删除等资料安全。 信用卡及隐私安全 涉及面非常广，包括不仅限外来员工管理，员工背景，传真机保护方法与监控，信用卡号在系统中加密及备注中清除，卡号流转中的保护与储存方式，毁灭方式甚至具体到碎纸机碎纸的大小，财务与银行对账单的卡号加密，预订邮件如果接受了信用卡号该如何操作流程等。隐私带有客人信息资料的保存方式及管理，与客人接触时如何保证客人隐私不受侵犯。客人私人信息，在酒店消费方式及活动计划安排等都需要保密。 食品安全 选用合格到货商家，不同物品的到货温度，不同物品存储温度，存储方法，解冻方法，温度，清洁消毒工序甚至洗手要求，工作环境尤其冷菜间，裱花间等都有温度要求，此外设备如洗碗机温度，制冰机消毒等安全要求，防虫防鼠方法，防病毒及疾病传染，确保食品从生产存储到加工的风险控制保障安全。连用水也会定期清洗水箱，使用粗细过滤并保障厨房热水温度消灭军团菌。 日常工作安全 工伤很常见，每家酒店都应该有明确工作安全标准，员工一定要虚心认真学习，搬东西安全正确的方法，摆东西方法，清扫
(完整版)酒店管理基本知识
酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次： （1）服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。 （2）督导层 主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。（3）部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 （4）总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
酒店管理知识 (1)
酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能： ①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:
一、制定计划技能 在管理的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。
餐厅培训计划
餐厅培训计划标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
泰钰豊开发区店培训计划 为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本。 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 各部门在职工作及服务人员。 三、培训内容 岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排 首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。 (一)本店知识及餐饮行业的介绍（２课时） １. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面 的认识和了解。 ２. 行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 (二)职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时）
１. 讲究职业道德 ２. （１）遵纪守法 ３. （２）敬业乐业 ４. （３）从业原则 ５. 礼貌礼节仪容仪表 ６. 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训， 掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出 对客人的尊重。 ７. 服务意识 ８. （１）总体意识 ９. 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 １０. （２）精神意识 １１. 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超 的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。 (三)消防安全知识（２课时） (四)（１）防火、防盗基本知识 (五)（２）保安员的工作职责及常规训练 (六)（３）普法知识学习 (七)迎客送客注意事项（２课时）
《酒店管理基础知识》课程标准
《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称：酒店管理基础知识 课程代码：3202 总学时：45 学分：3 适用专业：酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位：本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位（群）的能力要求而设置的，是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用：本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索，力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点，并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题；增加了大量实例；理论性与可操作性的有机结合；适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍，对饭店运行规律的描述，提出饭店管理的基础理论； 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学，使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论，掌握饭店运行的规律；同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景，突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练，以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌
酒店管理知识点整理
第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。（综合性服务） 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心，是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件： （1）是一座现代化的，设备完善的高级建筑物 （2）除提供舒适的住宿条件外，还必须有各式餐厅，提供高级餐饮 （3）具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 （4）在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 （1）酒店是旅游业的重要支柱之一 （2）酒店是国家外汇收入的重要来源之一 （3）酒店是一个综合性的服务行业，它的发展势必促进社会上其他行业的发展 （4）酒店为社会创造直接或间接的就业机会 （5）酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主？暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店？四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求，房间数量一般在多少之间？120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些？
（1）两类物业性质不同，前者可拥有个人产权，可以居住、出租或转售，由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内，便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理，所以这种管理方式被冠名为“酒店式”； （2）公寓式酒店本质上是酒店类物业，整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理，由于其产权属于机构或公司，因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降级；（2）升级；（3）酒店申诉；（4）费用规定 11、酒店的传统功能有哪些？ 答：住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些？ 答：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点？ 答：整体性；层次性；系统性；涉外性；多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些？ 答：（1）现代酒店系统管理；（2）现代酒店资源管理；（3）现代酒店服务质量管理；（4）现代酒店业务管理；（5）现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面？ 答：酒店集团的优势主要表现在以下方面 （1）经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序，为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准，为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查，确保所属酒店达到各项经营标准，对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。
酒店培训酒店知识饭店概述
酒店培训］酒店知识--- 饭店概述 1、什么是现代饭店 ? 答： (1) 现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业： (2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施： (3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅； (4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。 2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么 ? 答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。 (1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于 商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到 商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。 (2)中国近代饭店：①西式饭店，它是19世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店 的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新 型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。 (3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。 3、饭店在旅游业的地位与作用是什么 ? 答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱) 。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三： (1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。 (2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。 4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答： (1) 饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势： (2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。 (3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高： (4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。 5、世界饭店业发展可分为几个时期 ?每个时期的显著特征分别是什么 ? 答： (1) 世界饭店业发展可分为四个时期： ①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。 (2)每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。 人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使/ U方便，沾沾安全，价格合理。 现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊， 讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。
酒店高级管理人员岗位技能培训培训计划培训大纲
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心
酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2．培训要求 2．1 理论知识要求 2．1．1 酒店管理基础 2．1．2 领导科学与艺术 2．1．3 酒店人力资源管理 2．1．4酒店财务管理 2．1．5酒店市场营销管理 2．1．6酒店前厅管理 2．1．7酒店客房管理 2．1．8酒店餐饮管理 2．2 专业能力要求 2．2．1 酒店管理流程的规划与设计 2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计 2．2．3 制定酒店市场营销规划 2．2．4 酒店战略人力资源管理规划
酒店前厅部管理问答培训(1)教学文稿
酒店管理知识 前厅部管理问答培训： 1、当有人打电话到前台要酒店高层管理人员的电话号码时该怎么办？ 答：先留下客人的资料及联系方式、告知客人我们会将此转交给XX管理人员（绝不能轻易将酒店管理人员的电话告诉别人）。 2、当有人到前台说要找袁董怎么办？ 答：确定的身份、姓名、向其与袁总是否有预约，如有则致电总办通知袁董，同意接见则送客人到接见地点、如无预约则先致电到总办确认是否要接见此客人建议客人留下联系电话，我们会帮其转告袁总。 3、当客人到前台无理取闹怎么办？ 答：客人不会无原无故的到前台无理取闹的其中可能会有一定原因、首先向客人表示歉意、尽量把客人带到离其它客人远的地方或请客人到西餐喝咖啡，冷静的听清客人的意见，作下笔记，保持自然的表情，找出问题的所在，根据情况的不同给予适当的处理。 4、当客人反应这里的房价太高怎么办？ 答：请客人稍等，根据客人的身份及占住房率情况而定、向上级领导申请折扣，并建议客人可与我们酒店签定一个合约，留下客人的联系电话，方便酒店联系客人，在申请折扣前一定要向客人解释我们酒店客房的设施、设备和优势、让客人感觉物有所值 5、客人反映房间水渍很黄时，我们该怎么应付？ 答：如果是个别房间水渍发黄，建议同客人换房再报工程部，如果每间房都一样、向客人解释是自来水公司的问题，已通知自来水公司了，问题很快可以解决。 6、当客人资料要保密，但又有人来找这位客人且说是客人很要好的人，关于客人的资料也说的很清楚，此情况我们该怎么处理？ 答：保密的程度有两种：半保密和完全保密，如客人资料属完全保密，可即时回绝客人没有这位客人在本酒店住，过后可告诉住客曾经有某某客人找到他，由于房间属于完全DND，所以没有及时转告，如属半保密，确认来访人资料后致电到房间，如客人同意接见让其上去，如不同意则委婉告诉客人刚刚是在正在清理房间的服务员接的电话，而此房的客人早已退房，无来访人所说的客人在住。 7、客人入住时房卡断了怎么办？ 答:如果是客人原因将房卡弄断，按酒店规定赔偿处理,如果是酒店原因，可请示当值AM签免。 8、客人喝多酒入住时不交押金怎么办？ 答：先查客人历史记录，如有公司信誉较好，可以免押金入住，如无客人历史记录也不认识客人，可以让客人先付房费，然后撤酒水锁线。 9、客人要赠多早餐券该怎么办？ 答：向客人解释酒后店的规定，如果客人还是执意要送，根据当时情况可以送多一份，，但要说明就此一次。 10、前台客人入住时，客人未有任何证件，却执意要入住时该怎么办？ 答：正常来讲没有证件是不可以入住的，但客人确实未带证件的话，可以让客人自己填写入住登记表，确认无误后可以办理入住或让其朋友用证件登记入住。 11、一位曾经跑过单的客人现又来入住，我们该如何处理？
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料 第一章 酒店员工任职一般要求 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点: 员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性 如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理
酒店管理基本知识培训
工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供
一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种 ①小型酒店，客房在300间以下; ②中型酒店，客房在300―600间之间; ③大型酒店，客房在600间以上。 2、酒店的等级划分
酒店前厅部培训资料
前堂部员工规则 （一）规则 可以不可以 1．准时上班、下班，在编排上班时间前十五分钟到达酒店，以便更换制服。2．上、下班时，须打卡。 3．紧守岗位。 4．仪表端正。 5．穿着整齐，清洁及完整的制服。 6．保持个人气味清新。 7．每天淋浴，早晚刷牙，保持个人卫生。8．男服务员头发适中，梳刷整齐。 9．脸部清爽，干净。 10．男服务员，十个手指的指甲全部要剪短。11．女服务员，淡擦脂粉，指甲修洁不宜过长。12．常带微笑，彬彬有礼，平易近人。13．勤奋工作，提供优良服务。 14．保持工作地方清洁、整齐、有系统。15．适当地使用文具、表格。 16．举报失物。 17．发现酒店财物遗失或损毁，马上报告。18．工作要有责任心，尽量完成正在进行的工作。 19．对接班员工，交待清楚当天所发生的事，所要继续的工作。 20．态度积极，对工作有兴趣。 21．时刻提高警觉，留意有无闲人出入。22．在工作期间，严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1．迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2．上、下班时不打卡或替别人打卡。3．擅自离开岗位。 4．不修边幅。 5．制服肮脏，不扣纽扣。 6．使用浓郁香水或其他香料。 7．发出体味及恶臭之口气。 8．头发过长，遮盖耳朵和接触衣领。9．不刮胡子。 10．任何一个手指留有指甲。 11．浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12．脸无表情，板起面孔。 13．偷懒及表现不耐烦的态度。 14．工作地方杂乱无章。 15．利用文具或表格作为私人用途。16．私藏和占有失物。 17．不理酒店财物之遗失或损毁。 18．没有责任心，把正进行的工作抛下不顾而去。 19．对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20．常常对工作抱怨，对工作没精打采。21．漠不关心，闲人出入也不知或视若无睹。22．饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为，赌博、进食、吸毒爵香口胶等。
酒店餐饮部-酒店行业-餐饮卫生知识培训
餐饮卫生知识培训 餐饮业卫生管理的主要目的是为客人提供合乎卫生、对人体安全的餐食。如疏忽卫生管理，则带来的影响可能波及很多人，其严重性不可忽视。所以餐饮业卫生是保证用餐者健康的首要条件，也是影响餐饮的重要因素。餐饮服务员工应学习并遵守国家颁布的食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境的卫生。 一、食物卫生管理 1.保持食物卫生要点 (1)食物应彻底清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。 (2)食物要尽快处理，然后烹饪供食。做好的食物也应尽快食用。加热与冷藏时应注意，细菌在超过60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。 (3)材料尽可能选用新鲜的，因为不新鲜的材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很容易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。 ①如果非用不可时，要特别留意选择及低温保存与调理。 ②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖的作用，不妨多用。调理时应注意加热要彻底，以便杀死有害细菌。 ③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。 (4)保存时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保存于10℃以下的冷藏库。如果通风良好时，也可以防止细菌繁殖及腐败;因此盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热的地方，都会有不良的影响，应该尽量避免。 (5)食品如果受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引起中毒，因此食品应保存在柜橱及有盖容器内，以免受到污染;包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，因此必须注意保存。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上的水消毒后再用比较安全。此外，外包装不要太厚，以免因散热不良而导致细菌大量繁殖。 (6)工作人员应身体健康，服装整洁，手指头发清洁，并有良好的卫生习惯。不论何时都不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
酒店管理培训心得体会范文
酒店管理培训心得体会范文 参加酒店培训，有利于员工感受酒店的活力与魅力，认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性。下面是小编为大家整理的酒店管理培训心得体会，欢迎参考! 酒店管理培训心得体会篇一 非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会，于5月xx参加了由xx市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短，但我感觉确实是受了很大的启发，受益匪浅。 一、学习内容概述： 此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的： 第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合，这个组合特点为：①具有可控性、②动态性、③具有整体性。
第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。 第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。 第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs 的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。 所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之发挥整体效益，争取最佳效果。 2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销
酒店前台新入职员工培训计划.docx
酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介;了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位，商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。 2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房，c/o是脏房，ooo是待修房，h是保留房，occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。
星级酒店托盘知识讲解及实操培训
酒店餐饮托盘实操培训及注意事项 托盘种类：园托和方托 日常工作托物分：轻托、重托两种 下面具体讲一下各种托法的要领： 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步
阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。 行走步分五种： a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （1）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （2）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在
酒店培训计划方案
方案一：酒店员工培训计划方案 员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将建学习型企业，当智能型职工的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。 20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。 培训工作以门店（部门）为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。 一、专业技能培训 （1）管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。 （2）酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和内练结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。 （3）针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。 二、新职工培训 新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据边培训、边上岗的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。 三、一专多能培训 建学习型班组，当智能型职工是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。 （1）在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，