物业公司服务质量检查流程
物业公司服务质量检查流程
1总则 1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常检查。 1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期
1总则
1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各
物业分公司应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，
包括：物业分公司的月检、管理处(部门)的周检、管理处班组的日常
检查。
1.2项目所在公司对所属物业分公司的监督检查采取不定期
的全面检查或实施第三方检查方式进行，按管理公司《经营管理制度》
的有关规定执行。
1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的
检查报告。针对检查中发现的问题，物业分公司应及时采取纠正措施。
1.4物业分公司的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作
计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。
2职责界定
2.1物业分公司负责公司内部的服务检查，包括班组长负责的
日检、管理处主任负责组织的周检、公司分管领导负责组织的月检。
2.2项目所在公司负责对所属物业分公司进行监督检查。
2.3管理公司物业管理部负责对各物业分公司检查体系实施监督和指导。
3程序要点
3.1物业分公司的检查组织
3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。
3.1.2周检：由管理处主任担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。
3.1.3月检：由品质部经理或总经理指定专人（中层以上管理人员）任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。
3.2各级检查组的权限：
3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查；
3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位（日检为岗位）填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证；
3.2.3 检查组有责任向公司各部门(管理处)阐明不合格项的原因，并提出整改建议；
3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督；
3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；
3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提
出考核建议。
3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
3.4不合格评定
3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。
3.4.2班组长对日常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。
3.4.3评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。
3.5检查中发现的不合格按9.1要求进行纠正。
3.6检查分析报告
3.6.1每月5日前，管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由管理处主任审批后，向各班组传达。同时送物业分公司检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个管理处的物业分公司，月检报告和周检汇总报告合并编制。
3.6.2月检问题评定后，物业分公司检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、管理处。
3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：
a) 检查时间、方法、过程；
b) 检查结果汇总；
c) 问题归类；
d) 重要问题单项分析；
e) 总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究）；
f) 改进建议；
g) 总结
4管理处班组的日常检查
4.1日常检查是管理处各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。管理处日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。
4.2管理处的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由管理处主任指定责任人。
4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。
4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。
4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。
4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理；符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。
4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在
问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一。
4.8每周例会前，各班组长将按一阶段日检结果汇总并在例会向管理处主任汇报。
5管理处(部门)的周检
5.1管理处主任每周组织一次由管理处各专业主管参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖管理处所有管辖范围和服务项目。检查中发现的问题记录在《物业服务检查记录表》上。
5.2周检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过10个工作日。
5.3周检对不合格的控制包含了日常检查的控制要点,更重要的是通过对各检查结果的分析验证，评审管理范围内是否存在管理不合格，形成对日常检查工作进行有效监督。
5.4周检过程中发现的问题必须由责任人签字认可，特殊情况下(无法认定责任人或责任方不在公司)需在备注栏上注明，检查结果按3.4.2要求评定。
5.5工程设备、设施等涉及到工程安全方面的检查须由维修班人员(需要时可要求工程部安排人员)陪同。
5.6管理处主任在每周办公例会上通报检查结果。
5.7按3.6要求编制周检月报。
6物业分公司的月检
6.1月检方式和内容
6.1.1月检采用例行计划月检和日常的随机抽检相结合的方式进行。
6.1.2例行计划月检为集中检查，检查间隔不得少于20天，多于40天，以确保检查数据的可比性，有利于质量分析。各物业分公司应尽量固定每月的集中月检时间。
6.1.3检查组长根据项目的情况，每月设置部分抽检项目，随机抽检的测试点不得高于当月总测试点的20%，随机抽检每月不定期进行。 6.1.4例行计划集中月检的内容除了按检查标准设置的测试点外，还应该包括前次月检问题项及日常随机抽检问题项的验证。
6.2制定月检计划
6.2.1物业分公司品质部组织相关人员组成检查组，品质部经理任检查组组长负责月检工作的组织、沟通及编写总结报告等工作。
6.2.2月检计划由检查组长负责编制，总经理审批后执行。
6.2.3检查组长负责至少提前三天将月检计划发放至公司各部门(管理处)及检查组成员。
6.2.4月检计划的内容应包括但不限于：
a) 检查目的及检查依据；
b) 检查组成员构成及分组情况；
c) 检查时间安排；
d) 检查范围及内容；
e) 检查方式；
f) 检查陪同人员要求；
g) 运用表单。
6.3检查测试点的设定
6.3.1各物业分公司参考《物业服务质量检查标准》，经过评审确定检查测试点总量及各项目分量，检查测试点的数量长期固定，因工作内容改变而调整检查标准时可重新确定。
6.3.2各专业检查人员根据检查计划检查测试点数量要求编制《月检项目测试表》，若本专业被安排有抽检内容，应在测试表中注明，《月检项目测试表》编制后交检查组长核准。
6.3.3检查组长统筹抽检与计划检查安排，并审核检查组成员编制的《月检项目测试表》。
6.4检查实施
6.4.1检查人员按照计划要求实施随机抽检工作，检查发现的问题记录后由相关责任人签字。
6.4.2例行计划检查有检查组长带队按计划到管理处实施集中现场检查，并负责检查工作纪律及相关事宜的临机处置。
6.4.3检查发现的问题均须责任人和责任区负责人签字。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
三级物业公司服务标准
住宅物业服务三级标准基本要求 一.客户服务场所 1.设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2.公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务 标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务 标准、收费标准。 3.客户服务中心工作时间，工作日不少于8 小时，其他时间设置值班人员。 4.设置并公示24 小时服务电话。 二.人员 1.从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2.从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3.配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4.项目负责人具有2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信 息档案登记在册人员。 三.制度 1.建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共 秩序维护等管理制度。 2.建立突发公共事件的应急预案。 3.建立培训体系，定期组织培训与考核。 4.建立物业服务工作记录。 四.档案 1.建立物业管理档案。 2.配备档案管理人员。 3.应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 五.标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 六.客户服务 1.每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2.涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张 贴通知，履行告知义务。 3.对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管 部门。 4.水、电急修20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设 施设备应在30 分钟内告知。报修进行回访。 5.业主或使用人提出的意见，建议、投诉在2 个工作日内回复。投诉进行回访。 6.每年公开征集1 次物业服务意见，公示整改情况。 7.每月组织1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8.每年组织业主参观共用设施设备机房。 9.每年至少组织1 次社区文化活动。 10.设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 11.按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12.有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 七.专项服务委托管理
物业管理服务内容及标准
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
物业公司服务质量标准
物业服务质量标准 为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准： 1.1. 环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准： 2.1. 工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防
火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准： 3.1. 维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
物业管理服务内容 标准及质量保证措施
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
三级物业服务标准论述
三级物业服务标准 1 基本要求 1.1 客户服务场所 1设置客户服务中心，配置办公家具、电话等办公设备。 2公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 3 客户服务中心工作时间，工作日不少于 8 小时，其他时间设置值班人员。 4 设置并公示 24 小时服务电话。 1.2 人员 1 从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 2 从业人员分岗位统一着装、佩戴标志。 3 配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 4 项目负责人具有 2 年以上物业服务企业同等岗位工作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 1.3 制度
1建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 2 建立突发公共事件的应急预案。 3 建立培训体系，定期组织培训与考核。 4 建立物业服务工作记录。 1.4 档案 1 建立物业管理档案。 2 配备档案管理人员。 3应用计算机管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 1.5 标志 设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 1.6 客户服务 1每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 2涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 3对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 4 水、电急修 20 分钟内，其它报修按双方约定时间到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在 30 分钟内告知。报修进行回访。 5 业主或使用人提出的意见，建议、投诉在 2 个工作日内回复。投诉进行回访。 6 每年公开征集 1 次物业服务意见，公示整改情况。 7 每月组织 1 次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 8 每年组织业主参观共用设施设备机房。 9 每年至少组织 1 次社区文化活动。 10 设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 11 按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 12 有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约
物业人员服务标准岗位职责及工作流程
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
前期物业管理服务质量标准85654
附件四 前期物业管理服务质量标准 一、物业共用部位的维修、养护和管理 1、园区内无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋用途现象； 2、房屋外观完好、整洁； 3、共用部位无违章占用情况； 4、共用部位零修急修及时率100% 。 二、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 1、共用配套服务设施完好，无随意改变用途情况； 2、制订设备安全运行、维护保养等管理制度，并严格执行； 3、设备及机房环境符合设备要求； 4、设备良好，运行正常，无重大管理责任事故； 5、共用设施设备零修急修及时率100% 。 三、物业共用部位和相关场地的清洁卫生 1、清洁卫生有专职的清洁人员和明确的责任范围； 2、垃圾每日定时清理，定期进行卫生消杀； 3、房屋共用部位保持洁净。 四、公共绿化的养护和管理 1、绿地无改变使用用途和破坏、占用现象； 2、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害。 五、车辆停放管理 1、进出园区的各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 2、停车场管理有序，排列整齐； 3、非机动车集中停放，管理有序，场地整洁。 六、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理
1、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度，文明值勤，认真负责； 2、制订安全防范措施，对货物出门实行凭证通行制度； 3、制订有火灾等各类应急方案。 七、装饰装修管理服务 1、制订有装饰装修管理规定； 2、督促业主或使用人签订装饰装修管理服务协议； 3、事先告知业主或使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项； 4、定期巡查装饰装修现场，对违章行为进行制止。 八、物业档案资料管理 1、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，查阅方便； 2、建立业主及使用人档案，查阅方便。 九、其他服务 1、提供有偿服务，开展多种经营； 2、设有宣传园地、信息公告栏； 3、定期开展服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改。 本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
三级物业服务标准86357
物业管理服务内容和标准一、综合服务标准 级别项目序号内容服务要求 三级综合 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求 （1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合 理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人 员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资 格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务 主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行 业规范要求。 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同， 双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用 设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业 管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财 务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资 料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐 全。 （4）公示24小时服务电话。及时解答业主的 咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、 投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时 内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完 整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率 达70%以上。 （5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费 标准均应在管理处予以公布。 （6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊 的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在 管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情 况和其他物业管理代收代交费用情况。 （7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项 维修资金。 （8）每年至少一次征询业主对物业服务的意 见，满意率70%以上。 （9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
物业管理公司员工行为规范标准
第四章员工行为规范 第一节员工行为规范 1.热爱物业管理工作，努力钻研物业管理专业技术知识，认真、及时地完成本职工作。 2.忠诚正直，严守信用，关心集体，团结同事，不弄虚作假，不阳奉阴违，不向客户收受或索取任何形式的礼物或佣金。 3.自觉维护分公司声誉，提倡部门之间、员工之间真诚合作的精神，高效率地为客户排忧解难，急客户之所急，不互相推诿、扯皮。 4.具有强烈的质量意识和安全观念，贯彻质量体系，遵守操作规程，杜绝责任事故。 5.提倡勤俭办企业，自觉地为分公司增收节支，提倡精打细算，千方百计降低各项管理费用。 6.工作时间要穿统一制作的工作服。外出办事时间穿深色西服或其他服装。 7.工作时间要佩戴工作牌，统一佩戴在左胸处。 8.遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工，工作时间不吃零食，不炒股票、不串岗闲聊，不看与工作业务无关的书籍和杂
志，不做与工作无关的事情。 9.讲究仪表，树立文明健康的形象。工作时间不坦胸露背，不在办公区域抽烟，不佩戴戒指、耳环和过于外露的项链、手链等饰物，不留长指甲。男员工不准留长发、长胡须；女员工不得上浓装，不得在指甲上涂色。 10.注重文明礼貌。对客户和同事要面带微笑，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。在办公区间不大声喧哗，所有外来电话，务必在三响之内接答，接电话时先说“您好”，报单位。对客户，任何时候不准讲“不知道”、“不是我的事”。要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“小姐”、“女士”，杜绝“喂”字称呼。 11.环境管理，要身先士卒。要保持办公室和其它管理用房的清洁卫生。个人桌面整齐干净，板下不乱压图片、名片、饰物等。做到不随地吐痰，不乱丢杂物，不讲脏话、粗话，不损坏公物，不乱停放车辆。在集体宿舍居住的员工要注意保持清洁、安静，不留外人在宿舍过夜。 12.遵守国家法律、法规和深圳市民公约，不酗酒，不打架斗殴，不参与黄、赌、毒等违法行为。 13.注意保密。未经批准，员工不得向外界传播或提供有关分公司之任何资料，分公司的一切有关文件和资料不得交给无关人员。如有咨询者，由分公司综合室接待。
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
三级物业服务标准
物业管理服务内容和标准级别项目序号内容服务要求 三级综合 服务 标准 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）办公场所整洁有序。 2 管理人员要求 （1）物业管理企业持有有效证照，人员配备合 理，有管理人员、水、电、绿化等专业操作人 员。并按照国家有关规定取得物业管理职业资 格证书或者岗位证书，岗位责任制明确。 （2）管理服务人员统一着装、佩戴标志，服务 主动、热情，服务规范符合南平市物业管理行 业规范要求。
一、综合服务标准 二、公共区域清洁卫生标准 3 日常管理与服务 （1）与被服务对象签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 （2）承接项目时，对住宅小区共用部位。共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （3）有完善的物业管理制度、作业流程及物业管理工作计划及实施时间。建立财务制度，财务收支符合国家相关规定。财务管理、业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理等档案齐全。 （4）公示24小时服务电话。及时解答业主的咨询、处理业主投诉及受理维修等。业主咨询、投诉在一周内予以答复处理；业主急修二小时内、其它报修按双方约定时间到达现场；有完 整的报修、维修记录，并有回访制度，满意率达70%以上。 （5）对小区内服务收费项目、服务内容、收费标准均应在管理处予以公布。 （6）每季度至少在管理处公布一次由业主分摊的公共水电等费用详细测算情况；每年一次在管理处公布涉及住户共用设施没备费用分摊情况和其他物业管理代收代交费用情况。 （7）按有关规定或合同约定规范使用住房专项维修资金。 （8）每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。 （9）每年开展一次健康有益的社区文化活动。
物业管理员工服务标准
管理站员工服务标准 管理站员工服务标准 目的1.0 规范物业管理站员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。 适用范围2.0 适用于物业管理站所属各部门员工的服务工作。 职责3.0 公司管理站各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.1 管理站全体员工负责按照本规程开展服务工作。3.2 程序要点4.0 总则4.1 《工作仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、4.1.1 日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。”十二字“服务的4.1.2 仪容仪表4.2 服饰着装：4.2.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤a) 管卷起，不允许将衣服搭在肩上； 工服衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；c) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；d) e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，男员工不允许穿拖鞋、女员工不允许穿个性高跟鞋，非工作需要不允许 赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； 女员工应穿肉色丝袜，男员工尽量不穿肉色丝袜和白色袜子；f) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；g) 男女员工均不允许戴有色眼镜。h) 须发：4.2.2 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；a) 1 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；b)
所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以外的其它颜色，女员工不允许怪异发型；c) 所有员工尽量不要剃光头。d) 个人卫生：4.2.3 保持手部干净，指甲不宜过长，指甲内不允许残留污物；a) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；b) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；c) d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.4 必要时应到卫上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，每天上班前应注意检查自己的仪表，4.2.5 生间或工作间整理。 行为举止4.3 服务态度：4.3.1 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；a) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；b) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。c) 行走：4.3.2 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；a) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；b) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；c) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；d) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；e) 尽量靠路右侧行走；f) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。g) 就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并4.3.3 拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；a) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；b) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；c) 2 晃动桌椅，发出声音。d)
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
物业服务人员配备及基本标准要求.doc
物业服务人员配备及基本标准要求 1、项目经理 健立、健全各项规章制度，检查督促各岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 保证工作时间在岗不脱岗，保持自身办公环境的整洁卫生。负责保洁物品库房、更衣间的物品摆放整齐。 确保合同所约定各工种服务质量及标准履行到位。 对甲方提出的合理要求和反馈意见热情接待并于一天内及时处理。 每个月对服务项目进行问卷调查，对不满意的地方立即进行整改，对连续三次评为不满意的服务人员必须进行更换。 每半个月及时主动与甲方联系人进行沟通，征询工作意见和建议。 设立考勤制度，负责乙方人员的考勤工作，若乙方人员有请假等事由，负责派员顶岗。 2、保洁工作：需配备保洁员3名； 人员要求：体貌端庄，能吃苦耐劳，综合素质较好，年龄必须在五十岁以下，初中以上文化。 区域内公用部分的日常清洁，各功能室、会议室及校北大门外停车区域等清洁，设立专业保洁人员以确保为业主提供一个清洁、舒适的工作环境。每人有明确的责任区域，分工精确、责任到位。师生放假期间（含周六、日）需保证一名保洁员在岗。上班期间3名保洁员都需上岗。工作时间：上午6:00点上班，下午6:00点下班，在员工上班之前每人必须打扫完自己的工作区域之后，在不间断的来回检查校园内产生的漂浮垃圾。 2.1、保证校园内外环境卫生干净、整洁的标准，做到清洁管理无盲点，全天候保持教学楼、办公楼走廊、各功能室、阳台、护栏、扶手、窗台、厕所内卫生。校园内除食堂、宿舍外所有建筑物的玻璃、宣传栏、每年寒、暑假各擦拭一次。 2.2、管理服务范围（含公用部分、各功能室、会议室及校北大门外停车区域等）保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 2.3、合理调整果壳箱或者垃圾桶，及时清理垃圾，保证桶内垃圾不超过2/3；
物业服务质量标准细则
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑
最新物业三级服务标准.pdf
三级 项目内容标准权重(%) （一）综合服务1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标 准。 设有服务中心，每天6小时有管理人员接待住户，处理物业管 理服务合同范围内的公共性事务，公示服务电话， 24小时受 理住户的报修和投诉，对业主或使用人的投诉在5天内答复处 理。急修2小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报 修、维修和回访记录。 2、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案 和日常办公进行管理。 3、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次 对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达70%以上（征求业 主人数不低于业主总人数的60%）。 4、项目经理有2年以上的物业管理工作经历，小区项目经理 和物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种 作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 5、全体员工佩戴标志，行为语言规范，服务主动，热情。 23 （二）房屋管理及维修养护1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备 提供服务。 2、各组团、栋、及单元（门）、户和公共配套设施场地的标 识明显。 3、房屋外观（包括屋面、露台）完好；公共楼梯间墙面、地 面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现 象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。 4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途 的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关主管部门。 5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护，维修养 护及时率达80%以上，检修记录和保养记录齐全。 6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公 约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规 定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修 的禁止行为和注意事项。每3天巡查1次装修施工现场，发现 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共 利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 7、保修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 10
远洋物业公司管理服务标准
远洋物业公司管理服务标准 远洋物业公司管理服务标准提要：知爱——我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚 远洋物业公司管理服务标准 1、知人—知道我们服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于我们有针对性的做好服务。 2、知心—要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1）业主需要受到尊重—“业主是我们的衣食父母”； （2）业主需要诚信—“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙” （3）业主需要受到关注—“业主的冷暖我先知”； （4）业主需要及时沟通—真城面对、坦诚直言； （5）业主需要小区安全—安全才是美梦的港湾； （6）业主需要优美环境—好环境才有好心情； （7）业主需要服务的方便快捷—琐事带来的是烦恼； （8）业主需要看到员工的微笑—员工生机勃勃，满面春风； （9）业主需要家的感觉—胜似亲人一家人； （10）业主需要超值享受—“这点费用交得很值” 3、知爱—我们要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔，我们要有博爱的胸怀，才容得下业主的一切。 4、知事—知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。 5、知为—知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范