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休闲会馆浴客遗留物品处理程序

休闲会馆浴客遗留物品处理程序
休闲会馆浴客遗留物品处理程序

休闲会馆浴客遗留物品处理程序

休闲会馆浴客遗留物品处理程序

(一)在会馆范围内,员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到本部门主管处由部门主管在当班时间内交到前厅部大堂副理。私留遗留物品的,视为盗窃处理。

(二)大堂副理接到捡获物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。

(三)所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交由总经理办公室储存,一般物品由前厅部大堂副理按月分类锁进失物储存柜内。

(四)贵重物品(如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品)由前厅部经理通过核查了解客人单位或地址,通知客人来认领。如保留时间超过1个月无人认领,由部门经理上报总经理办公室处理。

(五)一般物品保留期限为1个月,如无人认领,由前厅部经理上报移交总经理办公室有关部门处理。

(六)前厅部大堂副理收到上交的浴客遗留物品时,要马上填写遗留物品登记表一式两份,一份交由捡获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品,须交总经理办公室签收及保管,并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。

(七)客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容、遗失地点等,确认无误后将物品返还给客人,并让客人签收。

(八)浴客遗留物品的分类:

1、贵重物品

(1)金银手饰、珠宝饰物等

(2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。

(3)所有外国货币、人民币现金。

(4)信用卡或支票。

(5)工作证、证明、身份证、护照等物件。

(6)价值超过90元人民币的物品。

(7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理)。

2、非贵重物品

(1)眼镜。

(2)钥匙。

(3)日常用品。

(4)价值90元人民币以下的物品。

(5)杂物。

(6)已开启的食物、饮料及药物(保留此类遗留物品的时间最多为三天)。

(九)浴客认领方式及处理

1、通过电传、电话等方式回来认领。

凡浴客通过电传、电话回来认领的物品,如查登记簿所记录的确实和客人所述相符,应立即把结果告诉客人,并征询客人的处理意见。此项工作由前厅部大堂副理负责办理。

2、通过亲属、朋友或委托他人来认领。

凡通过他人来认领时,须问清楚客人姓名、遗失物品、遗失地点、遗失时间,所有资料相符时才可把物品交给来人,并叫来人签名代收。

3、凡客人回来要求认领时,可通知其到前厅部。当班的大堂副理和员工须问清楚客人光临时间、遗失地点,所有资料相符时才可把物品交给客人,并叫客人签收。

4、如客人通过各种形式认领物品,但我们经过核查没有发现该项物品时,须给客人一个明确的答复。

5、如客人报失物品,而又匆忙要离开时,可要求客人先留下联系地址、电话,待查清楚后再明确答复客人。

6、所有贵重物品物品的认领必须出示认领人的有效证件并详细登记

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关于酒店宾客遗留物品的管理规定

关于酒店宾客遗留物品的管理规定 一、目的 为更好地管理宾客遗留物品,特制定并执行本规定。 二、范围 本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工:发现宾客遗留物品及时联系失主,无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者:联系失主,处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台:负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务:保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理:对贵重物品做出处理决定。 四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处,并设置遗留物品保管专柜,由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处 理,未经批准,任何人不得私自处理(如带走、扔弃、食用等)。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品,应及时上报,并明确报 告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等,到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系,前 台应立即联系会务组、客人,最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台,最好在 客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店,拾物人应将客人遗留物品及时送交前台,前台员 工应对员工上交的遗留物品作好详细登记,包括:名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主,则写清其会议名称、房号、客人姓名等情况,编号、登记入柜。编号按统一编制,格式为“(年号)+编号”,如(2016)0001即表示“2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理,由前厅经理负责 联系客人及时到酒店前厅认领。 二、客人遗留物品的分类

宾客遗留物品处理程序培训

宾客遗留物品处理程序 一、在企业范围内,员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到前厅部。私留遗留物品的,视为盗窃处理。 二、前厅部员工接到捡获物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、捡获地点、物品名称、捡获人姓名及部门等。 三、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜内。存放时要将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交由总经理办公室储存,一般物品由前厅部员工按月分类锁进失物储存柜内。 四、贵重物品(如珠宝、钻石、相机、放映机、手表等价值超过90元人民币的物品)由前厅部经理通过查发票了解客人单位或地址,写信通知客人来企业认领。如保留时间超过半年无人认领,由部门经理上报移交公安局有关部门处理。 五、一般物品保留期限为三个月,如无人认领,由前厅部经理上报移交公安局有关部门处理。 六、前厅部收到上交的浴客遗留物品时,要马上填写遗留物品登记表一式两份,一份交由捡获者,一份连同遗留物品一起存入柜内,并将详细情况记录在遗留物品登记簿上。如是贵重物品,须交总经理办公室签收及保管,并须把每月的遗留物品情况汇报给总经理。 七、客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容、遗失地点,由前厅部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签字。如是贵重物品还须留下客人的身份证号码及联系地址。 八、浴客遗留物品的分类: (一)贵重物品 1、金银手饰、珠宝饰物等 2、相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 3、所有外国货币、人民币现金。 4、信用卡或支票。 5、工作证、证明、身份证、护照等物件。 6、价值超过90元人民币的物品。 7、易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转

关于酒店宾客遗留物品的管理规定

T o (呈):董事会、任总、 From (由):云鹏大酒店店长郑海滨 主题:关于酒店宾客遗留物品的管理规定 日期:2016年7月31日 执行部门:酒店各部门 一、目的 为更好地管理宾客遗留物品,特制定并执行本规定。 二、范围 本规定适用于云鹏酒店管理有限公司下属酒店‘ 三、职责 1、酒店员工:发现宾客遗留物品及时联系失主,无法联系的及时上报登记。 2、酒店主管级以上管理者:联系失主,处理员工上交的宾客遗留物品。 3、酒店前台:负责建档保管宾客遗留的物品并为失主办理认领手续。 4、酒店财务:保管宾客遗留的贵重物品并对超过保管期的提出处理意见。 5、酒店总经理:对贵重物品做出处理决定。 四、客人遗留物品处理操作程序 1、前台设立失物招领处,并设置遗留物品保管专柜,由前厅经理落实管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交前厅失物招领处登记、处理,未经 批准,任何人不得私自处理(如带走、扔弃、食用等)。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品,应及时上报,并明确报告物品名 称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等,到前台进行登记。 4、客房主管级管理人员接到拾物报告后应第一时间与前台联系,前台应立即 联系会务组、客人,最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间告知前台,最好在客人未离 开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店,拾物人应将客人遗留物品及时送交前台,前台员工应对员 工上交的遗留物品作好详细登记,包括:名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如能确认失主,则写清其会议名称、房号客人姓名等情况,编号、登记入柜。编号按统一编制,格式为“(年号) +编号”,如(2016)0001即表示“ 2016年第一个遗留物品”。 7、前厅须将遗留物品登记表汇总后送交前厅经理,由前厅经理负责联系客人 及时到酒店前厅认领。 二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品:信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份 证、回乡证、护照及价值在300元以上的物品;

星级酒店遗留物品处理程序

酒店遗留物品处理流程 客人在住店期间、用餐期间或离店时,可能会遗留或丢失物品,因此,酒店应有相应的遗留物品的控制与处理的规程,以协助客人寻找、领回自己的物品,使客人感到酒店服务的真诚。 一、遗留物品指定地点保管 1)酒店在前厅部和客房部设立遗留物品储存室;在酒店内拾获的遗留物品,均需交至总台遗留物品贮存室分类保管。 2)客房遗留物品应由客房领班负责登记及一般物品的保管;贵重物品则在客房登记后交部门经理签署后转交总台保管。总台在登记后上交财务部储存。 二、遗留物品拾获上交程序 前厅部为酒店遗留物品的管理部门 1、在酒店范围内,员工无论在任何地方拾获任何遗留物品都必须尽快交到前厅部总服务台,客人遗失的物品,必须上交,如发现私拿者,必须严肃处理。 2、总台在接到遗失物品后,需将其记录在遗留物品登记簿上,要求填写日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。 3、所有遗留物品必须锁在遗留物品储存柜内。遗留物品储存柜放置在前厅部。 4、存放时要将贵重物品与一般物品分开,贵重物品需要及时上交由财务部储存,一般物品由总台员工分类锁进储存柜内。 5、遗留物品由前厅部门主管或大堂副理通过查客史档案等方式通知客人来酒店认领。 6、发现客人遗失物品,马上通知前台及经理,并及时了解客人是否离店; 7、如客人尚未离店,及时让客人将遗留物品取走; 8、如客人已经离店,把遗留的物品交于前厅预订台; 9、预定台与拾获员工、部长或经理负责点清遗留物品的数量 10、填写“遗留物品单”。 11、预订台根据客人的预定信息通知客人; 12、客人回来认领时,需复述一次报失物品的内容,遗失地点由前厅部核准后如数交给客人,并请客人在登记簿上签名,如是贵重物品还必须留下客人的身份证号和联系地址。 13、如客人回来寻找遗留物品,而没有同事拾获时,应主动、细心地帮客人寻找,不可马虎、推唐;实在找不到时,把客人联系电话留下以便找到后联系;

酒店顾客遗留物品处理程序

酒店顾客遗留物品处理程序 标准: 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心,不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好,如果客人要求应及时返还。 程序: 一、发现遗留物品 楼层服务员接到查房通知后,要立即进入客房,严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 1.客人在前台结帐,尚未离店: a. 服务员查退房时,发现遗留物品,第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店,如未离店,由收银员负责与客人沟通,确认。 c. 确认完毕后,如果客人需要送还,由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕,已离店: a. 服务员在清扫房间时,发现客人的遗留物品,第一时间电话通知房务中心,之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品,要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前,要将物品妥善保管:做好包装,写清楚房间号码,物品名称,自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记,并给发现遗留物品的员工出具收据。 二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记: ---发现的时间,日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码,并记录在失物认领记录本,在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 3.将物品分类管理。衣物,食品,饰品,等单独存放。 三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品) a.一般的物品会保留90天,90天后如果没有人认领物品,部门经理将员工所 拾物品按日期返还原拾物者,如果拾物者此时已离开酒店,除食品外,其余 物品统一上交人事部门处理。 b. 水果和食品保存三天到一周,过期直接废弃处理,不得返给员工。

酒店客房遗留物的处理规范

酒店客房服务流程——客人遗留物品怎么处理? “遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品,它必须统一上缴至前厅部妥善保管,并依据工作程序等待客人领取。 客人遗留物品怎么处理 目的:让服务员的按标准操作工作流程,加强客人遗留物品的管理。 一、失物招领 1、当检查退客房时,确保所有抽屉内的物品没有遗留。 2、将床、椅子及靠垫移开,检查屋内是否有物品遗落。 3、不要将下列物品清理掉----机票、商业文件。不要认为放在垃圾桶旁边的行李物品是垃圾。 4、如拾任何物品,先与前台联系;如客人尚未离店,要交至前台,可让客人及时取回。 5、如客人已离店,应立即打电话至房务中心,随后将物品交至房务中心,并让文员及时作好记录。(如是贵重物品应立即交至房务中心) 6、文员将拾到的物品挂以标签,标明房间号和拾到日期。妥善保管拾到物品。登记遗失物品。 7、所有的失物都会由指定人员记录在遗留物品记录簿上,并输入电脑. 8、属贵重遗留物品,将做好L&F登记,为安全起见它们会被保存在保险箱内。 二、遗留物品的保存 1、不易存放的食品将被逐一登记下来,并被存放24小时,客房部经理要在“出入通行证上签名后发放给发现客人遗留物品的人。 2、其它非贵重遗留物品每3个月将清理一次,贵重物品每12个月清理一次。

3、所有物品必须凭据“出入通行证方可被带出饭店。 4、客人遗留物品须凭本人身份证明到房务中心处申领。 5、通过邮递返还的客人遗留物品将通过商务中心对方付费方式邮递给客人 清洁客人房间对客人物品的处理 目的: 强化服务员对客人物品处理的意识。 一、原则:在客房工作时,小心谨慎。 1、除非当客人的行李物品需要清洁或归整的时候,否则不要擅自动客人的物品。 2、所有物品表面清洁,移动物品时,要格外小心。 3、可以归整物品,但不要移动物品 4、将报纸、书本和其他杂务收拾整齐,不要混合客人的纸张,不论对客人是否重要。 5、将衣物叠放整齐或挂在衣橱内,睡衣叠好,整齐地放在枕头上。 6、不要打开箱子查看物品—客人随时会返回。 7、如发现贵重物品或大量现金或危险品应及时上报主管,同时在工作表上作好记录,标明在清洁的时候这些东西在房内。 8、不要扔掉任何东西,除非是在垃圾桶内的东西。 二、工作标准: 1、确实爱护客人用品,清理期间不要错放或损坏客人的东西。 2、如发现客人物品有损坏可主动帮助维修或擦鞋。

客人遗留物品处理程序

客人遗留物品处理程序及标准 一、发现遗留物,及时报告 员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到总机,捡到遗留物不上交者,将根据《员工手册》规定,给予处罚。 1、所有拾到客人的物品,必须报告本部门主管处或由部门领班在当班时间内交到总机,讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者,贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店),以便及时将遗留物品交还给客人,如是常住客人,由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品,而又匆忙要离开时,可要求客人先留下联系地址、电话,待查清楚后再明确答复客人。 二、分类 1、贵重物品 (1)金银手饰、珠宝饰物等 (2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 (3)所有外国货币、人民币现金。 (4)信用卡或支票。 (5)工作证、证明、身份证、护照等物件。 (6)价值超过90元人民币的物品。 (7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理)。

2、非贵重物品 (1)眼镜。 (2)钥匙。 (3)日常用品。 (4)价值90元人民币以下的物品。 (5)杂物。 (6)已开启的食物、饮料及药物(保留此类遗留物品的时间最多为三天)。 3、登记 总机话务员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 2、贵重物品与非贵重物品分开存放; 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理,钥匙由前厅负责人保管; 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。 4、非贵重遗留物由总机员工按月分类摆放,遗留物摆放应归类整齐,并保持干净、整洁。湿的棉织品经楼层或洗衣房处理后打包保存。

遗留物品处理流程

前厅部遗留物品处理流程 定义:“遗留物品”是指客人在酒店范围内所遗失的所有物品,它必须统一上缴至前厅部妥善保管,并依据工作程序等待客人领取。 1.所有酒店范围内发现的遗留物品等应立即交到前厅部前台处,因工作原因未及时上交者,应先致电通知前台,绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。 2.所有人员发现有遗留物品时应立即通知前台,了解客人是否有联系电话等,并由前台在第一时间内通知客人前台领取,倘若没能及时联系到客人,前台应将遗留物品详细登记于“遗留物品登记本”内,并分类妥善存放,以便客人日后领取。 3.遗留物品的区分: (1)下列项目视为贵重物品 a、珠宝、饰物 b、相机、手机、手表等数码产品 c、所有人民币、外国货币、现金 d、信用卡或支票 e、工作证、证明、身份证、回乡证、护照等物件 f、价值超过100元人民币的物品(具体视物品种类而定) g、易燃、易爆物品、枪支等,须立既上报部门经理处理。 (2)下列物品视为非贵重物品 a、眼镜、钥匙 b、日常用品 c、衣服、鞋帽等 d、价值100元人民币以下的物品(具体视物品种类而定) e、已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天 4、贵重物品处理方式: (1)贵重物品要在第一时间上交当值AM登记处理,由当值AM填写宾客遗留物品登记表,一式两联,将红联返回至拾获部门作奖励单之凭据;贵重物品存放于前台保险箱内,每班次进行交接。

(2)贵重物品如在三个月--六个月内(具体视物品种类而定)无人领取的,由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期(最长不可超过6个月)或转交至财务部门处理。 5、非贵重物品处理方式: (1)非贵重遗留物品由前台做好登记后放于行李房存放。 (2)非贵重物品如在一个月--三个月内(具体视物品种类而定)无人领取的,由前台领班将无人领取物品列出明细呈报前厅经理处理。前厅经理视客人情况及遗留物品情况决定延期(最长不可超过3个月)或转交至财务部门处理。(3)已开启的食物、饮料及药物保留时间为三天,超过三天做自动丢弃处理。 6、遗留物品的领取处理方式: (1)通过电话认领 客人致电至前台,经客人描述后,如查遗留物品登记本确实和客人所讲相符,既把结果回复客人,并问清客人何时前来领取,做好登记后等待客人前来领取。(2)通过亲属、朋友或委托其他人来认领 遗留物品原则上由客人本人领取,委托他人领取,领取时应核对原住客的姓名、房号、离店日期、物品名称、数量、特征等,经核对无误后方可将遗留物品交由领取人,并且在遗留物品登记本内签名确认物品已领取,同时前台须在遗留物品登记本内详细注明该遗留物品的领取时间、领取人、并且复印领取人身份证等信息。 (3)客人自己回酒店领取的,方法同上。 7、注意事项: (1)凡客人通过各种形式前来认领遗留物品时,经过检查后如没有发现该物品时,须明确回复客人。 (2)如客人在酒店消费时有报失物品,而又匆忙要离开酒店时,可请客人留下联系方式,查询后回复客人。 (3)如员工将客人遗留物品丢失无法找回的,如客人要求索赔时,费用由当事人支付。 (4)遗留物品的认领须汇报当值大堂副理,协助前台当值人员做好遗留物品的领取工作。

酒店顾客遗留物品处理程序

— 酒店顾客遗留物品处理程序 标准: 1.确保客人物品在店内遗失后能及时归还客人。 2.所有在酒店内客人遗留物品都必须交到房务中心,不应有任何延误。 3.所有在酒店内客人的遗留物品都必须被妥善保管好,如果客人要求应及时返还。 程序: 一、发现遗留物品 楼层服务员接到查房通知后,要立即进入客房,严格按照《查退房的服务流程》进行操作。 ( 1.客人在前台结帐,尚未离店: a. 服务员查退房时,发现遗留物品,第一时间通知房务中心。 b. 房务中心与前台收银确认客人是否离店,如未离店,由收银员负责与客人沟通,确认。 c. 确认完毕后,如果客人需要送还,由行李生到该楼层找服务员领取或通知楼层服务员将客人遗留物品送至前台。 2.客人结帐完毕,已离店: a. 服务员在清扫房间时,发现客人的遗留物品,第一时间电话通知房务中心,之后及时交到房务中心。如果发现遗留物品属于贵重物品,要立即通知主管和房务中心并立即交到房务中心。 b. 在未交房务中心之前,要将物品妥善保管:做好包装,写清楚房间号码,物品名称,自己的姓名。便于文员登记方便。 c. 房务中心文员接到物品后进行详细登记,并给发现遗留物品的员工出具收据。 * 二、保管遗留物品 1.所有客人遗留物品必须根据以下信息由文员负责做好详细登记: ---发现的时间,日期 ---物品描述 ---发现者的名字 ---发现的地点 ---文员姓名 2.每项物品必须有自己的编码,并记录在失物认领记录本,在物品外包装上也要标上相同的编码。所有的物品都要按照编码的顺序有秩序的存放库房。 ) 3.将物品分类管理。衣物,食品,饰品,等单独存放。 三、遗留物品的处理 1.一般物品(衣物、食品饮料、文具文件及价值100元以下等物品)

酒店客人遗留物品的处理

酒店客人遗留物品的处 理 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

客人遗留物品的处理 遗留物品的来源:客房、公共区域、餐厅等公司范围内的所有地方,由客人或公司职员遗留丢失的一切物品,包括非本区域一切在外的所有物品。 遗留物品的保管: 1、发现物品后第一时间电话通知管家部,向文员详细描述所发现之遗留物品的 名称、形状、颜色、品牌等,文员及时通知前台收银。 2、普通物品以最短的时间内将物品送到管家部办公室,贵重物品或大量现金应 立即通知当值经理和领班到现场清点登记,当事人在清点登记前尽可能不要离开现场。 3、交到办公室的遗留物品由文员登记保管,拾获人应确认文员已做登记后才能 离开,文员在登记完毕后应通知当值大堂副理。 4、所有遗留物品都必须锁在失物储存柜子内,存放时要分类储存,贵重物品要 交给管家部经理储存在保险柜内,一般物品不论高低,一律交管家部办公室,不得私人占有。 5、保留时间长度: 食品,包装食品在食品的最后食用期的前三天,最长保留期为90天,无包装的食品最长保留期为30天。 普通食品:最长保存期为90天。 贵重物品:保存期为1年或以上。 招领: 1、所有拾获人的遗留物品由大堂副理及楼层主管尽力寻找通知失主认领。 2、客人认领物品时,文员必须确认客人的身份与失主符合时才可给予认领,并 须登记好认领人的有效证件,客人签名方可领取。 3、保存期满后,无人认领的物品将发还给拾获人,拾获人有权在物品保留期限 到期时向办公室遗留物品的存放负责人索取拾物。 管家部经理在发现有疑问时有权扣押该项物品。

酒店客房遗留物的处理程序

遗留物处理程序 一、客人遗留物处理程序 1、遗留物的发现,及经常出现遗留物的地方。 2、遗留物的分类。 3、遗留物的保存。 4、遗留物的认领。 5、遗留物的相关案例。 二、客人遗留物处理程序标准 目的:确保客人财产不受损失,保护客人利益。 原则:准确,及时,迅速。 、一)、分类 1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身 份证、回乡证、护照等; 2、非贵重物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品 3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明 房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。 4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询 二)、发现客人遗留物品时,及时报告 1、在查退房时,发现客人的物品,应第一时间报告给前台,(在客人未离 开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点,

2; 若前台一时无法联系到客人,下班时,楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人,以便及时将遗留物品交还给客人。 三)、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理; 3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归 类整齐,并保持干净、整洁。 4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房 处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。 5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限:贵重物品:长期。 一般物品:六个月。食品:三天至一星期。水果类物品一天。酒水:一个月。逾期无人认领,由酒店统一处理。 四)、认领 1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领; 2、贵重物品,客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、 型号、产地、颜色、遗失时间地点等),无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字,并留下联系电话和地址。 3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的,均放入待取柜中;并做好交接。

宾客遗留物品处理的有关规定

宾客遗留物品处理的有关规定 为做好渡假村客人遗留物品的管理工作,特制订本规定。 1、凡是宾客遗留的物品,包括宾客遗留在客房、会议室、餐厅、 歌舞厅等营业场所内水果、糖、饮料、糕点、干果及纸、笔、 书籍、杂志及衣、食、住、行、游、购、娱方面的用品,员工 拾获后必须上交。 2、宾客的遗留物处理必须按“三个第一”的原则进行: 1、查房时发现有客人遗留物品,必须在第一时间内通知总台 [同时通知本部门负责人],以便将遗留物品及时交还给客 人。 2、当有客人反映有财物失少时,首问责任人必须在第一时间 内向部门经理[负责人]或值班经理报告。 3、部门经理或值班经理接到报告后,必须在第一时间内查找 失少的财物,并同时向上一级领导报告,上一级领导接到 报告后应立即组织安全部门进行查找失物和展开调查。凡 涉事人员必须配合接受调查。 3、渡假村员工拾到客人遗留物品后,部门经理应及时登记。并按 以下程序处理。 1、宾客尚未离开本部门的,由部门经理[负责人]及时归还给 宾客。 2、宾客尚未退房或正在退房的,及时通知总台,由总台负责 将遗留物品交给宾客。 3、宾客已离开渡假村的,或无人认领的遗留物品的处理工作 由办公室安全管理人员负责。 4、贵重遗留物品认领时,认领人必须出示本人有效证件,经核对 无误后,做好登记,请客人签名,并留下联系地址及电话号 码,方可返还。其他遗留物品的认领时,也应请认领人或经办 人在登记单上签名。 5、遗留物品的存放与处置: 1、现金:在拾获的部门经理登记后,有宾客认领当时无法交 给宾客的,由安全管理人员负责保管和办理归还手续,保 存期限为30天,超过保存期而无法归还失主的,上交给财 务部门。无人认领的现金,50元以上的[含50元]现金由拾 获部门上交财务,财务部门开具收据给拾获的部门。50元 以下的由拾获的部门的经理交给安全管理人员,并在拾获

酒店客人投诉处理程序

前厅管理 投诉的处理 一个酒店在管理上无论多么严格,客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方,不同国度,每一位客人都有各自的生活方式和习惯,再加上心情、年龄等因素,总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满,对此,酒店业称之为“投诉”。 一.投诉的概念及客人投诉的因素 投诉:源自英文单词complaints,意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲,酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松; 要么是自己的希望没能得到满足。 二.处理投诉的重要意义 1.顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈,是对酒店设施设备、服务质量的变相检测,可引起酒店有关人士的注意,有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理,填漏补缺;有利于员工吸取经验教训,提高服务技能,从而增强企业竞争力。 2.从营销角度讲,客人投诉表明其在意酒店,在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉,可改善顾客与酒店的长期关系,使顾客成为酒店的好顾客、常客;处理不好,则失去的不仅是该位客人或该几位客人,还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明,吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以,许多酒店都很重视客人投诉。可以说,星级、档次越高,越重视客人投诉。 三.处理投诉的人员及基本原则 人员:AM、任何一位面对客人的员工。 原则: 1.真心诚意地帮助客人解决问题,尽可能让客人满意原则; 2.绝不与客人争辩; 3.不损害酒店的利益; 4.把“对”让给客人; 5.尽可能“大事化小,小事化了”、坏事变好,冷静处理原则; 6.尽快处理。 四.处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS:起身,面带微笑,用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼,亲切问候客人,使宾客感到你既热情好客,又具备解决复杂问题的能力。 1.认真听取(耐心、高度的礼节礼貌,代表酒店向客人表示歉意并致以感谢); 2.注意倾听具体内容(时间、地点、经过、涉及人员),并当宾客面作详细记录,如客人较为激动,要设法请客人到合适的地点交谈。 3.要对客人的遭遇表示同情,并不失时机地表示一些歉意之辞,让宾客觉得你同情他、理解他。 4.在听取宾客意见时,要保持冷静,弄清原因后,迅速地作出正确判断。

客人遗留物品处理程序

客人遗留物品处理程序 Document number:PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

客人遗留物品处理程序及标准 一、发现遗留物,及时报告 员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到总机,捡到遗留物不上交者,将根据《员工手册》规定,给予处罚。 1、所有拾到客人的物品,必须报告本部门主管处或由部门领班 在 当班时间内交到总机,讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者,贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店),以便及时将遗留物 品 交还给客人,如是常住客人,由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品,而又匆忙要离开时,可要求客人先留下联 系 地址、电话,待查清楚后再明确答复客人。 二、分类 1、贵重物品 (1)金银手饰、珠宝饰物等 (2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 (3)所有外国货币、人民币现金。 (4)信用卡或支票。 (5)工作证、证明、身份证、护照等物件。

(6)价值超过90元人民币的物品。 (7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理)。 2、非贵重物品 (1)眼镜。 (2)钥匙。 (3)日常用品。 (4)价值90元人民币以下的物品。 (5)杂物。 (6)已开启的食物、饮料及药物(保留此类遗留物品的时间最多为三天)。 3、登记 总机话务员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 2、贵重物品与非贵重物品分开存放; 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理,钥匙由前厅负责人保管; 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。

酒店客人遗留物品处理程序范本

工作行为规范系列 酒店客人遗留物品处理程 序 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-57424酒店客人遗留物品处理程序 Hotel guest legacy 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店客人遗留物品的处理程序 1、发现遗留物处理程序: 1)在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电客房中心,无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。 2)如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时间通知收银告知客人有遗留物品,让行李生及时取回给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗留物的领取记录,签名确认。 3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时,需将物品交给客房中心存放,并作好交班。 4)服务中心登记内容,如下: ①物品特征(颜色、尺寸、数量等) ②拾获时间、地点

③拾获者姓名、所属部门 2、失物处理程序: 1)客房中心设法通知失主,信件副本连同记录入档案,并按物品种类存放好 2)物品如未能交还失主,由客房中心文员登记保管 3)如客人询问失物,经查实无疑时,陪同客人前往客房中心领取,切勿让客人自己前往客房部认领。 4)若是贵重物品,由客房中心登记造册并存放于指定地点由专人保管。 3、失物认领程序: 1)如客人前来认领,让其描述该物。当与客房中心核对无误后,通知客房部并带失主到客房部认领,最后请失主在登记本上签名确认。 2)如认领人非失主,需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系,并登记认领人之有效证件,最后请认领人签名确认。 3)如客人来函报失,经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主(通常是对方付费),邮寄的单据需存档备查。

酒店客遗物品处理程序

酒店客遗物品处理程序集团公司文件内部编码:(TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

遗留物品处理程序 一、发现物品 及时与前台联系,询问客人是否已离开酒店,以便迅速将物品交还客人。不要以为无用而丢弃任何一件遗留物品。 二、送交物品 1.当天将物品上交主管,非贵重物品由主管负责填写“遗留物品登记本”,同时填写<<遗留物品标签>>写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上。 2.如属贵重物品,由客房经理填写“遗留物品登记本”,同时填写<<遗留物品标签>>写明遗留物品发现的日期、地点、名称贴在装遗留物品的袋子上,交由前厅存放保险柜。◇普通物品客房办公室保管,贵重物品前厅保管。 ◇遗留物品登记本记录物品的名称、数量和特征、拾获地点、客人房号、姓名、拾获日期、经手人及拾获者签名确认。 ◇遗留物品登记本填写/保管要求:字迹工整,项目齐全,清晰明了,注意清洁,妥善保管。 ◇相关人员签名确认。 三、物品保管 遗留物品按不同月份逐包分隔集中保存在指定地点。 ◇贵重物品存放于前台保险箱中。 四、客人认领 1.客人认领时,客房/前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特征(品牌、型号、产地、颜色)等。 2.客人签字。

◇若已退房的住客来函报失及来电寻找遗留物品,需问清情况并积极查询,如相符合,则要问清客人取物时间。如果失物人让其朋友代领,须传真或手持委托书(注有双方人的姓名、身份证复印件、委托物品名称、数量)给予核实后发放物品。(可以考虑邮寄方式)五、保管期限及物品处理 1.贵重物品:珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等 2.保留日期:非贵物品三个月;贵重物品1年;食品/水果1-3天 ◇贵重物品应及时与客人联系 ◇一般物品:三个月后而无人认领,原则上发放给拾获员工。 ◇贵重物品(价值100元以上):如现金、珠宝、金器、手表、相机等,1年后无人认领,报酒店总经理统一处理。 注意:客房经理每月5日前按遗留物品拾获时间列出清单,将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理,根据酒店《物品处理》进行处理。处理时要进行记录,注明流向,处理过程至少要有两名见证人(前厅经理+客房经理)。

顾客遗留物品处理规范

顾客遗留物品处理规范 遗留物品确认和记录 1.员工、顾客在卖场拾获的物品及收银台、服务中心顾客忘取的物品均为顾客遗留物品, 要统一交到服务中心进行处理。 2.服务中心人员对顾客遗留的物品进行记录登记。 3.寻找失主利用店内广播寻找顾客,利用遗留物品所提供的线索(证件、电话等)寻找顾 客,若广播半小时后无人到服务中心领取,服务中心人员要将遗失物内容,在管理层监督下查看并作好记录。 顾客认领 1.顾客前来寻找遗失物时先请顾客详细描述遗失物品的名称、数量、特征,如无误,请顾 客出示有效证件登记并签字,将物品交还顾客。 2.顾客购买完后的遗留物品,应及时与防损一起,将商品逐一登记签名,拾获的物品如果 是本店生鲜食品,服务中心人员先作好记录,再把食品暂存在冷冻库一天,拾获本店其它商品及其它日用品暂存服务中心两天。如果在两天内无人认领,服务中心人员第三天将商品暂时返卖场销售,同时请课长签名。 3.如顾客前来认领遗失商品,请顾客说明遗失商品特征后同时出具购物小票,经防损监控 核实,核对顾客遗留物品记录上的内容,确认无误后将商品交给顾客,并请顾客签名。 4.如有顾客记取包,服务中心人员应在下班时当日防损部内保同时在场的情况下,查看包 内物品,并进行登记,填写写“顾客遗忘领取存包登记表”,如有联系地址或联系方式由服务中心人员在第二天与顾客进行联系并请顾客携带存包牌和有效证件前来认领。顾客来后,先核对存包牌,再请顾客检查包内物品,无误后交给顾客。 5.如顾客忘取包,包内经查盾没有联系地址或联系方式时,由服务中心人员替顾客保存一 周,一周内仍无人认领,上交防损部保管。并作好记录。 未取物品的处理: 1,对顾客遗失的物品若是本店商品,在确认无人认领后返场销售。 2,若遗失的物品是其它物品,在确认无人认领后上交防损部保管。 3,若拾到现金或其它贵重物品及有价证券时,服务中心人员应在详细登记后将其存放在财务室保险柜内,并上报客服经理,保留期限为三天,超过期限无人认领,则上缴财务部门。

客人遗留物品处理程序修订版

客人遗留物品处理程序 Company number:【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】

客人遗留物品处理程序及标准 一、发现遗留物,及时报告 员工无论在任何地方捡获任何遗留物品,都必须尽快交到总机,捡到遗留物不上交者,将根据《员工手册》规定,给予处罚。 1、所有拾到客人的物品,必须报告本部门主管处或由部门领班 在 当班时间内交到总机,讲清房号或台号、物品名称、数量、发现地点、拾获者,贵重物品由总机立即报告大堂副理处理。 2、总机立即与前台联系(客人未离开酒店),以便及时将遗留物 品 交还给客人,如是常住客人,由前台联系客人领取。 3、如客人报失物品,而又匆忙要离开时,可要求客人先留下联 系 地址、电话,待查清楚后再明确答复客人。 二、分类 1、贵重物品 (1)金银手饰、珠宝饰物等 (2)相机、录像机、幻灯机、放映机、手表等。 (3)所有外国货币、人民币现金。 (4)信用卡或支票。 (5)工作证、证明、身份证、护照等物件。 (6)价值超过90元人民币的物品。

(7)易燃、易爆物品及枪支等(如发现此类遗留物品应立即报告值班经理转交保安部处理)。 2、非贵重物品 (1)眼镜。 (2)钥匙。 (3)日常用品。 (4)价值90元人民币以下的物品。 (5)杂物。 (6)已开启的食物、饮料及药物(保留此类遗留物品的时间最多为三天)。 3、登记 总机话务员根据服务员所交的遗留物品,在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期,拾交人姓名,物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地、保存位置及移交接收人签字。 三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 2、贵重物品与非贵重物品分开存放; 3、贵重物品由大堂副理和前厅部负责人放入贵重物品保管箱专柜管理,钥匙由前厅负责人保管; 3、客人遗留现金当班次上交财务部取得收款凭证。收款凭证放入贵重物品保管箱专柜。

酒店客遗物品管理制度备记录

客人遗留物品管理制度 一、客人遗留物品处理操作程序 1、酒店房务中心设立失物招领处,并设置遗留物品保管专柜,由客房部落实专人管理。 2、酒店各区域内发现的客人遗留物品均交房务中心失物招领处登记、处理,未经批准,任何人不得私自处理(如带走、扔弃、食用等)。 3、酒店员工在客房内拾到客人的遗留物品,应立即报告房务中心,并明确报告物品名称、数量、拾物房号或拾物地点、拾物人等。 4、房务中心接到拾物报告后应第一时间与酒店前台联系,前台应立即联系会务组、客人,最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 5、其他部门员工拾到的客人遗留物品应第一时间报告主管或告知前台,最好在客人未离开酒店前将物品归还客人。 6、若客人已离店,拾物人应将客人遗留物品及时送交房务中心,房务中心文员应对员工上交的遗留物品作好详细登记,包括:名称、数量、颜色、质地、品牌、拾物地点、拾物人等。如果能确认失主,则必须写清其会议名称、房号、客人姓名等情况,然后进行编号、登记入柜。编号按年度统一编制,格式为“(年号)+编号”,如(2014)0001即表示“2014年第一个遗留物品”。 7、房务中心每日须将遗留物品登记表情况汇总后向前厅大副汇报,由大副负责联系客人及时到酒店房务中心认领。 二、客人遗留物品的分类 1、贵重物品:信用卡、支票、现金、珠宝、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照及价值在200元以上的物品; 2、一般物品:衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值在200元以下的物品。 三、客人遗留物品的保存 1、酒店拾得的所有遗留物品的保存统一送交房务中心登记编号后保存在失物专柜里,由房务中心文员集中管理。 2、贵重物品与一般物品分开存放。

饭店客人遗留物品管理规定

饭店客人遗留物品管理规定 (试行) 1 目的 为更好地管理客人遗留物品,特制定并执行本规定。 2 范围 本规定适用于饭店各部位 3 职责 饭店所有员工,不论是否在岗,只要发现客人遗留物品(含无人看管),应立即与所在部位的管理人员报告。各部门管理人员按饭店的相关规定程序执行处理。 4 客人遗留物品分类及价值确定 4.1 贵重物品与非贵重物品 4.1.1 价值在100元以上的且具有保存性的物品划为贵重物品。包括但不限于以下物品: A、珠宝饰物。 B、数码相机、摄像机、U盘、MP3、投影仪、手提电脑、手表、手机等。 C、所有外国货币、人民币现金。 D、信用卡或支票。 E、公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。 4.1.2 价值在100元以下及不具有保存性的物品。包括但不限于以下物品: A、眼镜、锁匙等。 B、日常用品,如洗涤用品等。

C、杂物,包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。 5 发现客人遗留物品的处理程序 5.1 客人遗留贵重物品的处理程序 5.1.1饭店各部位员工发现有客人遗留贵重物品,应第一时间向所在部位的现场管理人员报告,接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品,同时要进行物品登记,并陪同拾遗员工交给当班大堂经理。大堂经理做好登记后按贵重物品保管,以方便客人查找。 5.1.2 如为包类物品,需开包查找客人资料的,拾遗部位人员在通知大堂经理的同时需联系保卫部,由保卫部派人协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式,同时由拾遗部门、保卫部、大堂经理三方共同清点客人包内物品,做好记录,填写《客人遗留物品登记表》,相关人员签字,然后交大堂经理按5.1.1处理。 包内物品被认定为“可疑”物品的,由保卫部按饭店相关规定执行。 5.1.3 查找联系失主工作,原则上由物品所在部门或相关销售经理负责,如联系到失主并被确认后,由部门主管级以上管理者人员陪同失主到大堂经理处,大堂经理再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认,同时由陪同人员签字证明,然后将物品返还给客人。陪同人员回到部门后要登记记录。 5.1.4 贵重物品一时无法联系到失主的,由大堂经理处负责保管半年。半年后仍无人认领的,要移交保卫部门接续保管半年。保卫部保管结束,列出遗留物品清单报与财务部,由两个部门共同验看后由财务部提出处理意见报总经理审批,总经理批准后执行。 5.1.5 交接要求:大堂经理与保卫部移交要有物品移交清单,财务部负

顾客遗留物品管理规范

1 目的 规范宾馆遗留物品的管理。 2 适用范围 宾馆各部、室。 3 引用文件 WHQB01-26 《行政管理控制程序》 4 规范要求 4.1 职责 4.1.1总经理办公室负责宾馆顾客遗留物品的管理并使之文件化。 4.1.2 管家部负责楼层区域、更衣室内遗留物品的保管及认领工作。 4.1.3 大堂付理负责各营业场所及宾馆公共区域、与宾馆相关方上交的遗留物品的保管及认领工作。 4.1.4 各相关部门负责顾客遗留物品的上交及信息的传递工作。 4.2 遗留物品的分类 4.2.1顾客遗留物品可分为贵重物品和一般物品 1)下列物品可视为贵重物品 a.各类首饰品; b.小件电器产品; c.外币、人民币、支票、信用卡; d.身份证、护照、回乡证、工作证、各类证明; e.各类资料、各类个人信息存储装置。如记事本、通迅录、PDA等; f.价值超过200元人民币的物品。 2)以下物品可视为一般物品 a.日常用品; b.价值人民币200元以下的物品; c.各种杂物; d.食品。 4.3 操作规程 4.3.1各相关部门及PA组人员在日常工作中应注意提醒并检查顾客的随带物品是否

遗忘,并及时通知客人。如遗留物品不能送还给顾客的,应及时上交大堂副理,双方做好记录。 4.3.2 大堂付理负责各相关部门及公共区域的遗留物品的查询、保管、认领和邮寄工作。 大堂付理接到相关部门上交的顾客遗留物品时,按要求登记在《顾客遗留物品登记表》上。将客房中心每日上报的遗留物品名称等作好记录,以备查询。大堂副理应主动协助寻找失主,尽快将遗留物品交还失主。 4.3.3管家部负责楼层区域、更衣中心遗留物品的查询、保管及认领工作。 1)管家部人员在清洁、检查房间或平时巡查楼层公共区域过程中发现的顾客遗留物品按要求及时交到客房中心,并做好交接工作; 2)客房中心人员收到上交的遗留物品后,对遗留物品进行识别与区分,并及时将遗留物品填入《顾客遗留物品登记表》,同时将遗留物品名称等相关内容收到当日报大堂付理,以备顾客查领,并做好记录; 3)遗留物品专管员,负责保管、清点和移交; 4)填写《顾客遗留物品登记表》时内容必须完整,登记时应按月份、贵重物品和一般物品分开进行登记。 4.4 顾客认领方式及处理 4.4.1通过邮件、传真、电话或写信等方式 凡顾客通过邮件、传真、电话或写信等方式来认领之物品,经查实后由大堂付理去信或传真回复顾客(通信费计入宾馆),同时应问清顾客处理物品的要求,如顾客要求寄回的,应向顾客说清所需汇费及宾馆的通迅地址等,邮费顾客自理,但可先把物品、帐单副本汇寄给客人;如属贵重、易碎物品(或邮费超过100元的)一般不采用邮寄的方式,可为顾客代管,并做好相应的记录和标识。如顾客执意要邮寄,可采用客人先汇邮费再把物品寄给顾客的方式,如遇特殊情况,经宾馆分管领导同意,可将物品寄给顾客。顾客寄回的邮费一律由“望湖宾馆总经理办公室”名义接收。物品寄出二个月后,如邮费出现死帐,可报宾馆分管领导,请示处理办法。 4.4.2通过亲属、朋友或委托其他人来认领 凡通过他人来认领时,须凭失主的委托电话或信件和认领人的有效证件(身份证、护照、驾驶证)并进行识别,同时问清失主的姓名、遗失物品名称、遗失地点和遗失时间等,所有资料相符时才可把物品交给认领者,并做好相应签收记录。

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