2-2质量回访意见汇总表

建设工程质量回访意见汇总表工程名称：

工程质量回访和保修内容

工程质量回访和保修内容 一、工程质量回访 1、技术性回访 组织各工程技术负责人了解在本装饰工程施工过程中所采 用的材料、工艺、技术等的技术性能和使用后的效果，听取并征求业主所指出问题及时解决。总结经验，并从中获取各项目内容的科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件，回访时间定期进行，也可以不定期进行。 2、制度性回访 每季度或每半年，对在保修期内的本装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成本工程项目的质量进行普查，同时应密切地与业主联系，便于工程质量回访工作的开展。 3、保修期满之前的回访 保修期满之前的回访一般是在保修期即将届满之前进行，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。在此之前项目经理、负责技术的人员必须提供有效的内业资料给业主。 4、回访方法 应由设计和施工单位有关人员进行回访。回访应认真并解决问题，应做回访记录，必要时应写出回访纪要。

二、工程质量保修范围、期限与费用 1、装饰工程保修的范围 （1）国家规定的和协议条款规定的项目； （2）竣工验收所提出的问题。 1）由于装饰工程施工的责任，特别是由于装饰工程施工质量不良而造成的问题； 2）由于用户使用不当而造成的装饰功能与效果不良或 损坏者，不属于保修范围。 2、保修时间 自竣工验收完毕之是的第二天计算，（期限按合同条款）除特殊约定外，装饰工程和其内含的水、电、卫生及通用工程，保修期一般为一年。 3、保修费用 （1）装饰工程保修金按合同条款。 （2）保修期间，在接到修理通知之日后八小时内必须派人修理，否则，我司将承受业主委托其它单位或人员修理之费用。 （3）因为我司原因造成返修理的费由我司自负。因业主原因造成返修的经济支出由业主承担。 三、保修方法

工程质量回访

第十章资源配备计划 一、材料供应计划 １、材料能及时供应是施工进度的必要条件，本工程的材料供应在项目经理的直接管理下进行。 ２、依据计划进度要求，现场管理人员预先准备提供材料计划，包括施工周转用材料计划和工程材料计划，制订出各种材料的具体进场日期和进场数量，由专职材料员或采购员联系进场。 ３、所有进场材料由专人负责进场验收，禁止劣质材料进场，需要检查的材料进场后由专人和监理单位专人到检查部门进行检验，合格后方准使用。 二、机械配备计划 详见附表一。 三、劳动力安排计划 充足配套高素质的劳动力投入，是本工程施工速度、质量、按计划完成的保证，劳动力配备详见附表二。 第十一章施工平面布置 一、现场布置原则与标化管理要求 1、布置原则：科学、合理、文明、规范： a、职工生活区与施工生产区分开，以便于管理。 b、办公区域现场满浇素混凝土硬化，建立有效的排污系统。 c、现场分阶段布置，充分利用现场每一寸土地。 d、充分考虑周边环境，做好防护、亮化、绿化工作。

2、标化管理：科学规范，卫生整洁 a、标化管理由项目经理负责，日常工作由标化负责人与物管员负责实施。 b、实行平面图管理，经项目经理审批后实施，现场划区包干，材料标识堆放。 c、生活区轮流值班，定时打扫，每周检查评比。 d、生产区挂牌施工，谁做谁清，随做随清，工完料净现场清，以组为单位实行旬查考核。 e、施工大门净化（门前三包），亮化（六牌一图），设置监控器，24小时值班，干部职工挂牌上班。 f、禁止随地大小便。 g、现场设吸烟室，施工现场禁止吸烟。 二、施工现场用电平面布置 1、电源概况： 业主在现场设置了现场施工电源，根据机械设备实际使用情况已能满足施工需要。 2、现场线路布置： a、本工程的临时用电采用TN-S供配电系统，现场临时用电干线供电采用五蕊电缆或绝缘铜导线架空敷设，施工机具采用电缆供电，生活用电采用绝缘塑料三蕊护套线供电；供电干线依据施工现场实际情况，全部采用YC系列电缆。 b、线路布置，供电干线沿现场围墙供至各分配电箱，跨越主要通道的干线均埋地60CM以下，外加保护套管。 c、凡单机功率在30KW以上的用电设备，均由总配电室直接供电，在该

工程质量回访之欧阳歌谷创编

第十章资源配备计划 欧阳歌谷（2021.02.01） 一、材料供应计划 １、材料能及时供应是施工进度的必要条件，本工程的材料供应在项目经理的直接管理下进行。 ２、依据计划进度要求，现场管理人员预先准备提供材料计划，包括施工周转用材料计划和工程材料计划，制订出各种材料的具体进场日期和进场数量，由专职材料员或采购员联系进场。 ３、所有进场材料由专人负责进场验收，禁止劣质材料进场，需要检查的材料进场后由专人和监理单位专人到检查部门进行检验，合格后方准使用。 二、机械配备计划 详见附表一。 三、劳动力安排计划 充足配套高素质的劳动力投入，是本工程施工速度、质量、按计划完成的保证，劳动力配备详见附表二。 第十一章施工平面布置 一、现场布置原则与标化管理要求 1、布置原则：科学、合理、文明、规范： a、职工生活区与施工生产区分开，以便于管理。

b、办公区域现场满浇素混凝土硬化，建立有效的排污系统。 c、现场分阶段布置，充分利用现场每一寸土地。 d、充分考虑周边环境，做好防护、亮化、绿化工作。 2、标化管理：科学规范，卫生整洁 a、标化管理由项目经理负责，日常工作由标化负责人与物管员负责实施。 b、实行平面图管理，经项目经理审批后实施，现场划区包干，材料标识堆放。 c、生活区轮流值班，定时打扫，每周检查评比。 d、生产区挂牌施工，谁做谁清，随做随清，工完料净现场清，以组为单位实行旬查考核。 e、施工大门净化（门前三包），亮化（六牌一图），设置监控器，24小时值班，干部职工挂牌上班。 f、禁止随地大小便。 g、现场设吸烟室，施工现场禁止吸烟。 二、施工现场用电平面布置 1、电源概况： 业主在现场设置了现场施工电源，根据机械设备实际使用情况已能满足施工需要。 2、现场线路布置： a、本工程的临时用电采用TN-S供配电系统，现场临时用电干线供电采用五蕊电缆或绝缘铜导线架空敷设，施工机具采用电缆

回访计划及记录(新)

v1.0 可编辑可修改 5 工作程序 工程回访与保修 5.1.1 回访计划的制定与实施 a. 公司安全质量部于每年3月初制定“回访计划”（回访控制－01），经公司分管领导审批后实施。计划的内容包括：工程名称、建设单位、竣工日期、回访时间、回访方式、回访人员、回访内容等； b. 公司安全质量部组织项目部有关人员（必要时抽调原施工项目部人员）根据计划实施回访，填写“建筑工程回访单”（回访控制－02）。每年底对收集的回访保修信息进行分析，形成回访报告，回访报告包括以下内容： 工程概况 回访情况 顾客意见 公司意见和处理意见 5.1.2 回访的频次与方式 a. 工程竣工交付后保修期内对工程全面回访一次，以后视情进行回访； b. 回访可采用上门回访、电话回访、网络、或会议方式进行。 5.1.3 工程维修 a. 项目部向建设单位提交工程竣工报告时，一并提交工程质量保修书； b. 项目部对在保修范围和保修期限内发生的质量问题，履行保修义务； c. 回访人员在回访中发现问题或接到需维修信息后，用书面的方式传递给安全质量部，安全质量部经核实后下达《保修通知单》至有关项目部有关人员，由有关项目部有关人员及时组织维修，填写《工程保修记录表》（回访控制－03），一式两份，一份公司安全质量部存档，一份交顾客；回访记录表中必须有顾客签字认可。安全质量部对保修过程进行监督检查。 5.1.4回访保修工作人员的要求 11

v1.0 可编辑可修改 a. 品德优良，礼貌服务； b. 具有相关的专业技能。 回访计划 编制单位：回访控制—01 22

v1.0 可编辑可修改 编制人：审核人：编制时间： 33

(完整版)客户回访记录表

遗留问题 处理跟 踪 遗留问题: 客户回访记录表 （您好，打扰了，请问是 XXX 公司X 先生/女士吗？我是北京中云微迅的售后工作人员，感谢贵公 司选择我们公司，可以打扰您几分钟问您几个问题吗 ?） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一?请您对我司软件质量稳定性情况进行评价： A.很稳定B ?较稳定C. 一般，不够稳定 二?您对我司产品外观质量的评价是： A.好 B ?一般 C ?不够完善 三?您对我司产品整体质量评价是： A.好B .一般C .较差 2、公司服务响应情况和评价： 一?请您对于我公司销售员的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B ?较好，能较耐心 C ?差，没有耐心，态度恶劣 二?请您好对于我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意B ?较满意 C ?不满意 三?请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B ?较好，尽力而为之 C ?差，基本实现不了 四?客服过程中是否存在敷衍了事的现象： A.有 B ?没有 五?您对于我们服务的整体满意度： A .满意 B .较满意 C .不满意 0.00% 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您 的宝贵意见）： ___________________ （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 电话或现场答复记录： 处理方式 及 结 果 客户回访内容 记 录

注：此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。 2. 服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。 3. 表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。

客户回访登记表

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

客户回访记录表及客户回访计划表及回访话术集锦

客户回访记录表编号： 姓名联系方式服务店 责任员工地址顾客类型□老顾客□新顾客□休眠顾客回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.日常服务情况□4.人员变动情况□5.其他需求。 健康信息 客户回访内容 记录 处理方式及结 果 电话或现场答复记录： 注：1.此单用于回访服务时填写。 2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。

客户回访计划 区域： 序 号 客户名称回访方式回访目的回访主题计划时间 1 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 2 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 3 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 4 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 5 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 6 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 7 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 8 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 9 □电话（□首次□常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理） 10 □电话（□首次□常规） □现场（□核心□新顾客 □老顾客□问题处理） 编制人：部门主管：

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。[编辑] 客户回访的技巧一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户“果断”地下决心 这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗；害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办；害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。 3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。 在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。服务工作者的努力，让每一位客户

标准客户回访记录表(20200426143241)

附件 3. 标准客户回访记录表（VIP客户/企事业客户/电商客户） 标准客户回访记录表 □VIP客户□企事业客户□电商客户客户名称产品类型产品特点 受访人单位联系方式 回访人员单位联系方式 回访方式□电话回访□邮件回访□上门回访□其他 回访内容记录一、受理、揽收、投递和售后四大环节，存在的问题 1）受理服务环节（可多选）： □电话接通率低□专业术语/礼貌用语使用不规范 □业务不熟练□其他 2）揽收服务环节（可多选）： □揽收件易出现超区□取件业务员不熟练□着装不规范不整洁□服务态度一般□价格无优势□收件批次不满足需求□其他

3）投递服务环节（可多选）： □派送范围小□派件不及时□晚点严重 □丢失件严重□内物破损短少□派件业务员态度不好 □业务不熟练□未通知即任意返货□派件员着装不规范不整洁 □安全性不高□返款时效慢□妥投率低 □其他 4）售后服务环节（可多选）： □快递信息查询不方便□查询结果不够详细准确□结果反馈不及时 □问题件处理： （□问题件处理速度慢□未主动反馈告知结果□工作人员服务态度差 □投诉： （□投诉不方便□处理不及时□受理人员态度一般） 二、圆通客户端使用情况及存在的问 题

1）现在使用的客户端（可多选） □微信□APP □易通□其他 2）客户端使用存在的问题（简单描述） 三、目前圆通增值服务使用情况及存在的问题 1）现在使用的增值服务（可多选） □电子面单□COD □代取件□到付□仓储□其他2）使用过程中存在什么问题（简单描述） 3)希望圆通能提供的其他个性化服务需求（简单描述）

四、目前主要合作快递公司及发件量占比？圆通和其他快递公司对比存在的优劣势？ 快递公司件量占比优势劣势 例：圆通50% 速度较好售后处理不够快 五、您选择快递公司主要考虑的因素（可多选） □价格□时效□服务□增值产品□感情因素□其他 七、未来一年继续使用圆通服务的可能性有多大（以百分比计）？（如果客户存在终止合作可能，了解客户不愿继续合作的原因） 1）可能性： 2）可能终止合作的原因：

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度

工程质量保修回访和顾客满意度调查制度 一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。 二、要求 1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。 2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。 3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。重要顾客信息要向项目经理汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。 4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。 三、回访保修 1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。 2、回访保修期限 按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。 3、回访保修责任 1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。 2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。 3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。 4）未能修补的缺陷 如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。 4、回访保修程序 1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。 2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。

工程竣工验收及回访保修

工程竣工验收及回访保修 一.施工项目竣工验收条件和标准 1．施工项目竣工验收条件 根据《建设工程质量管理条例》第十六条规定，建设工程竣工验收应当具备下列条件： （1）完成建设工程设计和合同规定的各项内容； （2）有完整的技术档案和施工管理资料； （3）有工程使用的主要建筑材料、建筑构配件和设备的进场试验报告； （4）有勘察、设计、施工、工程监理等单位分别签署的质量合格文件； （5）有施工单位签署的工程质量保修书。 2．施工项目竣工验收标准 建筑施工项目的竣工验收标准有三种情况： （1）生产性或科研性建筑施工项目验收标准：土建工程、水、暖、电气、卫生、通风工程（包括其室外的管线）和属于该建筑物组成部分的控制室、操作室、设备基础、生活间及至烟囱等，均已全部完成，即只有工艺设备尚未安装者，即可视为房屋承包单位的工作达到竣工标准，可进行竣工验收。这种类型建筑工程竣工的基本概念是：一旦工艺设备安装完毕，即可试运转乃至投产使用。 （2）民用建筑（即非生产科研性建筑）和居住建筑施工项目验收标准：土建工程、水、暖、电气、通风工程（包括其室外的管线），均已全部完成，电梯等设备亦已完成，达到水到灯亮，具备使用条件，即达到竣工标准，可以组织竣工验收。这种类型建筑工程竣工的基本概念是：房屋建筑能交付使用，住宅能够住人。 （3）具备下列条件的建筑工程施工项目，亦可按达到竣工标准处理 一是房屋室外或小区内管线已经全部完成，但属于市政工程单位承担的干管干线尚未完成，因而造成房屋尚不能使用的建筑工程，房屋承包单位可办理竣工验收手续。二是房屋工程已经全部完成，只是电梯尚未到货或晚到货而未安装，或虽已安装但不能与房屋同时使用，房屋承包单位亦可办理竣工验收手续。三是生产性或科研性房屋建筑已经全部完成，只是因为主要工艺设计变更或主要设备

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表 客户名称地址邮编 被访人电话传真 职务Email 类别□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况□5.其他需求。 （您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一.请您对我司XX产品使用情况进行评价： A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定 二.您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A.好 B.一般 C.功能不够完善 D.操作繁琐 三.您对我司公司整体质量评价是： A.好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一.请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A.很好，热情、周到、耐心 B、较好，能较耐心 C、差，没有耐心，态度恶劣 二.请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A.满意 B.较满意 C.不满意 客户回访内容记录三.请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 四.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C.差，基本实现不了 五.客服过程中是否存在乱收费现象： A.有 B.没有 六.您对于我们服务的整体满意度： A.满意 B.较满意 C.不满意 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） 处理方式及结 果 电话或现场答复记录：

工程质量回访记录表

回访单位: 武汉鼎加幕墙装饰工程有限公司回访日期：2016年8月10日26楼经信局

26楼经信局 李副局长，1.锁芯有质量问题，2.大办公室吊顶空调漏水，3.男厕所通风问题，小便池开关漏水；4.电梯有问题，需要维护。5.玻璃破损一块，正在联系更换。25楼商务局 肖庆华副局长，空调制冷效果差，电梯不限载不报警。 24楼开发区 魏副局长，王主任，1.男厕所通风问题，2.女厕所便池不通，3. 空调制冷效果差。 23楼农业局 覃主任1.锁芯有质量问题，2空调制冷效果差，3.男厕所通风问题。 22楼至20楼未入住 19、18楼林业局田局， 向主任1.锁芯有质量问题，2空调制冷效果差跳闸，3.男厕所通风问题。4.局长办公室矿棉板空调漏水。5.电梯有故障需马上维护。 17楼移民局、凤泉供水公司， 李主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.有大概率电气使用，经常跳闸。建议设置专线。 16楼水利局 向主任，吊顶局部空调漏水。 15楼水利局 杨主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水；14楼中铁14局， 英主任，空调制冷制暖效果均较差。 13楼农村经济管理局 龙治国主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，3.锁芯有质量问题，4.向局办公室无通风口， 12楼审计局 穆局长、李主任1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水； 11楼至10楼未入住 9楼旅游局， 向主任，玻璃破损一块，正在联系更换，空调效果差。 8楼统计局 汪局，1.楼梯间墙面掉漆，2. 空调天气热，制冷效果差，3.建议硬化一路消防通道。 7楼财政局 杨主任1.男厕所通风问题，2.矿棉板空调漏水。 6楼财政局 罗主任，1.吊顶上老鼠洞，需机关事务局灭鼠，2.空调效果还好。 5楼财政局 姚主任，1. 空调天气热，制冷效果差，2.男厕所通风问题，小便池开关漏水； 3.卫生间灯具损坏。

客户回访记录范文表及客户回访计划规划方案表.docx

客户名称 被访人 职务 回访方式 回访时间 回访内容 客户回访内容记录 处理方式及结果 客户回访记录表 地址邮编 电话传真 Email类别□使用人员□管理人员□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他。 年月日产品购买时间年月日 □ 1. 产品使用情况□2. 产品问题反馈□ 3. 公司服务响应情况 □ 4. 人员变动情况□5. 其他需求。 （您好，打扰了，请问是X 先生 / 女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？） 1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加） 一 . 请您对我司 XX 产品使用情况进行评价： A. 很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C. 一般，不够稳定 二 . 您对我司产品系统功能操作方面的评价是： A. 好 B.一般 C.功能不够完善 D. 操作繁琐 三 . 您对我司公司整体质量评价是： A. 好 B.一般 C.较差 2、公司服务响应情况和评价： 一 . 请您对我公司客服工程师的服务态度评价： A. 很好，热情、周到、耐心 B 、较好，能较耐心 C 、差，没有耐心，态度恶劣 二 . 请您对我公司客户服务的响应速度满意度评价： A. 满意 B.较满意 C.不满意 三 . 请您对我公司客服工程师技术水平程度评价： A. 好 B.较好 C.一般 D.差 四 . 请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A. 很好，都实现了 B.较好，尽力而为之 C. 差，基本实现不了 五 . 客服过程中是否存在乱收费现象： A. 有 B.没有 六 . 您对于我们服务的整体满意度： A. 满意 B.较满意 C. 不满意 3、意见和建议( 您认为我公司在产品、服务哪方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝 贵意见）： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供 最好的服务。） 电话或现场答复记录：

[工程回访记录] 工程质量回访记录范文

[工程回访记录] 工程质量回访记录范文 在建工程项目顾客满意度调查表 一、进度 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意2、关键工期、里程碑工期是否符合规定 □非常符合□比较符合□一般□不符合□很不符合3、施工计划的编制是否科学、合理 □很合理□比较合理□一般□不合理□很不合理 4、施工计划的执行情况 □很好□好□一般□不好□非常不好 二、质量 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意2、对原材料、构件和设备的质量控制评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意3、各项技术方案措施是否科学、可行 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意4、对工序质量的评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意5、对关键工序、特殊工序质量的评价

6、工程质量通病 □ 少□ 较少□多□较多□ 很多 三、履约 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意 2、各项确认报审是否主动、及时、正确 □非常满意□比较满意□一般□不满意 3、各项合同义务是否有效实施 □非常满意□比较满意□一般□不满意 4、当发生合同变更时能否主动配合 □非常满意□比较满意□一般□不满意 5、索赔要求是否有依据，实事求是 □非常满意□比较满意□一般□不满意 四、服务 1、总体评价 □非常满意□比较满意□一般□不满意 2、施工协调能否主动配合大局 □非常满意□比较满意□一般□不满意 3、对业主、监理的指令能否及时回复、妥善处理□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意□非常不满意 4、与业主的沟通是否充分、有效

客户回访制度75514

客户回访制度 一．总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度 2)全面了解客户的服务需求和消费特点，意向 3)提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 2适用范围 本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访 二．回访时间及内容 1.定期回访：部门人员根据工作需求对客户进行定期回访，了解客户的服务需求和消费特点、意向， 2.售后回访：项目验收后第一个月进行首次回访，了解客户对项目及产品的使用情况及满意度，及时反馈可能出现的问题；保修期内至少半年回访一次，保修期外进行不定期回访； 3.维护回访：设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访，了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况； 4.投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理方式与结果的态度和意见；

三．客户回访准备

1.制定回访计划 部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期，回访的内容，回访的目的等 2.回访时间的选择 时间要充分考虑客户时间安排，尽量不要再客户忙的时候打扰到客户 3.准备回访资料 部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况（姓名，联系方式等）客户接受服务的相关记录等 四．实施回访 1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访 2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》 3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门 五．整理回访记录 1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价 2.主管领导审阅 债权部领导对客服的《客户回访记录》，《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

客户回访记录表及客户回访计划表

客户回访记录表 客户姓名地址邮编 客户热度□高□中□低电话属性□使用人员□管理人员回访方式□首次电话回访□常规电话回访□现场回访□其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容□1.产品使用情况□2.产品问题反馈□3.公司服务响应情况□4.人员变动情况□5.其他需求 对于服务监督人员回访内容记录1、是否提前电话预约？ 2、是否先敲门了呢？（敲三下） 3、是否礼貌用语？（您好、谢谢、打扰了、不客气） 4、在门口侧身换鞋套进入室内？ 5、是否出示相关工作证件并穿好工作服呢？ 6、进门后，是否想你出示服务监督卡和评测单呢？ 7、是否在询问您以后才摆放工作物品的相关位置呢？ 8、有没有占用沙发或者茶几等生活用品的摆放位置？（视情况而定） 9、取出机器之前，有没有事先铺好垫布，在此过程中有没有戴口罩、手套呢？ 10、动作是否规范，（取出机器，打开盖子，取下圆筒，拿出定量仪，最后刷干净，） 11、是否用刷子把机器擦拭干净呢，无残留？（根据适用状况而定） 12、此过程中是否抽烟？ 13、给机器清洁时，时间有没有达到三十分钟，并冷却十分钟后十分钟在打开消毒柜拿出机器呢？ 14、是否向您讲解产品的适用规则和注意事项呢？ 15、服务人员在此过程中是否保持站立姿势，不随处走动、乱动？ 16、清洁做完后，是否帮您把机器组装好，并且放回您喜欢的位置？ 17、包装盒有帮您摆好吗？ 18、清洁做完后，是否带走所有与工作有关的垃圾呢？ 19、是否礼貌用语结束此次工作？（很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，为了答谢您，在您方便的时候我们会给您送去一份礼品或者是新产品的体验。 一.请您对我公司服务人员技术水平程度评价： A.好 B.较好 C.一般 D.差 二.请您对我公司客服人员服务承诺方面的实现情况评价： A.很好，都实现了 B.较好，尽力而为 C.差，基本实现不了 三.客服过程中是否存在乱收费现象或者接受馈赠等现象： A.有 B.没有 四.您对于我们服务的整体满意度：

客户回访范围内容

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约回访时间或地点 1) 销售人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 （3）准备回访资料 1) 销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是公司的“发言人”，他所讲的