机场服务概论试题
机场服务概论期中试题一、名词解释
1、机场
2、航空港
3、备降机场
4、4E级机场
5、机场飞行区
6、起飞时间
7、机坪
8、行李声明价值
9查验客票
10、行李运输
二、简答题
1、查验客票的正确性具体表现在那里？
2、重要旅客的范围？
3、那些进境旅客需要填写海关申报单证？
4、候机楼的一般特性
5、机场起落航线
6、跑道结冰的处理方式？
7、旅客的进出港航行过程中有三种旅客请简要介绍他们的特点？
8、登机坪的分类?
三、应用理解题
1、简单介绍我国4E级别的机场（12个省会级别），选择一个你熟悉的机场请详细分析他
的建设特点以及你熟悉的风貌等？
2、中国梦我的梦，现在国内各大航空公司纷纷开展以该主题为内容的质量服务月活动，就你所学的知识请做出简要分析，开展质量服务月我们民航机场应从那些方面做起怎样改进我们的服务质量（要点不能少于5点，字数不少于300字）
教材补充内容:
行李运费的计算
学习目标：通过本章的学习，能够计算计重制航线的国内国际逾重行李费、计件制航线的行李超限费，以及国内国际声明价值附加费。
第一节逾重行李运费的计算
一、国内逾重行李运费的计算
1、逾重重量=总重量-免费行李额以公斤
为单位，四舍五入
2、逾重行李费率=经济舱成人全票价╳1.5% 小数点后保留两位有效数字
3、运费=运价╳逾重重量以元为单位，四
舍五入
练习：
1．一旅客乘Y舱由广州——上海，托运行李
40公斤，已知Y舱全票价1280元，计算逾
重行李费。
2．一旅客乘坐F舱由广州——西安，托运行
李50公斤，已知F舱全票价
2240元，计算逾重费。
二、国内逾重行李票
财务联——财务结算运输联——运输凭证、航空公司结算出票人联——出票人存查旅客联——旅客提取行李、报销凭证
三、国际逾重行李运费的计算
1、计重制
（1）普通行李
①重量计算：以0.5公斤为单位，不足0.5公斤的进整为0.5公斤，超过0.5公斤的进整为下一个整数。
②逾重行李费率：经济舱票价的1.5% ③运费：以元为单位，不足进
（2）特殊行李
每人只能带一套，多于一套时，按普通行李对待。
①高尔夫球具（GOLFING EQUIPMENT）
方法一：高尔夫器具不计入免费行李额，按每套6公斤收取逾重行李费
方法二：高尔夫器具计入免费行李额，按普通逾重行李收费
两种方法取其低者
注：每位旅客只享受一套高尔夫球具的特别规定，超过一套或每套超过15公斤的重量均按普通逾重行李收费。
例1：一名旅客乘普通舱，托运行李16公斤，另有14公斤的高尔夫球具，每公斤运费15元，求逾重重量和逾重行李费。
方法一：16公斤托运行李免费，14公斤高尔夫球具按每套6公斤收取逾重行李费
6×15=90
方法二：16+14-20=10，超重10公斤，10×15=150
取低者：90元
例2：一名旅客乘普通舱，托运行李16公斤，另有16公斤的高尔夫球具，每公斤运费15元，求逾重行李费。
高尔夫球具超过15公斤，只能用方法二：
16+16-20=12，超重12公斤，12×15=180元②滑雪用具（SKING EQUIPMENT）
方法一：滑雪用具不计入免费行李额，按每套3公斤收取逾重行李费
方法二：滑雪用具计入免费行李额，按普通逾重行李收费
两种方法取其低者
注：每位旅客只享受一套滑雪用具的特别规定，超过一套，按普通逾重行李收费。
例3：一名旅客乘普通舱，托运行李16公斤，另有9公斤的滑雪用具，每公斤运费15元，求逾重行李费。
方法一：16公斤免费，9公斤按3公斤算，3×15=45元
方法二：16+9-20=5，5×15=75元
取低者：45元
例4：一名旅客乘普通舱，托运行李16公斤，另有两件滑雪用具，9公斤/件，每公斤运费15元，求逾重重量和逾重行李费。
每位旅客只享受一套滑雪用具的特别规定，超过一套按普通行李收费。
方法一：3×15+（16+9-20）×15=120元
方法二：（16+9+9-20）×15=210元
取低者：120元
③钓鱼用具
每套钓鱼用具不超过一个滑车厢、干粮袋或钓鱼篮，一根钓鱼杆
如旅客携带的钓鱼用具不计入免费行李额内，则按每套4公斤收取逾重行李费
每位旅客只享受一套钓鱼用具的特别规定，超过一套和每套超过15公斤按普通行李收费
例5:旅客乘Y舱，托运行李18公斤，另有两套钓鱼用具，10公斤/套，运价15元/公斤，求逾重行李费。2、计件制
（1）普通行李
①收取一个标准收费的行李：托运行李每超过一件时；或一件行李的三边之和超过158cm，但不超过203cm
②收取两个标准收费的行李：既超件又超体积的行李（158cm——203cm）
③收取三个标准收费的行李：一件三边之和超过203cm；或重量32.5kg——45kg
④收取四个标准收费的行李：重量46kg——55kg
⑤收取五个标准收费的行李：重量56kg——65kg 例6：一中美航线Y舱旅客，托运三件行李，其三边之和分别是130厘米、110厘米、140厘米，则应收其（）个标准收费的逾重费？
例7：一中美航线C舱旅客，托运三件行李，其三边之和分别是180厘米、110厘米、140厘米，则应收其（）个标准收费的逾重费？
（2）特殊行李
①滑雪用具：按标准收费的33%收费
②高尔夫用具：按标准收费的50%收费
注：每位旅客只享受一套，超过一套按普通收费规定收费。
四、计算逾重行李费的其他规定
1、混合等级票价的逾重行李运费的计算
（1）按全程较高座位等级算出全程行李费，加上高等级与低等级的免费行李额的差额与低等级航段的运价之乘积（全程较高+差额）
（2）全程按较低的座位等级计算逾重费。
（3）两者相较取低
例1：全程托运50kgs
Y F SIN————BKK————HKG，已知：SIN——HKG 运价70元/公斤，SIN——BKK运价50元/公斤，求运费。
分析：SIN-——BKK 超30KG,BKK——HKG 超10KG (1)10（SIN——HKG）+20（SIN——BKK）
=10*70+20*50=1700
(2)30（SIN——HKG）=30*70=2100
(3)取低1700
例2：托运45公斤行李，
F Y Y C A——B——C——D——E
已知：AE运价70元/公斤，BC运价10元/公斤，CD运价20元/公斤，DE运价30元/公斤，求运费。分析：A——B 逾重5公斤 B——C 逾重25公斤C——D逾重25公斤 D——E逾重15公斤
（1）5AE+20BC+20CD+15DE=1250
（2）25AE=1750
（3）取低者1250
2、中途增加逾重行李
旅客在中途增加逾重行李，则应收
取增加地至目的地的逾重行李费。如中途行李减少，则已收的逾重行李费不退。如：以上航程，C点再增加行李，则收取C——E的行李逾重费。
3、占座行李
4、逾重行李运费的计算可根据旅客的要求从出
发站计算到中途分程站
五、国际逾重行李票的填开
1、逾重行李票是收取逾重行李费的收据，是一种有价证券。
2、逾重行李票的格式（见教材）
3、练习填开（第9页第9题）
CAN-----TYO Y舱，成人全票价2100元，托运行李25.6公斤。计算运费并填开逾重行李票。
第二节声明价值行李的运输
根据航空运输规定，旅客的托运行李在运输过程中发生损坏时，承运人按照每公斤最高赔偿限额赔偿，当旅客的托运行李每公斤实际价值超过承运人的每公斤最高赔偿限额时，旅客有权要求更高的赔偿额，但必须在托运行李时办理行李的声明价值，并付清声明价值附加费。因此，办理行李声明价值，相当于给行李办理的一种保险。旅客可以自由选择是否为其行李办理声明价值的手续。
一、国内行李声明价值的规定
1、声明价值的条件：托运行李每公斤价值超
过人民币50元时
2、声明价值附加费：旅客声明价值中超过最
高赔偿限额部分价值的5‰
公式：声明价值附加费=（行李声明价值-
每公斤行李最高赔偿限额×声明价值行
李重量）×5‰以元为单位，不足
进。
3、声明价值不能超过行李本身的实际价值，
最高限额为人民币8000元。如旅客的声
明价值为外币时应按当日银行公布的买
入价折算成人民币。
4、声明价值的计费重量为公斤，不足公斤者
进。但实际重量应保留至小数点后一位。
5、自理行李、随身携带和小动物不办理行李
声明价值。
6、声明价值行李不计入免费行李额内。
如旅客行李15公斤，声明价值3000元人
民币，逾重费率10元/公斤
则声明价值附加费：（3000-50×15）×5‰
=11.25=12元
逾重行李费：15×10=150元
①如除以上条件外，旅客另有普通行李30公斤，全程Y，计算逾重行李费
则逾重行李费：（30-20+15）×10=250元
②如旅客另有普通行李18公斤，全程Y，计算逾重行李费
则逾重行李费：15×10=150元
二、国际行李声明价值的规定
1、声明价值的条件：托运行李每公斤价值超过20美元时
2、声明价值附加费：旅客声明价值中超过最
高赔偿限额部分价值的5‰，或按声明价值的5‰收费（南航规定）。以元为单位，不足进
3、最高限额5000美元，猫、狗和笼中的鸟
为250美元。（南航规定）
4、其它与国内同。
注意：20美元应换算成当日人民币的价值，以人民币结算。如旅客申报的价值非人民币也应换算成人民币计算
三、逾重行李票的填写
1、收费重量：办理声明价值行李的重量
2、费用：附加费金额
3、特定项目：声明价值旁划×，并填写声明
的价值金额
4、逾重收费与声明价值附加费一定要分开
填开逾重行李票
四、运输声明价值行李的注意事项
1、办理声明价值的行李必须与旅客同机运出
2、在载重平衡表备注栏内须注明办理声明价
值的行李件数、重量、行李牌号码和装舱位
置
3、值机人员与装卸人员严格办理交接手续
4、声明价值行李电报练习：
1、某旅客TSN——SHA，全程Y，一件声明价值
行李重量25公斤，声明价值人民币2523元，逾重费率5.2元/公斤，求声明价值附加费和总收费。
解：声明价值附加费：（2523-50×25）×5‰=6.365=7元
逾重行李费：5.2×25=130元
总收费：7+130=137元
2、某旅客PEK——PAR，全程Y，交运28公斤行
李，其中5公斤办理声明价值，声明价值2320CNY，运价116CNY/公斤，BBR：1美元=8.1人民币，求声明价值附加费和总收费。
解：声明价值附加费：（2320-20×8.1×5）×5‰=7.55=8元
逾重行李费：116×8=928元
总收费：8+928=936
机场旅客服务的改进
机场旅客服务的改进
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2
3 浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨 ，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
4 航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I ）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO ）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH) 1、总体讲以机场服务流程为主线 ，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准
民航概论试卷2
民航概论试卷 科目：民航概论第一学期 专业： 班级：姓名：学号： 一、填空题(每空1分，共26分) 1、__________________是整个航空业基础。 2、使用各类航空器从事除了__________________以外的所有的航空活动称为民用航空。 3、飞机绕_________（填“横轴”、“纵轴”或者“立轴”）的平衡称为_________平衡，在这个方向上的稳定性称为_________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性，_____________（填“俯仰”、“侧倾”或者“方向”）操纵可调控飞机的______________（填“横向”、“纵向”或者“偏航”）稳定性。 4、直升机按构造可以分为______________和______________两大类。 5、大气层可分为______________和______________，而民用航空器活动在______________和______________。 6、空中交通管理由______________、______________和______________三部分组成。 7、航空港作为商业运输的基地，可以划分为______________、______________和______________三个区域。 8、登机机坪按照客流量的不同，可以分为______________、______________、______________和______________。 9、对于空港来说，航空公司是它的______________，是它______________的主要来源。 10、在航空货运中，如果货物到达_____天后仍无人认领，应与始发站联系，询问托运人的意见。 二、选择题（每题1分，共22分） 1、将各中、小城市和干线上的交通中心联系起来的航线称为：（B ）
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进
浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求
（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。
民航机场地面服务试卷
《民航机场地面服务》 期末考试试卷 一、填空（每空2分） r 1_> r i_t 、 11、?, *—? t 、./* 1、 根据二字代码与出城市中文名。 SZX ( )、 KWL ( )、SHE ( )、SHA( )、CAN ( ）、 2、 根据城市中文名写出三字代码。 纽约（ ）、普吉（ ）、万象（ ）、曼谷（ ）、澳门（ ) 3、 根据航空公司名称写出代码。 海南航空（）东方航空（ ）山东航空（ ）厦门航空（）四川航空（） 4、 婴儿票是指年龄小于 _______ 周岁，是成人票价的 ___________ ，不占座位儿童 票是成人票价的 ___________ 。 5、 机场分为 _____________ 和 ________________ 。 二、选择题（每小题1分） 1、安检的英文词为（ ） A customs B 、securitycheak C 、deloy D 、counder 2、安检员在检查旅客身份证件时，要注意观察持证人的五官特征，再看证件上的照片 与持证人（ ） 是否相符。 A 、脸 B 、五官 C 、头部 D 、身体 3、手工检查手不离开旅客的衣物或身体情况下适当的力量进行（ ）方法 A 、按压 B 、摸 C 、压 D 、掂 4、 引导检查员应提示并协助旅客将随身行李（ ）地方至于X 射线机传送带上 A 、正确 B 、有序 C 、 正确有序 D 、 安全 5、 （ ）是机场现代化的主要标志。也是机场运行的灵魂与核心。 A 、货运系统 B 、0A 系统 C 、时钟系统 D 、机场信息服务系统 6、 与危险品有关的一般应急程序错误的是（ ） A. 立即初步处理再通知主管人员并向专业机构寻求支持 B. 如果能够确保安全，对危险品进行识别 C. 在确保安全的情况下，将其他包装件或财物与发生事故的危险品包装件 隔离 D. 避免接触包装件的内装物 7、 为出港旅客办理乘机各种手续的是（ ）。 A 、值机柜台 B 、中转柜台 C 、电子客票柜台 D 、售标柜台 8、 对涉外旅客进行边防护照检查的场所是（ ） A 、动植物检疫 B 、海关 C 、边防检查 D 、卫生检查 9、 航空公司要优选安排舱位运输（ ） A.航空快递 B .急件运输 C .特种货物运输 D .包机运输 10、 翻译“ domestic flight ” （） 。 A ?国内航班 B .国际航班 C .航线 D .机场费 姓名： _________ 学号: 成绩： __________
机场服务概论考试大纲 精品
上海市高等教育自学考试 民航服务与管理专业（专科）（A020160）机场服务概论（4569） 自学考试大纲 上海工程技术大学自学考试办公室编上海市高等教育自学考试委员会组编 2008年2月版
Ⅰ、课程性质及其设置的目的和要求 一、本课程的性质与设置的目的 《机场服务概论》是高等教育自学考试“民航服务与管理专业”的专业基础课程。本课程围绕旅客服务这一主线，全面介绍机场在候机楼布局与功能、订座、销售、值机、离港控制、行李运输、配载以及赔偿责任等航空运输服务各环节的主要内容、服务要求与技巧。这些内容基本涵盖了航空旅客运输服务中除空中服务之外的所有服务环节，因此课程内容比较综合，是学生全面了解和掌握机场旅客运送业务知识的重要专业基础课程。本课程目的是使学生通过学习，对民航旅客地面运输服务工作有全面的了解和正确的认识，为以后的学习打下基础。 二、本课程的基本要求 本课程的基本要求如下： 1、了解机场国际、国内旅客地面运送工作流程； 2、了解国际国内关于旅客运输服务工作的相关法规和规定； 3、掌握机场旅客服务工作的性质及特点； 4、掌握机场旅客运送各环节工作的特点及服务工作要求； 5、掌握机场旅客服务各环节工作的基本方法。 三、与相关课程的联系 本课程是民航服务与管理专业的专业基础课，是该专业学生学习和掌握旅客地面服务业务知识的入门课程。《民航概论》、《民航运输地理教程》、《民用航空法教程》等是其先修课程，而许多其他课程，如《航空运输市场营销》、《民航服务心理学》等则是以本课程为基础的。 Ⅱ、课程内容与考核目标 第一章民航机场业务介绍 一、学习目的和要求 本章主要介绍机场候机楼的布局及内部主要服务设施，了解国内、国际旅客运送流程。学习本章，要求能清楚掌握机场候机楼的布局及内部主要服务设施的功能，能清楚掌握国内、国际旅客运送流程。 二、课程内容 第一节机场候机楼的布局和功能
特殊旅客服务经过流程
地面服务室特殊旅客服务保障流程 1、特殊旅客的定义及范围 定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。 范围：特殊旅客包括病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。 注：1）成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人 2）残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。 2、限制运输范围 无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周（含）但不足36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。 3、特殊旅客乘机文件填写 《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。 1）A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲
人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般服务需求的特殊旅客； 2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客； 3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求的旅客。 注：1）特殊旅客需求单的留存期为一年 2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必须提供医疗证明： ①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。 3）对于海航工作人员判断认为运输旅客存在风险或者可能存在风险，均可以请旅客提供运输申明书。 4、病患旅客服务流程 始发站地面服务 1）始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客到达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊断证明书》、《特殊旅客服务需求单C类》及
(完整版)BY机场旅客服务质量提升策略研究
BY机场旅客服务质量提升策略研究 “十三五”时期,是我国全面建成小康社会的决胜阶段,也是实现从民航大国向民航强国跨越的关键时期。机场作为民航业的支柱之一,其硬件水平、保障水平、运行效率、服务质量备受关注。为了进一步贯彻落实民航局“真情服务”的底线要求,以实际行动践行“人民航空为人民”的行业宗旨,积极开展民航局“民航服务质量提升”专项行动,特研究BY机场服务质量提升策略。与实物产品相比,服务产品有其特殊性,而机场为航空公司、为旅客等提供的服务产品更是一个复杂的系统工程。 因此,正确把握机场的服务对象及内容是进一步讨论机场旅客服务质量提升的前提。本文在机场服务领域,拟将顾客满意与服务质量概念引入机场服务这一较为特殊的服务领域进行研究,并以我国三大机场之一的BY机场为例,探究上述概念及相关理论方法对于我国机场服务业的适用性。本文研究的目的是诊断BY 机场旅客服务质量存在的问题,进而提出BY机场旅客服务质量提升策略,提高旅客的满意度,巩固其在国内三大枢纽机场的主导地位,进一步发挥其在行业内的领先作用,增加BY机场经济效益。本文首先对服务质量理论和顾客满意理论进行了简要陈述,进而采用文献检索法、问卷调查法,选取普通旅客和贵宾旅客两类不同的用户群体,根据普通旅客主要乘机流程和服务体验,设计了十个测评服务环节,具体包括:机场交通、乘机引导、办理乘机手续、安检/联检服务、候机服务、候机楼环境卫生、登机服务、行李服务、中转服务和航班延误服务。 根据贵宾旅客的特殊性,设计了三个主要的服务环节,即贵宾厅标识、贵宾厅环境设施和乘机服务,并细分为14个评价子项,同时也针对不满意项目进行调查,真实客观地了解BY机场的服务现状,发现服务亮点和服务短板。此外,将BY机场内部员工的满意度纳入本项目的服务质量测评体系,设计了员工满意度调查,包括了规章制度、工作适应性、工作氛围、工作回报、成长发展、后勤保障和工作认知。并通过现有服务标准、流程优化等七大开放性问题,涉及7大方面对于工作的感受,从员工视角了解机场在服务管理方面的改进方向。通过调查了解员工对单位的满意程度,由内而外的发现问题、解决问题,从而为管理决策提供真实更有力的支撑。 员工满意度调查也包括了员工视角的有关服务的满意度调查,通过员工的视
中专民航服务概论期末考试题
民航概论试卷A卷 姓名_______________ 座号_______________ 成绩_______________ 一、填空题（15分） 1、到了20世纪20年代，航空业形成了3个相对独立而又紧密联系的行业，它们是航空制造业、军事航空和_______________。 2、1903年美国的_______________制造的飞机被认为是航空的新纪元的开始，飞机从此诞生。 3、1920年，我国第一条航线，_______________航线开通，是我国的第一条航线。 4、民用飞机分用于商业飞行的_______________和用于通用航空的通用航空飞机。 5、下图中A、B、C分别是飞机的机体结构的_______________、_______________、_______________部分。 6、根据机翼在机身上安装的部位和形式，飞机可以分为上单翼飞机、中单翼飞机、下单翼飞机，目前的民航运输机大部分为_______________。 7、对于航空运输来说，_______________既是起点又是终点，乘客需要在此完成陆路交通和空中交通的转换。 8、机场作为航空运输的基地可以划分为_______________和陆侧两大部分。 9、航空货运按形式分大致可以分为普通运输、急件运输、_______________、包机运输和快递运输。 10、客舱内五项包括_______________、_______________、小桌板、座椅、_______________。 11、1919年_______________在航空法历史上具有极其重要的意义，它是国际航空法的第一个多边国际公约。 二、选择题（10分，每题1分）
浅谈机场旅客服务改进汇总
浅谈机场旅客服务的改进 一、提升机场服务质量的重要意义 1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。 2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。 2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。 随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。 3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。
航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。 二、机场服务质量标准层级 1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。 2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准； 3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。 4、企业标准(C)：国外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国有首都机场集团、是海机场、机场等都有自己的服务标准。 三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH)
民航服务概论期末试题
2011年秋期民航服务概论期末试卷 考试时间：90分钟总分70分 专业班姓名 一、单项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题1分，共10分） 1、中国近代航空事业的奠基人（），他大力倡导“航空救国”，制成“乐士文”号飞机并试飞成功。、 A、孙中山 B、刘敬宜 C、杨逸仙 D、冯如 2、国际民用航空组织英文缩写（）。 A、CTU B、SMS C、CGQ D、ICAO 3、民航服务的核心和主体是（）。 A、飞行员 B、空姐 C、旅客 D、地勤保安 4、航班不正常服务中要进行住宿安排服务的时间段要求（）。 A、2-4小时 B、4小时以上 C、8小时以上 D、12小时以 5、国际航空组织的总部设立在（）。 A、美国芝加哥 B、加拿大蒙特利尔 C、日本东京 D、波兰华沙 6、（）是指民航工作人员根据相关政策、法律法规，从技术上、组织上、管理上采取有力措施，解决和消除各种不安全因素，防止事故发生而进行的管理。 A、民航安全管理 B、空中交通管理 C、机场安全管理 D、客舱安全管理 7、下列不是中国民航空中交通管理业务的是（）。 A、空域管理 B、查验证件管理 C、流量管理 D、航空气象服务 8、（）是民航服务的核心思想，是民航服务的灵魂，也是民航服务追求的境界。 A、以人为本 B、以企业为家 C、以客为尊 D、以服务为宗旨 9、民航服务中的语言技巧要求的禁忌语言是（）。 A、旅途愉快 B、让你久等了 C、你急什麽 D、请随我来 10、（）是各航空公司为经常飞行的旅客提供的一种积累飞行里程积分的服务卡。 A、里程卡 B、信用卡 C、充值卡 D、银行卡 二、多项选择题（将答案写在番号的前面空白处，每题2分，共30分） 1、飞机的飞行过程包括（）阶段。 A、起飞阶段 B、爬升阶段 C、巡航阶段 D、复飞阶段 2、航空物流服务的特点有（）。 A、运送速度慢 B、安全性高 C、空间跨度大 D、载量多 3、现代民用航空的特点有（）。 A、快速性 B、机动性 C、准军事性 D、国际性 4、《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》的内容包括（）。 A、行李规定 B、客票规定 C、安全规定 D、乘机规定 5、客票服务主要包括（）。 A、行李票遗失服务 B、退票服务 C、客票变更服务 D、订座与售票服务 6、机场功能区划分为（）。 A、地面运输区 B、候机区 C、飞行区 D、人行区 7、机场值机服务的主要工作程序有（）。 A、座位安排 B、行李托运 C、打印登机牌 D、客票有效性检查 8、不正常运输服务中遇到是航班不正常指（）情况。 A、登机牌遗失 B、航班延误 C、航班取消 D、无票乘机 9、关于防止劫持航空器的“三个”国际公约是（）。 A、芝加哥公约 B、蒙特利尔公约 C、海牙公约 D、东京公约 10、国际民用航空组织的主要组成结构有（）。 A、“大会” B、理事会 C、委员会 D、秘书处 11、客舱安全管理环节要检查的有（）。 A、旅客登机前安全检查 B、飞机起飞前安全检查 C、飞机下降前安全检查 D、飞机落地后安全检查 12、民航服务人员的职业素质内容包含有（）。 A、思想素质 B、业务素质 C、心理素质 D、技能素质 13、民航服务人员的职业形象包含有（）。 A、整洁 B、沉稳 C、朴素 D、高雅 14、民航服务艺术的内涵的具体表现（）。 A、艺术性 B、真实性 C、规范性 D、恰当性 15、民航服务的质量监控内容有（）。 A、运输安全 B、运输准点率 C、运输次数 D、服务质量
机场地面服务概论
章丘三职专2012---2013学年度上学期 《机场地面服务概论》期中考试题 卷一 一选择题（20分） 1候机楼内的第一个流程是（） A候机B购买机票C安检D等待登机 2济南遥墙国际机场新航站楼是老航站楼的（）倍。 Ａ６Ｂ３Ｃ８Ｄ４ 3美国机场的管理体制是（） A私人管理 B综合管理 C政府管理 D企业管理 4下列哪个是规划和工程副经理的管理范围（） A人事 B地面保障C飞行区运行D机场规划 5航班规定离站时间前（）分钟办理相关手续 A30 B60 C25 D40 6办理中转手续是哪个流程需要的程序（） A中转 B到达 C出发 D都有 7营运副经理不负责（） A飞行区运行B安全保卫C事故救援D地面保障 8广州白云机场在中国十大机场中排名是（） A第二 B第三 C第四 D第六 9英国机场集团的简称是（） A BAC B CCB C BBA D BAB 10最早的机场出现在（）国家 A美国 B英国 C德国 D中国
二判断题（10分） 1机场发展的第一个阶段是飞机的机场（） 2头等舱托运行李限额40千克（） 3未满2周岁的婴儿免费乘机（） 4国际出发不需要检验检疫（） 5机场运营管理有7个方面（） 6机场分为飞行区和候机楼两大部分（） 7世界上机场最多的国家是英国（） 8日本机场由个人管理，政府不干预（） 9中国机场一直是中国民用航空局管理（） 10飞行区的地面部分有7大构成（） 三填空题（40分） 1法国的管理体制是（） 2国际出发出发流程（）（）（）（）（）（） 3行政和财务副经理负责（）（）（）（）（）（） 4机场地面运输区包括（）（） 5登机机坪的样式（）（）（）（）（） 6机场可以分为（）（）两大类 7山东境内的机场（）（）（）（）（）（）（）（） 8机场的运营管理的七个方面是（）（）（）（）（）（）（）
民航概论试卷a卷)
民航概论试卷（A卷） 一、单项选择题(本大题共14小题，每小题1.5分，共21分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.第一个机场出现在（） A.法国 B.美国 C.英国 D.德国 2.最早出现的重于空气的飞行器是( ) A.飞艇 B.飞机 C.滑翔机 D.风筝 3.专门为农、林、牧、渔业服务的通用航空飞机称之为( ) A.公务机 B.农业机 C.私人用飞机 D.教练机 4．从1919---1939年，民用航空初创并发展，中国于( )年开始建立了第一条航线北京至天津航线，后延伸到济南。 A. 1919 B. 1935 C.1930 D .1920 5.以下机场中属于我国枢纽机场的是( ) A.北京首都国际机场 B.杭州萧山国际机场 C.温州永强机场 D.南京禄口国际机场 6、飞机上的升力主要是由：( ) A、发动机产生的 B、飞机螺旋浆产生 C、飞机重力 D、飞机机翼面上的压强差产生 7．现代大型飞机起落架的配置形式为：( ) 。 A、前三点式 B、后三点式 C、自行车式 D、多轮式 8、下列阻力中，仅在高速飞行中出现的是：( ) A、激波阻力 B、摩擦阻力 C、压差阻力 D、诱导阻力 9.从跑道进近方向看，跑道中线一端磁方位为31°，则该跑道号码为( ) A.13和21 B.04和22 C.03和21 D.03和13 10.国际航空运输协会的英文简称为( ) A.FAA B.CAAC C.IATA D.ICAO 11.国内运输中，头等舱旅客的免费行李额为( ) A.40公斤 B.30公斤 C.25公斤 D.20公斤 12.当飞机停放在离候机楼较远的地方，接送旅客需采用____布局。( ) A.线型 B.指廊式 C.卫星厅式 D.车辆运送式 13.根据航线的种类划分，北京－上海航线属于( )
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
机场服务概论试卷
2014—2015学年第二学期期末考试 《 机场服务概论 》试卷（A ） 一、 填空题(每空1.5分，共30分) 1、舱位等级代号： 代表头等舱 代表公务舱 代表经济舱。 2、机场分为 和 两大类。 3、 是一个城市或一个国家的门户，因而也是这个国家和地区的象征，它代表一种威严和标志。 4、CRS 指 系统，ICS 指 系统。 5、学生票价为正常票价的50％，教师票价为正常票价的 。 6、15JUL 在航空票价体系中的含义为 。 7、 是指航空公司对具有一定身份、职务或社会知名度的旅客，从购票到乘机的整个过程都给予特别的礼遇和特殊的照顾的旅客。 8、在国际上飞行的航班称 ，在国内航线上飞行的航班称 。 9、不正常行李分为 、少收行李、 、行李破损、旅客遗失物品。 10、 是指为保证飞行安全，在飞行计划中事先规定的降落机场。 11、候机楼分为 和 两大功能区。 12、 是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因其旅行证件不符合规定而未能登机。 13、有3名旅客乘同一航班前往同一地点，并且在相同时间和地点交运行李。其中1名旅客持头等舱客票，另2名持经济舱客 票，则3名旅客的免费行李额总共为 公斤。 二、单项选择题(每小题2分，共30分) 1、候机楼的管理服务区主要有哪几部分组成（ ） A 、空港管理区 B 、航空公司运营区 C 、政府机构办公区 D 、ABC 都对 2、由于旅客原因，未能按照运输合同完成航空运输，在客票有效期内要求退票，称为（ ） A 、自愿退票 B 、非自愿退票 C 、限时退票 D 、延迟退票 3、国内托运行李的重量每件不能超过（ ）公斤，体积不能超过40*60*100厘米。 A 、20KG B 、30KG C 、40KG D 、50KG 4、机场作为商业运输的基地可以划分为（ ）、地面运输区和候机楼三大部分。 A 、飞行区 B 、滑行道 C 、跑道 D 、登机停机评 5、下列不属于乘机的有效证件的有哪些（ ） A 、身份证 B 、军官证 C 、 护照 D 、驾驶证 6、 怀孕小于( )月的旅客可按一般旅客运输。 A 、7个月 B 、8个月 C 、9个月 D 、10个月 7、国内航班规定航班离站时间前( )分钟停止办理乘机手续。 A 、30分钟 B 、45 分钟 C 、60分钟 D 、120分钟 8、客票有效期一般为( )时间。 A 、180天 B 、1年 C 、2年 D 、3年 9、（ ）作为旅客领取交运行李的凭证，应当粘贴在旅客机票上。 A 、登机牌 B 、身份证 C 、机票 D 、行李牌 10、（ ）指旅客乘坐了不是客票的适用乘机联上列明的运输地点的航班。 A 、误机 B 、漏乘 C 、错乘 D 、衔接错失 11、公务舱的免费行李额为（ ） A 、40公斤 B 、30公斤 C 、20公斤 D 、10公斤 12、下列那一项不属于国际旅客航程的种类（ ） A 、缺口程 B 、来回程 C 、环程 D 、返程 13、海关检查时，旅客若有物品需要申报时走红色通道，如若没有走（ ）
航空概论考试题
航空概论学科试题 本试题总分：100分，完成时间90分钟 班级__________ 姓名__________ 学号__________ 填空题（60分） 在对流层，温度变化特点是________。 飞机在气温_______之间进行高空飞行，机体最容易结冰。 云从形状上可以分为_______和_______。按高度分可以分为_______,_______,_______和_______。 在平流层，温度变化特点是_______。 音速的单位是_______。 能见度分为_______,_______和_______。 雾形成的三个条件是_______,_______和_______。 我国空域分为_______个飞行管制区。 航空器在保证安全的情况下实行_______侧通行权。 航图分为_______和特种地图。 航线资料通告分为_______和_______。 陆空通信主要使用_______(HF)和_______(VHF)。 空中交通服务由_______，_______和_______组成。 飞行规则分为通用飞行规则，_______和_______。 低高空飞行的小型飞机都采用_______飞行规则飞行。 空中交通管理的组成部分分为交通服务，_______，_______,其中最
重要的部分是_______。 航行情报主要使用三种手段_______,_______和_______。 农业航空执行的任务为农，林，_______,_______各行业服务。 农业飞机一般使用_______飞机。 喷洒设备包括_______和喷液两种设备。 驾驶员的分级分为飞行学员，私人飞行员，商业飞行员，教员和_______。 单项选择（20分） 22.下列哪一项不是影响飞机飞行的大气物理参数？（） 气压 温度 空气密度 高度 23.下列哪一项不是大气压的单位？（） 毫米汞柱 牛/米 帕斯卡 磅/平方英寸 24.中国国际航空公司的基地是（） 上海 北京 广州
《民航概论》期末考试试卷(A)答案
精品文档 连云港师范高等专科学校 2009-2010学年度第一学期《民航概论》期末考试试卷（A 命题人： 徐建良 审核人： 一、单选题：（每题2分，共20分） 1. 1909年7月25日法国人路易·布莱里奥成功驾机 分钟飞越了英吉利海峡，他因此赢得了伦敦《每日邮报》的 奖金，开创了国际航行的历史。D A 43分钟 1000美圆 B 34分钟 1000英镑 C 34分钟 1000美圆 D 43分钟 1000英镑 2. 1933 美国人 驾驶著名的上单翼飞机“ ” 号飞越大西洋。他从欧洲返回了美国时，已成为轰动世界的空中英雄。B A 路易·布莱里奥 圣路易斯精神 B 林白 圣路易斯精神 C 路易·布莱里奥 圣刘易斯精神 D 林白 圣刘易斯精神 3. 1919年到1939年这20年间是民用航空初创并发展的年代这个年代最具代表性的民航客机是美国的（ ）C A 道格拉斯 DC-8 B 波音 707 C 道格拉斯 DC-3 D 波音737 4.国际民航组织的总部在 的 。B A 美国 纽约 B 加拿大 蒙特利尔 C 瑞士 日内瓦 D 法国 巴黎 5.1920年4月开通我国的第一条航线是: B A 北京-上海 B 北京-天津 C 北京-成都 D 北京-南京 6.1936年开通了 航线,这是我国第一条国际航线。A A 广州-河内 B 成都-金边 C 北平-迪化 D 成都-曼谷 7.中国历史上第一飞机场是 .A A 南苑机场 B 张贵庄机场 C 禄口机场 D 双流机场 8. 成为第一代最成功的喷气式客机 B A 道格拉斯 DC-8 B 波音 707-121 C 道格拉斯 DC-3 D 波音737 9. 09年12月1日，北京首都国际机场旅客吞吐量达到 人次，排名世界机场第 位。 C A 4000万 ，4 B 5000万 ，5 C 6000万 ，4 D 7000万 ，5 10. 世界上实用型的超音速飞机大多数都控制在 马赫速度以内。B A 1.2 B 2.2 C 3.2 D 4.2 密 封 线
机场旅客服务实习心得体会范文1
机场旅客服务实习心得体会范文1 机场旅客服务实习心得体会范文1：从周三起，在桃仙机场地面服务分公司的各个科室的骨干负责人老师的带领下，我们开始了培训的学习。非常开心，我们能有这么好的一个机会到桃仙机场的地面服务分公司来学习，来了解咱们桃仙机场，了解咱们地面服务分公司，来感受咱们地面服务公司的工作环境，工作氛围。两天的学习，也有了自己的一些自己的感受心得。 周三早上，在李江主任的接领下，我们来到了办公楼的会议室开始了第一个科室，登记保障室的学习了解。在吕哥的细致讲解下，我们初步了解了航空公司的一些基本概念以及民航的一些专业知识，知道了主要的三大航空公司，国航，南航，东方航空以及其他的一些常见的航空公司，初步了解了三字代码的含义各个地方的不同含义，比如can代表广州，cgo代表郑州等等，简单的了解了eterm系统的简单识别，怎样在系统里知道一次航班的座位安排，人数，加减人员，行李等等，学习了解了登机保障室的职能。下午，是王莹英姐的调度科室的讲解学习。根据王姐的讲述，大概知道了调度室是整个地面服务的一个中枢枢纽，调度室是一个会与各个科室都有借口的一个科室，起着具足轻重的作用，统筹协调各个部门之间有效高速的完成各自的工作，也是在王姐亲切的讲解下，我们才了解了地面服务的重要性，时间的重要性，在各个部门的各个环节中，每一个步骤都是有着严格的时
间限制的，一分钟的航延都会带来很大的后果与不便，每一个科室的失误都是要调度室来协调监督纠正。 今天上午，我们学习到的是国际值机科室的主要工作内容。在陈教员细致的讲解中，我们了解了联检三关代指的三个部门，c 海关，i边防，q检验检疫，进港的流程中要先经过检验检疫，边防，行李提取大厅，最后经过海关;出港流程是办理登记手续，再过检验检疫，然后海关，边防，安检，到隔离厅最后登机。我们又了解了四大航班类型，直航航班，经停航班，过站航班，中转航班。又了解了十大航空公司的代码以及在我们机场的进出港的代码。下午是行李保障室的教员给我们分类讲解了行李分拣，行李查询，行李保障的内容知识，行李查询中又分为行李查找，行李赔偿，行李验收三个步骤，了解了行李事故的相关规则，知晓了安全，负责，零失误在行李保障方面的要求，以及必要性，尽量减少因为实物和不当造成损失。 两天四个科室的民航知识学习，让我对这些科室的工作内容和性质有了一个初步的了解和认知，具体的各项工作的内容还是要我们到实践当中去亲自的动手感受，体会，总结经验。在实践中积累经历，一步一步踏踏实实的成为一个能够负起责任的未来地面服务的合格工作者。 机场旅客服务实习心得体会范文2：一年来在机场党委和公司直接指导和关怀下，本人在政治思想、学习工作、劳动纪律、生活等方面均有提高和进步，现总结如下： 一、思想政治方面 能积极参加公司所组织的政治学习和培训。通过学习和培训
民航乘务服务课程测试题3
《民航乘务服务》课程测试题3 一、单选题(每题1.5分共45分每题只有1个正确答案，将代表正确答案的字母填入——中) 1、设有吸烟区的航班上，在距离医用氧气设备——。 A、3米 B、4米 C、5米 D、10米 2．乘务员给机组左右座驾驶员送餐饮，不得同时传递——以上叠落的盘送、餐饮要远离中央操纵台。 A、2餐盒 B、3餐盒 C、4餐盒 D、5餐盒 3．辅助动物是指辅助残疾旅客的狗或猴子，或作为搜寻爆炸物或营救之用而驯养的犬只。辅助动物必须装入容器内，由——带入客舱。 A、值机人员 B、安检人员 C、机组人员 D、旅客本人 4、——不能用来储存整箱的饮料、餐饮设施或其他用于餐饮服务的客舱务设施。 A、烤箱 B、行李箱 C、旅客座位底下 D、以上均正确 5．可以用来放置全折叠式婴儿车的储藏位置是——。 A、衣帽间 B、过道座位 C、靠窗座位 D、服务间 6．剩余的饮料、酒和污水禁止倒进垃圾箱，——不能直接倒入服务台漏水槽。 A、咖啡 B、牛奶 C、果汁 D、以上均正确 7．从飞机关闭舱门时刻起至结束飞行打开舱门时刻止，飞机上的所有人员不得开启和使用的便携式电子设备是——。 A、CD播放机 B、移动电话 C、便携式电脑 D、游戏机 8．填写《航班特殊情况报告表》时，事情的经过必须按时间的顺序、客观、详细、全面地记录，——必须在报告表上填写意见。 A、机长 B、乘务长 C、乘务员 D、当事人 9、——时确认旅客满足紧急出口座位的要求，并做出合理调整。 A、登机时 B、关舱门后 C、滑行时 D、起飞后 10．非法干扰行为包括——。 A、违反规定使用电子设备 B、扰乱客舱秩序，不服从管理侮辱、殴打机组人员回其他旅客 C、因抢占行李架、放置行李等旅客之间的冲突，影响机上秩序 D、以上均正确 11．禁止向——以下旅客提供酒类饮料。 A、17岁 B、18岁 C、19岁 D、20岁 12．在每一次飞行前，——必须组织乘务员准备会并必须将有关信息传达给所有的乘务员。 A、带班乘务长 B、乘务值班经理 C、机长 D、乘务检查员 13．客舱预定占座行李应放置在不妨碍其他旅客看见“系好安全带”、等信号灯座位上。其重量不得超过——。 A、50千克 B、60千克 C、70千克 D、75千克 14．旅客的轮椅在运输中应——。 A、放在客舱内 B、放在衣帽间内 C、在货舱内托运 D、放在洗手间内 15．当飞机在滑行、起飞、下降、着陆过程中，允许使用下列设备——。 A、CD播放机 B、手提电脑 C、收音机 D、电动剃刀 16．在——如机组成员发现存在电子干扰并怀疑该干扰来自机上旅客使用的便携式电子设备时，机组成员应要求其关闭这些便携式电子设备。 A、滑行、起飞时 B、进近、着陆时 C、飞机巡航时 D、任何时候