当前位置：文档库 › 呼叫中心项目管理人员绩效考核表

呼叫中心项目管理人员绩效考核表

Page 1 of 2

Page 2 of 2

Page 3 of 2

呼叫中心岗位绩效考核管理办法

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版） 2006年3月目录 2.3.5 劳动纪律（5分） (6) 3.3.5 劳动纪律（5分）……………………………………………………………………………………………

内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年三月版讨论稿） 1. 总则为加强呼叫中心各岗位的管理，完善和规范呼叫中心的绩效考评体系，激励呼叫中心各岗位员工的工作热情，切实抓好1860服务热线和1258秘书台的服务工作，使呼叫中心人员的服务水平和服务质量进一步提高，强化呼叫中心员工的服务意识和营销意识，提高公司的客户满意度，特制定本管理办法。本办法适用对象为呼叫中心1860、1258普通话务员、1860专家话务员；呼叫中心管理岗位：行政班长、1860、1258值班长、质检员、业务管理员、培训员、投诉处理员、综合后勤员等呼叫中心全体员工。本办法依据内移（2003）345号文件：关于印发《内蒙古自治区移动通信公司短期聘用工管理暂行办法》的通知。本办法由内蒙古移动通信公司呼叫中心负责解释。 2. 1860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法 1、1860话务员、专家话务员工资结构 1860话务员、专家话务员的工资包括基本工资、绩效工资、加班费、夜班补助等几部分组成。基本工资标准：员工本公司连续工作服务年限不满一年549元员工本公司连续工作服务年限满一年不满二年621元员工本公司连续工作服务年限满二年不满三年695元员工本公司连续工作服务年限满三年不满四年784元员工本公司连续工作服务年限满四年以上按职级执行五职级874元(普通席话务员) 六职级1024元(专家席话务员) 七职级1207元(管理岗)

项目管理绩效考核制度

项目绩效考核办法一：本考核办法的目的为建立和完善项目管理绩效考核办法完善对项目成员的激励与约束机制，对项目成员进行客观公正的评价，并通过此评价进行合理的价值分配，特制定本办法。二：考核原则严格遵循“客观、公正、公开、科学”的原则，真实的反应被考核人员的实际情况，避免因个人和其他主管因素影响绩效考核的结果。三：考核实施成立项目管理小组，项目绩效管理小组由项目全体成员组成。由项目管理小组负责绩效考核制度的制定和完善，并组织项目全体员工的绩效考核工作。参与考核人员：除项目经理外的其他项目成员。每季度由项目管理小组对项目所有成员，针对下表中各项内容进行考核评分，并在全体项目成员参与的环境中进行评分审核，对每一个员工的所有有效评分根据管理小组人员职务加不同权系数并取该加权平均值为该员工该季度的考核成绩。（权系数：项目经理0.4，其他成员均分0.6的权重）所有项目管理小组成员，在每季度的第一个周一上午集中进行项目绩效考核，考核采取记名打分，打分完后密封交与公司人力资源部。

人力资源部组织召开项目考核结果公布会议。四：考核与绩效之间关系考核结果与成员奖励之间的关系考核结果为优且在项目成员考核中名列前二，在下一季度的每月薪酬中增加20%为该成员绩效奖励。考核结果为优或良且在项目成员考核中位于三、四名的项目成员，在下一季度的每月薪酬中增加10%为该成员的绩效奖励。考核结果为优或良或中且在项目成员考核中位于五、六名的项目成员，下一季度的每月薪酬不予调整。考核结果为良或中差且名列考核成员最后一名的成员，下一季度的每月薪酬扣减10% 考核结果为差的项目成员，直接移交公司人力资源部，开除本项目团队。五：绩效考核评分表

项目部管理人员绩效考核管理制度

项目部管理人员绩效考核管理制度第一章总则第一条目的一、建立科学有效的绩效考核制度，可以进一步提升项目部的整体管理水平和经营业绩；二、通过绩效考核，加强各级管理人员间的横向、纵向多维度考察、沟通，增进管理人员与上级主管领导间的相互了解；三、对管理人员的工作绩效进行客观、公正的评价，一方面强化管理人员的责任意识和目标导向，促使管理人员不断地改进和提高工作业绩和工作效率，另一方面强化管理人员自我激励与自我约束，促进优秀管理人员脱颖而出；四、通过绩效考核把握每个管理人员的工作执行能力与落实情况，从而有的放矢地进行培养与教育，实现项目部资源的优化配置。第二条原则一、“业绩导向，全面考核”的原则，坚持以业绩为导向进行绩效考核，但不惟业绩，兼顾全面进行考核和评价；二、“强制分布，末位淘汰”的原则，必须根据考核的标准，科学、有效的对员工进行区分，对综合考评落后的员工进行末位处理，优胜劣汰，保持队伍的活力；三、绩效考核的结果必须与奖励、人员晋升等决策挂钩，保持考核

的权威性；四、“绩效改进和反馈”的原则，对考核结果必须对每位管理人员进行反馈，并提出对绩效改进的意见和建议，以帮助每位管理人员进行绩效提升。第三条适用范围本规定适用于项目部的全体管理人员第二章绩效考核体系综述第四条绩效考核指标各项目部按照上级主管部门年初制订的年度项目管理目标进行全面考核，同时将项目管理目标层层分解落实到各岗位，加强各岗位的目标管理和实施，以保障项目整体经营目标的实现。第五条绩效考核内容一、绩效考核主要包括：①硬性工作成效，②软性综合素质表现二部分组成；二、硬性工作成效考核（即岗位绩效考核）是对管理人员工作目标完成情况的定量考核，考核注重是结果，即检查管理人员是否完成工作目标；

项目类管理人员KPI绩效考核表

项目部经理绩效考核一、考核方法项目部部门经理的绩效指标主要有：工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级，分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95（含95）分以上，按100%工资兑现；得分在95分以下，兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。二、被考核人：三、绩效考核指标（总分100分）

一、考核方法项目部副经理的绩效指标主要有：工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级，分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95（含95）分以上，按100%工资兑现；得分在95分以下，兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。二、被考核人：三、绩效考核指标（总分100分）

一、考核方法项目部工程师的绩效指标主要有：工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级，分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95（含95）分以上，按100%工资兑现；得分在95分以下，兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。二、被考核人：三、绩效考核指标（总分100分）

一、考核方法项目部质检员的绩效指标主要有：工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、质量安全。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级，分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95（含95）分以上，按100%工资兑现；得分在95分以下，兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。二、被考核人：三、绩效考核指标（总分100分）

呼叫中心绩效考核方案

呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括： ◆电话销售岗位； ◆售后服务岗位； ◆关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案： 3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3 已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3 【注】： G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核） G2：激励工资 G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：1 3.2详细说明 3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资） 3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）

G2=G话量+G订单量—G扣款 G话量 = 话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量） G订单量= 订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】 G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3 扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】： ●【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； ●【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2； 1.1； 1.0； 0.9； 0.8； 3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：

呼叫中心绩效管理

呼叫中心绩效管理呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标* 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。培训考核指标=月平均培训成绩—（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100%

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。１、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 *100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。

根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/２（培训缺勤次数*培训考勤系数）*100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标出勤率及现场工作指标这一项考核没有固定模式，亿伦呼叫中心根据自我管理风格指定，关于现场工作考核指标，主要是起到监督现场工作秩序和规范相关工作流程的作用，可以采用直接扣罚或计入绩销考核项的方式。

客服中心绩效考核指标

客服中心绩效考核 1 客服部关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客户意见反馈及时率月度 %100?总共需要反馈的次数意见的次数在标准时间内反馈客户客服部 2 客户服务信息传递及时率月度 %100?息总次数需要向相关部门传递信数标准时间内传递信息次客服部 3 客户回访率月度 %100?计划回访客户数实际回访客户数客服部 4 客户投诉解决速度月度月解决投诉总数月客户投诉解决总时间客服部 5 客户投诉解决满意率月度 %100?总投诉数量投诉数量客户对解决结果满意的客服部 6 大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部 7 大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部 8 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部 9 部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部 2 400呼叫中心关键绩效考核指标序号 KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 呼叫中心业务计划完成率月/季/年度 %100?业务计划完成量业务计划实际完成量呼叫中心 2 服务费用预算控制率月/季/年度 %100?服务费用预算额服务费用开支额财务部 3 客户调研计划完成率月/季/年度 %100?客户调研计划完成量量客户调研计划实际完成呼叫中心 4 呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度 %100?改进目标计划完成量改进目标实际完成量呼叫中心 5 客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心 6 转接率月/季/年度 %100?全部接通电话数转接电话数呼叫中心 7 呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心

呼叫中心客服绩效考核(参考)

客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件，业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数

二、业务营销计件：为响应市公司二季度3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：

注：新装、续包客户落实3G无线宽带交叉营销渗透率达25%，未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量%。用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用户打分率未达35%，并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。四、其他考核细则 1、大客、商务领航、C网专席人员岗位工资100元，e家、宽带专席人员岗位工资50元，专席人员定额内按元/次计算,完成定额与综合人员一样计算。 2、临时性应急加班按每小时6元给予加班补贴。 3、每班次须提前10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟(含5分钟)以上，扣2元/分钟;一个月内累计迟到或早退4次以上(含4次),取消当月全勤奖；

4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理；班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元； 5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。平均话务处理时间（通话时间＋话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于70%,扣绩效100元； 6、需调休者，须书面形式,提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元； 7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生； 8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起100元起，视情节加重扣罚；处理不到位引起用户重复投诉每起扣100元，一般投诉每起扣50元,工作差错每只扣5元，服务差错每只扣10元。 9、差错工单：

项目部管理人员考核办法

********新能源生物制气肥示范项目项目部人员考核办法博益润生新能源生物制气肥示范项目部年月日一、考核原则

项目管理人员的考核管理遵循“科学公正、突出重点、动态管理、奖优罚劣”的原则。二、考核组织领导为加强项目部员工考核工作客观、公平、公正的组织搞好对每位员工的考评，经理部成立考评领导小组。组长：彭飞、关忠友副组长：温红春三、考核项目项目管理人员的考核实行每月绩效考核和项目竣工后的项目考核，绩效考核按公司的有关规定进行，项目考核是考核项目管理人员在项目实施中的管理水平、管理业绩，根据工作态度、施工质量、成本控制、现场管理、安全管理、资料管理等各方面进行综合考核并量化记分，总分为100分（见附件1：项目人员综合评价考核表和附件2：月度工作考核表）。四、评分标准基本分为100分，其中综合考核权重20%，总分20分，个人工作能力考核权重80%，总分80分。参评人员根据考核内容先进行自我评分，然后由项目经理及主管领导结合被测评人的具体表现情况，按评分标准对测评人逐项进行加减分，计算出每个人的各项测评平均得分，各项平均分之和即为本月个人总分。然后按每个被测评人的得分排序。每月评比最后一名员工，由项目经理针对员工工作中存在的不足进行批评教育，员工针对自身问题填写绩效反馈面谈表(见附件

3)。若连续两个月评为最差，将上报公司人力资源部做息工处理或调离工作岗位，员工不认可考评处理结果可提交绩效考核申述表（见附件4）。五、考核纪律（1）、参加考核的人员要提高对考核工作目的、意义的认识，以保证考核工作顺利进行。（2）、参评人员都要正确对待自己和他人，客观公正、实事求是的反映情况，公平打分，保证考核工作的严肃性和公开性。（3）、每位员工都要正确对待测评结果，认真总结经验，再接再厉，发扬成绩，改进工作，认真反思，寻找差距，克服不足，迎头赶上、坚决克服。六、考核结果的使用考核结果与年终评先，岗位工资、目标责任奖励结合、挂钩。

项目管理过程标准及绩效考核

项目管理过程标准及绩效考核时间： 2018/05/02 拟稿：杨胜灵 1编写目的为了提供更好的产品与服务；为了更好、更快、更经济地交付产品与服务，同时规范项目过程管理，严格落实项目实施质量与进度，确保按计划完成项目验收与交付，特编制此项目过程控制标准及操作规范。本制度参考软件工程相关流程规范、项目管理规范以及CMMI-Dev模型，根据企业的实际情况，从项目团队的成立、过程管理规范、项目达标规范到绩效考核均进行了基础定义；作为项目实施、过程管理以及绩效评价的依据。本项目管理制度规范适用于项目履行、研发、测试、美工及Web 前端工作人员以及所有项目干系人。自主研发类项目管理工作也适用此标准。 2.项目团队组成 2.1项目团队角色职责 1)项目实施负责人 (项目经理 ) 项目经理作为与客户对接的第一责任人，需要对客户需求、项目进度、项目质量、客户满意度、项目成本、项目回款、公司形象维护承担责任；同时负责项目全过程管理跟踪。 1.负责项目需求与客户的对接； 2.负责项目小组的组建； 3.负责形成项目需求文档，并提交项目技术负责人对接审核； 4.负责项目组长审核通过的需求与客户的对接，原则上，要求客户对需求文档进行签字确认； 5.负责项目实施计划的制定；并负责该计划与项目负责人的协调、落实； 6.负责协调项目组与客户的需求沟通； 7.负责协调项目组所需项目资料的落实； 8.负责项目验收的组织与实施； 9.负责项目里程碑报告，并及时公开至项目小组及公司相关部门、领导； 10.负责项目进度的保障，确保项目如期交付； 11.负责项目实施计划的管控，并及时处理突发情况； 12.负责客户满意度的提升与维护；

外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策

中国传媒大学成人高等教育本科毕业论文外包呼叫中心绩效考核中存在的问题及对策中国传媒大学远程与继续教育学院 2016年7 月28 日

内容摘要企业人力资源开发与管理是企业发展的关键问题。企业的发展需要员工的支持，其主动性、积极性和创造性将对企业的发展产生巨大的作用，而取得员工的支持，就必须对员工建立一套合理、有效的绩效考核体系来管理。绩效考核是企业变革的核心动力，有效的绩效实施可使部门不断自我检讨、不断改进工作方法，从而提升企业的管理效能，达到效益最大化，但要推行考核管理机制必定会遇到诸多阻碍，这也是大家希望通过考核来改变现状企业所面临的共同问题。比较其它许多行业，呼叫中心现状并不乐观，尤其是绩效管理相对说来更复杂些。面对呼叫中心不断上升的人员流动率、低效率的员工、消极的工作态度等等棘手的问题，逼迫现任管理层不得不找出问题的根源所在，不得不给予改革调整解决。高比例的人员流动率接二连三给公司带来的是一系列高成本的招聘、培训，更可怕的是给整个呼叫中心团队带来诸多不稳定的因素。【关键词】外包呼叫中心效绩考核问题对策

目录绪论.............................................. ................ .错误！未定义书签。一、人力资源管理中绩效考核的概述 (2) （一）绩效考核的概念 (2) （二）绩效考核的意义 (2) （三）绩效考核的原则 (2) （1）公平原则 (2) （2）严格原则 (2) （3）单头考评原则 (3) （4）结果公开原则 (3) （5）结合奖惩原则 (3) （6）客观考评原则 (3) （7）反馈原则.......................................... (3) （8）差别原则.......................................... (3) （四）外包呼叫中心人力资源管理中绩效考核的现状 (3) 二、外包呼叫中心绩效考核存在问题及原因分析 (3) （一）人力资源管理中绩效考核存在问题 (3) 1.考核KPI标准很难量化，绩效工资也无法起到激励作用 (4) 2.岗位设计不够合理 (4) （1）解决方案一：重新划分刚完设计 (4) （2）解决方案二：KPI中增加可量化的指标 (4) （3）解决方案三：划分客服代表的星级 (5) 3.呼叫中心人员流动率、低效率、消极的工作态度的解决办法 (5) （1）重视招聘环节 (5) （2）科学合理培训 (6) （3）制度公平合理 (7) （4）真正关爱员工 (7) （5）加强团队建设 (8) 三、外包呼叫中心中绩效考核存在问题的对策 (8) （一）提高领导对绩效考核的重视 (8) （1）重视全员培训...................................... (8) （2）完善考核体系..................................... . (9) （3）成立专门绩效考核平台 (9) （二）选择合适的考核 (9) （三）确定合理的绩效标准 (10) （四）加强绩效沟通和绩效反馈 (10) （五）实行差别绩效考核的原则 (10) 总结 (11) 后记 (12) 参考文献 (13)

客服中心绩效考核指标

工程项目管理绩效考核办法

附件3 工程项目管理绩效考核办法第一章总则第一条为贯彻集团公司《关于全面推行工程项目责任成本管理的决定》（司办[2007]101号），加强全公司项目管理，提高项目盈利能力，建立健全激励约束机制，科学、真实地评价项目管理成果，特制定本办法。第二条本办法所称工程项目管理绩效考核（以下称绩效考核）是指对项目经理部（作业队）考核期内生产经营管理成果作出的综合评价。第三条绩效考核按照定性与定量考核相结合的原则，实行中期考核、竣工考核和终结考核。第四条绩效考核根据项目经理部与公司、作业队签订的《工程项目管理目标责任书》、考核期内责任成本核算成果和各项考核指标完成情况，采用指标量化、百分制评分的办法进行。第五条本办法适用于公司所属工程项目经理部。

第二章考核机构及职责第六条公司成立绩效考核领导小组，负责工程项目管理绩效考核工作。组长由公司责任成本管理分管负责人担任，组员由人力资源、成本管理、财务会计、工程管理、科学技术、安全质量、监察审计等各部门负责人组成，绩效考核领导小组下设办公室，办公室设在人力资源部。绩效考核领导小组的基本职责是具体负责制定、修订考核办法并组织实施，负责对具体工程项目及时实施考核评价；形成考核报告交总经理办公会审定。第七条考核工作分工工程项目管理绩效考核工作由考核办公室牵头，职能部门协作配合，项目经理部协助。具体分工如下：（一）考核办公室提出工程项目管理绩效考核工作安排，经批准后确定工作人员和工作计划，组织进行现场考核，审核汇总考核情况、出具项目管理绩效考核报告、提交公司相关会议审议。

（二）人力资源部考核项目的用工、薪酬管理和劳动法律法规执行情况。（三）成本管理部考核项目劳务分包管理、合同管理、索赔管理、合同预算基础管理情况以及对合同管理策划、劳务分包策划的执行情况，提供考核期内责任成本的核算结果。（四）工程管理部工程技术：考核项目是否有因工期进度被业主处以红黄牌处罚记录或通知法人到场等情况；是否按施工组织策划进行施工，有无因人为赶工造成责任成本加大的情况；考核项目对施工组织策划和劳务分包策划的执行情况；考核项目完成产值、工期及执行公司项目基本管理制度等情况。物资设备：考核项目对公司物资设备管理制度执行情况；考核项目对物资设备管理策划的执行情况；考核项目对物资设备的管理情况。（五）财务会计部

项目管理绩效考核管理办法

项目绩效考核管理办法第一章总则第一条：目的为更好的发挥项目绩效工资的激励作用，以项目施工质量、安全生产、工程进度、项目成本和产值利润等指标为依据，以促进项目各项管理工作高效务实、职工队伍稳定发展为目的，切实提升员工的管理和专业技能水平，“做职业化员工，打造卓越执行力”，调动项目经理部人员的工作积极性和创造性，保障项目生产经营的顺利完成，结合项目实际情况，制定本管理办法。第二条：适用范围本管理办法适用于项目部除项目领导之外的全体员工。第三条：考核原则客观评价原则：对被考核者的任何评价都应明确的评价标准，以事实为依据，客观地反映员工的实际情况，避免因个人和其他主观因素影响绩效考核的结果；全面考评原则：绩效考核要多方面、多渠道、多层次、多角度全方位的进行立体考评；公平公开原则：考核要力求公平，各级考核指标的制定与过程调整，对员工公开；沟通反馈原则：过程监控结果和考核结果要及时反馈给被考核者本人，肯定成绩，指出不足，并提出今后努力改进的方向；

持续改进原则：考核目的在于监督责任者的职能履行与实施，促进责任者对项目经营目标的有效贯彻与实现，因此在考核中要注重对责任者的自我纠正和改进情况的评价。第二章考核体系第四条：考核对象除项目领导之外的项目全体员工。第五条：考核内容考核根据工作标准的关键指标进行考核。第六条：考核类型员工绩效考核分为月度、季度考核两种，具体以实际操作为准。第三章考核实施第七条：考核职责成立项目绩效考核管理小组组长：XX 副组长：XX XX 组员：XX XX XX 项目绩效考核管理小组的主要职责： 1.通过绩效考核将员工和个人表现与项目的发展战略目标紧密结合起来，确保项目最终目标的实现； 2.通过绩效考核，促进管理者与员工之间的沟通与交流，形成良好的沟通机制，增强项目的凝聚力； 3.通过对员工的工作能力、工作绩效、工作业绩等客观评价，为

工程建设项目管理绩效考核办法.精选

工程建设项目管理绩效考核办法第一章总则第一条为了科学、合理地考核内河水运工程建设项目的管理工作，提高工程建设的管理水平，依据国家及交通部相关法律、法规、标准和规定，结合内河水运工程建设特点制定本考核办法（以下简称《办法》）。第二条本办法适用于内河航道整治、航道疏浚、航运枢纽、过船建筑物、港口工程及附属设施等建设项目管理的绩效考核。第三条绩效考核工作实行统一领导，分级管理。交通部对全国内河水运工程建设项目管理的绩效考核实行统一管理，并组织全国范围内在建项目管理的绩效考核工作。各省级交通行政主管部门负责本行政区域内的内河水运工程在建项目管理的绩效考核工作。第四条绩效考核工作应遵循公平、公正、真实的原则，在综合评价的基础上进行打分第五条项目单位以及勘察、设计、施工、监理等单位应积极配合绩效考核工作，认真提供相应资料，并对资料的真实性负责第二章组织程序第六条绩效考核在自查的基础上进行抽查。交通部制定全国内河水运工程项目管理年度绩效考核工作计划和方案，组织开展全国范围内的绩效考核工作。

省级交通行政主管部门每年对管辖范围内的内河水运在建项目进行绩效考核，考核覆盖率应达到在建项目的80鸠上，本年度考核工作报告于年底前上报交通部。对于考核过程中发现的重大事件应及时报部。项目单位原则上至少每年组织二次项目管理情况的自查工作，并形成书面意见上报上级主管部门。第七条各级交通行政主管部门在开展考核工作中，应成立由管理部门和有关专家组成的考查组，具体落实考核任务。考查组一般不超过6人。第八条考查组工作程序可按下列进行 1、听取各被检单位自查情况报告； 2、听取项目质量监督部门报告； 3、查看工程现场，有必要可进行抽查检测； 4、查阅有关档案、文件资料； 5、按照绩效考核办法的内容进行检查； &与项目单位及勘察、设计、施工、监理等单位交换意见； 7、考核小组形成检查意见； 8、考核结束15日内，提交考核报告。第三章考核内容第九条绩效考核包括综合管理、质量管理、进度管理、资金管理、安全管理、廉政建设、工程资料等方面内容。第十条对工程建设项目各参建单位的主要考核内容包括：

呼叫中心KPI考核标准

呼叫中心各项指标（KPI）令狐采学目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理，KPI管理成为一种有效的管理手段。通常，呼叫中心的运营管理者们通过分化运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，从而达到完成项目运营目标。年夜部分呼叫中心采取呼叫中心集成系统和座席操纵系统，另外还有强年夜的运营管理系统进行数据支持，所以为实行数字化管理奠定了良好的基础。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出真个关键参数进行设置、取样、计算、阐发，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分化为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。KPI合适一个重要的管理原理"二八原则"。在一个企业的价值创作创造过程中，存在着"20/80"的规律，即20%的骨干人员创作创造企业80%的价值；并且在每一位员工身上"二八原理"同样适用，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，必须抓住20%的关键行为，对之进行阐发和衡量，这样就能抓住业绩评价的重心。每个呼叫中心都有自己的KPI指标，指标的数量各不相同，有的多到一百多个，有的少到只有三五个。这里介绍经常使用的20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度年夜学消费品质量监测中心琼·安插教授提出了23个与客户办事中心运营相关的数字化规范指标，根据目前行业软硬件的成长及所在公司的经验，进行重新的修改。其中数据标准部分，一部分来源于行业标准，一部分来源于某些呼叫中心的历史数据。可是，无论怎样制定这些标准，KPI 值应有挑战性，即应略高于现有水平或至少不低于现有水平，要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标的主要推动力。一、接通率界说：对具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR 终级办事单位的接通量与人工座席的接通量之和与进入呼叫中心的呼叫总量之比。对呼出式业务来说，接通率是指座席呼出德律风后接通量与呼出德律风总量之比。数据来源：这些数据可以从呼叫中心的CTI中全部提取出来，

呼叫中心员工绩效考核办法

呼叫中心员工绩效考核办法呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。１、话务考核指标话务量指标＝个数－处理客户投诉个数） / 单位话务指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核５０００通电话为例，实行首问负责制

的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理５００个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。２、质量考核指标服务质量指标＝[/２—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指标项。

项目管理考核制度

施工企业绩效考核制度体系设计一、绩效考核指标体系和绩效标准的设置对一个以工程施工为主营业务的企业，其管理的主要环节体现在三个方面，即对项目经理部的管理、对项目工作人员的管理、对公司机关工作人员的管理，绩效考核体系也主要围绕以上三个方面进行设计和建立。（一）项目经理部绩效考核指标体系对工程施工项目的管理，是施工企业管理的重头戏，是企业管理的永恒主题。项目经理部是公司为保障一个承包工程项目的有效实施而组建成立的项目管理组织，对项目经理部的考核是施工企业绩效考核的重点。对项目经理部的绩效考核指标体系，主要包括技术经济方面的数量指标和进行管理工作方面的管理指标，可按履行承包合同所涉及的生产技术指标、安全生产指标、财务管理指标、廉政及文明建设指标、综合管理指标五大项绩效指标来设置。公司战略规划目标和指标、年度经营计划指标、企业文化建设和其他总体要求，基本体现在五大指标之中。另外可辅助设置顾客满意度和员工满意度两个单独调查的子指标，如果设置细些，还可包括信息管理、风险管理、沟通管理、品牌管理等。但从抓主要管理的角度考虑，这五大指标已具体涵盖了其他方面的管理内容。 1.生产技术绩效考核指标体系公路施工项目生产技术指标体系主要包括生产组织管理指标、进度管理指标、质量管理指标、工程结算计量指标、技术基础管理指标等。生产组织管理指标绩效标准，主要包括按施工承包合同及项目业主要求，建立健全项目管理机构、制定生产组织计划、组织管理程序措施完善、计划任务落实到位、人力、物资、机械、技术等保障措施完善、项目管理制度建立健全、施工现场准备充分等。进度管理指标绩效标准，主要包括进度管理计划周密完善、进度计划目标任务分解落实、总体和分项工程开工手续符合规定要求、实际进度与计划进度相符合、项目整体进度满足项目业主要求等。质量管理指标绩效标准主要包括按ISO9000标准建立健全全面质量管理体系、质量目标任务分解落实、合同设定的质量标准和公司创优目标能够实现、施工质量水平和顾客满意度达到要求、进行了质量管理方面的自检考评、无发生严重不合格和质量事故、无严重质量缺陷等。

呼叫中心绩效考核办法.

呼叫中心绩效考核办法 1.目的和适用范围 1.1为全面了解，合理评估员工工作绩效，有效掌握员工的良莠表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现公司整体素质提升的目标，为工资、奖励、升降、调动及教育培训提供人力资源信息与依据。 1.2本制度适用于除热线座席、回访座席以外的所有员工。 2.考-核原则 2.1以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳； 2.2考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3.职责 3.1行政人事部负责组织和监督实施绩效考核制度； 3.2其他职责： 3.2.1总经理负责实施对部门经理/主管的具体考核； 3.2.2部门经理负责实施对属下员工的具体考核； 3.3公司评选优秀员工：由公司全体员工共同参与，对自我及他人进行评价。 4.工作程序 4.1考核标准 4.1.1按不同的考核对象分类，对员工的“德（态度）、能（能力）、绩（业绩）、勤（勤力）”四个方面进行考核；“业绩”部分的考核根据公司、部门及个人的周、月年工作计划和目标的完成情况来进行考核，具体考核标准参见附表； 4.1.2公司优秀员工考核标准，详见《优秀员工绩效考核表》。 4.2考核期限 4.2.1绩效考核：每月进行； 4.2.2优秀员工考核：每年进行一次。 4.3考评的权限 4.3.1普通员工的评分由部门经理评定，部门经理的评分则由总经理评定； 4.3.2行政人事部负责核对各部门的评分结果，并做整体汇总，汇总结果由总经理审批； 4.3.3全体员工参与评选公司年度优秀员工，行政人事部负责汇总每位员工的总分，取平均值得该员工的最后分值，考核结果由总经理审批。 4.4奖惩标准（方案1） 4.4.1员工的绩效考核得分与当月绩效奖金所得直接挂勾；当月运营管理中心整体销售业绩完成率低于70%（不含70%），所有员工无奖金。当月运营管理中心整体销售业绩完成率大于或等于70%时，核算奖金； 4.4.2绩效奖金=绩效奖金基数*运营管理中心完成率*绩效奖金百分比； 4.4.3绩效奖金基数： 4.4.4绩效考核的评定共划分为五个等级：a（优）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分别给予一定的奖励或处罚，详见下表：评定等级 a（优）b（良）c（中）d（可）e（劣）绩效考核得分

建设项目管理绩效考核办法(修改)

关于杭州市环境集团在建工程开展项目管理绩效考核办法为加强杭州市环境集团在建工程的管理工作，提高工程建设的管理水平，依据相关法律、法规、规章和标准，结合杭州市环境集团建设工程的特点制定本绩效考核办法。绩效考核工作应遵循公平、公正、客观、真实的原则。一、由杭州市环境集团建设管理分公司组织建设管理绩效考核。为加强对绩效考核工作的组织领导，指挥部成立相应的组织机构，明确分管领导和具体承办部门，有计划、有组织地抓好绩效考核，严格绩效考核和评比。杭州市环境集团在建工程绩效考核领导小组成员为：组长：莫云峰副组长：郑深根成员：刘国治陈睿徐献忠冯志华邵建英吴建芬施工单位的现场负责人、总监代表及代建单位项目经理由建设管理分公司综合科具体负责对建设管理分公司项目部、监理驻地办、项目经理部的考核和评比，做好考评的汇总等协调工作；负责起草、修改、审定绩效考核有关文稿和奖励等工作；解释绩效考核有关规定和内容；负责推广绩效考核中的先进经验和先进典型，发放奖章、证书。二、绩效考核工作按照建设管理分公司项目部、代建单位、施工、监理自查、综合科检查、建设管理分公司抽查方式进行。绩效考核工作分月度考核、季度考评、年度考评，季度考评时间为每年4月、7月、10月、次年1月的上旬，年度考评与四季度同步。建设管理分公司项目部、项目施工、监理、代建单位每月26日前组织一次项目管理情况的自查，形成自查报告。建设管理分公司根据上报的自查报告和抽查结果，对绩效考核工作进行总结，将管理较好和较差的单位予以公布。三、绩效考核内容分综合管理、质量管理、进度管理、资金管理、安全管理、廉政建设、工程资料七方面，具体内容如下：（一）建设管理分公司项目部考核内容，包括基本建设程序及法律法规执行情况、工程质量管理以及进度管理、资金管理、安全文明施工、资料管理、廉政建设等。