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酒店管理行销 酒店培训——以客为本2016(叶予舜)

酒店管理行销酒店培训——以客为本

以客为本

1.1市场和宾客分类

1.1.1酒店为客房、餐饮、水疗之运作明确定订和记录所属的细分市场。

1.1.2酒店对每一细分市场的特征和服务需求进行分析和记录成档案。

1.1.3酒店与相关同事沟通主攻细分市场的特征和需求。

1.1.4有关酒店及其服务的信息,酒店通过适当的渠道,有效地传达到各细分市

场和宾客。

1.1.5酒店建立规程以设计适应于不同细分市场特别需求的产品和服务。

1.1.6酒店已确认企业、宴会及会议、旅游观光之客户前一百强。酒店基于这些

客户和细分市场的实际和潜在的客流量和特征,追溯其客流量,并与其建立关系。

1.1.7酒店住宿客户前一百强的特征和要求,有效地传达到各相关部门。

1.1.8酒店已确认其核心住宿业务之分销渠道,该渠道包括全球分销系统、酒店

网站、网上旅行社、连锁、差旅管理公司。基于这些渠道,酒店追溯客流情况,制定量身打造的解决方案。

1.1.9酒店从以往一百强客户中收集和分析具体的客户满意度资料,并运用这些

资料提高和维持具质量的服务和客户满意度。

1.1.10酒店就企业业务(Corporate Business) 、宴会业务(Event Business) 等

进行“业务流失分析”。

1.1.11酒店每日收集和更新1865 会员的资料和喜好。制定的相应措施应到位,

以便于酒店监控该信息收集的效能。

1.1.12酒店应积极订出潜在1865 会员,以及潜在会员的吸纳率,确保在吸纳

过程中并无遗漏任何潜在会员。

1.1.13根据1865 会员的特殊喜好和要求,制订量身定制的服务和产品。

1.1.14在各部门之间交流1865 会员的特殊喜好和要求。

1.1.15酒店会对1865 会员提供优先服务和各种致意赠品的绩效作出监控。1.1.16酒店从诸如Ouida、takethelead 和LSC 等客户关系管理计划项下的

客户中收集和分析客户满意度资料。

1.2顾客回馈

1.2.1在所有客房内放置一份意见回馈卡。

1.2.2酒店订定意见回馈卡回应的目标次数。

1.2.3酒店监控意见回馈卡的回应次数,确保收集到充分的资料。

1.2.4每日将意见回馈卡上的资料准确地录入内联网。

1.2.5向所有顾客提供餐厅意见回馈卡。

1.2.6酒店设定餐厅意见回馈卡回应的目标次数。

1.2.7酒店监控餐厅意见回馈卡的回应次数,确保收集到充分的资料。

1.2.8酒店制订不同的调查问卷,以量度活动组织者和参与者的满意度。

1.2.9酒店设定活动调查回应的目标次数。

1.2.10酒店监控活动调查回应次数,确保收集到充分的资料。

1.2.11相关部门积极收集顾客电子邮件信息,以便在退房后进行网上调查。

1.2.12酒店设定退房后网上调查回应的目标次数。

1.2.13酒店监控退房后网上调查回应的次数,以确保收集到充分的资料。

1.2.14执委会成员和部门负责人每天评审和交流来自于所有回馈卡和网上调查

的顾客意见。

1.2.15在收到顾客的表扬后七日内致谢顾客。

1.2.16酒店制定规程评审来自社会媒体网站的顾客回馈。

1.2.17所有相关部门负责人每月评审顾客满意度绩效。

1.2.18根据入住目的细分顾客满意度数据。该资料用于不同的细分市场进行改进。

1.2.19所有部门每月向其员工发报其部门和酒店总体顾客满意度的结果。

1.2.20所有员工了解其所在部门的最新顾客满意度结果。

1.2.21酒店应将完整的回馈卡至少保存一年。

1.3投诉处理

1.3.1酒店为各营运部门量身制定顾客投诉处理规程,并制定相关文件。

1.3.2上述第1.3.1 条款所提指的客户投诉处理规程是参照公司政策制订。

1.3.3酒店对所有员工提供客户投诉处理技能培训。

1.3.4酒店对客户投诉详细地记载有关事件的资料, 包括发生的过程,当事人、

调查结果、解决方法、事件状况。

1.3.5及时根据标准确认客户投诉。

1.3.6及时根据标准跟进客户投诉。

1.3.7酒店确保所有客户投诉都能有效解决。

1.3.8每个顾客投诉事件的详细信息都进行了审核,以确定是否有必要采取预防

措施。

1.3.9对顾客投诉进行分类,并统计所接到的各种类型投诉的数量。

1.3.10每月对归类的顾客投诉进行评审,以进行趋势分析。

1.3.11基于顾客投诉的趋势分析结果,相关部门采取纠正措施以预防事件复发。

1.3.12记录和监控因顾客投诉所造成的补偿成本。

1.4以顾客为本的服务

1.4.1所有员工都明白其有责任收集和记录顾客特定喜好的职责。

1.4.2酒店为员工提供培训, 以提升他们运用合适的方法有效地收集顾客喜好

和可演变成行动之客户信息。该信息适当储存于内部系统,以确保顾客入住后能享用到预定的服务。

1.4.3酒店清楚知道顾客的数据和喜好,用于与顾客的谈话中,或使顾客惊喜。

1.4.4前台员工每日收集和记录顾客的喜好。

1.4.5酒店基于顾客的回馈提升其产品和服务。

1.4.6酒店根据顾客回馈制定/修改其与服务相关的标准操作规程。标准操作规

程制定/修改后,酒店检讨其有效性,必要时进行进一步修改。

1.4.7酒店制定了授权政策,允许员工在特定场合满足顾客的需求。

1.4.8向员工充分传达授权政策。

1.4.9酒店制订了针对使用客人姓名的培训活动。培训应包括如何查找、记忆、

使用客人姓名。

1.4.10除5Ms(我的品牌、我的和乔酒店集团、我的客人、我的工作伙伴和理

想的我)培训外,酒店设有与顾客服务相关的培训课程,其内容涵盖服务观念、服务技能、沟通技能、预期客人需求。

1.4.11酒店表彰被顾客表扬的员工。

1.4.12《每日传奇/每日快讯》至少一周一次刊载有关满足及取悦客人的故事。

1.4.13酒店于内部通报有关集团其他酒店如何满足及取悦客人的故事。

1.4.14执委会成员亲自鼓励跨部门的团队合作,以同心取悦客人。

酒店管理培训心得体会(精选多篇)

酒店管理培训心得体会(精选多篇) 酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华大酒店的培训。 在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服

务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特

的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的 淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟: 1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广

酒店管理知识大全

酒店面试常见问题 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租),也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理c/o手续,和相应的服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理c/i手续,这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。 问:你是如何处理客人投诉的? 答:当客人提出投诉时,首先先向客人致歉,然后耐心的倾听,了解情况,如果是公寓工作

上的失误,在向客人道歉之后,做出相应的补偿。对于复杂的问题,要缓减客人的过激心态,不要马上表态,向上级领导汇报后再给客人答复。 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租),也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理c/o手续,和相应的服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理c/i手续,这期间要处理客人各种投诉和需求。晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。另外还要完成前台的夜审工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。

(完整版)酒店管理基本知识

酒店管理基本知识 1、酒店的管理层次 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次: (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层 主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责,领班对主管负责。(3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。 2、酒店的管理原则 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。 ①对直接上司负责的原则 每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。 ②二线为一线部门服务的原则 一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。 ③授权的原则 为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。

关于酒店员工培训心得体会5篇

关于酒店员工培训心得体会5篇“苟日新,日日新,又日新。”就是体现一个“变”的精神,而怎样才能变就是学习。下面是为大家收集关于酒店员工培训心得体会5篇,欢迎借鉴参考。 酒店员工培训心得体会(1) 一、语言能力 体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。 要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,服务员在表达时。语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外,服务员还要注意表达时机和表达对象,即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 经常忽略了语言的另外一个重要组成局部―身体语言。根据相关学者的研究,人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。 二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触,酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系,妥善地处理好这些关系,将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。 三、观察能力 第一种是客人讲得非常明确的服务需求,服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能,做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务,即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如,客人到餐厅坐下准备就餐时,服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时,带着很多行李的客人一进门,服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。 服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力,能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想,客人开口

酒店管理系统测试报告

酒店管理系统测试报告 1引言 1.1编写目的 软件测试是为了发现程序中的问题。本系统技术不很成熟,存在不少问题,测试变得非常重要。软件测试的过程也是程序运行的过程,程序运行需要数据,为测试设计的数据称测试用例,设计测试用例的原则自然是尽可能暴露错误。 此报告预期读者:软件测试人员。 1.2背景 说明: a.所从属的软件系统的名称:酒店管理系统; b.本项目的任务开发者:酒店管理系统软件开发小组; c.用户及实现该软件的计算中心:酒店计算机; d.完成测试计划之前必须完成项目的需求分析、概要设计等工作。 1.3定义 测试用例:是为测试而设计的数据 1.4参考资料 ①《现代软件工程》北京希望电子出版社孙涌等编著 ②软件测试计划.doc

2计划 2.1软件说明 2.2测试内容 首先,将顾客基本信息模块中的查询、修改等内容进行测试,为功能测试,顾客就餐信息模块中的查询、登记等内容进行测试,是功能测试,顾客住宿信息模块中的查询,登记等内容进行测试,是功能测试; 其次,用户处理测试,进行用户权限的判断,是接口正确性测试,同时也要存取数据,使数据问卷存取的测试; 再次,系统登录验证,输入用户名及密码,使数据问卷存取的测试,接口正确性测试。 同时,在测试功能借口数据的时候,要进行运行时间的测试,测试存取数据的时间。 2.3测试1(标识符) 系统登录验证测试(SYSTEM TEST) 测试用户名及密码信息数据库的存取及判断验证 2.3.1进度安排 首先,熟悉程序的运行环境,熟悉系统的运用过程,为期两天; 其次,进行系统的培训,为期两天 再次,准备输入数据,为期三天, 此后一周时开始正式测试,为期大概一周

酒店管理知识 (1)

酒店管理知识 一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能: ①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能,而且其它产业同样需要技术技能,对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力;有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能:

一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划:另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说,要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的基础,例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决策。

《酒店管理基础知识》课程标准

《酒店管理基础知识》课程标准 课程名称:酒店管理基础知识 课程代码:3202 总学时:45 学分:3 适用专业:酒店管理 第一部分课程描述 一、课程概述 1、课程定位:本课程是依据酒店管理专业人才培养目标和相关职业岗位(群)的能力要求而设置的,是高等院校旅游及饭店管理专业一门基础必修课。 2、课程作用:本课程以酒店经营活动的运作流程为中心线索,力图使学生全 面、迅速地掌握本行业一般规律和特点,并对行业的前景有所展望。 二、课程设计思路 本课程分别从酒店管理概述、酒店组织管理、计划管理、服务质量管理、市场营销管理、人力资源管理、后勤保障管理、信息管理、绿色饭店管理、酒店品牌经营、酒店管理集团等诸多方面进行了全面和系统的阐述。突出了酒店组织管理、市场营销管理、服务质量管理、人力资源管理等关键问题;增加了大量实例;理论性与可操作性的有机结合;适用性强。对饭店这一实体内涵和外延的介绍,对饭店运行规律的描述,提出饭店管理的基础理论; 三、课程目标 1.总体目标 通过本课程的教学,使学生能够掌握饭店管理的基本知识和基础理论,掌握饭店运行的规律;同时紧密结合中国社会、国情、文化、历史这个大背景,突出中国式的旅游饭店和中国式的饭店管理。教学中应注意对学生基本技能的训练,以符合应用型人才的培养目标。 2.具体目标 (1)了解酒店业发展的现状及动向 (2)了解酒店组织结构以及酒店编制定员的基本方法 (3)掌握酒店服务质量的评价方法 (4)掌握酒店营销组合设计的内容 (5)熟悉酒店物资、设备采购的方法以及酒店安全管理的内容 (6)了解酒店绩效考评的内容和方法 (7)了解绿色饭店的内涵和创建方法 (8)熟悉世界著名的酒店管理集团及其下酒店品牌

酒店管理学习心得体会三篇

首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,2020年7月20日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对锦江之星、对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点: 一、自我管理 经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远。我时刻记住《酒店之星管理团队共识》,时刻在反省自己。 二、以人为本,服务我们的客人 我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者。 员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在酒店这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务。我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值。 顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户的角度想问题,解决客人的需求。我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人。 三、团队建设

没有完美的个人,只有完美的团队。团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己。 我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力。我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效。在酒店这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开。 四、敏锐的市场洞察力 作为一名管理者,处理会管理还要会做生意。在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现。 以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望。 酒店管理学习心得体会篇二 酒店在新的领导班子李总的带领下,全体动员,加强学习,开展了酒店的学习活动,通过这次学习,酒店各级人员提高了业务水平和综合素质使每个人都受益非浅,下面结合本岗位工作浅谈一下心得体会。

酒店管理知识点整理

第一章 1、在酒店的服务管理中经常提到的“100-1=0”和“100-1<0”就是现代酒店什么性质概念的一种反映。(综合性服务) 2、现代酒店的商业性概念使酒店的经营管理具有风险性。 3、公共场所的概念反映了酒店是一个生活、文化科技交流、社交活动的中心,是一个除了“衣冠不整者不准入内”以外任何人都可以进去的公共区域。 4、现代化酒店应具备什么条件: (1)是一座现代化的,设备完善的高级建筑物 (2)除提供舒适的住宿条件外,还必须有各式餐厅,提供高级餐饮 (3)具有完善的娱乐设施、健身设施和其他服务设施 (4)在住宿、餐饮、娱乐等方面具有多样化、高水准的服务。 5、酒店的地位和作用 (1)酒店是旅游业的重要支柱之一 (2)酒店是国家外汇收入的重要来源之一 (3)酒店是一个综合性的服务行业,它的发展势必促进社会上其他行业的发展 (4)酒店为社会创造直接或间接的就业机会 (5)酒店是文化交流、科学技术交流、社交活动的中心 6、商业酒店以接待哪类客人为主?暂住客人 7、豪华酒店一般是指几星级及以上的酒店?四星及以上 8、我国经济型酒店一般能够满足消费者的基本的住宿要求,房间数量一般在多少之间?120-150 9、酒店式公寓与公寓式酒店的区别有哪些?

(1)两类物业性质不同,前者可拥有个人产权,可以居住、出租或转售,由于此类房子往往集中在一个或几个单体建筑内,便于某家机构或公司采用酒店服务方式进行统一管理,所以这种管理方式被冠名为“酒店式”; (2)公寓式酒店本质上是酒店类物业,整个物业只能有机构或公司进行投资再交由一家专业酒店公司进行管理,由于其产权属于机构或公司,因此公寓式酒店不能将客房分割出售给个人。 10、我国星级酒店的管理有哪些方式? 答:(1)降级;(2)升级;(3)酒店申诉;(4)费用规定 11、酒店的传统功能有哪些? 答:住宿功能、饮食功能、集会功能 12、酒店的现代功能有哪些? 答:文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 13、现代酒店的管理有什么特点? 答:整体性;层次性;系统性;涉外性;多样性 14、现代酒店管理的内容有哪些? 答:(1)现代酒店系统管理;(2)现代酒店资源管理;(3)现代酒店服务质量管理;(4)现代酒店业务管理;(5)现代酒店安全管理 15、酒店集团的优势主要表现在哪些方面? 答:酒店集团的优势主要表现在以下方面 (1)经营管理 酒店集团有较成功的管理系统。它为所属酒店制定统一的经营管理方法和程序,为酒店的硬件设施和服务规定严格的标准,为服务和管理订立统一的操作规程。 酒店集团为所属集团生产和技术的专业化、部门化提供条件。酒店集团定期派遣管理人员到所属酒店去检查,确保所属酒店达到各项经营标准,对检查过程中发现酒店经营商的问题、不合格服务提出建议并进行合法指导。 酒店集团为所属酒店进行员工培训。

酒店高级管理人员岗位技能培训培训计划培训大纲

《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲 培训中心

酒店高级管理人员岗位培训计划 1.培训目标 1.1总体目标 培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员(总经理、副总经理等),通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念,掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。 1.2理论知识培训目标 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求,通过培训,使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识,并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识,包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识,能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。 1.3专业能力 依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求,通过培训,使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导,具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能,并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。 2.培训要求 2.1 理论知识要求 2.1.1 酒店管理基础 2.1.2 领导科学与艺术 2.1.3 酒店人力资源管理 2.1.4酒店财务管理 2.1.5酒店市场营销管理 2.1.6酒店前厅管理 2.1.7酒店客房管理 2.1.8酒店餐饮管理 2.2 专业能力要求 2.2.1 酒店管理流程的规划与设计 2.2.2 酒店服务与质量管理体系设计 2.2.3 制定酒店市场营销规划 2.2.4 酒店战略人力资源管理规划

酒店管理系统

****酒店 ****酒店酒店管理系统 技术方案

一、前言 随着旅游业的发展,酒店业如雨后春笋般蓬勃发展起来,既是社会发展使然,更是人之常情所至,如此说,酒店业的兴旺正是应势而生,水到渠成的事。现在酒店业已不仅仅只是提供给人们一个吃住行的场所,而是集吃、住、行、娱乐、健身和购物为一身的多功能服务体系。这种社会需求下,人们对酒店业所提供的服务有了更高的要求,所以,将计算机管理引入酒店业的管理体系当中,无疑对酒店业的服务水平更上一层楼提供了一种有利的支持。计算机管理可令酒店业的运作更加可靠、快捷和高效,不但节省了管理人员宝贵的时间,更是对顾客旅途劳顿的一种慰藉,因此,在酒店业竞争越来越激烈的情况下,必须以管理求生存,向管理要市场。当然,任何一种计算机管理体系的建立都是对一种管理模式的体现,本公司的软件主要是实现酒店客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等各方面的管理,可以说是一种全方位管理模式方案。它提供给客户以快捷、准确和可靠的服务,同时,也提高了酒店自身的管理水平。为使酒店管理水平达到一个新的台阶。我们提出此酒店管理方案,希望贵方对方案不妥之处提出宝贵意见 二、系统概述 1、项目描述 ****酒店是一个集娱乐、住宿、餐饮为一体的综合性酒店。为了使***酒店在众多的酒店中提高竞争能力,做到优良的管理和完美的服务,我们按照五星级宾馆的管理模式推荐以下基于计算机网络技术,结合多媒体技术、通讯技术为一体的酒店管理解决方案。 方案按照五星级以上酒店的现代化管理要求设计,实现对酒店接待、客房、电话、餐饮、娱乐、商务中心等服务设施的全方位计算机管理,目标在于提高酒店营业体系的作业效率,提高服务的客户满意度,加强酒店的市场竞争能力,树立良好的企业形象。通过计算机管理,一方面提供给客户快捷、准确、可靠的服务,一方面提高酒店自身的管理水平,及时准确获取营业信息,辅助对市场需求变化的决策。 2、系统目标 随着旅游服务业的蓬勃发展,****酒店把提高管理水平和服务质量做为增

酒店管理基本知识培训

工作行为规范系列 酒店管理基本知识培训(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-18150酒店管理基本知识培训 Hotel Management Basic Knowledge Training 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店管理基本知识培训 1、酒店的分类 (1)酒店的分类 ①商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。 ②度假性酒店。它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供

一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。 ④会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光性酒店。主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。 (2)按酒店建筑规模分类 目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种 ①小型酒店,客房在300间以下; ②中型酒店,客房在300―600间之间; ③大型酒店,客房在600间以上。 2、酒店的等级划分

酒店管理培训心得体会

酒店管理培训心得 首先感谢集团领导及本店领导组织给我一个良好的学习机会,于5月7日参加了在万狮京华(维景国际)大酒店的培训。 在此期间,学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅,既开阔了眼界又增强了信心,以下是本人的体会和心得。 一、企业环境的营造 学习期间万狮京华人事部经理带领我们参观了酒店的总统豪华套房、商务标间、女式房等,酒店规划别具匠心,尽显尊贵高雅。201间装修豪华、宽敞舒适的客房,品味出众的室内布置,一应俱全的客房设备设施加上人性关怀的服务必为宾客的居停创造完美效果。 装饰考究、雅致谧静的行政楼层,提供了宾客所需求的个性化服务。17间华贵绮丽的中餐贵宾包厢及格调清幽的散座大厅,典雅清新的西餐厅,朝气蓬勃的动感酒吧,气派豪迈的宴会厅及功能齐全的会议室再配以巧手烹制的创新美食,加上专业体贴的服务,定能为宾客提供时尚餐饮新享受。酒店专设健身房、全天候室内游泳池、丽花皇宫夜总会、芬兰湾桑拿洗浴中心等缤纷多彩的休闲娱乐设施,辅以细致入微的专业服务,定能为宾客的下榻带来全新体验。 二、企业的精神文化 企业精神是企业文化的核心和灵魂。来到万狮,穿梭于电梯里、餐厅道、员工活动室……满意、服务与微笑、速度、诚意是他们的理念,特别是他们的员工餐厅有这样两句话:“注重细节,提升服务。加强巩固,提升服务”。万狮的员工热爱酒店,关爱客人,体现了酒店宗旨,管理注重细节,体现了一种独特的经营方式。万狮将“人无我有、人有我优、人优我特、人特我变”,的精神文化体现的

淋漓尽致。 三、企业的管理 企业管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发。通过与各位同仁的交流学习,我有所领悟: 1、环境营造对消费环境不断创新,要有严谨、细致、敬业、专业的理念。 就像万狮的员工餐厅管理,天天处理、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进,每个岗位都有责任人,相互监督、督促,这种严谨的工作作风,足以营造出良好的消费环境。 2、市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念,主动征求来自各方面的意见和需求,通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情,借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告,为企业开拓更广阔的客户市场。 四、企业信誉的提升 “金奖银奖不如顾客的夸奖,金杯银杯不如顾客的口碑”一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高,更在于顾客对酒店的美誉度有多高,和对客户企业忠诚度的培育。在万狮,我体验到了万狮员工为此付出相当大的努力,始终保持将自己最优秀的产品和服务展现在顾客而前,给顾客意外的惊喜和物超所值的感受。 通过这次学习,让我对酒店管理培训有了更深刻的认识,真正感受到了酒店的活力与魅力,也学到了万狮的一种严谨、细致、敬业、专业的服务理念,在今后的工作当中,我将通过此次学习所得进一步提升自己,不断创新将其运用到实际工作中,真正做到让我们酒店的经济效益、品牌效益能再创新高。

酒店销售培训心得范文3篇(完整版)

酒店销售培训心得范文3篇 酒店销售培训心得范文3篇 通过酒店培训懂得很多技术,为此谈谈我的心得体会。本文是酒店销售培训的心得,在今后的日子里,我决心不断学习新的教育理论,积极进取,锐意创新。 酒店销售培训心得范文一: 有幸参加了一周的销售培训,虽然很辛苦,但是却真的有几点收获,总结起来就是相信自己、美别人这八个字,具体有以下几点体会。 一、美的需要、力量和成效 每个人都希望自己受到别人的尊重、认可和重视,所以美是打动别人最好的武器,通过不断的练习,我深切的体会到美的威力,美客户,美客户身边的人,能让销售人员得到客户的认可,赢得客户的信任。延伸到生活中也需要通过不断的美,达到很好的效果,美为家庭辛苦忙碌的家人,美时刻关心你的父母,美充满希望的孩子,美为你工作的员工,美给你工作的领导,让美之词围绕心中,也许生活和工作会是另外一片天地。所以从现在开始每个人都要学会美,真心的美别人,不会让自己付出一点成本,就能收获一生的温暖。 二、不同性格的人有不同的表现,需要不同的接触方式 把人的性格形象的用四种动物来比喻: 老虎、孔雀、猫头鹰、无尾熊,约见直爽、干脆主导型的老虎性格的人,说话要响亮,语调要简洁,充满自信和崇拜,以快、准、短为主要特点;约见注意力不集中的灵感型的孔雀性格的人,时间要先适

当,说话要慢,语调要温,要感性,要善于倾听;约见随和型的无尾熊性格的人,说话语速要慢,声音要轻,留下稳健、热情、安全的感觉成功的概率更高;而约见敏感型的万事追求完满的猫头鹰性格的人就要注意细节,不能急,只能慢慢的,通过长时间的努力才能让他认可你,相信你。 三、销售的本质不是商品,销的是自己,售的是观念 在销售的过程中,传递给顾客的不仅仅是商品的功能和使用方式,而是观念,是销售者本身的专业和态度,从这点出发就要求销售人员,不但要熟悉商品的特性,而是要用心去销售,特别是对服务行业的人来说,服务是一种有形+无形的组合体,特别需要用心,只有认真、细致的销售人员,才有可能维护客户,不断的扩大客户队伍。销售绝对不是一次简单的卖的过程,而是连续的维护和服务的过程。 心情决定行为,行为决定效果,在销售的过程中,始终相信自己的能力,将自己对产品的认识和态度传递给购买者,变被动的购买为主动的需求,这样才会有长久的客源和长久的利益。 四、专业的异议处理方法太极沟通法则 不管什么样的销售都会遇到拒绝的人,怎么样消除购买者的疑惑、不信任、推托呢?用太极沟通法则,重复对方的活+认同语+美+用正面论点回复+跟进,通过练习,我们体会到这种方法的魅力。 酒店销售培训心得范文二: 201X年度,共组织员工大小培训53次,参与培训人数达201X多人,取得了很好的培训效果。具体的培训形式有: 1、培训酒店服务知识课程的安排

酒店管理培训心得体会范文

酒店管理培训心得体会范文 参加酒店培训,有利于员工感受酒店的活力与魅力,认识到酒店营销的艺术、真正含义以及他的重要性。下面是小编为大家整理的酒店管理培训心得体会,欢迎参考! 酒店管理培训心得体会篇一 非常感谢酒店管理培训层给我一个良好的学习机会,于5月xx参加了由xx市旅游局组织的《现代酒店营销管理与创新》的培训。学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大的启发,受益匪浅。 一、学习内容概述: 此次学习的主要内容为三个方面:酒店营销模式与策略、营销观念创新、追随客人的满意度。 1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实际运作而得到提升的: 第一阶段为4p的应用:即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的组合,这个组合特点为:①具有可控性、②动态性、③具有整体性。

第二阶段为4c的应用:即:消费者、成本、便利、沟通;企业所有部门为服务于顾客利益而共同工作时,其结果就是整体营销,其意义就是强调各种要素之间的关联性,要求他们成为统一的有机体,4c是强化以消费者要求为中心的营销组合。 第三阶段为4s的应用:即:满意、服务与微笑、速度、诚意,4s的营销战略强调从消费者要求出发,建立“消费者占有”的营销导向,定期对酒店产品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。 第四阶段为4pcs的有机结合应用:即以酒店为中心的市场营销管理理念,以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs 的营销管理理念其核心是要在正确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系,最终实现企业目标。 所以酒店管理要满足顾客,实现营销目标,不能孤立只是考虑某一因素和手段,必须从目标市场需求和营销环境特点出发,根据酒店管理培训特点,资源和优势综合应用各种市场营销手段,形成统一的配套的市场营销战略,使之发挥整体效益,争取最佳效果。 2、营销观念创新:它分为九个方面内容:4r营销法、品牌的分类、做大做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经济你认知多少、酒店销

酒店培训后的心得体会

酒店培训后的心得体会 俗话说:“不吃饭则饥,不学习则愚”;“流水不腐,户枢不蠹”。作为酒店基层管理者,要不断的更新知识,增长学问,提高自身的管理水平,以适应企业发展的需要。 20xx年z月z至z日,在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领导对此次活动十分重视,亲临培训课堂,与我们一起听课学习,这也是对我们的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。 一、王成慧老师――《酒店营销思想、战略与策略》 “我们卖的是服务,其中包含了文化、品味、享受、超值”。 这对此观点我感受、理解颇深,公司从上到下,大力弘扬服务营销,所谓服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较,服务营销是一种营销理念,企业营销的是服务,而传统的营销方式只是一种销售手段,企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下,消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成,虽然它也有产品的售后服务,但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解,消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束,企业关心的不仅是产品的成功售出,更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解:人最高的需求是尊重需求和自我实现需求,服务营销正是为消费者(或者人)提供了这

种需求,而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步,人民收入的提高,消费者需要的不仅仅是一个产品,更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务,从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉,而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势,更是社会进步的一种必然产物。 当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为基层管理人员,要带头践行,起到模范带头作用。 二、赵莉敏老师――《饭店优质服务案例解读》 酒店员工培训心得体会4篇心得体会,学习心得 赵老师以故事贯穿整个培训课程,带我们进行了一次难忘的“芳香之旅”。 优质服务案例解读―快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。 生活就是服务,只有给予人们更多一点,更好一点服务的人,才能不断前进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一,诚实守信是中国人的传统美德,自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样需要诚信,古人云:“经营之道在于诚,赢利之道在于信”,诚实守信既是做人的基本道德准则,也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场经济的今天,我们关注“诚信”是因为在现实生活中,存在着缺乏诚信的阴影,从假烟、假

酒店管理系统的总结

酒店管理系统的总结 随着酒店管理专业在我国的深入发展,实训教学成为培养适销对路人才的重要手段,酒店管理需要足够的能力来去做好管理工作,今天小编给大家带来了酒店管理系统的总结,希望对大家有所帮助。 酒店管理系统的总结篇一一是具有较强的个人素质,善于磨砺自我。多年来,我始终坚持用业绩说话,在基层管理工作中,带领员工完成a座、b座开业筹备等重要工作,多次在公司或部门组织的活动担任主持人工作。要求员工做到的自己首先做到,努力提高业务技能,在获全县酒店服务技能竞赛二等奖,州服务技能竞赛获三等奖。 二是具有较强的创新意识,敢于挑战自我。创新是酒店发展的生命线,在工作中我注重创新,尤其是注重管理机制的创新,比如:实行日常房务管理工作责任制,把工作责任细化到人;在班组上采取公开竞聘的机制,善于授权给员工,鼓励他们放手工作,邀请员工一起参与一些讨论,制定工作思路,激发他们为酒店发展建言献策。 三是具有良好的管理能力,勇于超越自我。在领班这个岗位上多年的历练,形成了一套较为成熟的管理经验,在b座负责工作以来,工作氛围有了较大改善,员工流失率大大降低,特别是今年,流失率在5%。代管的黄星保洁公司员工流失率也相对较低。 今天参与竞聘,我认为自己具备的最大优势是具有很高的工作责任感,这是做好任何事情的前提,如果竞聘成功,我要从以下几个方面着手开展工作:一要收人心,建团队,奋力提升酒店核心竞争力。没有一流的团队,就没有一流的企业,员工的素质决定酒店的发展。首先从抓队伍、建团队入手,加强业务培训(制定培训政策、确定培训需要、制定培训计划、评估培训效果),2、继续实行以员工生日为主题的团队活动、以增进员工感情的方式来提高团队凝聚力,设置特殊贡献奖励机制,在公司薪酬制度之外增加特殊奖励,营造人员“进得来、留得住、干得好“的良好氛围,为顾客提供更加人性化、个性化服务,融合岗位工作,建设全新

酒店培训心得体会五篇

酒店培训心得体会五篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。下面是小编搜集的酒店培训心得体会五篇,希望对你有所帮助。 酒店培训心得体会(一) 通过这期酒店管理培训班的学习,使我体会到:“提高素质,转变观念,增强责任,奉献舞钢。”这十六个字的重要意义。这随着世界经济面临着竞争和挑战,竞争与机遇并存,生存与发展同在。在这新的形势下转变观念,以人为本,建立我们企业的激励机制,营造我们的企业文化,发挥团队精神,实现企业和个人价值的最大化,达到双赢共赢。通过培训我有了以下思考: 一、转变观念,提高认识,创新自我。转变观念,提高认识,创新自我。面临着多变的形势,在我们现代化的企业管理中必须在认识上转变计划经济的旧观念、旧思想,充分认识市场经济优胜劣汰的竞争格局,认识到我们企业改制的紧迫性、重要性和及时性,这就要求和告诫我们要有居安思危,居安思进的忧患意识,去适应变化,创新自我。创新观念,创新技术,不要怨天尤人,多换脑子,下决心努力改变自己,只有转变了观念,提高了认识,才能找到属于我们的“奶酪”,莫做慢火加热的水中青蛙。 二、以人为本,营造一个真正体现尊重知识,尊重人才的机制和氛围。以人为本,营造一个真正体现尊重知识,尊重人才的机制和氛围。 1、加强激励措施,提高薪酬待遇。薪酬结构要与企业发展的阶段相匹配。尊重人才价值,确立知识就是财产的观念,认识人本资源对企业价值和发展的重要性,全面规范地建立绩效评估和薪酬体系,使激励机制得到更好的体现。 2、建立公平、公正、公开人才培养、提升和淘汰系统,创造人才脱颖而出的机制,营造人才成长的环境和空间,充分发挥他们的聪明才智,用好人才,留住人才,认识到未来企业最大的竞争是人才竞争 3、扩大优秀人才的招聘计划,提高人才结构的配置,整合和优化建立企业人才的战略伙伴关系。 4、帮助好我们的员工进行职业生涯和发展前景设计,优化配置,使员工对

酒店管理系统

数据库设计酒店管理系统

小组成员及分工 姓名学号分工 张洋11035103 E-R图、概念设计 何晴11035104 系统功能图、逻辑设计、SQL语句 杨婉苓11035105 组织结构图、数据流图 吴蕾11035109 用户活动图、数据字典、物理设计、需求分析

一、需求分析 1、设计前调查 通过上网查阅相关资料,了解了某大酒店营销部日常工作内容与工作程序,我们大概清楚了酒店相关部门的工作概况,明确了用户的各种需求,然后在此基础上确定新的系统功能。最终得出组织结构图,如图1-1所示。 图1-1 组织结构图 总经理 副总经理 房务总监 销售总监 人力资源 餐饮总监 销售部 公关部 人事部 培训部 前厅部 客房部 保安部 餐饮 部 工程部 财务总监 财务部 采购部 前厅部经理 总机领班 预订部 接待部 服务领班

2、系统需求图 酒店管理系统是以顾客订房、订餐信息为基础建立的管理系统。是管理酒店客房、餐饮业务的重要方法、手段、技术和操作过程的集合。作为一个管理信息系统,其服务的对象是双方面的:酒店和顾客。因此,一个好的酒店管理系统,必须让双方在使用时都快捷方便。所以对用户和系统管理员进行需求分析。 (1)总需求分析图 (2)系统管理员需求分析图 酒店管理系统 系统管理员需求 系统管理员需求 用户需求 (1)总需求分析图 管理用户信息 管理住宿信息 管理餐饮信息 管理账单信息 插入用户信息 修改用户信息 删除用户信息 查看用户信息 插入住宿信息 修改住宿信息 删除住宿信息 查询住宿信息 插入餐饮信息 修改餐饮信息 删除餐饮信息 查询餐饮信息 插入账单信息 修改账单信息 删除账单信息 查询账单信息 (2)系统管理员需求分析图

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