江苏移动A分公司ICT客户经理绩效考核研究

目 录

第一章绪论 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究意义 (2)

第二章相关理论及评述 (4)

2.1国外相关理论 (4)

2.1.1 360度绩效评估法 (6)

2.1.2 目标管理法 (6)

2.1.3 公平理论 (4)

2.1.4 KPI评估法 (7)

2.1.5 相对评价法 (7)

2.2国内相关理论 (8)

2.2.1 “KPI+360度”评估法 (8)

2.2.2 360考核实施条件问题 (9)

2.2.3 公平的激励 (9)

2.3研究方法 (10)

第三章A分公司ICT客户经理绩效考核现状及存在问题 (11)

3.1A分公司简介 (11)

3.1.1 A分公司组织架构 (11)

3.1.2 集团客户部业务简介 (13)

3.2ICT业务流程及现状 (14)

3.2.1 ICT业务流程 (14)

3.2.2 ICT业务特点 (17)

3.2.3 ICT业务占比分析 (18)

3.3ICT客户经理绩效考核现状 (20)

3.3.1 全员绩效考核体系 (20)

3.3.2 ICT客户经理绩效考核体系 (24)

3.4ICT客户经理绩效考核存在的问题 (26)

3.4.1 绩效考核满意度调研 (26)

3.4.2 绩效考核存在问题 (28)

第四章ICT客户经理绩效考核优化 (30)

4.1总体目标 (30)

4.2基本理念 (30)

4.2.1 考核者与ICT客户经理的关系 (30)

4.2.2 发挥员工参与的积极性 (31)

4.3绩效考核优化原则 (31)

4.3.1 公平性原则 (31)

4.3.2客观性原则 (31)

4.3.3激励性原则 (31)

4.3.4全面性原则 (32)

4.4优化具体措施 (32)

4.4.1 考核流程的优化 (32)

4.4.2年度考核规则的优化 (32)

4.4.3 KPI指标统计方式的优化 (33)

4.4.4 月度考核指标的优化 (33)

4.5优化后绩效考核体系 (33)

4.5.1新绩效考核流程 (33)

4.5.2 新绩效考核规则 (34)

4.5.3 新绩效考核指标 (34)

4.5.4 优化前后比较 (36)

第五章绩效考核优化实施方案和效果评估 (37)

5.1绩效考核优化实施方案 (37)

5.1.1 成立绩效考核小组 (37)

5.1.2 监督绩效考核过程 (38)

5.1.3 及时解决绩效考核过程中的问题 (39)

5.1.4 绩效考核结果执行 (39)

5.2优化方案评估效果 (40)

5.2.1 2015年下半年ICT发展情况评估 (40)

5.2.2 优化后ICT客户经理满意度评估 (41)

第六章结束语 (42)

6.1主要研究结论 (42)

6.2进一步研究方向 (43)

参考文献 (45)

附录 (46)

攻读硕士学位期间公开发表的论文 (52)

致谢 (53)

江苏移动A分公司ICT客户经理绩效考核研究第一章绪论

第一章绪论

1.1 研究背景

中国移动是1999年从中国电信内剥离出来的一家以移动通信为主营业务的通信公司，现处于中移动内的中层和管理层都是从中国电信公司里面出来的，整体的体制为国有性质，基层员工主要在营业员、客户经理、维护人员的岗位上工作，工作性质主要分为正式工和劳务工1。2008年以来中国移动一直正处于战略转型阶段，业务和服务亟需创新，中国移动作为全球客户最多的移动通信运营商，建成了一个覆盖范围广、通信质量高的移动通信网络，并开始进入全业务发展，包括固定电话业务、增值业务、宽带互联网业务在内的多样化业务品种。但是随着国家政策的变化、通信市场的竞争加剧，中国移动面临的压力日益加大，主营业务收入增速明显放缓，语音业务市场空间正趋于饱和，2008-2010年间中国移动的主营业收入增长率和语音收入增长率已经分别由2008年的15.37%和12.63%下降到2010年的7.33%和3.89%正处于工业化加速发展的重要阶段，信息化已经成为工业制造中不可或缺的重要组成元素，2008 年政府提出了工业化和信息化融合发展的“两化融合”之路，成立工业与信息化部，着重推动信息通信技术与传统工业技术的改造和融合。两化融合为我国信息化建设提出了方向，并提供了政策、组织保障，加快了我国信息化发展的进程，信息化市场空间巨大2。互联网公司、终端制造商、IT 企业以及电信运营商等不同的市场主体都积极地加入到了市场竞争中来，并且凭借各自在信息内容、网络应用、IT 系统等方面的优势地位，逐步侵蚀电信运营商的市场，试图将电信运营商改变成为传递信息的“纯管道”3。

信息通信技术的演进日益呈现IP化、宽带化、融合化的总体趋势，技术进步推动了用户生活、生产方式的调整。宽带业务、多媒体业务、互联网业务以及信息化应用已经取代语音通信业务成为用户消费的新重点。与此同时政府、企业的信息化要求越来越高，从纯粹的IT（计算机技术）到CT（通信技术），逐步转变为一篮子的解决

1彭佳.长沙移动劳务用工薪酬激励研究,[D].长沙:中南大学商学院,2013:12-13

2牟清.全业务竞争形势下中国电信业规制研究,[M].上海:上海财经大学出版社,2011:14

3李东.中国移动ICT业务发展策略研究, [D].南京:南京邮电大学,2011:18-19