酒店中餐厅应知应会
金玉龙城中餐厅应知应会
1、收银台除值班人员和领班级及以上人员外，其他人员若非需要，严禁站在预定台前聊天，大声说话等。
2、咨客与值班人员除做好各包房的卫生外，还需负责走廊公区休息处的卫生。
3、值班人员除做好自己的包房外，还需帮助没上班的同事做好卫生，一般值班人员要求提前到岗，其余同事应在做完自己包房后帮助值班人员。
4、做卫生时要注意电视机全身、窗台、桌面、地面、麻将桌、杯子、台面摆放情况、卫生间、纸巾折放、椅子摆放，工作间卫生、备餐柜物品等的摆放。做卫生要快速全面，在规定的时间内按时完成。
5、做好卫生后，按规定时间作好站台，迎客服务等准备工作。
6、咨客台所站人数原则上不超过三人。咨客在客人来时，应主动、微笑问好，协助客人提物品到所在包房。
7、严禁使用预定电话打外线，否则处罚100元/次。
8、严禁使用客用电梯，员工电梯遵循上五楼、下五楼空手不能乘坐，手里有东西时除外。
9、严禁偷吃，屡教不改者罚款100元，严重者开除。
10、电话铃响三声之内要接起，“你好，这里是金玉龙城中餐部，请问有什么可以帮助你的吗？”
11、上班时间：各班次提前10分钟到岗，做好点名分工准备。
12、见到任何人都得问好，并始终保持微笑。
13、在餐厅里走路时：两人成行，三人成队，不允许勾肩搭背，不允许大声喧哗。
14、面对门的位置为主人位，面对主人位的位置为副主人位，两边为陪同翻译位，上菜时一般要求从翻译陪同位的统一一边上，或是从副主人右手边上；如有位上菜、汤、分汤、分面、斟酒等服务时，应从主宾位开始上。
15、用餐时一般以右面为尊，主人座位右手旁边的即为主宾。
16、服务员三宝是笔、开瓶器、火机，每天上班时都应检查，是否带在身上，客人需要时是否能及时提供。
17、上菜时要对单上菜并划菜单报菜名。
18、餐厅如有培训或开会之类的，休息的也要参加，除连休两天及三天以上的。
19、上菜时要随时保留上菜空位，新菜传来时要及时快捷地上到转盘上，如同时几个菜来时，应优先上海鲜（海鲜冷了有腥味）。
20、摆台时要定出主人位与副主人位，其余摆台应按规定整齐均匀摆放。
21、中餐上菜：先上调料，再上菜肴：
A、位置：一般选择在陪同和翻译之间进行（或在副主人的右边）
B、上菜时机：根据顾客的要求和进餐的快慢来掌握：冷菜8分钟内上，热菜15分钟内上。上最后一道菜时，后退两步，双手交叉放于小腹部，并告知客
人“菜已上齐，请各位慢用，祝大家用餐愉快”。
C、按照一定顺序上菜：中餐上菜的程序是：冷菜、大菜、热炒、主食、点心和水果（即：冷菜〈含烧味、卤水〉，刺身，大菜，热炒〈含汤〉，鱼，青菜，主食，点心，水果）：
1、先上冷菜，后上热菜
2、热菜中应先上重点菜，后上一般菜
3、先上酒菜，后上饭菜
4、先上咸菜，后上甜味菜
5、先上浓味菜，后上淡味菜
6、汤菜及汤汁多的菜肴排列要适宜
7、最后上点心和水果，如客人有特殊要求要按客人要求上菜
8、上鱼时注意要左头右尾，鱼腹要面朝客人、记得放席面羹以方便客人分鱼
9、上菜要讲究荤素搭配，颜色搭配，盘碟搭配，同时记得跟配料
D、注意事项：
①、上菜要核对，切不可出现送错现象。
②、认真把关，做到“五不上”：数量不足不上；温度不够不上；颜色不对不上；调料不齐不上；器皿不洁、破损不上。
③、注意菜肴台面摆放规矩，菜肴的观赏面朝主位（圆盘、椭圆盘、叶子盘、干锅、江石滚的菜肴、卡式炉、暖汤座、地球仪等一些器皿的观赏面）。盘子一样、菜品一样不可以放一起。
④、注意速度和节奏。
E、菜肴佐料的跟用：
常见佐料跟用：a.放在味瓶、味碟中自己取用；b.将佐料与菜肴一起上餐桌，由服务员将佐料撒在菜上；c.将佐料放在菜肴四周，客人自己选择食用；d.即位佐料。
22、服务要讲究“三轻”：说话轻，走路轻，操作轻（操作中的三勤：勤换骨碟、勤换烟缸、勤添酒水；服务员的四勤：脚勤、手勤、嘴勤、眼勤；四面：桌面、地面、接手台面、客人的脸面）。
23、客人用餐过程中，餐桌上不能出现有空盘、空碗、空酒杯，当发现这些时，应征询客人同意后及时撤走，客人用餐完毕，应征得客人同意后清洁台面。
24、当客人要求结账时，应让客人稍等，并立即去收银台为客人取账单，告诉收银员所结账单的台号，并检查账单台号、人数、食品及饮料的消费额是否正确，将账单夹在收银夹内，走到主人右侧，打开收银夹下端，并轻声地对主人说：“打扰了，这是您的账单”
25、当客人结完账后有意离开时，服务员应迅速来到客人身后，帮助客人拉椅
应面带笑容地对客人说：“谢谢光临，欢迎下次再来”，并把客人送至餐厅门口。
迎宾员向客人鞠躬30o并再次对客人的光临表示感谢。
26、客人走时，要提醒客人带好贵重物品，并做好检查巡视，如发现客遗物，迅速追上客人交换物品，如客人已走，应上报督导，做好登记，以便客人回来取，严禁私吞私拿客人物品。
27、客人走后，通知传菜部收台，包房服务员应先自己收拾台面（先收玻璃器皿，收小件等）
28、收台过程中所收拾的垃圾，应放在规定地点，不可乱丢乱放，也不可放在客人能看到的地方（员工电梯门口）。
29、收完脏餐后，按规定做好第二天的摆台，摆台时要检查摆台物品是否合符要求，有无脏或坏的。
30、看台人员把自己看的包房收完后，应迅速帮助其他同事一起收台。
31、下班时，应把产生的垃圾带走，留适量的给值班人员带走。值班人员还需把口布等物品放到指定地点。方便第二天值班人员送洗。
32、通知保安部，进行安检，值班人员陪同。
33、第二天值班人员做卫生时还需注意前一天晚上的茶几上烟缸、宣传册是否配齐，餐具等的摆放于整洁。
酒店应知应会
酒店应知应会 （1）如何做一名优秀员工？（要求熟记并会应用） 1、我以我整洁的仪容仪表为荣，并随时佩戴好胸牌。 2、面对客人，我总是面带微笑和保持目光接触。 3、我总是用姓名称呼客人。 4、我经常使用具有魔术般魅力的礼貌用语。 5、我熟悉自己的工作程序。 6、我熟悉酒店的情况，以便回答客人的询问。 7、我为客人引路而不是指引方向。 8、解决客人的投诉是我的职责。 9、我总是预先考虑客人的需要并满足其需要。 10、我总是称赞我的酒店 （2）服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不：不吸烟、不吃零食 2、二静：工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快：操作轻、说话轻、走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解：了解宾客的风俗习惯、了解生活、了解特殊要求。 5、三声：客人来时有迎声、客问有应声、客走有送声。 6、四尊：尊重老人、尊重妇女儿童、残疾人、 7、五勤：眼、口、脚、手、耳勤。 （3）服务中的5先原则 8、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 （4）客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、普通型：采用正视的服务方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气、不能斗气按合理的要求去做 及时说明解决。 3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他 的尊重。 4、性格急躁型：讲究效率生活、马虎以青年学生为多。易发火，服务员应保 持镇静，及时发现问题事后进行解释。 5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较 通情达理。 6、固执型：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。 7、啰嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。 8、浪漫型:以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高，服务员应针对客 人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 （5）处理投诉的重要性 能够有效处理客人投诉对酒店和部门均有好处 1、使处理投诉者增加自信心 2、提高对工作的满足感。 3、维持客人对酒店的良好印象使客人再次观临。 4、保持酒店良好声誉。
酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会 第一部分：酒店简介 1、酒店位于： 2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。 3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。 4、周围景观：都江堰景区 2.8公里 熊猫谷 5.5公里 灵岩寺8.5公里 青城山景区13公里 虹口漂流18公里 灌县古城区 2.0 公里 5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里 成灌快铁离堆公园站 1.5公里 城灌高速路入口 4.5公里 成都双流国际机场63公里 第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能 1、酒店架构 酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F） 酒店的销售部门有：营销部（88188、88199） 酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（） 2、部门职能 客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能 前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能 西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理 人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理 财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理 工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理 第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况 ●本栋楼共12层，地下1层 ●各楼层分布B1F：停车场， ●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅， ●5F：会议区域、茶房 ●6-11F：酒店客房 ●12F：办公区域 酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积 酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。 第七部分：酒店服务知识酒店礼仪 1、服饰 (1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异 味的服装。 (2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。 (3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。 (4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。 (5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 (6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整， 不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
浙江大酒店员工应知应会
浙江大酒店员工应知应会通用标准 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 （二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。刘海以不遮住眼睛为宜。不留长指甲，不涂指甲油。 男性员工头发，必须保持美观、大方、头发干净，修剪整齐。后面头发不触及衣领，梳理整齐，指甲干净。面部清洁，不留胡须。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。在上班以前换好制服到达工作岗位，做好上班前的一切准备工作。 （三）化妆 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。 （四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯等，员工上班可戴手表。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。 18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。 19．坐下服务或与客人交谈时，两眼应注视客人，精力集中。 20．行走姿势美观，动作文雅、面带微笑、自然大方。 21．行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿。22．行进速度适中，不可跑步，注意前方客人，与客人碰面，应微笑问好。 23．引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步远距离处，身体略为侧向客人。 24．为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。 25．手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会。 26．使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。 （六）个人卫生 27．员工上岗前不饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。
酒店培训(应知应会)试题及答案
酒店培训（应知应会）试题及答案 酒店共有多少间可售房？XXX间. 我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？ 1）标准间（3－4楼） 2）单人间（3－4楼） 3）双人间（3－4楼） 4）豪华间（3楼） 轩瑞酒店都有哪些部门？ 4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 300名客人7：30AM-11：00PM 接听电话时要注意什么？ 应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方 问侯，接着报出部门. 员工佩带名牌有何规定？ 戴于衣服的左胸处. 员工可以随意要求调休和换班吗？ 不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 员工穿工服需注意哪些？ 上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非 因工作原因，工服不得穿出酒店. 员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快. 如需携带物品出酒店应遵守什么规定？ 经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 请假的程序是什么？ 填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经 理请假需由执行总经理批准. 什么物品不能携带上班？ 易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？ 可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿 舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？ 不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 我酒店能为客人提供哪些服务？ 住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 处理客人投诉的程序是什么？ 1)立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口.
餐厅服务应知应会
餐厅服务应知应会 一、目的：让服务员系统和全面地掌握酒店餐厅服务知识，可灵活多变的服务客人。 二、适用范围：餐饮部 三、工作内容： 1．给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房核实，及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。 2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物。 ⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。 ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。 3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？
⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？ ⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍 简单、快速的菜品。 ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式 催促客人。 6.客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。” 然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然 后主动介绍本店类似的菜品。 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则 客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感）。 8．客人为了向服务员表示谢意，要给服务员敬酒怎么办？
酒店应知应会手册(word版)
应知应会（XX酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方；袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱；鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿 与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
星级酒店应知应会学习资料
应知应会 1、酒店共有多少间可售房？ 85 间. 2、我酒店房间有多少类型？ 1 ）标准间 2）豪华单人间 3）豪华双人间4）豪华商务间 5）豪华套间 3、酒店都有哪些部门？保安部；财务部；客房部；餐饮部；洗浴部；KTV；人事部 4、餐饮部. 餐厅有几个？宴会厅能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？ 37个包房； 1300 名客人， 10:00—14:00 17:00—22:00 5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6、员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7、员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 8、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 9、如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 10、请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人事部经理批准，部门经理请假需由副总经理批准. 11、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 12、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以. 酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有保安部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 13、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以. 需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 14、我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、冼衣等. 15、处理客人投诉的程序是什么？ 1 )立即道歉. 2)保持心平气和，不能急燥. 3)仔细听取投诉内容. 4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等. 5)表示同情，并设身处地地为客人着想. 6)不要找理由，找借口. 7)语气婉转. 8)对客人提出的投诉表示感谢. 9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言） . 16、怎样使客人满意？ 1 )能满足客人的物质消费及精神上的享受. 2)员工无论在何时
酒店应知应会手册
应知应会（X X酒店） 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍；员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件； 4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出，切勿与客人抢 乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。 15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能
酒店前台员工应知应会及应掌握的技能 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动 5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、 b传真、 c打字、 d打印 6)会员卡的各类信息
7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免给客人和酒店带来不必要的损失。 二﹑应掌握的技能 1)打印机的使用
前台收银应知应会
前厅收银操作应知应会 前厅收银工作，直接体现酒店服务水平，因此，要求每一名收银员都能熟练地掌握自己的工作内容及工作程序，做到结帐工作忙而不乱，资金收回准确无误。为营造酒店良好财务氛围，做到账目清楚，特制定收银操作应知应会如下。 一：酒店时间： 客人时间：早上6点---第二天中午12点（专业术语为房晚数） 财务时间：第一天日结束---当天日结束（日结束为凌晨2-4点） 临界时间：日结束操作（夜审）后至凌晨6时。 半日租：入住一天以上超过12点至18点之间退房加收称为之。 全日租：入住一天以上超过18点退房加收称之。 二：财务概念： 1、更改/调整： 更改：相当于财务的红字冲销（只能当天有效），并且在客人帐单上不打印出来。作用：某个费用是因为酒店自已错误造成，不希望客人知道，以免给客人留下酒店服务不好的印象。（目前已禁用） 调整：用于客人已知费用错误（或希望客人知道该费用已更正），并在帐单上显示，可以是增加/减少相关费用金额（也可冲销） 2、迟付/临时帐 迟付：退房不结帐原因有三： a、用于催房款时，无人房。 b、有担保同意先退房后结帐。 C、客帐有余额，无法回酒店退房 迟付原则上不能超过3天，超时需交后台财务处理。 临时帐：由现结收入/散客挂账/等组成 3、关联：由同一个人付款，开二间房以上时使用。 4、转付： 转付：实现一间房中所有费用与现金由另一间房全额支付并退房。 三：前台概念： 1：预订：（口头/电话/书面/保留预订）时效一般为预订日下午6时 2：留言：（访客给客人/客人给访客/酒店给客人） 3：历史客/回头客：入住酒店一次后自动存入系统资料中，以方便接待查询，也可直接生成入住资料从而减化入住手续，也为销售提供本酒店以往入住客人累计费用资料。 4：离店/退房：离店专指二个以上入住一间房中任意一人离店。 5：反结账：只能在当天操作，对有错误的客账一次重新操作的机会。此权限有控制。 收银查账须知 收银交接班几个重要报表及其作用： 1.收银交班汇总表：核查其中贷方-人民币现金数是否与钱柜中现金数一致。 2.收银交班明细表：如交班汇总表现金数不一致，查看此表中收押金数与押 金条中数是否一致，是否有漏输入多输入。 3.如交班汇总表现金数不一致，进入迟付账务，查询当天退房的房间，与手中实际退房账单一一核对。是否有已退现金给客人而电脑实际操作又将此账放入迟付中的情况存在。 4.查看收银汇总报表各付款项目是否正确，比如信用卡结账错结为现金。 相关报表在系统中位置：
餐饮部应知应会
餐饮部应知应会 1、餐厅服务员应具备的基本技能是什么？ 六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花。 2、上菜、走菜有哪些要求？ 端平、走稳、轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，保质保量。 3、客人交谈中服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。 4、配有酱汁的菜肴，应先上什么，后上什么？ 应先上酱汁，后上菜肴。 5、客人点单结束后的第一件事是什么？ 重复客人点单的内容，请客人确认。 6、上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？ 应注意：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊，即鸡头、鸭掌、鱼背部不能朝向主人位。 7、宴会中有时会上整只的菜肴，请问头部应朝哪里？ 头部应对着主宾 8、零点看台应怎样防止跑账？ （1）对单个就餐客人多注意，（2）对餐厅门口附近就餐客人多注意，（3）对快要餐毕的客人多注意，（4）对离开餐厅去洗手间的客人多注意. 9、在中餐里要上三道毛巾，请问何时上？ 客人入座后上第一道毛巾，上四道菜后上第二道毛巾，上水果前上第三道毛巾。 10、遇菜肴售缺，如何处理？ 先向客人表示道歉，告知菜肴售缺，然后推荐类似菜肴品种供客人选择。 11、当客人发现菜肴中有杂物，怎么办？ 首先向客人真诚道歉，这是我们的失误，征得客人同意重新为客人做一份，通知当班经理再次道歉，并赠送一份水果，并计入当日客情记录。 12、为什么说你决定了客人对酒店的第一印象？ （1）对顾客而言，你是酒店的代表。（2）顾客很多时候会根据你给他的第一印象去评价酒店的服务水平。（3）我们永远没有第二次机会来给客人第一印象。 20、服务员遇到客人、同事、首先要做的是什么？ 微笑、点头、问好：早上好，中午好、晚上好。 21、五步、十步原则是什么？ 距离客人十步时微笑，并与客人目光接触，距离五部时问候客人，并主动提供帮助。 22、服务礼仪的三要素是什么？ 协调优雅的仪表，温雅大方的举止，礼貌得体的语言。 23、服务员应做到那几勤？ 应做到四勤：即手勤、腿勤、眼勤、嘴勤。 24、服务员要做到哪三轻一快？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。 25、服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在侧，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。 26、在餐厅服务中什么不离口，什么不离手？ “谢谢”“请”字不离口，“托盘”不离手 27、礼貌待客服务应做到哪五声？
酒店前台应知应会
酒店前台应知应会 一、前厅部是什么 前厅部是整个酒店业务的中心，在酒店中具有重要的位置，从客人进店到离店都要必经的主要服务部门，通常位于酒店最前部的大堂，因称为前厅部、前厅部是酒店销售产品、组织接待工作调度业务以及为宾客提供一系列服务的综合性服务机构，前厅部接触面广，业务复杂，前厅部也是酒店业务活动中心，客源创造经济来源收入的关键部门、酒店前厅部人员也是代表正个酒店的形像 1服务礼仪 （1）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 （2）佩带工卡，位置规范。 (3)头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 (4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 (5)岗位有人。 （6）站姿端正，精神状态良好。 （7）接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 （8）身体语言符合规范。 2酒店周边信息 熟悉了解每个寿州国际酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4酒店推出优惠措施的内容 （1）熟悉会员卡的优惠措施、 （2）节假日酒店推出的活动 5商务中心各类服务项目的收费标准
（1）复印、（2）传真、（3）打字、（4）打印、（5）国际长途电话、（6）火车票、（7）机票 6会员卡的各类信息 7客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数144间、朝向、面积等（总统套房、商务套房、大床房、单人房、标准双人房等房型。 8客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号、免费上网等 9客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10前台所用系统 包括酒店、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11酒店前台要用标准普通话 12护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14帐务处理
酒店前台员工应知应会
酒店前台员工应知应会 一﹑应知应会 1)服务礼仪 a按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。 b佩带胸卡，位置规范。 c头发整齐、美观，黑发长不及领，男不留胡须，女不留寸头。 d不戴首饰(结婚戒指除外)，女员工须化淡妆。 e岗位有人。 f站姿端正，精神状态良好。 g接待客人热情主动，有问候，有微笑，用客人的姓名称呼客人，语言规范，语音清晰。 h身体语言符合规范。 2)酒店周边信息 熟悉了解每个格林豪泰连锁酒店的周边信息，包括银行、医院、商场、车站、娱乐场所、餐馆等等。 3)酒店内部信息 包括酒店总机号码、传真号码、邮政编号、各个分机号码、餐厅营业时间、价格，还包括酒店房间种类、价格等等。 4)酒店推出优惠措施的内容 a熟悉会员卡的优惠措施、 b节假日酒店推出的活动
5)商务中心各类服务项目的收费标准 a复印、b传真、c打字、d打印 6)会员卡的各类信息 7)客房信息 包括客房内的设施、设备、房型、间数、朝向、面积等 8)客房内物品的使用方法 包括电视机、吹风机、热水壶、电话拨号等 9)客房内各种物品的价格 包括床上用品、卫生间布草、茶具、房间内硬件设施等等 10)前台所用系统 包括酒店HMIS、电话计费系统、公安传输系统、门锁系统、银行pos机系统 11)酒店前台专用术语 12)护照、信用卡、外币 熟悉了解各个国家的护照，港澳同胞回乡证、台胞证等。 熟悉各类信用卡，如美国运通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、长城卡、牡丹卡等。 人民币、外币坚决在酒店内不允许兑换，但如果客人暂时用外币做为押金，总台服务员必须把外币的号码写在押金单上，让客人签名确认，并妥善保管好。总台服务员要了解美金、日元、欧元、英镑等常见外币的真假识别方法(原则上不允许客人将外币作为押金在总台使用)。 13)POS机的使用 POS机作为信用卡使用时的必备设备，总台员工要熟悉它的各种使用方法。如预授权、预授权完成、熟悉各家银行预售权解冻时间、消费、取消、结算等。 14)帐务处理 结帐、欠款离店、应收帐务是总台员工必须掌握的知识，在实际工作中要注意的地方，以及他们的操作流程，前厅服务员在进行帐务处理时要认真、仔细、准确地进行操作，以免
酒店培训应知应会
酒店培训应知应会 1．酒店共有多少间可售房？XXX间. 2．我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？1）标准间（3－4楼）2）单人间（3－4楼）3）双人间（3－4楼）4）豪华间（3楼） 3．酒店都有哪些部门？4个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部. 4．餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么？300名客人7：30AM-11：00PM 5．接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门. 6．员工佩带名牌有何规定？戴于衣服的左胸处. 7．员工可以随意要求调休和换班吗？不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱. 8．员工穿工服需注意哪些？上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店. 9．员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快. 10．如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证. 11．请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准. 12．什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金. 13．管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可. 14．员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时. 15．我酒店能为客人提供哪些服务？住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等. 16．处理客人投诉的程序是什么？1)立即道歉.2)保持心平气和，不能急燥.3)仔细听取投诉内容.4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并设身处地地为客人着想.6)不要找理由，找借口.7)语气婉转.8)对客人提出的投诉表示感谢.9)立即报告给上司
酒店四个能力应知应会
酒店四个能力应知应会 什么是：“四个能力” 1.检查酒店消防隐患能力。 2.扑救酒店初期火灾能力。 3.组织酒店宾客疏散逃生能力。 4.酒店消防教育宣传能力。酒店防火安全检查最少两个小时一次。 什么是：“三近原则” 1.距起火点近的员工负责用灭火器、室内消火栓，消防软管等 进行灭火。 2.距电话或手报近的员工，向值班中控室报警，报警人要说明 自己的身份及哪个部位发生了火情。切记：一定要简单明了。 3.距安全通道或出口近的员工，立即组织引导宾客向安全地带 疏散。“疏散时一定要有序防止人员伤亡”。 三提示概述内容： 提示本场所火灾的危险性、提示本场所安全逃生路线及安全出 口的具体位置，遇到火灾等情况：如何正确逃生和自救，提示 本场所内建议面罩，手电筒、灭火器等，灭火逃生设备器材具 体放置位置及使用方法。 四懂四会概述： 四懂:懂得本岗位火灾的危险性，懂本岗位火灾的预防措施，懂本岗位的火灾扑救方法，懂得自救逃生疏散的方法， 四会：会报警，会使用常见的灭火器材，会扑灭初期火灾，会组织人员疏散逃生。 灭火器的使用方法：提起灭火器，拉开安全插销。握住胶皮管，朝向火苗用力按下手压柄，向火苗的根部扫射，扫射时左右移 动扫射。灭火过程中人距起火点为1.5米。 单位消防责任人相关责任：
1.明白人达到能熟知本单位开展四个能力建设内容，和单位消 防基本情况：及消防设施分布情况。 2.消防安全管理人，达到熟知本单位开展四个能力建设情况， 能组织日常消防演习及培训工作。能陈诉本单位消防设施情况。能讲解防火检查或部门级联查内容以及发现问题的处理程序。 3.日常消防检查人员达到熟知四个能力建设，和火灾发生后自 身职责，能陈述本岗位巡查路线内容。以及发现问题及时处理和应变能力。 4.各级单位主管部门消防安全负责人，达到熟知四个能力建设 内容，明确火灾发生后职责。能陈述本部门火灾危险性和自查方法以及解决问题的应急程序，能组织开展本部门员工进行消防安全教育。召开本部门消防安全会议，点评本部门消防安全工作。 5.普通员工熟知四个能力建设内容，明确火灾发生后自身职责， 能够陈述本岗位的火灾危险性和自查方法，以及解决问题的处理程序，岗位周围消火栓、灭火器、疏散通道、安全出口、手动报警、内部报警电话的具体位置。酒店//KTV等能提示 消费者相应的三体内容，并掌握三近原则。 6.消防中控室人员应熟知接处警程序，及各类功能操作员工应 熟悉本单位疏散通道、安全出口。掌握疏散程序，逃生技能单位应在每个楼层疏散通道安全出口明确疏散安全引导员。 负责组织引导在场人员安全疏散逃生。 7.火灾发生时，疏散引导员应通过喊话广播等方式。按照灭火 和应急疏散预案要求通知，引导火场人员正确逃生。 8.火灾无法控制时，单位火场总指挥应通知所有参加救援人员 撤离。 员工发生火灾应该怎么做： 1.员工发现火灾时即通知单位消防控制中心，同时根据火情大 小拨打119电话报警，起火部位现场员工应在一分钟内形成第一灭火力量。采取如下措施。
前厅应知应会培训内容
应知应会： 一、前厅部功能概况： 1、推销客房 前台的主要就是推销客房，由于客房的出租收益是酒店的主要收入，部门内其它的工作包括办理订房，临时入住登记手续，分配房间，提供准确的房间资料及提高酒店的入住率和房间收入。 2、客人咨询 联系其它部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上达到理想的要求。 3、邮件及消息传递：客人的信件、口讯、电讯、电报、电话都是通过前台接收发放的，因而成为消息的集散地和桥梁。 4、保安措施 房间钥匙的管理好坏，将直接影响到客人及酒店的安全，若能妥善处理，则客人可以高枕无忧，从而提高酒店的声誉。 5、行李处理 酒店负责为客人处理一切行李及提供存储服务 6、推销酒店的其它服务 向客人介绍酒店的其它服务和设备，如商场、餐厅、酒吧、洗衣、电讯、设施及婴孩看护等，为酒店赚取最大的收益。 7、事故处理 妥善处理客人入住后的资料，方便客人挂账，确保营业状况和预测之正确，受理客人投诉，答复客人的书信，问询及存档，因此前厅
是资料的集散地。 二、前厅部在酒店中的地位和作用 前厅设在酒店大厅处负责销售酒店的主要产品--客房，联络和协调协调酒店各部门的对客服务，为宾客提供前厅服务的综合性部门。 1、前厅是酒店的重要组成部分，是酒店经营管理的重要环节，有接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局等特点。 2、前厅是酒店开展经营活动的中心，是为酒店带来充足的客源，产生良好经济效益的关键部门。 3、前厅对整个酒店的业务经营活动起着重要的调度和指挥作用。 4、前厅是旅游酒店服务工作枢纽和内外联系的渠道，可以说前厅是“酒店的神经中枢”，“酒店管理和宾客之间的桥梁”，提供酒店管理当局做出经营决策的最高参谋机构。“一层楼管理”从抹种程度上看，酒店管理实际上是一层楼的管理，这一层楼酒店大门大堂，一带地区和前厅各职能部门的管理。 5、前厅部每位员工的酒店意识、职业道德、服务质量，知识程度、技能技巧、礼节礼貌、仪容仪表、言谈举止等，无不对酒店的形象和声誉，对酒店提高知名度和树立良好形象，起着关键性作用。 二、前厅部的基本任务 1、积极推销酒店的产品--客房，接收宾客预定客房或其它设施，办理预定手续，努力拓展新的客源市场。 2、为宾客提供高效的酒店接待服务。 3、向宾客提供各类前厅服务，前厅部作为对客服务的集中点，担负
维也纳酒店应知应会手册
维也纳酒店应知应会手册 一、仪容仪表 1、头发女员工：头发梳理整齐，长头发使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型。 男员工：头发梳理整齐，后不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉，头发干净无头屑。 2、面部女员工：化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工：不留胡须，保持脸部干净。牙齿洁白干净，口腔清新。所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部指甲干净无黑边，不留长指甲；不涂有色指甲油；只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指。 4、服装着酒店统一的工服，平整无皱折，衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置：戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子，女员工穿肤色袜子，袜子无破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑色鞋，并保持鞋子干净，皮鞋应保持光亮。 二、礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电话时应主动先向对方问候，接着报出酒店名或部门。（不可以说“喂”）通话结束后，等客人先挂电话，自己后挂电话。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语。 4、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过后再行走。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教；（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址；身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹；3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后仰坐在工作台旁；5）脱掉鞋子，或把脚跟露在鞋外。 9、行走的忌讳有哪些？ 1)急步跑；2)行走路线弯曲；3)抢道而行，也不打招呼；4)与人并行，勾肩搭背 10、打扰别人时应先说：“对不起”。 11、工作中遇到客人应面带微笑并主动向客人打招呼问好，世界级标准微笑是露出6-8颗牙齿。 12、电梯口见到客人应主动为客人按电梯，请客人先进，出电梯时为客人按住电梯门，请客人先出， 切勿与客人抢乘电梯。 13、打呵欠时应掩上嘴，打喷嚏、呵欠后应说：“对不起”。 14、听别人说话时要专注，谈话时双眼注视对方，不能斜视、凝视对方。15、禁止用手指向客人指示方向。 16、第三人称呼用：“这位”、“那位”，禁止用“他”或“她”来称呼。 17、客人抵达酒店门口，应主动为客人开启车门。 18、引领客人时，应走在客人左前方2-3步处。 19、客人进出大门时，应主动为客人拉门，并伴有问候声“您好，欢迎光临”/“欢迎下次光临”。 20、上班期间，禁吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等。 21、当着客人的面，禁止使用客人听不懂的语言与别人交谈。 22、任何时候见到客人应主动向客人问好。 23、向客人递名片时应将名片上的文字顺方向朝向客人。 24、为客人递笔时，不要笔尖朝向客人。 25、问候语：您好！上午好/中午好/下午好 *先生/小姐，很高兴见到您！/ 最近还好吗？/ 见到您是我的荣幸！ 26、答谢语：谢谢！/ 非常感谢！/ 非常谢谢您给予我们的帮助/ 非常感谢您的支持与理解。 27、征询语：请问有什么可以帮到您？/ 我可以为您做些什么？/ 我能帮助您吗？ 28、道歉语：对不起/ 很抱歉/ 非常遗憾/ 对此给您造成的不便我们深表歉意/ 希望能得到您的 谅解与支持，我们一定会尽力改善。 29、任何员工接到客人投诉，都应“接受”并跟进投诉。 30、不要和客人抢用可用设施设备，在通道遇到客人，我们的员工应该止步，微笑，招呼，让路，然 后才继续前行。 31、每时每刻关注你的仪容仪表，要以最光鲜的一面面对你的顾客。关注你的仪容仪表，工衣是否干 净，平整；关注你的鞋子是否干净，皮鞋是否光亮；关注你的微笑是否有出现；关注你的话语是否礼貌谦虚；关注你的宾客是否需要你的帮助。 32、懂得内外有别，任何部门的员工在酒店的公共区域，请不要大声喧哗，在电梯里不要讨论内部的 工作，和客人打招呼后，如果客人没有问题，员工应该保持沉默。在和客人同坐电梯时，如果员工先离开，应该和客人说再见。如果客人先离开，我们同样应该说再见。客人进出电梯时，作为员工应该主动为客人扶梯。 33、员工在工作期间，正在交换工作问题，遇到顾客出现，应该马上暂停内部交流，面对顾客微笑招 呼，等客人离开后继续交流。 34、对待顾客最重要的是你的态度，招呼顾客必须使用合适的音量和音调，咬字清晰，意思明确，充 满热情和服务精神，让你喜悦的心情感染你的顾客。 三、行为规范 1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生，主动清理地面垃圾。 2、不能带有情绪上班。 3、不能当客人面发牢骚、摔笔等不礼貌的行为。 4、酒店房卡、钥匙等做好交接，不可带出酒店。 5、拾到物品应立即上交，不能占为己有。 6、爱护公共财产，节约酒店每一张纸。