在物业现场管理上
换位思考做好物业人
在物业现场管理上，提倡换位思考，包括了三个方面：
一是要求全体工作人员和善对待业主，对于业主的需求先礼貌了解仔细思考理解再根据情况有礼有节的处理，坚决反对语言不礼貌、态度恶劣的服务禁忌；就像在装修管理中对装修公司工人，装修工人文化水平一般不高，对于物业管理条例、装修装饰规定可能不是很了解，因此遇到情况先讲清规定和道理，帮助他们分清利弊，避免发生冲突，用换位思考的观点去处理解决问题。
二是在员工管理中，在保证原则和制度的基础上多开展换位思考，切实解决员工吃饭、住宿、洗衣以及生活上的问题，现在员工住宿生活条件得到了良好的安置，员工积极性也得到了很好的调动，对于稳定队伍开展工作打下了良好的基础，更有利于把职责明确到个人，各尽其责，互相帮助。
三是现在有很多网上建立了小区网站，物业人员可以定期上去了解情况，交流看法、听取建议和意见，掌握居民的动态，为进行“换位”并进一步改进工作打好基础。
换位思考将更好的帮助我们开展管理服务工作，在工作中要多点“走出去”走到业主中去学习、思考、理解，切实了解我们业主的需求，才能准确定位我们的管理服务内容、要求
和注意事项，持续改进我们的服务水平，提高业主的满意度。
小区房屋共用设施设备，是指根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或者住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备，一般包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。但都属于组织管理。这种演变，是要将若干世纪延续下来的社会体制，在十几年或几十年间让它转轨变型，人们必然要经历一段了解、习惯、磨合、适应的过程。
有人称，物业服务企业就像一个大管家。有了这个大管家，业主的生活就会过得更加舒适美好；但要有个前提，就是需要摆正理顺物业服务公司和社区业主之间的关系。我记得，旧时大户人家都有“大管家”的设置，他们是代替家长或主人管理好这个家。他们安于职守、倾心尽力，会受到全家人的信任与尊重。物业服务企业既然享有这个称誉，就理应得到业主的信任与尊重。如果简单地看成是“花钱雇人做事”，那么，许多事情就不好处理了。
我与物业服务企业和谐相处了十余年，尽管先后更换了四任经理，但我们的关系，始终如一，持续深化。
首先，物业服务企业依靠物业管理费支持运营，我就按期如数缴纳付费，我从不因某些服务欠佳而推迟或不缴，更不会用不缴费来制约物业服务企业。业主与物业服务企业是平等的，并非是旧时的“主仆”关系。商家常把消费者喻称“上帝”；其实，大可不必。买方公信卖方，卖方诚待买方，这是千古遗风，属于社会分工。说到底，“买与卖，人皆兼有，只买不卖，只卖不买，可能吗？”
人是有感情的，但管理制度却是无情的，这一点大家都清楚。各项规章制度的功能是一种制约机制，规章制度能否贯彻执行的核心是公正，没有了公正就会使所有管理手段失去意义，使人失去心理平衡。那么，如何使规章制度得以公正的贯彻执行，还要做到以情感人。工作中的情感互动，让业主明白物业管理人员和广大业主一样具有平常人的情感特征，只是社会分工不同而已，要使业主通过物业管理公司的热心服务，感知亲情无处不在。另外，通过换位思考，依据物业管理的行业规范，创造一个物业服务企业与业主间平等沟通的平台，
随时征集业主的意见和建议，酌情采纳，不断改进，逐步提高物业管理水平。
时下，我对物业管理的看法、态度、希望和需求，概括讲有两种情况，一是力所能及；一是力所不能及。前者多是物业服务不到位；后者属于苛求强加于物业服务企业。对此，我是尽力以客观公正的视角，评价物业服务企业是否有所作为。我曾被推选为“业主委员会”的成员。每月一次的例会，大家都会提出不少的意见和建议。但是，我坚持的一条基本原则，就是考虑“物业服务企业是否力所能及”，看物业服务企业是否“守职尽责”，所有意见和建议，目的是要有利于社区的文明整洁与和谐稳定。如果将一些政府都一时难以解决的社会问题，要求物业管理做得称心如愿、立竿见影是不可能的。例如，像小区乱搭乱建和“狗患”、张贴小广告等现象向物业服务企业兴师问罪并以此拒缴物业费就是不理智的。这样发展下去，迟早有一天，物业服务企业与业主会分道扬镳，恐怕最终受害的还是业主。
“物业管理”属新生事物，但发展迅速；缺憾虽有，但前景美妙。随着社会分工的细化，地区经济飞速发展，人们居住环境逐步改善，物业管理已经并正在走进大众生活，日趋深入人心。百姓从身边日常生活体验到物业管理的切实服务以及会带给自己的若干好处，已经将物业管理视为生活的必需品。
我们社区的物业服务人员把“每一件简单的事情办好就是不简单；每一件平凡的事做好就是不平凡”这两句话作为自己朴素的“工作标准”，视职业为事业，守职尽责，敬业爱岗，很值得赞许。每逢遇到洪水过后，社区里的全体物业服务人员总是及时出动，清除积水淤泥，保持甬道畅通，路况完好，让业主出行便捷。十几年历来如此，给业主留下良好的印象。
记得，有位秩序维护员因追拿盗车贼，而遭歹徒用尖刀捅伤腹部，鲜血洒落十余米，直至擒获歹徒归案，后被评为“见义勇为标兵”。这让我深受感动，我和一些业主联合发起了募捐慰问活动。后来物业服务企业给业主委员会和居委会赠送了一面锦旗，书写词语：“积极配合物业管理，全力共保社区和谐；感谢募捐义举，热心关爱负伤保安（秩序维护员）”。事情过去许久，余音缭绕人心，因为，他们是业主的“贴身护卫”。
我住在一楼，厨房和卫生间曾多次出现屋顶和排水管道漏水。不过，基本上都是在报修后，当日由物业服务企业与楼上各户会同协商，共议对策，及时妥善予以解决。从费心到省心，由逆心到顺心，有赖于心连心。由此可以联想到，业主与物业服务企业互动沟通的重要性，物业服务企业若能以“如若我是业主”的“换位理念”看待业主的大事小情，问题就会得到妥善解决。为了改善同业主的关系，最近物业服务企业又开展了“心系业主、情暖万家”的便民服务活动，提升了物业服务企业在业主心目中的公信力。而我作为业主，同样也得“换位思考”，“倘使我做物业服务企业”，又该怎样面对社区业主的生活难点与问题。我想，如若这样，化解矛盾的“金钥匙”，就能握在双方的手里。
就当今社会现状，我认为要使物业服务企业服务得卓有成效，业主的积极配合、尽力支持是必不可少的。业主若能以善良心态，换位思考，理性接触，全面应对、理解、评价物业管理工作，就会使不和谐的局面大为改观。当然，这其中还必须有物业管理部门和社区居委会的大力支持。我们社区连续多年被评为全国、市、区文明社区和平安社区，是与此分不开的。我们的业主委员会，工作是有章可循的，并不断地架起沟通业主与物业服务企业之间的桥梁，成为邻里互助、彼此帮扶的纽带。
西方有位哲人讲过：“世上人的本性大都是一样的，但教育和习惯却使它们的表现形式不尽相同，因此，我们必须隔着各种外衣对它们加以认识。”这话也值得业主与物业服务企业双方共同审慎思考。倘若物业服务企业与业主的关系能达到“相知如镜”的程度，并化矛盾为平和，我们的社区将会呈现何等美好的未来。作为一名业主，我想借此机会预祝物业管理行业的未来更美好！
近日，滁城北湖小区一住户致电本报反映，该小区33幢、34幢楼这边垃圾已经有两个月都没清理了，这两天天气热了起来，气味实在难闻。他们找到物业管理公司，物业管理说因为小区居民拒缴物业管理费打算放弃对小区的管理。（4月15日《皖东晨刊》）
近年来，随着生活水平的提高，人们对居住的条件和环境要求越来越高，作为新兴的行业，物业管理也开始走入人们的生活。但是，由于物管行业在我国起步较晚，各方面对物业管理又不甚了解，因此在操作过程中，常常会遇到一些新问题，业主与物业公司之间不时产生一些矛盾和纠纷。
业主和物业之间的矛盾纠纷，多数是因业主对物业的服务不满意而起。由于依法维权的成本较高，业主们对物业有意见，往往会采取拒交管理费这种最直接的方法与之对抗，这不免使双方矛盾变得更加不可调和。因为对物业的服务不满意，业主就拒绝交纳管理费；业主不交费，物业就没有足够的资金和动力来强化服务，于是服务质量就更是上不去，从而又导致更多的业主不缴费。如此恶性循环的结果，也只能是两败俱伤——对物业来说是停止服务或被迫撤走；而对业主来说，则是生活质量的下降和小区的贬值。
业主和物业本是服务和被服务的关系，出现一点矛盾和纠纷也是在所难免的。如果双方都能站在对方的立场上想一想，多一些换位思考，很多矛盾其实是可以化解的，甚至说是根本就不会发生。作为业主，若对物业服务有不满意的地方，可以提出来，与物业共同协商解决，尽量不要采取拒交管理费这种极端的抵制行为；而作为物业，也要发挥好协调与牵头的作用，将小区内的人文气息调动起来，并想方设法为业主多提供一些人性化服务，让业主体察到被关怀，从而对自己产生信任。惟有如此，业主和物业的关系才能得到良性发展，实现“双赢”结果。
国家一级物业服务标准
国家一级物业服务标准 房屋管理 1、按有关法规政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理服务。 2、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。 3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告，并报告有关部门依法处理。 4、阳台封闭规格色调一致。 5、空调安装位置统一，有条件的组织实施冷凝水集中排放。 6、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与业主、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请方案及审批记录；对进出住宅区的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益的现象及时劝告，问题严重的报告有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。 设施设备维修养护 1、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。 2、公共设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。 3、实行24小时报修值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报
修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上。 4、水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。 5、道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范。 6、楼道灯，景观灯等公共照明设备完好率98%以上。 7、设备用房整洁，主要设施设备标示清楚齐全，危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 8、雨水井、化粪井每月检查一次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。 9、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。 公共秩序维护 1、门岗室美观整洁，人员统一着装。设专人24小时值勤，其中主出入口不少于12小时立岗值勤。对本区机动车出入验证；对外来机动车登记换证；有减速设施及禁鸣标志。 2、按照规定线路和时间进行巡逻，每天不少于12次，对住宅区重点部位每2小时巡查一次，并做好巡查记录。巡查过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门。 3、住宅区内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。 4、对出入住宅区的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。 5、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。 6、管护好公共财物，包括消防器材及表井盖、雨篦子、小品、花、草、树
最新物业行业规范
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。作为业主谁都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务，高品质的物业管理体现在以下几个方面： 一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，公司的所有员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌，语言规范，谈吐优雅，遵时守约，衣冠整洁，举止大方，动作雅观，称呼得当。 二、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件，物业管理中心服务设备，包括房屋建筑、机器设备（电梯泵房）、通讯设备、电器设备、消防设备、技防设备等，对这些设备要加强管理，精心养护。使之始终处于完好状态，降低设备故障率，保证业主的正常使用。 三、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工具备较好的业务素质，工程维护人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备扎实的专业管理知识，保安应具备过硬的治安消防本领等。 四、服务项目服务项目——齐全 除了做好物业管理八大任务所必要的服务项目之外，物业管理公
司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足用户需要的特约服务和便民服务，使业主享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务（无偿、有偿，亏本不计）。 五、服务方式——灵活 物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为业主、客户着想，努力为业主、客户提供各种灵活的服务方式，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主、客户提供方便，和人性化的服务。 六、服务程序——规范 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲，杂乱无章。紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能有效、及时进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。 七、服务收费——合理 物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而能够享受服务是不现实的，但物业管理公司制定的综合服务收费标准应不高于政府规定的收费标准，活指导价；物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主、客户需要为目的，以保底为微利，以支定收为原则，把实惠让给业主，有些收费可采用与业主协商达成约定，切不可乱收费、乱收费。 八、服务制度——健全
物业管理国家标准
物业管理国家标准 二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。 房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。 公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。 建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。 协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 保洁服务
物业行业配置标准
物业管理公司员工定岗定编的数量标准 物业管理公司机构的设置根据管理的需要而定，管理及专业技术人员的配备以建筑面积10万平方米计算，大致为:多层房屋配6人，高层大楼配8人，不足建筑面积10万平方米的不少于5人。 一、多层住宅物业管理人员的定岗定编标准 多层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置3.6人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：主任，总建筑面积10万平方米以下设1人，10~20万平方米，设一正一副，25万以上，设一正二副；助理，总建筑面积10万以下设1人，在10万平方米以上每增加5万平方米增加1人；社区文化设一人，活动中心、场所的值班人员另计；管理处财务相对独立，一般设出纳、会计各一人，但可以兼职；其他人员如资料员接待员、仓库管理员可根据物业的大小和工作需要来设置。 2、维修员：建筑面积每4万平方米设置1人。 3、绿化员：绿化面积每4000平方米左右设1人。 4、保洁员：每140户设1人。 5、保安员：每120户设1人。 6、车管员：根据道口或岗亭设置，车辆流量大的每班设 2人，流量小的每班设置1人，一日3班。 二、高层住宅物业管理人员的定岗定编标准
高层住宅物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置7.5~7.8人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下： 1、管理人员：建筑面积小于5万平方米设主任1名，每增加5万平方米增设副主任1名；助理每350户设1人；社区文化设1人，活动中心、场所值班人员另计；会计、出纳各设1人；其他人员可以根据工作需要设置。 2、机电人员：高层住宅楼宇机电设备设施一般都有电梯、消防、供水、供电设施，要相应配备工程技术人员，建筑面积在3万平方米以上的楼宇每1万平方米配1.5人。 3、保洁、绿化人员：建筑面积每7000平方米左右或90~100户配1 人；公共场所或商业场所可适当调整人员。 4、保安人员：每40户配1人或建筑面积3000平方米左右配1人。 5、车辆管理人员：依据岗亭或道口设置，车辆流量大的每班每岗设 2人，流量小的每班设1人，一日3班。 三、高层写字楼物业管理人员的定岗定编标准 高层写字楼物业管理人员的定编标准，按建筑面积计算1万平方米配置15~18人左右（不包括车辆管理人员），各类人员配置及标准如下：
物业管理行业法规汇总(2020最新)
物业管理行业法规汇总（2020最新） 一、物业管理条例（国务院） 二、中华人民共和国物权法 三、中华人民共和国消防法 四、中华人民共和国消防条例 五、物业服务收费管理办法（发改委） 六、住宅室内装饰装修管理办法（住建部） 什么是物业管理？ 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。 物业管理有狭义和广义之分：狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动；广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。 物业管理的形式分类？ 居住物业：是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑；包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。 商业物业：有时也称投资性物业，是指那些通过经营可以获取持续增长回报或者可以持续升值的物业，这类物业又可大致分为商服物业和办公物业。 工业物业：是指为人类的生产活动提供使用空间的房屋，包括轻、重工业厂房和发展起来的高新技术产业用房以及相关的研究与发展用房及仓库等。 其他用途物业：除了上述物业种类以外的物业，称为其他物业，有时也称为特殊物业。这类物业包括赛马场、高尔夫球场、汽车加油站、飞机场、车站、码头、高速公路、桥梁，隧道等物业。
物业管理条例 修订内容： 《物业管理条例》是根据《国务院关于修改<物业管理条例>的决定》修订的，为的是规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境而制定的法律条例。由国务院于2007年8月26日发布，自2007年10月1日开始施行。共7章70条。 《国务院关于修改部分行政法规的决定》国务院令第666号,已经2016年1月13日国务院第119次常务会议通过，现予公布，自公布之日起2016年3月1日施行。根据决定第三十五条之规定，删去《物业管理条例》第三十三条、第六十一条。 《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》（国务院令第698号）于2018年3月19日通过，并于2018年4月4日公布实施。《决定》附件1第九条对《物业管理条例》的修改内容主要为取消了物业服务企业资质管理的相关规定，并增加了建立守信联合激励和失信联合惩戒机制的有关内容。本次修改涉及第二十四条、第三十二条、第五十九条、第六十条和第六十一条。 以下为最新修订版本： 第一章总则 第一条为了规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，制定本条例。 第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 第三条国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业服务企业。 第四条国家鼓励采用新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。 第五条国务院建设行政主管部门负责全国物业管理活动的监督管理工作。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。 第二章业主及业主大会 第六条房屋的所有权人为业主。 业主在物业管理活动中，享有下列权利： (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务； (二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议； (三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议； (四)参加业主大会会议，行使投票权； (五)选举业主委员会成员，并享有被选举权； (六)监督业主委员会的工作； (七)监督物业服务企业履行物业服务合同；
上海市物业管理行业规范
关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知 各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位： 为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求： 一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。 二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。 做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。 要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。 要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。 二○○一年一月十二日
上海市物业管理行业规范 窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。 行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价 管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。 涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。 岗位规范：
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规 ICS 03.080.99 A 12 备案号：DB37 山东省地方标准 DB37/T 523—2005 物业管理服务质量规 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由省质量技术监督局、省建设厅提出。 本标准由省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、恒志、宣文、王西涛、蔡志刚、小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规 1 围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于省行政区域的物业管理服务。 2 规性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民国国务院令第379号） 《住宅室装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 3.7 二级物业管理服务 物业管理企业提供的普通物业管理服务。 3.8 三级物业管理服务 物业管理企业提供的基本物业管理服务。 3.9 大修工程 凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 3.10 中修工程 凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 3.11 小修工程 凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求 5.1 一级 5.1.1 基本要求 5.1.1.1 服务与被服务双方签订规的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。 5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。 5.1.1.4 制定完备的部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验
商业物业管理配置标准
商业物业项目管理配置标准 一、人员配置 1、组织架构 2、配置标准
3、岗位职责 （1）项目经理岗位职责 a) 贯彻国家、地方、行业主管部门各项法律法规，执行公司各项规章制度； b) 负责制定本项目经理部的各项规章制度、工作标准、工作流程等； c) 根据公司、物业部的要求，结合各项目的实际情况，制定的项目部的工作计划、工作总结、年度预算以及工作目标等； d) 负责项目各项工作的日常管理、调配，各岗位员工的现场管理、指派、安排等； e) 协助招商部做好项目招商工作，与客户良好的关系、定期走访重要客户（包括公共关系、能源配套等）； f) 对外协单位服务质量进行监督、检查，并每月进行评估、审核； g) 项目部各项请示、报告、对外的公文等文件的审批、上报工作； h) 负责本项目员工考勤、加值班管理及绩效考核工作；
i) 负责本项目安全工作管理； j) 本项目所管设备设施、工具器具等以及固定资产、低值易耗品的管理； k) 加强各项目间及公司各部门间的沟通，协调、配合项目及部门间的工作；l) 其他日常及突发性工作的处理； m) 完成领导交办的各项工作。 （2）维修组长岗位职责 a) 负责监督执行公司的各项规章制度，结合各项目实际，制定维修部门各项管理制度、工作标准等，对项目维修实施全面管理； b) 负责制定项目维修部工作计划、年度预算以及维修日常的工作方案流程等，报公司审批； c) 根据工作计划，制定项目设备设施及房屋年度维护保养、大中修计划并监督落实情况； d) 督促检查各项规章制度的落实，组织员工学习业务知识和形体仪表训练，提高全体队员的整体素质； e) 日常管理维修工的工作情况，做好监督、检查和考评工作，落实岗位责任制和奖惩条例； f) 项目能源消耗统计、分析报告，制定能源节能降耗方案并组织实施； g) 负责项目各种突发事件紧急预案的具体编制与实施工作； h) 负责组织本部门员工协助项目部的其他工作； i) 完成领导交办的各项工作。 （3）保安组长岗位职责 a) 负责建立健全保安部各项管理制度，对物业辖区的治安、消防、车辆交通管理工作实施全面管理； b) 负责制定保安部的年度工作计划、年度预算、各项目保安管理方案等，报公
物业管理行业服务规范
物业管理行业服务规范 窗口规范 1、16小时受理业主、（3级服务）使用人报修，365天有维修服务；（私有部分需付费） 2、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 3、办公场所整洁、有序。 岗位规范 管理人员：敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。 接待员：热情主动，来信来访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。 维修员：便民利民，约时不误，为民着想，工完料清，住户签收，及时回访。 强、弱电员：坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。 秩序维护员：举止文明，巡勤准时，严格盘查、记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。 保洁员：按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防蚁排污，杂物不见，贴画无踪，清扫卫生，环境整洁。 绿化员：定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，绿化美化。
行为规范 1、态度和蔼讲文明。在为业主服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡或胸牌，仪表整洁，管理员和技术工程人员要持证上岗。进入业主房间进行维修必须自戴鞋套，维修完毕，工完料清场地净。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁“吃、拿、卡、要”行为，严禁发生训斥、推诿、刁难业主现象；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，38小时内修复；如不能在规定时间完成，须对业主或使用人作出限时修复的承诺。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。中有一台电梯的，应及时告业主修复情况。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主和被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全的，必须进行回访。
物业管理人员配置标准
物业管理人员配置标准 一、职务等级与人员配置 注：1、项目人员配置数=项目面积÷R1+（50000-项目面积）÷10000×R2 2、所得人数按四舍五入计算； 3、入住、装修期可在定编基础上上浮15%； 4、商务楼及单体楼可上浮50%（30000㎡以下）; 5、容积率在3.0以下可适当上浮5%； 6、确有必要增加由各小区报告公司根据情况由总经理批准； 7、物业服务等级指导标准可参照中物协[2004]1号。 二、管理人员配置 1、主任1人（20万㎡以上设主任助理） 2、客服主管1人（8万㎡以上） 3、保安队长1人 4、维修主管1人（小区业主在800户以上，50000㎡以上写字楼） 三、其他人员配置 1、客户助理：按每人300户业主计，超过300不足600按每增加100以上增加1人，以此类推； 2、保安人员：5000 平方米或每50户，配置一名保安员（具体配置还需考虑主、次出入口的数量及其他岗位所需工时，[计算公式：每月所需人员=每日所需总工时×31/26×8]，按26天/人.月计算）。 入口每日工时计算：（1）主入口早班值勤所需工时=1×8=8小时（2）主入口中班值勤所需工时=1×8=8小时（3）主入口晚班值勤所需工时
=1×8=8小时（4）次入口早班值勤所需工时=1×8=8小时（5）次入口中班值勤所需工时=1×8=8小时 3、维修人员：80000㎡以下设3人（含班长），8万—10万设4人（设主管）；10万以上每增加3万㎡增加1人； 4、保洁人员：酒店、高档会所是一个档次，管理面积大概为每人1000㎡左右（实际清洁面积），高档住宅区及写字楼（有大堂、玻璃或百叶窗、公共卫生间等面积较多）一个档次，清洁面积大约为每人1500-2500㎡；普通带电梯住宅是一个档次，清洁面积大约4000-6000㎡/人，容积率较低的普通住宅及市政马路的配备是最低的，平均每人清洁面积可在6000-10000㎡； 5、绿化人员：按建筑面积8万㎡（或800户业主）配置1人，20万㎡—30万㎡设班长1人，30万㎡以上设主管1人，容积率小于3.5以下可增加设1人； 6、各管理处可根据具体情况合理配置，报公司总经理批准，但总人数不得超过人员定编标准。
物业管理国家职业标准
【最新资料,Word版，可自由编辑！】 物业管理国家职业标准 1、概述 1．2职业等级 本职业共设三个等级，分别为：物业管理员(国家职业资格四级)、助理物业管理师(国家职业资格三级)、物业管理师(国家职业资格二级 1.3 申报条件 ——物业管理员(具备以下条件之一者) 一 (1)在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)在本职业连续工作2年以上。 (3)取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书者。 ——助理物业管理师(具备以下条件之一者) (1)取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
(3)取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书者。 ——物业管理师(具备以下条件之一者) (1)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4 年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5 年以上。 1.4基础知识 (1)物业与物业管理。 (2)物业管理的主要内容与过程。 (3)物业管理的基本原则。 (4)物业管理的服务质量标准 (5)物业管理人员的素质要求 (1)物业管理企业。 (2)业主大会与业主委员会。 (3)物业管理企业与相关机构的关系。 、 (1)住宅小区的构成与特点。 (2)住宅小区物业管理的内容与特点。 (3)住宅小区物业管理的目标与要求。 (1)写字楼的类型与特点。 写字楼物业管理的方式与目标 写字楼物业管理的内容与特点。 写字楼的租赁管理。 1.4.5商业场所的物业管理知识 (1)商业场所的类型与特点。 (2)商业场所物业管理的内容与特点。 (3)商业场所的租赁管理。
物业管理文明行业标准
附件4 物业管理文明行业标准 一、组织领导有力，创建成效明显 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观。积极推进行业精神文明建设，深入开展文明创建活动，创建工作目标明确，制度健全，措施具体，责任落实，做到文明创建工作与业务工作同时部署、同时落实、同时考核，物质文明、精神文明、政治文明、生态文明协调发展。行业文明单位建成率达到80%以上。 二、坚持以人为本，实现优质服务 遵守法规政策，严格履行合同，树立利民便民理念，关爱善待客户，转变思路，延伸服务，不断满足多元化、多层次物业服务需求。加强软硬件建设，创建优美环境，建立良好秩序，实现优质服务。 三、推进依法治业，完善市场机制 明确管理职责，完善法规体系，强化执法监督，严查违法行为，切实维护人民群众的合法权益。着力培育和发展物业服务市场，推行竞争机制，实现物业服务社会化、市场化、专业化，在全行业形成公开、公平、公正的市场竞争环境和服务规范、管理有序的工作格局。 四、加强诚信建设，树立行业新风 树立社会责任意识，健全诚信自律体系，认真解决有效
投诉，建立有关应急预案。服务标准公开透明，服务收费明码标价，服务人员挂牌上岗。实行24小时受理报修，急修项目2小时内到达现场，家庭水电急修不过夜，其它维修项目除有约定外3日内修复。 五、推行节能减排，推动创新发展 积极响应国家节能环保号召，提倡采用节能环保的新工艺、新产品、新技术、新方法，鼓励企业自主创新，依靠科技进步，降低服务成本，提升服务质量。 六、加强队伍建设，提升整体素质 加强职工队伍的思想道德和职业道德建设，开展职业理想、职业道德、职业纪律、职业技能教育培训，经常开展有行业特色的道德实践活动，行业内普遍形成爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会的良好风尚，涌现出一批有影响的先进人物和先进集体。加强思想政治工作，群众性文化体育活动丰富多彩。行业各级党组织战斗堡垒作用强，党员先锋模范作用好。
物业管理行业实施ISO14000环境管理体系指南
物业管理行业实施ISO14000环境管理体系指南 ISO14000环境管理系列标准产生的背景 环境问题是世界各国普遍存在的问题。80年代以来,人类社会出现了众多危及生存的环境问题,其中包括气候变暖、臭氧层破坏、生物多样性减少、酸雨蔓延、森林锐减、土地荒漠化、大气污染、陆地水体污染、海洋污染、固体废气物污染等十大环境问题。它们对人类社会和经济发展造成的危害,引发了各国政府极大的关注。 人类社会真正对环境采取行动是70年代以后。1972年,联合国在瑞典首都斯德哥尔摩举行了第一次环境保护大会,又称人类环境会议。这次大会通过了《人类环境宣言》和《人类环境计划》,成立了联合国环境开发署。1992年,联合国在巴西的里约热内卢举行了第二次环境保护大会,有103位国家元首、政府首脑以及180多个国家的代表参加,被称为20世纪地球盛会。此次大会明确提出了可持续发展的战略,将环境保护与人类的经济发展并列起来。这次会议反映了各国环境保护思想的转变,表明了环境管理已引起人们极大的关注。 1989年,我国召开第三次全国环境保护会议,明确提出了环境保护八项管理制度: 环境影响评价制度; 三同步制度; 排污收费制度; 排放污染物许可证制度; 污染集中控制制度; 限期治理制度; 环境保护目标责任制度; 城市环境综合整治定量考核制度。 1996年,第四次全国环境保护会议,国务院发布了《关于环境保护若干问 题的决定》。近20年来,我国在环境保护领域相继推出了10多部法律,初步形成了具有我国特点的环境保护法律、法规体系,为有效实施和推广ISO14000环境管理体系奠定了良好的法律基础。 为顺应国际环境保护的发展,依据国际经济与贸易发展的需要,国际标准化组织(ISO)第207个技术委员会(ISO/TC207)于1996年9月、10月相继推出了环境管理体系标准,其标准号从14001-140100共100个标准号,统称为ISO14000系列标准。自1996年国际标准化组织开始推出ISO14000系列标准以来,ISO14000标准以其体现全面管理、污染预防、节约资源、
物业管理创优达标标准条件
工作行为规范系列 物业管理创优达标标准条 件 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-11329物业管理创优达标标准条件 Standards for Excellent Property Management Standards 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理创优达标的标准与条件 一、标准的产生与发展 二十世纪九十年代，中国房地产业迅速崛起和发展，为物业管理行业提供了广阔的市场，在全国范围内催生了众多的物业公司。为了推动建立物业管理体制，规范市场，引导住宅小区物业管理的开展，提高城市住宅小区的整体管理水平，国家建设部先后于1990年、1992年颁发了《全国城市文明住宅小区标准》和《全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)》，作为各地创优达标的指导性文件和参照依据。标准的产生为创优达标工作奠定了基穿通过对标准的执行，促使参与的企业规范运作，促进了行业的蓬勃发展。 1995年，建设部对《标准》进行了修订改进，重新颁发了《全国优秀管理住宅小区标准》(1990年《标准》停止执
行)。以此为据在全国开展"全国优秀管理住宅小区"考评验收。 1997年，建设部房地产业司又颁发了《全国城市物业管理优秀大厦标准及评分细则》，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。 随着物业管理行业的快速发展和物业管理水平的不断提高，全国各地普遍反映1995年颁发的标准已不能完全适应物业管理发展的新形势，如继续执行，将不可避免地出现优秀、示范项目过多的局面，起不到先进示范作用。为此，建设部在广泛征求各地主管部门及企业意见的基础上，本着高标准、严要求、操作简便的原则对原标准进行了修订。 20xx年5月25日，建设部发出通知，宣布从20xx年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号;同时颁发了新的《全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则》(以下简称20xx年标准)，旧标准及评分细则停止执行。20xx年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。
物业管理员师国家职业标准
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物业管理员(师)国家职业标准 一、职业概况 1、职业名称：物业管理员(师)。 2、职业定义 对投入使用的房屋建筑及其附属设备与配套设施及场地进行经营性管理，并 向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。 3、职业等级 本职业共设两个等级，分为物业管理员(国家职业资格四级)、物业管理师(国 家职业资格二级)。 4、职业环境 房屋建筑及其附属设备与配套设施及场地。 5、职业能力特征 具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力。 6、基本文化程度 高中毕业(含同等学历)。 7、培训要求 （1）培训时间 全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：物业管理员不少于l 50标准学时；物业管理师不少于200标准学时 （2）培训教师 培训物业管理员的教师，必须具有本专业中级以上专业技术职称或取得
本职业物业管理师职业资格2年以上，并具有丰富的实践经验；培训物业管理 师的教师，必须具有本专业高级专业技术职称。 8、鉴定要求 （1）适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 （2）申报条件 ——物业管理员(具备以下条件之一者) 1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并国家职业标准取得毕(结)业证书； 2）在本职业见习工作1年以上； 3）具有本专业和相关专业大专以上文化程度。 ——物业管理师(具备以下条件之一者) 1）取得本职业物业管理员职业资格证书以后，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书； 2）取得本职业物业管理员职业资格证书以后，连续从事本职业工作2年以上。 （3）鉴定方式 分为理论知识考试和技能操作考核两部分。两项考试(考核)均采用百分 制，皆达60分以上者为合格。 （4）考评人员与考生的配比 理论知识考试现场l 5～20名考生配1名考评员；技能操作考核现场3～ 5名考生配1名考评员。 （5）鉴定时间 理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间为120分钟。 （6）鉴定场所设备
写字楼物业管理规范
小区治理 第一章居住小区的物业治理 第一节居住小区物业治理概述 一、住宅与居住小区 在人类的衣、食、住、行的差不多活动中，“住”居于重要的地位。“住”以住宅的形式满足家庭成员的共同生活、生理卫生、休闲娱乐等的生活需要。住宅在人类历史上，随着社会的进步与生活水平的不断提高，居住的条件和住宅的水平不断的提高。我国自改革开放以来，都市住宅建设得到了迅速的进展，据统计，十年来，我国建成5万平方米以上的居住小区(又称住宅小区)2500多个。今后十年，住宅建设还会有一个大的进展，人们讲的“小康不小康，关键看住房”，这一方面表明了住宅建设在今后进展的重要性，同时，也表明人们对新建住宅质和量及其治理的要求。 居住小区，是当前我国在旧城改造和新区建设过程中，由一
幢幢楼群组成的新的住宅区。1994年建设部令第33号《都市新建住宅小区治理方法》中，把住宅小区以概念的形式作出如下规定：“新建住宅小区，是指达到一定规模，基础设施配套比较齐全的新建住宅小区( 含住宅小区、住宅组团，以下简称住宅小区)。” 在规划设计中，居住区按居住户数或人口规模分为规模居住区、居住小区、住宅组团三级，其分级规模如表7-1-1。 依照以上的情况，能够看出，居住小区是具有一定的人口和用地规模，以满足居民日常物质和文化生活需要的，为都市干道的分割或自然界限制包围的相对独立区域。依照统计，目前我国都市人口1/4生活在规模不等的居住小区里。今后，这种新建居住小区则是都市住宅建设的要紧形式。
二、居住小区的功能 党的十一届七中全会和七届人大四次会议提出了到2000年实现小康生活水平的战略目标。对城镇居民来讲，所谓小康水平，其居住的标准具体有三个。那确实是： (1)人均8平方米的居住面积；(2)60％以上的全国住房成套率；(3)居住环境在总体上的较大改善，依照以上精神，建设部《都市新建住宅小区治理方法》对新建住宅建设提出以下要求：“为居民制造整洁、文明、安全、生活方便的居住环境”。这确实是讲，对新建居民小区提出必须具有各种功能的要求，这些功能要紧表现在如下四个方面。 1.居住功能。这是住宅小区最差不多的功能。依照居民的不同需要，提供各种类型的住宅，如多种类型的居住单元、青年公寓、老年公寓等。在居住功能中，最重要的是它能够提供人们休息的场所和环境，其他的才是如饮食、盥洗、个人卫生、学习、娱乐、交际等功能。
物业管理各系统标准
物业案例请参考。 【案例十三、126】供配电系统 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是供配电系统的管理服务，常常出现电力故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高供电服务质量？ 1．配备合格的专业工程技术人员和相应数量的操作和维修电工。 2．制定严格的供配电运行制度和电气维修保养制度，同时建立相应的检查监督机制保证各项制度的执行。 3．建立供配电系统技术档案。 4．配备各种必要的工具、仪器仪表和安全防护用品、常用零配件和易损易耗品等，并建立零配件供应渠道和供应商名册。 5．定期对用电计量仪表进行检查和校验，确保用电计量的准确性。进行用电统计分析，做好用电调度和用电计划工作。 6．建立临时用电管理制度，对任何新增加的用电都应进行用电负荷的计算，进行合理的负荷分配，尽可能保证三相平衡，任何情况下都不允许超负荷供电。 7．要建立遇火警、水灾、台风、地震等灾害时的供电预防措施。 8．做好节约用电工作，降低损耗。 9．限电、停电要提前通知业主、物业使用人。 10．供配电运行可建立24小时值班制度，发生故障时应能及时组织力量抢修，尽快恢复电力供应。 11．定时对备用电源进行检查，对蓄电池进行充电，对备用发电机进行运行试验。 12．重视无功功率和补偿工作，提高功率因数，改善用电质量。 13．进行公共用电的测算和计量统计工作，为管理服务费的收取和调整提供依据。 【案例十四、127】给排水系统 某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备、特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应在哪些方面入手，以提高给排水服务质量？ 1．建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。 2．建立给排水运行管理和维修保养管理制度。 3．建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。 4．配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。 5．制定供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户。
二级物业管理服务物业管理服务标准
物业管理服务标准 1、基本要求 (1) 物业管理企业应具有三级以上物业管理资质证书。(2)建立完善的管理服务制度，并落实到位，按规范签定物业管理合同。(3) 物业管理项目经理应具备二年以上物业管理经验。(4)70% 以上管理人员应持有物业管理上岗证。(5)70% 以上物业管理人员要具有大专以上学历。(6) 物业管理企业对业主档案、收费管理等多方面要实行计算机管理。(7) 对业主实行每天12 小 时物业服务接待(公示服务联系电话)。(8) 根据小区实际条件，根据业主需要，开展有偿特约服务及代办服务(公示服务项目及收费价目)。(9)采取多种形式如走访业户、恳谈会、电话 沟通、问卷调查等，每年与30% 以上业主作有效沟通，每年对物业服务投诉有效处理率达到90% 。(10) 招牌、广告牌、霓虹灯统一规划，整齐有序。(11) 建立较完善的档案管理制度(物业 竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案)，并落实到位。(12) 根据小区实际条件，配合社区开展必要的文化活动。(13) 建立健全财务管理制度，每年向业主公布一次物业管理服务费用的收支状况。(14) 按规定管理、使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定，对房屋及配套设施进行管理服务。(2) 房屋外观(包括屋面、天台)完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损。外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。对 违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。(3)空调安装位置统一有序，支架无锈蚀，无安全隐患。(4) 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。(5)除建筑设计有要求外，不得安装外廊及外凸防盗网和屋顶平台护栏等。 3、设施设备维修养护 (1) 共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。(2) 实行24 小时报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场， 维修回访率达到80%。(3)道路通畅、路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志规范、齐全。(4)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95% 以上，按规定时间定时 开关。(5)维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。(6) 在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24 小时值班。(2)对小区重点部位每 2 小时巡查一次。(3) 进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。(4)进出小区的装修工、服务人员实施发放临时出入证管理。