京东淘宝天猫销售客服岗位职责范本

编号：FS-QG-30948京东淘宝天猫销售客服岗位职责JD Taobao Tmall Sales Customer Service Job Duties

说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。

淘宝天猫客服京东网络销售职责描述:

1、利用旺旺、千牛、咚咚等后台回答客户提问，引导客户在网上顺利购买，促成交易;

2、在线及时回复客户咨询，为客户解决售前问题，提供满意的服务;

3、打字速度快，并且熟悉天猫和京东等购物网站流程;

4、负责接待一些基本的售后问题等。

任职资格:

1、熟悉网络购物流程，有淘宝京东客服工作经验者优先考虑;

2、熟练操作基本购物平台，打字速度60字/分以上;

3、具备较强的主动学习能力，能够迅速掌握产品专业知识;

4、能迅速了解产品信息，负责产品接待问题;

5、有良好的服务意识和销售话术;

请输入您公司的名字

Foonshion Design Co., Ltd

淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

2015天猫淘宝京东客服手册

天猫淘宝京东客服手册 目录 第一章总则 (2) 第二章企业简介 (2) 一、企业概况 (2) 二、企业文化 (3) 第三章客服行为准则 (3) 第四章客服操作流程 (5) 一、宗旨与目标 (5) 二、客服基本要求 (5) 三、服务流程 (5) 四、服务过程中的注意事项 (6) 淘宝后台操作 (6) 主账号进入后台子账号进入后台 (6) 后台界面 (8) 标单格式及注意事项 (9) 退款流程图 (10) 客户购买流程图 (11) 第五章你的工作 (12) 一、实事求是 (12) 二、热情如火 (13) 三、细节 (13) 四、心态 (14) 五、爱心 (14) 第六章如何面对买家刁难 (14) 第七章沟通技巧 (18) 第八章化解非好评 (22) 第九章如何面对服务挑战 (24)

第一章总则 一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管 理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员 工，员工应认真学习并服从管理。 三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化， 本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变 动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。 我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。 第二章企业简介 一、企业概况 ****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。 随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****

淘宝、天猫、京东网店费用对比分析

1）淘宝开店费用： （一钻之前）需要支付的费用： 1、押金：1000元； 2、模版：30元以上； （一钻之后）的费用： 1、消保用户 30元/月； 2、非消保用户 50元/月； 备注：非消保用户，一次缴纳3个月的费用就是 30元/月（必须一次缴纳3个月的，即一个季度90）！ 3、扶植版旺铺升级： 标准版： 30元/月，一季度90 ，一年 360； 拓展版： 98元/月，一季度 288 ，一年 998； 旗舰版：单纯旗舰版2400/年，包含13个产品功能的需要3936/年； 2）天猫费用 一、保证金。根据店铺性质不同，金额如下： （一）品牌旗舰店、专卖店:带有TM商标的10万元，全部为R商标的5万元； （二）专营店：带有TM商标的15万元，全部为R商标的10万元； （三）特殊类目说明： 1、卖场型旗舰店，保证金为15万元； 2、经营未在中国大陆申请注册商标的特殊商品（如水果、进口商品等）的专营店，保证金为15万元； 3、天猫经营大类“图书音像”，保证金收取方式：旗舰店、专卖店 5万元，专营店 10万元； 4、天猫经营大类“服务大类”及“电子票务凭证”，保证金1万元； 5、天猫经营大类“医药”，保证金30万元； 6、“网游及QQ”、“话费通信“及“旅游”经营大类的保证金为1万元； 7、天猫经营大类“汽车及配件”下的一级类目“新车/二手车”，保证金10万元。 二、技术服务费年费（下称“年费”）： 商家在天猫经营必须交纳年费，年费金额以一级类目为参照，分为3万元或6万元两档。达到要求销售额可以返还，详见附表1 三、实时划扣技术服务费（简称“佣金”）： 商家在天猫经营需要按照其销售额（不包含运费）的一定百分比（简称“费率”）交纳技术服务费（0.5% 到5%不等），详见附表1 3）京东费用 一、保证金= 30,000元(用于交易纠纷的赔付) 二、平台使用费=6000元/年（商户需在入驻时一次性缴纳） 三、交易服务费= 商家在京东商城以京东价售出的产品销售额* 5%左右，详见附表2

天猫淘宝运营岗位面试常见问题

天猫淘宝运营岗位面试常见问题 1.你的职位？主要负责什么内容？ 2.你的工作内容是什么？? 3.平时工作都做些什么？ 4.公司架构？ 5.店铺业绩怎么样？ 6.有分析过行业人群画像吗？主要人群是哪些？ 7.你去上家公司都做了哪些改变？给公司带来了什么利益？ 8.有多少客服？18个 9.每天接待量怎么样？ 10.直通车数据怎么样？ 11.直通车是怎么开的？给你开直通车你会怎么样去操作？ 12.钻展数据怎么样？ 13.钻展怎么样操作的？ 14.业绩下滑都会分析那些内容？ 15.转化率下降怎么办？ 16.给你个新（店铺/产品）目的地运营，你会怎么操作？ 17.你们店铺有几个运营怎么分工的？ 18.怎么考核其他岗位的？ 19.跟美工怎么配合的？意见不合怎么办？ 20.为什么离开上家公司？ 21.（如果是做过相同类目的可能会问）旅游行业最重要的是什么？ 一下回答纯属个人经历，仅供参考 1.负责什么内容？ 我是运营部主管，负责店铺的整体运营。

2.你的工作内容是什么？ 1.??制定工作计划，近期主要工作方向等 2.??其他岗位的工作分配，和检查执行情况 3.??制定工作目标 4.??店铺数据分析，并想办法提升各项数据 5.??关注竞争对手变化 6.??店铺日常问题处理，比如客服端，产品端遇到的问题。 7.??关注平台变化，有变化及时作出响应。 8.??小二对接， 9.??平台资源争取 10.其他部门事物协调 11.售前培训，活动、产品迭代、价格变动等。 平时工作都做什么？ 1.??看数据， 2.做部门的工作计划， 3.其他岗位的工作分配，和检查执行情况。 4.?店铺日常问题处理， 5.小二对接资源位争取， 6.关注竞争对手 公司架构？ 运营部，售前，售后部，OP部，HR、财务、开发部 运营部：1个主管，2个运营，2个运营助理，4个美工，2个产品，1个文案 有多少客服？18个 每天接待量怎么样？ 1200人以上， 店铺业绩怎么样？ 月营业额平均900万以上，日营业额30万以上，转化率4%左右，客单价1000—1500。 有分析过行业人群画像吗？主要人群是哪些？ 有，主要人群是：25-45的女白领，女性占65%以上，25-45之间的人最多，主要人群是白领上班族，地域主要是，上海、北京等1线城市为主。

天猫京东等九大电商平台入驻要求详解

天猫京东等九大电商平台入驻要求详解 中国各电商平台入驻费用及要求相关资质大全，包括：1、淘宝；2、天猫；3、京东；4、唯品会；5、当当网；6、一号店；7、亚马逊；8、聚美优品；9、阿里巴巴。 1、淘宝 入驻费用保证金1000元（个别类目不同，如食品等）。 其他相关费用一堆，包括软件费用，如基本折扣、上架、推荐、橱窗软件等10元/月，旺铺50元/月，店铺模板一般30-200元/月，高级的数据分析软件50-1000元/月，官方的数据魔方3600元/月，广告费用直通车钻展无底洞，淘宝仅这一块的收入一天就几个亿。 资质要求：身份证正反面、手持身份证的合影照片、手持当地当时报纸的合影照片，此外，还需要一个支付宝账号，满足上述要求，就可以开店了。 目前国内主流电商平台，90%以上不赚钱，50%以上亏钱，真正赚钱的不到5%，赚钱的只有复购率高，老会员较多的老店，产品有特色的店铺，暴利产品、假洋品牌，假货等店铺，回款周期如买家不确认一般是15天。 2、天猫 入驻费用如果商标是R的保证金5万元，如果是TM的保证金10万元。 年费6万元，扣点5%（不同类目不一样），积分至少0.5%， 基本的折扣软件等10元/月，旺铺免费，店铺模板30-200元/月，高级一点的数据分析软件50-1000元/月，数据魔方3600元/年，广告费用直通车钻展同淘宝无底洞。 资质要求：企业注册资本50万以上（含50万），公司7证齐全，化妆品、食品等类目要有相应的前置许可证。

目前国内高大上电商平台，1500元注册一个商标，3000元注册一个公司，就可以品牌开店了，在上面赚钱的店铺目前较少，一般都是有一定品牌背书能力，供应链稳定，资金资源资历等综合实力较强，能拿到流量的店铺才可以赚钱，其他的只能拼命刷单为交易数据做贡献。回款周期如买家不确认一般是15天。 3、京东 入驻费用保证金1万-10万。 年费6000元，扣点12%以上（不同类目略有不同）。 广告展位目前也有头等舱，想想名字就知道要多少钱了。 资质要求：企业注册资本50万以上（含50万），公司7证齐全，化妆品、食品等类目要有相应的前置许可证。 目前国内第二梯队带头大哥，平台难用，服务更差，商家群基本只发布命令不回复商家问题，服务电话基本没人接，整天一副高高在上的感觉。商家就是孙子，动不动就罚款，反正钱在他们手中，想扣多少就看他们心情好坏，包装不能出现天猫淘宝等字样，回复不能用“亲”这个淘宝原创称谓，否则罚款5000元。流量基本靠刷，如果不刷单销售额没保证，商品排名和活动基本没有。如果一不小心做大了，很可能马上被取缔然后京东自营。回款周期至少1个月，更长就不知道了，这些天商家一直去京东总部开会，据说会把自营和POP整合到一条线管理，期待越改越好。 4、唯品会 由于是特卖模式，入驻费没有，扣点30%以上（知名品牌可能会到27%）。 卖完结算，退货售后等商家负责，回款周期三个月左右。国内外一二线品牌清理库存专用，对品牌和产品审核严格。 做唯品会遵循一个原则，来这里就为赚钱，没利润赚不要到这里。

淘宝客服工作职责

淘宝客服工作职责 淘宝客服工作职责 一、工作流程 1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等; 2、通过聊天工具(淘宝旺旺、qq等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售; 3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚 5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理. 6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理. 7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班mm处理 二、客服基本要求 1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景. 2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快, 3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神.

4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,. 三、服务过程中的注意事项 1、要第一时间回复. 当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视.如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添 加的短语.比如说:您好!请问有什么可以帮助您的.这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦 2、要注意服务态度. 尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有当时没有购买您的产品,但是等他需要的时 候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带 来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错, 下次一定会再来的. 3、对待顾客要有耐心. 任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来.所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一 定要有耐心.千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍. 4、对待顾客要细心. 跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很 细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵 而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记 性永远都抵不过烂笔头,呵呵 5、对待顾客要用心.

淘宝客服主管岗位职责及工作内容

淘宝客服主管岗位职责 及工作内容 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

客服主管岗位职责及工作内容 1.销售管理:带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标； 2.团队管理:负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估;制定客户服务规范、流程和制度;完善客户常见问题反馈及解决流程;全方位优化客户服务质量； 3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实,通过培训不断提高客服人员的业务技能;；对售后客服人员(退换货、退款、査件)的工作组织和技能指导； 4.客户管理:管理客户档案,建立客户关系维护相关办法;利用旺旺群、帮派、论坛等工具向客户发送促销及新品信息;维护客户关系,增加客户粘度; 5.服务管理:建立并优化企业独有的服务准则,包括售前、售中和售后服务,并致于推动和监督准则的良好执行; 6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服务报告,协助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,控制消费者满意度的跟踪及分析。

1.安排售前、售后客服人员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所管各岗位工作有序、及时、衔接; 2.监督和检査属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题; 3.组织召开客服例会,针对客服人员存在的同题进行指导培训; 4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划; 5.跟进每日订单记录,对订单下単,发货进行跟踪把控,避免出现问题; 6.负责客户投诉以及处理; 7.处理店铺中差评,处理客户反馈与投诉,维护店铺形象及信誉度; 8.汇总整理每日客服人员销售报。

【新版】大型淘宝天猫店铺各岗位职责描述细分表

运营总监职责描述 部门电子商务部 职级运营总监 上级总经理 下属各个店铺店长及主管 主要职责负责电子商务部的网络营销策略以及执行策略，落实并监控各项策略的实施，并及时向公司董事汇报。建立和完善网络运营部的管理体系、制度等；通过各种营销计划的实施，拓展公司产品的网络市场覆盖率；并规避各类风险，提高公司的品牌形象及和营业收入。 职责1、制定网络营销部的营销策略，建立产品的网络营销管理体系和推广 模 式、网络营销部制度，编制年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层汇报； 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作 计 划，引导并带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重 大 网络营销事项向公司管理层提交决策性建议； 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 工作经验有三年以上淘宝运营工作经验。

教育程度本科以上学历，电子商务、计算机相关专业。 技能要求1、具备良好的分析能力，善于观察细节，对于互联网和电子商务发展 趋势有敏锐的洞察力，对于改变具有前瞻性。 2、富于自律和团队精神，擅于沟通，具备良好的人际交往能力、组织 协调能力、团队领导能力、擅于激励与引导； 3、有强烈的进取精神和高度的责任心、事业心和坚韧的毅力，勇于承担责任，能够承受较大的工作压力；自学能力强，能够迅速掌握新的知 识。 身体要求身体健康，年龄45岁以下。

1 店长职责描述 部门电子商务部 职级店长 上级运营总监 下属电子商务部各主管 主要职责负责店铺的正常运营与维护，带领团队完成销售目标任务，制定相应规 章制度，提高团队工作效率，与各部门主管协调达到最好效果！总结店 铺各项数据，分析得出结果，发现问题并提出解决问题的方法！ 职责1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软 文 营销。 2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更 新、 能独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺 正 常运营，不出现违规处罚现象。 工作经验有二年以上淘宝运营工作经验。 教育程度大专以上学历，电子商务、计算机相关专业。 1、熟悉淘宝商城的运营、交易模式及其他所有后台操作；

淘宝客服的日常工作流程及其技巧

淘宝客服的日常工作流程及其技巧 关于淘宝客服的日常工作流程及其技巧 ------整理篇 前言：本人经过筛选，从别人处弄来的一篇文章，感觉还不错！经整理了一下，和大家一起分享。可以的顶起来。让别人也可以得以分享哦~~ 首先要想有生意必须要懂得克制自己，保持好自己的良好态度，就如同工作上班一样。同时具备有一个团队需要有好的作风。 1. 一个客服人员应该具备的基本素质： ①热爱本行业，对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。 ②技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。 熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则。 熟悉自家上架的每个商品。包括商品的专业知识，能找到自身竞争优势。 ③敬业素质：固定的上线时间，按规定时间上下班，保持旺旺在规定时间必须有人在线。 不要让客户的询问和留言老得不到回音。 不要不懂装懂，误导客户推荐最适合她们的产品，不要一问三不知。 努力解决顾客的质疑点。做到热情的有问必答，回答必详。 ④心理素质：不急功近利，乐观有修养，了解客户的的购物心态，学会倾听客户的需求和意见。性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神 2. 客服所需要的内涵，品格要求： ①诚信实事求是。作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。 ②耐心有礼貌。在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。 ③细心面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。 ④亲和力 ⑤同理心换位思考。同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务。 ⑥自控力自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对 ⑦学会沟通技巧 3. 客服具体的工作职责和内容如下： ① 9：00按时倒岗，按时上线。 ②做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝 ③推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。 包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和

淘宝天猫京东电商规章管理制度(最新版)

电子商务公司规章管理制度 目录 第一章：员工守则（办公室规章制度） 第二章：考勤制度 第三章：人事管理制度 第四章：公司财务管理制度 第五章：会议管理制度 第六章：管理部门物资管理条例 第七章：计算机管理规定 第八章：新员工入职管理制度 第九章：员工辞职制度 第十章：保密和安全制度

为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念：遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神：以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任 管理模式：家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情， 时刻谨记：对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任！ 第一章：员工守则（办公室规章制度） 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应

保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语！ （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）（三）员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异 （四）不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事（可特允许沟通）（五）办公室禁止吸烟 三、行为规范 为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说：您好，后报部门，再问事情，例：您好，这里是XX旗舰店，有什么可以帮您？ （二）员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等）关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上。 （三）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。

淘宝客服服务基本流程图文稿

淘宝客服服务基本流程文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务

u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。

天猫与京东的区别

天猫与京东的15点不同 1、基因论——淘宝是服务公司，京东是零售公司 淘宝小二会全国各地大江南北的去见卖家、去培训，会主动去找商家给资源上活动，从而通过这样的服务帮助商家提升、增长；京东的运营人员则相对被动的手持资源等商家来报活动。当然，这两种方式是各有各的好处的，当中小规模商家面对京东POP平台的时候必须要表现的更加积极。每个月做计划，规划重点品、爆款以及专题活动方案，然后主动发给你的对接运营，这些都是必做的工作。 2、商业模式——天猫像是大市场，京东更像个超市 天猫像是一个大市场，用户进入后会直接会对商品进行横向对比乃至比价，同样的商品会有相当多卖家在经营，多维度的对比加上和卖家的沟通对最终的购买有着极大的影响。而京东更像是个超市，你想喝可乐直接去放到购物车里就好，口碑和销量不好的某某可乐自然进不了用户的法眼。 3、运营——淘定各类小二多，京东少 在淘宝或天猫中有这种对接运营人员，比如：类目小二、聚划算小二等各种小二。但对于京东来说，商家只能通过自己对接的类目运营人员拿到流量资源，他们的团购、专题、活动、页面位置等等资源都掌握在运营手中，信息的不对称性显而易见。那么对商家来说，摸清对接运营的脾气秉性就是一件非常重要的工作了。 4、资源——京东的可利用资源较单一 淘宝平台上可以报的活动和固定模块非常多，这里就不多说了。京东最大的流量资源来自于京东团购，但是只要做过京东运营的人就知道，京东要求每次报团购的销售额必须超过3万，预定团则要超过10万，如果达不到要求京东就会对该商家所属部门进行资源惩罚。然而，对于某些类目的卖家来说这个销售额几乎是不可能完成的，即使做到5~10%的转化依然如此。据观察，京东POP商家团购销量好的类目主要是家纺、服装及小家电等，这些品类都有毛利率高、价格敏感的特点，商家们要想团购效果好，选品的时候一定要注意这两点。 5、定价权——淘宝定价由市场决定，京东定价全网最低 京东要求卖家的定价要全网最低，但淘宝只在聚划算、双十一这样的大促中对卖家有价格要求，但买家却都觉得淘宝便宜京东贵，这是为什么？淘宝的体系中，价格由市场决定，你可以卖的便宜也可以卖的不那么便宜，但只要你的销售额好就可以得到更多的曝光，有了这样的规则卖家自然会去寻求最合适的定价，那么可想而知这个定价一定不是贵的。再说京东，因为有了定价全网最低，就有了大促时候的“按市场价打折”而不是按售价打折，这种做法实际上是利用了用户心理上的波动。同时，也正是由于这一系列的原因造就了京东用户多在评论的时候习惯性加上一句“**元买的”，坊间也就流传了下图这样的趣闻。在这里请注意，商家可以要求运营删除带有“**元买的”这样字样的评论内容。

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求 Alvin 2010.9.6 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。

7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。

天猫_淘宝_电商_京东_拼多多-卖家客服专业话术

天猫卖家客服专业话术 “亲，你好！是的，我能为您提供什么帮助？” 客户沟通的过程中一定要注意： 1.倾听客户的问题 等待客户澄清问题，然后再帮助客户解决问题。在与客户的整个沟通过程中使用中多用：您，请，稍等 2.介绍店铺的时候 A.为顾客做购物指南时，请使用“小店”。立即提高了客户的身份，使客户感到上乘，并且可以立即感受到“上帝般”的服务 B.为客户解决问题时，请使用“本店”。让客户感到我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候，还需要一个表情来替换纯文字，以改变客户的印象。无论客户有多刁难，也不能自己把自己的情感带给他们。情绪可能会传染。客户服务非常有耐心并且有礼貌地为客户解决问题。实际上，问题已经解决了一半。

售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 亲，您好，这家商店可以提供折扣和免费送货服务，但这一定要达到一定的消费量，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。 3.问到颜色、款式等问题的时候 亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX问到色差问题 亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影晌色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 4.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”

天猫和京东的比较分析

天猫和京东的比较分析 众所周知，天猫和京东在线上零售业一直占据巨大市场份额，二者都有自己不同的电子商务策略，二者既有竞争也有合作，本小组将对天猫和京东进行比较分析并提出建设性意见。 ·天猫商城分析 “天猫”（英文：Tmall，亦称淘宝商城、天猫商城）原名淘宝商城。天猫是马云淘宝网全新打造的B2C（Business-to-Consumer，商业零售）。其整合数千家品牌商、生产商，为商家和消费者之间提供一站式解决方案。 一、天猫具有普通店铺和旺铺都不具有的功能： 1、信用评价无负值，从0开始，最高为5，全面评价交易行为。 2、店铺页面自定义装修，部分页面装修功能领先于普通店铺和旺铺。 3、产品展示功能采用flash技术，全方位展示您的产品。 4、全部采用商城认证，保证交易的信用。 二、用户使用的方便程度： 1、天猫的商品数目众多，从汽车、电脑到服饰、家居用品，家装建材、分类齐全，更是设置网络游戏装备交易区。 2、天猫比普通店铺更有吸引力的是它的服务，它不光是大卖家和大品牌的集合，同时也提供比普通店铺更加周到的服务。 （1）七天无理由退换货：天猫卖家接受买家七天内无理由退换货，无需担心买到的不合适，或者买到的东西和实际相差太大。

（2）正品保障：天猫卖家所卖物品都是正品行货，接受买家的监督和淘宝的监督。 （3）信用评级：淘宝信用评价体系由：心、钻石、皇冠三部分构成，并成等级提升，目的是为诚信交易提供参考。并在此过程总成功保障买家利益，督促卖家诚信交易。消费者可参考参数更多并且不限于交易完成后的评价，买家将能够知悉卖家诸多维度的信息，网购将因更公开透明而安全、放心。在卖家服务质量查询栏里面，消费者可以看到该卖家是否有被投诉情况；产生纠纷的退款情况及违规情况。 三、天猫支持商业战略的能力： 1、资源： （1）天猫拥有先进的机制优势，它隶属于阿里巴巴旗下，在其企业文化的影响下，其凝聚力、战斗力、企业效率非常高。阿里巴巴强大的资金支持、专业的网络营销和策划团队都为天猫的健康发展提供的强大的保证。 （2）所有入驻天猫的商家均为企业用户。其销售的产品、商家资质、营销思路均为天猫奠定了规范、良好的经营氛围及前景。 2、适应环境：天猫的成长正契合B2C电商模式在中国的崛起。 3、竞争力： （1）天猫有众多前端用户规模和众多的合作伙伴支撑。 （2）天猫中各商家各自经营自己的商铺，所以它相当于商场的管理者，是个第三方开放平台，降低了企业的经营风险及成本。 （3）天猫的沟通优势竞争力是会员在交易过程中感觉到轻松活泼的家庭式文化氛围，其中一个例子是会员及时沟通工具——“淘宝旺旺”。

淘宝客服服务基本流程

一、熟记产品基本信息 1、产品的基本信息：比如内衣的尺码、型号、货存等 2、产品的功能：比如文胸有哪些功能。 3、产品的特点：比如普通文胸和调整型文胸对比，调整型的好在哪里？ 4、相对其它店铺产品我们的产品优势： u 我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。 u 本店承诺都是实物拍摄，不用担心与实物不符合（特殊物件可以阐述与照片完全相同） 二、客服基本工作流程 1、售前售中客户咨询 u 服务客户，引导购买 u 介绍产品 u 介绍购物过程 u 讨价还价 u 快递物流 2、客户付款下单，发货 u 核实发货信息 u 打印订单，送跟单员核单 u 安排出货，包装货品 u 通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号 3、售后服务 u 货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况 u 退货、换货处理 u 投诉处理 u 评价处理 u 维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户 三、售前以及售中礼貌用语 网店无论大小，客户沟通都不能少。沟通无处不在，技巧决定成败。当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进”。交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。 1、语言文字方面 1）少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 2）常用规范用语： u “请”是一个非常重要的礼貌用语。 u “欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”。 u “您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”……。 2、欢迎（招呼）用语的技巧——热情大方、回复快速：

淘宝天猫京东电商客服劳动合同_精心编辑整理模板

劳动合同书 甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日

甲方（用人单位） 名称：XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址：XXXXXX 电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX 身份证号码：XXXXXXX 户籍地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXX 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。 一、劳动合同期限 ㈠合同期限 从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点 ㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项。 ㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假 ㈠甲方实行每日8小时工作制度，每周休息1天，具体按公司作息制度执行工作时间。 ㈡甲方因业务需要安排乙方加班或延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下，经与乙方协商后进行。甲方按本公司加班制度向乙方支付加班工资。 ㈢乙方享受法定节假日。 四、劳动报酬 ㈠乙方正常工作时间工资为底薪加绩效奖金/补贴加年终奖，底薪XXXX 。年终奖年底统一发放，中途辞职者视为自动放弃。 ㈡甲方工资支付周期为每月10 日至每月15 日（工资支付周期不得超过1个月），定次月10 日为发薪日，如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。遇。 五、保险和福利待遇 ㈠根据乙方要求，甲方按国家规定的社会保险费以货币补贴的形式进行补贴．

淘宝客服工作流程(详细版)

售前： 1、设置自动回复把欢迎语和活动信息及及时情况写上让买家更快的了解店铺系信息； 2、把常用的回复以及图片做成快捷短语保存起来、已方便快速的解答回复客户问题； 3、熟悉产品，了解产品相关信息。客服熟悉自己店铺产品是最基本的工作，对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是是整个公司的桥头堡，一旦这个桥头堡没搭好，可能就会永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到一精再精、了如指掌、随口皆知，这样才能迅速解答客户提出的各种关于产品的信息问题； 4、准确无误的了解店铺宝贝库存数量。尽量避免出现缺货发不了订单的情况； 5、熟悉自己的行业知识及客服的专业知识，以便更快更好的处理问题； 6、每天把店铺中缺货以及库存不足的数量整理好集体发给杜峰或者亚超以便更好的预定和产生不必要的麻烦。 售中： 1、迎接语：热情、亲切； 2、回答客户问题语言生动必须带有表情及语气词（呢、哦、呀等）； 3、还价包邮问题再公司不受到应有损失外可以适当的给客户优惠或者包邮，除碰到胡搅蛮缠不讲理客户可以先赔礼道歉再拒绝要求等； 4、合理的推荐宝贝，在客户已经购买成功宝贝后需要根据客户购买宝贝类型推荐想对应的宝贝等，价格和性能必须要对应起来，比如：裤子搭配上衣、毛衣搭配外套等、100元产品搭配50元产品、50元产品搭配100产品等（推荐产品一定要和客户需要产品有一定的关联）； 5、核对客户拍下产品信息以及客户收件信息，询问使用什么快递方便，很多买家经常有会忘记修改自己收件信息（有的是朋友的有的也许是很久以前工作地址现今已换），所以在客户付款之后，一定要跟客户核对收件信息以及发货快递，不仅可以降低公司的损失，也可以让客户感觉我们是用心的做事； 6、添加备注信息，经常会有客户下单后联系客服更改收件信息或者订单信息等，作为客服公司的桥头堡，必须在订单后面及时备注以及更新以便更好的配合制单部门同事打印订单，一般情况下，小红旗用来备注售前及时信息等、小黄旗用来备注售后及时信息处理结果，修改后自己的姓名和修改时间都需要备注好； 7、欢送语以及发送客服评价，欢送语不要太长适中就好，主要由赞美和祝福为主，（比如：多谢亲光临暖暖非旗舰店，谢谢亲对本店一直的支持和厚爱，望您购到喜欢的YY，祝您本次购物愉快，越长越美丽，工作顺利，生活开心！）通常都是这种类型的较多效果也非常好，然后就是发送客服评价了，不管是聊的好还是聊的不好都必须每个人都发送才能看的出你每天的努力成果； 8、一切处理结束后把成交、意向客户加入分组内以便以后清楚分析和整理。 售后： 1、与想象不符 ⑴买家对商品的期望值过高处理：⑴核查是否夸大描述信息或客服夸大介绍产品信息 ⑵产品信息描述夸大性能⑵根据聊天记录以及描述信息礼貌恳请客户对照 ⑶客户夸大产品信息⑶按照规定给予办理退换货或补偿

阿里淘宝天猫京东高级客服用语技巧!

【分享】高级客服必备，用语技巧！ 如有雷同纯属巧合，本文只供学习参考用 网店客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦。 四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。珑骧智能手表祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?