报事报修操作流程审批稿

报事报修操作流程 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】

报事报修操作流程

一、目的

为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提供及时、有效、满意的服务。

二、适用范围

适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。

每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作，17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。

三、报修工作流程

3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途

径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记

录。

3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓

名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。

3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。

3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工

单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报

15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工，

前台立即致电客户另行确定时间。

3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作：

3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维

修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部

了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并

做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。

3.6.维修完毕后：

3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进

行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予

客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话

回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给

出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确

认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。

服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据

与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。

3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类

必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。

3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。

3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成

当日回访。

3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员

在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。

3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由

监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

写，无偿维修由客服专员进行复查和确认，有偿维修由工程维修人员请客户进行签

字确认。

四、报事工作流程

物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报事事宜，不论何种途径接到的报事信息需全部直接移交到物业服务中心（或监控中心）进行报事和记

录。

接报事时应仔细询问事件内容、报事人姓名、联系电话，并填写《业户报事登记表》。

服务中心根据事件内容及时安排相关人员在15分钟内到达现场进行解答，

4.3.1 设施设备咨询、改造等工程类问题应移交工程部，由专业人员对客户进行解

答。

4.3.2 报失、户内检查等安全问题应移交秩序部进行处理。

4.3.3 入驻、二次装修等事务性问题应移交客服部进行处理。

事件处理完成后，事件处理人员及时将事件处理结果反馈给服务中心，由服务中心立刻致电报事人了解事件处理的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。

设备设施报修管理制度--新版

设备设施报修管理制度 施工技术管理制度 编制： 审核： 批准： ***********有限公司 年月

一、目的作用 为保障中心各类设备、设施安全运行，规范报修程序，减少因维修设备、设施给中心工作带来的影响，特制定本制度。 二、适用范围 中心管辖范围内的生产设备、办公设施及基础设施 三、报修项目 1、中心范围内水路、电气维修施工，涉及停水、停电的项目； 2、中心网络维护、维修，必须中断网络的项目； 3、中心电话线、监控设备维护、维修，必须停止使用的项目； 4、生产设备保养、检修，预计部分生产线停产或全线停产半天以上的项目； 5、其他可能给中心正常生产、办公带来较大影响的维修项目； 6、中心内部号牌计划管理系统维护，须中断半个小时以上的项目； 7、生产设备保养、检修要求单机停产的项目； 四、报修程序 1、申报 由维修责任人负责申报。申报人填写《报修单》相应项目后，交设备技术部。 2、审批 属报修项目（1～5）项的，先由设备技术部审核，再由主管部门签字同意，最后送中心领导批准。 属报修项目（6～7）项的，经设备技术部审核通过，再由主管部门签字

同意即可。 送批工作由设备技术部负责。 3、实施 按规定程序审批完成后，由设备技术部发出停水、停电、中断网络等相关通知，并按《报修单》所列情况督促实施维修。 五、《报修单》填写要求（《报修单》式样附后） 表格内“设备名称”、“所属部门”、“设备类型”、“报修原因”由申报人填写，其余部分由设备技术部填写。 《报修单》一式两份，复印件留设备技术部备案，原件由申报人留存。 六、本制度自批准之日起试行。由设备技术部负责根据使用情况实时作出调整、修改。 设备技术部 年月日

报修报事流程：

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

日常维修管理制度

日常维修管理制度 一、目的 为确保公司办公环境的正常运行，加强对办公楼水、电、设施、设备的日常维护保养。做到小修不过夜，大修不隔天。同时还要认真做好办公区水、电使用管理的日常检查，杜绝跑、冒、滴、漏等浪费现象，从各方面降低办公成本，特制定本制度。 二、维修范围 1、建筑类维修范围：铸源大厦、办公楼A、B、C座及库房的墙面、地面、屋顶、门窗、室内办公家具、办公设备设施，室外道路、围墙、楼梯、排水沟盖等局部维修； 2、水电维修范围：公司水、电的日常维修项目（包括房屋设施的灯具、电器线路、供水管网、供电线路、户外、室内门窗、楼道的照明、维修，水、电管道维修等）。 3、排污疏通维护、维修范围：排水排污管道（含办公区内全部沟井、沟渠、沟槽）疏通、清淤；排水排污系统设施维修；化粪池清淤；食堂排油管和捞油池的清通。 4、房屋建筑下陷修复范围：因地面下陷而引起的管道脱节修复；墙体墙面开裂修复；房屋地陷补缝；地砖松动破裂更换；墙面受潮污损粉刷； 5、仓储维修范围：员工办公车厢房全面维修保养工作（包括门、窗、锁、网络、照明、水、电线路、安全排除等相关事项）。 三、组织机构

以上涉及的零星维修由项目工程部统一管理，由项目工程部主管负责审核、申报、维修安排、联合验收、付款等相关程序，同时根据维修项目的大小确定内部维修或委外处理。 四、申报流程 1、各部门将需要修缮维护的项目，填写在公司《修缮申请表》（内容要真实、位置要准确表格附后），经部门领导签字确认后报行政部，再由行政部交于项目工程部实施维护。 2、项目工程主管根据上报项目的具体情况，带维修人员及项目申报部门的相关人员到现场核实，结合事项的情况，将项目的工作量及工程费用预算填写在表中上报。 五、审批权限 审批权限： 1、预算在500 元以下的公司内部维修项目，由上报部门负责人签名，经行政主管核实、行政经理审批执行； 2、预算在500 元以上的维修项目，由上报部门负责人签名，经项目工程部主管核实，报分管副总裁审核，经执行总裁审批执行； 3、预算在万元以上维修项目，且需要委托外维修的项目，由上报部门负责人签名，经项目工程部主管初步预算费用，经分管副总裁签名，经执行总裁审批后，再转交行政主管完成比价程序后，报分管副总裁审核，经执行总裁审批后执行。 六、内部维修配件的采购与报销 为保障维修成本，公司内部维修所需要的全部配件、材料均由行

报事报修操作流程

报事报修操作流程

报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

故障报修管理制度(定稿)

水富供电有限公司 故障报修管理制度

一、适用范围 本标准适用于水富供电有限公司。 二、规范文件引用 中国南方电网公司供电服务承诺 云南电网公司《县级供电企业营销标准化体系营销抢修分册》三、起草部门 本标准由水富供电有限公司电力营销部起草。 本制度的修改汇编和解释权归水富供电有限公司电力营销部。

故障报修管理制度 为进一步提高公司优质服务工作，落实南方电网公司的“三项承诺”，建立健全优质服务常态运行机制，减少客户停电时间，提高供电可靠率，特制定本制度。 一、机构设置 水富供电有限公司设立95598呼叫中心，由专职值班人员24小时值班。各供电所配电运行维护人员24小时轮流值班，负责对客户报修的故障进行处理。 二、业务受理 1、水富供电有限公司所有故障（紧急故障和非紧急故障）报修业务均由95598呼叫中心受理，并生成工作单上传、催办、协调，负责对每一次报修服务行为跟踪回访客户等工作。客户报修电话受理坚持“谁受理，谁负责”的原则，实行首问负责制，并进行全过程的跟踪督办回访。如处理不当或处理不及时，客户多次拨打95598电话，应责成其重新办理，并及时汇报。 2、95598呼叫中心受理报修业务后，在5分钟之内将报修工单传递到相关供电所。 3、95598呼叫中心接到故障报修电话或接待来人报告故障时必须问清事故地点、性质、程度和联系电话或联系人姓名，以便于组织人员和材料进行抢修。

4、95598呼叫中心值班人员要加强学习，正确区分故障报修、业务咨询和投诉举报。不得将投诉举报业务列为业务咨询，也不得将业务咨询列为投诉举报。 5、95598呼叫中心如接到报告的是高压线路故障，应直接报告当值调度员。高压线路故障由调度中心值班调度员负责指挥抢修，但值班调度员要及时将故障及抢修情况告诉95598呼叫中心值班员，由95598呼叫中心值班员做好停电客户的解释工作。 三、组织抢修 1、故障抢修时，必须遵循安全、正确、迅速的原则。 2、发生危急人身或设备安全情况时，可以不经批准立即断开电源，但事后应立即汇报 3、供电所值班人员在接到报修工单后应立即判断是否属于抢修范围，如果属于必须立即填写《派工单》，并组织抢修力量到达现场进行处理，不得延误。抢修人员到达故障现场后应及时与95598呼叫中心值班员取得联系，汇报到达的时间。在故障处理完毕后要及时将完成时间和完成情况反馈给95598呼叫中心值班员，95598呼叫中心值班员随后将在24小时内进行电话回访，回返率100%（无法联系到客户的不记录回访率统计）。 4、抢修人员应将报修工单带到抢修现场，故障处理完毕后要请客户签字评价。 5、当抢修力量不足时可向上级部门申请抽调临时力量。

设备报修流程

设备报修流程 一：设备报修流程 1: 生产部门的操作人员发现故障隐患及时上报班长后，班长应立刻通知设备维修人员，同时填写《报修申请单》交于维修人员。 2：维修人员接到维修通知第一时间赶赴现场对设备进行诊断并维修。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 二：一般维修 1：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修人员，维修人员及时对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，列出所需材料。2：对于设备维修系数低的设备故障，由维修人员直接现场维修。 3：根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，组织维修人员实施维修工作。4：对于设备故障较复杂并且影响生产进度，需上报设备经理，设备经理与生产沟通是否维修。 5:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在《报修申请单》注明。 注明；维修人员要把此情况及时报告设备经理，由设备部通知采购部门购买配件。 三：外委维修 1：故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修人员要将此情况及时报告设备经理，由设备经理与生产厂家联系维修事宜。2:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。四：紧急维修 1：对故障紧急影响生产或对厂区有一定的影响的情况可及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 五：外围维修

1：对紧急情况影响正常工作可视情况及时通知设备经理派人维修，维修完毕后补写《报修申请单》。 2：对一般故障，报修人需填写《报修申请单》交外围维修人员，维修人员根据工作计划回复交期。 3：维修完毕后填写《报修申请单》并找报修人员签字确认并确认工时。 六：设备报修流程图 1，维修人员接到《报修申请单》30分钟内赶赴现场，对未及时赶赴现场进行维修的人员每次罚款50元。 2，报修人员配合签字确认，对不配合的人员每次罚款50元。

设备维修管理制度

设备维修管理制度 坚持执行设备的维护保养与预防检修相结合的检修制度，积极推行故障诊断的状态检测技术,按设备运行状态合理确定检修时间和检修制度,以提高检修质量,降低检修费用，缩短检修时间。 一、设备的日常检修 1、设备日常检修应做好主要设备的擦拭、清洁工作，紧固易松动的螺丝。检查设备零部件是否完整，设备是否正常，。维护和保持设备状态良好，保证每日生产的正常进行。 2、设备日常检修维护保养工作要实行专人负责制，对设备做好巡回检查并做好记录。 3、使用的设备要建立严格的润滑制度，坚持进行日常润滑工作，主要设备要建立润滑卡片。设备的润滑必须专人负责。 4、设备日常检修要保证有每天不少于2小时的检查、维修、保养时间。若发现设备故障在2小时内无法排除的，应及时向上级部门汇报，组织力量进行检修。 二、设备的定期检修（月检） 1、设备定期检修计划的内容及检查时间依据以下几个方面确定： （1）《煤矿安全规程》规定的定期检查内容和试验内容； （2）根据设备制造厂家设备使用说明书规定的定期检修内容； （3）根据运行记录、维护检查记录所发现的问题； （4）上次检修发现的问题，在做好充分准备的基础上而列入本次检修的。 2、设备定期检修计划由班组提供，机电工区审核，列入月检修计划。检修单位制定检修的项目、时间、安全措施、安全负责人及参与人员等，报有关部门审批后，方可执行。 3、设备定期检修计划的完成情况及检修质量由机电工区进行考核，并列入考核中，做到保质、保量。 4、设备定期检修后电气设备要保证能够连续正常生产使用一周以上、机械设备要保证连续正常使用一个月以上。 三、设备的停产检修 1、各设备使用单位应对设备精度、性能进行测定，发现效能降低或精度降低，应进行调整或列入停产检修计划。 2、节假日停产检修应集中力量解决日常不能检修的主要设备缺陷和各种安全保护装置的试验和整定。停产检修确定后应编制检修工作计划。计划内容应包括检修项目、时间、安全措施、安全负责人及参与人员等并报有关部门审批后方可执行。

物业报修管理制度

物业报修管理制度 第1条为了尽快处理业户的报修，规范业户报修流程，提高物业维修效率，提升物业服务水平，特定本规定。 第2条本规定适用于对管辖区业户提供的维修服务要求的处理。 第3条服务中心应与工程管理部之间有密切的配合，对业户无论电话、口头还是书面形式的报修，都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 第4条管理职责 1.服务中心员工负责接待报修业户，详细记录报修内容，并填写工程维修单报 至工程管理部。 2.工程管理部工作人员负责报修内容的现场确认以及维修。 3.工程管理部主管负责维修工作的监督，以及对维修服务项目表以外的报修内 容进行评审。 4.服务中心负责对维修服务情况进行回访，努力为业户提供满意的服务。 第5条报修内容 1. 房屋报修，业户房屋以及配套设施的日常维护、修缮和施工报修。 2. 系统报修，负责对辖区内供水、供电、供气系统的报修服务。 3. 公共设施报修，业户可以对本公司辖区内被损坏的公共设施提出保修服务。 4. 特约报修，根据业户的特殊要求，工程管理部能够提供上门维修服务的报修。第6条报修流程 1.服务中心工作人员接到业户报修要求时，及时填写物业服务中心报修登记记 录。

2.服务中心工作人员将记录的内容如业户姓名、联系电话、保修内容、预约维 修时间等填入工程维修单相应的栏目内。 3.服务中心工作人员将填写好的工程维修单送达工程管理部，并请接收人签字 确认接收。 4.工程管理部工作人员接到工程维修单后，及时填写接单时间。 5.如业户保修内容属管辖区公共物品，维修人员应在预约维修时间提前到达现 场，由工程管理部主管进行评审后回复业户是否可以进行维修。 6.工程管理部工作人员对业户报修内容进行现场确认后，在工程维修单上据实 填写维修项目等内容。 7.如果维修材料是业户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”，并 填在备注栏内。 8.维修完成后，维修人员应请业户试用或检查合格后在工程维修单上签名确认。第7条本规定由公司服务中心制定，报总经理审批通过后执行。 第8条本规定解释权归服务中心所有。

设备维修管理流程及报修单

目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 范围 XX 公司 执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1 设备故障报修途径 1.1 使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/ 科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2 设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3 在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2 设备故障的确认 2.1 设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3 设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1 对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1 对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 最新可编辑word 文档

3.2.2 维修计划内容： 3.2.3 维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1 对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导 批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1 设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决， 产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管， 经科室主管审核， 报请部门领导批准后， 由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1 设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故 障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管， 由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。 3.5.2 设备维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修，要及时报告科室主管， 由科室主管和使用部门沟通协调，另外确定维修时间或者维修计划。 3.6 维修中的现场管理 3.6.1 检修人员使用不合格的零部件、紧固件、各种阀门、材料等，设备使用部门有权拒绝使 最新可编辑 word 文档 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 需要联系设备生

房屋维修管理制度

房屋维修管理制度 1．为规范房屋主体维护修缮工作流程，确保房屋主体维护修缮的质量，制定本制度。 2．本制度适用于公司各物业管理处的公共部位房屋主体维护修缮工作。 3．职责 1）各物业管理处主任/管理员负责房屋主体的日常检查和现场勘验，并根据勘验结果提出维护修缮方案，报工程部审批； 2）工程部负责公共部位房屋主体维护修缮方案的审批和供方评审； 3）各物业管理处负责公共部位房屋修缮施工现场的监督检查；大型的维护修缮由工程部派员支持； 4）工程部负责组织公共部位房屋修缮施工的验收。 4.房屋主体问题的发现 1）物业管理处负责房屋建筑主体的日常检查工作，发现异常应填写《管理处工作记录》； 2）顾客反映、投诉房屋主体问题时，应记录于《管理处工作记录》； 5.房屋主体问题的现场勘验 当检查发现或顾客反映房屋建筑主体问题时，物业管理处应组织相关人员到现场察看，察看后分析原因，分清责任。 6.房屋主体问题的处理

1）公共部位的房屋主体问题，物业管理处应提出处理方案，报工程部审批。对于需由业委会审批的项目还应报业委会审批； 2）当异产毗连部位出现房屋主体问题，物业管理处应进行协调，由责任当事人负责处理，或由责任当事人委托物业管理处处理； 3）物业管理处对顾客反映、投诉房屋主体的问题应及时将原因分析及处理方案向顾客反馈。 7.房屋主体问题处理方案的审批 1）工程部应对物业管理处提交的维护修缮方案从原因分析、方案的可行性及有效性等方面进行审核，并根据公司的人员、工器具情况决定由公司自行维护修缮或是委托专业公司维护修缮； 2）对委托维护修缮的专业公司应进行评审，评审按《采购程序》第5.9条款的规定执行。 8.房屋主体问题处理施工的检查 1）各物业管理处应根据相关的施工规范每天对施工现场进行1～2次检查，并记录在《管理处工作记录》，必要时可另行制作表单记录； 2）物业管理处应加强施工现场工程质量和环境卫生的管理。检查中发现的问题应及时纠正，对不纠正的应上报工程部，并以《工作联系单》的形式书面通知施工单位，《工作联系单》由物业管理处填写，工程部经理签发； 9.验收 1）施工结束后，物业管理处应上报工程部，由工程部组织人员按相关的验收规范进行验收；

工程维修管理制度

工程维修管理制度 随着高迪装饰设计工程有限公司的日益壮大，施工队伍逐步吐故纳新、优胜劣汰，因此产生的维修工程已成为工程管理控制中的一项重点工作，工程部应加强此项工作的监管力度，认真对待，务必执行，从而将接替维修管理工作纳入到良好正常的轨道当中。 一、工程维修工作流程 1.接到客户要求维修的电话后，客户服务部须先行审查是否符合维修条件，根据公司的有关规定安排维修； 2.对正常维修或质量问题判断不清时，应交工程部派员核实，分清责任后处理； 3.项目经理在接到通知后半小时内与客户联系，约定维修时间和确定具体维修方案； 4.如属于水电等紧急维修应立即指派专人上面维修； 5.项目经理应于24小时内或按照与客户约定时间安排人员到场维修； 6.维修人员维修期间应做好成品保护，维修完毕后应提请客户签字确认； 7.维修完成后，工程部应将工程维修单及维修情况反馈至客服部； 8.客服部按照公司规定时间定期对维修客户进行回访； 9.项目经理接到公司维修通知后，没能在1小时内与客户联系，导致客户二次电话联系到公司要求维修，将对项目经理处罚100元；10.项目经理接到维修通知后，三天内填好工程维修单并反馈给工程

部文员，否则将对项目经理处罚100元； 11.工日必须工装整齐，服装干净整洁； 12.工人必须佩戴有效胸卡； 13.在维修前项目经理应详细询问相关情况，并做好准备工作，不得到现场后向客户借用工具； 14.维修时应该携带垃圾袋、专用鞋套和维修专用地垫； 15.维修服务过程中，不得拿或要客户的物品，不许接受客户的赠品； 16.项目经理安排维修人员，必须执行首席责任制，不得随意轮换人员； 17.每维修完一个工地，必须由客户签字认可，整个维修工作由客户评价，这也是一种监督，从而加强项目的责任心和服务意识； 18.工程部应对维修情况认真加以总结，定期组织项目经理针对施工中易产生维修问题的施工部位，工艺作法进行培训，并通知质检员采取施工旁站等措施加强对该项目的事先控制； 二、工程维修项目确认单。(另见附表)

报修报事流程--2018-4培训讲学

报修报事流程-- 2018-4

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 3.1报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； 3.1.4工程维修人员接到报修派遣后，立即通过手机端APP进行接单； 3.1.5师傅上门维修后与客户核实维修验证码，如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；

3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。 3.2报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。

设备维修管理制度

设备维修管理制度 一.目的 为加强全厂设备的维修工作,确保设备及时修复,减少停机时间，确保全年生产计划的顺利完成,特制定本标规程。 二.适用范围 本文件适用于厂区所有设备的维修。 三.职责 1、本制度由工程技术人员编写或修改,由分管经理审批 2、本制度由设备管理部协同岗位操作人员和设备维修人员执行 3、本制度由设备管理部门负责监督、检查 四.内容及要求 1、依据设备故障、事故等发生的不同情况，将设备维修分为三大类：定期维修、 紧急维修和设备更新及系统改造。 2、定期维修 2.1 坚持预防为主的设备维修原则,进行定期维修,并制订相应的大修、中修 和小修计划。 2.2相关人员必须认真执行维修计划,以便尽可能延长设备正常使用寿命,并 减少紧急维修的机会。 2.3 设备管理部负责建立设备维修档案,维修记录及更换零配件记录必须完 整、真实,以便分析故障原因,确定责任。 2.4 设备进行定期维修后，由生产部和设备部共同组织验收，经验收合格后， 共同填写设备维修验收单，双方负责人签字后方可投入生产。

2.5进行正常系统定期维修时,如对生产使用造成影响,必须提前三天通知生 产部,以便做好充分准备。 3、紧急维修 3.1 必须进行紧急维修时,应立即通知设备管理部,由设备管理部安排人员 根据实际情况进行处理。 3.2 如因紧急维修,对生产使用造成影响时,必须立即通知生产部,同时,需 考虑尽量减少影响范围。 3.3 如发生故障的设备在保修期内,应做出适当的应急处理,以尽量减少对 生产的影响,并立即通知有关供应商的保修负责人。 3.4 紧急维修结束后,须由设备管理部填写维修记录及更换零配件记录,并 以书面形式将事故障原因、处理方法、更换零配件之名称、规格及数量、品牌等、处理结果、事故发生时间、恢复正常时间等向分管经理报告。 4、设备更新及系统改造 4.1 出于技术更新、提高效率、安全运行、减少污染及降低能耗等方面考虑, 设备管理部有责任提高对现有设备做出更新或改造的建议。 4.2 设备更新及改造建议,必须向分管经理提交可行性分析报告。 4.3 由于此类工作通常没有迫切性,故须尽量安排在最有利及对生产影响最 小的时间进行。

维修部管理制度

部门制度 一、目的 为规范部门管理工作,进一步明确各项工作的流程，保证和提高人员工作效率,制订本制度。 二、适用范围 维修部各级人员 三、职责 维修部各级人员按此制度要求开展工作； 部门经理定期修订和完善本文件。 四、内容 1、设施、设备预防性保养运作制度 1）经理组织制订年度设施、设备定期维护保养计划表。 2）每周六前向设备使用部门发出下周“设备检修卡”，并要求签字确认。 3）主管负责安排保养工作并监督落实。 4）当设施、设备保养时间跟生产有冲突时，主管应与使用部门沟通和协商保养时间，原则上前后相差不超出1天，否则上报经理处理。当确定好改期保养时间后，主管同时通知设备检修人员在“保养标签”上注明“延期至XX

月XX日保养”字样，以便现场稽查人员检查。 5）保养人员到现场并征得使用部门/工序的同意后,方可进行保养工作。 6）保养人员必须在规定时间内完成保养工作，及时填写《设备保养工作单》并做好记录，并通知主管对保养情况评级，同时与使用者共同试运行设备并取得使用者或其上级的验收。再填写“保养标签”，经过相关人员签署后，张贴到设施、设备的指定位置上。 7）外发设备的保养工作，由设备所属主管按合同要求提前通知设备使用部门及供应商做好安排和准备。 8）主管指定专人全程跟进供应商保养工作，完成后同伴设施、设备使用者共同试运行直至正常，并签署“服务报告”，再交所属主管及经理检查确认，签字后存档，服务报告作为支付有关费用的主要依据之一。 9）主管定期组织下属评估预防性保养工作的情况，对于工作不足之处，制定改善措施，必要时通知相关部门共同改善并监督措施内容的实施。 2、设施、设备维修运作制度 1）设备使用部门发现设备故障或隐患，不能自行解决，填写《维修申请单》，并当面或电话通知责任维修人员，如发现重大紧急情况（如伤人、着火、爆炸、高温、严重漏电等），可立刻通知设备部，由设备部安排紧急处理，事后再补维修申请。 2）接到维修通知或申请后，维修人员须在10分钟内到场，在取得申请人或设备所属部门/工序领班及以上人员同意后开始维修，超过1.5小时无法完成维修工作，须向所属主管汇报，以寻求支援，超过3小时无法完成维修工作时，主管须向经理汇报情况，以寻求指导和协调相关方的工作。 3）遇到多项维修申请时，维修人员需要第一时间判断问题或故障的轻重缓急和影响程度，优先安排重大、紧急、影响面大的并及时赶赴现场修理，如有必要，向所属主管汇报，以得到指导和协助，以迅速解决问题。 4）维修完毕，维修人员应同申请人或其上级共同试运行设备，必要时会同有关工

餐厅维修报修流程

餐厅维修报修流程 Prepared on 22 November 2020

餐厅维修报修流程 总则：保证餐厅正常营运是所有工作的中心，设备、设施完好需要各个部门共同努力，所有餐厅都是各个部门服务的对象。门店平时对于设备设施的工作：保养重于维修！维修重于购置！一、维修术语解释 1、维修分类：日常维修和紧急维修，具体维修内容见维修操作说明。 2、维修报修方式：餐厅必须按维修流程的规定填写相关维修表格。 3、维修人员进入生产区必须戴帽和佩带名牌并征得管理组同意，维修过程中服从管理组的安排。 4、维修投诉：餐厅如对维修师傅或厂商维修工作不满意，可向维修负责人投诉；如对维修负责人工作不满意，可向区经理或营运经理书面投诉，并抄送市场总经理。

5、维修验收：已完成的维修工作必须由餐厅经理或值班经理在《维修工单》上签字确认，维修负责人在接到厂商维修工单汇总，经审核后，方可付款。 6、危机事件：按照公司有关危机事件处理办法执行，详见危机处理方式。 二维修报修方式： 1、报修时：餐厅设备、设施发生故障，首先应按照《营运标准手册（机器设备篇）》进行检查，并做简要的处理，若确认故障无法解决时------报修。 2、报修人员：餐厅经理、值班经理； 3、向谁报修：维修负责人； 4、报修途径：日常维修以E-Mail方式报维修负责人,紧急维修电话报修；每周日晚上完成周维修单上传给营运部、营建部、副总

5、报修时间：日常维修每周一次；紧急维修随时电话报修，并随日常报修的E-Mail补报； 6、维修时间：紧急报修最长24个小时解决，日常维修一周内解决； 7、星期天及节假日：通知维修负责人，只解决紧急维修； 8、如有日常维修项目问题需要咨询时，请随同日常报修mail 上报，维修负责人会以mail回馈； 三、设备设施分类： 1.设备：厨房设备，不锈钢制品及小配件，冷冻、冷藏库和冰箱； 2.设施：装修及上下给排水、电器、空调等； 四、维修类型： 1、日常维修：除紧急维修以外的一切维修内容；

报修服务管理规定内部上墙制度 - 制度大全

报修服务管理规定内部上墙制度-制度大全 报修服务管理规定内部上墙制度之相关制度和职责，报修服务管理规定--工程部内部上墙制度1.0目的为保证**物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率,提高工程服务满意度,特制定本报修服务管理规定。(本规定作为工程部的内部上墙... 报修服务管理规定--工程部内部上墙制度 1.0目的 为保证**物业公共设施设备和业户报修服务的及时率、合格率,提高工程服务满意度,特制定本报修服务管理规定。(本规定作为工程部的内部上墙管理制度) 2.0适用范围 本管理规定适用于:**物业公共设施设备和业户报修服务过程与结果的管理。 3.0工作职责 3.1本管理规定由物业物业服务中心工程部、客服、监控中心员工负责操作执行。 3.2前台客服为主负责报修接待,填写《业户申请服务确认单》、《工程维修单》和《工程服务汇总表》,通知工程人员维修。监控中心负责物业非办公期间《工程维修单》的开单和通知当值工程维修人员签收。 3.3工程部当值领班和工程部主管负责协调安排处理工程报修服务工作,对报修的结果质量监督管理,分类汇总分析,以保证工程服务的及时性与报修的合格率,控制返修率。当业户工程报修服务遇到问题有异议或咨询时,负责和客服及时与业户沟通回复协调处理解决。 3.4工程部主管负责安排专人对业户的工程报修服务进行拜访,征询业户对工程报修服务工作质量满意度意见,必要时工程部主管直接拜访征询业户意见,处理业户提出的工程类问题。 3.5物业客服和工程部当值领班负责在每月初(5日前),汇总统计填写月度工程服务汇总表,工程部主管负责按工程服务质量目标值审核。 3.6工程部主管负责工程报修服务工作的总体协调与工作质量的监督管理。 4.0公共区域的巡视与报修 4.1物业服务中心各部门当值员工在本物业辖区巡视中发现设施、设备故障或缺陷,均有责任及时通报给物业服务中心客服或工程部当值人员处理。 4.2工程部当值人员从工程专业角度对本物业辖区公共区域设施、设备进行巡查,巡查中发现问题应及时处理;凡不能及时解决的,必须立即报告,并如实记录在各自工种的当值日志中,由相关领班或工程部主管协调安排限期处理。 4.3工程部当值人员在操作及巡查中,发现外包项目的设施、设备发生故障,无法自行解决时,须及时通告当值领班与工程主管和相关外包商;并按当值领班或工程主管的要求跟进外判维修或维护保养工作的过程和结果。 5.0业户的申请服务与报修 5.1业户的报修服务应以《业户申请服务确认单》或《工程维修单》的形式进行。 5.2特殊情况下的报修或紧急报修,可先修理,后补办报修单手续。 5.3凡一时无法修复的故障,其故障结论性判断唯工程部相关专业领班或工程主管有权作出,维修人员不得随意向业户作结论性的表述,须经相关专业领班或工程部主管核实确认后,由专业领班或工程部主管向报修业户说明原因和采取临时措施,并作限期修复的协调工作。 6.0紧急报修范围与抢修

报修维修作业流程

1. 范围 适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。 2. 控制目标 1) 规范客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。 2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。 3. 职责 3.1 客服中心前台接待： 1) 作为接待报修的第一责任人； 2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费； 3) 负责数据统计等工作。 3.2 客户服务部主管： 1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况； 2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。

3.3 工程维护部： 1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、范围、信息反馈； 2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。 3.4 工程维护部主管： 1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量； 2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成. 4.作业流程图 5. 作业规程 5.1 基本要求： 5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时； 5.1.2 报修处理及时有效。 5.2 报修种类界定： 5.2.1 无偿报修 1) 报修的范围尚属于保修期范围内公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。

2) 住宅室内报修的部位属于保修期范围内，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。 5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。 1) 有偿性的家庭报修是指报修的范围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。费用收取方式如下： a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用； b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用； c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》； 2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。 5.3 报修方式： 5.3.1 客户亲临报修； 5.3.2 客户电话报修； 5.3.3 入伙房屋交接时验房报修。 5.4 维修的时效

写字楼客户报修管理制度

写字楼客户报修管理制度 1 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。 2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。尽快处理客户的报修，规范维修服务工作，确保为客户提供满意的服务。 ●大厦/小区前台接持员或客户服务部员工负责记录报修内容，并填写工程 维修单并通知工程部接单。 ●工程人员负责报修内容的现场确认及维修。 ●工程主管负责维修工作的监督及对"维修服务项目表"以外的报修内容进 行确认。 3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 4 工作流程 1. 客服部人员接到客户报修要求时，及时填写《客户报修/投诉/求助登记表》。 2. 客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。 3. 客服部人员将通知工程部人员接单，并请接收人签字接收。 4.工程主管按照报修内容，安排维修人员的工作： a.如住户报修内容属《维修项目收费标准》的中项目，住户要求尽快前去维修的,应安排维修人员在接单后按预约时间15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。 b.报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c.对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目,由工程主管在接单后15 分钟 内对维修的可行性和维修费用做出评审,回复住户是否可以维修,经征得住户对维修费用的认可及同意维修后,再按上述时间和维修要求安排维修人员前往维修。

报修处理流程.

客户服务报修联动机制运做模式和处理流程 一、客户服务模式 倡导报修联动机制的客户服务模式，将能为我们在最短的时间内满足顾客的需求使其得以尽快实现。 报修联动机制客户服务模式的核心内涵为：“汇聚一站，全程无忧”。小区里的维修服务和业主维修需求信息资源汇聚于工程服务前台，由工程服务前台根据报修内容进行人员调配，目的是发挥最大的效果；并从信息的接收到信息的消化“全程服务”的服务体系，去支持管理模式的运行。 报修联动机制的模式包含四方面的内容： （一）、管理 要实现客户对服务的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，服务就是沟通。在报修联动机制的服务模式下，工程服务前台在经理直接领导下，能够迅速有效地处理维修服务和业主维修需求信息，客户只要和前台进行沟通，客户的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求、安全部、客户服务部等对公共区域的日常巡视内容由工程服务前台统一接待、收集并由经理逐级分解，处理后信息反馈客户专员，由区域客户专员负责跟踪并现场验证结果。实现服务管理资源高效调配，服务信息及时得以反馈。 （二）、服务 根据不同类型的报修内容、不同特点、按类型由专业部门进行协调维修，工程服务前台接待员可提供即时的维修服务或根椐所掌握的服务资源，使提出的服务的维修诉求能快速分解，体现了以客为尊的理念。 （三）、社会资源 提供物超所值的管理服务是所有客户所期望的，而创造管理利润是物业管理者所追求的，它将客户所提出的维修投诉、维修意见、维修咨询、维修协调和维修需求的社会资源信息汇聚于客服前台、工程服务前台经过前台的统筹、筛选、调配，使我们充分利用客户获取更多的社会资源的支持与配合。 ( 四 )、服务模式的运作支持