配送代理商配送服务规范第二版

物流配送服务规范

物流配送服务规范 DB13/T 1345—2010 引言 现代物流业是融合运输、仓储、货代和信息等业态的复合型新兴服务业，是我省新兴的支柱产业。 现代物流业的发展程度是衡量一个国家和地区现代化程度和经济实力的重要标志之一，被喻为经济发展的加速器。 物流标准化是我国、我省现代物流发展的必备手段，它可以统一物流概念、规范物流运作、提高物流效率，是物流一体化的基础。近几年来，我省物流标准化工作取得了一定的进展，但由于诸多原因，目前标准化状况仍不容乐观，存在着物流标准化意识淡薄，条块分割、部门分割，信息标准化落后等诸多问题。 配送服务是现代物流的重要组成部分，本标准参照配送中心的功能要素，结合考虑物流配送作业的出来流程，形成一个较为全面的、逻辑上的配送作业基本流程，并针对流程中的作业环节提出了作业要求与规程。本标准的制定进一步完善了我省物流标准体系。标准的实施对有效降低物流成本，堵塞管理漏洞，规范配送物流作业，保证物流业务在配送环节处理的快捷、流畅、高效发挥指导作用。 1 范围 本标准规定了物流配送服务的术语和定义、基本要求、配送服务流程、配送中心作业、配送运输、送达服务、信息服务、风险控制、投诉处理和服务量化指标。 本标准适用于提供商贸、快运等第三方物流配送服务的企业。企业内部配送业务可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 术语和定义 GB/T18354—2006中界定术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T18354—2006中的一些术语和定义。 3.1 配送distribution 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。【GB/T18354—2006，2.13】 3.2 拣选order picking 按订单要求从储存场所拣出物品的作业。【GB/T18354—2006，3.28】 4基本要求 4.1 原则要求 4.1.1 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 4.1.2 应贯彻以客户为中心的服务理念。 4.1.3 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 4.1.4 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 4.1.5 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 4.2 基本条件

同城配送项目可行性报告

同城配送项目可行性报告 城市配送服务 2018-6-6 天晖城

目录 一、同城配送概念 二、兴起与前景 三、城市配送服务 四、国家相关政策 五、配送种类 六、设施现状 七、面临问题 八、管理现状 九、赢利模式 十、“天晖城”模式的城市配送十一、质量保障体系 十二、人员分工及部门配合十三、市场拓展及展望

同城配送项目可行性报告 一、概念 同城配送，又被称为“最后一公里物流”，也被称为城市“轻物流”，也称本地派送。全国联网的专业物流（快递）公司的业务侧重点不同，“同城配送”提供一个城市内A到B之间（尤其是市区范围内）的物流配送，讲求的是速度快、效率的最大化。 二、兴起与前景 （1）、服务方式兴起 我国大部分物流公司的业务都是“将货物从一个城市送到另一个城市”，还尚未真正延伸到“末梢”，而事实上，在国内外的不少城市，这些物流“末梢”服务都是由一些专门的“同城配送”物流公司来承担。“同城配送这种物流服务，它涵盖了配送、仓储、搬运、安装、代收货款、采购物流等多方面的集合体，只能由专门的同城配送物流公司来做才做得起来，通过资源整合，它既可以承接本城市商家的送货业务外，还承接其他物流公司的上门收货、送货上门的业务。”虽然从表面上看，“送货上门”等业务效益不大，但只要资源整合得好，形成一定的规模后，即会产生规模效应。 （2）、服务方式前景

随着行业竞争的进一步加剧，“送货上门”、“上门服务”等将成为商家一项重要的服务内容。到时，不仅家电、家具等大宗类商品需要“同城配送”服务，其他一些小件商品，包括送餐、送煤气、送矿泉水、送快件等也同样需要。与此同时，随着中国电子商务的深入发展，人们网上购物的数量将会大幅增加，在一般物流公司无法提供“上门服务”的情况下，“同城配送”将成为必不可少的一个物流“环节”。 三、城市配送服务 随着城市产业布局的调整、现代消费方式的不断升级、电子商务技术的广泛应用，以及城市工商业发展模式的日趋多元，使得小批量、多频次、时效性强的直接配送、住宅配送以及“门到门”配送需求日益增长。 四、国家相关政策 城市配送是物流链条中最后一公里的配送，在整个供应链环节内起着极为重要的起承作用，但是大部分城市对货车进城区域和时间都有严格的限制，不过从城市配送的本身而言，发展趋势非常强劲，国家在政策层面上也给予了极大的关注和鼎立的支持。 据悉，2009年3月国家出台的物流业振兴规划中，城市配送被列入九大工程，提至优先重点发展的高度。规划细则中明确指出，要“鼓励企业应用现代物流管理技术，适应电子商务和连锁经营发展的需要，在大中城市发展面向流通企业和消费者的社会化共同配送，促进

员工餐配送要求及准则

员工餐配送要求及准则 Jenny was compiled in January 2021

华新集团关于员工餐配送单位选择标准 一、基本资质： （1）具有独立法人资格，餐饮服务业经营许可证和卫生许可证并依法纳税的企业；;（2）有饮食行业三年以上的经营管理经验；具有良好的社会信誉，在以往餐饮经营中无任何食品卫生、消防安全、劳务纠纷等方面的不良记录。 （3）服务人员持健康证并每年进行体检； （4）资质证书方面需要提交：（1）营业执照；（2）食品卫生许可证；（3）法定代表人证明书；（4）法人授权委托书；（5）法定代表人身份证或委托代理人身份证；（6）组织机构代码证；（7）税务登记证。 （4）提供至少2名二级以上（含二级）厨师；主要管理人员应具备高中以上文化程度；（5）由于公司人员较多，加上配送单位的食品卫生管理状况不易于掌控，出于安全稳妥考虑，需要配送单位提供以下方案，以便于了解配送单位的管理情况，同时要求配送单位是一个高效品质可靠，出现的问题的能够及时妥善处置。基于上述情况，要求提供相应的预案：

配餐标准： 1、素菜：1种（四选一） 荤菜：（选一） 主食（米饭和馒头花卷可同时选） 汤、营养粥（选一） 需要提供可选菜品及相应的明细。菜品花样及菜品质量需与目前水平基本保持一致。 2需要制定菜单：周一至周日，并根据上述分类提供可选餐。要求做到营养搭配合理。由于物业公司人员工作强度稍高，分量需要足，主食其中花卷和馒头需足额供应。 2、配送单位每周更换菜单，调整菜样。需要于每周天前提交下周菜谱。 三.质检及改善要求 1、改善及责任承担 （1）配送方应每月初对上月的工作提交工作报告，并对在工作中出现的问题及我公司及委托方提出的意见和处罚，做出书面的说明和处理情况报告，及在下月的工作中的改善承诺。 （2）需要按照食品法要求，设置单独的冰箱，按规定进行留样。如经卫生检疫部门确认配送单位因送货质量问题造成甲方人员食物中毒或损害健康的，由配送单位负责全部责任。同时，凡出现一次，我公司即可单方面解除合同，且无需承担任何责任。 2．食品制作质量要求

如何达到物流配送的标准化及规范化(精)

如何达到物流配送的标准化及规范化 目前中国在物流配送方面几乎没有一套专业的服务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效率不高，使滞后的物流与网上商流的快速、低成本不相适应，制约了电子商务的发展。 2000年现代物流与电子商务国际研讨会上，一些专家学者发出了物流配送标准化规范化运作的呼唤。国家经贸委副主任张志刚强调，流通企业作为商品流通的中坚，要认清商品流通的发展变化趋势，下大力气发展物流配送，积极推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流通提高到一个新的水平。发展现代物流涉及的方面较多，是一个系统工程。他表示，国家经贸委今后将与各有关部门一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物流发展方面全国统一规划和标准化工作。在多个国家担任国家政策顾问的曹远征博士着眼于中国整个物流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流，提升行业整体水平的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传统的物流模式建立自身的物流体系，包揽了干线物流-配送-投递到户这样的全过程体系，这样会造成资源配置的不合理，独家统管全程物流只是一个梦，最后只会造成浪费和失败。将中国物流重新组合，是现代物流的一个革命性转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和规范化。 一、物流配送的标准化规范化是时代发展的必然要求 我国在物流业发展中作了巨大的投入，但物流行业的发展仍十分缓慢，在工业生产中物流所占用的时间几乎为整个生产过程的90%，物流费用占商品总成本的比重从帐面反映为40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的20%，而美国1986年物流费用支出仅占其GDP的11.1%。我国物流业干线物流能力过剩与末端物流配送能力不足的矛盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在严重的脱节现象，从而制约了整个工业、商业的变革以及新兴的电子商务在中国的发展。 国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯锡公司对于中国物流业的评价极低，在讨论中国加入WTO之后的产业冲击时，将中国物流业排在最受冲击的行业之列。言下之意，只要中国实现加入WTO的有关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤雨。麦肯锡的评价不无原因：西方发达国家多年来，已将第三方物流的发展看作经济发展的第三利润源，并获得与IT产业相似的发展速度；而在我们国家，物流以及第三方物流等，似乎还是一个食洋不化的产物，时髦人物的新名词。我们很多人依然非常传统地将之归入交通储运行业，更没有感到国际竞争的压力。 然而就在这种情况下，中国一些弱小的企业准备向庞大的跨国公司叫板，准备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期一些专家和企业发出呼吁——建立中国物流业的行业规范和技术标准。 一个行业技术标准，说小似乎很小，然而其对企业和消费者的指导作用是相当重要的，尤其是对电子商务发展有支持作用的物流配送业。以专指对消费者的服务BtoC物流为例，也就是说，如何把物品送到消费者手中，也可称为物流末端。然而仅仅是Btoc的物流，环环相扣，内容也非常多：物品应该如何包装？自行车送货的箱子该多大？进入家门时应该如何说话，要不要在脚上套上塑料袋？敲门时声音多响？最多可以持续多长时间？收费时应该如何签收？签

货物配送计划方案

货物配送计划方案 一、目的 为更好地指导货物配送工作，确保货物能够及时、妥当地投送，特制定本方案。 二、编制前的准备工作 （一）配送计划的主要内容 配送计划的主要内容如下表所示。 配送计划内容一览表 （二）制订配送计划的依据 制订配送计划的依据主要有下图所示的六项内容。 制订配送计划的依据 （三）影响配送计划制订的因素 配送计划的制订受以下因素的影响。 1.配送对象（即客户）。不同的客户其订货量不同，出货形式也不尽相同，从而影响到理货、拣货、配货、配装、包装、送货、服务与信息等作业在人员、设备、工具、效率、时间和成本等方面的不同。因此，配送计划的内容也会不同。

2.配送物品种类。配送中心处理的货物品项数，多则几千种甚至上万种，少则数几十种甚至上百种，品种数不同，复杂性与困难性也不同。此外，配送中心所处理的货物种类不同，其特性也不完全相同。因此，配送部在编制配送计划时，应充分了解所配送物品的种类。 3.配送数量或库存量。配送中心的出货数量、库存量或库存周期，不仅影响配送中心的作业能力和设备的配置，也会影响对配送中心的面积和空间的需求。 4.配送物品价值。配送计划预算或结算时，配送成本的计算往往会按物品的比例进行。如果物品的价值高则其百分比相对会比较低，客户能够负担得起；如果物品的单价低则其百分比相对会比较高，客户会感觉负担较重。 5.物流渠道。制订物流配送计划时，公司应根据配送中心在物流渠道中的位置和上下游客户的特点进行规划。物流渠道一般有下图所示的四种模式。 一般的物流渠道模式 6．物流服务水平。衡量物流服务水平的指标主要包括订货交货时间、货品缺货率和增值服务能力等。配送中心应针对客户的需求，制定一个合理的服务水准，使配送服务与配送成本均衡，实现客户满意。 7．物流交货期。物流交货期是指从客户下订单开始，经过订单处理、库存查询、集货、流通加工、分拣、配货、装车、送货后，到达客户手中的这段时间。 物流的交货时间依厂商的服务水准不同，可分为2小时、12小时、24小时、2天、3天、7天等。 （四）配送计划的决策过程 配送计划在决策过程中应主要考虑如下图所示问题。

烟草物流送货服务实用标准

配送服务管理 第一节 一、四个“务必”： 1.停放送货车辆时，务必将车辆停放在不影响客户经营的位 置； 2.送货员务必将卷烟送入零售户店中，并放到客户指定位置， 过程中注意轻拿轻放； 3.卷烟在送入客户店中前，送货员务必先将沾在卷烟上的水 迹、污物以及其他可能影响客户店面清洁杂物擦去，以保持零售户店面清洁； 4.发现送到客户店中的卷烟有漏码的卷烟的，送货员务必主动 为漏码烟贴上烟草公司专用标签，开具签字证明，并备案。 二、四个“禁止”： 1.禁止让客户自行取烟，或将卷烟放置在店面门口； 2.禁止未经客户许可就将卷烟随意放置在店中任意位置； 3.在客户清点卷烟及钱款时，禁止催促客户； 4.禁止截留、私分发给客户的促销品。 第二节送货岗位行为规范 一、基本服务规范 1、着装统一整洁，佩证上岗。

2、语言文明，与客户交流不使用粗俗语言，称呼上尊重客户，不称其外号、绰号。 3、举止得体，进出客户店铺不随意触碰客户物品，尊重客户的风俗习惯。 4、要有较强的客户服务意识和沟通意识。 5、对新增客户，送货员必须在第一次送货时指导卷烟陈列并进行初步交流，获取客户相关信息。 6、对送货片区调整的客户，第一次送货时，送货员应与客户进行简单交流，相互熟悉。 7、如送货片区有所调整，送货员要在三个月之内掌握自己所负责片区的客户信息。 二、参考标准服务用语 1、卷烟送到时热情打招呼：如“××老板，您好！”或“生意好！” 2、客户正在忙做生意无空收货时可以说：“您先忙，我等您。” 3、与客户交接：“这是您订购的卷烟，请查收。” 4、核对、验收以后询问：“请问卷烟放哪里？” 5、对扣款成功户文明用语：“您的烟款已扣，谢谢您的合作；” 6、对扣款不成功户文明用语：“对不起，由于XX原因，您的烟款未扣成功，给您添麻烦了。”——收取现金货款：“收您XX 元，烟款XX元，找您XX元。” 7、卷烟交接完成后提醒客户：“您的货已对，款已清，麻烦您

食材采购配送服务方案

食材采购配送服务方案 一、供应产品规格标准 项目技术、规格、质量要求及包装标准备注 肉类猪肉：净廋肉、后腿肉、猪肝、排骨、猪油、筒子骨、猪血等；必须 保证供应为屠宰厂当日屠宰的猪肉，肉身必须盖有卫生检疫章，须出 具加盖国家或地方政府监督所检疫章的动物检疫证明。肉品须表皮洁 净、膘厚适中、色泽鲜亮、纹理清晰、肉质细腻、无异味、去骨、无 毛、按压无水迹 所有商 品必须 满足国 家和地 方相关 规定牛肉：肉身必须盖有卫生检疫章，须出具加盖国家或地方政府监督所 检疫章的动物检疫证明，肉品须色泽鲜亮、无任何异味、按压无水迹。 纹理清晰，肉质细腻，品质好 蔬菜类当季各类新鲜蔬菜以及大棚种植蔬菜，蔬菜类必须保证无黄叶、枯死叶、无虫、无杂质，须48小时内采摘供应，原菜须保证菜面干净、无明显泥土、码放整齐、无破损、大小基本统一、不得过熟或欠熟；净菜须保证菜面完全干净、无泥土、按统一标准加工、码放整齐、无须二次处理可以直接进行熟加工 鸡蛋 鲜新、大小均匀、无破损、色泽光滑，须出具加盖地方政府监督所检 疫章的动物检疫证明 豆制品豆腐、豆腐干、绿豆芽、黄豆芽、红豆等；须保证食材干净、不含非食品用化学物质、按统一标准加工、码放整齐、无须二次处理可以直接进行熟加工 水果当即各类水果，无虫、无杂质，须48小时内采摘供应，原水果须保证果面干净、无明显泥土、码放整齐、无破损、大小基本统一、不得过熟或欠熟 米线面条米线、鲜面条、干面条、饵丝；要求原材料不含非食品用化学物质、不掺假、不过期、不变质、不变味、无杂质、无毒害，符合国家食品

行业的标准 大米大米须达国家1354—86特二级标准，水分含量在12°以下，无掺杂、无沙石，碎米少，无黄粒米； 大米包装袋上印有大米品名、等级、数量、出厂名、厂家地址及其电话。 面粉（含面粉配料）高筋面粉达GB8607国家标准，质量等级一级；低筋面粉达Q/JHMF01标准，质量等级一级；低筋面粉达Q/JHMF01标准，质量等级一级；色泽正常，干爽无异味； 按进货量抽查20％，数量按抽查验收实数为准； 包装袋上有注册商标及QS标注，有检验合格证、生产日期和保质期。 大豆油按国家食用调和油质量标准GB1535，质量等级一级； 有合格检疫报告，外观的色泽、透明度、气味滋味等无异常；定型包装。 水产品桂鱼、鲈鱼等鱼类要求体表光滑无病灶，有鲜鱼鳞片完整，无鳞鱼无浑浊粘液，肉质干燥，紧密，呈白色或淡黄色眼球外突饱满透明，鳃丝清晰鲜红或暗红，保持活体状态固有本色，无异味，鱼类肌肉紧密有弹性，内脏清晰可辨无腐烂。 冻品冻品外包装需完整，无破损，无不封口现象，有生产日期。冻品在解冻后，发现质量问题需退货。符合国家绿色批发市场标准，应具备满足交易需要的冷冻贮藏设施， 调料 外包装无污物、无泄漏，无胀袋或胖听或鼓盖现象，无变质发霉现象。 1.色泽正常，具有该品种固有的香味，滋味无异味，油酱均匀的酱体或 无结块的粉状固体，封口平整，无破包，夹包，漏包，无污染 副食及其他须保证食材干净、不含非食品用化学物质、按统一标准加工、码放整齐、无须二次处理可以直接进行熟加工。

物流配送服务规范

物流配送服务规范 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

原则要求 应依法经营、诚实守信、规范服务、公平竞争。 应贯彻以客户为中心的服务理念。 应能够按客户要求在规定时限内进行拣选、加工、包装、组配、送达等配送操作。 应根据客户需求，设计业务流程并严格按照规定的业务流程进行操作。 应确保配送人员及需要配送的货物在配送过程中的安全。 基本条件 应建立完善的质量管理体系，保证配送服务质量。 应具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。 应具备满足物流配送服务需要的物流设施、设备，宜建设开展业务的计算机网络，以提高物流配送服务效率。 社会责任 应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。 应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。 配送服务流程配送服务流程主要包括配送中心作业、配送运输和送达服务等三个过程 配送运输 送货调度 在接到发运计划和送货信息后，应制定送货作业计划，合理安排车辆，并及时下达给相关人员。

应根据送货作业计划，及时通知收件人做好接货准备。如收件人目前无法接货，可调整相应的送货时间，三次预约无效后，可将物品返回委托人或上一环节。 在明确发车时间、行车路线、交接地点、到达时间、所送物品等详细信息后，应进行车辆检查并确保其性能、车体、车门、车窗良好。 交接 应逐一检查物品的包装是否完好。 对于包装捆扎后的物品，按包装捆扎上的标识确认，不作逐件核实验收。如发现水湿、污损、丢失等物品不能配送给收件人时，应及时联系，等待处理意见。 在交接时发现规格、质量、路向等问题时，及时改正。 交接完毕后，双方签字确认。 装车 确定装车人员及设备到位后进行装货。 应根据送货物品的差异性对物品进行分类装货。 根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货。 装车应做到轻拿轻放，严格按照物品外包装上的储运指示标志进行操作。 装车物品应均衡分布，防止偏重。 应严格在规定时间内发车，按计划路线行驶。 运输中应保证行驶的安全性及有效的控制路途行驶时间。 对运输中出现有物品散落、损坏、捆绑不牢、货车篷布遮盖不严等情况时，应及时采取措施，对物品加以整理，必要时调换车辆，同时登记备案。

总体项目服务配送服务方案

总体项目服务方案、配送服务方案 一、总体项目服务方案 “高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，酒店厨房食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好厨房食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。1、指导思想 以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实厨房食品原材料供应的相关要求。 2、组织领导 成立该项目食品原材料供应工作实施领导小组，组长：普强毕3、明确职责，落实工作 （1）实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及酒店厨房的要求制定切实可行的方案，实承担起酒店食堂食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。 （2）制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。 （3）拟定食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订

工作岗位责任协议。 4、加强从业人员的管理 （1）从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。 （2）从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。 5、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向食堂。 6、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。 7、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品安全卫生标准，每一批次质检报告随货同行，送交相关部门备案。 8、严格执行公司的“五心”标准 诚心---- 诚心诚意 贴心---- 站在对方角度考虑问题，以心换心 细心-----细致周到，不漏掉一个问题，不放过一个细节。

配送服务规范操作指导书

配送服务规范操作指导书

二、规范用语 回答用户问题 1、为什么机器表面这么脏？ 答：这是正常的，因为塑料皮和机器表面之间摩擦回产生静电而吸附灰尘，长途运输也会造成此情况. 2、什么不许打开包装？ 答：因你所购商品需由专业安装人员来安装，而且箱中零配件较多，为避免遗失，造成安装不便，请您谅解。 3、有问题如何解决？ 答：如果开箱后有质量问题，请与商场联系，我们会及时的给你更换，同时留下你所购商品业务电话给你。 4、答应我***时送到，现在几点了，你们怎么搞的？我不要了 答：对不起让您久等了，耽误了您不少宝贵时间，但在我送货的过程中，找前一家顾客地址时遇到一些问题，耽误了很长时间，请您原谅！

5、为什么不帮我试机？ 答：我是送货人员，试机是有一定专业技术的人才能干的，您最好让专业人员来为 您试机，可与我公司(或厂家)安装部人员联系。在您购物时应该有一个售后服务卡，上面有联系电话。 6、么时候来人安装？ 答：安装工会在您约定的时候来, 具体可以打安装部门电话联系, 号码是：XXXXX 7、的冰箱为什么要放两小时才能试机？ 答：冰箱在送货途中压缩机内的冷凝剂会流出原处，会有可能造成工作不畅，最少 要等两小时冷凝剂稳定后再试机。 8、我购买空调是写的KFR-35GW，为什么两个机器不一样？ 答：空调G代表内机，W代表外机，两机合为一套。 9、什么新买的洗衣机里会有水？ 答：因为洗衣机在出厂前要进行试机，肯定会残留一些水迹，其实也就说明了这是 一台好机。 10、你觉得我买的这台机器质量怎么样？ 答：对不起，我对这种机器了解不多，但这种机器最近我送的挺多。 送货礼貌用语 1、电话沟通时： a)请问是XX先生（小姐）家吗？ b)您好，您在五星电器购买了XX品牌商品是吗？ c)请问您的地址是XXXX吗？ d)我现在已将货提好，大约XX点钟送到您家中，请家中留人，并请准备好发票和 回单。 e)（电话打完时）打扰了，谢谢! 2、顾客家中： a)先生（小姐）您好！ b)对不起，让您久等了！ c)您所购买的商品我已经给您送来了！ d)请您检查验收商品！ e)您需要将商品放在何处？ f)请您在回单上签字验收。 送货服务禁语 a)喂！ b)急什么！ c)我车上有好几家货呢！ d)这不是我的事，有事找柜台！ e)快签字！ f)老板，你买的东西送到了！ g)你怎么买这个牌子的货？ 三、配送服务奖惩规定 1.顾客在省市级媒体公开表扬五星配送服务，服务单位奖励500元/次，物流主管奖励

服务配送方案

总体项目服务方案、配送服务方案致：************************** 一、总体项目服务方案 “高效快速、机动灵活，诚实守信，卓越服务”是我公司对客户恪守的承诺和经营宗旨，酒店厨房食品原材料供应工作是一项责任工程，也是一项风险工程，需要多方联动，扎实推进。为了切实开展好厨房食品原材料供应工作，结合工作实际情况，特制定本方案。 1、指导思想 以科学发展观为指导，按照“以人为本、健康第一”的指导思想，认真落实厨房食品原材料供应的相关要求。 2、组织领导 成立该项目食品原材料供应工作实施领导小组，组长：普强毕 3、明确职责，落实工作 （1）实行领导负责制，组长是该项工作的第一责任人，要建立权责一致的工作机制，明确工作职责，确保各项工作落实到位。按相关政策要求以及酒店厨房的要求制定切实可行的方案，实承担起酒店食堂食品原材料供应的具体组织实施和相关管理责任。 （2）制定一整套管理制度、措施、应急预案、分工落实，确保各项工作顺利实施，确保食品安全。

（3）拟定食品原材料供应及食品卫生安全协议书，与相关人员签订工作岗位责任协议。 4、加强从业人员的管理 （1）从业人员每年必须进行健康检查。取得健康证明后方可参加工作。凡有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病患者，严禁从事配送及管理工作。 （2）从业人员应有良好的个人卫生习惯。工作前、及便后，必须用肥皂及流动清水洗手；接触直接入口货物之前，应洗手消毒。 5、要加强对食品存放管理，要建立健全食品出入库管理制度和收发登记制度；食品在储存期间，要按照食品保管要求，分类存放，安全管理；要严防食品在储存期间发生霉变、腐烂和生虫不洁等现象；对过期和霉变食品要按规定及时处理，严禁不符合质量卫生要求的食品流向食堂。 6、应急措施，建立完善食品安全事故应急预案，一旦发生较严重的食品卫生安全事故，迅速启动应急预案。 7、货源保障：如我公司中标后立即与各相关公司、基地联系，由其安排组织货源，严格执行国家食品安全卫生标准，每一批次质检报告随货同行，送交相关部门备案。 8、严格执行公司的“五心”标准 诚心---- 诚心诚意 贴心---- 站在对方角度考虑问题，以心换心

配送人员服务规范及要求

配送人员服务规范及要求 第一条、服务要求：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急。充分体现苏宁“至真至诚，阳光服务”的服务理念； 第二条、个人形象：送货员工作时间内必须身着苏宁统一制服，一律不得穿便装、拖鞋，并保持衣冠整洁，正确佩戴工作牌，留短发，胡须剃净； 第三条、送货人员必须本着“客户至上，服务第一”的服务宗旨，文明搬运（严禁野蛮搬运），礼貌服务。不论发生任何事情，都不得与用户发生争执； 第四条、与客户交流时必须使用普通话，不得使用方言，多用“您、请”等礼貌用语。 第五条、与客户电话联系时，必须规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时间送到，请您家中留人等候，并 准备好配送回执联，谢谢，再见”； 第六条、货到客户家（或单位）门口，送货员必须按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是苏宁公司送货员，是给您送**（空调、彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***， 货已送到，我马上帮您搬进门，请您准备好配送回执联，谢谢！”； 第七条、如货不能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉并说明迟到的原因； 第八条、进门前必须先戴上帽子，穿上鞋套，进门后请客户出示发票、送货单回执联并认真核对，确认无误后，将电器搬进客户家中。搬运过程中不允许在地面上拖动，并按客户要求逐 一轻放，谨慎避开客户的家具、物品。附件放在包装箱上或按客户指定的位置摆放； 第九条、货送到时必须当面打开包装检查外观，协助客户清点附件，并将货物搬至客户指定位置，提醒顾客外包装应保存一段时间，以便发生退换货时使用。客户对所收货物确认无误后， 请客户在送货单回执联上签收并注“货收＊＊件（包括附件），外观完好”。如客户不愿 现场开箱验货则请客户在送货单回执联上注明“不愿开箱验货”并签名。同时在《配送 服务单》“送货工服务态度”一栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”等 第十条、严禁在客户家中吃、喝、拿、要、上厕所及随意走动等，不得以任何借口向客户收取额外费用（含楼层费），严禁坐在客户家的沙发或床上，手脏时不要直接接触电器表面（每人 必须自带一块擦机布）； 第十一条、客户若急需知道所购电器安装时间时，则告之联系方式或代为联系； 第十二条、出门时应感谢顾客到苏宁购买电器：“谢谢您到苏宁购买电器，欢迎您再次惠顾。如您在使用中需要帮助可致电当地甲方客户服务中心电话：85620202或厂家服务电话：******** 再见！”； 第十三条、货物送达后如客户不在家，且与客户联系不上时，应立即与配送部联系，得到允许后方可将商品拖回（上午12:00点后、下午18:00后方可拖回，每上门一次都必须贴1张“阳 光服务卡”）；(如下图)

如何抓好物流配送的标准化管理

如何抓好物流配送的标准化管理 随着烟草商业企业网络建设的快速发展，物流配送的功能和作用越来越突出，物流配送的硬件设施建设也越来越得到烟草商业企业的高度重视。面对电子商务系统的升级和仓储分拣设备科技含量的提高，在工作流程不断优化和干部员工素质不断提高的情况下，过去的管理机制已不能完全适应建设高标准物流配送中心的需要。如何充分发挥物流配送功能，怎样抓好物流配送的规范化管理，尤其是现场管理，我们认为重点要在现场管理标准化、流程管理规范化和岗位管理精细化三个方面抓好落实。 现场管理标准化 标准化作为现代物流的突出特征，越来越被烟草行业所重视，并成为烟草商业企业劳动岗位定额定员标准化体系的重要内容。现场管理水平的高低是衡量一个企业整体管理水平的一把尺子，是领导者管理水平和能力的一面镜子，是劳动效率和服务水平高低的真实体现，也是员工综合素质的综合反映。在劳动岗位上要实施“四定一考”标准化，即岗位职责标准、工作流程标准、现场管理标准、员工管理标准和考核激励标准。在工作实践中要下功夫抓好“三区”、定好“三位”、落实“三员”和实行“三考”。抓好“三区”，即商品入库区、商品出库区、商品分拣区。定好三位，即确

定商品摆放位置、设备摆放位置、物料摆放位置。落实三员，即保管员、分拣员、搬运员。实行三考，即自考、互考、综合考。 确定项目 现场管理标准化不是一个简单的概念，它必须结合作业现场的功能作用，确定明确的标准项目。实践中，要对不同的劳动岗位确立不同的标准项目。一是岗位职责标准。主要内容是岗位设置、岗位名称、岗位人数和岗位的基本职责。二是岗位流程标准。对不同的岗位从定员方式、岗位名称、员额管理等方面制定出规范的标准，明确每个岗位的定员和基本职责。三是商品管理标准。主要内容是入库区、出库区和分拣区商品摆放标准。即商品摆放在什么位置、商品与商品摆放的距离精确到厘米，从点点滴滴体现“工作因细致而卓越”的工作作风。四是设备管理标准。把三个区域设备的位置进行具体规定。如叉车使用后停放时，车距要精确到厘米。五是物料管理标准。对每个托盘的摆放位置要精确到厘米；对托盘摆放数量精确到个；对周转箱摆放开口朝向、层高和长度要有具体标准。六是安全管理标准。针对商品、设备和物料的安全，要制定不同的管理标准，用标准来检验日常管理工作的落实。七是员工管理标准。员工行为标准内容包括环境卫生、衣着气质、工作态度和工作作风。制度标准内容包括会议制度、学习制度、办公制度和档案管理制度。

食品配送项目服务方案

食品配送项目服务方案 企业简介 配送部情况介绍 XXX配送有限公司位于南宁市江南区荣和新城A区4栋2-5。是一家专业从事绿色健康食品配送部，产品包括新鲜蔬菜、米面、调味品、生鲜、冰鲜、海鲜、水果、禽蛋、食用油等系列优质农副产品。本配送部总经理XXXX先生带领其家族成员长期与广西、广东省、海南省、云南省等多个国家级绿色认证无公害生产基地长期合作，从源头保证了产品质量。配送部多年来致力于为政府机关、学校、企业等单位食堂提供优质的蔬菜、水果、粮油、肉、禽、蛋、水产、南北货、调味品等农产品的加工配送服务，配送品种达几百个品种。 我配送部始终坚持“真诚服务，以客为尊”的服务理念，追求并维持客户全面满意的为客户提供特色化、专业化、温馨化服务。同时采用先进的物流配送方式，严格的产品准入和审核制度，确保产品的品质及售后服务。 一、专业优势 本配送部还是南宁市最大农贸市场淡村菜市场的最大的个体经营户，自1993年开始进入淡村菜市场经营海鲜、蔬菜批发零售至今，在菜市场内设有蔬菜摊位7个（593号、594号、607号、608号、636号、637号、638号摊位）、海鲜摊位一个（29号摊位）、水盆一个（481号摊位）、玉米摊位一个（25号摊位）等多品种经营摊位，保证了产品销售渠道，对当天所采购的蔬菜、叶菜当天销售完毕，不留过夜，保证第二天所有配送的蔬菜、叶菜新鲜品质好。在这两个年度中得南宁万象城华润物业职工食堂食材配送标后，不论遇到恶劣天气，蔬菜季节性紧缺，南宁两会一节等大型活动，春节期间，或是食堂有临时接待任务下的订单，食堂临时加菜下的订单不论菜品数量多少（例如只有一条鱼、一斤虾或者20斤蔬菜）只有我们接到订单电话，不管在什么时间段（早、中、下），我们都以最快的速度，按质按量完成配送任务。包括在这一年多来华润二十四城员工食堂人员少，用的菜量又少，路途又远，但是我们还是按时按质按量把食材配送到位，从不影响食堂正常的用餐，在这个方面我配送部得到了食堂师付们的好评。

物流服务质量管理

四、影响物流服务质量的相关因素分析 4.1 影响物流服务的质量因素分析 影响质量的因素称之为质量因素。影响质量的五大因素为：人（Man）、（Machine）、料（Material）、法（Method）、环（Environment），即4M1E： （1）人：人的思想素质、责任心、质量观、业务能力、技术水平等均直接影响质量。 （2）机：所采用的机械设备应在生产上适用、性能可靠、使用安全、操作和维修方便。合理使用机械设备，正确地进行操作，是保证质量的重要环节。 （3）料：材料、零部件、构配件的质量要符合有关标准和设计的要求，要加强检查、验收，严把质量关。 （4）法：工艺流程、技术方案、检测手段、操作方法均应符合标准、规范、规程要求，并有利于质量控制。 （5）环：影响项目质量的环境因素很多，有技术环境、劳动环境和自然环境等。除此以外，测量、计算机软件、辅助材料、水、电等公用设施也会对质量产生影响。 4.2 作业流程中各功能模块对物流服务质量的影响分析 客户服务是物流系统的产出，但只有当物流企业在所有环节要素方面都做得很好时，才能产生客户满意的结果，因此，客户服务贯穿于整个物流系统的所有活动。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务来实现流通商品的增值。只有将物流看成是一个集成的系统，通过系统地调整客户服务的各种要素，才能实现物流企业有效的质量管理：企业可以提高服务水平，并降低物流的总成本，从而达到提升整个企

业物流质量水平的目的[34]。 一般来说，德邦物流企业业务流程包括订单处理、仓储管理、调度管理、运输管理、客户关系管理、财务管理等，主要作业是订单处理、采购、仓储、运输、配送等。 一、订单处理环节对物流质量的影响。 订单处理是客户与企业组织接口的关键领域，它会对客户对于服务的感知和由此产生的满意度产生很大的影响。如何快速准确、有效的取得订货资料，如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准，以及如何支持、配合相关作业等都是订单处理应面对的课题。 二、仓储管理对物流服务质量的影响分析 仓储是用来在物流过程中的所有阶段存储库存的。为了满足顾客对商品快捷、廉价的需求，物流企业管理人员注重对仓储过程中的劳动生产率及成本进行考察。通过设计仓库，以达到加快订单处理、降低成本的目标、为客户提供更好服务的目标。随着企业将顾客服务当作是一个动态的、有附加价值的竞争工具，仓储对保障物流服务质量变得越来越重要。 三、运输管理对物流服务质量的影响分析 由于运输成本在现代物流总成本中占的比重很大，运输成本的高低，直接关系到物流成本的大小，影响到物流企业的价格及企业的经济效益。 四、配送质量对物流服务质量的影响分析 配送运用规模经济优势，通过集中仓储与配送，提高作业效率和车辆的利用率，统筹利用资源和人员，缩短配送线路，从而使单位存货、配送和管理的总成本下降，以实现企业组织的低库存或零库存的设想，并提高社会物流经济效益。配送针对市场要求快速反应和处理订货及出货，提高了物流服务水准，提高了货物供应的保证程度。

物流配送管理制度规范

第五部分物流配送管理 第一章物流基本概念 一、概述 人类社会由政治、经济、文化等构成，其中经济是由生产、流通和消费所构成，而流通包括了物流与商流。商流是对物质所有权的转移，即物质的所有权从生产者转移到商家的手中，最终再转移到消费者手里。而物流则是指物质从生产者到消费者之间的物理性流动、所以物流活动隐含在人类所有的活动之中。因此，自人类文明开河以来，物流便开始存在于人们的日常生活之中，可以说是无处不在，无时不有的。 物流的主要目的是按尽可能低的运作成本，将原材料和在制品送人庞大的社会制造设施中去，然后再将制成品通过市场的物流渠道送到客户的手中。物流的基本活动主要包括运输、装卸搬运、存储、（流通）加工、分拣、包装、配送、信息处理等环节，这些过程致使物流系统十分庞大和复杂，例如：在美国，仅物流市场渠道就涉及到大约150万个零售商和46万个以上的批发商。为了给这些企业运送产品和物料，支持企业的运转，1992年美国注册了1490万辆商用载货汽车， 1994年美国在制造、批发、零售和货物存储保管等方面的投资总额超过了38930亿美元，由此可见物流系统的庞大和复杂。 二、物流的定义 物流(Logistics)一词源于美国，1915年阿奇·萧在《市场流通中的若干问题》一书中提到物流一词，并指出“物流是与创造需求不同的一个问题”。因为在20世纪初，西方一些国家已出现生产大量过剩、需求严重不足的经济危机，企业因此提出了销售和物流的问题，此时的物流主要指的还是销售过程

中的物流。 物流的概念从1915年提出起，经过80多年的发展，由于侧重面的不同，关于物流的基本定义很多，一直还没有一个统一的定义。 美国物流协会（CLM）1962年将物流定义为：以最高效率和最大成本效益，满足顾客需要为目的，从商品的生产地点到消费地点，对包括原材料。在制品、最终成品及其相关信息的流动与储存，进行设计、实施和控制的过程。美国密西根大学的斯麦基教授倡导的物流的主要目标为：完美的质量、合适的数量、恰当的时间、适宜的地点。良好的印象、合适的价格、适宜的商品。主要表现为： 1、按交货期将所订货物适时而准确地交给用户； 2、尽可能地减少订货断档，维持适当的库存量； 3、适当的物流配送中心，以提高配送效率； 4、提高运输、保管、搬运、包装、流通加工等作业效率； 5、保证订货、出货、配送的信息畅通无阻； 6、物流成本最低。 1997年，我国在《物流术语国家标准（征求意见稿）》上对物流的概念具体定义为“以最小的总费用，按用户要求，将物质资料（包括原材料、在制品、产成品等）从供给地向需要地转移的过程。主要包括运输、储存、包装、装卸、配送、流通加工、信息处理等活动。” 物流可以认为是以最低的物流成本，实现快速、准确、安全和满意的物质运动过程，物流的作用是将物资由供给主体向需求主体转移（包含物资的废弃与还原），创造时间价值和空间价值，并且创造部分形质效果。其主要的活动包括运输、保管、装卸搬运、包装、流通加工以及有关的信息活动等。物流系

食材采购标准和配送服务方案

食材采购标准和配送服务方案 一、总体服务方案 随着人们收入水平的提高和安全消费意识的日益加强，对蔬菜的运输要求提出了更高的要求，为了满足客户的多样性要求以及超市对运输成本的控制。因此，加强对蔬菜运输方案的研究就具有很重要的意义。针对食材配送服务项目定点采购定点采购运输所存在的蔬菜的运输方案作出以下几点： 1、配送方法： 配送质量标准: 配送蔬菜质量的控制主要采取如下措施：（1）在与客户签订《蔬菜配送合作协议》中，由客户和我们共同拟订《蔬菜配送质量标准书》；（2）我公司接到客户配送定单后，将组织的蔬菜由分拣人员按《蔬菜配送质量标准书》分拣包装入筐，我公司具体负责配送各单位的配送主管检验合格；（3）我们配送的蔬菜经由客户的质量监督员验收。 2、车辆配送服务 我公司免费提供人工服务装卸车。 3、配送时间及地点 交货时间： 交货地点： 4、运输安排： 我公司具有冷藏车、保温车配送各种（蔬菜、畜禽肉、水产类、蛋类、水果类、杂粮类等）保质保险，不会蔬菜等造成严重的腐烂。 我公司提供江铃厢式货车 1 辆，提供金杯海狮1 辆，保证在配送的时间内保质保鲜的将（蔬菜、畜禽肉、水产类、蛋类、水果类、杂粮类等）送达到现场。 5、我公司承诺在 1 小时内到达用户单位临时配送。 6、卸货交付 1.车辆到达目的地后，及时与用户协调员取得联系。 2.入库卸货时，协调员与驾驶员同时监督清点卸货数量； 3.发生货损、货差，由协调员与收货方共同分清责任，同时提交公司； 4.卸货完毕后，及时提供三联单（我单位盖章、验收单位签字）。

二、货物质量保证措施 食材生产卫生规范的基本内容就是从原料到成品全部过程中各个环节的卫生条件和操作规程。其主要内容是： ⒈原料采购、运输、储存的卫生 对原料及其采购后的运输和储存要求是生产任何食材都要首先把好的重要环节。否则，即使生产条件再好，也不能保证最终产品的质量。因此，本项目主要对采购人员、原料的新鲜度、包装物及包装容器、运输工具和运输作业、原料的储存场地、仓库条件等的卫生管理作了相应的规定。 ⒉工厂设计与设施的卫生 食材生产在经营进行新建、扩建和续建的工程项目时，首先将总平面布置图等资料报经当地行政部门进行预防性卫生监督，重点对选址、内外周围环境、布局、设备结构、上下水系统、废物处理、卫生设施等进行审查，均符合通用卫生规范和有关食材工厂卫生规范的规定。 ⒊工厂的卫生管理 食材工厂建立相应的卫生管理机构，认真宣传和切实执行食材卫生法规，包括工厂的经常性环境卫生、除虫灭害、原材料卫生、产品质量检验、设施卫生和维修保养、清洗消毒、个人卫生、有毒有害物质、污水污物、上下水系统、动物饲养等管理以及规章制度、考核评比、职工健康教育等具体工作。 ⒋生产过程的卫生 包括从原料到成品的全工艺过程。在食材加工过程中，按“原料→半成品→成品→包装→储运”的流程，严防交叉污染，在生产加工的场地、车间有消毒、更衣、盥洗、采光、照明、通风、防腐、防尘、防蝇、防鼠、洗涤、污水排放、废物处理等基本卫生设施并合理使用；食材包装有严格卫生要求的场地和操作要求，包装材料和标识都必须符合国家有关规定，操作人员必须讲究个人卫生，符合从事食材生产经营的健康要求，成品应经有关标准检验合格，方可出厂。 ⒌卫生和质量的检验 食材工厂有与生产能力相适应的卫生和质量检验机构，负责产品卫生和检验工作。按国际规定的或企业品质控制标准和检验方法进行检验，签发检验结果单，妥善保存原始记录，并定期鉴定、维修检验用仪器、设备，保证检验结果的