课程顾问咨询流程及参考话术
咨询流程
●破冰
定义：打破僵局，建立和拉近关系
注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。
第一印象很重要
方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据）
2.寻找共同点
3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等）
4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等
5.投其所好
6.聊热点新闻或信息
7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得
自己做的不对
8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。
9.适当的透露自己的信息。
准备：
形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张
精神状态：热情主动，自然亲切，微笑
物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等
咨询室：干净整洁，电脑正常
步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc
2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好，
我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下
我们的校区”
●参观校区
目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感
方法：代入法（假设孩子已经在校区学习）
参考话术：
CC：**妈妈，过来还方便吗?
家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。
CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，
每个班8个以内的学生，我们采取线上线下相结合的教学方式，每个学生的学习内容都是个性化的，所以也是1对1 的。
这里是老师的办公室，孩子学习上遇到任何问题都可以在这里找到老师解答。
**妈妈您看一下这是我们的照片墙，这里是优秀学员的照片，经过在智适应的学习，成绩已经有了明显的提升，如果**在这里学习，相信他的照片也可以成为优秀学员中的一个。**也可以到校区来写作业，还有老师辅导哦。这里是咨询室，您请坐，我帮您倒水。
如果爸爸和孩子都在，不要忘记和他们的互动
CC: ＊＊一看就是特别有灵性的，平时除了学习，还有什么爱好吗？为什么喜欢这个？
学生：喜欢打篮球，还有漫画。
CC:这个很不错呢，篮球能锻炼身体，听说经常打篮球，还能长高呢。漫画也是个很有意义的爱好。这些爱好，家长支持吗？
爸爸：他喜欢就尽量支持吧，就是没太多时间，现在课程多，作业也多。
●需求挖掘&学习理念沟通
需求的定义：客户目前的现状与未来的期望之间的差距。
注意事项：漏斗式提问；
注意倾听的技巧，不要打断客户，不争辩，认真聆听，必要时做出记录；
客户给出信息后要有反馈；
不了解，不确定的信息去问，不要预设立场；
在没有了解到真正的需求之前不要报价；
多用“我理解，我明白…….但是…....”句型；
随时注意客户反馈，适时调整策略；
父母同来的话，不要忽略任何一方，尤其是孩子；
参考话术：
CC：这是我的名片，可以给我您的名片吗？
（交换名片，并帮学生和家长倒水，坐定）
ＣＣ：欢迎**和家长一起到智适应体验最先进的人工智能，在测试之前，我需要详细了解一下**目前的学习情况，以便给他一些针对性的方案。之前在电话里了解到**目前是初二，上次考试总分是500多分（满分700），数学和英语发挥的不太好，是吧？
学生：是的，感觉没考好，没有之前的成绩好
CC：之前的成绩是怎么样的呢？
学生：之前数学会好一点，１００分左右，英语一直不怎么好，86分，总体在班级算中等吧。
CC：那这次为什么没有发挥好呢？
家长：我上班忙，没时间，下班就看他作业写完没有，有问题的我也帮不了，现在初中生的题目跟以前都不一样。
CC：**爸爸，现在中学生的学习内容确实很难，甚至还有超纲的部分，尤其是数学，在初二就要学习初三的知识点，连奥数都不再加分了，英语从小学就开始学，初三还要考口语和听力，这些都跟以前大不一样。您平时工作
忙，可能对现在的中考情况不太了解。对于孩子目前的状况，您有跟老师沟通过吗？
家长：有问过老师，老师就说让他上课认真听讲，作业认真做，说他的基础知识不牢固。
CC：对于老师的这种反馈，家长您是怎么看的呢？
家长：老师这么说，我也很困惑，孩子也很努力，但是成绩却不太理想，我还给他在老师办的补习班报名了。
CC:**爸爸，您对孩子的教育还是很重视啊，也对孩子的未来发展责任，**也很努力。这个补习班有几个人呢？学了多久？当时选择的原因是什么？
家长：班上30多个孩子，大部分都是他们同学，就是因为他们老师自己办的，而且很多同学都去在那上课，我就也报了。去年年底报的，快半年了吧。
CC: 那孩子报名以来成绩提高了多少呢?
家长：刚刚不是说了吗，这次考试成绩并不好。
CC：还是他学校老师上课，应该对**的情况很了解吧？**平时跟老师沟通的多吗？在课堂的表现怎么样？会主动提问吗？
家长：平时老师上完课就去办公室了，课堂上也会听，但是很少主动提问或者回答问题。老师就说他的基础很薄弱，让他多做练习。
CC：那老师让孩子做多少练习？他做的怎么样？
家长：让我们做一些参考练习，所以每天做练习都到10点多。
CC：好辛苦啊，我听着都觉得心疼，更别提爸爸妈妈了，孩子这阶段还长身体呢，需要多休息。但我不知道是老师布置的作业太多还是，孩子做题比较慢，还是题目不会做呢？
学生：有些题不会，老师布置的作业也很多。我们班还有同学做到12点呢。
家长：他做作业不认真，一会要出来吃东西，一会要玩手机，说了也不听。
CC：哈哈，真是各有苦衷啊，作业也多，学习习惯也不太好，对吧。但是，家长想一下，初二就形成这种情况，是要引起家长重视的。因为初二这个年级是整个初中最重要的阶段，学科上增加了一门物理，而且学习难度大幅度提升，这就要求学生提升学习效率。毫不夸张的说，初二是整个初中阶段最重要的阶段，很多学生之所以和同学的成绩拉开距离，就是在初二形成的。
其实，在初一就要养成良好的学习习惯，打好基础，初二才不会慌乱。**现在必须要学会合理安排时间，该学习的时候认真学习，也要劳逸结合，最好形成规律，对知识的要掌握规律，做出计划，重视理解和内化，而不是机械的记忆和生搬硬套。对于家长来说，更要对孩子的学习做出规划，设定长、中、短期学习的周末计划，做出精细管理。必要的时候需要有专业的指导，比如老师或者辅导班老师的建议。不知道**有详细跟老师沟通过吗？老师有没有给出针对性的意见？
家长：老师没说那么多，老师您有什么意见吗？
CC:对于**目前的情况，主要是初一没有形成良好的学习习惯和找到适合他的学习方法造成的，如果不尽快解决，孩子慢慢会对学习失去信心和兴趣，甚至产生逆反心理，变得不爱学或者不会学，那是花多少钱都买不回来的。
所以必须要制定详细的学习计划，让学习目标清晰可见，学习时间有章可循；
掌握方法，把我学习的黄金时间，合理、高效利用时间，利用有效的时间高效从学习；形成规律，劳逸结合，高分回报。对于**，目前在班上的排名情
况来看，要先找到他学习的短板快速提升，同时从学习方法上综合提升，才有机会跻身前列。我先让孩子去做测试吧，测试报告会详尽的反应出来他这一学科的薄弱环节和具体掌握情况。
DL测试注意事项：
1.根据实际实际情况安排家长陪同，建议与家长分开
2.学生对测试有兴趣以后再安排测试，也可以适时以测试为理由将家长和学
生分开
做测试之前：打好预防针，将可能产生的问题提前告知
做测试之后：报告讲解要有侧重点，突出家长担心或关注的问题，我们的解决方式，从而铺垫产品
这是智适应的DL测试系统，通过大数据和人工智能技术可以准确的检测到＊＊所有知识点的掌握情况。如果两个同年级学生一起检测的话，最开始的一两道题目可能是一样的，但是随着两个学生不同的学习水平后面的题目就会不同，而且时间也会不一样。因为我们的系统非常智能：同样检测一个知识点，如果第一道题目答对了，又会以另外一种题型比如填空题来再次核实，如果也填对了，说明这个知识点掌握了，就不会再继续推送了，如果填错了，就会继续推送相同知识点的下一道题，再次确认是否掌握，如果是错了，系统就会认定没有掌握这个知识点，这样就不会出现猜题蒙题的现象，杜绝了错漏知识点的情况。同样，如果第一道题因为马虎大意没有作对，第二道还有机会并且再次变换提醒确认。所有在这个测试系统里，不会出现猜题得分，
也不会出现马虎丢分，精准的知道哪些是掌握的，哪些是没有掌握的，这就是人工智能的优势。因为中考可能会考到所有的知识点，可能是不同的形式来考，如果真的掌握了，在中考时，无论以任何题型来考试都没有问题。每个人的时间和题型都不同，不用担心，认真做就好了，大概20-30分钟时间。为了不打扰孩子做题，我们到另外一个咨询室坐一会。
（学生做测试，和家长继续聊）
CC：**做测试大约需要20-30分钟时间，我们等他一会。刚刚您说了，其实孩子很想学好，您也很重视孩子的教育，但是苦于找不到方法，除了这一点，在孩子教育方面，您还有什么困惑吗？
家长：喜欢玩游戏，说了也不听，成天拿着手机，吃饭都不放下。
CC：刚刚看到孩子性格还是有点内向的，和同年级的小伙伴相处的怎么样？家长：也不出去玩，就是喜欢玩游戏。我都急死了。
CC：嗯，这一现象现在很普遍呢。**爸爸有了解过孩子为什么喜欢游戏吗？家长：好玩吧。
CC：现在电子科技这么发达，很多00后的孩子在游戏中可以获得他在生活和学习中不能获得的满足感，还会升级，有更多互动。这让孩子们觉得游戏的世界更刺激，更有存在感，也更自信。尤其是对现实生活和学习不是很满意的孩子，更容易沉溺在游戏中。所以需要我们的家长去引导。如果他在生活中有爱好可以发展，有家长和老师的鼓励，有朋友的支持，学习有进步，有信心，自然就会降低对游戏的兴趣。您觉得呢？
家长：是的，他以前喜欢游泳，现在作业多，我也没时间。
CC：理解您也有自己的事业，但是孩子的教育也不能忽视。初中是个分水岭，而整个初中就在初二
会拉开距离。现在初中的升学率是*%，而高中升大学的比例是80%左右，所以考高中比高中考大学还难。但是如果上一个普通高中，就意味着高中考到一个好的大学的概率比较低。以**目前的成绩来看，可以考**高中，这个高中去年的本科录取率是*%，一本的录取率是*%。不知道**爸爸，您的目标是哪所高中呢？
家长：**高中
CC：以他目前的成绩来看，还有80分的差距哦。他在班级里的排名至少需要提10-15个名次。而现在已经是初二下学期了，时间很紧张，初三还要增加化学，英语口语考试和体育考试会在初三提前考，还有3次模拟考，以及最终的中考。说实话，现在补习已经有点晚了，但是总比什么都不做要好。在时间如此紧张的情况下，必须尽快帮孩子找到他的根源问题，差缺补漏，针对性解决，而不能再依赖传统的补习方式了。**目前的短板是数学和英语，这两门科目的补习是最着急的，同时提升他的学习方法，找到这两门学科里具体丢分的部分，追根溯源，再针对性的解决这些问题，形成完整的知识链，活学活用。这样孩子有兴趣，也有信心，还不累，有空余时间，还可以做他喜欢的事，比如他喜欢的游泳等等。
家长：恩，你们是怎么上课的？
CC：我们是线上加线下的上课模式。每节课都是通过“测学练测”的方式，先测试孩子知识点的掌握情况，然后系统会根据孩子测试的情况，推送适合他的题目，无论是难易度，还是知识点的关联等等，都是有后台算法和
大数据进行计算后推送的题目，或者视频和动画进行学习，这些视频都是名师录制和制作的，让每一个孩子都能享受到名师的思路和经验带来的福利。学完以后，线下的老师再指导孩子实际运用，最后测试一遍，看看实际掌握程度。所以对孩子来说，他做的题目就是最适合他的，是他需要提升的，而不是传统教育那样的大锅饭。您刚刚也说了孩子平时喜欢玩游戏，所以这样的上课模式孩子肯定是喜欢的，把孩子的乐趣应用于学习，可以大大提升孩子的学习兴趣。
家长：你们的老师资质怎么样？
CC: 线上的部分都邀请的是名师，有多年的中学生教学经验，就比如英语学科的张锐老师，是特级教师，30多年中学生教育和研发经验，主编教辅材料200余本，积累销量一千万册。线下的老师都是具有专业教师资格的老师相比其他线上教育机构聘用大学生和兼职老师要有保证的多，同时我们是合法注册的线上公司同时获得过很多教育专业的奖项，比如新浪的奖项，腾讯的奖项等等，所以是很正规的机构，只是到我们**地区时间还不长，您可能听得少，目前在**地区有*家校区，**校区有一个学生是**初中，在智适应学习5个月，英语成绩已经从70分提升到95分了，最主要的是她觉得在智适应学习不再是难事，用很少的时间就可以取得很大的进步。对于**来说，目前最主要的是找到他没有掌握的知识点进行有针对性的补充，不再浪费大量的时间做无用功，马上到初三了，孩子的时间浪费不起了。
家长：恩，那你们的课程和学校老师讲的有区别吗？
CC: 是相辅相成的，学校老师面对所有的学生，所以会讲一些基础知识，但是每个学生的基础不同，所以就会有差异，我们的只能系统就会检测到孩子
的实际掌握程度再给予对应的补充。比如孩子现在的英语，86分里面他已经掌握的内容就不用再学了，稍后我们测试做完就可以看到到底哪些是掌握的，后面就专门学他还没完全掌握的内容，而且是由浅入深的，对他来说不是太难，就有动力，也是不很简单，需要他动点脑子。数学成绩不稳定，肯定是某一阶段内容没有完全没有掌握，但是老师如果要找到这个环节需要让孩子做大量的题目，但是智适应就会快速找到，然后再让孩子学习他没有掌握的部分，这样提分效率就会大大提升。而且您刚刚也说了，孩子的专注力不是太好，经常做作业的时候干别的事情，我们的线下老师在上课的时候就会改善他的学习喜欢，因为班上同学很少，老师会时刻关注到孩子，提醒他，但是不会有损孩子的自尊心，还会把知识点变成游戏，让孩子在放松的环境里学习，寓教于乐。有这样良好的学习方法和学习习惯，更有学习氛围和学习动力，您还担心什么呢？
家长：这是这样的我就放心了，孩子能坚持就好
DL 测试报告讲解：
CC：**同学，做完测试感觉怎么样？
学生：还可以吧，什么不会来什么。
CC: 哈哈，刚刚做之前我们就了解到了这个测试非常智能，专找你的薄弱项，所以这很正常，我们来看看你的测试报告。
从整体上看，你知识的掌握率是*%，说明中等及以下的知识点大部分已经掌握了，特别是**知识点已经很精通了，证明你平时还是付出了很多努力的。可能是平时学习方法不得当，也没有人帮你评析，所以一些重难点的知识漏洞没有及时
发现并解决，特别是**这些部分的掌握很薄弱，导致你的学习遇到瓶颈，难以突破，而这些知识点在学校的常规考试中未必能发现，现在就暴露出来了。而且这个知识点会影响你后面**知识的学习，就是后行知识点，而且你看刚刚明明没有测试一般过去式，但是报告里已经说你掌握了，这是因为他是先行知识点，通过过去完成时的测试就能了解到你的一般过去时的掌握情况，不必再浪费时间去考试了。通过这次只能测试，你所有的知识点漏洞就暴露出来了，接下来就是如何解决他的问题。我们的智适应学习系统只会给你推送你没有掌握的学习内容，有线上名师将你不会的知识点一一针对性讲解，然后你再联系这部分内容，最后再一次测试是否真的掌握，这就是每堂课“测学练测”的学习过程，线下老师会也会耐心的讲解，系统还会把你的错题标识后进行分析，避免下次在出错，不同的错误原因就会推送不同程度的下一道题，比如你的选项离正确答案相差甚远，就会给你推送比较容易的习题，如果很接近，只是变形或者一些小问题出错，下一道题就会推送类似难度的题目让你巩固，非常的智能。那我们一起努力，把没有掌握的知识点逐一突破，争取在初三能够考上你理想的高中。老师对你很有信心，我们一起加油好吗？
学生：嗯。
家长：你们的课程多少钱？
报价和收单：
1.报价的前提：结合需求给出课程的解决方案
确定学习意愿
确定已经解决客户的其他问题
2. 报价的方式：
?报价是最后一步，在客户表达愿意学习之前不能给出具体价格
?报价给出2个方案，让客户在2个方案中选择一个---主推一个方案，突出优势和效果，同时给客户选择和决定权
?假设成交法—适用7次假设成交
?用价值来体现价格—让客户觉得价值高于价格
?报价坚定有力，高昂的情绪，语气不要软绵绵。不要让客户有太多考虑?奖学金不要太早给出来
3.注意事项：
?每一个客户都是以First shot目标，引导客户当配
?确定无法当配，现收定金，找到问题，继续尝试当配
?当天的确无法当配，打好预防针，同时约好下次见面时间，最好约当天或第二天，最好不超过2天
4.打预防针：
目的：降低期望值，同时让他了解到之后会发生什么，让客户有心里准备。
方式：告知客户会发生的所有可能性，如家人朋友反对、其他人对品牌的反对等，并让他知道如何应对
CC: 根据刚刚孩子的测试和与您沟通的情况来看，孩子目前的英语成绩是他总成绩里最薄弱的部分，而且数学成绩也不稳定，所以我推荐2个方案给您，第一种是英语和数学一起学起来，把基础夯实，，一共**节课，每周*个小时，费用一共是****元。另一个方案是先把最紧迫的英语学起来，一共**节，每周*个小时，
刚刚您说孩子平时晚上都有安排，我们周六下午2点-4点的时间段还有位置，是英语课程，5点—7点的数学课也还有位置。您家到这里也方便，刚好吃完午饭就过来，孩子集中学习，您接送也方便。现在就学起来吧！
课程顾问实用话术
01 你们这也忒贵了！ 咨询师：这可是挽救您孩子失去的时间，挽救他赢得美好前程的机会，拿这么点钱来换这么珍贵的东西，您还觉得贵？ 02 你们是用什么具体的方式来培养孩子的学习兴趣和提高成绩的呢？ 咨询师：学习兴趣和提高成绩是相辅相成的、不可分割的，成绩不提高能有兴趣吗？有兴趣成绩能不提高吗？因此兴趣是在教与学中培养的，也是根据孩子不同阶段的反应调整的，因此它不是用手抓得住，用嘴说的出的。 03 在这期末考试前能不能看到效果啊？ 咨询师：如果只靠老师这几堂课讲的内容，就能看到效果（调侃），这不可能！大考是对一学期的检验，“1对1”就是再快，几节课能教一个学期的东西吗？所以三个月内的考试，成绩考好了，您可以来看我，考的不好，您千万别来找我（幽默）。 04 我家确实条件有限，可不可以报短期的？ 咨询师：孩子的问题是刚性的，已经出现了，根本不会在我们的计划内的。根据家庭条件好，问题出大点，家庭条件不好，问题就出小点。跟感冒一样，不是家离医院远，病就得的轻点，家离医院近，病就得的重点。当然，经济条件也不能不考虑，这要看您对孩子的教育投资意识了，他也不是年年都让您这么花，这些年只花这一回，或者，这是他读书阶段，您唯一有帮他的机会。 05 没有详细的针对孩子的学习计划，太笼统，告诉我具体每个知识点用多长时间提高？ 咨询师：咱共产党的理论好啊！叫与时俱进，就是工作要体现时代性、把握规律性、富于创造性。计划做的再完美，他也因为孩子接受能力、训练效果等原因，发生推迟或提前，如果完全按照计划来，那不就是大班了吗？ 06 小学二年级的学生，来上课需要倒车，家长没时间和精力来接送，想要上家来补习的老师。 咨询师：好老师就跟医院的好大夫一样，都是大爷派的，有教不完的学生，用大老远跑您家去挣口饭吃吗？您能请到家的，会是真正的好老师吗？咱是求学，再远也是值得的。 07 我们已经请一名老师补习，但价钱没你们那么高？
汽车服务顾问接待流程话术
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
课程顾问咨询流程及参考话术
咨询流程 ●破冰 定义:打破僵局,建立与拉近关系 注意:破冰不只就是在第一步,贯穿了销售流程的始终,特别就是在报价以后,仍需再次破冰。不同阶段不同层次,不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法:1、真诚的赞美(注意要有凭有据) 2、寻找共同点 3、尽可能贴近对方的表达方式(语音、语速、语调与表达习惯等) 4、同理心:忧其所忧,感其所感,替对方难受等 5、投其所好 6、聊热点新闻或信息 7、适当的刺激对方,点破客户的痛处;或者通过引导让客户自己觉得自 己做的不对 8、适度的请教对方。前提就是在教育以外的领域。 9、适当的透露自己的信息。
准备: 形象:着工服或职业装,并保持着装干净整洁,头发干净,不穿白色袜子,饰品不夸张 精神状态:热情主动,自然亲切,微笑 物品:名片,测试账号,合同,报价单,推荐名单、课程简介等 咨询室:干净整洁,电脑正常 步骤:1、客户到访后在前台签到,前台cc 2、2分钟内出现在客户面前,微笑,握手,自我介绍:“**妈妈,您好,我就 是与您预约的*老师,欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下我们 的校区” ●参观校区 目的:建立初步的融入感与品牌信任感,消除陌生感 方法:代入法(假设孩子已经在校区学习) 参考话术: CC:**妈妈,过来还方便不? 家长:还可以,这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩,第一次来路线可能还不熟悉。先带您瞧一下我们的等候区。如果孩子在这里上课,家长可在这里等孩子下课,也就是开家长会的地方,您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角,家长如果还没到,或者孩子来的早,都可以在这里找到她们喜欢的书籍与乐趣。这里就是孩子上课的教室,每个班8个以内的学生,我们采取线上线下相结合的教学方式,每个学生的学习内容都就是个性化的,所以也就是1对1 的。
服务顾问流程详细话术
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、 套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后 提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和 外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值， 避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后 备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题， 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外 出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
课程顾问咨询话术(经典)
如对你有帮助，请购买下载打赏，谢谢！ 课程顾问咨询话术 常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案） ⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。）⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。 ⒃我们的家教有两种——引入公司介绍。 ⒄激发危机感和引导的技巧。 ⒅初三、高三可带孩子学习。教务部的一线老师。 分析孩子问题：（与广告词挂钩） ⑴贪玩,自制力差：谁都有自制力差的时候,这不是您孩子一个人的问题,具体有这么几个办法您不妨试试； 与孩子沟通学习的重要性,明确学习对其自身未来发展的意义；
服务顾问接车流程标准话术(精)
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
体验式营销服务流程及话术
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
课程顾问咨询话术
课程顾问咨询话术常见问候,您好！ 留来源信息。 询问学生情况,填写电话信息登记表,引导家长谈孩子： ⑴您好,家长。你是想给孩子咨询辅导学习的事情是吧？请问您孩子叫什么名字？几年级？是男孩还是女孩？哪个中学念书（学校的水平）？对学校所用教材的评价。 ⑵哦,这个中学还是挺不错的,是孩子自己考的还是在您自主择校上的？自己考上的啊？那您孩子也应该下了不少功夫。现在学习有什么困难呢？哦,您帮他铺的路啊？那孩子现在学习的竞争实力怎么样啊？能适应这个学校的难度吗？给该中学一个简单的评价,适当夸奖或者激发其危机感。 ⑶引导家长谈开,找切入点。 ⑷哦,这个中学不是很有实力,您可得帮孩子一把了,学校教学质量上不去,就算考在前面,知识方面的难度还是上不去,中/高考还是会吃亏。 ⑸请问您孩子是在普通班还是实验班？普通班啊？那他们老师教得怎么样啊?孩子经常和老师交流讨论学习吗？实验班啊？那应该很不错啊,您孩子还想在哪方面提高一下呢？ ⑹让家长自己介绍孩子的情况,但先表明我们自己的目的。 ⑺那么您孩子最近月考各科成绩怎么样？语文？数学？英语？物理？化学？数学和英语分数不是很高啊？您有帮孩子总结一下是什么原因吗？家长避讳时只了解大概分数段。（与别的家长的区别）（问话方式的改变——简洁,注意避免重复家长的答案）
⑻他们班一共多少人？您孩子这次排多少名？他们年级一共多少人？您孩子能排多少名？以前情况怎样？最好到多少？——根据排名趋势判断孩子目前状态；家长避讳的就了解大概位置,引导家长回顾过去。（让家长有危机感,分析,看到希望,给他信心） ⑼是住校还是走读？住校的话晚自习学习效率如何？走读的话自己的时间是否抓得够紧？——引导家长谈开。 ⑽对学校教学进度的了解,以激发危机感。跟其他学校和我们的教学进度相比。对比别的孩子的学习进度差别。 ⑾开家长会一般是您去还是孩子的爸爸去？您和孩子的班主任老师有没有就孩子的学习问题单独沟通过？班主任老师有没有给您提出过什么建议或者对孩子的评价？——了解家长与学校沟通情况及对老师的评价。（家长的心理障碍,学校解决不了与家长沟通的问题。） ⑿您以前都给孩子采用哪种辅导方式？——对比别的辅导方式（网校、辅导班、教学软件、辅导书等）与家教； ⒀您以前给孩子请过家教？是一线老师还是大学生？一周辅导多少时间？具体给孩子怎么辅导的？辅导效果您觉得怎样？为什么效果不明显？帮您分析一下原因：大学生责任心,一线老师弊端,即常规家教的问题——了解家长对家教的态度和看法,以有的放矢。 ⒁您觉得孩子目前存在的最大困难、问题是什么？——引入分析孩子问题。 ⒂您想给孩子提供什么样达到帮助？您想给孩子辅导哪方面？——挖掘需求。
奔驰服务顾问工作流程和话术
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
舞蹈课程顾问话术.doc
舞蹈课程顾问话术 1、（街舞、拉丁、肚皮舞、爵士舞等这么多）为什么要选择芭蕾？ 答：芭蕾可以称之为“万舞之源”，舞蹈的学习最重要的是形体动作的训练。 而芭蕾舞蹈对于舞蹈者本身的形体有着极高的要求，而且对于形体技术的要求则更为突出。因此，学习芭蕾是从基础的形体训练开始学习的，通过形体的训练，舞蹈学习者能够找到正确而灵活的驾驭自己肢体的方式。让自己的肌肉在最松弛的状态下，达到形体的规范和动作的协调，从而从整体上提升个人的素质。现代芭蕾舞几乎已经融入了儿童的成长过程当中，成为促进儿童成长的一门必修课程。儿童在学习芭蕾舞蹈的过程中，无论身心都会受到美的熏陶和教育，对儿童的心智起到潜移默化的启迪作用，而且对于儿童的个人身体素质同样大有裨益。另外无论将来是否从事舞蹈行业，拥有好的外形和形体美，都将极大地提升个人的社交自信心。 1.芭蕾舞的形体训练能纠正儿童的不良习惯 每个人出生以后因为成长环境的不同而导致个体成长而呈现不同的状态，小时候养成的不良习惯有可能给个人的形体、气质带来不利的影响。 而少儿芭蕾舞蹈则给了儿童一个很大的训练以及纠正个人形体的机会。另外，在心灵和形体美的熏陶和教育之下，儿童的气质、仪表、仪态等都会朝着健康的方向发展。 2.芭蕾舞的形体训练能提升儿童的身体素质 因为个人身体条件的不同，很多儿童因为天生的身体较弱，或者后天缺乏锻炼，导致身体素质较低，体质差，容易生病。而跆拳道、武术等高强度的训练对于很多儿童是不适合的。而芭蕾舞形体训练可以说是一种更为柔和的健身方式。 3.芭蕾舞的形体训练能提升身体的灵活性 芭蕾形体训练不但从整体上能够促进儿童的身心健康，而且从身体不同的层面，芭蕾形体训练能够增强个体的身体灵敏度、身体的平衡能力、身体各部分的协调和反应速度。从稳定性说起，芭蕾舞蹈动作有着很强的技巧性，跟随音乐的节奏，每一个动作稳步的旋转和固定，都需要经过长时间的训练才能够完成。 2、其它教育机构也有芭蕾舞蹈课程，为什么要选择你们中心呢？ 答：首先我中心是北京舞蹈学院（中国舞蹈的最高学府）指定新疆唯一考级中心，我们的课程教材都是按照北舞老艺术家学者50年总结的经验设立施教，该教程共分八级，每一级别都是根据儿童、青少年生长发育的特点编写而成。我们的老师也是通过北舞的考核并取得北舞的老师资格证方可聘用任教，专业方面毋庸置疑。给孩子选择什么样的舞种不重要，重要的选择专
美容院服务流程及销售话术
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
课程顾问话术
少儿英语课程顾问话术一、电话的礼仪 1．礼貌拨打 “您好，请问某某在吗?”/“是某某吗？” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。） 2．面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。 3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧？” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。” 我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。 如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付
几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗？我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、预约时的要点 1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生 出不信任感，不能让对方有压迫感。 2．无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否 被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解 熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让 人产生强迫接受的感觉。 3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下 我们课程的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约 见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星 期五方便呢？）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延 后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验，
(一汽大众)服务顾问服务流程话术
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
服务流程及话术
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？ 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的： A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任） B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题） C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案） D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人
课程顾问咨询流程及参考话术
咨询流程 ●破冰 定义：打破僵局，建立和拉近关系 注意：破冰不只是在第一步，贯穿了销售流程的始终，特别是在报价以后，仍需再次破冰。不同阶段不同层次，不同方法的破冰。 第一印象很重要 方法：1.真诚的赞美（注意要有凭有据） 2.寻找共同点 3.尽可能贴近对方的表达方式（语音、语速、语调和表达习惯等） 4.同理心：忧其所忧，感其所感，替对方难受等 5.投其所好 6.聊热点新闻或信息 7.适当的刺激对方，点破客户的痛处；或者通过引导让客户自己觉得 自己做的不对 8.适度的请教对方。前提是在教育以外的领域。
9.适当的透露自己的信息。 准备： 形象：着工服或职业装，并保持着装干净整洁，头发干净，不穿白色袜子，饰品不夸张 精神状态：热情主动，自然亲切，微笑 物品：名片，测试账号，合同，报价单，推荐名单、课程简介等 咨询室：干净整洁，电脑正常 步骤：1.客户到访后在前台签到，前台cc 2. 2分钟内出现在客户面前，微笑，握手，自我介绍：“**妈妈，您好， 我是和您预约的*老师，欢迎来到智适应教育。我先带您参观一下 我们的校区” ●参观校区 目的：建立初步的融入感和品牌信任感，消除陌生感 方法：代入法（假设孩子已经在校区学习） 参考话术： CC：**妈妈，过来还方便吗? 家长：还可以，这里还蛮好找的。但也走了20分钟。 CC: 恩，第一次来路线可能还不熟悉。先带您看一下我们的等候区。如果孩子在这里上课，家长可在这里等孩子下课，也是开家长会的地方，您可以及时了解孩子在这里的进步情况。旁边有图书角，家长如果还没到，或者孩子来的早，都可以在这里找到他们喜欢的书籍和乐趣。这里是孩子上课的教室，
汽车服务顾问接待流程话术审批稿
汽车服务顾问接待流程 话术 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检 查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧
SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A 柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子 板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱 （仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。
会所标准服务流程及话术最精修订
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X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） ?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ?话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 ?（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要 说出对身体皮肤的好处。 ?③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’?二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一．前台人员需具备的素质 1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任 3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二．咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品品牌价格。。。。。。
课程顾问话术经典
课程顾问话术经典 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
少儿英语课程顾问话术 一、电话的礼仪 1．礼貌拨打 “您好，请问某某在吗”/“是某某吗” （打完电话后切记要向客户致谢） 感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！ （另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。） 2．面带笑容，端正姿势 虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客 户沟通自然容易。 3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧” （如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间） 如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。” 4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。
如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。“对不起，请您大声点好吗我听不太清楚您讲话” 千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。 二、预约时的要点 1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫感。 2．无论对方是谁，都应保持语速适中。因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。 3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程 的先进和效果，绝对不是强迫您。。。”尤其是客户拒绝预约见面时， 保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星期五方便 呢）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。 4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了